1、第一节 办公室礼仪v一、办公室职责礼仪v二、办公环境礼仪v三、办公电话礼仪v四、办公人员礼仪一、办公室职责礼仪v 办公室职责是办公礼仪的基础，办公室工作人员共同尽到自己应尽的职责，就是对自己和他人、部门和单位的最大尊重，否则，一切办公礼仪就无从谈起。各类办公室的职责大同小异，具体说有以下两个方面：v1外勤职责v2内勤职责1外勤职责v 1）负责办公室事务性工作，协助主任做好办公室日常工作。v 2）负责公司文秘及文字工作。v 3）参加公司办公会议、专题会议和其他综合性工作会议，做好会议记录及材料整理。v 4）负责公司员工的生活福利及后勤服务工作。v 5）负责各部门劳动纪律、考勤、办公区域卫生的监督
2、检查。v 6）完成领导交办的其他事宜。2内勤职责v1）负责文件的收发、登记、传阅和保管。负责报刊的收发工作，做到准确、及时。v2）负责公司办公设备的维修、保养。v3）负责日常打字、复印及校对工作，并做好登记。v4）负责公司档案资料的收集、整理、保管及借阅。v5）负责企业年检、资质管理、投资计划申报等相关具体业务。v6）负责公司合同管理，做好保密工作。v7）有计划地做好办公用品的购置、发放和保管。v8）负责办公室及总经理室的日常卫生。v9）完成领导交办的其他事宜。二、办公环境礼仪v 办公室是对内对外的门面，是来访者对本公司产生第一印象的地方。办公室工作人员要按着严肃、整洁、高雅、安全的风格营造良
3、好的办公环境，始终给人以舒适、宁静的感觉。v 1）办公室要保持窗明几净、空气清新。v 2）办公桌应保持整洁。v 3）室内墙壁光洁。v 4）用绿色植物净化室内空气、调节情绪。绿色代表着生机和活力，要定期给花卉浇水，悉心培育。三、办公电话礼仪v 办公室电话，是办公室工作人员运用声音来处理公务、传递信息的重要对外窗口和办公手段，办公室工作人员案头上的许多事务都要通过电话来处理和完成。v1接入电话的礼仪v2打出电话的礼仪1接入电话的礼仪 v 1）电话铃响三声内应接听电话，否则对方认为公司管理上存在问题，如迟接电话应表示歉意。v 2）通话要使用礼貌用语，注重控制语气、语调，语言亲切、简练、清楚，还要让对
4、方能感受到你的微笑，表现出高水平的业务素质和良好的企业形象。v 3）重要的电话要做好记录，包括来电的时间、单位、联系人、通话内容。代接电话应及时转告同事并提醒其回电。v 4）应主动帮助客户解决问题，尽量做到给客户一个满意的答复。v 5）谈话结束，由地位高者如上级领导、客户先挂机，地位平等时应由主叫先挂机。2打出电话的礼仪v 1）开头用礼貌语，听完对方自报家门后，也应打招呼和自报家门：“您好，我是某某公司总经理助理某某某。我可以请某某先生听电话吗?”v 2）根据需要将告之的事务叙述完整准确，如将事务的时间、地点、人名、人数、事情、原因、结果、要求等交代清楚，做到简单明了。v 3）如果有几件事要说
5、，告诉对方每件事之前都说“第几”，之后再强调一遍，如“刚才是第一，现在我说第二”。v 4）结束通话，应等对方挂机后再放下话筒。在此之前道一声“再见”或“谢谢”。v 5）为了提高拨打电话的效率和准确性，可制定拨打电话计划表 四、办公人员礼仪v（一）个人形象礼仪v（二）个人行为礼仪v（三）人际关系礼仪（一）个人形象礼仪v1服饰要求v 1）在办公室工作，服饰要与之相协调，以体现权威、声望和精明强干为宜。v 员工在个人卫生方面除保持着装整洁外还应做到“五勤”，即勤洗脸、修面；勤洗澡，保持体味清新；勤洗发、理发；勤洗手、修剪指甲；勤擦鞋、洗袜。2卫生要求3仪容要求v1）头发。v 男性：男士发不过领，不留
6、怪发型，不得将头发染成其他颜色。v 女性：女士一般留短发。如留长发，工作时间内要将长发束住或盘起。前发不遮眼，后发不披肩，发型不奇异，不得将头发染成其他颜色。v2）脸部。v 男性：不得留胡须，保持脸部整洁。v 女性：化妆以淡妆为宜，不得浓妆艳抹，勿戴过多饰品，不要用气味强烈的化妆品。上班不能在岗位化妆。（二）个人行为礼仪v1上班礼仪v2工作礼仪v3下班礼仪1上班礼仪v 1）切忌上班最后时刻急急忙忙冲进办公室。经常如此的人是不合格的。v 2）互相问候“早上好”。v 3）迟到时要坦诚地道歉。要找个人原因不要为迟到辩解，被问及迟到的原因时，应说明原委。v 4）缺勤要先请假。请假应在前一天得到上司的批
7、准，如遇突发事不能到岗应及时用电话告之。2工作礼仪v1）主动打扫卫生。v2）整理办公桌。v3）入乡随俗。v4）言语友善，举止优雅。v5）管理好私人物品。v6）接人待客主动热情。v7）交谈要专心致志。v8）不占用办公资源处理个人事务。v9）保持良好的办公环境。v10）外出需请示。3下班礼仪v 1）不要总盯着下班时间。下班前频频看表，是不雅观的。v 2）早于上司下班应打招呼。向上司告辞：“我先走了。”v 3）要有礼貌地向同事道别。向同事亲切地说一声：“再见”或“明天见”。v 4）下班之后不要对公司的事妄加议论。（三）人际关系礼仪v1与同事相处的礼仪v2与上司相处的礼仪v3与下属相处的礼仪1与同事相
8、处的礼仪v 1）尊重同事。v 2）财物往来应一清二楚。v 3）对同事要关心帮助。v 4）不议论同事的隐私。v 5）对自己的失误或与同事产生了误会应主动道歉和说明。2与上司相处的礼仪v1）尊重和服从上司。v2）帮助上司排忧解难。v3）化解上司与同事之间的矛盾。v4）忍辱负重、巧妙沟通。v5）勇于伸张正义寻求组织解决。3与下属相处的礼仪v1）尊重下属的人格。v2）善于听取下属的意见和建议。v3）宽待下属。v4）尊崇下属的才干。第二节 办公文书礼仪v一、书信礼仪v（一）笺文写作礼仪v（二）信笺信封礼仪v二、致词礼仪v（一）贺词v（二）欢迎词、欢送词、答谢词v三、柬书礼仪v（一）请柬v（二）聘书v 办
9、公文书，是办公室工作人员运用文字来处理公务、传递信息的重要对外窗口和办公手段，是联系事宜、交流情况、发布公告、部署工作的文字材料。文书礼仪，是指人们使用的各种应用文书的礼仪规范。一、书信礼仪v 书信也叫做信函。包括便函（公文的“函”分为公函和便函两种）、商务信函（也叫做商务书信）、专用书信（包括介绍信、证明信）等。v（一）笺文写作礼仪v（二）信笺信封礼仪（一）笺文写作礼仪v 书信分为信封和信笺两部分。信封是信的外包装，信笺是装在信封里的那几张纸。笺文即写在信笺上的内容（文章）。v 笺文的礼仪规范很严格：一是讲究格式；二是讲究礼貌用语。1称呼v 称呼也叫做称谓。它位于信笺第一行，顶格书写，通常后
10、加冒号，不用再加“你好”之类的问候语。v 称呼最好不直呼其名，除非关系很近很熟，又是平辈论交、职位相当。v 称呼包括四要素：名字、职位、关系、尊词。四要素可以单独使用，也可以联合几项使用。v2开头应酬语v 开头应酬语是正文说事之前，写几句问候、寒暄之类的话，用以导引或思念、或问候、或感谢、或庆贺。v3正文v 正文是信函的主要内容。要求简明扼要、礼貌周到。v4结尾应酬语v 正文说完，不能草率结束，有失礼貌，因此，说上一两句客气话：“书不重叙，盼望面晤”、“情长纸短，言犹未尽”等。v5问候祝颂语v 正事说完，最后再说上一两句客气话，如“祝您身体健康”、“此致敬礼”等。v “此致”后面不用标点，敬辞
11、后面可用也可不用标点。6落款v落款是信函的签署要求，需写出如下各项：v 1）自称。自称是相对于收信人的自我称呼。v 2）署名。即署上自己的名字。v 3）末启辞。末启辞也叫做礼告敬辞，写在署名之后：“敬启”。v 4）时间。时间写在自称、署名和末启辞的下一行下方，要求写全年月日。（二）信笺信封礼仪v1信笺v 信笺就是信纸。信笺必须严肃对待，不能随便找几张稿纸、横格本纸、白纸（居丧吊唁用纸）应付。v2信封v 信封也要求精美。信封上书写的文字叫封文。v 封文分三部分。左上部写收信人地址、组织名称。中部写收信人称呼。右下部写发信人地址和姓名。二、致词礼仪v 致词是在各类仪式或会议上的发言或题作，它包括贺
12、词、题词、欢迎词等。v（一）贺词v（二）欢迎词、欢送词、答谢词（一）贺词v 贺词也叫做祝词。它是在重大节日、喜庆仪式或隆重典礼上的发言。以书信形式发出的叫做贺信，以电报形式发出的叫做贺电。v1贺词的特点v1）强烈的感情色彩，因为是表示庆贺，所以感情充沛、饱满。v2）语句简练，不能太长。2写作要求v 1）贺词的标题通常由文种名构成，如在第一行正中书写“贺信”或“贺电”。v 2）称呼写在标题下面一行，要顶格，并加冒号。v 3）正文要另起一行，空两格开始写起。v 4）结尾要写上祝愿的话。v 5）写明发文的单位名称或个人姓名，并署上成文的时间。（二）欢迎词、欢送词、答谢词v这三种致词是在迎接或送别宾客
13、的集会、酒宴上，主人或客人（答谢词）表示欢迎、欢送或感谢的致词。v 1）注重礼貌。迎、送、谢都是出于礼仪需要的讲话稿，因此应特别讲究礼貌。v 2）感情真挚。话不在多，而在真诚。老朋友少客套，推心置腹；新朋友客套也不能太多，关键是以诚相见。v 3）尊重习俗。v 4）坚持原则。三、柬书礼仪v 柬书是社会交往中使用的邀请性或礼聘性的书信。v（一）请柬v 请柬也叫做请帖，是邀请某单位或个人参加某种活动或会议时使用的专用书信。v 请柬一般用印制好的、装潢精美的信封、信笺。如无现成的印刷品，至少也应用毛笔书写，以示庄重热情。（二）聘书v 聘书是单位邀请有关人士来本单位任职或承担某项工作时使用的专用书信。v
14、 聘书的标题仅用“聘书”二字。一般不用抬头称呼，但受聘人姓名应在信文中明确出现。还要讲清所聘职务和聘期。第三节 会 务 礼 仪v 做好会务工作，是办公室工作人员的职责。因此，会务礼仪是办公礼仪的重要组成部分。为了确保本节内容的完整性，也由于前面讲述的位次礼仪规范在会务礼仪中占据突出的地位，因此不可避免地在这里还要提及。v一、会务位次礼仪v二、会务安排礼仪一、会务位次礼仪v 会务位次的准确排列是各类会议顺利进行的前提条件，它不仅是主办方对身份不同的与会者的尊敬和礼遇，也是会议秩序和会议构成的直接体现与基本要求。v1接待性位次v2聚会性位次 1接待性位次v1）介绍的位次。v2）行走的位次。v3）上
15、下楼梯的位次。v4）乘电梯的位次。v5）乘轿车的位次。v6）陪同人员在陪同宾客参观访问中的位次。2聚会性位次 v1）大会主席台的位次。就前后排关系而言，前排为尊，第二排次之，以此类推；就同一排的关系而言，中者为尊，两侧次之；就两侧相对应的同位而言，右者为尊。v2）会议室、接待室的位次。座位位次排列总的原则是：第一，面门为上；第二，居中为上；第三，以右为上；第四，前排为上；第五，距门远为上。门D座C座A座B座门A座C座D座B座门D座C座A座B座门A座C座D座B座v 3）会见的位次。会见是指双方或多方的相见。凡身份地位高者会见身份地位低者，或主人会见客人，通常称作接见；凡身份地位低者会见身份地位高
16、者，或是客人会见主人，通常称作拜见或拜会。v 记录员主宾主人翻译员主方座席客方座席记录员主宾主人翻译员主方座席客方座席v 4）会谈的位次。会谈是比会见专业性更强的活动，是双方或多方就共同关心或共同感兴趣的问题交换意见的活动形式。v 642主宾357642主人357642主宾357642主人35764译员主宾35764译员主人35764译员主宾35764译员主人3574213553124主方客方4213553124主方客方3确定与会者位次的依据v 1）根据活动目的、内容以及主人的价值取向和客观需要等作为标准来决定尊位、高位。v 2）活动的双方或多方的关系是对等的，可选择其中的汉字笔顺、字母顺序、
17、回执或抵达时间先后等为标准进行排列位次。v第一，按汉字的笔顺排列。v第二，按字母顺序排列。v第三，按回执或人员抵达先后顺序排列。二、会务安排礼仪v 办公室工作人员必须对会议礼仪了如指掌，做好落实参会人员、发送会议通知、布置会场、宾客食宿、迎来送往等细致的安排工作。v1会议环境礼仪v 2接站礼仪1会议环境礼仪v 会议环境是指会议的客观场所及其装饰装潢。会议环境礼仪是对会议环境的选择、安排和布置。v（1）会场的选择v（2）会场布置v（3）主席台布置2接站礼仪v 大中型跨地区会议，特别是国际会议，主办单位必须安排会议工作人员组织接站。接站前，需了解来宾情况、人数、性别、职务等，安排好宾馆房间等食宿，准备足够的车辆，然后方可到机场、车站或码头接站。
