1、ITIL Training(V0.0)MIS Department ZJ NIUDate:2005.01.19第1页，共31页。主要内容主要内容 ITILITIL简介简介 ITILITIL发展沿革发展沿革 ITILITIL实施的收益实施的收益 ITILITIL的核心流程和模块的核心流程和模块 TATA的的ITILITIL组织组织 TATA的的ITILITIL文件和记录文件和记录 MISMIS各小组的各小组的KPIKPI第2页，共31页。导入导入ITILITIL的原因的原因困扰企业管理层的困扰企业管理层的ITIT管理问题：管理问题：企业一方面每年有大量成本投入信息化建设企业一方面每年有大量成本投
2、入信息化建设 另一方面现有资源的利用效率总是不高另一方面现有资源的利用效率总是不高 如何使已有的信息化资源发挥更大效能如何使已有的信息化资源发挥更大效能 如何使如何使ITIT与企业业务紧密整合与企业业务紧密整合 如何规范企业如何规范企业ITIT服务管理，已成为决定企业能否在激烈服务管理，已成为决定企业能否在激烈的竞争中领先的重要课题的竞争中领先的重要课题在企业内部，一方面管理层对在企业内部，一方面管理层对ITIT部门提出了可度量部门提出了可度量ITIT投资回报的投资回报的要求，而业务部门则对要求，而业务部门则对ITIT服务质量和可用性提出了更高的要求服务质量和可用性提出了更高的要求 第3页，共
3、31页。ITIL:ITIL:ITIT基础架构库基础架构库(ITIL-IT Infrastructure Library)(ITIL-IT Infrastructure Library)ITILITIL是用于是用于提高提高ITIT服务水平服务水平.ITIT服务管理的实施有一套被国际上大公司普遍采用的行业标准服务管理的实施有一套被国际上大公司普遍采用的行业标准-ITIL-ITIL，ITILITIL以流程为导向、以客户为中心，它通过整合以流程为导向、以客户为中心，它通过整合ITIT服务服务与企业业务，提高了企业的与企业业务，提高了企业的ITIT服务提供和运营管理的能力和水平。服务提供和运营管理的能力
4、和水平。ITILITIL可引导组织高效和有效地使用技术，让既有的信息化资源发可引导组织高效和有效地使用技术，让既有的信息化资源发挥更大的效能。挥更大的效能。ITIL简介简介第4页，共31页。ITIL发展沿革发展沿革1 它是英国国家计算机和电信局它是英国国家计算机和电信局CCTACCTA（现在已并入英国商（现在已并入英国商务部务部OGCOGC）于）于80 80 年代中期开始开发的一套针对年代中期开始开发的一套针对IT IT 行业的行业的服务管理标准库。服务管理标准库。ITIL ITIL 产生的背景是，当时英国政府为了提高政府部门产生的背景是，当时英国政府为了提高政府部门IT IT 服务的服务的质
5、量，启动一个项目来邀请国内外知名质量，启动一个项目来邀请国内外知名IT IT 厂商和专家共同开发厂商和专家共同开发一套规范化的、可进行财务计量的一套规范化的、可进行财务计量的IT IT 资源使用方法。这种方法资源使用方法。这种方法应该是独立于厂商的并且可适用于不同规模、不同技术和业务需应该是独立于厂商的并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。这个项目的最终成果就是现在被广泛认可的求的组织。这个项目的最终成果就是现在被广泛认可的ITILITIL。ITIL ITIL 虽然最初是为英国政府部门开发的，但它很快在英虽然最初是为英国政府部门开发的，但它很快在英国企业中得到广泛的应用。国企业中得到
6、广泛的应用。第5页，共31页。ITIL发展沿革发展沿革2ITIL相关的书籍由英国商务部（相关的书籍由英国商务部（Office of Government Commerce）在）在1989年出版。年出版。到到9090年代中期，年代中期，ITILITIL已经成为欧洲已经成为欧洲IT IT 管理领域事实上的管理领域事实上的标准。标准。90 90 年代后期年代后期ITIL ITIL 又被引入美国、南非和澳大利亚又被引入美国、南非和澳大利亚等国。等国。9090年代末，年代末，ITILITIL被有关公司引入中国。被有关公司引入中国。2001年英国标准协会（年英国标准协会（BSI）在国际）在国际IT服务管理
7、论坛（服务管理论坛（itSMF）年会上正式发布了以年会上正式发布了以ITIL为基础的为基础的IT服务管理英国国家标准服务管理英国国家标准BS15000。2002年年BS15000被提交给国际标准化组织（被提交给国际标准化组织（ISO），申请成），申请成为为IT服务管理国际标准。服务管理国际标准。第6页，共31页。实施实施ITIL获得收益获得收益 减少重复工作和冗余工作，有效利用人力资源减少重复工作和冗余工作，有效利用人力资源 提高提高IT员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率规范规范IT部门的服务水平，规范工作流程，降低由人事变动导部门的服务水
8、平，规范工作流程，降低由人事变动导致的风险致的风险 提高提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务的服务 有效控制有效控制IT部门的开支，降低部门的开支，降低IT运营成本，减少运营风险运营成本，减少运营风险从总体上提高企业从总体上提高企业IT投资的回报，给企业带来巨大的经济价值，投资的回报，给企业带来巨大的经济价值，提升企业的综合竞争力提升企业的综合竞争力第7页，共31页。实施实施ITIL获得收益获得收益大量的成功实践表明实施大量的成功实践表明实施IT服务管理可以将企业服务管理可以将企业IT部门的部门的运营效率提高运营效率
9、提高25-300%加特纳（加特纳（Gartner）和国际数据集团（）和国际数据集团（IDC）等世界权威研）等世界权威研究机构的调查研究也表明，通过在究机构的调查研究也表明，通过在IT部门实施最佳服务管理部门实施最佳服务管理实践，可以将因重复呼叫、不当的变更等引起的延误时间减少实践，可以将因重复呼叫、不当的变更等引起的延误时间减少79%，每年可以为每个终端用户平均节约，每年可以为每个终端用户平均节约800美元的成本，美元的成本，同时将每项新服务推出的时间缩短一半同时将每项新服务推出的时间缩短一半第8页，共31页。ITIL实施实例实施实例美国的宝洁公司从美国的宝洁公司从1997年开始采用年开始采用
10、ITIL IT服务管理方法体服务管理方法体系，在随后的四年中节省了超过系，在随后的四年中节省了超过5亿美元的亿美元的IT预算，其运预算，其运作费用降低了作费用降低了68，与此同时技术人员的人数减少了，与此同时技术人员的人数减少了1520Procter&GambleProcter&Gamble在运营成本上已经降低了在运营成本上已经降低了6-8%6-8%，另一个，另一个IT IT 项项目中帮助台的呼叫量降低了目中帮助台的呼叫量降低了10%10%Ontario Justice EnterpriseOntario Justice Enterprise建立了有效的帮助建立了有效的帮助/服务台，服务台，使
11、得支持费用降低了使得支持费用降低了40%40%CaterpillarCaterpillar实施实施ITILITIL法则以后，其法则以后，其Web Web 相关服务的事件管理的相关服务的事件管理的目标响应时间达到率从目标响应时间达到率从60%60%攀升到攀升到90%90%第9页，共31页。ITIL实施实例实施实例 到到90年代中期，年代中期，ITIL已被认为是世界已被认为是世界IT服务管理领域的事实服务管理领域的事实上的标准。自从上的标准。自从ITIL出现后，其它公司和组织开发的出现后，其它公司和组织开发的IT管管理理“最佳实践最佳实践”大部分都明确宣称其是遵循大部分都明确宣称其是遵循ITIL的
12、，包括：的，包括：惠普公司的惠普公司的IT服务管理参考模型服务管理参考模型（The IT Service Management Reference Model）微软公司的微软公司的管理运营框架管理运营框架（Management Operations Framework）IBM的的IT服务管理方法。服务管理方法。第10页，共31页。ITIL的核心流程和模块的核心流程和模块ITILITIL所强调的核心思想是应该所强调的核心思想是应该从客户从客户（业务）而不是（业务）而不是IT IT 服务提供方（技术）服务提供方（技术）的角度理解的角度理解IT IT 服务需求。服务需求。ITIL核心过程和模块包括以
13、下二大部分：核心过程和模块包括以下二大部分：IT Service Support (IT运营管理)IT Service Delivery（IT战术管理）共共1010个核心过程和个核心过程和1 1一个功能一个功能.第11页，共31页。IT Service Support包括五个核心过程和一个功能包括五个核心过程和一个功能 服务台（服务台（Service DeskService Desk）-功能功能 事件管理（事件管理（Incident ManagementIncident Management）问题管理（问题管理（Problem ManagementProblem Management）变更管理
14、（变更管理（Change ManagementChange Management）发布管理（发布管理（Release ManagementRelease Management）配置管理（配置管理（Configuration ManagementConfiguration Management）第12页，共31页。IT Service Delivery包括五个核心过程：包括五个核心过程：服务级别管理（服务级别管理（Service Level ManagementService Level Management）ITIT服务财务管理（服务财务管理（IT Service Financial IT S
15、ervice Financial Management Management）ITIT服务连续性管理（服务连续性管理（IT Service Continuity IT Service Continuity Management Management）可用性管理（可用性管理（Availability ManagementAvailability Management）能力管理（能力管理（Capacity ManagementCapacity Management）第13页，共31页。服务台（服务台（Service DeskService Desk）服务台的主要目标：协调客户（用户）和服务台的主要
16、目标：协调客户（用户）和IT IT 部门之间的关系，部门之间的关系，为为IT IT 服务运作提供支服务运作提供支持，从而提高客户的满意度。持，从而提高客户的满意度。完整意义上的服务台可以理解为其他完整意义上的服务台可以理解为其他IT IT 部门和服务流程的部门和服务流程的“前台前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台是他们与大量的客户请求。对用户而言，服务台是他们与IT IT 部门的部门的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。员。服务台不
17、仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、和流程提供接口。这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。第14页，共31页。事件管理（事件管理（Incident ManagementIncident Management）事故管理的目标：在尽可能小地影响客户和用户业务的情况下，事故管理的目标：在尽可能小地影响客户和用户业务的情况下，使使ITIT系统尽快恢复到服务级别协议所定义的
18、服务级别，同系统尽快恢复到服务级别协议所定义的服务级别，同时记录事故以为其他流程提供支持。时记录事故以为其他流程提供支持。输入事故管理流程的事故可能来自于系统构架任何一部分的输入事故管理流程的事故可能来自于系统构架任何一部分的用户报告，以及服务台及其相关部门的检测报告和系统的自用户报告，以及服务台及其相关部门的检测报告和系统的自动检测报告。事故管理流程的输出则是针对所产生事故动检测报告。事故管理流程的输出则是针对所产生事故的解的解决方案和应急措施。决方案和应急措施。事故管理并不负责查找事故产生的潜在原因，其强调的是速度事故管理并不负责查找事故产生的潜在原因，其强调的是速度 第15页，共31页。
19、问题管理（问题管理（Problem ManagementProblem Management）问题管理的目标：调查和分析问题管理的目标：调查和分析ITIT基础架构和查找事故产生的根本基础架构和查找事故产生的根本原因原因 与事故管理强调事故恢复的速度不同，问题管理强调的是找出与事故管理强调事故恢复的速度不同，问题管理强调的是找出事故产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生事故产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。的预防措施。在尚未查明事故产生的原因前，事故所对应的潜在原因被称在尚未查明事故产生的原因前，事故所对应的潜在原因被称为问题。而在找到事故产生的根本原因后
20、，问题就成为一个为问题。而在找到事故产生的根本原因后，问题就成为一个知名错误（知名错误（Known ErrorsKnown Errors）。随后可以提出一个变更请求）。随后可以提出一个变更请求（Request of ChangeRequest of Change）来消除该知名错误和防止类似事故）来消除该知名错误和防止类似事故再次发生。再次发生。第16页，共31页。变更管理（变更管理（Change ManagementChange Management）变更管理的目标：确保在变更实施过程中使用标准的方法和步变更管理的目标：确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，尽快地实施变更，骤，尽快地实施变
21、更，以将由变更所导致的业务中断对业务以将由变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低。的影响减小到最低。在变更管理流程运作过程中，需要组建变更咨询委员会在变更管理流程运作过程中，需要组建变更咨询委员会（CABCAB）。变更咨询委员会负责对问题管理流程提交的变更）。变更咨询委员会负责对问题管理流程提交的变更请求进行评审，并决定是否批准该变更请求的实施。变更咨请求进行评审，并决定是否批准该变更请求的实施。变更咨询委员会应当从业务和技术两个角度充分评估变更的询委员会应当从业务和技术两个角度充分评估变更的影响。影响。第17页，共31页。发布管理（发布管理（Release ManagementRelea
22、se Management）发布管理的目标：确认所有最终软件库中软件正本的拷贝是安全发布管理的目标：确认所有最终软件库中软件正本的拷贝是安全可靠的，负责将经测试无误的可靠的，负责将经测试无误的软硬件软硬件版本发布到目的变更地点，版本发布到目的变更地点，并保证相应的服务级别。并保证相应的服务级别。发布管理是为变更管理提供支持的，发布管理贯穿了变更的整个发布管理是为变更管理提供支持的，发布管理贯穿了变更的整个生命周期，并且发布管理流程的实施应当在变更管理流程的控制生命周期，并且发布管理流程的实施应当在变更管理流程的控制下进行。下进行。第18页，共31页。配置管理（配置管理（Configuratio
23、n ManagementConfiguration Management）配置管理目标：计量组织和服务中所使用的所有配置管理目标：计量组织和服务中所使用的所有ITIT资产和配资产和配置项的价值；为其它服务管理流程提供有关置项的价值；为其它服务管理流程提供有关IT IT 基础架构配基础架构配置的准确信息；为事故管理、问题管理、变更管理和发布管置的准确信息；为事故管理、问题管理、变更管理和发布管理的运作提供支持；核实有关理的运作提供支持；核实有关IT IT 基础架构的配置记录的正基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误。确性并纠正发现的错误。在配置管理中，最基本的信息单元是配置项在配置管理中，最
24、基本的信息单元是配置项（Configuration ItemsConfiguration Items，CIsCIs）。所有软件、硬件和各种文）。所有软件、硬件和各种文档，比如变更请求、服务、服务器、环境、设备、网络设施、档，比如变更请求、服务、服务器、环境、设备、网络设施、台式机、移动设备、应用系统、协议、电信服务等都可以被台式机、移动设备、应用系统、协议、电信服务等都可以被称为配置项。所有有关配置项的信息都被存放在配置管理数称为配置项。所有有关配置项的信息都被存放在配置管理数据库（据库（CMDBCMDB）中）中 目前我们公司的目前我们公司的CMDB是是ITOS DB。第19页，共31页。服务
25、级别管理（服务级别管理（Service Level Service Level ManagementManagement）服务级别管理需要实现的目标：明确客户的业务需求及相服务级别管理需要实现的目标：明确客户的业务需求及相应的应的IT IT 服务需求；确保以合理的成本提供约定的服务需求；确保以合理的成本提供约定的IT IT 服务服务级别；确保实际的级别；确保实际的IT IT 服务级别达到约定的服务级别的要服务级别达到约定的服务级别的要求；改善客户关系和提高客户满意度。求；改善客户关系和提高客户满意度。服务级别协议是服务级别协议是IT IT 提供方与客户就服务提供与支持过程中关键提供方与客户就服
26、务提供与支持过程中关键的服务目标及双方的责任等问题协商一致后所达成的协议。的服务目标及双方的责任等问题协商一致后所达成的协议。服务级别管理主要通过服务级别协议、运作级别协议和支持合服务级别管理主要通过服务级别协议、运作级别协议和支持合同来协调同来协调IT IT 服务各方之服务各方之间的关系。间的关系。第20页，共31页。ITIT服务财务管理（服务财务管理（IT Service Financial IT Service Financial ManagementManagement）IT IT 服务财务管理目标：从经济效益的角度对组织的服务财务管理目标：从经济效益的角度对组织的IT IT 服务运作
27、服务运作进行反映和控制，实现了对进行反映和控制，实现了对IT IT 服务运作的价值管理。服务运作的价值管理。IT IT 服务财务管理考虑服务财务管理考虑IT IT 资源的效率及经济价值，旨在将基资源的效率及经济价值，旨在将基于预算的于预算的IT IT 组织转变为类似于商业组织的具有成本意识的组织转变为类似于商业组织的具有成本意识的组织，为用户提供成本合理的组织，为用户提供成本合理的ITIT服务。成本合理的服务。成本合理的IT IT 服务服务必须考虑质量、成本、客户需求三方面的因素并平衡其关系。必须考虑质量、成本、客户需求三方面的因素并平衡其关系。IT IT 服务财务管理主要包括预算编制、服务财
28、务管理主要包括预算编制、IT IT 核算和服务计费三个子核算和服务计费三个子流程流程 第21页，共31页。ITIT服务连续性管理（服务连续性管理（IT Service IT Service Continuity ManagementContinuity Management）IT IT 服务持续性管理的目标：确保业务运作所需的服务持续性管理的目标：确保业务运作所需的IT IT 基础基础架构和和架构和和IT IT 服务在灾难发生后的限定时间内能够得到恢服务在灾难发生后的限定时间内能够得到恢复，从而对组织的总体业务持续性管理（复，从而对组织的总体业务持续性管理（BCMBCM）提供支持。）提供支持。
29、IT IT 服务持续性管理（服务持续性管理（IT Service Continuity ManagementIT Service Continuity Management）就）就是负责预防灾难、增强是负责预防灾难、增强ITIT基础架构的恢复能力（基础架构的恢复能力（ResilienceResilience）和）和容错能力（容错能力（Fault ToleranceFault Tolerance）的流程，它需要确保组织在发生）的流程，它需要确保组织在发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT IT 服务的持续性服务的持续性运作。运作。业务持续性管理流
30、程主要侧重于将风险降低至合理水平以业务持续性管理流程主要侧重于将风险降低至合理水平以及在业务中断及在业务中断发生以后进行业务流程恢复两个方面。发生以后进行业务流程恢复两个方面。第22页，共31页。可用性管理（可用性管理（Availability ManagementAvailability Management）可用性管理的目标是提供确保业务目标的成本合理的、可用性可用性管理的目标是提供确保业务目标的成本合理的、可用性级别定义的级别定义的IT IT 服务。即客户需求应该和服务。即客户需求应该和IT IT 结构及结构及IT IT 组织所组织所能提供的能力相一致。能提供的能力相一致。可用性（可用性
31、（AvailabilityAvailability）是指一个组件或一种服务在设定）是指一个组件或一种服务在设定的某个时刻或某段时间内发挥其应有功能的能力。它通常的某个时刻或某段时间内发挥其应有功能的能力。它通常以可用率来表示，即在约定的服务时段内，客户实际能够以可用率来表示，即在约定的服务时段内，客户实际能够使用的服务的时间比例。即在约定的服务时段内，客户实使用的服务的时间比例。即在约定的服务时段内，客户实际能够使用的服务的时间比例。际能够使用的服务的时间比例。第23页，共31页。能力管理（能力管理（Capacity ManagementCapacity Management）能力管理目标：根
32、据组织当前及未来的业务需求以合理的成本能力管理目标：根据组织当前及未来的业务需求以合理的成本为为IT IT 服务运作配备所需的服务运作配备所需的IT IT 资源。资源。分析当前的业务需求和预测将来的业务需求，并确保这些需分析当前的业务需求和预测将来的业务需求，并确保这些需求在制定能力计划时得到充分的考虑；确保当前的求在制定能力计划时得到充分的考虑；确保当前的IT IT 资源资源能够发挥最大的效能、提供最佳的服务品质；确保组织的能够发挥最大的效能、提供最佳的服务品质；确保组织的IT IT 投资按计划进行，避免不必要的资源浪费；投资按计划进行，避免不必要的资源浪费；能力管理流程包括三个子流程，即业
33、务能力管理（能力管理流程包括三个子流程，即业务能力管理（Business Business Capacity ManagementCapacity Management）、服务能力管理（）、服务能力管理（Service Service Capacity ManagementCapacity Management）和资源能力管理（）和资源能力管理（Resource Resource Capacity ManagementCapacity Management）。）。第24页，共31页。TATA的的ITILITIL组织组织ITILITIL管理委员会负责管理委员会负责TATA所有的所有的ITILIT
34、IL推行和管理事宜推行和管理事宜ITILITIL管理委员会委员长管理委员会委员长 (由由DannyDanny担任担任)ITILITIL管理委员会副委员长管理委员会副委员长 (由由DickyDicky担任担任)事件管理委员事件管理委员 (由由HHHHHH，SherrySherry担任担任)问题管理委员问题管理委员 (由由DickyDicky兼担任兼担任)变更管理委员变更管理委员 (由由DannyDanny兼担任兼担任)发布管理委员发布管理委员 (由由SH YUSH YU，AlanAlan担任担任)配置管理委员配置管理委员 (由由JXQJXQ担任担任)可用性管理委员可用性管理委员 (由由LCYLC
35、Y担任担任)能力管理委员能力管理委员 (由由CSGCSG担任担任)第25页，共31页。TATA的的ITILITIL文件记录文件记录 根据根据ITILITIL标准，制订文件标准，制订文件4545份，表格份，表格2525份。份。目前暂放的路径目前暂放的路径：datadataIS_TeamITILITILdatadataIS_TeamITILITIL正式文件正式文件 目前除了能力管理和可用性管理在目前除了能力管理和可用性管理在2 2月份起试运行，月份起试运行，其它的文件已于其它的文件已于1 1月份正式运行。月份正式运行。第26页，共31页。各小组的各小组的KPIKPI KPIKPI（关键绩效指标（关
36、键绩效指标Key Performance Indicator)Key Performance Indicator)KPIKPI是用来衡量某些关键过程的绩效的工具，通常是用来衡量某些关键过程的绩效的工具，通常是以数值和百分率表现出来。是以数值和百分率表现出来。为考核为考核ITILITIL实施的绩效，各小组均制订了本小组的实施的绩效，各小组均制订了本小组的KPIKPI。ITILITIL文件记录和文件记录和KPIKPI详见相关文档。详见相关文档。第27页，共31页。提高提高ITILITIL实施绩效的因素实施绩效的因素 与客户严格周密的合同与客户严格周密的合同,服务范围界定清晰服务范围界定清晰 基于基于ITILITIL的工具软件会事半功倍的工具软件会事半功倍 实施人员也需要接受合适的教育和培训实施人员也需要接受合适的教育和培训 一个高效的一个高效的ITIT服务管理团队中的成员或管理人员对客服务管理团队中的成员或管理人员对客户服务这项工作饱含热情户服务这项工作饱含热情 相关人员不断提升技术能力相关人员不断提升技术能力第28页，共31页。Q&A第29页，共31页。THANKS!第30页，共31页。演讲完毕，谢谢观看！第31页，共31页。
