1、前厅部概述前厅部概述 一、前厅部的简介一、前厅部的简介 酒店的前厅部设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客房安排外，同时亦成为客人与管理阶层联系的桥梁，因此前厅的接待处被安排在酒店最显眼及客人汇集之焦点处，客人进入和迁出酒店，前厅部接待处都是必经之路，因此客人往往以前厅部之工作效率和服务水准，作为衡量酒店管理水平的标准。前厅部的概念前厅部的概念 前厅部(Front Office)的工作主要是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务。是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门。二、前厅部的地位及作用二、前厅
2、部的地位及作用（一）是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量（一）是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量 （二）是留给客人对饭店第一印象和最后印象的所在地（二）是留给客人对饭店第一印象和最后印象的所在地（三）是饭店的信息中心（三）是饭店的信息中心（四）是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服（四）是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务务（五）承担着推销客房及其他产品和服务的职责（五）承担着推销客房及其他产品和服务的职责（六）是饭店建立良好宾客关系的主要部门（六）是饭店建立良好宾客关系的主要部门 三、三、前厅部的功能前厅部的功能1 1、推销客房：掌握酒店客房的类型和、推销客房：
3、掌握酒店客房的类型和房态，适时向客人进行推销。预测客房态，适时向客人进行推销。预测客房的销售情况，开展客房预订业务。房的销售情况，开展客房预订业务。2 2、处理客人帐目：客人办理入住手续、处理客人帐目：客人办理入住手续后，前厅部必须为其开设一个帐户，后，前厅部必须为其开设一个帐户，以记录客人在酒店住宿期间的非现金以记录客人在酒店住宿期间的非现金消费。消费。3 3、为客人提供各种综合服务：在业务复杂的特点中已、为客人提供各种综合服务：在业务复杂的特点中已经讲到。迎送客人、搬运行李、接受问询、处理邮件、经讲到。迎送客人、搬运行李、接受问询、处理邮件、发放钥匙、贵重物品的保管等。发放钥匙、贵重物品的
4、保管等。4 4、联络和协调对客服务：与各单位密切配合以保证酒、联络和协调对客服务：与各单位密切配合以保证酒店经营业店经营业 务的正常运转。务的正常运转。举例：管理活动中，最怕的就是各部门各自为阵。如，举例：管理活动中，最怕的就是各部门各自为阵。如，客人客人 已经拿到钥匙由服务人员带到客房，但此时房务已经拿到钥匙由服务人员带到客房，但此时房务员还在进行客房清扫工作。这就是前厅部和客房部没有员还在进行客房清扫工作。这就是前厅部和客房部没有很好地配合。很好地配合。5 5、处理和提供信息资料：、处理和提供信息资料：将所有关于客人、市场以将所有关于客人、市场以及房间及房间 销售等信息进行收集、加工、处理
5、和传递给各销售等信息进行收集、加工、处理和传递给各部门。例如：部门。例如：高档酒店通常会要求员工在客人入住的高档酒店通常会要求员工在客人入住的第二次能够叫出客人的姓氏或名字，证明他们对信息第二次能够叫出客人的姓氏或名字，证明他们对信息的掌握和处理是相当到的掌握和处理是相当到 位的。位的。6 6、与外部进行沟通和联系：前厅部经常会与客源市场、与外部进行沟通和联系：前厅部经常会与客源市场、旅行社、订房机构、使馆等保持联系，同时也与机场、旅行社、订房机构、使馆等保持联系，同时也与机场、车站、码头、国外航空公司以及其他酒店保持广泛的车站、码头、国外航空公司以及其他酒店保持广泛的业务联系。业务联系。7、
6、建立客史档案：宾客的个人情况、建立客史档案：宾客的个人情况资料、爱好、习惯及消费偏好；住店资料、爱好、习惯及消费偏好；住店期间的特殊情况、投诉情况等；提供期间的特殊情况、投诉情况等；提供针对性、个性化服务针对性、个性化服务 三、前厅部员工在酒店充当的角色三、前厅部员工在酒店充当的角色 管理代表管理代表 形象代表形象代表 推销员推销员 信息提供者信息提供者 资料记录保存者资料记录保存者 款项处理者款项处理者 问题解决者问题解决者 关系协调者关系协调者 四、前厅部员工具备的意识和能力四、前厅部员工具备的意识和能力意识：意识：礼仪意识礼仪意识 服从意识服从意识 服务意识服务意识能力：能力：自我控制能
7、力自我控制能力 较强人际关系能力较强人际关系能力 推销能力推销能力 应变能力应变能力 记忆能力记忆能力 理解表达能力理解表达能力 敏锐的注意观察能力敏锐的注意观察能力 五、前厅部组织结构及工作职能五、前厅部组织结构及工作职能 前厅部大堂副理问询商务中心收银接待礼宾前厅部的机构设置原则前厅部的机构设置原则 组织合理 机构精简 分工明确 便于协作组织机构设置形态组织机构设置形态 大型饭店管理层次多，小型饭店层次少 大型饭店职能划分精细，而小型饭店可合三为一或合四为一 大型饭店组织机构内容多、范围广，而小型饭店内容少、范围窄大堂副理工作职能：大堂副理工作职能：处理客人投诉处理客人投诉 反馈客人意见及
8、建议反馈客人意见及建议 协调与酒店各部门之间关系协调与酒店各部门之间关系 负责大堂各区域的工作秩序负责大堂各区域的工作秩序 处理酒店突发事件处理酒店突发事件 VIP接待接待接待、收银工作职能：接待、收银工作职能：办理客人入住登记办理客人入住登记 办理客人离店手续办理客人离店手续 外币兑换外币兑换 房间预订房间预订 留言服务留言服务 问讯工作职能：问讯工作职能：酒店内部信息酒店内部信息酒店外部信息酒店外部信息贵重物品寄存贵重物品寄存商务中心工作职能：商务中心工作职能：商务文秘服务：打字、复印、传真、快递等商务文秘服务：打字、复印、传真、快递等提供上网服务和会议安排提供上网服务和会议安排礼宾工作职
9、能：礼宾工作职能：行李服务行李服务 车站接送服务车站接送服务 物品寄存物品寄存 酒店及市内信息的咨询与服务酒店及市内信息的咨询与服务 客房预订处工作职责客房预订处工作职责 1.接受和处理电话、电传及文件和散客及团队预订；按操作规程做相应更改及取消。2.随时掌握客房预订情况。3.及时整理预订资料，并按日期整齐排放。4.对客户的特别要求及时向上级请示。职职责责 六六、前厅气氛和工作环境、前厅气氛和工作环境 张家界南航富利来酒店 前厅的组成前厅的组成 1、正门 2、大堂 3、总服务台正门的要求 有气派,有吸引力,有迎接客人的气氛广州香格里拉大酒店入口处 九寨天堂大堂 大堂（Lobby）是客人办理住宿
10、登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。东方夏威夷假日酒店九寨天堂迪拜七星级酒店迪拜七星级酒店 阿联酋迪拜七星级酒店阿联酋迪拜七星级酒店阿拉伯塔，又名阿联阿拉伯塔，又名阿联酋迪拜帆船酒店。因为饭店设备实在太过高级，酋迪拜帆船酒店。因为饭店设备实在太过高级，远远超过五星的标准，只好破例称它做七星级。远远超过五星的标准，只好破例称它做七星级。该酒店于该酒店于1994年建成，位于延伸至阿拉伯海湾内年建成，位于延伸至阿拉伯海湾内280米处米处的人工岛上，外形就像迎风飘扬的风帆，塔高的人工岛上，外形就像迎风飘扬的风帆，塔高321米，堪米，堪称建筑杰作，是阿联酋最奢侈的代表。其
11、中仅外壳及填海称建筑杰作，是阿联酋最奢侈的代表。其中仅外壳及填海的费用就高达的费用就高达11亿美元，共用了亿美元，共用了26吨黄金装饰，其中吨黄金装饰，其中24K的纯金有的纯金有9吨。包括酒店的门把手，水笼头，甚至家具等吨。包括酒店的门把手，水笼头，甚至家具等都是镀金的，可谓触目皆金。虽然有点儿俗气，但的确是都是镀金的，可谓触目皆金。虽然有点儿俗气，但的确是物有所值。另外，该酒店没有一般酒店的标准间。酒店一物有所值。另外，该酒店没有一般酒店的标准间。酒店一共有共有56层，可你在外面怎么数都只有层，可你在外面怎么数都只有27层，那是因为酒层，那是因为酒店店202套房间全是复式结构。最小的房间都有
12、套房间全是复式结构。最小的房间都有169平方米平方米，最大的有，最大的有780平方米。均为复式，楼下是客厅，楼上是平方米。均为复式，楼下是客厅，楼上是卧室。所有客房都带落地大玻璃窗，可以卧室。所有客房都带落地大玻璃窗，可以270度看海景。度看海景。迪拜亚特兰蒂斯酒店 迪拜一座状似棕榈树的人造岛屿上（棕榈岛位于波斯湾沿岸），一座耗资8亿英镑的豪华酒店亚特兰蒂斯酒店拔地而起，每晚的入住费据称最高可达到1.3万英镑（相当于16万人民币）。而更令人感到惊讶的是，酒店方面居然还将南太平洋的海豚“请”了过来，很有点打造一个动物形象大使的意思。世界单是建造工程就十分有创意，建造先在人工岛上挖出许多大洞穴，再
13、灌入4200万公升的海水和淡水，最终改造成游泳池、水上乐园和海豚湾，可称得上匠心独运。在水世界里，有一条高27.5米近乎垂直的滑梯，不少人抱着勇气登上梯顶，最后却仍吓得临时退缩。如果胆子大到敢玩这条跳楼式的滑梯，还要睁开眼玩，因为滑梯底部两旁养了许多鲨鱼，到了滑梯底部，便可以透过玻璃管看到围绕在自己身边的鲨鱼群，十分刺激。自觉胆小的可玩合家欢游玩项目，水世界里有四条可以乘坐救生圈玩的滑梯，坡度不大，大人小孩都可以玩，最棒的是滑梯设置了自动输送带将游客送到高位再滑下，不用像在其他地方一样要千辛万苦拖着水泡上滑梯。思考:大堂应设计成什么样 大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，创造一个亲切、宜
14、人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。大堂的设计要特别注意以下两点：其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。其二，大堂要强化文化氛围。大堂的设计要特别注意以下两点：1、不要盲目追求空间的气派、宏伟。酒店大堂是酒店的中枢性空间，首先应当满足酒店在接待休息、人流集散、商务服务等功能方面的需求。过分高大宽敞的空间及由此造成的大量功能意义不明确的空间，不仅浪费了许多建筑面积，还使夏日的制冷和冬季的采暖负荷过重，无形中造成了大量的能源浪费，为酒店的经营带来了很大负担。2、大堂要强化文化氛围。大堂的设计与装修，当然要选择较好的装饰材料，应当
15、使空间内的每一个界面表现得或精美富丽，或华彩多姿，或潇洒雅致，这当然是无可争议的。但是，装饰的要义，是在使空间具有某种品质，某种韵味。因而，在大堂装修中，着意创造某种文化的氛围就显得十分重要了。如欧洲一些国家的酒店，在门厅或大堂中，布置一些油画或点缀一辆中世纪的马车等处理，尽管室内材料并不十分华贵，却透出一股浓烈的文化氛围。从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂具备条件：（1）酒店入口处要有气派、有吸引力，有迎接客人的气氛。（参见图1-8）（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数成一定比例。约为平方米间，即每间客房应占有平方米的大堂面积。（3）大堂有一
16、定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好（参见图1-5）。（4）整体布局合理，装饰华丽。（5）空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。（6）有良好的隔音效果。（7）背景音乐适宜。最好为客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。（8）灯光柔和。（9）有足够的湿度。（10）地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。（11）位于大堂的部门招牌、会议或促销招牌（或指示牌）显而易见。（12）星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟。总服务台 总服务台（General Service Counter），简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑
17、换等综合服务的场所。成都峨嵋山国际大酒店总台的设计，一般要求考虑两个因素总台的外观总台的形状可根据大堂的建筑结构有所不同，有的为直线型，有的则设计为半圆型或“”型。总台的高度应以方便客人住宿登记和总台员工的接待服务工作为原则。通常，其理想高度为cm，柜台内侧有工作台，其台面高度为cm，宽cm。有的酒店为了方便客人，可以请客人坐下来办理入住登记手续，这时总台的高度只需要cm左右即可。总台的大小总台的大小是由总台服务项目和接待人数的多少以及科学技术，尤其是计算机的应用水平等决定的。酒店的规模越大，接待人数和服务项目越多，则总台的设计就应越大；反之，则越小。另外，从发展的趋势看，随着科学技术的不断进
18、步和电脑的使用，总台将日益小型化。前厅人员的性格要求 1、性格的定义 对人、对事的态度和行为方式上所表现出来的心理特点。2、前厅工作人员应具有外向型性格 前厅人员的仪容仪表要求 1)、头发男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。2)、脸部男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。3)、手部男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。4)、脚部男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。5)、气味男：保持身体气味清新，不得有异味。女：不得用强烈香料(香水)。课程回顾课程回顾 前厅部的简介前厅部的简介 前厅部在酒店中的地位及作用前厅部在酒店中的地位及作用 前厅部的主要任务前厅部的主要任务 前厅部员工在酒店充当的角色前厅部员工在酒店充当的角色 前厅部员工具备的意识和能力前厅部员工具备的意识和能力 前厅部组织结构及工作职能前厅部组织结构及工作职能 前厅气氛和工作环境及员工素养前厅气氛和工作环境及员工素养
