1、商务沟通与谈判商务沟通与谈判主编/安贺新 中国人民大学出版社北京教育部中等职业教育专业技能课立项教材 5.6.7.认识商务谈判商务谈判的程序及各阶段的策略商务合同的签订及履行 1.2.3.4.认识商务沟通商务活动中常用的沟通方式商务沟通的程序及各阶段的策略教士与神父有一天,在某国的教堂里,一位教士做礼拜时,忽然觉得烟瘾难熬,便问神父:“我祈祷时可以抽烟吗?”他得到了神父的一顿呵斥。而另一位同样烟瘾十足的教士则用另一种口气问神父:“我抽烟时可以祈祷吗?”神父则很高兴地回答:“当然可以!”同样是想抽烟,用不同的方式表达,却得到了两种完全不同的结果。可见沟通是门神奇的艺术。在日常的生活和工作中,我们
2、需要跟各种各样的人沟通,为了能够达到沟通的目的,我们应该掌握怎样的沟通技巧做一个会沟通的人呢?2u任务一语言沟通u任务二非语言沟通目录content商务沟通中常用的沟通工具 任务一商务沟通的内涵有一次,当哥伦比亚航空公司的一架波音747飞机正接近纽约肯尼迪机场时,该飞机的飞行员告诉机场空中交通指挥员,在当时恶劣的天气条件下做了几次着陆尝试的飞机的燃料快被耗尽了。然而,由于空中交通指挥员经常听到这些话语,他们对该架飞机没有采取任何特殊的措施。尽管该飞机的机组成员都清楚这是一个严重的问题,但是他们却没有向空中交通指挥员发出“燃料情况紧急”信号,再加上该飞机的飞行员的声音和语调也没有显示出问题的紧迫
3、性,因此,肯尼迪机场的空中交通指挥员没有意识到这架飞机的真实情况。最后,该架飞机燃料耗尽,坠毁在距离机场16英里的地方,导致73人死亡。1.飞机驾驶员与空中交通指挥员之间的沟通出了什么问题?2.在沟通中我们应该注意什么?商务沟通过程中的信息符号,依其性质可分为语言沟通和非语言沟通两种。语言沟通是指通过语言来进行信息传递和思想沟通。在商务沟通中,沟通信息的传播、交换绝大多数都是通过语言进行的。由于沟通语言受多种因素的影响,因此在不同的商务活动中,针对不同的对象,运用的语言也截然不同。但无论采用何种沟通语言都要求具有以下特征。一、语言沟通的含义与特征客观性1 1准确性2 2针对性3 3逻辑性4 4
4、灵活性5 5(一)依据双方关系选择语言(二)依据不同的对象选择语言(三)依据不同的话题选择语言(1)在双方见面寒暄、相互介绍时,一般使用礼节性语言,穿插幽默诙谐的语言,营造友好合作的气氛。(2)在涉及场下交易,以及就某些题外话闲聊时,应选择中性话题和对方感兴趣的话题,一般使用礼节性、专业性和幽默性语言,给人一种亲切而又轻松的感觉。(3)当涉及合同条文、价格等话题时,一般以专业性语言为主,以求准确而严谨地表达意思,以免日后发生纠纷。(4)当沟通遇到障碍,双方争执不下时,可以采用威胁、劝诱式语言来逼迫对方让步,同时也可以采用幽默性语言来调节、缓和现场气氛,达到共同让步的效果。三、选择沟通语言类型的
5、原则(一)用简明、准确的语言(二)用肯定、赞同的语言(三)注意语速、语调四、商务沟通中语言的表达 任务一商务沟通的内涵显而易见,飞机驾驶员与空中交通指挥员没有进行良好的沟通导致了这场事故的发生。飞机驾驶员没有站在空中交通指挥员的角度去考虑问题,并且没有对自己遇到的问题在语言上进行强调,导致空中交通指挥员没有采取特殊措施,而最终导致了悲剧的发生。在沟通中我们要有针对性地把自己想要表达的信息准确地传递给对方。要注意自己说话的方式,包括语速、语调等。对自己着重想让对方知道的信息要做充分的强调。同时也要灵活地运用语速、语调,站在对方的角度多想想该如何沟通,才能取得自己期望的效果。任务二非语言沟通有家中
6、国企业想与一家美国企业合作,但是因为观念问题,中美企业双方的代表在谈判中所持的态度截然不同。在谈判中,美方谈判代表态度非常热情,但中方代表始终板着脸,面无表情,这种不冷不热的严肃态度让美方企业产生了误解,认为中国企业没有诚意,随即计划终止谈判。但美方老板仍然不想放弃,咨询了几位华裔朋友后,他想到了一个好办法:美方老板举行了一个小型聚会,参加人员都是中美双方的谈判代表,而聚会上以中国菜为主,背景音乐也是中国的音乐,甚至连餐具也使用了中国的筷子。这一举动让中国代表一下子有了宾至如归的感觉,心理防线也没有了,关系也亲近了很多。通过交流,美方代表也感觉出中方代表内心有强烈的合作意愿。此后,谈判进程加快
7、了很多,最终双方顺利合作。1.为什么最初美方代表会产生误解?2.你认为除语言之外还有哪些沟通工具?(一)信息传递的连续性(二)信息传递的模糊性(三)信息传递的一致性与不一致性(四)信息传递更丰富、更准确一、非语言沟通的含义与特征(一)更有效地昭示心灵,表达思想 非语言行为在商务沟通的特定情境中可以代替语言传递信息,特别是当语言不便或不能表达商务人员意图时,或语言表达不合时宜或对方难以领会时,非语言行为的运用便能够取得明显的效果。它通过表情的调整或体态的运用来完成,体现了非语言行为的强烈暗示作用。(二)对语言表达进行必要的补充和辅助 非语言行为在信息传递中起着非常重要的作用,它可以强化、补充有声
8、语言,使语言的表达效果更加直接、全面,因此对方说话时,可以在听的同时,配合观察其行为,辅助自己了解对方;对方不说话的时候,可以通过非语言行为辅助了解对方的内心,从而采取相应的对策。可以说,在整个商务沟通过程中,非语言沟通服务于语言沟通。二、非语言沟通的功能与应用(一)眼神的语言1.与人交谈时,眼睛注视对方的时间2.眨眼(二)嘴角的语言(三)四肢的语言1.手指2.握手3.腿部(四)腰部的语言(五)腹部的语言三、常见的肢体语言(一)空间位置语言1.亲密距离2.个人距离3.商务距离4.社会距离(二)时间语言四、非语言沟通的其他形式 任务二非语言沟通很明显,中美双方都带着强烈的意愿进行谈判,但是在谈判
9、中,中方一直板着脸这一肢体语言却让对方误认为中方没有合作的诚意。可见仅仅通过语言进行沟通是远远不够的,即很多时候决定能否达到好的沟通效果的往往是语言之外的沟通方式。在我们的日常生活和工作的沟通过程中,除了语言之外还有很多其他的沟通方式。比如肢体语言,沟通时的眼神、面部表情,甚至你与别人的握手方式、保持的距离等都是一种独特的沟通方式。商务沟通往往不只是通过语言来进行的,我们会自觉或不自觉地通过肢体语言等非语言沟通方式来传递信息。只是我们并没有特别注意到这些,其实一些肢体语言在沟通中起着非常大的作用。T H A N K Y O UT H A N K F O R Y O U W A T C H I N G
