1、901汽车俱乐部前台培训汽车俱乐部前台培训接待流程制作人：鲁娟大纲培训目的：为客户提供顾问式专业汽车消费咨询培训内容：接待流程准备的工具:看板，记号笔三种以上颜色，笔记本,笔，大张的白纸，双面胶，照相机课件用游戏、问题：课前准备每个人做自我介绍（把自己比作哪种类型的车）人员分组课间表现计分,回答问题计分每个小组设计自己的标题在每个流程中报名表现招揽招揽跟踪回访跟踪回访车间作业车间作业完工检查完工检查结算结算交车交车会员管理会员管理预约预约电话接待电话接待估时估价估时估价问诊问诊来店接待来店接待招揽 招揽:什么是招揽 招揽的意义：达到公司宣传，和客户来厂量的增加。招揽的方法：（短信，飞信，书函，
2、报纸，广告，公司活动等。）预约：预约，就是在接受客户预约时，根据专营店本身的维修容量定出预约，就是在接受客户预约时，根据专营店本身的维修容量定出具体维修时间，以保证工作效率，并均化每日的工作量。具体维修时间，以保证工作效率，并均化每日的工作量。在客户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理在客户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理.操作方法：受理预约时，要尽可能照顾客户的方便。但为了避免操作方法：受理预约时，要尽可能照顾客户的方便。但为了避免空等，必须劝导客户尽量在非修理高峰时间来店保养。空等，必须劝导客户尽量在非修理高峰时间来店保养。受理预约后，应立即做成维修管理卡，把它贴在
3、维修进度看板上受理预约后，应立即做成维修管理卡，把它贴在维修进度看板上 一：维修管理卡上必须注明一：维修管理卡上必须注明“客户姓名客户姓名”、“车型车型”、“要求事要求事项项”，然后将其贴于预约日栏。，然后将其贴于预约日栏。二：维修管理卡应于预约当天，从作业预约移至作业管理。二：维修管理卡应于预约当天，从作业预约移至作业管理。操作方法：在预约日的前一天进行联系。操作方法：在预约日的前一天进行联系。总结 预约系统可以有效地分配工作到维修车间,并且安排足够的时间给每个客户从而提高客户满意度 如果预约系统有作用,其它的工作过程可变得有效平滑.电话接待 电话接待需做到：听清楚、问明白、记详细 电话接待
4、流程：在电话响铃10秒内接听，先报店名如：“您好！901汽车俱乐部，小鲁为您服务！请问有什么可以帮助您！”电话讲完要说：“感谢您的来电！再见！”等对方放下电话再挂。及时解答客户通过论坛、热线、邮箱反映的各种问题，给用户提供第一时间的帮助。接待 接待：在3秒内出迎，着装整齐，面带微笑，接待所需笔，接待板，四件套，名片提前就准备好。走到车辆驾驶室左前方与顾客打招呼，观察顾客准备下车时，打开车门，问好！提醒顾客带好贵重物品，递交名片。什么是接待：客户来店，应率先开口，问候寒暄（例如客户来店，应率先开口，问候寒暄（例如“您好您好”等等），以示欢迎。等等），以示欢迎。受理工作从寒暄开始，待客要面带笑容，
5、言谈要和蔼亲切，对于客户受理工作从寒暄开始，待客要面带笑容，言谈要和蔼亲切，对于客户的陈述一定要用心听取，以免有误。的陈述一定要用心听取，以免有误。客户的车辆，要根据抵达专营店的先后，按序接待。客户的车辆，要根据抵达专营店的先后，按序接待。检查车内有无贵重物品，如有遗留物品应当场交客户保管检查车内有无贵重物品，如有遗留物品应当场交客户保管一定要使用三件套并精心环检车，检查是否有损伤痕迹，凹陷、透镜一定要使用三件套并精心环检车，检查是否有损伤痕迹，凹陷、透镜裂纹等，外观的确认，一定要在客户陪同下进行裂纹等，外观的确认，一定要在客户陪同下进行 并签字确认并签字确认带客户至前台，确认客户要求的维修项
6、目带客户至前台，确认客户要求的维修项目根据用户档案填制维修单据根据用户档案填制维修单据打印派工单，并告知客户此次维修项目和维修所需时间，核对客户电打印派工单，并告知客户此次维修项目和维修所需时间，核对客户电话，让客户签字确认话，让客户签字确认举止彬彬有礼，行动迅速敏捷，是赢得客户的安心和信赖的条件。举止彬彬有礼，行动迅速敏捷，是赢得客户的安心和信赖的条件。所有客户一视同仁，认真管理。所有客户一视同仁，认真管理。总结 接待过程的目标是:用有序,专业的方式接待客户增加客户的信心,在专营店能力的基础上超越客户的期望.问诊 问诊 ：了解顾客需求后，详细记录下来，再从车的左前方开始转个圈记录车身的状况，
7、包括车内情况。铺设好四件套，这些项目都要在顾客的陪同下完成，之后复述结果后，请顾客签字，带顾客到休息室后，把车开到车间作业。售后服务流程售后服务流程制单；制单；确认客户所述的故障现象，或者客户所要求的维修内容。确认客户所述的故障现象，或者客户所要求的维修内容。客户所述的故障现象，或者要求保养的内容，都必须逐一记入维修单客户所述的故障现象，或者要求保养的内容，都必须逐一记入维修单 预先准确估计维修时间和费用预先准确估计维修时间和费用 打印派工单，并告知客户此次维修项目以及所需费用打印派工单，并告知客户此次维修项目以及所需费用 和维修所需和维修所需时间，核对客户电话，让客户签字确认。时间，核对客户
8、电话，让客户签字确认。在维修看板上正确放置入厂时间及完工时间。在维修看板上正确放置入厂时间及完工时间。按看板顺序进行派工给各班组。按看板顺序进行派工给各班组。估时估价 估时估价：单据制作完成后，把所有项目和价格复述一遍后，当顾客清楚后，请顾客签字，并告知维修所需时间，当检查后还有追加项目，必须从新制作单据，复述，签字，需要延时要提前告知顾客，并询问旧件是否带走。作业 作业 ：派工时要注明预约优先，要了解车辆进度，随时告知顾客，虽然车辆维修完会有师傅及质检检查，但是自己也要先检查看是不是顾客要求的都做好，做完。顾客在维修等待过程中，要与顾客有沟通，也可以推荐精品加装及其它项目。完工检查 完工检查
9、 ：洗完车后，先自检如（所有项目是否做到，车身有水或污渍的地方自己可以准备一块抹布，带顾客验车，每个项目都要让顾客明白，旧件放一边，看过后，顾客要求带走就收拾好放在后备箱，不带走的告知顾客我们会保留3天，之后会处理了。自检：确保一次修复确保一次修复 减少返修投诉的发生减少返修投诉的发生 增加客户满意度和客户保持增加客户满意度和客户保持质量控制质量控制发现作业有误，必须及时反馈给维修接待，再安排返修。发现作业有误，必须及时反馈给维修接待，再安排返修。操作方法：如因返修推迟交车时间，应与客户联系取得谅解。操作方法：如因返修推迟交车时间，应与客户联系取得谅解。返修后，必须重新检查返修后，必须重新检查
10、 操作方法：检查后，应在接车派工单上签字，送主管人员处理。操作方法：检查后，应在接车派工单上签字，送主管人员处理。结账清单的制作结账清单的制作负责负责：结算员：结算员/维修接待；维修接待；结账清单所记载的项目必须准确无误，并且要实施核查制度。结账清单所记载的项目必须准确无误，并且要实施核查制度。结账清单做成后，交给维修结算员结账清单做成后，交给维修结算员结算员根据维修接待员提供的结账清单实施核查结算员根据维修接待员提供的结账清单实施核查维修接待员将维修进度看板上的作业管理卡移至维修接待员将维修进度看板上的作业管理卡移至“等待交车等待交车”位置。位置。操作方法：将车辆移至待交车车位。操作方法：将
11、车辆移至待交车车位。由维修接待员与客户联系，通知其车辆已修好。由维修接待员与客户联系，通知其车辆已修好。在理想状态下在理想状态下,所有车辆都应被质量检查所有车辆都应被质量检查.然而然而,如果不能如果不能检查所有车辆检查所有车辆,应参照以下优先度检查车辆应参照以下优先度检查车辆;n 返修车辆返修车辆n 投诉车辆投诉车辆n 与安全有关的修理与安全有关的修理n 保修修理保修修理 n 服务活动期间修理项目服务活动期间修理项目n 与驾驶性能有关的项目与驾驶性能有关的项目.n 外发加工外发加工n高价值修理高价值修理n主要保养服务主要保养服务n排气系统修理排气系统修理n制动系统制动系统&悬挂系统修理悬挂系统
12、修理n技术员不能找到问题的车技术员不能找到问题的车辆辆 质量控制质量控制为了确认客户所述的故障是否确实解决，必须根据接车派工单逐一核为了确认客户所述的故障是否确实解决，必须根据接车派工单逐一核实，此项确认工作，先应由维修工负责自检、班组互检，质量总检三实，此项确认工作，先应由维修工负责自检、班组互检，质量总检三级检验。级检验。操作方法一：逐一核实与客户约定的维修内容是否全部完工。操作方法一：逐一核实与客户约定的维修内容是否全部完工。操作方法二：安装是否有遗漏或错误，紧固件是否完全紧固，应认真操作方法二：安装是否有遗漏或错误，紧固件是否完全紧固，应认真检查。检查。操作方法三：如有必要应试车确认，
13、以求万无一失。操作方法三：如有必要应试车确认，以求万无一失。操作方法四：重新确认接车派工单的记载有无错误。操作方法四：重新确认接车派工单的记载有无错误。操作方法五：维修时，必须查核有无遗失物品（例如：工具、手册等）操作方法五：维修时，必须查核有无遗失物品（例如：工具、手册等）操作方法六：根据环检单，检查外观有无损伤。操作方法六：根据环检单，检查外观有无损伤。操作方法七：完工检查由质量总检负责，也可以由维修技师代替，但操作方法七：完工检查由质量总检负责，也可以由维修技师代替，但由维修技师代替时，质量总检仍须最终确认。由维修技师代替时，质量总检仍须最终确认。结算 结算 ：把作业完的项目和价格复述后
14、，询问顾客是否还有疑问，如果全部清楚后，要求顾客在结算单上签字，带顾客到结算台结算。负责负责：维修接待；：维修接待；交车时，必须简要平易地向客户说明维修内容和费用明细。交车时，必须简要平易地向客户说明维修内容和费用明细。操作方法一：根据接车修理单所列内容进行说明。操作方法一：根据接车修理单所列内容进行说明。操作方法二：避免使用专业词汇，力求简单易懂。操作方法二：避免使用专业词汇，力求简单易懂。操作方法三：视情况所需，可使用换下的备件说明维修部位。操作方法三：视情况所需，可使用换下的备件说明维修部位。除接车派工单所列内容之外，还须向客户说明：备件的更换期限、除接车派工单所列内容之外，还须向客户说
15、明：备件的更换期限、行车时注意事项、下次保养日期及保养项目等。行车时注意事项、下次保养日期及保养项目等。操作方法：对于特殊作业项目，须与客户同车试乘，共同确认。接操作方法：对于特殊作业项目，须与客户同车试乘，共同确认。接着，引导客户前往交车车位，详细介绍修理结果，并共同确认。着，引导客户前往交车车位，详细介绍修理结果，并共同确认。交车是下次来的起点。应向客户认真说明易损耗零件的老化情况，以交车是下次来的起点。应向客户认真说明易损耗零件的老化情况，以及根据行驶里程的下次保养日期，为以后的业务开展打下基础及根据行驶里程的下次保养日期，为以后的业务开展打下基础。交车 交车注意事项：陪同顾客取车，当着
16、顾客的面取下四件套，并感谢顾客来店！目送离开，当车辆行驶开自己的视线后再转身离开。确认结果，根据结帐清单说明修理内容的费用款项。确认结果，根据结帐清单说明修理内容的费用款项。操作方法一：首先分项说明备件、工时等的所需费用，然后讲出合计操作方法一：首先分项说明备件、工时等的所需费用，然后讲出合计金额。金额。操作方法二：收款后，应立即开出发票操作方法二：收款后，应立即开出发票操作方法三：如客户要求，应归还所换备件。操作方法三：如客户要求，应归还所换备件。交车时，必须请客户在结账清单上签字。交车时，必须请客户在结账清单上签字。向客户致谢。向客户致谢。.收款收款&提供收款证明提供收款证明(收据收据/发
17、票发票).确定跟踪服务的方式确定跟踪服务的方式.建议下次服务时间或额外项目建议下次服务时间或额外项目并陪同客户取车并陪同客户取车/当着客户的面取下座椅套等当着客户的面取下座椅套等 1.感谢客户的光临感谢客户的光临负责：负责：维修接待维修接待；引导客户至交车车位。引导客户至交车车位。取下车内护罩。取下车内护罩。操作方法：车内护罩应在客户面前取下。操作方法：车内护罩应在客户面前取下。热诚欢送，敦请再度光临。热诚欢送，敦请再度光临。细心引导，使客户安全返回。细心引导，使客户安全返回。；质量检查后，清洗车辆。质量检查后，清洗车辆。清洗不仅包括外观，车厢内部也必须仔细地清理干净。清洗不仅包括外观，车厢内
18、部也必须仔细地清理干净。操作方法：必须在确保不会出现外擦伤，外力压陷等情操作方法：必须在确保不会出现外擦伤，外力压陷等情况下进行洗车。（工作服不可携挂金属制品，以免划伤车况下进行洗车。（工作服不可携挂金属制品，以免划伤车辆）辆）清理车厢内部时，应把各部污垢及灰尘去除干净。清理车厢内部时，应把各部污垢及灰尘去除干净。操作方法一：烟灰缸、地毯、玻璃窗以及仪表盘等各污垢、操作方法一：烟灰缸、地毯、玻璃窗以及仪表盘等各污垢、灰尘都要清理干净。灰尘都要清理干净。操作方法二：要特别注意对作业部位的清洗。操作方法二：要特别注意对作业部位的清洗。1.证实质量控制检查已经完成证实质量控制检查已经完成 2.确认客
19、户的要求已经达到确认客户的要求已经达到 3.原始估价和实际是否相符原始估价和实际是否相符交车程序如下交车程序如下:4.通知客户提车通知客户提车 5.接待员展示更换的零件接待员展示更换的零件,解释说明已做工作和费用解释说明已做工作和费用总结 交车程序是为了确保客户离开时对专营店售后服交车程序是为了确保客户离开时对专营店售后服务有正面的印象并对工作满意务有正面的印象并对工作满意跟踪回访 跟踪回访 ：在顾客离店后当天或者第二天进行回访，能及时发现来店客户的需求，意见，并记录整理，汇报处理意见，直到满意为止。回访目的：解决问题，弥补在店内做的不足，让顾客感受我们对他们的重视！增加顾客对我们的满意度。追
20、踪服务；负责追踪服务；负责；客服人员；客服人员；为了确认服务效果，同时也为了给客户以后的再度光顾打下良好基础，追踪为了确认服务效果，同时也为了给客户以后的再度光顾打下良好基础，追踪服务是重要的业务环节之一。服务是重要的业务环节之一。一、确认维修成果一、确认维修成果；利用每日交车车辆记录设立利用每日交车车辆记录设立“调查表调查表”（调查内容可进行适当调整）（调查内容可进行适当调整）以来店的客户为对象，开展追踪服务活动。以来店的客户为对象，开展追踪服务活动。操作方法一：于交车日起三天后，给客户打电话询问车辆情况。操作方法一：于交车日起三天后，给客户打电话询问车辆情况。操作方法二：首先，向客户的来店
21、表示谢意。操作方法二：首先，向客户的来店表示谢意。操作方法三：询问结果是否称心如意。操作方法三：询问结果是否称心如意。操作方法四：确认费用，完工日期是否满意。操作方法四：确认费用，完工日期是否满意。操作方法五：听取客户的感想，询问有无其他意见。操作方法五：听取客户的感想，询问有无其他意见。操作方法六：对于深感不满的客户，必须耐心听取具体原因，并及时向售操作方法六：对于深感不满的客户，必须耐心听取具体原因，并及时向售后服务经理反映，共同研究改善对策。后服务经理反映，共同研究改善对策。总结 跟踪服务可以保持与客户的交流并在客户满意跟踪服务可以保持与客户的交流并在客户满意度方面提供有价值的反馈度方面提供有价值的反馈.会员管理 会员管理 ：方便了解顾客的详细资料，更好的与顾客建立良好的信任关系，如：提醒保养维修时间，以及保险，生日祝福。会员招募、会员资料的维护、会员入会、退会、升级的相关办理、日常会员关系的维系（电话回访、短信提醒等）会员档案管理、会员俱乐部相关物料的制作）结论 通过跟进关怀客户服务，按标准结合自己的发挥通过跟进关怀客户服务，按标准结合自己的发挥把流程做好。可以确保持续的客户满意度把流程做好。可以确保持续的客户满意度,从而实从而实现客户量增加和利润增加现客户量增加和利润增加.
