1、才子男装店铺服务规范才子男装店铺服务规范学 习 公 约手机调整全情投入随时互动课课 程程 要要 求求第一卷第一卷 角色认知角色认知 一、自我角色认知一、自我角色认知 -何谓何谓“导购导购”导购就是引导顾客去消费购物，用你的专业知识帮助消费者买到合适的产品。二、导购所拥有的财富二、导购所拥有的财富 1、广博的知识 2、良好的心理素质 3、扎实的销售基本功 4、一流的口才 5、人脉就是财脉 三、优秀导购员需具备的基本理念三、优秀导购员需具备的基本理念 1、热情 2、真诚 3、友善 4、周到 5、谦虚 6、公正 四、优秀导购员需具备的基本条件四、优秀导购员需具备的基本条件 1、良好的仪容仪表 2、专
2、业的产品知识 3、卓越的沟通技巧 4、卓越的顾客服务 5、良好的人际关系 6、积极正确的心态 五、导购不可欠缺的七项意识五、导购不可欠缺的七项意识 1、目标意识 2、利益（成本）意识 3、顾客意识 4、品质意识 5、问题（改善）意识 以顾客的意识为出发点 6、规律意识 “用脑子工作，不是用身 体工作”7、合作意识 “没有销售就没有事业”六、优秀导购的十大心态六、优秀导购的十大心态 积极的心态主动的心态 空杯的心态双赢的心态 包容的心态自信的心态 行动的心态给予的心态 学习的心态老板的心态七：促销员需要接受的八项基本知识培训七：促销员需要接受的八项基本知识培训 1了解公司或商店 2掌握行业术语
3、3掌握商品知识 4竞争产品 5工作的职责与规范 6了解顾客的购买特性与心理 7销售服务技巧 8商品陈列与展示的常识七：促销员需要接受的八项基本知识培训七：促销员需要接受的八项基本知识培训 1了解公司或商店 2掌握行业术语 3掌握商品知识 4竞争产品 5工作的职责与规范 6了解顾客的购买特性与心理 7销售服务技巧 8商品陈列与展示的常识二：服装行业相关术语 1:销售术语：商品毛利率，进店率，试穿率，成交率 3:陈列术语：点；线：面:VP;PP;IP；SKU;4：缩水率；色牢度；车线工艺；5：面料特性；穿着对象；领型；西服；袖口；口袋等三：掌握商品知识 名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程
4、、材质、设计、颜色、规格、流行性、维护保养方法等各种基础知识牢记在心。四：竞争产品 1；竞品有哪些品牌 2：要了解哪些竞品信息：3：采取怎样的应对措施五：导购员的工作职责 促销员的工作职责主要有：通过在卖场与消费者的交流，很有成效地向消费者宣传商品和企业形象，提高品牌的知名度。在卖场发放企业和商品各种宣传资料。做好卖场的商品和的陈列，以及安全维护方面的工作，保持商品与促销用品的摆放整齐、清洁有序。保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极热情地向消费者推荐商品，以帮助其做出正确地选择。运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，增加商店的营业额。收集顾客对商品和商店的意见
5、、建议与期望，及时妥善处理顾客的抱怨，并向主管或店长汇报。收集竞争对手的产品、价格、市场等方面的活动信息，并向主管或店长汇报。完成每日、周、月的报表等填写工作，及时地上交给主管或店长。完成店长与其他上级主管交办的各项工作，并坚定地实施商店的各项零售政策。六六:了解顾客的购买特性与心理 一、顾客角色认知一、顾客角色认知 渔渔 夫夫海海 农农 民民田地田地 导购员导购员顾客顾客 二、顾二、顾 客客 价价 值值 货品平均价值 购买系列 每年惠顾次数 顾客寿命价值 口碑/传播价值 =顾客价值 三、顾客购买心理分析三、顾客购买心理分析 1、求实心理、求实心理 这类顾客在选购商品时，不追求商品的华丽、夸张
6、，而以朴实耐用为主，一般挑选认真，精打细算，讲究面料 2、求新心理、求新心理 这类顾客喜欢款式、花色新颖，当前流行的商品，对符合潮流趋势的东西感兴趣，不太注重价格高低，一般属于经济条件较好的。3、求名心理、求名心理 这类顾客注重商品品牌的知名度所带来的威望及象征意义，借此来显示自己的身份地位。4、求廉心理、求廉心理 这类顾客比较计较商品的价格，喜欢物美价廉或削价处理的商品。5、从众心理、从众心理 这类顾客喜好热闹，见别人拥有某款服饰或东西，就会产生自己也要拥有的欲望。6、攀比心理、攀比心理 这类顾客争强好胜，总想比别人穿得高档，比别人更好，以得到心理上的平衡感和满足感，属于虚荣心较强的一类。7
7、、癖好心理、癖好心理 这类顾客在选购时比较有原则性，仅对某一系列、某一花色、甚至某一品牌专一，一旦被他认同，将会成为品牌的忠实顾客。8、情感心理、情感心理 这类顾客容易受直观感觉和情感的影响，若有朋友陪同，会受朋友语言上的影响。四、顾客类型应对四、顾客类型应对 1、自主型、自主型 这类顾客比较有主见，购物时有心里有明确的目标，不喜欢接受别人的意见，也不喜欢店员协助 应对技巧：应对技巧：a：避免直接注视顾客，要以眼到身不到的方式留意顾客需要 b：在客人示意需要时及时上前协助，尽量不给予个人意见，让顾客自己做决定 c：可在适当的时候赞美顾客，与客人打开话题，打消抵触、豪爽型、豪爽型 这类顾客穿戴较
8、好，消费能力较高，选购随心所欲，喜欢便买，不太计较价钱，也不会花太多时间去检验商品质量。应对技巧：应对技巧：这类顾客较易接待，重要的是表现主动亲切，让其感觉有面子，没有冷落他。针对这类顾客可以多介绍一些价位较高的，新款的商品，以引起他的兴趣。最主要的是让客人感到受重视。3、精打细算型、精打细算型 这类顾客与毫爽型相反，对价钱十分计较，通常会花很多时间去比较价钱和讨价还价。应对技巧：应对技巧：a：一定要有耐心，切忌轻蔑客人。b：多介绍物美价廉的商品，以及一些减价的促销品，多分析商品的优点特性，让顾客觉得物有所值 4、高傲型、高傲型 这类顾客喜欢把自己当成上帝，高高在上，喜欢批评，特别喜欢用其他公
9、司的产品来比较批评我们的产品。应对技巧：应对技巧：a：面对这类顾客要避重就轻，不要与客人反驳争执，要接受顾客善意的批评 b：对于影响公司形象的要礼貌向客人解释清楚 5、犹豫不决型、犹豫不决型 这类顾客比较没有主见，要花很多时间来作决定，到最后还有可能不买，主要因素还是因为不够自信。应对技巧：应对技巧：a：对于这类顾客要主动与其沟通，细心聆听，了解他们的需要，以取得信任 b：替顾客介绍挑选几款适合他的，给予赞美，以增加其购买信心 6、精挑细选型、精挑细选型 这类顾客每样选择都要达到自己的要求，百分百满意，购物时很仔细，会花很多时间在试衣服上和检查商品上。应对技巧：应对技巧：对这类顾客要满足他们的
10、要求，耐心接待，了解客人在乎什么。要针对性的介绍，所以导购员一定要具备较强的专业知识，对客人的要求能巧妙地处理。七：七：服务技巧服务技巧 一、什么是一、什么是“服务服务”？一切有益于消费者的企业活动和行为都是服务 二、服务七步曲二、服务七步曲 迎宾（打招呼）迎宾（打招呼）“早上好！欢迎光临才子男装。”“您好！欢迎光临。”“您来了，好久不见了，今天到新款了，拿给您看一下吧 打招呼时注意事项：打招呼时注意事项：面带微笑、点头面带微笑、点头 保持目光接触保持目光接触 语音要清晰语音要清晰 保持正确的姿态保持正确的姿态 2、留意顾客需要、留意顾客需要 不停触摸不停触摸/反复观看产品时：反复观看产品时：
11、我们应该：马上迎上去：“先生/小姐，这款式是这样的，可以打开看看。”东张西望时：东张西望时：我们应该：马上迎上去：“先生/小姐，请问有什么可以帮助您吗？”拼在身上拼在身上/对镜子看时：对镜子看时：我们应该：马上迎上去：“先生/小姐，这边有镜子，这样会看得比较清楚。”“先生/小姐，您可以试试看，试衣间在这边。”与朋友交谈产品时：与朋友交谈产品时：我们应该：细心聆听，找适当的机会与客人搭话 示意导购员时：示意导购员时：我们应该：马上迎上去：“先生/小姐，请问有什么可以帮您？”3、货品推荐、货品推荐 正确运用邀请手势；介绍产品的优点、特性、产品知识；介绍推广的内容（视客人的要求）；主动展示货品让客人
12、接触：通过衣服的洗涤、保养进行销售通过衣服的洗涤、保养进行销售 如：羊毛在夏天的时候可以用香水或报纸防虫蛀；纯棉可在穿之前先叠一下，可以防皱。通过通过FAB进行销售进行销售 如：面料、裁剪、搭配、价位、品牌、设计 4、试衣服务、试衣服务 a、询问尺码、颜色 b、准确取出货品 c、边解扣边引领顾客到试衣间 d、告诉顾客有免费的改裤服务（因店而异）e、敲门，将要试衣物挂好在试衣间内 f、邀请顾客试衣并提醒财物及关门 g、主动帮顾客整理衣服并询问感受 5、收银服务、收银服务 要做到：唱收唱付唱收唱付 邀请顾客以收银台（邀请式手势）收银人员要清楚地与顾客确认所购买衣服的件数与金额 主动让顾客检视商品
13、双手接款，双手找零，唱收唱付 将打包好的商品双手递给顾客，并做附加推销。主动向顾客介绍清洗保养的知识 避免：避免：单手接钱及找零，单手递出打包好的商品 没有当面点清所收款和找零的票面 收完钱马上送客 6、附加推销、附加推销 试衣前：试衣前：针对不同顾客的需求进行适当推销配搭产品 试衣中：试衣中：运用色彩/款式搭配、新品/促销品等进行附加推销 收银后：收银后：保险式附加推销 7、美程服务、美程服务 要做到：要做到：有买货的客人，要道谢，欢迎下次光临 没买货的客人，要热情招呼，一定要待其脚踏出门口再送客 如有客人正欲出门，但还在观看橱窗或触摸模特/商品等，便即上前招呼 下雨时，提醒客人是否有带好雨
14、伞 避免：避免：过早进行送客 没买货的客人，不理不睬七：七：销售技巧销售技巧 一、销售的意义一、销售的意义 凭着导购员的专业知识，帮助客人选择合适的产品，从而获得实质及精神上的满足二、顾客的核心动机二、顾客的核心动机 感性动机 感观上的需求 心理上的满足 占有欲 安全感 虚荣心 理性动机 经济原则 具体理由 凭实际取舍 三、销售技巧要点三、销售技巧要点 1、销售技巧基于、销售技巧基于 产品知识产品知识 强调产品的好处 将产品的坏处转变为产品的好处 沟通技巧沟通技巧 快乐地及成功地制造更多亲善的气氛，减少对立 帮助客人得其所需及投其所好 2、FAB销售技巧销售技巧 Feature：特 性 Adv
15、antage：优 点 Benefit：好 处 即：强调由产品的特性引发的优点，给人们带来强调由产品的特性引发的优点，给人们带来的好处与用途的好处与用途 例：这件衣服是全羊毛的，料子柔软有弹性，不易皱，穿起来很保暖 F（特性）全羊毛 A（优点）柔软有弹性、不易皱 B（好处）保暖 3、产品推荐销售点、产品推荐销售点 面料 品牌 款式 裁剪 颜色 价位 配搭 保养 4、销售速成、销售速成10法法（1）进仓库帮您拿件新的（2）帮您烫一下（3）是打包起来还是直接穿着呢？（4）就这套帮您包起来吧（5）刷卡还是付现金呢？（6）刚才试的两套，您是喜欢*的还是*的？（7）这件帮您留住了（8）做款不做量（9）帮他
16、拿主意：就这件吧，这件比较适合您（10）我们公司有免费的修改裤长服务，请问您要改多长？八：商品陈列与展示的常识商品陈列与展示的常识 稍后展开 第二卷第二卷 服务规范服务规范 一：个人形象规范一：个人形象规范 1、仪容仪表：、仪容仪表：销售人员的仪容仪表应给顾客整洁、舒适的感觉，良好的形象不仅代表着个人形象，同时还是公司形象的窗口 2、形象标准：、形象标准：个人形象是与店铺的形象配合的。（1）服装）服装：必须穿着专卖店统一制服。须干净清洁无异味，里外搭配要协调。（2）丝袜）丝袜：颜色款式要与服装相协调，并且不可有抽丝现象。（3）鞋子）鞋子：颜色款式不可过于夸张，干净且适合于工作，鞋根不宜过高。（
17、4）胸卡）胸卡：端正佩戴在左胸前。（5）头发）头发：头发干净、梳理整齐、无头皮屑、发型不得夸张。长发应扎成马尾。（6）化妆）化妆：必须化淡妆，保持面部自然、整洁，给人健康的感觉。（7）口腔）口腔：不准吃有异味食品，以保持在与顾客交谈时口腔无 二、服务姿态规范二、服务姿态规范 1、正确站姿标准：、正确站姿标准：站立时身体保持笔直，双脚略微分开，脚跟平放在地上，双手交叉握于身前或身后，挺胸收腹、目光直视、面带微笑，头部平直稍向上，双目留意周围顾客，随时准备为顾客服务。2、正确行姿标准、正确行姿标准 行走时须保持笔直、轻盈，头部平直稍向上。避免散慢、东倒西歪、摇摇晃晃地行走。3、正确工作标准、正确工
18、作标准 与顾客交谈时须全神贯注，站立于顾客最容易望到及听到你谈话的地方，避免交谈时身体摇摇晃晃。身体面向顾客，面带微笑，与顾客保持目光接触。三、语言规范三、语言规范 语言销售技巧是一种艺术，而导购员的评议就是将销售的艺术表达出来。与顾客交谈时，须谈吐清晰、精短、富有朝气和活力。营业用语与一般日常用语的区分在于尊重顾客，让顾客得到时刻受重视的心理感觉。1、礼貌用语之五声：、礼貌用语之五声：顾客进门有迎声：顾客进门有迎声：您好、早上好、欢迎光临、很高兴见到您、好久不见了、有什么需要帮忙的吗、您需要什么 顾客离店有送声：顾客离店有送声：各位慢走、再见、欢迎下次光临、您走好、不送了、谢谢光临 顾客帮忙
19、有谢声顾客帮忙有谢声：谢谢、十分感谢、多亏你了、非常感谢 照顾不周有歉声照顾不周有歉声：请见谅、不好意思、对不起、让您久等了、很抱歉、这是我的失职 顾客询问有答声：顾客询问有答声：好的、是的、请稍等、马上就来、当然可以、在这边、请跟我来 2、接、打电话的礼貌、接、打电话的礼貌 电话铃声不超过两声电话就应接起，并用普通话说：“您好，才子男装”，不可以出现“喂，您好”等不规范用语。如店长不能接听电话时，提议对方留下口讯；如对方要等候时，不要挂断电话；如需对方等候时，应说：对不起，请不要挂线，稍等一下；或替对方留下口讯。打电话时应说：您好，我是才子专卖店某某。3、礼貌用语注意事项、礼貌用语注意事项（
20、1）回答问题要用肯定语，不可用否定语）回答问题要用肯定语，不可用否定语（2）征求顾客意见时用请求式语气，不可用命）征求顾客意见时用请求式语气，不可用命令式语气。令式语气。（3）语尾应表示尊重）语尾应表示尊重（4）拒绝的场合多说对不起）拒绝的场合多说对不起（5）多说赞美的、感谢的话。）多说赞美的、感谢的话。男性顾客：男性顾客：高大、潇洒、风趣、幽默、稳重、成熟、气派、爽朗、细心、体贴、识货、有眼光、有品位等；女性顾客：女性顾客：清秀、大方、斯文、韵味、高贵、有品位、有气质、有个性、身材好、苗条、皮肤好、声音好听、发型好等等。（6）遇事不断言，应由顾客发表意见。）遇事不断言，应由顾客发表意见。以销售为荣，热心追求利益以销售为荣，热心追求利益 1、我们不是在卖商品，而是在帮助顾客买、我们不是在卖商品，而是在帮助顾客买到适合他的产品到适合他的产品 2、无法创造利益的销售，不是真的销售、无法创造利益的销售，不是真的销售 3、增加信任者才是赚钱的要旨（信者方能、增加信任者才是赚钱的要旨（信者方能利）利）
