1、第第10章零售门店营运与企业文化章零售门店营运与企业文化本章所要回答的问题是：本章所要回答的问题是：零售组织结构设计要求与程序零售组织结构设计要求与程序 几种商店的组织结构范式几种商店的组织结构范式 制定门店管理标准与步骤制定门店管理标准与步骤 零售门店各岗位的管理流程零售门店各岗位的管理流程 零售店形象零售店形象 零售企业文化零售企业文化第第1 1节节 零售组织结构设计要求与程序零售组织结构设计要求与程序一、组织结构设计要求一、组织结构设计要求3 3、满足员工的需要。满足员工的需要。1 1、满足目标市场的需要；满足目标市场的需要；2 2、满足公司管理部门的需要；、满足公司管理部门的需要；二、
2、组织结构设计程序步骤步骤1 1弄清楚公司弄清楚公司要履行的商要履行的商业职能业职能步骤步骤2 2步骤步骤3 3步骤4将各职能活将各职能活动分解成具动分解成具体的工作任体的工作任务务设立岗位，设立岗位，明确职责明确职责建立组织建立组织机构机构三、几种零售组织结构的类型1 1、小型独立商店的组织结构小型独立商店的组织结构店主经理售货员1售货员2送 货 员2 2、百货商店的组织结构、百货商店的组织结构 Mazur 计计划划的的组组织织机机构构设设计计图图总 经 理研究部门总经理助理 副总经理 经理会财务部经理商品部经理公关宣传部经理商店管理部经理商 品 分部经理商 品 分部经理 3 3、区域连锁商店
3、的组织结构区域连锁商店的组织结构 区区域域性性连连锁锁超超市市组组织织机机构构图图 总 经 理企划部发展部店面经营部配销部财务部行政部信息服务部A区分店B区分店C区分店A商品采购室B商品采购室配送中心 7-11 公公 司司 组组 织织 机机 构构 图图社 长董 事 会建筑设施本部信息系统本部商品本部物流管理本部运作本部招聘本部业务本部总务本部财务本部会计管理本部DO会计支持部事物管理部会计管理部资金部证券部会计部涉外部行政部法律部监 察 室企 划 室预 算 部营 业 企 划 部对 外 关 系 部经 营 企 划 部人事部培训部广告部经营委托部招聘支持部第1招聘部第2招聘部各地管理部及分店品质管理
4、部物流部地区MD综合部食品部杂货部销售促进部系统企划部订货会计系统部营业系统部设备部建筑管理部建筑部案例：案例：7-117-11公司公司 顾 客 销售和销售支持人员 部门管理者 存货管理者、采购部门、产品管理者 董事会 诺顿公司的组织图诺顿公司的组织图案例：诺顿公司案例：诺顿公司零售店组织机构设计注意事项零售店组织机构设计注意事项一、一、店面经营部与采购部门的协调店面经营部与采购部门的协调 三种方式：三种方式：部门职员间正式和非正式的日常交流；部门职员间正式和非正式的日常交流；部门负责人会议部门负责人会议 总经理进行的协调总经理进行的协调二、二、配送中心的设置配送中心的设置三、三、地区性管理组
5、织或事业部组织的设置地区性管理组织或事业部组织的设置 大大型型连连锁锁公公司司组组织织机机构构图图 总 经 理企划部发展部店面经营部配销部财务部行政部信息服务部甲地区经营本部乙地区经营本部海外事业部沃尔玛组织架构图沃尔玛组织架构图总裁 购物广场经理山姆会员店经理国际业务经理物流业务经理购物广场山姆会员店国际业务物流业务家乐福在华组织结构图家乐福在华组织结构图中国区总经理中西区经理东区经理南区经理北区经理店长杂货处杂货处饮料课清洁用品冷冻食品干性副食生鲜处生鲜处熟食课鱼课蔬果课面包精肉五金处五金处家用百货图书工具五金工具玩具纺织处纺织处鞋衣裤季节用品床上用品家电处家电处白色家电黑色家电小家电服务
6、部门服务部门收银服务保安工程人事沃尔玛与家乐福在中国市场的定位战略比较沃尔玛与家乐福在中国市场的定位战略比较定位战略内容定位战略内容沃尔玛定位战略沃尔玛定位战略家乐福定位战略家乐福定位战略目标顾客目标顾客注重节俭的顾客注重节俭的顾客注重价值的顾客注重价值的顾客定位点（行业顶级水平）定位点（行业顶级水平）价格：天天低价价格：天天低价省钱省钱价格：超低价格价格：超低价格价值价值价值定位价值定位好生活好生活开心购物开心购物到位策略到位策略持久的低成本运营持久的低成本运营低成本和促销价格运营低成本和促销价格运营次定位点（行业优秀水次定位点（行业优秀水平）平）产品丰富可靠、环境产品丰富可靠、环境舒适舒适
7、产品丰富可靠、环境舒适产品丰富可靠、环境舒适非定位点（行业平均水非定位点（行业平均水平）平）服务适应顾客、购物服务适应顾客、购物便利、沟通亲和便利、沟通亲和服务适应顾客、购物便利、服务适应顾客、购物便利、沟通亲和沟通亲和第第2节节 零售门店营运与管理零售门店营运与管理n概念：概念：门店营运与管理，主要是制定门店门店营运与管理，主要是制定门店工作人员上班的出勤计划，即根据各时间段工作人员上班的出勤计划，即根据各时间段工作忙闲规模预测工作量，根据工作量大小工作忙闲规模预测工作量，根据工作量大小安排具体人员的调配，从而有效地发挥每一安排具体人员的调配，从而有效地发挥每一个员工的能量，提高劳动生产率，
8、充分体现个员工的能量，提高劳动生产率，充分体现严格科学的管理标准所带来的少投入、多产严格科学的管理标准所带来的少投入、多产出的经济效益。出的经济效益。一、制定门店管理标准的具体步骤一、制定门店管理标准的具体步骤 n1 1确定作业的对象分工确定作业的对象分工n2 2确立标准化作业的程序确立标准化作业的程序n3 3记录作业情况记录作业情况n4 4作业标准的制定作业标准的制定二、门店营运质量考核的内容 n1 1商品布局与陈列的控制商品布局与陈列的控制n2 2商品缺货率控制商品缺货率控制n3 3单据控制单据控制n4 4盘点控制盘点控制n5 5缺损率控制缺损率控制n6 6服务质量的控制服务质量的控制n7
9、 7经营业绩控制经营业绩控制门店营运与管理的展开与实施门店营运与管理的展开与实施 n（一）编写营业手册（一）编写营业手册n营业手册的编写实际上是将门店经营的经验、技巧营业手册的编写实际上是将门店经营的经验、技巧上升为明确的理论和原则。上升为明确的理论和原则。n（二）建立完整的培训系统（二）建立完整的培训系统n建立完整的培训系统，对零售门店各级员工的有效选拔、任用、教育、开发，是零售企业稳步发展、持续进步的关键所在。n（三）不断探索改善营运的标准（三）不断探索改善营运的标准n严格地按专业化分工原理来完成业务全过程。严格地按专业化分工原理来完成业务全过程。通过门店的不断探索，经过总部的进一步研究、
10、开发，以坚持不懈的努力来改善零售店的营运标准。店长作用化管理的重点n（一）对人的管理（一）对人的管理 n1 1对职工的管理对职工的管理n2 2对顾客的管理对顾客的管理n3 3对供货者的管理对供货者的管理 n（二）对商品的管理（二）对商品的管理n1 1对商品质量的管理对商品质量的管理n2 2对缺货的管理对缺货的管理n3 3对商品的陈列管理对商品的陈列管理n4 4对商品的损耗管理对商品的损耗管理n（三）对现金的管理（三）对现金的管理n1 1收银管理收银管理n2 2试验性购物检验收银员试验性购物检验收银员 n3 3进货票据管理进货票据管理n（四）对信息资料的管理（四）对信息资料的管理1 1商品销售日
11、报表；商品销售日报表；2 2商商品销售排行表；品销售排行表；3 3促销效促销效果表；果表；4 4费用明细表；费用明细表；5 5盘点记录表；盘点记录表；6 6损益表；损益表；7 7顾客意见表顾客意见表门店作业人员管理门店作业人员管理 n一、作业人员的职业道德n（一）作业人员的职业道德意识n（二）作业人员职业行为规范n（三）作业人员职业道德修养n二、作业人员的主要工作职责n三、作业人员的作业流程n可分为营业前、营业中、营业后三个阶段 n四、作业人员的作业要领n（一）理货作业流程管理；（二）标价作业流程管理；（三）变价作业流程；（四）商品陈列的作业流程；（五）补货作业流程管理门店损耗管理门店损耗管理
12、一、门店损耗产生的原因一、门店损耗产生的原因（一）由于收银员行为的不当所造成的损耗（一）由于收银员行为的不当所造成的损耗（二）由于作业手续上的不当所造成的损耗（二）由于作业手续上的不当所造成的损耗（三）由于验收不当所造成的损耗（三）由于验收不当所造成的损耗（四）商品管理不当所造成的损耗（四）商品管理不当所造成的损耗（五）盘点不当所造成的损耗（五）盘点不当所造成的损耗（六）员工偷窃所造成的损耗（六）员工偷窃所造成的损耗（七）顾客不当的行为而造成的损耗（七）顾客不当的行为而造成的损耗（八）因供应商不当而引起的损耗（八）因供应商不当而引起的损耗（九）意外事件引起的损耗（九）意外事件引起的损耗二、门店
13、损耗的防止二、门店损耗的防止（一）供应商出入管理（一）供应商出入管理（二）员工出入管理（二）员工出入管理（三）员工购物管理（三）员工购物管理（四）收银机管理（四）收银机管理（五）外卖外送商品的管理（五）外卖外送商品的管理（六）超市鲜活商品管理（六）超市鲜活商品管理三、门店偷窃事件的防范与处理三、门店偷窃事件的防范与处理（一）门店易发生偷窃的场所（一）门店易发生偷窃的场所（二）顾客偷窃事件的防范（二）顾客偷窃事件的防范（三）员工偷窃事件的防范（三）员工偷窃事件的防范（四）偷窃行为的界定（四）偷窃行为的界定（五）顾客偷窃事件的处理方法（五）顾客偷窃事件的处理方法第第3 3节零售企业文化节零售企业文
14、化一、一、企业文化的表现和内涵企业文化的表现和内涵组织文化组织文化（Organizational Culture）是指一系列指导组织成员行为的价值观念、传统习惯、理解能力和思维方式。企业文化存在于两个层次之上，在表面上是可见物企业文化存在于两个层次之上，在表面上是可见物像和可观测行为即企业成员之间共享的有关人们像和可观测行为即企业成员之间共享的有关人们穿着和行动的方式、表征、故事和仪式。但是，文化穿着和行动的方式、表征、故事和仪式。但是，文化中的可见因素反映了存在于企业成员思想中的深层次中的可见因素反映了存在于企业成员思想中的深层次价值观。这些深层次的价值观、假定、信念和思维过价值观。这些深层
15、次的价值观、假定、信念和思维过程才是真正的文化。程才是真正的文化。经济活动中每个企业都无可回避地感受着文经济活动中每个企业都无可回避地感受着文化背景的深沉力量。化背景的深沉力量。企业文化是现代企业最富哲学意味的管理手段。企业文化是现代企业最富哲学意味的管理手段。广义文化与狭义文化？强文化与弱文化？广义文化与狭义文化？强文化与弱文化？组组 织织文文化化 的的层层次次可 观 察 的 表象：仪 式、行 为、口号、服装 等深 层 次 的 价 值 观、规 则、信 念、理 解力、思 维方 式二、强文化和弱文化二、强文化和弱文化企业文化有强文化和弱文化之分。文化的力量指企业成员间企业文化有强文化和弱文化之分
16、。文化的力量指企业成员间关于特定价值观重要性的意见一致程度。如果对某些价值观的关于特定价值观重要性的意见一致程度。如果对某些价值观的重要性存在普遍的一致性意见，那么该文化就是具有内聚力的重要性存在普遍的一致性意见，那么该文化就是具有内聚力的且是强势的。如果很少存在一致意见，那么这种文化就是弱势且是强势的。如果很少存在一致意见，那么这种文化就是弱势的。当企业文化处于强势时，它会对企业施加强有力的影响，的。当企业文化处于强势时，它会对企业施加强有力的影响，但并不一定总是正面的影响。但并不一定总是正面的影响。企业文化需要很长的时间才能形成，但一旦形成后，它企业文化需要很长的时间才能形成，但一旦形成后
17、，它又趋向于稳定不变。一个强的组织文化，由于得到员工的普又趋向于稳定不变。一个强的组织文化，由于得到员工的普遍认同，要改变它是很困难的。因此，当一个既定的企业文遍认同，要改变它是很困难的。因此，当一个既定的企业文化，随着时间的推移而变得对企业不合适或成为发展障碍时，化，随着时间的推移而变得对企业不合适或成为发展障碍时，要改变它需要一定的时间。要改变它需要一定的时间。国外学者对企业文化的界定n美国学者特雷斯美国学者特雷斯.迪尔和阿伦迪尔和阿伦.肯尼迪：肯尼迪：n企业文化是：价值观、英雄人物、习俗仪式、企业文化是：价值观、英雄人物、习俗仪式、文化网络、企业环境。文化网络、企业环境。IBMIBM公司
18、董事毕生：公司董事毕生：企业文化是企业哲学企业文化是企业哲学E.E.海能：海能：企业文化是企业价值观念和行为准则的总和。企业文化是企业价值观念和行为准则的总和。n中国企业文化研究会理事长张大中：中国企业文化研究会理事长张大中：n企业文化是一种新的现代企业管理理论企业文化是一种新的现代企业管理理论n中国社科院研究员韩迪岚：中国社科院研究员韩迪岚：n广义的企业文化是指企业所创造的具有自身特点广义的企业文化是指企业所创造的具有自身特点的物质文化和精神文化；的物质文化和精神文化；n狭义的企业文化是企业所形成的具有自身个性的狭义的企业文化是企业所形成的具有自身个性的经营宗旨、价值观念和道德行为准则的综合
19、。经营宗旨、价值观念和道德行为准则的综合。n管理学界四部企业文化力著管理学界四部企业文化力著：n1 1、Z Z理论理论 n2 2、战略家头脑战略家头脑日本企业的经营艺术日本企业的经营艺术n3 3、塑造公司文化塑造公司文化n4 4、成功之路成功之路n中国中国“商业文化学商业文化学”的创始人胡平的代表作：的创始人胡平的代表作：n1 1、论商业文化论商业文化n2 2、活力、魅力、动力活力、魅力、动力n3 3、呼唤新时代的商人呼唤新时代的商人n4 4、胡平商业文化论集胡平商业文化论集企业文化与商业文化是否是同一概念？企业文化与商业文化是否是同一概念？n商业文化是商品生产与交换过程中凝结商业文化是商品生
20、产与交换过程中凝结在商品与劳务中的人文价值。在商品与劳务中的人文价值。n它是一种审美观念、一种情感哲学、一种道它是一种审美观念、一种情感哲学、一种道德精神，物化在商品中，并随着商品交换而德精神，物化在商品中，并随着商品交换而让渡给消费者。让渡给消费者。n企业文化调整企业员工的精神状态，而商业企业文化调整企业员工的精神状态，而商业文化是满足消费者文化需求的。文化是满足消费者文化需求的。三、企业文化的特征三、企业文化的特征n1 1、创造性、创造性n2 2、凝聚性、凝聚性n3 3、系统性、系统性n4 4、内控性、内控性n5 5、反复性、反复性n6 6、传递性、传递性四、零售企业文化的主要内容n1 1
21、、价值观念、价值观念n2 2、经商思想、经商思想n3 3、职业道德、职业道德n4 4、企业精神、企业精神n5 5、营销服务文化、营销服务文化n6 6、商品文化、商品文化n7 7、购物环境文化、购物环境文化浙江司太立制药公司企业文化浙江司太立制药公司企业文化n经营思想：经营思想：“聚合生命能量，呵护人类健康聚合生命能量，呵护人类健康”n价值观念价值观念：“敬业使人充实，贡献才有快乐敬业使人充实，贡献才有快乐”n企业精神：企业精神：求精求细，求新求实。求精求细，求新求实。n职业道德职业道德：以信誉赢得信赖，以效率创造效益：以信誉赢得信赖，以效率创造效益 n行为规范行为规范：“一点一滴压成本、一丝一
22、毫抓质一点一滴压成本、一丝一毫抓质量、一分一厘创效益、一言一行树形象量、一分一厘创效益、一言一行树形象”案例：案例：北京同仁堂企业文化诉求北京同仁堂企业文化诉求企业理念：企业理念：“小心，汲汲济世小心，汲汲济世”北京同仁堂。北京同仁堂。行为规范：行为规范：“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力不敢减物力”的传统古训。的传统古训。五、如何培育企业文化？订立基本价值准则订立基本价值准则把员工的信念、理想与企业目标结合起来 建立组织架构和激励机制建立组织架构和激励机制把文化融于企业经营中，创造全方位、高品味的文化氛围。基于正确价值观的领导基于正确价值观的领导加大
23、科技教育力度，提高企业整体素质。案例：案例：Home Depot Home Depot 公司的管理理念公司的管理理念 以下用从以下用从Home DepotHome Depot公司公司19921992年度报告中引用的内容来表明其公司的管年度报告中引用的内容来表明其公司的管理理念：理理念：坦诚的双向交流：我们要搞清楚公司的雇员们都知道公司期望他们做什坦诚的双向交流：我们要搞清楚公司的雇员们都知道公司期望他们做什么，以及他们自己期望些什么么，以及他们自己期望些什么-甚至是期望从他们的经理那里得到什么。我甚至是期望从他们的经理那里得到什么。我们珍视在团队工作中们珍视在团队工作中 ，在实验和冒险中，自由
24、地表述自己的观点、个性和，在实验和冒险中，自由地表述自己的观点、个性和自立精神，如果我们变成一个数千人都束缚着手脚在行进的公司，那么我们自立精神，如果我们变成一个数千人都束缚着手脚在行进的公司，那么我们必将失掉企业的核心。必将失掉企业的核心。培训：我们的公司不是用备忘录或命令来管理的培训：我们的公司不是用备忘录或命令来管理的-我们的官员和高级经我们的官员和高级经理会穿上他们的橙色围裙，在商店里花大量时间与我们的雇员一起工作，指理会穿上他们的橙色围裙，在商店里花大量时间与我们的雇员一起工作，指导他们并从他们身上学习新鲜的东西。导他们并从他们身上学习新鲜的东西。报酬：我们相信创造财富的最好方法是分
25、享财富。我们的管理历年是给报酬：我们相信创造财富的最好方法是分享财富。我们的管理历年是给雇员他们应得的报酬，我们没有设定工资的范围，也没有最低工资。通过我雇员他们应得的报酬，我们没有设定工资的范围，也没有最低工资。通过我们的股票购买计划，我们公司的所有员工都能成为公司的所有者。们的股票购买计划，我们公司的所有员工都能成为公司的所有者。多样化：我们相信多样化的力量，并将继续在雇佣和提拔妇女和年轻人多样化：我们相信多样化的力量，并将继续在雇佣和提拔妇女和年轻人方面更上一层楼。在一个传统上是由男人主管的行业（家庭改进中心）中，方面更上一层楼。在一个传统上是由男人主管的行业（家庭改进中心）中，我们正设
26、法建立一个雇员基础，这个基础是我们在做生意的社区的明理的代我们正设法建立一个雇员基础，这个基础是我们在做生意的社区的明理的代表。表。沃尔玛企业文化的内容沃尔玛企业文化的内容核心价值观核心价值观1、尊重每位员工（鼓励员工关心公司，尊重、尊重每位员工（鼓励员工关心公司，尊重员工建议）员工建议）2、服务顾客（一切以顾客的利益为出发点）、服务顾客（一切以顾客的利益为出发点）3、每天最求卓越（天天进步）、每天最求卓越（天天进步）经营理念经营理念为顾客节约每一分钱为顾客节约每一分钱顾客服务理念顾客服务理念1、顾客永远是对的；、顾客永远是对的；2、保证顾客满意；、保证顾客满意；3、超越顾客期望；超越顾客期望
27、；4、盛情服务；、盛情服务；5、三米微笑、三米微笑原则；原则；6、迎宾（顾客是贵宾）；、迎宾（顾客是贵宾）；7、日落原、日落原则（日清日结）则（日清日结）员工合作理念员工合作理念1、员工是合伙人、员工是合伙人2、尊重每一位员工、尊重每一位员工思考题1 1、零售企业的组织机构设计有何要求？、零售企业的组织机构设计有何要求？2 2、什么是零售商场形象？其构成要素有哪些？、什么是零售商场形象？其构成要素有哪些？3 3、零售店如何实施、零售店如何实施CISCIS战略塑造商场形象？战略塑造商场形象？、什么是零售企业文化？企业文化有何特征？、什么是零售企业文化？企业文化有何特征？、零售企业如何培育企业文化
28、？、零售企业如何培育企业文化？、试述零售门店营运与管理应建立怎样的标准体系？、试述零售门店营运与管理应建立怎样的标准体系？、以百货店为例帮助制定一套门店营运与管理标准。、以百货店为例帮助制定一套门店营运与管理标准。、零售门店店长作业化管理的重点是什么？、零售门店店长作业化管理的重点是什么？Chinese except friendships to be more lasting.Different foundations for friendships.Westerns expect friends to be independent.Chinese usually expect more f
29、rom their friends.Chinese except friendships to be more lasting.For Chinese a true friendship endures throughout life changes.Chinese are friends even if they havent spoken for 20 years.If you shared something at one time,then all your life you are friends.This is the best of guanxi(关系关系),the Wide W
30、eb that connects Chinese through time and space.So,we can say Chinese invented the Internet long before Bill Gates was born.In North America,even the relationship in which people feel close and tell each other personal problems may not survive life changes such as moving to another city,graduation f
31、rom a university or marriage.If the people do not see each other regularly,the relationship is likely to die.Different foundations for friendships.Chinese friends share“things in common”:a task,a class,the hometown.Friendships are formed by people who work or go to school together.You may or may not
32、 like the person,but if he or she can do something for you because of his position or job,you can be friends.But in North America,business and friendship are kept separate.The friendships are usually tied to specific activities.A person may have work friends and leisure(休闲时休闲时)activity friends.Also
33、friends tend to have similar financial circumstances,because friendship in the West is based on equality.Westerns expect friends to be independent.Why?Its because their friendship is mostly a matter of providing emotional support and spending time together,so they do not feel comfortable in a relati
34、onship in which one person is giving more and the other is dependent on what is giving.A westerner will respond to a friends trouble by asking“What do you want to do?”The idea is to help the friend to think out the problem and discover the solution he or she really wants and then to support the solu
35、tion.Chinese friends give each other more concrete help.A Chinese will use personal connections to help a friend get something hard to obtain.They give each other money and might help each other out financially over a long time.Chinese usually expect more from their friends.In the West,you can certa
36、inly ask a friend to do something with you,but you recognize that your friend may say no,if he or she gives you as reason.You would not expect a friend to drop everything to respond to a non-urgent need such as shopping.Nor would you expect a friend to recognize and respond to your wishes without st
37、ating them.A friend in China is someone who offers help without waiting to be asked.There are few limits to what you can expect from a friend.You can feel free to tell your friend what he or she can or should do or help or please you.Good friends are like stars.You dont always see them,but you know they are always there.
