1、第二章项目质量管理的基本原理第一节质量的概念第二节质量管理的一般原理第三节项目质量管理的主要内容第四节项目质量管理各过程之间的关系第五节现代质量管理大师的主要思想第一节质量的概念一、适用性质量观二、质量的定义及其内涵三、质量优劣的评价准则一、适用性质量观图2-1质量的定义二、质量的定义及其内涵(1)质量的主体是产品、体系、项目或过程，质量的客体是顾客和其他相关方。(2)质量的关注点是一组固有的特性，而不是赋予的特性。(3)质量是满足要求的程度，要求包括明示的、隐含的和必须履行的要求和期望。(4)质量的动态性。(5)质量的相对性。(1)质量的主体是产品、体系、项目或过程，质量的客体是顾客和其他相
2、关方。质量的主体不仅指产品，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。(2)质量的关注点是一组固有的特性，而不是赋予的特性。对产品来说，例如水泥的化学成分、细度、凝结时间、强度就是固有特性，而价格是赋予特性。表2-1中列出了质量定义中的主要要素，质量通常包括的一组固有特性，而价格、成本等通常是赋予的特性，不是构成质量的要素。(3)质量是满足要求的程度，要求包括明示的、隐含的和必须履行的要求和期望。表2-1质量定义中要素(4)质量的动态性。质量要求不是固定不变的，随着技术的发展，生活水平的提高，人们对产品、项目、过程或体系会提出新的质量要求。因此，应定期评定质量要求，修订
3、规范，不断开发新产品、改进老产品，以满足已变化的质量要求。(5)质量的相对性。不同国家、不同地区，由于自然环境条件不同，技术发达程度不同，消费水平不同和风俗习惯不同，会对产品(项目)提出不同的要求，产品(项目)应具有这种环境适应性。由以上可见质量定义的复杂性，因此，质量往往是项目“进度、成本和质量”中最易让步的环节。项目经理为了保住进度和控制预算，常常以牺牲质量为代价。三、质量优劣的评价准则(1)符合要求(规格)。(2)顾客满意。(3)等级是对具有相同功能特征，但技术特征各异的实体所规定的范畴或级别。(4)质量偏低永远是个问题，但等级偏低则不见得是个问题。(1)符合要求(规格)。符合要求就是“
4、好”，而不是“贵”。项目交付的产品与顾客要求或事先定义的产品规格中的要求相符就是质量好。一种错误的观点认为，质量意味着“好”，或者“奢侈、豪华”。(2)顾客满意。即使按规定的要求，符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。质量的更进一步要求是使顾客满意。(3)等级是对具有相同功能特征，但技术特征各异的实体所规定的范畴或级别。等级是对具有相同功能特征，但技术特征各异的实体所规定的范畴或级别。(4)质量偏低永远是个问题，但等级偏低则不见得是个问题。低等级意味着功能不强，而低质量则意味着功能的质量不好，是需解决的问题。两者并无逻辑关系。第二节质量管理的一般原理一、质量管理的定义及其含义二、现
5、代质量管理的主要观点三、持续改进质量的主要方法一、质量管理的定义及其含义ISO 9000:2000对质量管理的定义是：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理是项目组织围绕着使项目产出物能满足不断更新的质量要求，而开展的策划、组织、计划、实施、控制、保证、检查和监督、审核和改进等所有管理活动的总和。质量管理的首要任务是确定质量方针、目标和职责，核心是建立有效的质量管理体系，通过具体的四项活动，即质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，确保质量方针、目标的实施和实现。质量管理体系是指为实施质量管理，由组织结构、职责、程序、过程和资源构成的有机整体。通过运行这一体系，体系得以持续改进从而得到
6、顾客的满意。二、现代质量管理的主要观点(一)顾客满意是检验和衡量质量优劣的基本尺度(二)质量管理必须坚持“三全管理”(三)质量是干出来的不是检验出来的(预防重于检查)(一)顾客满意是检验和衡量质量优劣的基本尺度项目管理必须面向顾客，要了解和研究顾客的需求，要想顾客所想，急顾客所急，全心全意地为顾客服务，把满足顾客需要放在项目管理的首位。衡量项目成功最主要的标准是顾客满意度。它不仅需要符合顾客要求，即项目应生产出其承诺的产品，而且应该具有适用性，即产品或服务必须满足实际需要。(二)质量管理必须坚持“三全管理”“三全管理”即要求做到全员、全过程和全方位管理。首先，质量管理是每个员工的责任，其中包括
7、项目经理，管理者对质量应负主要责任，这就是质量管理的全员性。项目产出物质量是项目各环节全体员工的工作和活动质量的综合反映，任何一个环节员工的工作或活动的质量，都会不同程度、直接或间接地影响项目产出物的质量。因此，必须把全体员工的积极性充分调动起来，履行各自的质量责任，才能使顾客满意。二是全过程管理，质量形成于项目实施的全过程，因此，必须把质量形成全过程中各个环节的工作和活动全面地管理起来，把影响质量的因素，可能造成不合格品的因素，消灭在质量形成的过程中。三是全方位管理，项目交付成果质量所反映的工作质量，分布于整个项目的所有层次和各个职能部门，要使项目交付成果的质量优良，就必须发挥各个层次和各个
8、职能部门的工作质量的作用。(三)质量是干出来的不是检验出来的(预防重于检查)质量管理的目的，不在于检查、剔除废品，而在于根除和预防错误事件的发生。项目中的所有工作都是通过过程来完成的，因此，要把单纯的质量检验变为过程管理，使质量管理从“事后”转到“事前”和“事中”。“事前”包括设计、采购等活动，“事中”包括制造。用百分之百检验的做法来提高质量，等于是原来就计划生产不合格品，承认生产过程没有能力达到规格要求。大家一遇到质量问题的共同反映往往是“增加检验员”，但这只会带来更大的麻烦。增加检验员会使问题变得更糟。理由很简单，每个检验员都想仰仗别人做工作。“分担责任”意味着没人要负责任。三、持续改进质
9、量的主要方法(一)PDCA循环(二)质量螺旋(三)质量环(一)PDCA循环(1)周而复始。(2)大环套小环。(3)阶梯式上升。(1)周而复始。图2-2a是PDCA循环的基本原理，它表示PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环，依此类推。(2)大环套小环。如图2-2b所示，类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行体系与其内部各子体系的关系，是大环带动小环的有机逻辑结构。(3)阶梯式上升。图2-2PDCA循环(二)质量螺旋图2-3质量螺旋(三)质量环图2-4质量环第三节项目质量管理的主要内容一
10、、项目的特点二、项目质量的五因素模型三、项目质量管理的主要内容一、项目的特点(一)临时性(二)独特的产品、服务或成果(三)逐步完善(四)多目标性特征(一)临时性临时性是指每一个项目都有明确的开始和结束时间，当项目的目的已经达到，或者已经清楚地看到该目的不会或不可能达到时，或者该项目的必要性已不复存在并已终止时，该项目即已达到了它的终点。临时性不一定意味着时间短，许多项目都要延续好几年。然而，在任何情况下，项目的期限都是有限的，项目不是持续不断的努力。(二)独特的产品、服务或成果项目创造独特的可交付成果，如产品、服务或成果。项目可以创造：生产出来可以量化的产品，既可以本身就是最终产品，也可以是其
11、他产品的组成部分；提供服务的能力，如辅助生产或流通的商业职能；成果，如文件。例如，研究项目的可行性论证报告等。独特性是项目可交付成果的一种重要特征。例如，办公楼已经建造了成千上万栋，但其中每一栋都是独特的，即不同的使用要求、不同的设计、不同的地点等等。重复部件的存在并不改变整个项目工作的独特本质。(三)逐步完善由于项目的临时性和独特性，因此，项目具体逐步完善的特性。逐步完善意味着分步、连续的积累。例如，在项目的早期，项目范围说明和进度计划是粗略的，随着项目的进展，团队对目标和可交付成果的理解更加完整和深入，项目的进度和范围就更加具体和详细。(四)多目标性特征图2-5项目三角形(四)多目标性特征
12、图2-6项目质量的五因素模型二、项目质量的五因素模型(一)项目的产品(服务)质量(二)项目的工作质量(三)质量保证与质量控制(四)质量意识(一)项目的产品(服务)质量表2-2项目产品质量的各种表现(二)项目的工作质量表2-3项目在各阶段的工作质量内涵(三)质量保证与质量控制质量管理的主要措施是质量保证和质量控制。质量保证是预防药，它是对产品质量方面的担保，而提前采取的用来增加获得优质产品的可能性的步骤。质量控制是治疗药，是度量产品和管理过程的质量，以消除它们与期望标准的偏差的步骤。质量保证和质量控制将在后面介绍。(四)质量意识质量意识是项目组织中各利益相关者对实现项目的质量所应承担的义务，是质
13、量管理的灵魂。日本企业提出“质量意识第一、管理技术第二”的方针，据麻省理工学院的一份学术研究报告指出：质量问题的解决，85%取决于人们对质量的态度，而只有15%才依靠技术。三、项目质量管理的主要内容图2-7项目管理知识体系中质量管理的主要内容第四节项目质量管理各过程之间的关系一、项目质量管理“六合一”模型二、项目质量管理的各要素之间的关系一、项目质量管理“六合一”模型图2-8项目质量管理“六合一”模型二、项目质量管理的各要素之间的关系(一)质量政策(二)质量目标(三)质量策划(四)质量保证(五)质量控制(六)质量审核(一)质量政策质量政策是组织对质量的整体构想的说明。它明确指出了组织对质量的态
14、度和所采取的方法，并设定了绩效的总体成功标准。通常，这些内容通过总体业绩目标来进行说明，其设计是为了对客户目标和利益作出响应。该政策是对总体战略目标的说明。(二)质量目标质量目标是指“在质量方面所追求的目的”，它是落实质量政策的具体要求，它依赖于质量方针，应与成本目标、进度目标相协调。质量目标应分解落实到各部门及项目的全体成员，以便于实施、检查和考核。(三)质量策划质量策划的主要输出是质量管理计划。质量管理计划类似于项目主进度计划(PMS)和项目成本计划。它是质量管理系统的战略实施计划。该计划将组织的质量目标进行分解，将它们表现为组织不同部门的单个目标。它不仅是所有质量监督和控制系统的基础，同
15、时也为质量管理系统的实施和评审设定了时间范围和成本限制。接下来的实施过程将以计划和质量评审中确定的总体战略来组织自身的结构。(四)质量保证质量保证就是为了使人们确信该项目将能够达到有关质量标准，而在质量体系中开展的有计划、有组织的所有活动。它贯穿于整个项目的始终。质量保证的另一个目标是不断地改进质量。质量保证通常由质量保证部门或有类似名称的组织单位提供。它有两种类型，一种是向项目团队提供的内部质量保证，另一种是向客户和其他没有介入项目工作的人员提供的外部质量保证。(五)质量控制质量控制是监控具体项目结果以确定其是否符合相关的质量标准，并制定相关措施来消除导致不满意执行情况的原因。(六)质量审核
16、任何一种质量管理系统都必须包括审核过程。也就是说，由特定人员进行公正的、独立的检查，以确保最终结果符合项目的质量绩效标准。绝大多数实用的质量保证系统和质量控制系统都要受到内部和外部(独立)审核的控制。通常，外部审核能够提供更有力、更可靠的绩效评估。第五节现代质量管理大师的主要思想一、质量管理组织机构二、质量控制三、质量管理文件和质量检测标准四、质量监督机制一、质量管理组织机构1.三峡枢纽工程质量检查专家组2.三峡工程质量管理委员会3.参建各方内部管理机制1.三峡枢纽工程质量检查专家组为加强对三峡工程质量的监督，国务院三峡工程建设委员会于1999年6月成立了“三峡枢纽工程质量检查组”，每年两次到
17、三峡工地开展质量检查工作，对三峡工程的质量保证体系、工程质量、工程进度进行检查，对存在的质量问题提出整改意见，对工程质量作出评价。国务院派出专家组，是对项目法人责任制的进一步健全和完善。2.三峡工程质量管理委员会为统一、协调三峡工程质量管理工作，由业主单位(三峡总公司)组织参建各方(业主、设计、施工、监理等)成立了“三峡工程质量管理委员会”，负责三峡工程全面质量管理工作，检查、监督、协调、指导参建各方开展质量管理活动。下设办公室，挂靠业主单位，负责日常工作。3.参建各方内部管理机制业主单位实行总经理负责制，工程建设部是三峡工程建设管理的现场代表，负责设计、施工、监理和业主各部门在施工现场的组织
18、、协调工作。工程建设部下设的各工程项目部代表业主履行本项目合同甲方的职责。业主单位在现场组建了试验中心、结构中心、安全检测中心和水文、水情气象中心，对工程质量进行检测、监督。二、质量控制1.工程规划及设计质量控制2.设备采购质量控制3.原材料供应质量控制4.施工质量控制1.工程规划及设计质量控制三峡工程勘测设计资料经历多次专家评审，可行性报告于1992年4月3日由国务院提请七届人大五次会议审议通过，初步设计报告于1993年7月26日由国务院三峡工程建设委员会批准。为保证工程设计质量，设计单位派出现场设计代表，做好技术交底和技术服务工作，并根据施工现场的具体情况，及时调整、变更或优化设计方案。当
19、发生与国家审定的初步设计有重大变更时，由业主组织设计单位编制相应的文件报三峡工程建设委员会审查批准。采取设计优化方案及采用新工艺、新技术、新材料、新型结构前，首先要进行充分的工程技术论证，并进行必要的可靠性增长试验。2.设备采购质量控制三峡工程的金属结构和机电设备，其性能和技术指标由设计单位提出，经组织国内专家反复审议后确定，所有的设备采用公开招标方式，由总公司组织采购，国内尚不能制造的设备，如水轮发电机组等，经国务院三峡工程建设委员会批准，采用国际公开招标方式采购。设备制造过程中，总公司组织专家或委托有资质的单位实行驻厂监造。3.原材料供应质量控制对于原材料采购供应，利用市场竞争机制，引入公
20、开招标方式。优选供应厂商，建立长期稳定的资源渠道，并将质量控制体系、检测体系延伸到定点供货厂商的产品生产、运输、仓储、供应的全过程。水泥、粉煤灰、钢材等必须有厂家的检验报告，其中水泥由业主委托国家建材中心和长江科学院驻厂检测，承包商、监理单位和业主试验中心按批次对进入现场的原材料进行抽检，不合格的不得用于三峡工程。4.施工质量控制三峡工程施工质量控制实行“以单位工程为基础、工序控制为手段”的程序化管理模式。采取的措施包括：完善优化设计，加强技术交底，在保证工程安全的前提下，设计单位根据现场条件的变化或出现的问题，及时调整、变更或优化设计方案。严格工艺作风，努力消灭“顽症”。施工单位认真编制施工
21、方案、技术措施和作业指导书，做好施工设计和资源组织准备工作。严格按照设计图样和施工规程精心施工，严格执行模板加工及验收标准。加强监理工作，严格质量把关。随着工程进展需要，监理单位增加了一批素质较高、年龄和职称结构相对合理的专业监理人员，补充完善了监理工作实施细则。项目部现场值班，做好组织协调工作。三、质量管理文件和质量检测标准为实现制度化和规范化的严格管理，三峡工程质量管理委员会颁布实施了三峡工程质量管理办法，该办法明确了参建各方的主要指责和权限，对原材料及设备的采购供应、工程施工质量的监督控制、工程质量事故的处理等作出了具体规定。四、质量监督机制为了加强对三峡工程质量的监督和检查，三峡工程形成了质量控制的“41”监督机制。其中“4”指的是：施工单位对质量进行自检。监理单位对施工质量进行监督控制。业主项目部对质量工作实行统筹协调。质量总监办公室按专业进行质量把关。“1”指的是三峡枢纽工程质量检查专家组，代表国家每年两次对三峡工程质量进行评价，实行高层次、更具权威的质量监督。
