1、人力资源专业员工关系管理全册人力资源专业员工关系管理全册配套完整课件配套完整课件员工关系与管理沟通员工关系与管理沟通沟通概论沟通概论课程说明课程说明 上课时间：每周三8：00-9：35 地点：四教 402 课堂纪律要求 参考书目 ： 康青康青 管理沟通管理沟通，中国人民大学出版社，中国人民大学出版社 李锡元 管理沟通，武汉大学出版社 南志珍 管理沟通，中国市场出版社 杰拉尔丁E海因斯 管理沟通策略与应用，北京大学出版社课程大纲课程大纲注：1.本课程计划根据实际情况可能会有微调； 2.请同学们根据此课程安排尽量提早预习，阅读教材相关内容。校历时间内容1第三周9月11日沟通概论2第四周9月18日管
2、理沟通、组织沟通3第五周9月25日-4第六周10月2日-5第七周10月9日-6第八周10月16日群体、团队沟通7第九周10月23日会议沟通8第十周10月30日倾听9第十一周11月6日面谈、口头沟通10第十二周11月13日书面沟通11第十三周11月20日危机沟通12第十四周11月27日人际冲突沟通13第十五周12月4日压力沟通14第十六周12月11日自我沟通15第十七周12月18日非语言沟通、跨文化沟通16第十八周12月25日复习考试考核方式考核方式 期末考试 60 平时成绩 40 课堂出勤情况 15 35 课堂小作业 课程讨论、活动、发言情况 25第一章第一章 沟通概论沟通概论沟通的定义1沟通
3、的基本模型2管理沟通的相关理论3课前案例课前案例 邱如萍的人格魅力 “除了必需的工作技能，我很看重品质、个性、幽默感和责任感” 最难打交道的员工： 1.满腹牢骚； 2. 桀骜不驯； 3. 能力差邱如萍认为，与这些人沟通最有效的方法是深入了解他们。你会抱着一种什么心态与这些人沟通？沟通的定义沟通的定义 什么是沟通什么是沟通? 沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向互动的过程。 沟通的层次沟通的层次? 第一层：专门技术 第二层：心理活动 第三层：管理工具有效的交流是沟通的前提企业的管理，日常生活中的管理妈：今天学习怎样？辛苦吗？儿子：
4、妈你吃饭了吗？这样的交流有效吗？存在沟通吗？沟通的层次沟通的层次 第一层：专门技术信息的发送与接收 第二层：心理活动解释+理解，需要知识的参与 第三层：管理工具达到某种管理的目的，对信息的理解和执行过程沟通的实质沟通的实质符号象征过程文字表情动作语气语调回忆：如果使用QQ或者微信进行板面聊天，缺少哪个或哪些符号？使用媒体社交工具进行聊天，缺乏语调、语气与动作等。所谓“表情”也只是图画，一般是静态的符号指向现实的事物，本身没有意思。例如，你知道多少种“约会”的表达？沟通的主体必须在同一个“频道”上。否则，就“没有共同语言”。你是否有亲身经历？符号的意义是变化的，例如：请你列出现今流行的网络用语，
5、寻找它与字面意思的差别。 思考：为什么需要沟通？思考：为什么需要沟通？这是什么？这是什么？这些框框全是正方形吗？这些框框全是正方形吗？哪条红线更长？哪条红线更长？ 思考：为什么需要沟通？思考：为什么需要沟通？ 视角、听觉、角度的差异 沟通的目的是？ 解决问题 在工作场所中赢得好感和尊重 沟通的作用与意义沟通的作用与意义 1. 个体生存的基本条件（必要条件）是否听过“感觉剥夺”实验？ 2. 个体成长的需要“使用”沟通来满足不同层次的需要；苹果换苹果 VS 思想换思想 3. 组织系统健康运行的润滑剂沟通的过程沟通的过程沟通的基本模型沟通的基本模型信息编码传递接收译码理解反馈噪音传送者接收者渠道具有
6、信息并试图进行沟通的人。沟通人想要传递的观念与情感。选择某种符号来代表信息表达者试图表达的内容，而这种符号是能被接收者理解的。信息与编码的区别沟通信息所传达（接受、发送）的方式。人的五种感官都可以，大部分来自视听。信息源发出的信息的接收人。根据自己的经验将信息转译为自己能理解的内容大脑皮层或情绪脑等。沟通的过程沟通的过程沟通的基本模型沟通的基本模型 嗓音：任何一个环节都可能出现的干扰，它可能对沟通造成影响； 信息源的信息不充分或不明确解决一厢情愿的办法是跟对方讲清楚； 信息没有被有效地或正确地转换、误用沟通方式没有正确地表达爱（“死缠烂打”地追女生？）； 信息理解错误“女生都是很理想化的”；除
7、此之外，还有沟通时的背景、反馈等部分可能出现嗓音。沟通的基本模型沟通的基本模型 1.信息信息 信息产生于信息的发送者，它是由信息发送者经过思考或实现酝信息产生于信息的发送者，它是由信息发送者经过思考或实现酝酿策划后才进入沟通过程的，是沟通的起始点。信息是发送者和酿策划后才进入沟通过程的，是沟通的起始点。信息是发送者和接受者要分享的思想和情感所组成。接受者要分享的思想和情感所组成。 2.2.传送者与接受者传送者与接受者传送者：产生、提供用于交流的信息，初始者，处于主动地位。接收者：被告知事实，观点或被迫改变自己的立场，行为等。处于 被动地位。沟通的基本模型沟通的基本模型 3.3.编码与译码编码与
8、译码 编码 发送者把自己的思想、观点、情感等信息转换成可以传送信号的过程。 译码 接收者将获得的信息信号解译为可理解信息的过程。 4.4.渠道渠道 渠道是信息经过的路线，或信息得以从传送者传递到接收者所凭借的手段。沟通的基本模型沟通的基本模型 5.反馈反馈 接收者对于传送者传来的信息所做出的反应。 如：观众对歌星的表演反应 学生对老师讲课的反应 6.6.噪音噪音 沟通过程中对信息传递和理解产生干扰的一切因素。 思考：沟通中有哪些障碍？思考：沟通中有哪些障碍？一个故事一个故事 我的母亲是个非常好的人，自小，我就看到她努力地维持一个家。 她总是在清晨五时起床，煮一锅热腾腾的稀饭给父亲吃， 因为父亲
9、胃不好，早餐只能吃稀饭。 然后，还要煮一锅干饭给孩子吃，因为孩子正在发育，需要吃干饭，上学一天才不会饿。每个星期，母亲会把榻榻米搬出去晒，晒出暖暖的太阳香。 每天下午，母亲总是弯着腰，刷着锅子，我们家的锅子每一个都可以当镜子用，完全没有一点污垢。 晚上，她努力蹲在地上擦地板，一寸一寸仔细地擦拭， 家里的地板比别人家的床头还干净，打着赤脚也找不到一丝灰尘。 我母亲是个认真辛劳的好女人。 然而，在我父亲的眼中，她却不是一个好伴侣。 我成长过程中，父亲不只一次地表示他在婚姻中的孤单，不被了解。 我的父亲是个负责的男人。 他不抽烟、不喝酒，工作认真，每天准时上下班，暑假还安排功课表， 安排孩子们的作息
10、，他是个尽责的父亲，督促孩子在功课上有所成就。 他喜欢下棋、写书法，沉浸在古书的世界。 我的父亲是个好男人，在孩子们眼中，他就像天一样大，保护我们、教育我们。 只是，在我母亲的眼中，他也不是一个好伴侣，我成长的过程中， 我经常看到母亲在院子的角落中，暗暗无声地掉泪。 父亲用语言，母亲用行动，表达了他们在婚姻中所面对的痛苦。 成长的过程中，我看到、也听到父亲与母亲在婚姻中的无奈，也看到、感受到他们是如此好的男人与女人，他们值得一椿好婚姻。 可惜的是，父亲在世的岁月中，他们彼此的婚姻生活都在挫折中度过，而我，也一直在困惑中成长，我问自己：两个好人为什么没有好的婚姻 一个故事一个故事 我长大后，进入
11、婚姻，渐渐了解这个问题的答案。 在婚姻的初期，我就像母亲一样，努力持家，努力地刷锅子、擦地板，认真地为自己的婚姻而努力。 奇怪的是，我不快乐；看看我的先生，似乎他也不快乐。 我心中想，大概是地板不够干净，饭菜烧得不够好，于是，我更努力擦地板，用心做饭。 似乎，我们两个人还是不快乐。 直到有一天，我正忙着擦地板时，先生说老婆，来陪我听一下音乐 我不悦地说没看到还有一大半的地方没有擦 这句话一说出口，我呆住了，好熟悉的一句话，在我父亲母亲的婚姻中， 母亲也经常这样对父亲说。 我正在重演父母亲的婚姻，也重复他们在婚姻中的不快乐。 我停下手边的工作，看着先生，想到我父亲. 他一直在婚姻中得不到他要的陪
12、伴，母亲刷锅子的时间都比陪他的时间长。 不断地做家事，是母亲维持婚姻的方法，她给父亲一个干净的家，却从未陪伴他， 她忙着做家事，她用她的方法在爱父亲，这个方法是做家事。 而我，我也用我的方法在爱着我的先生。 我的方法也是母亲的方法，我的婚姻好像也在走向同一个故事两个好人却没有好婚姻。 我的领悟使我做了不一样的选择。 停下手边的工作，坐到先生的身边，陪他听音乐，远远地看着地上擦地板的抹布，像是看着母亲的命运。 我问先生你需要什么 我需要妳陪我听听音乐，家里脏一点没关系呀，以后帮妳请个佣人，妳就可以陪我了先生说。 我以为你需要家里干净，有人煮饭给你吃，有人为你洗衣服. 我一口气说了一串应该是他需要
13、的事。 那些都是次要的先生说。我最希望妳陪陪我。 原来我作了许多白工，这个结果实在令我大吃一惊。 我们都用自己的方式在爱对方，而不是对方的方式。有一种冷，叫妈妈觉得你冷！一个故事一个故事 自此以后，我列了一张先生的需要表，把它放在书桌前， 他也列了一张我的需求表，放在他的书桌前。 洋洋洒洒十几项的需求，像是有空陪对方听音乐、有机会抱抱对方、每天早上kiss拜拜。 有些项目比较容易做到，有些项目比较难，像是听我说话，不要给建议。 这是先生的需要。如果我给他建议，他说他会觉得自己像笨蛋。 我想，这真是男人的面子问题。 我也学着不给建议，除非他问我，否则我就只是倾听，顺服到底，连走错路时也一样。 这
14、对我实在是一条不容易学习的路，不过，比擦地板要轻松多了，而我们在需求的满足中，婚姻也愈来愈有活力。 在我累的时候，我就选择一些容易的项目做，像是放一首放松音乐，自己有力气的时候就规划一次外地旅游这样的事情。 一个故事一个故事 有趣的是，到植物园散步是我们的共同项目、共同需求， 每次婚姻有争吵，去到植物园，总能安慰彼此的心灵。 问对方：你要什么？这句话开启了婚姻另一个幸福之路。 两个好人终于走上幸福之路。 现在，我也知道父母亲的婚姻为何无法幸福，他们都太执着用自己的方法爱对方，而不是用对方的方式爱另一半。 讨论：讨论：从这个故事现有的再过中推断，之前“母亲”与“父亲”婚姻不幸福的原因是什么？从哪
15、一方面看出？ 沟通不良，以自我为中心是其中一个原因。再思考，你能解决婚姻中、生活中的沟通问题，是否能解决停业中的沟通问题？沟通中有哪些障碍？沟通中有哪些障碍？A想说的实际说的听到的理解的B反馈的沟通的内涵沟通的内涵距离距离距离有效沟通的策略有效沟通的策略 使用恰当的沟通节奏使用恰当的沟通节奏例如：餐厅处理投诉的方法：例如：餐厅处理投诉的方法：“势如破竹，节如机势如破竹，节如机发发” 考虑接收者的观点和立场考虑接收者的观点和立场换位思考换位思考 充分利用反馈机制充分利用反馈机制 以行动强化语言以行动强化语言 避免一味说教避免一味说教 这些就足够了吗？这些就足够了吗？34案例讨论案例讨论-如何保持
16、服务质量如何保持服务质量 作者的处理方法之一： 一次，我们酒店一位顾客吃排骨时吃出一根头发，桌上一位女顾客就捂住嘴巴想呕吐。见她这样，我马上把这位女顾客请到办公室，给她泡茶、上水果，说了许多道歉的话，那个菜也免单了。但是最后，顾客仍旧不满意。 这个过程中我一直在思考：换菜、送果盘有时候并不能挽回影响，怎样才能做得更好？如果是你，你有什么方案？35 我感觉到，免单也好，送果盘也好，在顾客看来，都是我们临时的补救行为，远远不够正式！ （作者的观点在于“正式”-以给人强烈的感官及心理上的刺激，孙子有云：势如破竹、节如机发） 如何理解-势如破竹、节如机发？ 给顾客以强有力的解方案，“强有力”指让人身心
17、上均受到冲击甚至震撼，同时方案中活动的实施是有条不紊的，步骤的安排是有节奏的！36作者的解决方案：理赔公约作者的解决方案：理赔公约出现问题，双方签字，进行正式赔偿。这样的处理方式看起来更正式、让顾客感觉倍受尊重。后来的事实证明，顾客普遍接受这种方式。问题问题理赔方法在饭菜里吃出头发、苍蝇、虫子等异物无偿为顾客换菜或退菜，赠送果盘；精神损失费20元。对饭菜质量提出疑问免费为顾客换菜顾客的衣物或所带物品因酒店工作人员的疏忽污染或受损无偿为顾客清洗、亲自送上门精神损失费20元如果顾客与酒店工作人员发生争吵并一次性向顾客赔付精神损失费20元37作者的解决方案：理赔公约作者的解决方案：理赔公约理赔公约应
18、该在哪里出现？ 附在菜单背面，或台号背面：大体内容如下：38 尊敬的顾客： 您好！首先向您真诚地道歉！ 我们的服务没能让您满意，是我们工作的失误，您提出的问题对我们是一种督促也是一种鼓励，我们一定接受您的建议，保证您下次光临时让您和其他顾客满意。 现在您在我们酒店就餐时发生了不快，我们将无偿为您退菜或更换价值相当的菜肴，赠送果盘，并一次性向您赔付精神损失费20元（横线上内容根据发生的不同情况，依据理赔公约填写不同的赔付标准）。 再次向您真诚地道歉，敬请谅解！ 希望您下次光临，我们的发展离不开您宝贵的意见和建议。 酒店：-（酒店盖章） 顾客：-（客人签字） 年 月 日39 结合孙子所说，若出现问
19、题，一步一步按规章办事。 无偿为您退菜或更换价值相当的菜肴 赔付精神损失费20元 再次向您真诚地道歉 离不开您宝贵的意见和建议 再加上一个：出门笑脸迎客，“欢迎您下次光临”用“势如破竹，节如机发”来总结上述案例有效沟通的策略有效沟通的策略 使用恰当的沟通节奏使用恰当的沟通节奏例如：餐厅处理投诉的方法：例如：餐厅处理投诉的方法：“势如破竹，节如机势如破竹，节如机发发” 考虑接收者的观点和立场考虑接收者的观点和立场换位思考换位思考 充分利用反馈机制充分利用反馈机制 以行动强化语言以行动强化语言 避免一味说教避免一味说教 这些就足够了吗？这些就足够了吗？沟通的要素沟通的要素听众“见人说人话，见鬼说鬼
20、话”信息发送者目的信息环境个人、社会、自然环境等渠道反馈例如：对演讲者的正、负反馈等(其它)信息发送者的情况影响人们对信息本身的判断。商业目的、管理目的等，如销售计划会议等；应策略性地组织信息模块记忆曲线？沟通的方式沟通的方式告知推销征询参与低高低高内容控制程度听众参与程度partyconsultingAds & P2PNotice on board讨论：你觉得上述沟通方式，哪个比较好？希望单向沟通，不希望有太多反馈，你会选哪种？希望多人参与，并非需要一个固定的结论时哪种沟通方式比较好？如何与如何与“恶上司恶上司”相处的建议相处的建议 踏实工作，摆正自己的心态 学会关爱，加强感情的交流 适时沟
21、通，善解人意管理沟通的相关理论管理沟通的相关理论相关理论相关理论主要内容主要内容古典古典组织组织理论理论工业革命与工业革命与等级制等级制这种等级制组织中实行的是单一等级命令链，上级向下级传达命令，下级根据上级的指示采取行动，它是一种自上而下的管理者主导的组织，其人际沟通模式是被动的、单向的。科学管理理科学管理理论论以控制为导向、以生产为中心，工人常被当做维持组织这台大机器顺利运作的零部件。把沟通视作发布命令、协调工作以及工人顺从的工具（也是单向的）。官僚制官僚制官僚制是非人性化的，高度理性的，强调的是对职权和规则的绝对服从，忽略个体的情感因素。管理沟通的相关理论管理沟通的相关理论相关理论相关理
22、论主要内容主要内容人际人际关系关系理论理论霍桑实验和霍桑实验和梅奥的观点梅奥的观点管理需要掌握新的领导能力，即通过与员工沟通了解他们的情感，增加他们的满意度，提高他们的士气，来提升劳动生产率。 巴纳德的观巴纳德的观点点管理的主要作用是沟通和劝说，有效的管理者通过鼓励的方法与工人进行沟通，由人际关系由人际关系学说引发的学说引发的研究研究工人绩效低下归咎于无效的管理方式，研究者将领导者特征划分为两个维度：注重组织和关心下属。注重结构的传统管理技能在促进生产率方面与人际技能同等重要。管理沟通的相关理论管理沟通的相关理论相关理论相关理论主要内容主要内容人际人际关系关系理论理论赫茨伯格的赫茨伯格的双因素
23、理论双因素理论人们具有两方面的需求，即保健因素和激励因素。菲德勒的权菲德勒的权变理论变理论当一个群体对于某个领导怀有特别好感或特别不怀好感时，他建议采用任务导向风格；如果群体的态度居中，他建议采用人际导向风格。西蒙的决策西蒙的决策模型模型理性，有限决策。管理就是组织通过有效沟通对其每个成员的决策施加影响，从而引导其作出决策。因此组织应该设置传递决策所需信息的组织系统，以确保个体决策合理性。制度学派制度学派强调组织应加强与内部成员及外部社会的沟通。管理沟通的相关理论管理沟通的相关理论相关理论相关理论主要内容主要内容人力人力资源资源理论理论阿吉里斯的阿吉里斯的“不成熟不成熟成熟理论成熟理论”基于统
24、一标准进行管理的模式只会使优秀员工成为白痴，管理制模式只会挫伤员工的积极性。因此他竭力主张改革组织设计，以更好地满足个体发展的需要，实现组织目标与个人目标的统一。马斯洛的需马斯洛的需求层次理论求层次理论人们只有首先满足了基本的需求之后，才能朝着自我实现及潜能开发的方向努力。麦格雷戈的麦格雷戈的“XY理论理论”管理的根本任务就是使员工通过实现组织目标来达到其个人目标，管理者应该改变思维方式和管理方式，相信员工是可以信赖的，是能够自我管理的，并经常与员工进行沟通，营造有助于员工潜能开发的组织环境。利克特的员利克特的员工参与理论工参与理论强调员工参与决策的重要意义，积极倡导组织中的开放式沟通，并且认
25、为开放式沟通是一个最为重要的提高生产率的管理过程。马斯洛需求层次理论马斯洛需求层次理论马斯洛层次需求理论对实践工作的帮助。 人际沟通是工作沟通的基础人际沟通是工作沟通的基础 沟通是推动问题解决的必要手段沟通是推动问题解决的必要手段 沟通是一场求同存异的过程沟通是一场求同存异的过程 沟通的类型？沟通的类型？ 不同的沟通形式采用什么样的沟通策略？不同的沟通形式采用什么样的沟通策略？管理沟通管理沟通第第2 2章章 管理沟通、组织沟通管理沟通、组织沟通马秋卓马秋卓上章小节（复习并回答）上章小节（复习并回答） Q1：什么是沟通？：什么是沟通？ Q2：沟通的基本模型，沟通中的障碍：沟通的基本模型，沟通中的
26、障碍 Q3：管理沟通的相关理论：管理沟通的相关理论 Q4：请从沟通的客体、主体及信息三方面谈谈有效沟通的策：请从沟通的客体、主体及信息三方面谈谈有效沟通的策略略 _是工作沟通的基础是工作沟通的基础 人际沟通人际沟通 _是推动问题解决的必要手段是推动问题解决的必要手段 沟通沟通 沟通是一场求同存异的沟通是一场求同存异的_ 过程过程本章内容本章内容管理与沟通的关系管理与沟通的关系1管理者类型及其管理风格管理者类型及其管理风格2组织与组织沟通组织与组织沟通3管理沟通的定义管理沟通的定义 管理沟通：为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。饭店对投诉的处理是为了达到组织的什么
27、目的？提升客服满意度管理与沟通的关系管理与沟通的关系 管理的职能管理的职能计划（计划（作用？作用？）设定目标决定如何达到目标组织（组织（作用？作用？）将工作分成不同部分分配工作分配资源协调结果领导（领导（作用？作用？）产生愿景激发员工的投入指导员工朝某个方向努力控制（控制（作用？作用？）监控业绩采取行动以保证达到预定目的四项管理职能中涉及的沟通类型阐明目标阐明目标分担计划分担计划实施计划实施计划发布命令发布命令分配工作量分配工作量安排职位安排职位授权职责授权职责培训培训激励激励绩效评估绩效评估控制生产进度控制生产进度撰写进展报告撰写进展报告上述沟通类型（字面上看）都有个什么特点？都注重实施的效
28、率，未涉及反复往来的沟通即都是单向的！但在实际的管理活动中，大多数都需要多方参与人之间的信息交流。例如：绩效评估会涉及平级、上下级之间对某些指标的判断。会议、面谈等CASE：CGA Group管理者所扮演的角色管理者所扮演的角色 人际关系角色 挂名领袖 领导者 联络员管理者所扮演的角色管理者所扮演的角色角色描述特征活动管理沟通命题 人际关系角色 1.挂名领袖作为挂名领袖或象征性首脑，管理者必须履行许多法律性的、社会性的例行义务，出席社交性的活动可能为公司自主的活动剪彩或代表公司签署法律合同文件文本等。迎接来访者、签署法律文件等在承担挂名领袖的角色时，管理者成为观众瞩目的焦点，其举手投足、一言一
29、行都代表组织的形象，因此，对管理者的口头沟通能力和非言语沟通能力提出了很高的要求。一般情况下，挂名领袖要通过微笑、颔首致意等形体语言，以及铿锵有力的声音、言简意赅的表达来显示一个组织的自信和能力。管理者所扮演的角色管理者所扮演的角色角色描述特征活动管理沟通命题 人际沟通角色2.领导者作为领导者，管理者主要负责激励和动员下属，负责人员配备、培训和交往的职责。 实际上从事所有的由下级参与的活动。领导者角色同样要求管理者要擅长会谈沟通等口头和非言语沟通形式。领导者可以通过发布倡导书，书面指令等形式来影响和改变员工的行为，但光凭书面沟通的形式还是不够的，高水平的领导者必然要倚重口头和形体言语来激励和鼓
30、舞员工。因为，面对面的口头沟通加上相应的肢体语言能够更快、更有效地传达管理者的意图，如果管理者与员工在同一个办公场所进行工作的话，管理者有条件做到这点。管理者所扮演的角色管理者所扮演的角色角色描述特征活动管理沟通命题人际关系角色3.联络者部门的设立将一个组织整体分割成若干个部分，管理者必然要承担起联络员的角色，及时向有关的部门提供各种信息，使之相互协调。同时，管理者也要维护组织自行发展起来的外部联络与关系网络，担当组织的公共关系负责任的角色。发感谢信，从事公共关系委员会的工作，从事其他有外部人员参加的活动。一般情况下，管理者通过召开快部门的会议来分配和协调各部门的工作，通过与外部关系进行单独会
31、面等方式来协调组织与外部环境的活动。这就要求管理者必须具备优良的会议、会谈等口头和非言语沟通能力。管理者所扮演的角色管理者所扮演的角色 信息传播角色 监听者（如企业咨询师） 传播者（内部培训师） 发言人（企业新闻发言人）一般是当企业出现负面信息时站出来替企业说话发言人与记者的“party”。看似参与管理，但很多时候却“置身事外”。管理者所扮演的角色管理者所扮演的角色角色描述特征活动管理沟通命题信息传播角色4.监听者管理者寻求和获取各种特定的、即时的信息，以便比较透彻地了解外部环境和组织内部的管理现状，作为组织内部和外部信息的神经中枢。经常阅读各种报纸杂志、政府报告、财务报表等，并与有关人员如政
32、府官员、大客户、雇员等保持私人接触。这要求管理者除具备基本书面沟通和口头沟通的技巧外，还要有很好的理解和倾听的能力。管理者所扮演的角色管理者所扮演的角色角色描述特征活动管理沟通命题信息传播角色5.传播者将从外部人员和下级那里获得的与员工工作相关或有助于员工更好工作的必要而重要的信息传递给组织其他有关人员，就是管理者作为传播者的职责。有些是有关事实的信息，有些是解释和综合组织的有影响的任务的各种价值观点，这涉及对组织有影响的各种人的不同观点的解释和整合。举行信息交流会，用打电话的方式传达信息。管理者几乎可以采用所有的信息沟通形式传播信息，如以面唔会谈、电话会谈、做报告、书面报告、备忘录、书面通知
33、等形式将相关的信息传播给有关人员。正因为这一点，管理者必须懂得如何运用多种途径，或针对信息内容选择恰当的沟通形式。管理者所扮演的角色管理者所扮演的角色角色描述特征活动管理沟通命题信息传播角色6.发言人向外界发布有关组织的计划、政策、行动、结果等信息；作为组织所在产业方面的专家。作为发言人，管理者通过董事会、新闻发布会等形式与外界沟通这要求管理者掌握和运用正式沟通的形式，包括报告等书面沟通和演讲等口头沟通形式。管理者所扮演的角色管理者所扮演的角色 决策制定角色 企业家 危机驾驭者 资源配置者 谈判者很多时候企业中这四类角色都由一类人来承担。管理者所扮演的角色管理者所扮演的角色角色描述特征活动管理
34、沟通命题决策制定角色7.企业家作为企业家，管理者必须积极探寻组织和竞争环境中的机会，制定战略与持续改善的方案，督导决策的执行进程。换句话说，管理者要充当企业变革的发起者和设计者。制定战略，检查会议决议执行情况，开发新项目。这在一定程度上要求管理者具有良好的人际沟通能力，善于通过与他人沟通来获取信息，帮助决策，同事能与他人就新思维、新发展沟通观点和意见。管理者所扮演的角色管理者所扮演的角色角色描述特征活动管理沟通命题决策制定角色8.混乱驾驭者当组织面临或陷入重大或意外危机时，负责开展危机公关，采取补救措施，并相应建立“预警系统”，防患于未然，消除混乱出现的可能性。制定战略，检查陷入混乱和危机的时
35、期。召开处理故障和危机的战略会议，以及定期的检查会议。因此管理者要具备娴熟的会议沟通技巧。管理者所扮演的角色管理者所扮演的角色角色描述特征活动管理沟通命题决策制定角色9.资源分配者负责分配组织的各种资源，如时间、财力、人力、信息和物质资源等。其实就是批准所有的组织决策。调度、询问、授权，从事涉及预算的各种活动和安排下级的工作。在预算编制、安排员工的工作、执行资源分配时，管理者在很大程度上需要使用书面沟通形式，如批示、指令、授权书、委任状等。管理者所扮演的角色管理者所扮演的角色角色描述特征活动管理沟通命题决策制定角色10.谈判者在主要的谈判中作为组织的代表。参与工会进行合同谈判。包括代表资方与劳
36、方进行合同谈判，或为采购设备、购买专利、引进生产线等与供应商洽谈。这要求管理者掌握谈判的沟通技巧。管理者类型及其管理风格管理者类型及其管理风格 控制型管理者控制型管理者 强硬的态度 充满竞争心态 要求下属立即服从 实际、果决、旨在求胜 对琐事不感兴趣简明扼要，干脆利索，直截了当，开门见山简明扼要，干脆利索，直截了当，开门见山尊重他们的权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时，应该称赞他尊重他们的权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时，应该称赞他们的成就，而不是他们的个性或们的成就，而不是他们的个性或人品人品Q Q：你知道怎样称赞人吗？：你知道怎样称赞人吗？A A：方式有很多种，但全都应该基于实事
37、求是的原则。：方式有很多种，但全都应该基于实事求是的原则。否则否则“称赞称赞”就会变成就会变成课堂练习课堂练习赞美的力量赞美的力量 赞美的力量 目的目的鼓励人们相互给予正面的积极鞭策； 分组分组 每组两人，与身边的朋友搭对； 角色角色 你想当甲还是乙？ 任务任务 请甲写出自己搭档，也就是乙身上的特点，如一个身体上的良好特征，如甜美的笑容、悦耳的嗓音等。一种极其讨人喜欢的个性，如，体贴他人、有耐心、整洁细心。一种引人注目的才能或技巧，如，良好的演讲技巧、打字异常准确。所列出的各项都必须是积极的、正面的。课堂练习课堂练习赞美的力量赞美的力量 当他们写完后，每两个人之间展开自由的讨论，其中每个人都要
38、告诉对方自己所观察到的东西； 教师巡视讨论过程，确保同学们之间应是流露出各种赞美之词； 讨论题 1. 你觉得进行这个游戏愉快吗？如果不是，为什么？ 2. 为什么对我们中的大多数人来说，赞扬别人是一件困难的事情？ 3. 为什么能让我们更加轻松的给予加人的积极的反馈信息？ 4. 我们应以什么态度来接受别人对自己的赞美？ 4. 为什么有些人很快就给别人负面的评价，而几乎从来不提别人的好处？课堂练习课堂练习赞美的力量赞美的力量 小提示小提示这个游戏有很强的效果，尤其是当参与者已经相互认识了一段时间，另一个类似的游戏叫“力量轰炸”，在这个游戏中，你只要在每次的团队会议（每周）上选定一个焦点人物，然后团队
39、中其他所有人都那个人进行积极肯定的评价。管理者类型及其管理风格管理者类型及其管理风格 互动型的管理者互动型的管理者 善于交际，喜欢与他人互动交流 喜欢享受他人对他们的赞美 凡事喜欢参与公开赞美，赞美的话要出自真心诚意，言之有物公开赞美，赞美的话要出自真心诚意，言之有物留意自己的肢体语言留意自己的肢体语言当面沟通，切忌私下里发泄不满情绪当面沟通，切忌私下里发泄不满情绪管理者类型及其管理风格管理者类型及其管理风格 原则型的管理者原则型的管理者 讲究逻辑而不喜欢感情用事 为人处事自有一套标准 喜欢弄清楚事情的来龙去脉 理性思考而缺乏想象力 是方法论的最佳实践者直接谈他们感兴趣而且实质性的东西直接谈他
40、们感兴趣而且实质性的东西你是一个聊天高手吗？你是一个聊天高手吗？多就一些关键性的细节加以说明。多就一些关键性的细节加以说明。与管理者沟通的技巧建议与管理者沟通的技巧建议管理管理者管理管理者1、选择适当的提议时机；2、资讯及数据都极具说服力定性信息没有定量信息有说服力；3、设想领导质疑，事先准备答案；4、说话简明扼要，重点突出；5、面带微笑，充满自信；6、尊重领导与领导沟通的技巧建议与领导沟通的技巧建议-请示汇报请示汇报 请示汇报的程序请示汇报的程序 仔细聆听领导的命令（5W2H） 与领导探讨目标的可行性 拟定详细的工作计划 在工作进行之中随时向领导汇报 在工作完成后及时向领导总结汇报 请示汇报
41、的态度请示汇报的态度 尊重而不吹捧 请示而不依赖 主动而不越权课堂讨论课堂讨论 Q：你心目中的理想上司是什么样的？：你心目中的理想上司是什么样的？理想上司理想上司时间观念宽松：上班或吃饭时间较有弹性，偶然迟到十多分钟也不过问；开会时间不要过长，以免推迟放工或用膳。容许员工偶然胡闹：遇上某同事生日或有些特别的喜事，其他同事往往在快下班的时间，赠上生日蛋糕祝贺一番。这时上司最好能参与。为下属争取高薪酬：每到加薪季节，员工都希望上司能为他们努力争取较大的加薪幅。因为上班族最希望有高的工资。不要在众人前责骂下属：能顾及下属自尊心，方能赢得民心。为下属制造出国机会：好上司应公平分配出国的差事。理想上司理
42、想上司与下属同喜同悲：为家有喜事的高兴；家遇不幸的给以同情，最能加深与下属的感情。留意每一个下属：不论高级低级，只要工作得好，也一样加以赞赏。保持亲切笑容：下属最怕看见上司时常板脸，令人望而生畏。 少一点原则，多一点灵活！与上司以及上司的上司沟通案例案例：你是公司市场部的职员，大学本科毕业已经有三年了。你部门的经理是初中毕业，很有闯劲。由于年龄、文化程度等方面原因，你对经理在管理过程中的一些做法有不同意见，比如，经理更多地采用经验式管理方法；在激励方面，过于注重过程导向，却忽视结果导向，缺乏目标激励。你曾经与经理谈起过自己的想法，建议采用目标管理思路，从结果导向对员工进行考核激励，但经理好像没
43、有反应。对此你感到非常不满，一段时间来，你一直在考虑，希望与公司主管经营的副总经理作一次沟通。 考虑这样两个问题：(1)与上司的上司沟通(副总经理)是否合适?(2)如何与副总经理沟通?沟通策略建议沟通策略建议1. 目标确定取得间接上司对你建议的认同避免直接上司给你“穿小鞋” 2. 分析沟通对象的特点充分掌握间接上司和直接上司的背景了解直接上司不愿意接受你的建议的原因了解直接上司和间接上司之间的关系了解间接上司对越级反映问题的态度及其处理艺术PS：这对你找工作的启示是？3.分析自身地位和特点弄清楚“我是谁?”和“我在什么地方?”弄清楚自身的可信度弄清楚你对问题看法的客观程度、深入程度和系统程度4
44、.沟通信息策略策略原则：站在间接上司的角度来分析问题；就事论事，对事不对人；不对上司的人身作评论。信息结构：从客观情况描述入手；引出一般性看法；再就问题提出自己的具体看法。语言表达：言辞不能过激，表情平淡，态度谦虚。5. 沟通渠道策略分析渠道选择：面对面或间接沟通；口头或笔头沟通；正式或非正式渠道。尽量避免直接上司知道，私下沟通较为合适。可以通过工会开会、合理化建议的方式作为反映问题的通道 6. 沟通环境策略分析沟通环境策略：选择最合适渠道（正式、非正式），使其与沟通方式相对应。选择合适的时机、合适的场合，以咨询的方式提出表面上的不刻意，实际上的精心准备营造合适的、宽松的氛围案例讨论案例讨论
45、多头指挥该听谁的？ PS：案例阅读方法之一：忽略文艺描述与“广告”部分 除了书本上的问题之外，你觉得陆伟的管理风格是怎样的？组织中的沟通组织中的沟通课堂讨论课堂讨论越级汇报越级汇报机遇还是悬崖机遇还是悬崖 ？课堂讨论课堂讨论 越级汇报越级汇报 越级汇报，在职场上是个大不敬的事，操作不当，不但直接得罪了上级，更很有可能给上级的上级留下目无法纪的负面印象。 但是，越级报告也是高级领导了解中层领导的一种方式，甚至是一种牵制中层领导的手段，中层领导者的许多问题往往都是基层员工的越级报告揭发出来的；那么，你认为什么时候可以使用越级汇报？越级汇报越级汇报框架框架高层中层我管理管理汇报汇报越级汇报课堂讨论课
46、堂讨论 使用越级汇报可能恰当的场所： 1、中层领导明显曲解了高层领导的战略意图和战术方案； 2、中层领导为了自己的私利，故意曲解传达高层领导的战略意图与战术方案；3、中层领导对下级员工存在着明显的打压行为 4、中层领导为逃避责任，设计种种圈套将责任转嫁到基层员工身上； 5、中层领导的主观意识过于强烈，拒不接受一些真实现状.问问 为什么要在谈组织沟通之前谈越级汇报，老师的用意何在？ 逐级或越级汇报工作中的信息流（命令流）贯穿于整个组织。 信息流过的地方勾画出了组织的结构。组织及组织沟通组织及组织沟通 组织组织 OrganizationOrganic 何为组织？何为组织？ 有人群的地方必然就会有组
47、织 有组织的地方必然会出现管理沟通的问题！组织里面的人情往来不是一成不变的。以信息流为基础的组织沟通以信息流为基础的组织沟通总经理人事经理市场经理财务经理生产经理纵纵 向向横横 向向定义：组织中沿着组织结构直线等级进行的沟通定义：组织中沿着组织结构直线等级进行的沟通纵向沟通纵向沟通下行沟通（主体） 上行沟通（关键）（p52-53：上、下行沟通的性质）下行沟通：上司作为信息发送者对下属进行的一种沟通形式。德鲁克：数百年来，管理者只注重向下发号施令，尽管他们表现得十分出色。 根据所采用的介质可分为： 书面类：备忘录、公司政策、公告、报告等 面谈类：口头指示、各种会议、面试等 电子类：电话会议、传真
48、、电子信箱等真的是这样的！现实是残酷的！下行沟通可以帮助实现下列沟通目标 让员工知晓企业重大活动；突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视态度；探讨员工在企业里的职责、成就和地位了解有关的社会活动、政府活动和政治事件对企业的影响；让员工的家属了解企业致力于营造凝聚力；让新来的员工看到企业发展的生动足迹；让员工了解不同部门发生的各种活动；鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛；外界了解企业发展的窗口等。上行沟通：自下而上由下属主动发送信息而上司作为接收者进行的沟通。作用： 提供员工参与管理的机会； 减少员工因不能理解下达信息而造成的误失； 营造民主式管理文化，提高企业创新能力； 缓解工作压力
49、。问题：如何创造成功、有效的上行沟通？关键：营造上下级之间良好的信赖关系策略：意见反馈系统；员工座谈会；巡视员下行沟通的策略： 制定沟通计划 “精兵简政”，减少沟通环节 “去繁从简”，减轻沟通任务 授权的加盟 言简意赅，提倡简约的沟通 启用反馈 多介质组合 “激荡型会议”与“程序型会议”组合 减少抵触，怨恨的沟通原则上行沟通的策略： 建立信任 采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通 改革管理体制，让员工参与进来 横向沟通横向沟通组织中沿着组织结构中横线进行的沟通，包括同一层次上的管理者进行的跨部门的沟通，不同部门间不通层次上的管理者，员工之间的斜向沟通。横向沟通的作用： 保证公司总目标的实现 弥补
50、纵向沟通造成的不足横向沟通的类型横向沟通的类型部门管理者间的沟通部门内部员工间的沟通部门经理与其他部门员工的沟通某部门员工与另一部门员工间的沟通形式： 跨部门：会议、备忘录、报告 部门内员工：面谈、备忘录横向沟通的障碍横向沟通的障碍现 状：部门管理者 彼此看不见沟通的需要 部门管理者工作繁忙 因为没有权力关系的约束，沟通主体不能相互很好配合， “事不关己，高高挂起” 某些部门与其他部门在地理位置上存在空间距离，面对 面机会减少问 题：部门“本位主义”和员工短视倾向 “一叶障目”，对公司组织结构的偏见 性格冲突 猜测、威胁和恐惧影响管理沟通的组织因素影响管理沟通的组织因素 组织结构 组织文化 位
