1、大连理工大学出版社大连理工大学出版社酒店管理实训教程酒店管理实训教程(修订版修订版)宁夏财经职业技术学院外语系宁夏财经职业技术学院外语系 刘慧玉主编目 录模块一前厅服务实训模块一前厅服务实训模块二客房服务实训模块二客房服务实训模块三餐饮服务实训模块三餐饮服务实训模块一前厅服务实训前厅服务实训实训流程实训流程项目描述项目描述实训目标实训目标前厅服务实训前厅服务实训实训准备实训准备实训项目一客房预订项目描述项目描述客房预订客房预订(Room Reservation)是客房商品销售的中心环节。客人是客房商品销售的中心环节。客人事先进行客房预订是为了避免酒店客满的风险，希望在抵店时所需客房事先进行客房
2、预订是为了避免酒店客满的风险，希望在抵店时所需客房已由酒店准备妥当；而酒店之所以用预订系统来受理客人的客房预订，已由酒店准备妥当；而酒店之所以用预订系统来受理客人的客房预订，是想尽力为客人提供满意的客房，最大限度地利用客房，开拓客源，为是想尽力为客人提供满意的客房，最大限度地利用客房，开拓客源，为酒店争取最大化利润。因此，现代酒店有无客房预订系统，以及客房预酒店争取最大化利润。因此，现代酒店有无客房预订系统，以及客房预订系统运行状况如何，关系到酒店产品经营的成功与否。订系统运行状况如何，关系到酒店产品经营的成功与否。实训项目一客房预订实训目标实训目标实训项目一客房预订实训准备实训准备1.了解前
3、一天晚上到目前为止的客房周转情况、当日客人离店后腾出房间了解前一天晚上到目前为止的客房周转情况、当日客人离店后腾出房间的情况、预订住宿等情况，据此决定是否接受当日以后的预订。的情况、预订住宿等情况，据此决定是否接受当日以后的预订。2.熟悉客房床具及种类、价格以及当前促销政策。熟悉客房床具及种类、价格以及当前促销政策。3.了解空房的状况、价格和位置、为推销做好准备。了解空房的状况、价格和位置、为推销做好准备。4.熟悉有关客房种类的英文名称，以便能够向外国客人积极推销客房种类。熟悉有关客房种类的英文名称，以便能够向外国客人积极推销客房种类。5.熟悉客房预订单（中英文两种）。熟悉客房预订单（中英文两
4、种）。6.准备好笔、房价表及酒店相关宣传资料。准备好笔、房价表及酒店相关宣传资料。实训项目一客房预订1.接电话：铃响三声之内接听电话。接电话：铃响三声之内接听电话。2.问候客人：问候语：早上好问候客人：问候语：早上好/下午好下午好/晚上好晚上好/您好，您好，XXXX酒店。酒店。3.聆听客人的预订要求与日期。聆听客人的预订要求与日期。4.查看计算机及客房预订显示架，确认是否可以为客人预订房查看计算机及客房预订显示架，确认是否可以为客人预订房间。间。实训流程实训流程（以电话预订为列：此种方式在各类预订方式中最为普遍，其特点是迅速、（以电话预订为列：此种方式在各类预订方式中最为普遍，其特点是迅速、简
5、便，而且预订员与客人之间能达到迅速沟通的目的。受理电话预订时，应注意简便，而且预订员与客人之间能达到迅速沟通的目的。受理电话预订时，应注意决不能让对方等久，如不能答复，应请客人留下电话号码，确认再次通话的时间。决不能让对方等久，如不能答复，应请客人留下电话号码，确认再次通话的时间。同时应认真聆听，仔细记录，并与客人复核预订内容，确保准确无误）同时应认真聆听，仔细记录，并与客人复核预订内容，确保准确无误）。实训项目一客房预订5.推销客房。推销客房。6.介绍房间种类和价格。按从高价房到低价房的顺序向客人介绍房间种介绍房间种类和价格。按从高价房到低价房的顺序向客人介绍房间种类和价格；询问客人公司的名
6、称，查询计算机，确认是否属于合同单位，类和价格；询问客人公司的名称，查询计算机，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。便于确定优惠价。7.询问付款方式。询问客人的付款方式，在预订单上注明。公司或者询问付款方式。询问客人的付款方式，在预订单上注明。公司或者旅行社承担费用者，要求公司或者旅行社在客人抵达前电传书面信函旅行社承担费用者，要求公司或者旅行社在客人抵达前电传书面信函做付款担保。做付款担保。8.确定抵达的时间。向客人询问到达的日期、抵达的具体时间、逗确定抵达的时间。向客人询问到达的日期、抵达的具体时间、逗留天数；向客人说明，不能按时抵达，酒店仅能为其保留留天数；向客人说明，不能按时抵达，酒
7、店仅能为其保留3小时，小时，无明确抵达时间，只能保留到晚上无明确抵达时间，只能保留到晚上18：00。实训流程实训流程（不能满足客人的订房要求时，应根据当时的实际情况，主动建议客人作些（不能满足客人的订房要求时，应根据当时的实际情况，主动建议客人作些更改。如改变预订房间的种类或改变住宿的时间等；也可将客人的订房要求及预更改。如改变预订房间的种类或改变住宿的时间等；也可将客人的订房要求及预订人的姓名、电话号码等记录在订人的姓名、电话号码等记录在“等候名单等候名单”上，一旦有客房，立即通知客人）上，一旦有客房，立即通知客人）。实训项目一客房预订9.询问特殊要求。询问客人是否接机、房间是否要摆放水果、
8、鲜花等。询问特殊要求。询问客人是否接机、房间是否要摆放水果、鲜花等。有特殊要求者，做详细记录并复述，请客人确认。有特殊要求者，做详细记录并复述，请客人确认。10.询问客人入住情况。这些情况包括：客人是否是会员、姓名、职务、询问客人入住情况。这些情况包括：客人是否是会员、姓名、职务、付款方式。付款方式。11.复述预订内容。复述预订内容包括：客人姓名、代理人情况、抵达复述预订内容。复述预订内容包括：客人姓名、代理人情况、抵达日期、航班时间、房间种类、房间价格、房间间数、付款情况、特殊日期、航班时间、房间种类、房间价格、房间间数、付款情况、特殊要求等，并将以上内容填入预订单。要求等，并将以上内容填入
9、预订单。实训流程实训流程12.完成预订。致谢！完成预订。致谢！实训项目一客房预订客房预订的种类图表客房预订的种类图表程 序标 准1接电话铃响三声以内2问候客人问候语：早上好，中午好，晚上好报部门：预订部3聆听客人预订要求确定客人预订日期及要求4 查看计算机及客房预订显示架查看计算机及客房预订显示架，确认是否可以为客人预订房间若能满足客人的订房要求，询问客人姓名及英文拼写并复述确认，进入下一程序若不能满足客人的订房要求时，应根据当时的实际情况，主动建议客人作些更改，并进入下一程序；也可将客人的订房要求及预订人的姓名、电话号码等记录在“等候名单”上，一旦有客房，立即通知客人5推销客房介绍房间种类和
10、房价，从高价房到低价房询问客人公司的名称查询计算机，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价6.介绍房间种类和价格介绍房间种类和房价，从高价房到低价房询问客人公司的名称查询计算机，确认是否属于合同单位，确定优惠价7询问付款方式询问客人的付款方式，在预订单上注明公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函做付款担保8询问客人抵达情况询问抵达航班及时间向客人说明，无明确抵达时间和航班，酒店将保留房间到入住当天的18 00如果客人预订的抵达时间超过18 00，要求客人告知信用卡号码做担保预订9询问特殊要求询问客人有无特殊要求，如是否需要接机服务等对有特殊要求者，详细记录并复述10询问客人入住情
11、况询问客人是否是会员、姓名、单位、职务、电话号码、付款方式对上述情况作好记录11复述预订内容日期、航班;房间种类、房价客人姓名;特殊要求付款方式;代理人情况12完成预订致谢实训项目一客房预订附：客房预订的种类图表附：客房预订的种类图表工作目标工作目标实训准备实训准备关键点控制关键点控制细化执行细化执行流程图流程图1及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求。2规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平1及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求。2规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平1接收来自各种方式的预订 1.1 酒店预订方式包括来店预订、电话预订、信函及网络预订1.2 前厅预订员接到预订
12、电话或收到预订信函，要按照规定的程序、操作要求及时接收、处理酒店预订信函2及时记录、认真聆听2.1 预订员应认真接听预订电话，同时需记录客人预订内容及要求1酒店预订信函2预订记录单2.2 预订员在网上发现预订信息或阅读完预订信函后，应有选择地记录客人的预订内容及要求实训项目一客房预订附：客房预订的种类图表附：客房预订的种类图表工作目标工作目标实训准备实训准备关键点控制关键点控制细化执行细化执行流程图流程图1及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求2规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平1熟悉酒店对客服务礼仪规范2掌握酒店预订的相关工作规范3查询房态或订餐情况 3.1 预订员记录完毕客人预订
13、要求后，及时向相关部门人员（客房、餐饮部等）或通过内部系统查询客人预订内容，看是否有能满足客人要求的房间、餐饮条件等 1客人预订记录单2酒店内房态表或订餐情况表3.2 如果客人有特殊要求，相关部门应考虑酒店有无能力满足客人要求，并向有关领导反映 4预订情况反馈 4.1 预订员接到相关部门的信息查询回复或查询到相关信息后，第一时间向客人回复 1酒店内房态表或订餐情况表2预订情况反馈信函等4.2 不同的预订方式应采用适当的反馈形式，如果实通过网上预订的，预订员应按照客人留下的联系方式及时与之联络5核实客人预订内容与要求预订员在对客人进行预订反馈的同时，需再次核实客人预订的相关信息，确保无误6填写预
14、订单预订员与客人核实信息无误后，及时填写预订单，并分门别类进行整理、定期汇总后上交预订处主管，并根据客人到店时间及时发送相关部门，如客房部、餐饮部等预订单7做好接待准备酒店各部门根据预订客人情况，做好接待准备工作酒店预订管理制度 1接收来自各种方式的预订接收来自各种方式的预订 2及时记录、认真聆听及时记录、认真聆听 3查询房态或订餐状况查询房态或订餐状况 4预订情况反馈预订情况反馈 5核实客人预订内容与要求核实客人预订内容与要求 6填写预订单填写预订单 7做好接待准备做好接待准备实训项目一客房预订相关知识扩展相关知识扩展一、客人预订酒店客房的方式还有以下几种一、客人预订酒店客房的方式还有以下几
15、种信函（信函（Letter）预订）预订面谈（面谈（Interview）预订）预订传真（传真（Fax）预订）预订网络（网络（Internet）预订）预订实训项目一客房预订服务此类预订较正式，信函如同一份合同，对酒店与客人都起着约束作用，此类预订较正式，信函如同一份合同，对酒店与客人都起着约束作用，受理此类预订应注意以下几点：受理此类预订应注意以下几点：1.信函（信函（Letter）预订）预订6.注意信纸与信注意信纸与信封的质量与款式封的质量与款式。1.具具及时回复。如果客人及时回复。如果客人同时向几家酒店问价，最同时向几家酒店问价，最先回复的能赢得客人的好先回复的能赢得客人的好感，所以很多酒店规
16、定回感，所以很多酒店规定回信不得超过信不得超过2424小时小时2.使用公函信件。应使用公函信件。应该专门为客人复信，该专门为客人复信，要正确使用客人的称要正确使用客人的称呼和头衔，并准确拼呼和头衔，并准确拼写其姓名，千万不可写其姓名，千万不可以用以用“Dear Sir”Dear Sir”等等诸如此类的称呼作为诸如此类的称呼作为信的开头。信的开头。3.复信的格式要完复信的格式要完全、正确，注意中全、正确，注意中英文书信格式的差英文书信格式的差异异。4.复信的内容要明确复信的内容要明确且条理清楚，对来信且条理清楚，对来信中提及的问题要做具中提及的问题要做具体的答复，并有复信体的答复，并有复信人的具
17、体签名。人的具体签名。5.复信要完整、准确复信要完整、准确地写明地址和日期。地写明地址和日期。实训项目一客房预订2.传真（传真（Fax）预订）预订传真预订是当今客人与酒店进行联系的非常理想的手段之一，其特点是传真预订是当今客人与酒店进行联系的非常理想的手段之一，其特点是传播快捷，即发即收，内容详尽，并可传递客人的笔迹，如签名等。此方式传播快捷，即发即收，内容详尽，并可传递客人的笔迹，如签名等。此方式可将客人的预订资料原封不动地保存，不易出现预订纠纷。可将客人的预订资料原封不动地保存，不易出现预订纠纷。实训项目一客房预订面谈预订是指客人或委托人来到酒店，面谈预订是指客人或委托人来到酒店，直接与前
18、厅部洽谈预订事宜，其特点是预订直接与前厅部洽谈预订事宜，其特点是预订员有机会更为详尽的了解客人预订的需求，员有机会更为详尽的了解客人预订的需求，而且可以当面回答客人的问题。同时，还能而且可以当面回答客人的问题。同时，还能视客人的神态、表情等，洞察其心理活动，视客人的神态、表情等，洞察其心理活动，有针对性地采取相应的推销技巧进行适时销有针对性地采取相应的推销技巧进行适时销售。受理此种预订时，应尽量避免向客人做售。受理此种预订时，应尽量避免向客人做具体房间号的承诺。否则，因情况变化而失具体房间号的承诺。否则，因情况变化而失信于客人，会对酒店的声誉造成不好的影响，信于客人，会对酒店的声誉造成不好的影
19、响，如果客人不能确认具体的住宿天数，也应设如果客人不能确认具体的住宿天数，也应设法确认最多和最少几天，以便于总服务台接法确认最多和最少几天，以便于总服务台接待处排房。若客人不能确认具体抵店时间，待处排房。若客人不能确认具体抵店时间，在用房紧张时，可明确提醒客人，预订的客在用房紧张时，可明确提醒客人，预订的客房将保留到入住当日的房将保留到入住当日的18：00。3.面谈（面谈（Interview）预订）预订实训项目一客房预订4.网络（网络（Internet）预订）预订通过网络进行预订是目前最先进的方式，该方式不仅方便客人，而且可提通过网络进行预订是目前最先进的方式，该方式不仅方便客人，而且可提高预
20、订工作效率，广泛争取客源。高预订工作效率，广泛争取客源。通过酒店连锁集团公司的订房系统通过酒店连锁集团公司的订房系统（CRS）向其所属的酒店订房。）向其所属的酒店订房。随着我国酒店业连锁化、集团化进程的加随着我国酒店业连锁化、集团化进程的加快，不少酒店纷纷加入了国际或国内酒店集团快，不少酒店纷纷加入了国际或国内酒店集团的连锁经营。大型的酒店连锁集团公司都拥有的连锁经营。大型的酒店连锁集团公司都拥有中央预订系统，即中央预订系统，即CRS（Central Reservation System）。随着互联网的推广使用，越来越多。随着互联网的推广使用，越来越多的客人开始采用这种方便、快捷、先进而又廉的
21、客人开始采用这种方便、快捷、先进而又廉价的方式进行客房预订。价的方式进行客房预订。通过酒店自设的网址，通过酒店自设的网址，直接向酒店订房。直接向酒店订房。一些大型酒店已自设网站，实行全方一些大型酒店已自设网站，实行全方位的在线订房。虽然这一做法较传统的做位的在线订房。虽然这一做法较传统的做法经济、迅速，但对大多数中、小型酒店法经济、迅速，但对大多数中、小型酒店来说一时还难以承受，因此尚未得到广泛来说一时还难以承受，因此尚未得到广泛的普及和应用。的普及和应用。实训项目一客房预订5.合同合同（Contract）预订）预订酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租酒店与旅行社或商务公司
22、之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。客房的目的。实训项目一客房预订二、客房预订的种类二、客房预订的种类：酒店在接受和处理客人预订时，根据不同情况，一般将预订分为两大类型。酒店在接受和处理客人预订时，根据不同情况，一般将预订分为两大类型。1.临时预订（临时预订（Advance reservation）2.确认类预订（确认类预订（Confirmed reservation）3.等候类预订（等候类预订（On-Wait Reservation）1.信用卡信用卡2.预付订金预付订金3.订立商业合同订立商业合同1.临时预订（临时预订（Advance reservation）实训项目一客房预订临时
23、性预订，是指客人的订房日期与抵临时性预订，是指客人的订房日期与抵店日期已非常接近，或在到店的当天联系订店日期已非常接近，或在到店的当天联系订房。由于时间仓促，酒店无法要求客人预付房。由于时间仓促，酒店无法要求客人预付定金，只能是口头确认，无需寄确认书。这定金，只能是口头确认，无需寄确认书。这类订房通常有总台接待处受理。按国际惯例，类订房通常有总台接待处受理。按国际惯例，酒店对预先订房的客人，会为其保留房间至酒店对预先订房的客人，会为其保留房间至抵店当天下午抵店当天下午6时，这个时限被称为时，这个时限被称为“留房截留房截止时限止时限”（Cut-off time）。临时类预订的）。临时类预订的客人
24、如在当天的客人如在当天的“取消预订时限取消预订时限”（通常为（通常为下午下午6时）还未到达酒店，则该预订即被取消。时）还未到达酒店，则该预订即被取消。（一）非保证类预订（一）非保证类预订非保证类预订通常有以下非保证类预订通常有以下3种具体方式。种具体方式。2.确认类预订（确认类预订（Confirmed reservation）实训项目一客房预订确认类预订确认类预订,是指酒店答应为订房客户保留房至某一事先声明是指酒店答应为订房客户保留房至某一事先声明的时间，如果客人到了规定的时间仍未抵达酒店，也未与酒店主的时间，如果客人到了规定的时间仍未抵达酒店，也未与酒店主动联系，则酒店有权将预留房间出售给其
25、他客人。确认预订的方动联系，则酒店有权将预留房间出售给其他客人。确认预订的方式有两种：口头确认和书面确认。式有两种：口头确认和书面确认。（一）（一）非保证类预订非保证类预订非保证类预订通常有以下非保证类预订通常有以下3种具体方式。种具体方式。3.等候类预订（等候类预订（On-Wait Reservation）实训项目一客房预订等候类预订。酒店在客房订满的情况下，等候类预订。酒店在客房订满的情况下，因考虑到预订存在有一定的因考虑到预订存在有一定的“水分水分”，如取消、，如取消、变更等，有时仍按一定数量给予客人以等候订变更等，有时仍按一定数量给予客人以等候订房。对这类订房的客人，酒店不发给确认书，
26、房。对这类订房的客人，酒店不发给确认书，只是通知客人，在其他客人取消预订或提前离只是通知客人，在其他客人取消预订或提前离店等情况下，对其可予以优先安排。店等情况下，对其可予以优先安排。非保证类预订通常有以下非保证类预订通常有以下3种具体方式。种具体方式。（一）（一）非保证类预订非保证类预订实训项目一客房预订保证类预订是指客人通过使用信用卡、预付订金和订立合同等方式来保证类预订是指客人通过使用信用卡、预付订金和订立合同等方式来保证酒店的客房收入。特别是在旅游旺季，酒店为了避免因预订客人擅自保证酒店的客房收入。特别是在旅游旺季，酒店为了避免因预订客人擅自不来或临时取消订房而造成损失，要求客人预付订
27、金来加以保证，这类预不来或临时取消订房而造成损失，要求客人预付订金来加以保证，这类预订称为保证类预订（也称担保预订）。保证类预订以客人预付订金的形式订称为保证类预订（也称担保预订）。保证类预订以客人预付订金的形式来保护酒店和客人双方的利益，约束双方的行为，因而对双方都是有利的。来保护酒店和客人双方的利益，约束双方的行为，因而对双方都是有利的。酒店在受理保证类预订时必须谨慎，除非接到取消预订的通知，酒店必须酒店在受理保证类预订时必须谨慎，除非接到取消预订的通知，酒店必须为保证类客人保留所需的客房。若保证类预订处理不好，不仅使酒店得不为保证类客人保留所需的客房。若保证类预订处理不好，不仅使酒店得不
28、到应有的房费，而且会严重影响客人与酒店的关系，给酒店的声誉造成极到应有的房费，而且会严重影响客人与酒店的关系，给酒店的声誉造成极坏的影响。坏的影响。保证类预订在酒店与未来住客之间建立了更牢靠的关系。客人通常通保证类预订在酒店与未来住客之间建立了更牢靠的关系。客人通常通过下列方法进行订房担保。过下列方法进行订房担保。（二）（二）保证类预订保证类预订（Guaranteed Reservation）实训项目一客房预订客人通常通过的客人通常通过的订房担保为：订房担保为：信用卡信用卡预付订预付订订立商业合同订立商业合同（二）（二）保证类预订保证类预订1.信用卡信用卡 实训项目一客房预订客人在订房时向酒店
29、声明，客人在订房时向酒店声明，将使用信用卡为所预订的房间付将使用信用卡为所预订的房间付款，并把信用卡的种类、号码、款，并把信用卡的种类、号码、失效期及持卡人的姓名告诉酒店。失效期及持卡人的姓名告诉酒店。即使客人在计划抵店的日期未抵即使客人在计划抵店的日期未抵店，酒店可以通过信用卡获得房店，酒店可以通过信用卡获得房费收入。费收入。（二）（二）保证类预订保证类预订2.预付订金预付订金实训项目一客房预订对于酒店来说，最理想的保证类预订方法对于酒店来说，最理想的保证类预订方法是要求客人预付订金，如现金、支票、汇款等是要求客人预付订金，如现金、支票、汇款等酒店认可的形式。预付金可以由预订处收取后酒店认可
30、的形式。预付金可以由预订处收取后交财务部，也可由财务部收取后通知预订处。交财务部，也可由财务部收取后通知预订处。（二）（二）保证类预订保证类预订3.订立商业合同订立商业合同 实训项目一客房预订订立商业合同是指酒店与有关客户单位签订订立商业合同是指酒店与有关客户单位签订的订房合同。合同内容主要包括签约单位的地址、的订房合同。合同内容主要包括签约单位的地址、账号以及同意对因失约而未使用的订房承担付款账号以及同意对因失约而未使用的订房承担付款责任的说明，合同还应规定通知取消预订的最后责任的说明，合同还应规定通知取消预订的最后期限，如签约单位未能在规定的期限通知取消预期限，如签约单位未能在规定的期限通
31、知取消预订，酒店可以向对方收取房费等。订，酒店可以向对方收取房费等。（二）（二）保证类预订保证类预订您好，这里是您好，这里是xxx酒酒店预订部，请问有什么可店预订部，请问有什么可以为您服务的？以为您服务的？实训项目一客房预订实训项目一客房预订自我能力评估自我能力评估技能操作技能操作每组派一名学生分别扮演顾客和预订员，演示电话预订的全过程。完成后，每组派一名学生分别扮演顾客和预订员，演示电话预订的全过程。完成后，由其他小组的学生评比，然后互换角色，进行反复练习。由其他小组的学生评比，然后互换角色，进行反复练习。一般散客电话订房的受理情景的模拟对话如下：一般散客电话订房的受理情景的模拟对话如下：我
32、要订一间房我要订一间房 您好，请问你们一共几位？您好，请问你们一共几位？我们一共我们一共2位位 请问您何时抵店，请问您何时抵店，预计住几天？预计住几天？2月月 13日，预住日，预住 2天。天。您好先生，我们酒店有您好先生，我们酒店有豪华套房，每间每晚消费豪华套房，每间每晚消费980元；普通套房每间每晚元；普通套房每间每晚880元；标准间每晚元；标准间每晚580元。元。您想预订哪种？您想预订哪种？我要一个标准间就我要一个标准间就可以。可以。好的，请问您以何种方好的，请问您以何种方式付款？式付款？信用卡信用卡。好的，您是给您自己定好的，您是给您自己定的房间吗？的房间吗？是的是的。请问该怎样称呼您请
33、问该怎样称呼您？张军张军。电话号码电话号码？1389543预订员预订员客人客人张先生，您与张先生，您与2月月13号乘何种号乘何种交通工具，几时抵达？交通工具，几时抵达？实训项目一客房预订实训项目一客房预订自我能力评估自我能力评估技能操作技能操作每组派一名学生分别扮演顾客和预订员，演示电话预订的全过程。完成后，每组派一名学生分别扮演顾客和预订员，演示电话预订的全过程。完成后，由其他小组的学生评比，然后互换角色，进行反复练习。由其他小组的学生评比，然后互换角色，进行反复练习。一般散客电话订房的受理情景的模拟对话如下：一般散客电话订房的受理情景的模拟对话如下：飞机，飞机，HU4500，大概，大概下午
34、下午3:00到达。到达。好的，您还有其他要求好的，您还有其他要求吗？是否需要接机？吗？是否需要接机？没有了，不用。没有了，不用。张先生，您将于张先生，您将于2月月13日下午日下午3:00左右乘坐左右乘坐MU4500次航班次航班抵达本店，预订了一个标准间，抵达本店，预订了一个标准间，预住预住2天，同行天，同行2位，房间每间位，房间每间每晚每晚580元，您的电话是元，您的电话是13895438698，是这样吗？，是这样吗？完全正确。完全正确。如果您于如果您于2月月13日下午日下午6:00前不前不能抵店，或有什么其他变化，能抵店，或有什么其他变化，请及时通知我们，好吗？请及时通知我们，好吗？好的好的
35、。谢谢，再见谢谢，再见 再见再见。预订员预订员客人客人实训流程实训流程项目描述项目描述实训目标实训目标入住登记接待入住登记接待实训准备实训准备实训项目二入住登记接待项目描述项目描述对于大多数客人来说，在前厅部的总服务台办理入住登记是客人第一次对于大多数客人来说，在前厅部的总服务台办理入住登记是客人第一次与酒店面对面接触。对于酒店的前厅部来说，入住登记是对客服务全过程的与酒店面对面接触。对于酒店的前厅部来说，入住登记是对客服务全过程的起始阶段，也是一个非常关键的阶段。这一阶段的工作效率将直接影响到前起始阶段，也是一个非常关键的阶段。这一阶段的工作效率将直接影响到前厅部的客房销售、信息管理与提供、
36、协调对客服务、客帐和客史档案的建立厅部的客房销售、信息管理与提供、协调对客服务、客帐和客史档案的建立于管理等各项功能的发挥。于管理等各项功能的发挥。负责前台服务热负责前台服务热线的接听和电话线的接听和电话转接，做好来电转接，做好来电咨询工作，重要咨询工作，重要事项认真记录并事项认真记录并传达给相关人员，传达给相关人员，不遗漏、延误。不遗漏、延误。负责来访客户的负责来访客户的接待、基本咨询接待、基本咨询和引见，严格执和引见，严格执行公司的接待服行公司的接待服务规范，保持良务规范，保持良好的礼节礼貌。好的礼节礼貌。对客户的投诉电对客户的投诉电话，及时填写登话，及时填写登记表，并于第一记表，并于第一
37、时间传达到客户时间传达到客户服务团队，定期服务团队，定期将客户投诉记录将客户投诉记录汇总给副总经理。汇总给副总经理。负责公司前台或负责公司前台或咨询接待室的卫咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆生清洁及桌椅摆放，并保持整洁放，并保持整洁干净。干净。接受行政经理工接受行政经理工作安排并协助人作安排并协助人事文员作好行政事文员作好行政部其他工作；认部其他工作；认真执行目标卡的真执行目标卡的管理规定，完成管理规定，完成本部门分配的工本部门分配的工作和任务。作和任务。12345实训项目二入住登记接待实训目标实训目标该实训项目要求学生掌握以下知识与技能：该实训项目要求学生掌握以下知识与技能：1.前台接待的程序。
38、前台接待的程序。2.入住登记的程序入住登记的程序。3.入住登记的程序入住登记的程序。实训项目二入住登记接待实训准备实训准备1.仪容仪表。要求着装整洁，面带笑容；保持手部干净，指甲修剪整仪容仪表。要求着装整洁，面带笑容；保持手部干净，指甲修剪整齐；保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛。齐；保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛。2.了解即时信息。接待员需要在客人抵店的前一天晚上通过计算机网了解即时信息。接待员需要在客人抵店的前一天晚上通过计算机网络了解接待工作所需要的信息。络了解接待工作所需要的信息。房态报告房态报告(Room Status Report)预抵店客人名单预抵店客人名
39、单（Expected Arrivals List）客人历史档案客人历史档案（Guest History Record）有特殊要求的有特殊要求的预抵店客人名单预抵店客人名单3.其他准备工作其他准备工作在客人到店前，接待员除应获得以上信息资料外，还应做好以下工作：在客人到店前，接待员除应获得以上信息资料外，还应做好以下工作：准备好入住登记所需的表格、用具，准备好钥匙，查看客人是否有提前到准备好入住登记所需的表格、用具，准备好钥匙，查看客人是否有提前到达的邮件等。达的邮件等。了解即时信息了解即时信息主要有主要有:实训项目二入住登记接待Step 1接应服务接应服务Step 2确认客人有无预订确认客人有
40、无预订Step 3出售客房出售客房Step 4填写住宿登记表填写住宿登记表排房定价排房定价Step 5Step 6确立信用关系，了解确立信用关系，了解客人付款方式。客人付款方式。Step 7向客人推销其它服务项向客人推销其它服务项目如餐厅目如餐厅,酒吧酒吧,健身房等。健身房等。Step 8完成入住登记完成入住登记的相关手续。的相关手续。现现金金付付款款方方式式信信用用卡卡付付款款方方式式转转账账付付款款方方式式实训项目二入住登记接待实训流程实训流程1.接应服务。客人到达总服务台前，接待员应热情接应服务。客人到达总服务台前，接待员应热情主动地向客人表示问候和欢迎主动地向客人表示问候和欢迎,千万不
41、可冷落客人，尤其千万不可冷落客人，尤其是在入住高峰期，有许多客人同时办理入住手续时，更是在入住高峰期，有许多客人同时办理入住手续时，更要注意兼顾每一位客人。如果知道客人姓名或职务，应要注意兼顾每一位客人。如果知道客人姓名或职务，应用姓氏或头衔来称呼客人，使客人倍感亲切与尊重。用姓氏或头衔来称呼客人，使客人倍感亲切与尊重。2.确认客人有无预订。首先询问客人是否有预订，这两类客人的入住登记手确认客人有无预订。首先询问客人是否有预订，这两类客人的入住登记手续不尽相同。续不尽相同。如果有预订，接待员则应复述客人的订房要求，然后请客人填写入住登记表。如果有预订，接待员则应复述客人的订房要求，然后请客人填
42、写入住登记表。对于持有订房凭证的客人，接待员应检查下列对于持有订房凭证的客人，接待员应检查下列7项内容：酒店名称、客人姓名、项内容：酒店名称、客人姓名、住宿天数、用餐安排、抵离日期、客房类型、发放预订凭证单位的印签等。接待住宿天数、用餐安排、抵离日期、客房类型、发放预订凭证单位的印签等。接待员应向客人解释预订凭证所列的内容，解答客人疑问。对于已付预订金的客人，员应向客人解释预订凭证所列的内容，解答客人疑问。对于已付预订金的客人，接待员应再次确认所收到的金额。接待员应再次确认所收到的金额。如果客人没有预订，接待员应首先了解客人的住房需求，根据当天预计抵店如果客人没有预订，接待员应首先了解客人的住
43、房需求，根据当天预计抵店客人的记录，看能否满足客人的需求；如果无法接受客人的住宿要求，接待员也客人的记录，看能否满足客人的需求；如果无法接受客人的住宿要求，接待员也应向客人表示感激并尽量设法帮助联系其他同等级或稍高级的酒店，解决客人的应向客人表示感激并尽量设法帮助联系其他同等级或稍高级的酒店，解决客人的住宿问题，以期给客人留下良好的印象，提高酒店在客人心目中的美誉度。住宿问题，以期给客人留下良好的印象，提高酒店在客人心目中的美誉度。实训项目二前台接待服务实训流程实训流程3.出售客房。了解客人需求出售客房。了解客人需求,介绍客房设施设备及种类介绍客房设施设备及种类,为客人当好参谋。为客人当好参谋
44、。4.填写住宿登记表。有时候客人经过长途旅行非常疲倦，没有耐心去认真填写填写住宿登记表。有时候客人经过长途旅行非常疲倦，没有耐心去认真填写登记表，接待员应在保证表格所填写的项目符合酒店和有关管理单位要求的前提登记表，接待员应在保证表格所填写的项目符合酒店和有关管理单位要求的前提下，尽量减少办理手续的时间。对于已经办理预订手续的客人，酒店已掌握了客下，尽量减少办理手续的时间。对于已经办理预订手续的客人，酒店已掌握了客人的部分资料，接待员应在客人抵达之前，准备好入住登记表，填好已知的项目，人的部分资料，接待员应在客人抵达之前，准备好入住登记表，填好已知的项目，等客人到达后再补填其他的项目并请客人签
45、名。接待员核对完客人的有效证件后，等客人到达后再补填其他的项目并请客人签名。接待员核对完客人的有效证件后，此项工作就算完成了。此项工作就算完成了。5.排房定价。排房定价。一般排房的顺序为：一般排房的顺序为：团体或参加会议人员。团体或参加会议人员。VIP客人和常客。客人和常客。已付定金的客人。已付定金的客人。123456要求延期离店的客人。要求延期离店的客人。有准确抵店日期、时间有准确抵店日期、时间的普通客人的普通客人散客。散客。实训项目二入住登记接待实训流程实训流程（1）团队或参加会议人员应安排在同一楼层或相邻的楼层。这）团队或参加会议人员应安排在同一楼层或相邻的楼层。这样集中排房对客人和酒店
46、双方都有益处，对于客人方面，方便他样集中排房对客人和酒店双方都有益处，对于客人方面，方便他们之间的联系和集体活动（开会、参观、就餐）；对于酒店方面，们之间的联系和集体活动（开会、参观、就餐）；对于酒店方面，则便于管理，方便下一个团队入住，不打扰散客的生活。则便于管理，方便下一个团队入住，不打扰散客的生活。（2）国内外的客人应该安排在不同的楼层。因为他们语言和生）国内外的客人应该安排在不同的楼层。因为他们语言和生活习惯各不相同，避免相互干扰。活习惯各不相同，避免相互干扰。（3）残疾人、老年人和带小孩的客人应尽量安排在靠近电梯或）残疾人、老年人和带小孩的客人应尽量安排在靠近电梯或低层客房，这样可以
47、方便他们活动。低层客房，这样可以方便他们活动。（4）对于有特殊要求的客户，要尽量满足他们的要求。例如，）对于有特殊要求的客户，要尽量满足他们的要求。例如，对某个房间的偏好或对楼层、房间号的忌讳等。对某个房间的偏好或对楼层、房间号的忌讳等。（5）确定房价时，接待员必须遵守预订确认书中已确定的报价，）确定房价时，接待员必须遵守预订确认书中已确定的报价，不能随意更改。不能随意更改。排房的原则为：排房的原则为：实训项目二入住登记接待实训流程实训流程（6）酒店在接待已预订的）酒店在接待已预订的VIP、商务行政楼层客人、高规、商务行政楼层客人、高规格团队抵店前，应做好所有文件资料的准备，并根据酒店接格团队
48、抵店前，应做好所有文件资料的准备，并根据酒店接待待VIP的规定，对房间做相应的布置和检查，以确保的规定，对房间做相应的布置和检查，以确保VIP接待接待程序所要求的高标准、高规格。程序所要求的高标准、高规格。（7）未经预订直接抵店的散客，接待员要在充分了解客人）未经预订直接抵店的散客，接待员要在充分了解客人愿望的基础上，根据酒店的房况，进行排房定价工作。排房愿望的基础上，根据酒店的房况，进行排房定价工作。排房定价阶段，了解客人的需求并尽量满足他们是关键。如果没定价阶段，了解客人的需求并尽量满足他们是关键。如果没有充分考虑客人的需求而匆忙安排了客房，有可能会引起更有充分考虑客人的需求而匆忙安排了客
49、房，有可能会引起更大的麻烦。如果客人对房间不满意的话，就会到总服务台来大的麻烦。如果客人对房间不满意的话，就会到总服务台来投诉并要求换房。接待员应尽量避免发生这种情况。投诉并要求换房。接待员应尽量避免发生这种情况。（8）为客人安排房间，确定房价后，必须向客人报价，并）为客人安排房间，确定房价后，必须向客人报价，并获得客人的确认。获得客人的确认。排房的原则为：排房的原则为：实训项目二入住登记接待实训流程实训流程6.确立信用关系，了解客人付款方式。关于确认付款方式，入住登记表中确立信用关系，了解客人付款方式。关于确认付款方式，入住登记表中有明确的规定。掌握这一信息是为了明确客人在住店期间的信誉额度
50、（不同有明确的规定。掌握这一信息是为了明确客人在住店期间的信誉额度（不同的付款方式，其信用额度是不同的）的付款方式，其信用额度是不同的），方便收银员提前做好准备，为客人提，方便收银员提前做好准备，为客人提供快速结账服务。通常，客人采取的付款方式有现金、信用卡、转账等。具供快速结账服务。通常，客人采取的付款方式有现金、信用卡、转账等。具体操作步骤如下：体操作步骤如下：现金付现金付款方式款方式 根据酒店制定的预付款政策，判断客人是否需要预先付根据酒店制定的预付款政策，判断客人是否需要预先付款款根据客人的住宿要求，确定预付款的数额。根据客人的住宿要求，确定预付款的数额。确定客人的信用额度。确定客人的
