1、12l全家便利商店於民國全家便利商店於民國7777年正式在台成立，其微年正式在台成立，其微笑的店頭招牌與新穎的店舖形象，為當時的零笑的店頭招牌與新穎的店舖形象，為當時的零售市場注入一股新活力，同時亦揭開台灣連鎖售市場注入一股新活力，同時亦揭開台灣連鎖便利商店業的新契機。便利商店業的新契機。l在激烈的市場競爭下，全家便利商店穩定成長，在激烈的市場競爭下，全家便利商店穩定成長，拓展至今全省店舖數達拓展至今全省店舖數達 1,500 1,500 餘家、營業額餘家、營業額曾突破曾突破218218億元及市場佔有率高達億元及市場佔有率高達19%19%的大型連的大型連鎖企業。鎖企業。3l77 77 年年 8
2、8月月 全家便利商店股份有限公司成立全家便利商店股份有限公司成立l77 77 年年1212月月 第一家店開幕並最先使用第一家店開幕並最先使用EOSEOS訂購系統訂購系統l78 78 年年 5 5月月 全台物流中心成立，建立自有商品配送體系全台物流中心成立，建立自有商品配送體系l84 84 年年1212月月 高雄燕巢物流中心成立，使中南部物品配送更順利高雄燕巢物流中心成立，使中南部物品配送更順利l86 86 年年1010月月 店舖開始導入店舖開始導入POSPOS系統系統l87 87 年年 1 1月月 正式導入代收服務業務正式導入代收服務業務l87 87 年年 5 5月月 與與X-MediaX-M
3、edia異業結盟異業結盟成為全國第一家資訊便利商店成為全國第一家資訊便利商店l87 87 年年 7 7月月 與與UPSUPS異業結盟異業結盟正式提供快遞服務正式提供快遞服務l87 87 年年1111月月 導入導入2424小時專業沖印服務小時專業沖印服務l88 88 年年 3 3月月 領先同業推出網路訂貨，店舖取貨服務領先同業推出網路訂貨，店舖取貨服務l89 89 年年 7 7月月 與台灣宅配通合作推出便利與台灣宅配通合作推出便利CANCAN服務服務l89 89 年年1212月月 台中烏日物流中心啟用，完整獨立之區域物流體系建構完成台中烏日物流中心啟用，完整獨立之區域物流體系建構完成l91 91
4、 年年 2 2月月 2 2月月2525日正式掛牌上櫃日正式掛牌上櫃4迄迄9292年年1212月底止，總店舖數月底止，總店舖數10,08010,080店店 南韓南韓2,1622,162店店 台灣台灣1,5001,500店店日本日本6,1136,113店店 泰國泰國305305店店 567l微笑太陽、星星微笑太陽、星星代表全年無休、親切服務、微笑永不打代表全年無休、親切服務、微笑永不打烊的服務精神。烊的服務精神。l藍色與綠色的基本色調藍色與綠色的基本色調表達人類理想的生活環境，優雅、親切、表達人類理想的生活環境，優雅、親切、具有舒適及信賴感的生活空間。具有舒適及信賴感的生活空間。8l全家的投資企業
5、有國產汽車、西武集團及伊滕全家的投資企業有國產汽車、西武集團及伊滕忠企業集團。忠企業集團。l國產汽車國產汽車 為國內最大汽車服務業，創業於為國內最大汽車服務業，創業於19851985年。年。l西武集團西武集團 為日本最大生活綜合產業企業，創業於為日本最大生活綜合產業企業，創業於19401940年。年。l伊滕忠企業集團伊滕忠企業集團 為世界最大貿易商社，創業於為世界最大貿易商社，創業於18581858年。年。9l結合日本全家專業的經營結合日本全家專業的經營know-howknow-how，並透過本土化的過程，並透過本土化的過程，提供消費者及加盟者全方位的服務。提供消費者及加盟者全方位的服務。l秉
6、持秉持共同成長，顧客滿意共同成長，顧客滿意的經營理念，務使加盟者能的經營理念，務使加盟者能得到最好的後勤支援與指導；讓消費者購物之餘能夠獲得得到最好的後勤支援與指導；讓消費者購物之餘能夠獲得更多的附加價值。更多的附加價值。l強化強化全家就是你家全家就是你家的形象及品牌吸引力，提供新世紀的形象及品牌吸引力，提供新世紀消費者全方位的服務。消費者全方位的服務。l利用通路網的優勢，加強與供貨廠商、協力廠商及同業、利用通路網的優勢，加強與供貨廠商、協力廠商及同業、異業的合作與結盟，彼此共同成長，創造雙贏。異業的合作與結盟，彼此共同成長，創造雙贏。10l提供消費者親切的購物環境、提供消費者親切的購物環境、
7、良好的商品服良好的商品服務及生活情報溝通網路，達到務及生活情報溝通網路，達到零距離的人性零距離的人性溝通環境溝通環境。l全家在全體員工不斷努力下，全家在全體員工不斷努力下，成為連鎖便利成為連鎖便利商店中不可或缺的一員，提供一個無污染、愛商店中不可或缺的一員，提供一個無污染、愛清潔、重環境，充滿都會感的購物環境。清潔、重環境，充滿都會感的購物環境。11SService(服務)CCleanliness(清潔)QQuality(品質)實施親切友好的服務態度徹底執行商品管理維持乾淨整潔的店舖12l二段式契約二段式契約l設備、什器、招牌、商品、訂購系統設備、什器、招牌、商品、訂購系統的借予的借予l鑰匙移
8、交式開店制度鑰匙移交式開店制度l完善的經營指導完善的經營指導l完善的銷售策略完善的銷售策略l專業會計報表服務專業會計報表服務l自動融資自動融資l利潤分配制度利潤分配制度l最低保證收入制度最低保證收入制度l七年契約七年契約13l教育訓練手冊完整教育訓練手冊完整l善於策略聯盟善於策略聯盟l商店地理位置優越商店地理位置優越l重視商品族群重視商品族群l商品策略正確商品策略正確14l新進員工及加盟者基礎店舖營運教育。新進員工及加盟者基礎店舖營運教育。l培育員工專業及具有領導潛力職能訓練。培育員工專業及具有領導潛力職能訓練。l針對基層員工到高階主管，依其職位所需具備的知針對基層員工到高階主管，依其職位所需
9、具備的知識、技能，給予專業之訓練。識、技能，給予專業之訓練。l透過專業的內部講師，提供豐富多元的課程，讓所透過專業的內部講師，提供豐富多元的課程，讓所有的員工選修，達到知識分享的目的，以建置全家有的員工選修，達到知識分享的目的，以建置全家企業大學為目標，以實務性的管理能力發展課企業大學為目標，以實務性的管理能力發展課程，提昇企業的整體競爭力。程，提昇企業的整體競爭力。15新店擔當職門員市副店長店長營業擔當營業所長營業經理16lUPSUPS國際快遞國際快遞l3 3C C維修服務維修服務l宅配通宅配通lFUNFUN輕鬆預購輕鬆預購lATMATM金便利金便利l旅遊通旅遊通l網路便利通網路便利通l繳費
10、通繳費通l沖印通沖印通l影印傳真影印傳真l線上服務線上服務17連鎖別連鎖別快遞業者快遞業者合作合作項目項目導入導入時間時間訴訴 求求 重重 點點7-117-11DHLDHL文件文件包裹包裹19901990199819981.1.據點最多據點最多2.2.最早導入最早導入全家全家UPSUPS文件文件 199819981.1.全球最大國際快遞業者全球最大國際快遞業者(簡易程序、簡易程序、準時送達保證、電子追蹤準時送達保證、電子追蹤系統系統)。2.2.文件只要裝的下，文件只要裝的下，重量不限制重量不限制萊爾富萊爾富FederalFederalExpressExpress18l全家開發團隊足跡遍及全省，
11、透過評估區域內人全家開發團隊足跡遍及全省，透過評估區域內人流車流、競爭者店數、住戶數，測量物件面積等流車流、競爭者店數、住戶數，測量物件面積等立地條件，進行承租、店舖配置及動線規劃、人立地條件，進行承租、店舖配置及動線規劃、人員招募及開幕營運，完成新店舖的開發。員招募及開幕營運，完成新店舖的開發。l因應消費者生活型態的變遷及市場競爭日趨飽和，因應消費者生活型態的變遷及市場競爭日趨飽和，全家便利商店的開發人員採取重點地區集中開店全家便利商店的開發人員採取重點地區集中開店及整頓既存店的策略，建立區域的品牌優勢、提及整頓既存店的策略，建立區域的品牌優勢、提昇顧客的認知度；此外，並積極朝向如：學校、昇
12、顧客的認知度；此外，並積極朝向如：學校、醫院、工業園區、遊樂園、車站等特殊商圈的開醫院、工業園區、遊樂園、車站等特殊商圈的開拓，以建立更綿密的服務網便利廣大的消費者。拓，以建立更綿密的服務網便利廣大的消費者。19l全家便利商店以提供消費者一個全家便利商店以提供消費者一個2424小時、體貼小時、體貼入微的便利環境為最高使命。目前我們在各社入微的便利環境為最高使命。目前我們在各社區中有極高的密度及滲透度，已成為消費者生區中有極高的密度及滲透度，已成為消費者生活中不可或缺的據點，因此全家積極發展各項活中不可或缺的據點，因此全家積極發展各項生活服務方案，包括：代收公共事業費用、宅生活服務方案，包括：代
13、收公共事業費用、宅配通、配通、UPSUPS國際快遞、照片沖洗、等服務，樣國際快遞、照片沖洗、等服務，樣樣都為顧客帶來便利性，並將零售業服務商品樣都為顧客帶來便利性，並將零售業服務商品推至一嶄新的領域！未來將建立更多之異業聯推至一嶄新的領域！未來將建立更多之異業聯盟，引進更多元之商品及服務，讓消費者真正盟，引進更多元之商品及服務，讓消費者真正感受到全家就是你家的體貼。感受到全家就是你家的體貼。20lFamilyMartFamilyMart運用代收服務平台，結合通運用代收服務平台，結合通路的物流、資訊流，將全省店舖與網路路的物流、資訊流，將全省店舖與網路商店創造出完善的結合商店創造出完善的結合網路
14、便利網路便利通，架構出通，架構出2424小時付款、取貨的小時付款、取貨的e-e-SERVICESERVICE，解決網路交易付款的安全、及解決網路交易付款的安全、及配送等問題。全家不斷精心評估挑選優配送等問題。全家不斷精心評估挑選優質購物網站，以提供顧客更多元商品的質購物網站，以提供顧客更多元商品的銷售服務。銷售服務。21l8787年本公司斥資年本公司斥資3 3億餘元全面導入銷售時點情報系億餘元全面導入銷售時點情報系統，即統，即POSPOS系統（系統（Point of SalesPoint of Sales）l9292年再投入年再投入3 3億餘元，導入新一代的億餘元，導入新一代的POSPOS收銀
15、系統，並建收銀系統，並建置寬頻網路，同時著手規劃新一代後台管理系統置寬頻網路，同時著手規劃新一代後台管理系統 l9191年起即開始建立情報共享環境年起即開始建立情報共享環境 l9292年將導入的廠商協同系統將使產銷資訊得以共享，讓年將導入的廠商協同系統將使產銷資訊得以共享，讓供貨商得以及時並正確的掌握銷售及物流庫存狀況，進供貨商得以及時並正確的掌握銷售及物流庫存狀況，進而降低廠商庫存並防止欠品之發生。而對於而降低廠商庫存並防止欠品之發生。而對於POSPOS情報分情報分析系統，也開始進行第二代系統規劃，希望能藉由第二析系統，也開始進行第二代系統規劃，希望能藉由第二代代POSPOS情報分析系統來提
16、供營業、商品更即時、有效的情報分析系統來提供營業、商品更即時、有效的資訊，為公司創造更大利益。資訊，為公司創造更大利益。22l在民國在民國7777年即成立專屬且專業的物流系統，經年即成立專屬且專業的物流系統，經過多年的努力，目前全省共擁有三處綜合物流過多年的努力，目前全省共擁有三處綜合物流中心，分別位於：台北林口、台中烏日、高雄中心，分別位於：台北林口、台中烏日、高雄燕巢等地。燕巢等地。l物流系統依商品種類及特性區分為：常溫、冷物流系統依商品種類及特性區分為：常溫、冷藏、冷凍、恆溫、文化出版品及特殊商品之配藏、冷凍、恆溫、文化出版品及特殊商品之配送，以確保商品的鮮度和品質；物流的配送，送，以確
17、保商品的鮮度和品質；物流的配送，在整合上游廠商的金流與資訊流後，秉持確保在整合上游廠商的金流與資訊流後，秉持確保商品商品Just In TimeJust In Time的到店以及成本適當的到店以及成本適當的原則下，滿足店舖的需求、降低配送成本，的原則下，滿足店舖的需求、降低配送成本，除提供消費者多樣化的商品選擇外，並可隨時除提供消費者多樣化的商品選擇外，並可隨時買到新鮮的商品。買到新鮮的商品。2324l經濟高度成長，經濟高度成長，在生活水準上不再是要求量的豐在生活水準上不再是要求量的豐富，富，而是追求質的滿足，更強調商店提供多元化而是追求質的滿足，更強調商店提供多元化的服務功能。的服務功能。l
18、連鎖店蓬勃發展導致商圈嚴重重疊，連鎖店蓬勃發展導致商圈嚴重重疊，因此店長能因此店長能力的優劣將影響一家便利店的管理成敗。力的優劣將影響一家便利店的管理成敗。l全家的店長訓練是從基本門市人員作起，以了解全家的店長訓練是從基本門市人員作起，以了解所有門市作業內容，再經由實習店長帶領，了解所有門市作業內容，再經由實習店長帶領，了解如何去經營商店，可見全家對店長訓練的重視如何去經營商店，可見全家對店長訓練的重視 。25l評析全家便利商店與評析全家便利商店與UPSUPS快遞策略聯盟之背景，快遞策略聯盟之背景，優勢、劣勢、機會與威脅，優勢、劣勢、機會與威脅，另外，全家應在另外，全家應在此聯盟中扮演什麼角色此聯盟中扮演什麼角色(主動或被動主動或被動)？l全家目前加盟店的訓練成效尚不如預期全家目前加盟店的訓練成效尚不如預期 ，若，若你為全家超商之人力資源經理你為全家超商之人力資源經理 ，請問要如何，請問要如何提高加盟店的訓練成效提高加盟店的訓練成效 。l全家在商店之經營管理方面，還有什麼地方尚全家在商店之經營管理方面，還有什麼地方尚須改善或還有什麼更創新方法須改善或還有什麼更創新方法 可以使全家之可以使全家之經營再創另一高峰經營再創另一高峰？
