1、 掌握电子商务物流服务的概念；了解电子商务下物流服务的特点；了解我国电子商务物流服务的发展现状、存在的问题及未来的发展方向；了解物流环境；了解电子商务下的其他物流服务管理理念。掌握电子商务下的采购与库存服务管理、运输与配送服务管理、包装与流通加工服务管理理念，并能结合实际加以运用。第二次世界大战以后，科学技术发展迅速。随着科第二次世界大战以后，科学技术发展迅速。随着科技在生产中的应用，企业之间的竞争也不断加剧。特别技在生产中的应用，企业之间的竞争也不断加剧。特别是买方市场形成以后，企业中传统的以产定销的观念发是买方市场形成以后，企业中传统的以产定销的观念发生了根本性变化，出现了一种新的社会关系
2、。这种新的生了根本性变化，出现了一种新的社会关系。这种新的社会关系就是以客户为中心，与客户建立良好的合作关社会关系就是以客户为中心，与客户建立良好的合作关系，通过产品与服务的结合实现客户价值，从而推动企系，通过产品与服务的结合实现客户价值，从而推动企业的发展。其中，服务所体现出来的价值和所发挥出的业的发展。其中，服务所体现出来的价值和所发挥出的作用日趋明显，服务营销的理论也应运而生。作用日趋明显，服务营销的理论也应运而生。一、电子商务物流服务产生的背景一、电子商务物流服务产生的背景20世纪世纪90年代以后，信息技术的发展使得商务活动日新月异，年代以后，信息技术的发展使得商务活动日新月异，电子商
3、务逐渐崭露头角，成为发展最快的商务方式。同时，伴随电子商务逐渐崭露头角，成为发展最快的商务方式。同时，伴随着经济全球化的浪潮，企业的服务范围也越来越广，一些大型国着经济全球化的浪潮，企业的服务范围也越来越广，一些大型国际企业（如沃尔玛）的商业网络能够到达世界上任何一个角落。际企业（如沃尔玛）的商业网络能够到达世界上任何一个角落。在电子商务的竞争中，物流服务成为尤为重要的因素，如果能够在电子商务的竞争中，物流服务成为尤为重要的因素，如果能够将送货的速度提升一倍，将是一个质的飞跃。因此，很多企业都将送货的速度提升一倍，将是一个质的飞跃。因此，很多企业都选择了服务更加专业化的第三方物流。而对于物流企
4、业来说，提选择了服务更加专业化的第三方物流。而对于物流企业来说，提供面向客户的多样化服务，是其不断提高竞争力的必由之路。供面向客户的多样化服务，是其不断提高竞争力的必由之路。一、电子商务物流服务产生的背景一、电子商务物流服务产生的背景电子商务物流服务是企业在电子商务背景下，为了满足并服务电子商务物流服务是企业在电子商务背景下，为了满足并服务客户（包括内部和外部客户）的物流要求，所开展的一系列物流活客户（包括内部和外部客户）的物流要求，所开展的一系列物流活动。需要注意的是，物流服务本身并不创造产品的形式效应，而是动。需要注意的是，物流服务本身并不创造产品的形式效应，而是创造产品的空间效应和时间效
5、应。创造产品的空间效应和时间效应。物流服务的质量已经成为电子商务企业提高客户满意度、忠诚物流服务的质量已经成为电子商务企业提高客户满意度、忠诚度，并进一步改进其服务质量的一种重要手段。因此，相比于传统度，并进一步改进其服务质量的一种重要手段。因此，相比于传统物流服务，电子商务物流服务的要求更加多样化，也更加苛刻。物流服务，电子商务物流服务的要求更加多样化，也更加苛刻。（一）电子商务物流服务的概念（一）电子商务物流服务的概念二、电子商务物流服务的概念和构成要素 1.1.交易前要素交易前要素 交易前要素指的是在交易发生之前企业为客户提供的各种服交易前要素指的是在交易发生之前企业为客户提供的各种服务
6、，主要包括物流服务政策的制定和宣传、应急服务计划的制务，主要包括物流服务政策的制定和宣传、应急服务计划的制订、物流服务组织机构的创建以及为客户提供的培训等。这些订、物流服务组织机构的创建以及为客户提供的培训等。这些要素是保证交易成功的基础。要素是保证交易成功的基础。（二）电子商务物流服务的构成要素（二）电子商务物流服务的构成要素二、电子商务物流服务的概念和构成要素2.2.交易要素交易要素（1 1）产品可得性）产品可得性（2 2）订货周期）订货周期（3 3）服务系统的准确性）服务系统的准确性（4 4）订货的便利性）订货的便利性 （5 5）替代品计划）替代品计划（二）电子商务物流服务的构成要素（二
7、）电子商务物流服务的构成要素二、电子商务物流服务的概念和构成要素3.3.交易后要素交易后要素（1 1）产品售后服务支持）产品售后服务支持（2 2）产品跟踪）产品跟踪 （3 3）客户退货渠道）客户退货渠道（二）电子商务物流服务的构成要素（二）电子商务物流服务的构成要素二、电子商务物流服务的概念和构成要素三、电子商务物流服务的特点1.1.信息化的库存信息化的库存2.2.信息化的生产规划信息化的生产规划3.3.信息化的营销信息化的营销4.4.信息化的采购信息化的采购5.5.信息化的人力资源管理信息化的人力资源管理电子电子商务商务物流物流服务服务的特的特点点6.6.信息化的结算信息化的结算（1 1）企
8、业的网络物流意识不强）企业的网络物流意识不强（2 2）信息产业国有产品的市场占有率低）信息产业国有产品的市场占有率低（3 3）企业管理体制、机制、理念与组织机构尚不能适应市场经济的要求。）企业管理体制、机制、理念与组织机构尚不能适应市场经济的要求。（4 4）网络利用率低，营销方式单一）网络利用率低，营销方式单一（5 5）网络营销策略水平不高）网络营销策略水平不高（6 6）物流基础设施设备落后）物流基础设施设备落后（7 7）相关标准和法规尚未健全）相关标准和法规尚未健全 （8 8）整体化程度不高）整体化程度不高（一）我国电子商务物流服务的发展现状及其特征（一）我国电子商务物流服务的发展现状及其特
9、征四、我国电子商务物流服务1.1.企业自身的障碍企业自身的障碍 （1 1）企业内部物流工作人员文化水平不高，管理方法落后。）企业内部物流工作人员文化水平不高，管理方法落后。（2 2）物流管理跟不上时代的步伐。）物流管理跟不上时代的步伐。（二）我国电子商务物流服务发展的障碍分析（二）我国电子商务物流服务发展的障碍分析四、我国电子商务物流服务1.1.快速反应快速反应2.2.服务专业化服务专业化3.3.注重技术创新注重技术创新4.4.增值功能增值功能5.5.服务越来越周到服务越来越周到6.6.第三方物流、第四方物流迅速发展第三方物流、第四方物流迅速发展7.7.多功能化多功能化8.8.准时制将成为物流
10、的生命准时制将成为物流的生命（三）未来我国电子商务物流服务的发展方向（三）未来我国电子商务物流服务的发展方向四、我国电子商务物流服务一、物流环境分析 从系统工程的观点来看，人类社会是一个整体，任从系统工程的观点来看，人类社会是一个整体，任何行业、任何事物都不是独立存在的，都要受到各种环何行业、任何事物都不是独立存在的，都要受到各种环境的影响。因此，在制订管理计划之前，有必要对物流境的影响。因此，在制订管理计划之前，有必要对物流环境作一个全面的分析。物流企业所处的环境可以分为环境作一个全面的分析。物流企业所处的环境可以分为外部环境和内部环境。外部环境和内部环境。1.1.政治政治影响企业经营的政治
11、环境主要包括以下几个方面：影响企业经营的政治环境主要包括以下几个方面：（1 1）政治体制）政治体制（2 2）政治稳定性）政治稳定性（3 3）国际关系）国际关系 （4 4）法制体制）法制体制（一）外部环境分析（一）外部环境分析一、物流环境分析2 2经济经济影响企业经营的经济环境主要有以下几个方面：影响企业经营的经济环境主要有以下几个方面：（1 1）国家和地区经济的发展速度与长期发展规划。）国家和地区经济的发展速度与长期发展规划。（2 2）劳动力市场情况。）劳动力市场情况。（3 3）市场的规模及潜力）市场的规模及潜力（4 4）市场经济的完善程度）市场经济的完善程度（5 5）国家物价水平）国家物价水
12、平（6 6）国家货币政策）国家货币政策 （7 7）行业竞争程度）行业竞争程度（一）外部环境分析（一）外部环境分析一、物流环境分析 3.3.文化文化影响企业经营的文化环境主要有以下几个方面：影响企业经营的文化环境主要有以下几个方面：（1 1）不同地区的风俗习惯）不同地区的风俗习惯（2 2）宗教信仰差异）宗教信仰差异（3 3）主流价值观）主流价值观 （4 4）教育水平和职业分布状况。）教育水平和职业分布状况。（一）外部环境分析（一）外部环境分析一、物流环境分析4.4.科技科技（1 1）现代科技是电子商务企业物流服务发展的原动力。）现代科技是电子商务企业物流服务发展的原动力。（2 2）现代科技能提高
13、企业物流管理水平）现代科技能提高企业物流管理水平 （3 3）现代科技能促进电子商务企业特色化物流服务的发）现代科技能促进电子商务企业特色化物流服务的发展。展。（一）外部环境分析（一）外部环境分析一、物流环境分析 5 5自然环境自然环境影响企业经营的自然环境主要有以下几个方面：影响企业经营的自然环境主要有以下几个方面：（1 1）自然资源）自然资源（2 2）气候）气候（3 3）地形地貌）地形地貌 （4 4）交通状况）交通状况（一）外部环境分析（一）外部环境分析一、物流环境分析1 1现有竞争研究现有竞争研究 （1 1）销售增长率）销售增长率 （2 2）市场占有率）市场占有率 （3 3）产品或服务的活
14、力）产品或服务的活力（二）内部环境分析（二）内部环境分析一、物流环境分析 2 2潜在竞争研究潜在竞争研究（1 1）行业技术含量的高低）行业技术含量的高低（2 2）盈利水平对规模经济的依赖程度）盈利水平对规模经济的依赖程度（3 3）获取国家许可的难易程度）获取国家许可的难易程度 （4 4）技术或产品的独有性）技术或产品的独有性（二）内部环境分析（二）内部环境分析一、物流环境分析3 3用户研究用户研究对于用户的研究可以分为以下两个阶段：对于用户的研究可以分为以下两个阶段：（1 1）用户需求分析）用户需求分析 （2 2）用户选择余地分析）用户选择余地分析（二）内部环境分析（二）内部环境分析一、物流环
15、境分析4 4供应商研究供应商研究供应商的选择是企业控制生产成本的关键因素之一。供应商的选择是企业控制生产成本的关键因素之一。企业需要对供应商的结构进行透彻的研究。研究的内容大企业需要对供应商的结构进行透彻的研究。研究的内容大致包括是否存在其他货源、供应商所处行业的集中程度、致包括是否存在其他货源、供应商所处行业的集中程度、寻找替代品的可能性等。寻找替代品的可能性等。（二）内部环境分析（二）内部环境分析一、物流环境分析1.B2B1.B2B采购采购随着信息化进程的不断加深，电子商务的发展也是随着信息化进程的不断加深，电子商务的发展也是一日千里。在一日千里。在B2BB2B电子商务中，电子采购是其核心
16、功能，电子商务中，电子采购是其核心功能，已成为目前市场上企业进行采购的主要形式。已成为目前市场上企业进行采购的主要形式。B2BB2B是指企业对企业之间的营销关系。电子商务是现是指企业对企业之间的营销关系。电子商务是现代代B2BB2B营销的一种具体主要的表现形式。营销的一种具体主要的表现形式。（一）电子商务下的采购服务管理（一）电子商务下的采购服务管理二、电子商务下的采购与库存服务管理 2.2.电子商务下企业面临的采购风险电子商务下企业面临的采购风险（1 1）意外风险）意外风险（2 2）供应风险）供应风险（3 3）合同的预付款风险）合同的预付款风险（4 4）采购责任和道德风险）采购责任和道德风险
17、（5 5）采购价格风险）采购价格风险（6 6）采购存货风险）采购存货风险（7 7）采购合同风险）采购合同风险 （8 8）采购计划风险）采购计划风险（一）电子商务下的采购服务管理（一）电子商务下的采购服务管理二、电子商务下的采购与库存服务管理 3 3战略采购战略采购综合国内外学者的研究，战略采购的内涵为：综合国内外学者的研究，战略采购的内涵为：（1 1）采购职能是企业的战略职能，采购职能要参与采购职能是企业的战略职能，采购职能要参与企业的战略规划，采购战略要服从企业的整体战略。企业的战略规划，采购战略要服从企业的整体战略。（2 2）企业不仅仅是采购资源，更重要的是采购竞争企业不仅仅是采购资源，更
18、重要的是采购竞争力。力。（3 3）企业与供应商之间不再是竞争关系，而是合作企业与供应商之间不再是竞争关系，而是合作关系。这种合作关系可以提升企业的创新能力。关系。这种合作关系可以提升企业的创新能力。（一）电子商务下的采购服务管理（一）电子商务下的采购服务管理二、电子商务下的采购与库存服务管理二、电子商务下的采购与库存服务管理表表7-1 7-1 战略采购与传统采购的区别战略采购与传统采购的区别采购类型采购类型比较项目比较项目传统采购传统采购战略采购战略采购本质本质事务性活动事务性活动战略性规划战略性规划目标目标短期成本短期成本企业竞争力企业竞争力反应类型反应类型被动反应被动反应主动反应主动反应供
19、应商关系供应商关系竞争关系竞争关系合作关系合作关系其他部门关系其他部门关系非集成非集成集成集成人员技能人员技能缺乏培训缺乏培训系统的专业培训系统的专业培训考核指标考核指标采购的数量和成本采购的数量和成本对企业绩效的影响对企业绩效的影响二、电子商务下的采购与库存服务管理方法内容互联网行业协会贸易组织媒体展销会质量可获得性成本响应服务积极性试样小批量审核批量供货战略优先标准一般过程接洽评估选择评级图7-1 供应商的评价与选择1.1.供应商管理库存模式供应商管理库存模式供应商管理库存（供应商管理库存（vendor managed inventoryvendor managed inventory，V
20、MIVMI）是指以供应商和客户等供应链上的合作伙伴获得最低成本是指以供应商和客户等供应链上的合作伙伴获得最低成本为目的，在一个共同的协议下由供应商进行库存控制，并为目的，在一个共同的协议下由供应商进行库存控制，并不断监督协议执行情况，修正协议内容，使库存控制得到不断监督协议执行情况，修正协议内容，使库存控制得到持续改进的合作性策略。这种库存管理模式体现了供应链持续改进的合作性策略。这种库存管理模式体现了供应链的集成化管理思想，将企业与供应链上游企业的企业级采的集成化管理思想，将企业与供应链上游企业的企业级采购行为紧密的联系在一起，较好地解决了信息流通不畅和购行为紧密的联系在一起，较好地解决了信
21、息流通不畅和信息扭曲等现象的发生。信息扭曲等现象的发生。（二）电子商务下的库存服务管理（二）电子商务下的库存服务管理二、电子商务下的采购与库存服务管理二、电子商务下的采购与库存服务管理上游企业上游组织上游组织VMI2VMI1VMIn下游库存图7-2 VMI模型 （1 1）VMIVMI的运行方式。的运行方式。VMIVMI根据实际的或预测的消费根据实际的或预测的消费者需求进行补货，与传统的通过产生订单进行补货的方者需求进行补货，与传统的通过产生订单进行补货的方式相比较，大大缩短了订货延迟，并减少了库存。式相比较，大大缩短了订货延迟，并减少了库存。VMIVMI系系统框架主要有以下两个模块：统框架主要
22、有以下两个模块：需求预测计划需求预测计划 补货配货计划补货配货计划二、电子商务下的采购与库存服务管理 （2 2）预测原理。利用统计学的方法，根据以往数据）预测原理。利用统计学的方法，根据以往数据或者目前市场变化情况来预测未来需求。主要的预测原或者目前市场变化情况来预测未来需求。主要的预测原理有：理有：惯性原理惯性原理 类推原理类推原理 相关原理相关原理二、电子商务下的采购与库存服务管理（3 3）管理原则。在）管理原则。在VMIVMI的管理中，要始终坚持以下原则：的管理中，要始终坚持以下原则：合作性原则合作性原则 互惠原则互惠原则 连续改进原则连续改进原则二、电子商务下的采购与库存服务管理二、电
23、子商务下的采购与库存服务管理图7-3 联合库存管理模型原材料联合库存原材料联合库存制造商库存供应商库存分销商库存三、电子商务下的运输与配送服务管理三、电子商务下的运输与配送服务管理（一）电子商务下的运输服务管理（一）电子商务下的运输服务管理 1.1.运输服务的重要性运输服务的重要性 运输服务是人和物的载运及输送，是在物流过程中，运用多种运输服务是人和物的载运及输送，是在物流过程中，运用多种设备和工具，将物品在不同地域范围间进行输送的活动，内容包括设备和工具，将物品在不同地域范围间进行输送的活动，内容包括集货、分配、搬运、中转、装入、卸下、分散等一系列操作。运输集货、分配、搬运、中转、装入、卸下
24、、分散等一系列操作。运输服务管理的目的是以最少的费用、较短的时间，及时准确地将货物服务管理的目的是以最少的费用、较短的时间，及时准确地将货物运至需求地。由此运输服务管理必须围绕着合理化来进行，即选择运至需求地。由此运输服务管理必须围绕着合理化来进行，即选择合理的运输方式、合理的线路等。物流企业首要的任务就是提供合合理的运输方式、合理的线路等。物流企业首要的任务就是提供合理的运输服务，运输服务在物流环节的地位举足轻重。理的运输服务，运输服务在物流环节的地位举足轻重。三、电子商务下的运输与配送服务管理三、电子商务下的运输与配送服务管理（一）电子商务下的运输服务管理（一）电子商务下的运输服务管理 2
25、.2.运输服务的功能运输服务的功能（1 1）产品的空间位移）产品的空间位移 （2 2）产品的储存）产品的储存三、电子商务下的运输与配送服务管理三、电子商务下的运输与配送服务管理（一）电子商务下的运输服务管理（一）电子商务下的运输服务管理 3.3.运输服务管理的原则运输服务管理的原则运输是物流活动的核心环节。无论是企业自营物流还是第三方、运输是物流活动的核心环节。无论是企业自营物流还是第三方、第四方物流，都必须坚持贯彻及时性、准确性、经济性、安全性的第四方物流，都必须坚持贯彻及时性、准确性、经济性、安全性的基本原则。基本原则。（1 1）及时性原则）及时性原则（2 2）准确性原则）准确性原则（3
26、3）经济性原则）经济性原则 （4 4）安全性原则）安全性原则三、电子商务下的运输与配送服务管理三、电子商务下的运输与配送服务管理（一）电子商务下的运输服务管理（一）电子商务下的运输服务管理 4.4.运输服务管理的基本内容运输服务管理的基本内容（1 1）运输业务管理）运输业务管理（2 2）运输安全管理）运输安全管理（3 3）问题服务管理）问题服务管理（4 4）设备计划管理）设备计划管理（5 5）运输费用管理）运输费用管理（6 6）服务水平管理）服务水平管理 （7 7）货物装运管理）货物装运管理三、电子商务下的运输与配送服务管理三、电子商务下的运输与配送服务管理（二）电子商务下的配送服务管理（二）
27、电子商务下的配送服务管理 1.1.配送服务的意义配送服务的意义（1 1）有利于实现物流的社会化和合理化）有利于实现物流的社会化和合理化（2 2）有利于物流设施和技术装备的进步）有利于物流设施和技术装备的进步（3 3）有利于物流资源的合理配置）有利于物流资源的合理配置 （4 4）有利于促进商、物分离）有利于促进商、物分离三、电子商务下的运输与配送服务管理三、电子商务下的运输与配送服务管理（二）电子商务下的配送服务管理（二）电子商务下的配送服务管理 2.2.符合电子商务要求的配送服务符合电子商务要求的配送服务（1 1）快速反应的配送服务）快速反应的配送服务（2 2）系列化的配送服务）系列化的配送服
28、务 总之，电子商务的出现和发展，给物流配送服务提出了许多新总之，电子商务的出现和发展，给物流配送服务提出了许多新的要求，企业必须结合电子商务的特征，制订有效的配送服务方案，的要求，企业必须结合电子商务的特征，制订有效的配送服务方案，保证电子商务的顺利进行。保证电子商务的顺利进行。三、电子商务下的运输与配送服务管理三、电子商务下的运输与配送服务管理（二）电子商务下的配送服务管理（二）电子商务下的配送服务管理3.3.配送服务的功能要素配送服务的功能要素（1 1）集货）集货（2 2）分拣）分拣（3 3）配货）配货（4 4）配装）配装（5 5）配送运输）配送运输（6 6）送达服务）送达服务 （7 7）
29、配送加工）配送加工四、电子商务下的包装与流通加工服务管理四、电子商务下的包装与流通加工服务管理（一）电子商务下的包装服务管理（一）电子商务下的包装服务管理1.1.包装的标准化包装的标准化包装的标准化就是对包装标志，包装所用的材料规格、质量，包装的标准化就是对包装标志，包装所用的材料规格、质量，包装的技术要求，包装件的试验方法等技术规定。包装标准可以分包装的技术要求，包装件的试验方法等技术规定。包装标准可以分为三类为三类（1 1）包装基础标准和方法标准）包装基础标准和方法标准（2 2）工农产品的包装标准）工农产品的包装标准 （3 3）包装工业的产品标准）包装工业的产品标准四、电子商务下的包装与流
30、通加工服务管理四、电子商务下的包装与流通加工服务管理（一）电子商务下的包装服务管理（一）电子商务下的包装服务管理2.2.包装作业内容包装作业内容（1 1）物资拼装）物资拼装（2 2）物资分装）物资分装 （3 3）包装的加固和换装）包装的加固和换装四、电子商务下的包装与流通加工服务管理四、电子商务下的包装与流通加工服务管理（一）电子商务下的包装服务管理（一）电子商务下的包装服务管理3.3.包装合理化包装合理化包装的合理化，一是指在其整体功能和效益上的合理化，二是包装的合理化，一是指在其整体功能和效益上的合理化，二是指在包装技术和包装方式等上面的合理运用。具体来讲，包装的合指在包装技术和包装方式等
31、上面的合理运用。具体来讲，包装的合理化应该遵循以下原则：理化应该遵循以下原则：（1 1）保护性原则）保护性原则（2 2）方便性原则）方便性原则（3 3）标准化原则）标准化原则（4 4）经济性原则）经济性原则 （5 5）绿色性原则）绿色性原则四、电子商务下的包装与流通加工服务管理四、电子商务下的包装与流通加工服务管理（二）电子商务下的流通加工服务管理（二）电子商务下的流通加工服务管理1.1.流通加工的作用及内容流通加工的作用及内容流通加工的作用主要体现在以下几个方面：流通加工的作用主要体现在以下几个方面：（1 1）促进生产者生产效率、产品质量和经济效益的提高。）促进生产者生产效率、产品质量和经济
32、效益的提高。（2 2）提高物流服务质量与服务效率，满足顾客多样化、个性化）提高物流服务质量与服务效率，满足顾客多样化、个性化需求。需求。（3 3）提高设备利用率和劳动生产率。将分散的加工集中起来，）提高设备利用率和劳动生产率。将分散的加工集中起来，利用规模经济的效益来实现。利用规模经济的效益来实现。（4 4）进行初级加工，方便用户。）进行初级加工，方便用户。（5 5）充分发挥各种运输手段的最高效率。）充分发挥各种运输手段的最高效率。（6 6）增加物流系统功能，增加物流企业收益。）增加物流系统功能，增加物流企业收益。四、电子商务下的包装与流通加工服务管理四、电子商务下的包装与流通加工服务管理（二
33、）电子商务下的流通加工服务管理（二）电子商务下的流通加工服务管理2 2流通加工合理化流通加工合理化流通加工的合理化是指实现流通加工的最优配置，不仅要避免流通加工的合理化是指实现流通加工的最优配置，不仅要避免加工的不合理工序，而且要进一步优化，使各个工序都实现最优组加工的不合理工序，而且要进一步优化，使各个工序都实现最优组合。流通加工的合理化主要考虑以下几个方面：合。流通加工的合理化主要考虑以下几个方面：（1 1）加工与配送相结合）加工与配送相结合（2 2）加工与配套相结合）加工与配套相结合（3 3）加工与合理运输相结合）加工与合理运输相结合（4 4）加工与合理商流相结合）加工与合理商流相结合
34、（5 5）加工和节约相结合）加工和节约相结合五、电子商务下的其他物流服务管理五、电子商务下的其他物流服务管理（一）逆向物流管理（一）逆向物流管理逆向物流管理包含以下三个方面内容：逆向物流管理包含以下三个方面内容：1 1树立现代逆向物流理念，引入第三方逆向物流管理树立现代逆向物流理念，引入第三方逆向物流管理2 2建立逆向物流信息系统，完善逆向物流管理体系建立逆向物流信息系统，完善逆向物流管理体系3 3重视逆向物流通道建设，提高供应链整合能力重视逆向物流通道建设，提高供应链整合能力五、电子商务下的其他物流服务管理五、电子商务下的其他物流服务管理（二）物流服务关系营销（二）物流服务关系营销目前，企业
35、关系管理策略中常用目前，企业关系管理策略中常用“4Cs”“4Cs”原则来管理企业内部原则来管理企业内部员工。员工。1.1.企业文化企业文化2.2.合作合作3.3.创造力创造力4.4.信用信用五、电子商务下的其他物流服务管理五、电子商务下的其他物流服务管理（三）物流服务绩效管理（三）物流服务绩效管理1.1.绩效的概念绩效的概念绩效实际上是反映员工在一定时间内以某种方式实现某种结果绩效实际上是反映员工在一定时间内以某种方式实现某种结果的过程的一个标准体系。理解绩效时应该注意以下三点：的过程的一个标准体系。理解绩效时应该注意以下三点：（1 1）绩效是一个过程概念，它与评价的过程相联系。）绩效是一个过
36、程概念，它与评价的过程相联系。（2 2）研究绩效问题必须考虑时间因素。）研究绩效问题必须考虑时间因素。（3 3）绩效反映在行为、方式和结果三个方面。）绩效反映在行为、方式和结果三个方面。五、电子商务下的其他物流服务管理五、电子商务下的其他物流服务管理（三）物流服务绩效管理（三）物流服务绩效管理2.2.绩效管理的原则绩效管理的原则在电子商务环境下，实施物流服务绩效管理需要遵循以下基本在电子商务环境下，实施物流服务绩效管理需要遵循以下基本原则：市场导向原则、客户满意原则、服务多样化原则、服务灵活原则：市场导向原则、客户满意原则、服务多样化原则、服务灵活性原则、服务一致性原则。性原则、服务一致性原则
37、。在企业实行绩效管理的过程中，要时刻以这五个原则为基准，在企业实行绩效管理的过程中，要时刻以这五个原则为基准，缺一不可。只有这样，才能保证所实施的绩效管理达到预期的目标。缺一不可。只有这样，才能保证所实施的绩效管理达到预期的目标。本章小结本章小结电子商务物流服务管理电子商务物流服务概述电子商务下的物流服务管理电子商务物流服务产生的背景电子商务物流服务的特点我国电子商务物流服务物流环境分析电子商务下的采购与库存服务管理电子商务下的运输与配送服务管理电子商务下的包装与流通加工服务管理电子商务下的其他物流服务管理电子商务物流服务的概念和构成要素 思考练习思考练习1.简述电子商务物流服务的概念和构成要
38、素。2.我国目前的电子商务物流服务相比于国外发达国家有哪些不足？应该如何改进？3.物流环境包括哪些内容？4分别论述电子商务下采购与库存服务管理、运输与配送服务管理、包装与流通加工服务管理的概念、意义及内容。实训设计实训设计电子商务在第三方物流公司的应用电子商务在第三方物流公司的应用【实训目标实训目标】理解电子商务在物流企业发展中的作用，培养学生分析问题的能力和表达能力。实训设计实训设计电子商务在第三方物流公司的应用电子商务在第三方物流公司的应用【实训内容与要求】【实训内容与要求】假设自己所在班级是一个传统的第三方物流公司，现在需要引进电子商务对公司的业务模式进行改革，以提高公司运行效率以及盈利能力。全班学生可分别扮演公司中不同角色，并结合本章所学知识和不同角色所处的地位，提出对公司改革的一些意见。实训设计实训设计电子商务在第三方物流公司的应用电子商务在第三方物流公司的应用【成果与检验成果与检验】每位学生撰写总结报告，由老师对其进行评价。
