1、1.1.掌握饭店客房的类型及客房状态；掌握饭店客房的类型及客房状态；2.2.了解客房的计价方式；了解客房的计价方式；3.3.熟悉客房房价种类；熟悉客房房价种类；4.4.掌握客房预订的种类和渠道；掌握客房预订的种类和渠道；5.5.掌握客房预订销售技能。掌握客房预订销售技能。1.1.单人间单人间2.2.大床间大床间3.3.标准间标准间4.4.套间套间 客房状态，又叫客房客房状态，又叫客房状况、房态，是指对客状况、房态，是指对客房待租、占用、清理等房待租、占用、清理等情况的描述或标识。客情况的描述或标识。客房销售及前厅接待的服务房销售及前厅接待的服务质量，在很大程度上依赖于有质量，在很大程度上依赖于
2、有效的客房状况控制。效的客房状况控制。客房的一般状态：客房的一般状态：住客房(Check-in Room，C/I)走客房(check-out Room，C/0)空房(Vacant Room，V)待修房(Out-of-Order Room，OOO)保留房(Blocked Room，BR)需要关注的几种住客房房态需要关注的几种住客房房态双锁房(Double-Locked，DL)请勿打扰房(Do not Disturb，DND)外宿房(Sleep Out，S/O)1.1.客房现状显示系统客房现状显示系统空房空房 住客房住客房 走客房走客房 保留房保留房 维修房维修房 2 2.客房预订状态显示系统客房
3、预订状态显示系统房间号房间号房间类型房间类型日日 期期22222323242425252626272728282929303031310506标准间0507标准间0508标准间0509普通套房0510普通套房预计空房预计空房 住客房住客房 预订房预订房 维修房维修房 5.百百慕慕大大式式计计价价1.1.欧欧式计式计价价3.修正美式计价修正美式计价2.美式计价美式计价4.欧欧陆陆式式计计价价1.散客散客2.团队客人团队客人3.常客常客4.单位客人单位客人5.长住客长住客6.贵宾（贵宾（VIP）3.保证类预订保证类预订4.等待类预订等待类预订2.确认类预订确认类预订1.临时性预订临时性预订临时性预
4、订注意提醒客人截房时间：按照国际惯例，饭店为临时性预订客人将按照国际惯例，饭店为临时性预订客人将房间保留至抵店日下午房间保留至抵店日下午1818：0000，超过，超过1818：0000以以后没有抵店且客人又没有事先与饭店联系，预后没有抵店且客人又没有事先与饭店联系，预订即自动取消。订即自动取消。口头确认 确认预订的方式口头 书面确认 书面确认通过预订确认书约束了饭店书面确认通过预订确认书约束了饭店 和客人的预订行为。和客人的预订行为。12345把握客人的需求把握客人的需求突出客房产品的价值突出客房产品的价值针对性地向客人提供价格选择的范围针对性地向客人提供价格选择的范围注意推销饭店其他产品注意
5、推销饭店其他产品采用适当的报价方式采用适当的报价方式（1）高低趋向报价（2）低高趋向报价（3）“冲击式”报价（4）“鱼尾式”报价（5）“三明治”报价1.1.熟练掌握宾客预订程序；熟练掌握宾客预订程序；2.2.能够受理散客预订业务；能够受理散客预订业务；3.3.能够受理团队预订业务；能够受理团队预订业务；4.能够正确填写宾客预能够正确填写宾客预 订单订单。受理预订的过程是饭店推销和预售客房及其他产品，与未来或受理预订的过程是饭店推销和预售客房及其他产品，与未来或潜在宾客沟通交流，进行交易的过程。因此，预订员要了解宾客的潜在宾客沟通交流，进行交易的过程。因此，预订员要了解宾客的需求，把握机会，向客
6、人展示和推销饭店的形象和产品，尽可能销需求，把握机会，向客人展示和推销饭店的形象和产品，尽可能销售饭店产品售饭店产品必备知识必备知识1.1.电话电话(Telephone)(Telephone)订房订房2 2.传真传真(Fax)(Fax)订房订房3 3.面谈面谈(interview)(interview)订房订房4 4.互联网互联网(Internet)(Internet)订房订房 当客人提出 订房要求时，预 订部人员应当使用礼貌用语，明确客源类型（散客或团队），了解清楚客人所需房间类 型、预期抵店日期、所需房 间数量以及逗留天数、特殊要求 等。如果客人的预订方式是电话预订或面谈预订，预订员在了解
7、客人的订房要求后，应请客人稍等片刻，迅速查看客房状况，告知客人抵店日是否有空房，并对饭店客房的类型、功能等进行描述，也可有针对性地为客人推荐几种类型的客房，供客人选择。预订员同时要根据饭店客房的价格政策、现行价格、客人用房量的大小以及自己的权限等向客人介绍房间的价格。1.1.接受预订接受预订 接受客人预订后，预订员要认真接受客人预订后，预订员要认真填写散客预订单或团队预订单，这意填写散客预订单或团队预订单，这意味着饭店正式受理了客人的预订味着饭店正式受理了客人的预订1.当客人所需的房间全部订满时，应采取什么措施为客人推销其他类型的房间呢？2.你认为在推销的过程中应注意哪些方面的问题？巧妙推销商
8、务套房巧妙推销商务套房 2.2.婉拒预订婉拒预订 如果不能满足客人的预订要求，预订员可以主动提供一系列可供客人选择的建议；也可征求客人意见后将客人列入等候名单。婉拒传真或互联网预订的客人时，要为客人签发一封致歉信 饭店接受客人的订房要求后，如果时间饭店接受客人的订房要求后，如果时间允许，预订部应根据客人预订的方式或客人允许，预订部应根据客人预订的方式或客人的要求进行口头或书面确认。预订确认书不的要求进行口头或书面确认。预订确认书不仅仅是复述客人的预订要求，同时也向客人仅仅是复述客人的预订要求，同时也向客人陈述了房价、预付订金、抵离日期、取消预陈述了房价、预付订金、抵离日期、取消预订及付款方式等
9、相关规定和政策，并对客人订及付款方式等相关规定和政策，并对客人表示感谢。表示感谢。处理完客人的订房工作后，预订员要及时把预订单的内容输人计算机，以便对订房情况进行管理。预订资料是客史档案的重要依据，通常包括客房预订单、确认书、预付定金收据、预订变更单及客人的各种原始订房资料等。1.1.了解预订管制和预订核对的方法了解预订管制和预订核对的方法；2.2.掌握预订的变更与取消的方法掌握预订的变更与取消的方法；3.掌握控制超额预订的掌握控制超额预订的方法；方法；4.熟悉防止熟悉防止预订预订“无到无到”的措施的措施。不可存贮性是客房商品令管理者头痛的一个特点。前厅管理人不可存贮性是客房商品令管理者头痛的
10、一个特点。前厅管理人员应随时核对预订及客情预报信息，加强预订管理，力求预订准确，员应随时核对预订及客情预报信息，加强预订管理，力求预订准确，既要避免预订不足引起的空房现象造成的损失，还要避免因预订过既要避免预订不足引起的空房现象造成的损失，还要避免因预订过多带来的订房纠纷。一旦发生纠纷，饭店应积极妥善地处理好，保多带来的订房纠纷。一旦发生纠纷，饭店应积极妥善地处理好，保障双方合法权益，维护饭店良好形象障双方合法权益，维护饭店良好形象必备知识必备知识 预订管制也称“订房管制”，是指为了确保订房客人尤其是VIP客人、团队客人、保证类预订客人、有特殊要求的客人等抵店时有房可住，预订部在确认客人订房后
11、，提前一天或几天确定预订房号，计算机上的房态做预订或保留处理，同时用电话或书面通知前台和客房部，对这些客房进行控制，不再出租给其他客人，同时保证客房设施设备等满足客人的需要。3.第三次核对第三次核对 预订变更预订变更预订取消预订取消取消和变更预取消和变更预订的相关规定订的相关规定预订取消程序预订取消程序所谓超额预订是指饭店在销售的黄金季节，在预订已满的情况下，有意识地适当增加订房的数量，以弥补因少数客人取消预订、临时变更或提前离店而出现的客房闲置。超额预订通常出现在饭店经营的旺季，采用适量的超额预订可以充分利用饭店客房，提高客房出租率，获得最佳的经济效益，同时还可以保持良好的声誉。1.实施超额
12、预订，饭店的收益和风 险各是什么？2.能否仅根据有关资料提供的计算公式决定饭店的超额预订率呢？为什么？3.你认为如何避免及解决超额预订纠纷呢？都是超额预订惹的祸都是超额预订惹的祸 超额预订数量和幅度受到预订取消率、预订而未到超额预订数量和幅度受到预订取消率、预订而未到客人的比率、提前退房率以及延期住店率等因素的影响客人的比率、提前退房率以及延期住店率等因素的影响。（1）统计分析过去三年内同期的相关数字，据此估计现统计分析过去三年内同期的相关数字，据此估计现在的超额订房比例在的超额订房比例。（3）掌握好淡、平、旺季的差别掌握好淡、平、旺季的差别。（2）掌握好团队订房和散客订房的比例掌握好团队订房
13、和散客订房的比例。（5）了解附近同级别饭店的客房的出租情况了解附近同级别饭店的客房的出租情况。（4）考虑现有订房中各类预订种类所占的比例考虑现有订房中各类预订种类所占的比例。（6）调查分析本饭店在市场上的信誉度调查分析本饭店在市场上的信誉度。如果饭店超额预订过度，就会出现饭店无法为预订客人提供客房的情况，必然会引起客人极大的不满，甚至引发纠纷。遇到这种情况，饭店必须积极采取各种补救措施，妥善安排好客人住宿，消除客人的不满，挽回不良影响，维护饭店的声誉。措措 施施（一）（一）预付定金预付定金（二）（二）时间限制时间限制 1.1.预订纠纷产生的主要原因预订纠纷产生的主要原因（1）饭店接受了过多的超
14、额预订饭店接受了过多的超额预订。（2）预订部与销售部沟通不及时导致重复预订预订部与销售部沟通不及时导致重复预订。（3）接待处、前台收银、客房服务中心没有及接待处、前台收银、客房服务中心没有及时更改房态导致房态显示出现差错，未能准确时更改房态导致房态显示出现差错，未能准确掌握可售房数量掌握可售房数量。（4）预订员将客人预订信息填错或输入饭店信预订员将客人预订信息填错或输入饭店信息管理系统时出现差错息管理系统时出现差错。（5）客人没有按时抵店且事先又未与饭店联系，客人没有按时抵店且事先又未与饭店联系，导致到店时饭店无法提供住房导致到店时饭店无法提供住房。（6）客人打电话到饭店要求订房，预订员同意客
15、人打电话到饭店要求订房，预订员同意接受，但事后并未寄出确认书接受，但事后并未寄出确认书,客人抵店时无房客人抵店时无房提供提供。2.2.预订纠纷的预防措施预订纠纷的预防措施（1）建立健全各项预订制度，制订合理的预订程建立健全各项预订制度，制订合理的预订程序及标准序及标准（2）加强与销售部、预订代理商的沟通与协作加强与销售部、预订代理商的沟通与协作（3）注意预订细节，复述宾客的预订要求；及时给注意预订细节，复述宾客的预订要求；及时给客人发确认通知书客人发确认通知书（4）解释前厅专业术语的确切含义及相关规定，解释前厅专业术语的确切含义及相关规定，避免客人产生误解避免客人产生误解（5）加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏（6）加强对预订员的培训、督导、考核工作，增加强对预订员的培训、督导、考核工作，增强其责任心，提高其工作能力强其责任心，提高其工作能力
