1、 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务1模块模块3 3客户沟通技巧客户沟通技巧 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务2学习要点在此模块中，你将能够了解并能正确树立客户服务意识；明确客户沟通的基本要求；掌握客户沟通的倾听技巧、提问技巧；熟知与客户有效沟通的语言，运用身体语言与客户沟通；掌握电话沟通的技巧。任务1掌握客户沟通的基本要求客户沟通是营销的重要组成部分。沟通是我们人与人之间、企业与客户之间不可或缺的、有效地互换信息的一个多元化过程。作为客户人员，沟通是应掌握的重要技能之一。1.沟通的基本要素【案例讨论】【友情提示】通过小丑与小公主的对话，小公主心中的月亮并不难得到。只是缺乏沟通，不知
2、道小公主心中的月亮到底是真实存在的，还是她自己想象的东西。这充分说明了沟通的必要性。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务3【相关知识】沟通的基本要素是什么呢？1）尊重客户，让客户有被重视的感觉。2）了解客户的需求，提供和传达客户需要的信息。3）信息应及时、准确，可提供多种选择。4）沟通必须是有效的。【知识窗】1）沟通是人类集体活动的基础，是人类存在的前提。正是有了沟通才形成了原始人群和部落，不断进化形成了人类社会。2）沟通是现代管理的命脉。没有沟通或者说沟通不畅，管理效率就会丧失甚至断送。3）沟通是人际情感的基石。良好的沟通才可以造就健康的人际关系。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务44
3、）沟通是人们生存、生产、发展和进步的基本手段和途径。2.沟通的基本方式【案例讨论】【友情提示】充分说明了良好的沟通需要站在客户的立场来考虑问题，只有能满足客户需要的沟通才是有效沟通，如图3-1所示。图3-1沟通让工作更畅通 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务5【相关知识】1）要换位思考。2）不同的人应选择不同的沟通方式：言语的肯定。深入的交流。赠送礼物。身体接触。【知识窗】换位思考，是设身处地为他人着想，即想人所想、理解至上的一种处理人际关系的思考方式。人与人之间要互相理解、信任，并且要学会换位思考，这是人与人之间交往的基础。互相宽容、理解，多站在别人的角度上思考。出版社电子商务客户服务电
4、子商务客户服务6客服人员只有站在客户的立场上与客户沟通，才能够真正了解客户的需要。为客户提供及时、准确的信息，才能排除噪声，让沟通变得更有效。只有我们发出的信息=客户收到的信息，沟通才是最有效的。【实战演练】【任务总结】当今社会竞争日益激烈，只有赢得了客户才能赢得市场；只有与客户有效沟通，才能成为一名优秀的客服人员。【自我评估】出版社电子商务客户服务电子商务客户服务7任务2倾听客户谈话交流并不只是相互讲和听，客户人员必须学会倾听。倾听是人际关系的基础，是我们获取更多信息、正确认识他人的重要途径。没有积极的倾听，就没有有效的沟通。1.倾听的作用【案例讨论】【友情提示】松下幸之助在认真倾听销售行和
5、代理店负责人的意见后，才说明了新的销售方式的推行目的及方法。这样的方式表明了他对反对者的尊重，消除了反对者的不满，充分说明了倾听的必要性。【相关知识】倾听的作用是什么呢？1）尊重客户，让客户有被重视的感觉。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务82）了解客户的需求，了解客户需要的信息。3）了解客户态度的变化。4）倾听必须是有效的。【知识窗】1）倾听是客服人员应具备的至关重要的素质。2）倾听，是人们建立和保持关系的一项最基本的沟通技巧。3）倾听是一种礼貌，是欣赏说话者的一种表现，也是对说话者的最好的尊重。2.倾听的技巧【案例讨论】【友情提示】充分说明了带着理解和尊重积极主动地倾听，才能与客户建立
6、起良好人际关系。这才是有效的倾听。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务9【相关知识】1）充分倾听并理解客户表达的意思。2）显示出倾听：浅坐，身体前倾。点头、附和。眼神交流。做记录。3）建立与客户的关系：与客户建立友善的关系。给足够的空间让客户发泄情绪。站在客户的立场思考问题。称呼对方的名字。4）诊断式倾听：出版社电子商务客户服务电子商务客户服务10不要去争论、辩护。勇于承认错误并道歉。搜集客户要求的所有信息。积极寻求解决方案。【知识窗】图3-2聆听的境界【实战演练】【任务总结】赢得了客户就赢得了市场，只有有效地倾听客户，才能更好地与客户沟通，有效地维护好客户关系。出版社电子商务客户服务电子商
7、务客户服务11【自我评估】任务3掌握提问技巧提问是客户服务人员必须掌握的一项技能，可以说懂得如何提问比其他基本功更重要。因为通过提问，我们可以让客户充分地表达自己的意见和愿望，从而完全掌握客户的心理。1.提问的作用【案例讨论】1）从以上案例可以看出提问在客户服务中的重要性吗？2）有效的提问为什么会很奏效呢？出版社电子商务客户服务电子商务客户服务12【友情提示】身体语言在人际沟通中，有着口头语言所不能替代的作用。要了解他人，我们就要善于观察对方的身体语言；而在沟通的时候，要善于利用自己的身体语言，便于更好地表达自己。（1）目光与表情眼睛是心灵的窗户，是透露一个人心灵最好的途径。一切喜怒哀乐都可以
8、从一个人的眼中流露出来。因此，我们在听人说话的时候，要关注对方的眼睛。一方面，是出于礼貌，表示我们对他人的重视，另一方面，我们可以搜集到对方内心的一些信息；同时，在自己说话的时候，我们也可以用眼睛说话。表情，一般指的是面部表情，是另一个可以实现精细信息沟通的身体语言途径。从一个人的面部表情可以看出他的肯定与否定、接纳还是拒绝、厌恶还是高兴等。任何一种面部表情都是由面部肌肉整体功能所致，但面部某些特定部位的肌肉对于表达某些特殊情感的作用更明显。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务13微笑是一种积极的面部表情，它带来快乐，也创造快乐。所以，要处理好人际关系，就需要经常微笑对自己微笑，对他人微笑。
9、（2）身体动作与接触身体动作是最容易被觉察到的一种肢体语言，因为身体动作更容易引起人们的注意。比如一些聋哑人通过自己的手势语言，实现了与人沟通；当你躲闪某个事物的时候，可能是感到害怕，或是厌恶；当你拥抱他人的时候，表示你对他人的喜爱、同情或是感激；当你不由自主地拍拍自己的脑袋的时候，往往代表着你有某种自责，或是懊悔情绪，等等。触摸则是人际沟通中最有力的一种方式。因为每个人都有被触摸的需要。心理学的研究表明，人们不仅对舒适的触摸感到愉快，而且会对触摸对象产生情感依恋。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务14（3）姿势与服饰生活中，我们经常用姿势来进行沟通。年轻人务必注意的是，平时生活中的姿势代
10、表着一个人的形象和修养，生活中应该让自己“站如松，坐如钟，行如风”。服饰也是一种“引人注目”的沟通途径。衣着本身是不会说话的，但人们常在特定的情境中以穿某种衣着来表达心中的思想和建议要求。在业务往来中，人们总是选择与环境、场合和对方相称的服装衣着。（4）妆容与饰物一个人的化妆风格直接反映他的审美情趣和性格特点。有强烈表现欲的人，会不顾自己的特点，浓妆艳抹，尽管只是二十出头，自身年轻貌美，但妆很浓，虽然很吸引众人的眼球，但却不适合自己；一般认为，性格稳重、知识修养较高的人，往往只会化淡妆。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务15同样是佩戴一些装饰品，有的人能通过一些小小的饰物增加美感，起到画龙
11、点睛的作用，给人良好的印象；而有的人则不会搭配，饰物对他起到的是画蛇添足的作用，无不透出其肤浅和俗气。【相关知识】提问的作用是什么呢？1）了解客户的真正需求和想法。2）理清自己的思路。3）可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。【知识窗】提问的基本要求：1）洽谈时用肯定句提问。2）询问顾客时要从一般性的事情开始，然后再慢慢深入下去。3）先了解顾客的需求层次，然后询问具体要求。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务164）注意提问的表述方法。2.提问的技巧提问的技巧具体分为以下四个方面：1）前奏前奏就是告诉客户，回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的。如果你要提出客户可能不愿回答的敏感问题，运用一个前
12、奏就能有望改变客户的想法。通过前奏就能有效地提醒客户，让我了解项目预算是必要的，客户就有正面回答的一些可能性。2）反问如果客户向你提出问题而你却不知道怎样回答，这时你有两种方式可以选择：实事求是，切忌不懂装懂；反过来提问客户，让客户说出他是怎样看待这个问题的，这通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以据此投其所好了。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务173）沉默如果在通话过程中出现了长时间的沉默，这当然会造成很尴尬的局面。但是适当的沉默也是十分必要的。4）同一时间只问一个问题通常你可能需要同时提出几个问题要对方回答，而他往往只会记得其中的一个，或觉得无从谈起。所以同一时间只问一个问题才是最
13、好的选择。【案例讨论】1）在这个故事里运用了提问的哪些技巧？2）这个故事带给你（们）什么启发？【友情提示】面对客户，正确的处理措施是尽量让客户说话，客户说得越多，对我们的服务和营销越有帮助。因为客户说得越多，他的需求暴露得就越多，隐藏的问题暴露得也越多。通过询问，我们可以掌握客户的基本情况和思想态度。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务18【相关知识】1）针对性的提问。2）选择性的提问。3）了解性的提问。4）澄清性的提问。5）征询性的提问。6）服务性的提问。7）开放式提问。8）关闭式提问。【实战演练】出版社电子商务客户服务电子商务客户服务19【任务总结】语言是人类专有的交际工具，但人们进行交
14、际的工具除语言外还有其他一些用于交际的工具，如手势、脸部表情、躯体姿态等，都能起到一定的交际作用。语言中的肢体语言是一种非言语交际。人们通过说话人的姿势便可以了解他人的内心世界。其实身体也会说话，同样可以赞美别人也可以伤害别人，它在人与人之间的交往中扮演着不可缺少的角色。作为客户服务人员既要学会读懂客户的肢体语言，同样，也要学会控制自己的肢体语言。【自我评估】出版社电子商务客户服务电子商务客户服务20任务4掌握有效的沟通语言语言是沟通的工具，有效的沟通语言对客户服务人员是十分重要的，可以说只有懂得如何运用好语言的声调、音量及表达方式来表达我们真实的想法和意愿，才能与客户做到最有效的沟通。【学习
15、要点】客服人员的话语特点客服人员的声音客服人员的语言表达艺术与不同类型的客户进行有效沟通赞美的技巧1.客服人员的语言表达艺术【案例讨论】出版社电子商务客户服务电子商务客户服务21【友情提示】语言是最容易动人心弦，也是最容易伤透人心的。客服人员的话语应该少用命令式，多用请求式；少用否定句，多用肯定句；言词生动，语气委婉；要配合适当的表情和动作。说话要因时间、地点、人物的不同而有所不同。“到什么山唱什么歌，见什么人说什么话。”【相关知识】一个具备客户服务管理知识的客服人员的话语应具备哪些特点？1）语言有逻辑性，层次清楚，表达明白。2）突出重点和要点。3）真实、准确。4）说话文明。5）话语因人而异，
16、见什么人说什么话。6）调整自己的音量和讲话速度。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务22【知识窗】由于每个人都有与众不同的性格，即使是同一需要、同一动机，在不同的客户那里，表现方式也有所不同。所以，为了能够真正把话说到客户的心坎里，客服人员不仅要了解客户的需要、动机，还要对不同的客户有一个基本的认识，这样才能有的放矢，达到目的。2.控制说话的语气【案例讨论】所以两者要结合起来成为中性的语气，如图3-3所示。图3-3检查说话的语气 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务23【友情提示】相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同。过于尖锐的语气会让客户产生紧张感，而有气无力的语气则会让客户
17、质疑你的工作能力；过于严肃的语气会让现场的气氛变得压抑，而过于随便的语气则会显得对客户不尊重；过快的语速会使话语变得含糊不清，而过慢的语速则容易让人产生不耐烦的感觉。所以服务人员必须控制自己说话的语气，做到语气平缓、温和、清楚、自然、有生气、有力量。【相关知识】在与客户沟通时，应注意：1）要控制自己的声音，吐字清晰，音量适中。2）语速适中，让客户听起来很舒适。3）与不同类型的客户沟通要因人而异。4）适时对客户进行恰到好处的赞美。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务24【案例讨论】1）谭先生的电话与银行有什么关系呢？2）你认为谭先生一家是否会保持他们在Citi银行的开户？当他们的朋友要在本地银
18、行开户时，他们是否会介绍Citi银行呢？【任务总结】客户服务人员除了掌握五项基本技能之外，还要掌握语言表达的技巧，能够通过与客户有效沟通，从而更好地为客户提供服务。【自我评估】出版社电子商务客户服务电子商务客户服务25任务5运用身体语言人在沟通过程中有一半以上的信息可以用肢体语言来传递，合理地运用肢体语言能够使我们的表达更加形象生动，使沟通取得更好的效果。【学习要点】表情语手势语肢体动作语【案例讨论】【分析】首先，你不妨与他们进行眼神交流，让他们感受到你在乎他们以及他们的需求。然后，不妨为他们的手找些事做，拿一本小册子、一支钢笔、一张纸等。当然你还可以请他们记录些东西，但不要操之过急。你最好停
19、顿一下，同时仔细观察。当你打开他们封闭的肢体语言后，慢慢地他们的思想也会随之为你打开。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务26【任务】请你分别列举一个自己在学习或生活中亲身经历的正面的（朝你预期方向发展的）和反面的（与你预期方向相反的）例子，说明非语言沟通技巧的重要性。【友情提示】态度是一个人心灵的表白，受感情、思想和行为倾向的影响。你在客户的面前保持着非常自信、积极、友善的态度，客户即使火冒三丈，看到你这样的一种态度，他的火气也会马上消退下来。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务27图3-4检查态度 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务28【相关知识】一个人的外在形象决定了别人对他的第
20、一印象。第一印象很重要，我们只有一次给客户留下最佳印象的机会，因此必须时刻注意自己的形象，经常检查自己是否做到了整洁大方。具体来说，应当从以下几个方面检查：1）头发是否保持着合适的长度和清洁度，发型是否合适。2）身上的服饰是否得体，有没有穿着奇装异服。3）指甲是否保持干净，有没有蓄着超长的指甲。4）皮鞋是否擦亮，皮包是否整理整齐。总之，整个人的外表看起来是否给人以职业化、可以信赖的感觉。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务29【友情提示】不妨问问自己，你在平时的工作生活中是否做到了抬头挺胸、步伐矫健？是否能够保持面部肌肉放松？是否保持了自然的微笑？在与人交谈的过程中有没有觉得轻松？在与人对视
21、时会不会感到自在？如果你的回答大部分是“NO”，那么就要有意识地训练自己合理运用肢体语言了。图3-5肢体语言 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务30【案例讨论】1）小罗在推销衣服的过程中运用了哪些非语言的沟通？可以告诉我们什么样的信息？2）这么合适的时装为什么没有成交，通过非语言沟通如何揣摩顾客的心思？3）要成为一名出色的销售人员，哪些沟通技巧是最重要的？【任务总结】客户服务人员除了掌握五项基本技能之外，还要掌握用身体语言来表情达意，通过与客户有效沟通，从而更好地为客户提供优质的服务。【自我评估】出版社电子商务客户服务电子商务客户服务31任务6掌握电话沟通技巧电话是我们与客户交流的一种重要
22、工具，具有方便、迅速、省时、省事的特点，对于提升服务品质具有重要的促进作用。【学习要点】电话交流的步骤电话交流的技巧1.电话交流的步骤【案例讨论】图3-6电话的用途 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务32【友情提示】电话服务虽然便捷，但是也存在着一些问题和缺陷，需要客户服务人员注意，并且在实际运用电话服务的时候加以克服，如图3-7所示。图3-7电话服务的缺陷 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务33【相关知识】1）重要的第一声。2）要有喜悦的心情。3）端正的姿态与清晰明朗的声音。4）迅速准确的接听。5）认真清楚的记录。6）有效电话沟通。7）挂电话前的礼貌。礼节性电话服务流程：在给客户打电
23、话的时候，有一个礼节性的流程，如图3-8所示：图3-8电话服务流程 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务34需要指出的是，在进行问候的时候，要求做到亲切、热情、自然，自我介绍的时候要简洁明了。在询问了解这一步，可以通过设计问卷、回答问题的方式来提高效率。在最后感谢和承诺的时候一定要温馨有诚意。2.电话交流的技巧【案例讨论】【相关知识】接电话的基本礼仪：1）接听电话。2）让客户等候。3）转接电话。4）完美地结束电话。【实战练习】（1）如何接听电话 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务35当电话铃声响起的时候，我们要争取在铃响三声之内拿起电话。首先问候对方“您好”，注意不要“喂、喂”地叫嚷；然
24、后自报姓名“这里是，我是”，要求简洁明了；接下来询问对方是否需要帮助，需要什么样的帮助，而不是问他找谁；在谈话的过程中要不断地称呼对方，以显示对他的重视。（2）如何让客户等候有时电话接起的时候，我们因为某种原因暂时不能与其交谈，需要让对方等候一会儿，这时应该询问对方是否可以等候，并且告之让其等候的原因以及需要等候的大概时间。比如说“先生，你能稍微等一分钟吗，我先去和物流部门核实一下货到底发出去没有。”需要注意的是让客户等候的时间不能太长，最好在一分钟之内，因为拿着电话等待的时间漫长，客户往往会因为不耐烦而挂断电话。此外，当我们重新接听之后，首先要对客户的等候表示感谢，再进行其他程序。出版社电子
25、商务客户服务电子商务客户服务36（3）如何转接电话有时我们接到的电话不是本部门的或者本人的，需要转给别人，应该怎么办呢？首先，向客户解释转接电话的原因，以及将要转给何人；然后，询问客户是否同意把电话转给其他的部门，并且在挂断电话之前确认转过去的电话已经有人接听；最后，要把来电客户的姓名和电话内容告诉即将接听的人。（4）如何完美地结束通话当一次通话结束，需要挂断电话的时候，客户服务人员要再次重复电话中的重要内容，确保客户同意我们将要采用的方案；并且询问客户是否还有其他的需要，给客户一个机会看看是否有遗漏的事情；同时感谢客户打来电话，让他知道我们非常重视他提出的问题；最后一定要让客户先挂电话，在等
26、对方挂了电话之后我们才可以把电话搁下，避免出现客户的话说了一半就被挂断的现象。此外，客户服务人员在结束电话之后要立即记下有关的重要信息，以免由于忙碌而遗忘了。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务37【实战演练】1）列出电话呼出和接入时客户服务人员可以使用的台词，并且熟练地记住和使用。2）与同伴一起演练，一方扮演客户，一方扮演服务人员，反复练习、观察、总结，并记下练习的心得和体会。【任务总结】客户服务人员掌握电话沟通的礼仪和技巧，能高效地与客户沟通，从而为客户提供优质的服务。【自我评估】出版社电子商务客户服务电子商务客户服务38【实训及评价】（1）实训名称团购客服人员如何处理顾客投诉。（2）实
27、训目的1）识记客户服务人员的规范用语。2）掌握与不同客户沟通交流的技巧并在实践中灵活运用。3）准确捕捉客户需求，有效解决客户问题。（3）实训背景各大团购网站都推出了电话服务，客户可通过电话服务的方式办理退单、投诉、咨询等业务。客户类型多种多样，表达能力也不尽相同，随着电话服务业务范围的不断拓展，电话客服人员面临着更大的挑战。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务39（4）任务内容背景知识：一客户通过团购网团购一餐美食，在使用手机进行团购操作的过程中，发现付费成功后收到银行的扣费提示短信，却迟迟不见团购网发来团购券。再次登录该团购网查询，却显示该订单是未付费状态。（5）实训评价 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务40
