1、礼仪漫谈不学礼，无以立荀子荀子 “人无礼则不立、事无礼则不成、人无礼则不立、事无礼则不成、国无礼则不宁国无礼则不宁”。礼仪礼仪可以有效地帮助我们实现追求的可以有效地帮助我们实现追求的 目标，避免问题的出现。目标，避免问题的出现。学者学者离礼仪有多远，离成功就有多远。离礼仪有多远，离成功就有多远。礼仪礼仪是一种不可或缺的职业素养是一种不可或缺的职业素养 代表了一个人的知识、素养和能力；代表了一个人为人处世的态度和方式；代表了一个组织的文化内涵和管理能力；代表了社会的风尚和文明进步的程度 有有“礼礼”走遍天下，无走遍天下，无“礼礼”寸步寸步难行。难行。礼 仪 漫 谈 不学礼，无以立礼仪培训的目标礼
2、仪培训的目标 2如何提高礼仪修养如何提高礼仪修养 4为什么培训礼仪为什么培训礼仪 3 1什么是礼仪什么是礼仪 3 3礼仪缺失问题礼仪缺失问题 3 5美的追求美的追求一、为什么培训礼仪角色定位角色定位你是谁？你是谁？v你是一位组织的成员；你是一位组织的成员；v你是一位组织的传播员；你是一位组织的传播员；v你是一位公关协调员；你是一位公关协调员；v你是一位组织的服务员；你是一位组织的服务员；v你是组织的形象代表（你是组织的形象代表（0+1=100、100-1=0）。）。顾客的评价：取其糟粕，去其精华。顾客的评价：取其糟粕，去其精华。二、礼仪培训的目标 长远目标长远目标美美为了提升组织形象，为了提高
3、服务质量，为了展示个人素质。美的力量：美的力量：吸引眼球、获得帮助、增进吸引、有利沟通、展示才华。目标目标直接目标直接目标1、赢得信任。2、有效沟通商 务 沟 通 礼 仪v管理学大师彼得，德鲁克管理学大师彼得，德鲁克v“沟通是管理的一项基本职能，无论是计划的制定、工作的组织、人事的管理、部门间的协调、外界的交流都离不开沟通”。商 务 沟 通 礼 仪v美国著名未来学家奈斯比特美国著名未来学家奈斯比特v“未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上”。商 务 沟 通 礼 仪v在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的只是一些“符号”，而不是信息本身。v符号用于
4、表达思想和情感的一切。v语言、身体动作、表情、穿着打扮等都是一种符号。v礼仪更是一种符号三、什么是礼仪学者读者国内国内国外国外法庭的、人际交往的通行证。法庭的、人际交往的通行证。孟子：孟子：“尊敬之心，礼也尊敬之心，礼也”。礼仪是发自。礼仪是发自内心的内心的“敬人之举敬人之举”。人的第二身份人的第二身份 角色期待角色期待您的角色要您的角色要符合别人心目中的期待或符合别人心目中的期待或期望值。期望值。礼仪的四大原则 尊重为本尊重为本 形式规范形式规范 善于表达善于表达 双向对称双向对称 如何帮助他人解决问题如何帮助他人解决问题 如何为他人提供便利如何为他人提供便利如何为他人和自己带来快如何为他人
5、和自己带来快乐，创造愉快的经历乐，创造愉快的经历 服务礼仪的基本核心服务礼仪的基本核心v黄金法则：你希望别人怎样待你，v 你就怎样待人。v白金法则：别人希望你怎样待他，v 你就怎样待他。v 孔子己所不欲勿施于人。四、如何提高礼仪修养 v一、解决愿不愿的问题：1、礼仪有很多清规戒律，很累；2、对交往对象缺乏情感和尊敬之心；3、角色由管理者转变为服务者，心态未转变4、缺少良好的环境和氛围。四、如何提高礼仪修养 v二、解决会不会的问题：技巧和方法取决于个人的素质、修养、文化、品位和职业素养。修养方法修养方法：好学、内省、力行三结合。五、礼仪缺失或问题v声音污染：说话声、脚步声、动作声、咀嚼声。v动作
6、粗俗：当众打扫个人卫生。v语言不雅：称呼不当、问话唐突、语调生硬、v 没有应答。v表情不适：没有合适的眼神和表情。v打扮不妥：缺乏职业特点。v长幼无序：忽略交往次序。v时空无度：没有时间、空间概念。 服务工作可能存在的不足 脸难看脸难看话难听话难听 服务差异性服务差异性上班时聊天、做私上班时聊天、做私事、拖拉、推脱事、拖拉、推脱大声叫喊、手指比大声叫喊、手指比画、没有称呼、语画、没有称呼、语调生硬调生硬 情感情感服务工作可能存在的不足v老百姓的心理v紧张、茫然、忐忑不安、怀揣希望v老百姓的要求v提示明确、指导具体、简化程序、不推诿、讲效率六、美的追求 v服务礼仪目标服务礼仪目标 以美丽的心情创
7、造愉快的经以美丽的心情创造愉快的经历历 以规范的言行提升服务的品以规范的言行提升服务的品质质 四有目标四有目标 进门有亲切感、咨询有信任进门有亲切感、咨询有信任感、感、办事有放心感、出门有满意办事有放心感、出门有满意感。感。以上的目标如何实现呢？以上的目标如何实现呢？如何实现v转变观念：实现自己的职业目标、职业理想和 v 人生目标。v改变陋习：陋习因为从小的习惯和老人的v 溺爱。v养成习惯：礼仪是一种养成机制，是修养的必然v 结果。（成为生活方式和行为习惯）v学习技巧态度、绝招、三出。礼仪学习的技巧v与人交往五要素态度是关键v心意真诚、v姿态放低、v言语中听、v行为合宜、v满足需求（安全、自尊
8、、公平）。主动、热情、细微、超值、礼仪服务 与人交往三A原则：接受对方、重视对方、赞美对方.出面，出言，出手绝招态度第一印象礼仪学习的技巧礼仪学习的技巧 一见钟情的魅力前三分钟定终身v第一印象永远只有一次，10秒钟。v十秒钟能看到什么？社交三出v社交三出是塑造专业形象的重要环节v专业形象的三个维度v3、专业知识和技能v2、敬业态度和谈吐v1、合适的表情和穿着出面表情要求 v表情要求表情要求看人先看脸，见脸如见心。看人先看脸，见脸如见心。卡耐基人的面部表情比穿着更重要，笑容能照亮所有看见他的人，就象穿过乌云的太阳，带给人温暖。出面表情要求v表情表情沟通和交流的重要手段沟通和交流的重要手段v 表情
9、是人的思想感情和内在情绪的外表情是人的思想感情和内在情绪的外露。露。它是一种交际艺术它是一种交际艺术出面表情要求v表情的要求：表情的要求：v最有利于自我表现和人际交往的表情v 开朗和愉快的表情。v把真诚和友好写在脸上把真诚和友好写在脸上微笑。微笑。v养成微笑的习惯养成微笑的习惯出面表情要求v在社交和商务活动中，微笑被称为常规在社交和商务活动中，微笑被称为常规表情，是获得他人信任和塑造专业形象表情，是获得他人信任和塑造专业形象的重要手段。的重要手段。v微笑直接影响自己和他人的情绪。微笑直接影响自己和他人的情绪。出面表情要求v情绪影响个人行为，更容易传染给别人v 好情绪是礼物，坏情绪是垃圾。好情绪
10、是礼物，坏情绪是垃圾。v情绪控制不仅是一个人团队精神和人际沟通的成功关键，更是一个人道德良心和职业操守的水平代表你是否值得信赖。出面表情要求v微笑的基本要求：微笑的基本要求：v1、发自内心笑源于爱，乐而后笑。v2、适度得体标准微笑是露出六颗上牙v美国神经学家海格博士指出：假笑让左嘴角翘得比右边高。v3、区分场合和对象。出面眼神要求v眼神（目光语）眼神（目光语）让你的眼睛会话让你的眼睛会话v孟子：孟子：“观察一个人的善恶，再没有比观察他的眼睛更好的了”。v“一身在于脸，一脸在于眼”心灵的窗户v目光接触是人们思想交流的最基本方式，v是最有效的沟通符号。出面眼神要求v 眼神的作用眼神的作用v1、判断
11、、判断v通过目光判断一个人的性情、志向、心地、态度v2、交流、交流v交往中，信息的交流往往以目光的交流为起点。v3、传情、传情v通过眼睛传递内心的真实情感和好恶。出面眼神要求v 眼神的要求：眼神的要求：v1、目光注意部位亲密区、社交区、公务区v2、目光注意长短谈话时间的30%60%v3、目光注视方式 v 正视（有庄重、尊重之感）。v 环视（有利营造和谐友好的氛围）。v 散点柔视。v4、注视礼节区分可看和不可看出面仪容、仪表要求v尽管人不可貌相，但人们往往还是从你的着装、举止来判断你是天使还是魔鬼。v友善的言行、得体的举止、优雅的风度，这些都是走进他人心灵的通行证斯迈尔斯出面仪容、仪表要求v人的
12、仪容受两个因素左右。人的仪容受两个因素左右。1、其一是本人的先天条件，其后的发展不会与之相去太远；v2、其二是本人的修饰维护，做到“内正其心，外正其容”。v不要挑剔自己的长相，不要对美限定固有标准，不管父母生你什么样，你都要活出自我来，并且v“要使自己从内心来改变外貌”。出面仪容、仪表要求v仪容仪表要求：仪容仪表要求：仪容仪表体现：仪容仪表体现：v发型简洁、精神饱满、v妆容淡雅、态度积极、v着装适宜、彬彬有礼、v饰品少而精良。充满自信。出面仪容、仪表要求v基本要求基本要求 发式：发式：无异味、异物、异色、剪发有度、规整 妆容：妆容：自然、美化、协调、清爽、职业 手部：手部：无彩甲、无长甲、无污
13、垢，没有夸张饰品 出面仪容、仪表要求v男士的头发标准是v前不覆额、侧不掩耳、后不及领、面不留须。v女士的头发标准是v短发优于长发，长发短于肩膀，挽束好于披散。出面仪容、仪表要求v 服饰服饰佛要金装，人要衣装佛要金装，人要衣装v外表的美永远比内在的美容易发现傅雷v衣服和风度并不能造就一个人；但对一个已经造就的人，它们可以大大增进他的仪表比彻v一旦你的外表、你的穿着打扮给人深刻而良好的印象，许多契机就会自然而然产生。否则，形象将会成为你成功路上的绊脚石。出面仪容、仪表要求v服装虽然是一层包装，却将人的自我形象和自我价值表彰于最外面v在心理学上影响自我激励和自我肯定v在营销学上影响顾客对我们的主观印
14、象和价值判断 出面仪容、仪表要求v我们常常以为我们是为自己而穿，往往忽略我们常常以为我们是为自己而穿，往往忽略了你的衣着代表了你的公司形象、你的产品了你的衣着代表了你的公司形象、你的产品的价值以及你的专业素养。的价值以及你的专业素养。v最严重的是你漠视了顾客对你衣着的观感和最严重的是你漠视了顾客对你衣着的观感和印象。印象。出面仪容、仪表要求v制造和销售产品的人，往往强调产品的功能制造和销售产品的人，往往强调产品的功能的优越，却不知这些只有等顾客买了、用了的优越，却不知这些只有等顾客买了、用了才知道，才能验证；才知道，才能验证；v而决定顾客购买或是否喜欢的第一个关键却而决定顾客购买或是否喜欢的第
15、一个关键却是包装。是包装。出面仪容、仪表要求v检验自己穿着是否恰当的最简单的方检验自己穿着是否恰当的最简单的方法法v 站在镜子前，第一眼看到的应站在镜子前，第一眼看到的应是你的脸。是你的脸。v不以衣花掩盖人的主题。不以衣花掩盖人的主题。v花色越多，权威越少。花色越多，权威越少。出面仪容、仪表要求v服饰的基本要求：服饰的基本要求：v体现身份、v配合场景、v符合体形、v具有美感（风格）、v区别性感和信任、v以他人喜欢为首先考虑因素（舒适带）。以他人喜欢为首先考虑因素（舒适带）。出面仪容、仪表要求v职业服装的特点v简洁、大方、文静、沉着；v不夸张；v不戴闪光珠宝；v不暴露；v不休闲和太艳丽。出面仪容
16、、仪表要求v职业人士可能存在的着装问题：职业人士可能存在的着装问题：v不符合身份杂乱、鲜艳、暴露、透视短小、紧身。v不区分场合公务场合、社交场合、休闲场合。v不遵守成规同一部门，同一职级穿不同面料、色彩、款型和穿着不统一的服装出面仪容、仪表要求v一个成功者的形象不仅是漂亮的衣服和一个成功者的形象不仅是漂亮的衣服和饰物，而是是否有职业特征，有吸引力，饰物，而是是否有职业特征，有吸引力，给人以成功者的感觉。给人以成功者的感觉。v展示一个和期待职位相符的形象。展示一个和期待职位相符的形象。出面仪容、仪表要求仪表仪表职业形象的魅力：学会穿制服（四点不露）；学会用色彩（三色原则）；学会戴首饰（画龙点睛）
17、；掌握小窍门（三一定律）；运用TPO （时间、地点、场合）。出面仪容、仪表要求v 西装是男士的“脸面”，是公认的办公室服装。v国际上逐渐以“黑色”和“灰色”西装套装来取代礼服。出面仪容、仪表要求v西装穿着规范西装穿着规范v配好衬衫，少穿内衣；v系好领带，必穿皮鞋（西装革履）；v巧系纽扣，少装东西；v熨烫平整，标签内藏；v西装适体，色彩为先。出面仪容、仪表要求v领带是男人的标签、尊严和责任的象征，能增强或削弱人们对男人身份和地位的估计。v衬衫的色彩是社会阶层的分水岭：v中上阶层白色、浅色、单色。v中下阶层冰色、闪亮、深色、刺眼色、多色v条纹小于5毫米的浅底深色条纹衬衫好于浅条宽距衬衫。v强烈方格
18、是运动装出面仪容、仪表要求v钮扣的细节v非正式场合可不扣，v正式场合除游扣外都应扣上（双扣的第二粒；三扣的第一、三粒为游扣）。v领袖的要求：衬衫袖长1-2.5厘米，领子高出西装0.5公分。v领带夹在从上往下的第4-5粒扣之间，一般不外露，穿西装时才用。商务形象礼仪服饰v灰色正式、友善、柔和、精神。v藏青权威、隐匿、广为接受。v方格休闲、耀眼。v条纹使人偏头痛。出面仪容、仪表要求v 禁忌：v保留袖口商标；v正式场合穿夹克、短袖衬衫打领带；v鞋、袜西装不配套。出面仪容、仪表要求v对男士的要求对男士的要求v露额并大方的发型；v整洁的面部和手指；v正式的西装穿着；v有跟包脚干净的皮鞋（华尔街不相信穿脏
19、皮鞋的人）；v合适的公文包、名片夹、笔。出面仪容、仪表要求v男上班族的成功关键：男上班族的成功关键：v合体的穿着配置v得体的仪态（走、站、坐、蹲）v得宜的情绪控制v诚恳成熟与自然大方的言谈表达能力是个人魅力很重要的一环。v正确的判断成功与否并不仅仅靠能力，更靠正确的判断。v专业知识与技能出面仪容、仪表要求v2、对女士的要求、对女士的要求：v发型简单易整理（短发规整）；v适当化妆及配件（画龙点睛）；v有领有袖洋套装（四点不露）；v包脚有跟职业鞋（空前绝后）；出面仪容、仪表要求v女性穿裙装的禁忌v黑皮裙（出访时切忌）、v鞋袜不配、v光脚（展示性感，有卖弄风骚之嫌）v三截腿（恶性分割）。出面仪容、仪
20、表要求v职场女性的成功关键职场女性的成功关键与人为善母性的慈悲，与人友好相处时女性的天赋要保留；勤俭持家、斤斤计较的天赋需摒弃。放下缺点。v热情工作女性可投注热情的对象太多，容易忽略对工作的热情。v不要拜金男人说：“如果你肯陪我上床，我就给你支票”。女人说：“如果你肯给我支票，我就陪你上床”。v民间有言：用酒色考验男人，用金钱考验女人。出面仪容、仪表要求v时间管理男人说：“为什么每次约会，你都迟到？”v女人说：哪有，我不是每次都准时晚半小时到？v随时学习女人天生好奇，只是经常不放在工作上。v接受挑战不是男人的专利。v掌控情绪女人是情绪动物，容易失控。摆脱小女人的桎梏，配合天生细腻的心思，在行业
21、中出类拔萃是，何足为奇。出面仪容、仪表要求v职业女性穿着的职业女性穿着的10项禁忌：项禁忌：v1、一头飘逸滑动不已的长发；v2、过浓的妆；v3、领口过低或过大的衣服；v4、紧身、透明、暴露、过短的衣服；v5、裙子过短或开叉过高；出面仪容、仪表要求v6、里衬外露的衣裙；v7、质料滑动过度，需经常整理的衣服；v8、过分复杂及会发出声音的配件；v9、破的或露出半截的袜子；v10、凉鞋或拖鞋。出面仪容、仪表要求v女人十怕v1、指甲含垢；2、鼻毛外露；v3、腿上有疤；4、头发生虱；v5、牙黄口臭；6、脚趾参差；v7、罗袜松弛；8、身材臃肿；v9、皱纹满面；10、步态蹒跚。出面仪容、仪表要求v职业女性配置
22、建议：职业女性配置建议：v1、自然大方、颜色不过分鲜艳花哨的皮包；v2、合宜的名片夹和足够的名片；v3、笔记本、资料和产品适当放置；v4、手机等摆放和使用以不打扰他人为宜；v5、珠宝不过分炫耀，以致夺取本人光彩。商务形象礼仪服饰v内在的是文明，外在的是文化内在的是文明，外在的是文化v诚意是得体的穿着，笑容是最合适的配置诚意是得体的穿着，笑容是最合适的配置v衣服配置是游乐园的入场券，要想玩得开心，还需付出额外的费用即心中的诚意和脸上的笑容。出言：言为心声，先声夺人v在培养一个人的过程中，有一种训练是必不可少的，那就是优美、高雅的谈吐。v 哈佛v良言一出三冬暖，恶语伤人六月寒。v 古语出言：言为心
23、声，先声夺人v一个人的成功，只有百分之十五是由于他的专业技术，而百分之八十五则是靠人际关系和他的处事能力。v 卡耐基v谈话的艺术是听和被听的艺术。v 赫兹里特 出言：言为心声，先声夺人说话的艺术说话的艺术角色定位学会称呼、问候 学说敬语（雅语）学会倾听、应答用合适的声调语气 用请求表达要求 避免争论 相见道好相见道好,托事道请托事道请,偏劳道谢偏劳道谢,失礼致歉失礼致歉应对表达礼仪说v一、谈话的艺术：1、角色定位例：维多利亚女王和丈夫；例：维多利亚女王和丈夫；2、学会称呼和问候最高效快捷的沟通方式 赢得好感。3、用对字、词的力量正确字眼就是力量4、学说敬语和雅语最能展示素质；5、学会赞美赞美的
24、力量是无穷的；应对表达礼仪说6、学会用合适的语气声调友好谈话的公友好谈话的公式式7%的内容、的内容、38%的表情、的表情、55%的体态；的体态；7、学会用请求表达要求；8、学会用商量表达意见；9、学会用理解表达需要；10、少用否定语避免争论。应对表达礼仪说v二、谈话禁忌二、谈话禁忌1、忌个人隐私年龄、收入、婚姻、健康 经历、住址、电话。2、忌不适话题机密、同事、异性、内部事务、党和政府。应对表达礼仪说v三、谈话中的恶习三、谈话中的恶习v1、滔滔不绝，“我”字当头，把别人当学生v2、当众对某人“窃窃私语”；v3、当众点评对方形象、衣饰或指出语言的 错误等；v4、用“行话”卖弄学问；应对表达礼仪说
25、v5、抬杠“常有理”，得理不让人；v6、好打破砂锅问到底为什么；v7、只盯着某人讲，特别是女性；v8、姿体动作不当或太多，直瞪对方；v9、包打听问隐私。应对表达礼仪听v古语：智者善听、愚者善说。v曾国藩：曾国藩：人有两大恶习v一是恃才傲物，v二是多言。应对表达礼仪听v听听倾听倾听v现代组织中的沟通方式复杂多样，但作为一个成功的管理者，起码应在四种沟通中出类拔萃，才能将整个组织凝聚在左右，v即：领导、信息传递、倾听和激励。即：领导、信息传递、倾听和激励。应对表达礼仪听v 倾听在我们的生活中占据了日常倾听在我们的生活中占据了日常沟通时间的沟通时间的40%，且具有无法替代的，且具有无法替代的威力的攻
26、心手段。威力的攻心手段。应对表达礼仪听v倾听的重要性倾听的重要性v保罗赵保罗赵：“沟通首先是倾听的艺术”。v米内：米内：“会倾听的人到处都受欢迎”。v松下幸之助松下幸之助：“经营的秘诀首先是细心倾v 听他人的意见”。v不要把倾听当成被迫要完成的任务。不要把倾听当成被迫要完成的任务。应对表达礼仪听v倾听的技巧v1、身体前倾；v2、不随意打断对方；v3、注视对方的目光；v4、面部保持自然的微笑，适时点头；v5、适当提问；v6、巧妙应答。应对表达礼仪听v著名汽车销售员吉拉德十二条倾听法则：v1、闭嘴，保持耳朵的清明；v2、用你的眼睛倾听；v3、用你的感观倾听；v4、用你的身体倾听；v5、当一面镜子，
27、有和对方一样的表情；v6、不要打岔；应对表达礼仪听v7、避免外界的干扰；v8、避免分心，把电视音响关闭；v9、避免视觉上的分神；v10、集中精神；v11、倾听弦外之音；v12、把仔细倾听当成你的工作。出手美的精华v出手出手举止举止v举止是一种不说话的语言，它反映的是一个人的素质、受教育的程度及能够被人信任的程度。v举止是展示自己才华和修养的主要外在形式，恰倒好处的举止能够帮助一个人走向成功。v举止包括站姿、走姿、坐姿、手势表情等 出手美的精华学致礼：注目礼、点头礼、欠身礼、鞠躬礼学致礼：注目礼、点头礼、欠身礼、鞠躬礼 学会站：学会站：精神、挺拔、优雅、含蓄 学会坐学会坐：端庄、得体、大方 学会
28、走学会走：从容、稳直 学手势：仪态万千、手势领先学手势：仪态万千、手势领先 出手美的精华v一、站有站功，挺直如松站有站功，挺直如松v基本要点基本要点v端立、身直、肩平、正视、均衡、灵活v标准的站姿v1、头正 2、肩平v3、臂垂 4、躯挺v5、腿并 6、三高出手美的精华v应避免的站姿1、双腿交叉或分开站立（不严肃）；2、双手或单手叉腰（进犯、侵略或挑逗之意）3、双臂交叉抱于胸前（消极、防御、抗议之嫌）4、双手插入裤袋或衣袋（不严肃、拘谨小气）；5、身体抖动或晃动（不耐烦、漫不经心、无修养6、身体依靠在支撑物上（不精神、散漫）。出手美的精华v站立的时机v面对尊者、v表示尊重、v男士面对女性时应该站
29、立。出手美的精华v二、坐有坐相，文雅端庄二、坐有坐相，文雅端庄v基本要求 v 优雅、端庄、沉着、娴静、精神。v基本要点v1、腿并、2、手合、v3、背直、4、身正、v5、端庄、6、沉静。出手美的精华v不同场合的坐姿：1、谈判、会谈、场合比较严肃场合 正襟危坐（上体正直、端坐于椅子的中部，双手放在桌上或腿上）。2、倾听教导、接受知识、和指点时 谦虚迎合、重视对方的态度（身体前倾，只坐椅子的前端）。出手美的精华v会议通常是表现你的能力、获得上级赏识和大家承认的最重要的机会。v获得赏识坐在具有决定权人的视线里v展示才华提前到会，选择中间的位置v缓和对抗坐在对你发难人的身旁。v不被注意坐在视线的死角。出
30、手美的精华v不当动作有不当动作有v上体不直，左右摇晃（没有教养）；v猛起猛坐，动静异常（粗俗）；v交叉叠腿，双手扣腿，晃动脚尖（傲慢无理）；v双腿分开，或伸出或缩进（小气、欠大方）v双手置于膝上或扶手上（表示结束）；v背对、侧对对方或晃动脑袋（不敬重、冷淡）；v 旁若无人，整发、整衣或用手摆弄物品。出手美的精华v三、走有走姿，从容稳直三、走有走姿，从容稳直v 走（行）姿是站姿的延伸，能表现人的风度、风采、韵味。v走姿的要点走姿的要点v1、直行、2、匀速、v3、从容、4、平稳、v5、无声。出手美的精华v标准的行走v1、头正：双目平视，收颌，表情自然平和。v2、肩平：两肩平稳，双臂前后自然摆动。v
31、3、躯挺：上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。v4、步位直：脚跟着地，脚内侧着地，一条直线v5、步幅适度：两脚之间为一脚长。v6、步速平稳：行进速度均匀平稳，自然舒缓。出手美的精华v不当动作有不当动作有v八字脚；v低头驼背；v左顾右盼；v脚擦地面；v扭腰摆臀；v步子太大或太小（不雅观、不大方）；v双手反背或放在兜里（拘谨、小气、傲慢）；v身体晃动摇摆（轻佻、浮夸、少教养）；v多人一字排开（影响别人）。出手美的精华v四、蹲姿v男、女有各自不同的蹲姿。出手美的精华v动作忌讳1、不歪头、不低头和人交流（表示好感和消极）2、不用手指人、不掌心向下指挥（表示强制性、权威性、镇压感）。3、双手臂不交叉、不叉腰
32、（表示消极、防御和挑战、进攻）。4、异性面前不扭腰臀（表示挑逗、引诱）5、不用手做小动作：如玩衣角、玩头发、揉眼睛捂嘴（表示敷衍）。次 序 礼 仪v1、常规：v内侧高于外侧，中央高于两侧，前方高于后方。v近高远地，右高左低，面门为上，背门为下。v组织外高于组织内，在职高于离退。v主席台上第二位在第一位的左手。次 序 礼 仪v2、行进中的次序v 直行前为上，横行中为上。v3、上下楼梯的次序v 上行，以前方为上；下行，以后方为上。v 男女同行，女性在后。v4、出入电梯的次序v 有人值守，客人先进先出；v 无人值守，客人后进先出。次 序 礼 仪v5、出入房间v 房内灯亮，客先进；v 房内无灯，客后进
33、。v6、乘车v 客人先上后下；v 公务用车时，上座为后排右座；v 社交应酬时，上座为副驾驶座；v 接待重要客人时，上座为司机后座。学手势仪态万千、手势领先v五、手势仪态万千、手势领先。v手势是人的第二张脸、第二双眼。v它表达的意图和情感有200个之多。v手势的要点手势的要点：v规范、适度、美观、寓意正确、不宜过多 学手势仪态万千、手势领先 v进出门礼节学会敲门、关门；v指示的礼节用手掌并陪同；v接递的礼节双手正面配合表情、语言、体态v敬茶的礼节右手持杯中下部，左手托底，配合表情、语言、体态；v介绍的礼节尊者有优先获知权；v握手的礼节尊者掌握主动权；v名片的礼节双向对等，双手接递；介 绍v 介绍
34、v社交活动中最常见、重要的礼节之一v它是相互认识、了解、交往的基础。v包括：v自己主动沟通；v通过第三者从中沟通。介 绍v介绍的基本规则v “尊者优先了解情况的原则”介 绍v自我介绍：v表明身份、单位、说明来意。v内容单位、部门、职位、姓名v方式问候、递名片、寒暄介 绍v介绍的礼仪v介绍前征求意见；v字斟句酌，慎之又慎；v介绍姓名、职务等注意逻辑重音；v被介绍双方要相互致意。介 绍v集体介绍v介绍双方时先卑后尊；v介绍各自一方时自尊后卑。v其他礼节通用握 手v握手贯穿于人们交往和应酬的各个环节。v种类v支配式、v谦恭式、v对等式、v死鱼式、v捏手指式、v拉臂式、v扣手心式。握 手v一、握手的基
35、本规则v“尊者先伸手”的原则。v伸手先后的次序v商务、公务场合，取决于职位、身份的高低；v社交、休闲场合，取决于年龄、性别婚否。握 手v二、握手的基本方式v1、握手的力度以不握痛对方为原则，v 以女方为原则；v2、握手的顺序女性、主人、长辈、v 上级为先；v3、握手的方法对面、对视、对握、微笑，v 轻轻抖动、稍事寒暄。v4、握手的时间初次见面以三秒钟为宜，v 不要握住女性的手不放。握 手v三、握手的礼仪v站立、v距离得当、v上身倾斜、v脱帽和手套、v不对女性“三明治”握手，v不交叉握手、v不同第三者说话、v不将左手放在裤袋里等。握 手v 建议v 主动与每个人握手；v 有话想让对方出来讲，紧握不
36、松；v 握手时赞美对方。名 片v名片v是一个人身份、地位的象征；v是一个人尊严、价值的外在显示；v是一个人要求社会认同、获得理解和尊重的一种方式。名 片v 名片的用途v 介绍身份v 维持联系v 显示个性v 拜会他人名 片v名片接递礼仪v1、次序v单人交流：地位低的向地位高的先递；v多人交流：身份高者先向对方高者递名片v2、方法v站立、微笑、正视、正面、朗读、收放。v和外宾交换，观察对方手势用单手或双手名 片v应注意应注意v不索要名片；v要双手递交名片；v对别人送的名片表示尊重和兴趣；v不要在别人的名片上压东西；v要将名片放在合适的地方。名 片v忌讳v 左手、乱放、难取、肮脏、v 折皱、不看、把
37、玩、乱发。电 话 礼 仪v电话是现代社会展示自己和组织形象的窗口。v人们可通过声音、说话的方式去v了解说话人的意图，v猜想说话人的情绪、表情、心境、形象，v猜测说话人的身高、长相等外貌特征。电 话 礼 仪v日本著名社会学家铃木健二先生认为日本著名社会学家铃木健二先生认为：v“打电话本身就是一种业务。它最大的特点就是随时在体现每个人的性格”。v“在现代化大生产的企业里，员工的使命之一就是铃声一响马上接听。铃声响了多次而无人接听的公司，肯定不会有大作为，因为没有时间价值观念”。电 话 礼 仪v电话应对三原则电话应对三原则v礼貌、礼貌、v清晰、清晰、v简洁。简洁。电话的礼节 v 1、重要的第一声先声
38、夺人；（有微笑的v 语气、稳定的声音、亲切的服务）v2、要有喜悦的心情有“对方看着我”的心态；v3、清晰明朗的声音不吃、端坐；v4、迅速准确接听三声之内；v5、认真记录 五技巧：何人、何时、何事、v 为什么、如何进行；v6、必说语言问候语、介绍语、道别语；v7、结束前的礼节来电者先结束。返回电 话 礼 仪v顺口溜：顺口溜：v电话形象，十分重要（你好开场，态度亲切）v为打电话，先要思考（做好准备，印象深刻）v接通电话，莫忘客套（多用敬体，礼多不怪）v控制音量，亲切稳重（热情、轻松、自然、清晰v铃声一响，尽快接话（三声之内）v对方找人，礼貌待之（不要包打听）v作好记录，准确应答（记录后复述，以便确
39、认）宴 请 礼 仪v俗话说：俗话说：v “宁吃过头饭，不说过头话宁吃过头饭，不说过头话”。宴 请 礼 仪v古语：古语：“王者以民为天，民以食为天王者以民为天，民以食为天”v “食、色，性也食、色，性也”。v尽管这句话已过去了尽管这句话已过去了2300年，但依然是年，但依然是颠扑不破的真理。颠扑不破的真理。宴 请 礼 仪v不论中西方的商务礼仪和社会文化有何差异，餐饮的安排，都是双方关系建立前极为重要的一环。v餐饮是和他人情感往来最基本的方式，没有往来，情感和诚意没有机会充分交流。宴 请 礼 仪v宴请礼仪v古往今来，餐桌都是社交的重要场所，因而，餐桌礼仪历来为人们所重视。v所以，出席宴会并不是一件
40、轻松的事情，不经意间，我们的“吃相”和谈吐已经在 昭示自己的修养和品格。v小心你的小心你的“吃相吃相”吓跑别人。吓跑别人。宴 请 礼 仪v合乎礼仪的宴请才是成功的沟通和商务活动。v 宴请规格v 饮用方式v 座次安排 v 席间礼仪宴 请 礼 仪v宴请商务客人的5M原则v约会：时间、地点、对象应三思而行。v环境：体现主人对宴请的重视程度和与 受邀请者的深浅关系。v费用：热情而量力。v菜单：文化、特色、营养、身份，尊重 民族和宗教禁忌及个人爱好。v举止：优雅、文明、规范。宴 请 礼 仪v一、宴请礼仪v1、精选地点最重要，符合客人口味、身份、有特色、组织者熟悉的环境；v2、营造氛围体现重视和诚意；v3
41、、准时入席组织者应提前到达以显气定神闲；客人准时到达；v4、门当户对出席人员的身份相当，包括菜肴、酒水和餐具、餐饮方式；宴 请 礼 仪v5、依次就坐以显正式和隆重；v6、主随客便顺从客人喜好和特殊嗜好v7、面面俱到照顾每个人；v8、吃出优雅看饱、闻饱而非吃饱；v9、宾主尽欢见好就收。宴 请 礼 仪v赴宴礼仪：v1、回复邀请一般在24小时内回复。v2、得体的礼物有针对性，不过于昂贵，不涉及性的，不易碎的，动物，低品质的。v3、稍作打扮不穿工作服，不面带倦容。v4、准时不提前15分钟以上；v5、问候向主人和其他人问候；v6、座位选择合适的座位；宴 请 礼 仪v7、举止文雅小心你的小心你的“吃相吃相
42、”吓跑别人。吓跑别人。v 端坐、不解、公勺、餐巾。v8、发生意外，请服务生，不直接为女士服务；v9、如早退，之前告诉主人，悄悄离席；v10、向主人致谢。宴 请 礼 仪v吃相吃相看饱、闻饱而非吃饱。看饱、闻饱而非吃饱。v例：你很有家教例：你很有家教v不响、不吐、不咬、不刮、不撑、不挑、不不响、不吐、不咬、不刮、不撑、不挑、不剔、不吹、不劝、双手敬、不多言。剔、不吹、不劝、双手敬、不多言。宴 请 礼 仪v三、餐务礼仪细节v1、排序：政府官员、社会团体领导、社会贤达等；v2、欧美排序：男女分坐，男女互为间隔，夫妇、父女、母子、兄妹分开；v3、妻以夫为贵，但夫不以妻为贵。邀请男士，女士地位相当，邀请女
43、士，则夫地位不随同；v4、遵守社会伦理，长幼有序，师生有别。在非正式场合教师高于学生；v5、座位的末尾不安排女士；v6、邀请领导，则请领导上坐；宴 请 礼 仪v7、主人和主宾先入席，其他人再入席；v8、宴会人员未到齐，不直接在餐桌上入座；v9、西方宴请以女主人为第一主人，人们入席、用餐、离座都以女主人的动作为准；v10、主不请，客不尝，不得抢先；v 主已停，客不再，不得拖沓。v11、用“封闭式”问题征询意见；v12、正确使用餐巾盒刀叉。宴 请 礼 仪v四、饮茶礼仪v1、不用手直接取茶叶，不吃茶叶，不大口吞咽v2、当面泡茶；v3、贵宾用茶碟和盖杯，杯把向左；v4、双手敬茶；v5、不再三请茶。v6
44、、美国人爱喝袋泡茶，欧洲人喝红茶，日本人 喝乌龙茶；v7、先上点心后上茶。宴 请 礼 仪v五、咖啡礼仪v1、不用小勺喝；v2、不大口喝，不用嘴吹凉，用勺搅拌冷却v3、杯碟不分家，咖啡碟放在客人的前方或右侧，把向右，右手持杯把，左手端小蝶v4、点心和咖啡交替进行。宴 请 礼 仪v六、饮酒礼仪v1、酒温适中白酒10-12度；红酒15-18度，温度低好于高；香槟7-8度；v2、主人验酒不坏不退；v3、醒过再喝白酒透气15-30分钟；红酒一个小时；v4、先女后男国际惯例（主人品酒，女士优先，主人最后）；v5、先白后红白配海鲜，红配红肉；v6、先淡后浓强调口感。宴 请 礼 仪v七、品酒五要v一看（视觉）：酒标、软木塞、清澈度、色度、v 亮度；v二摇（触觉）：稠度；v三闻（嗅觉）：静态的果香，动态的芳香；v四品（味觉）：甜度、涩度、酸感、质感、v 结构感、柔顺感、辛辣柔软；v五笑（感觉）：均衡、余韵、余味。宴 请 礼 仪v红酒之最v法国的波尔多：v最好年份：1975、1982、1985、1990、1995、1996、1997。v 最差年份：1981、1991、1992。v红酒前七名地区：v法国波尔多、美国加州、西班牙、瑞士勃艮第、澳洲、丹麦。
