1、 营业员一日流程营业员一日流程连锁店管理中心连锁店管理中心V1.0-2008.11V1.0-2008.11 2 2培训目标培训目标 使新员工树立对营业员岗位的正确认识，掌握营使新员工树立对营业员岗位的正确认识，掌握营业员岗位的工作内容以及每日工作的程序、工作重点业员岗位的工作内容以及每日工作的程序、工作重点。3 3课程大纲课程大纲营业员岗位应具备的素质营业员岗位应具备的素质营业员的工作职责营业员的工作职责营业员的工作程序营业员的工作程序营业员的岗位职责标准手册营业员的岗位职责标准手册 4 4一、营业员岗位应具备的素质一、营业员岗位应具备的素质（一）五种销售能力（一）五种销售能力（二）优秀营业员
2、需具备的心态（二）优秀营业员需具备的心态 5 5销售技巧销售技巧销售态度销售态度热爱产品热爱产品销售热情销售热情销售感受销售感受（一）五种销售能力（一）五种销售能力 6 6销售技巧销售技巧 发掘有购买倾向的潜在顾客，用其能接受的发掘有购买倾向的潜在顾客，用其能接受的方法说服其购买的一种能力。方法说服其购买的一种能力。7 7销售态度销售态度 令顾客能够满意地购物，言谈、举止适当，在令顾客能够满意地购物，言谈、举止适当，在顾客提出不满或发生意想不到的情况时保持冷静。顾客提出不满或发生意想不到的情况时保持冷静。8 8热爱产品热爱产品 不断掌握新产品的知识和使用方法，根据顾客需求不断掌握新产品的知识和
3、使用方法，根据顾客需求推荐适合的产品。对竞争门店的商品进行研究。推荐适合的产品。对竞争门店的商品进行研究。9 9销售热情销售热情 树立起长远的目标，调节好自己的心态，有满腔树立起长远的目标，调节好自己的心态，有满腔的销售热情。的销售热情。1010销售感受销售感受 顾客是由顾客是由70%的感性和的感性和30%的理性来购买商品的理性来购买商品的，营业员要抓住顾客的心，保持与顾客感情上的的，营业员要抓住顾客的心，保持与顾客感情上的交流。交流。11111.建立良好的人际关系建立良好的人际关系 包括企业内部的人际关系、与顾客的人际关系等。包括企业内部的人际关系、与顾客的人际关系等。2.认同自己所从事的职
4、业认同自己所从事的职业 营业员是推动企业发展的力量、是帮助顾客实现梦想的营业员是推动企业发展的力量、是帮助顾客实现梦想的导购专家。导购专家。（二）优秀营业员需具备的心态（二）优秀营业员需具备的心态 1212二、营业员的工作职责二、营业员的工作职责（一）销售方面（一）销售方面（二）服务方面（二）服务方面（三）环境方面（三）环境方面（四）人员方面（四）人员方面（五）其他方面（五）其他方面 1313（一）销售方面（一）销售方面 熟练操作相关流程熟练操作相关流程 正确引导消费正确引导消费 熟悉产品类型，完成销售计划熟悉产品类型，完成销售计划 熟悉产品知识和性能熟悉产品知识和性能 促销活动的宣传促销活动
5、的宣传 市场调研市场调研 1414（二）服务方面（二）服务方面 认真执行认真执行“三米原则三米原则”、“阳光服务原则阳光服务原则”。严格执行严格执行“首位负责制首位负责制”。1515（三）环境方面（三）环境方面现场布置现场布置 了解楼层分布和各连锁店具体位置了解楼层分布和各连锁店具体位置严格执行区域负责制严格执行区域负责制 1616（四）人员方面（四）人员方面 做好新进员工的带训工作。做好新进员工的带训工作。1717（五）其他方面（五）其他方面外出增援外出增援 严守保密制度严守保密制度 交接、盘点交接、盘点 1818三、营业员的工作程序三、营业员的工作程序（一）每日工作重点（一）每日工作重点（
6、二）周、月工作重点（二）周、月工作重点 1919（一）每日工作重点（一）每日工作重点 8:158:30 打卡、换装、早交接打卡、换装、早交接8:308:40 柜台整理打扫柜台整理打扫、营业用品准备、营业用品准备8:409:00 晨会、营业前准备晨会、营业前准备、迎宾准备、迎宾准备 9:00 迎宾迎宾 11:30-13:30，17:30-19:30 就餐就餐21:00 送宾送宾、柜台清洁、柜台清洁 21:0021:15安全工作、晚会、打卡、换装、晚交接安全工作、晚会、打卡、换装、晚交接 （以（以9:00开始营业的门店为例）开始营业的门店为例）2020（二）周、月工作重点（二）周、月工作重点 周五
7、周五 周日晚周日晚 每日的班后会每日的班后会 双周培训会双周培训会 月度会议月度会议 月底的盘点月底的盘点 2121周五周五周末促销活动学习周末促销活动学习 包括周末促销活动的内容、操作细则和活动地点。包括周末促销活动的内容、操作细则和活动地点。周末促销活动准备周末促销活动准备 按照督导的要求做好价格调整、按照督导的要求做好价格调整、POP张贴和现场布置。张贴和现场布置。2222周日晚周日晚清理和调整促销用品清理和调整促销用品主要是主要是POP的清理和调整的清理和调整调整标价签调整标价签按照相关规范进行按照相关规范进行 2323每日班后会每日班后会总结一天中的销售，得失、经验分享。总结一天中的
8、销售，得失、经验分享。2424双周培训会双周培训会产品知识方面的培训学习产品知识方面的培训学习 2525月度会议月度会议月度的制度流程的学习，企业文化的学习等。月度的制度流程的学习，企业文化的学习等。2626月底的盘点月底的盘点 每月月底最后一天参加商场盘点，负责对相关每月月底最后一天参加商场盘点，负责对相关 柜柜台出样及柜台内的商品进行盘点。台出样及柜台内的商品进行盘点。2727四、营业员岗位职责标准手册四、营业员岗位职责标准手册岗位编号岗位编号岗位名称岗位名称营业员营业员职务级别职务级别作业类作业类所属部门所属部门连锁店连锁店上级主管上级主管督导督导外部联系外部联系岗位目标岗位目标通过热情
9、、规范和高效的专家型销售服务，追求顾客满意通过热情、规范和高效的专家型销售服务，追求顾客满意岗位理念岗位理念我的微笑就是苏宁的微笑，我的优秀体现在每一个工作细节我的微笑就是苏宁的微笑，我的优秀体现在每一个工作细节职责序号职责序号职责名称职责名称职职 责责 内内 容容工作时间工作时间职责一职责一营业前准备营业前准备 做好营业前的准备工作做好营业前的准备工作营业前营业前3030分钟分钟职责二职责二迎送宾迎送宾热情、礼貌地欢迎热情、礼貌地欢迎/送走顾客送走顾客营业前营业前5 5分钟分钟职责三职责三商品销售商品销售通过热情、规范和高效的专家型通过热情、规范和高效的专家型销售和服务，促进商品销售销售和服
10、务，促进商品销售营业中营业中 2828四、营业员岗位职责标准手册四、营业员岗位职责标准手册职责四职责四交接班交接班做好与对班人员的交接工作，交接晨做好与对班人员的交接工作，交接晨会内容、遗留问题、票据等会内容、遗留问题、票据等每班下班时每班下班时职责五职责五营业后扫营业后扫尾尾认真，仔细地完成营业后的各项扫认真，仔细地完成营业后的各项扫尾工作尾工作营业后营业后职责六职责六现场投诉现场投诉接待接待接待并协助处理顾客投诉接待并协助处理顾客投诉营业中营业中职责七职责七协助退换协助退换货货协助商品退换工作协助商品退换工作营业中营业中职责八职责八解答问询解答问询向问询的顾客提供本店各品类商品和向问询的顾
11、客提供本店各品类商品和功能区的楼层分布、同城多店的具体功能区的楼层分布、同城多店的具体位置分布和促销活动等各类信息位置分布和促销活动等各类信息营业中营业中 2929四、营业员岗位职责标准手册四、营业员岗位职责标准手册职责九职责九盘点盘点负责自营和代销的盘点负责自营和代销的盘点工作需要时工作需要时职责十职责十商品出样商品出样负责本柜台的商品出样工作负责本柜台的商品出样工作工作需要时工作需要时职责十一职责十一安全卫生安全卫生负责本柜面的商品、赠品、货架负责本柜面的商品、赠品、货架和场地的安全与卫生和场地的安全与卫生营业中营业中职责十二职责十二美陈美陈根据商品销售要求做好本柜面的根据商品销售要求做好本柜面的促销布置促销布置工作需要时工作需要时职责十三职责十三市场调研市场调研负责收集上报各类相关销售信息负责收集上报各类相关销售信息节假日、双节假日、双休日和重大活动休日和重大活动职责十四职责十四其他工作其他工作完成领导交办的其他工作完成领导交办的其他工作工作需要时工作需要时
