1、第三方C2C第第6 6章章授课教师：姓名电子商务运营实务电子商务平台运营电子商务及经管类专业实践创新教材第6章 第三方电子商务平台运营学习目的熟悉常见的第三方C2C电子商务平台及其各自特点；能够独立开设和运营淘宝店铺掌握淘宝店铺日常运营中高质量信息的发布的方法和要点 掌握网店售中售后服务中接洽流程和接洽技巧 能够利用淘宝内部资源和站外工具分别对店铺进行引入流量推广 电子商务运营实务机械工业出版社第6章 第三方电子商务平台运营导入案例电子商务运营实务机械工业出版社思考与分析思考与分析：淘宝店运营主要包括哪些内容？第一是流量：第二是转化率：目录Contents6.1 第三方C2C电子商务平台概述6
2、.2 网店商品信息发布与管理电子商务运营实务机械工业出版社6.3 网店推广6.4 网店售中与售后服务6.1 第三方C2C电子商务平台概述 6.1.1 概念所谓第三方C2C电子商务平台就是为买卖用户双方提供一个在线交易平台，在交易活动中，为买卖双方提供信息发布、查找、贸易磋商、支付、物流等服务，帮助双方达成交易的网络贸易市场。与第三方B2B电子商务平台有所不同，该类平台主要以生活领域的消费品销售为主，市场对象主要面向消费者。目前在国内比较知名的第三方C2C电子商务平台有淘宝网、拍拍网、ebay易趣。淘宝网拥有目前同类网站中最多的商品、最高的人气，而且网站上顾客和商家的各项功能齐全，服务也比较友好
3、，在支付功能上，淘宝打造了最诚信和最安全的“支付宝”，可以说淘宝网是企业和个人用户网上开店的最佳之选。电子商务运营实务机械工业出版社6.1 第三方C2C电子商务平台概述 6.1.2 交易流程及信用评价1 注册与准备电子商务运营实务机械工业出版社1.用户注册2.卖家开店前的准备工作6.1 第三方C2C电子商务平台概述 6.1.2 交易流程及信用评价1淘宝交易流程电子商务运营实务机械工业出版社6.1 第三方C2C电子商务平台概述 6.1.2 交易流程及信用评价3 信用评价电子商务运营实务机械工业出版社目录Contents6.1 第三方C2C电子商务平台概述6.2 网店商品信息发布与管理电子商务运营
4、实务机械工业出版社6.3 网店推广6.4 网店售中与售后服务6.2网店商品信息发布与管理6.2.1商品高质量信息的发布1、商品发布流程电子商务运营实务机械工业出版社6.2网店商品信息发布与管理6.2.1商品高质量信息的发布2、商品高质量信息的发布电子商务运营实务机械工业出版社标题关键词的组合 淘宝网商品名称的容量是30个汉字、60个字节，我们根据顾客的消费需求和定位的区别，将关键词分为以下几种类型，在容量能够满足的前提下，尽可能选用更多的关键词，扩大消费者搜索的范围，提高被他们发现的概率。6.2网店商品信息发布与管理6.2.1商品高质量信息的发布2、商品高质量信息的发布电子商务运营实务机械工业
5、出版社（1）属性关键词（2）促销关键词（3）品牌关键词（4）评价关键词是一个失败的商品信息发布。“快来买吧”只表达了商家盼望交易的急切心态，却没有具体指向任何一件实际的物品，其实，不管商品名称如何去设置，属性关键词一定是其中一个重要的组成部分，因为这是消费者在搜索时首先会使用到的关键词类型，在这个基础上增加其他的关键词，可以使我们的商品在搜索时得到更多的入选机会。6.2网店商品信息发布与管理6.2.1商品高质量信息的发布2、商品高质量信息的发布电子商务运营实务机械工业出版社加入属性关键词：商品名称为“纯棉斜纹印花床品四件套 快来买吧”再加入促销关键词：商品名称为“七折包邮 纯棉斜纹印花床品四件
6、套 快来买吧”再加入品牌关键词：商品名称为“罗莱家纺 纯棉斜纹印花床品四件套 快来买吧 七折包邮”再加入评价关键词：商品名称为“三钻包快递 罗莱家纺 纯棉斜纹印花床品四件套 快来买吧 七折”6.2网店商品信息发布与管理6.2.1商品高质量信息的发布2、商品高质量信息的发布电子商务运营实务机械工业出版社注意：使用关键词的相关规定不得在标题中加入其他无关本商品的名字和功效不得乱用淘宝网热推关键词，并且与本商品无关不得使用非该商品制造或生产公司使用的特定品牌名称 不得出现与其它商品和品牌相比较，甚至贬低的情况不能在标题中使用“最高”、“最好”等最高级陈述 不允许任何商品在标题中添加对赠品、奖品的描述
7、 不能以任何理由在同一件商品中使用多种属性关键词不得在标题中添加未获得的授权，及未加入的服务在商品发布的时候，商品名称可以由多种以上的关键词来进行组合，如图6-15 所示。促销关键词 属性关键词品牌关键词 属性关键词评价关键词 属性关键词促销关键词 品牌关键词 属性关键词品牌关键词 评价关键词 属性关键词评价关键词 促销关键词 属性关键词6.2网店商品信息发布与管理6.2.1商品高质量信息的发布做好宝贝信息的描述 电子商务运营实务机械工业出版社（1）型号规格这部分内容一般包括商品的品牌、型号、材质、规格、功能、功效、包装、价格等商品基本信息，以及生产加工工艺、产品优势等有利于销售的商品信息。6
8、.2网店商品信息发布与管理6.2.1商品高质量信息的发布做好宝贝信息的描述 电子商务运营实务机械工业出版社（2）交易说明交易说明可以用“买家必读”、“购物须知”、“下单前必看”等方式来体现，相当于交易双方的君子协议，今后在交易过程中一旦出现某种状况，双方有一个可以参考的依据，这也是独立于平台规则以外的一种双边协议，顾客一旦拍下代表对该条款的认可，同时，把合作条件放进交易说明里也是一种有效的纠纷规避方式 6.2网店商品信息发布与管理6.2.1商品高质量信息的发布做好宝贝信息的描述 电子商务运营实务机械工业出版社（3）配送说明是关于邮寄的费用和物流配送周期的说明，因为顾客毕竟不是专业的卖家，可能对
9、发往各地的运费标准和到货周期不甚清楚，做到预先告知既是商家的职责，也是优质服务的一种体现 6.2网店商品信息发布与管理6.2.1商品高质量信息的发布做好宝贝信息的描述 电子商务运营实务机械工业出版社（4）服务保障服务保障包括质量承诺、售后维修、会员优惠等信息，这些信息既是给顾客安全感也是用返利的方式来增加店铺的黏性。6.2网店商品信息发布与管理6.2.1商品高质量信息的发布做好宝贝信息的描述 电子商务运营实务机械工业出版社（5）相关细节说明将商品的细节展示得更加详细，提供自助购物指导、常见问答、保养知识、使用方法、联系方式等更为专业和周到的服务，展示以往顾客的评价，打消消费者的担心和疑虑等都是
10、很好的促销手段 6.2网店商品信息发布与管理6.2.2商品图片处理1、发布商品图片的目的电子商务运营实务机械工业出版社商品图片和产品照片不同，产品照片通常只要求如实拍出产品的原貌、色彩还原准确、清晰、构图合理，但是，商品图片因为需要刺激消费者的购买欲，达到销售的目的，因此，在此基础上还要求画面美观，有视觉冲击力，能看出商品的本来价值，提高商品的性价比，挖掘出顾客潜在的消费需求 发布优质的商品图片可以达到以下目的：提升销量，引起供货商的重视，得到更好的服务以及更优惠的条件增加我们的产品被潜在顾客发现的概率提高自己在同类商品卖家中的竞争力影响买家购买决策6.2网店商品信息发布与管理6.2.2商品图
11、片处理2、发图片的方法 电子商务运营实务机械工业出版社商品的整体效果图。这让顾客对商品在总体上有一个大致的了解，所以对商品图片的构图、组合元素，传递的信息也是一个大问题，值得深索。6.2网店商品信息发布与管理6.2.2商品图片处理2、发图片的方法 电子商务运营实务机械工业出版社2.外景图 有条件的掌柜推荐采用真人模特，因为上面整体效果只是给顾客一个纯物件的概念，真的佩带穿着起来是什么概念，顾客心理没底，不知合适不合适，如果有真人示范的话，这其实就是给顾客最好的定心丸。店里的商品有些是外出拍摄的，当时也是想到配合四季的气息融合该商品的，给人一种自然的感觉。6.2网店商品信息发布与管理6.2.2商
12、品图片处理2、发图片的方法 电子商务运营实务机械工业出版社3商品的细节图。此图必不可少，因为上面的几点说到的图片只是宏观上的概念，顾客可能有购买意向的，缺乏对细节上的概念，有可能放弃，所以适当加入一两张商品的细节图有助于顾客对商品的细部认知。6.2网店商品信息发布与管理6.2.2商品图片处理3、商品图片的诚信原则 电子商务运营实务机械工业出版社网上购物，信任很重要。而图片一个重要的功能不仅仅是吸引买家，而是真实地展示商品。当消费者浏览过商品之后，商品的每一个细节甚至不足都应让他们了然于心，这种诚信的态度，是经营好网店的基础。图片要清晰，但不要过度修饰与夸张，否则，会由于自身图片的缺陷，引发后续
13、交易纠纷，对网店来说，则会丧失信用，很难留住买家。另外，也不要盗用其他店铺雷同的图片，一定要做出自己的特色。6.2网店商品信息发布与管理6.2.2商品图片处理4、商品图片的拍摄与处理电子商务运营实务机械工业出版社1.图片的拍摄目前网店竞争非常激烈，想要从海量卖家中胜出，唯有在各方面都精益求精才行。很多卖家照搬的官方白底图，虽然很漂亮，但是千篇一律，不能吸引买家的目光。相比之下，漂亮的实拍图片更能吸引买家点击、引起购买的欲望。因此，如何拍摄好商品图片，是许多网店经营者非常关心的问题。（1）拍摄所需要的器材和环境（2）布光（3）变形问题的解决思考：存在什么问题？6.2网店商品信息发布与管理6.2.
14、3店铺日常管理1.淘宝后台管理商品电子商务运营实务机械工业出版社“我的淘宝”是淘宝用户的重要管理工具之一，我们通常习惯称之为“后台”，也就是在淘宝网内的一个管理中心和总控制室。这里不仅有买进卖出交易的所有快捷操作入口，也有关于信用、商品和交易的详细内容，而且还能随时关注到淘宝网的一些公告和新功能的发布，以及最近正在推出的一些促销活动介绍，及时了解这些资讯会有助于我们更好的管理店铺。6.2网店商品信息发布与管理6.2.3店铺日常管理2.淘宝助理的应用电子商务运营实务机械工业出版社淘宝助理是提供给卖家的一款免费、功能强大的客户端工具软件，它可以使您不登录淘宝网就能直接编辑宝贝信息，快捷批量上传宝贝
15、。具体特点如下：离线管理、轻松编辑商品信息；数秒内建立专业的宝贝销售页面；能一次性快速成批上传大量宝贝；能将常用的交易方式，存入当作模版反复使用。6.2网店商品信息发布与管理6.2.3店铺日常管理2.淘宝助理的应用电子商务运营实务机械工业出版社6.2网店商品信息发布与管理6.2.3店铺日常管理2.淘宝助理的应用电子商务运营实务机械工业出版社6.2网店商品信息发布与管理6.2.3店铺日常管理3.店铺管理中的细节电子商务运营实务机械工业出版社1.图片的管理 新货三天内完成商品拍照，图片处理，并上网销售；图片必须添加自有水印；每款商品需要五个以上的卖点作为细节图片，对细节图片进行标注；在大图上标注：
16、商品名称、商品货号、颜色、面料、尺码、商品说明（商品说明由进货人员提供）；模特上身拍摄图片要求服装大小合适，搭配合理，姿态自然；商品图片拍摄出来后，一定根据实物调整色差，将色差调整到最低限度；对原始拍摄图片分类进行保存，多张图片按照货号+编号来命名；对处理好的PSD图片，也按照货号+编号来命名；对处理好的JPG图片，同样按照货号+编号来命名；所有图片都要在另外的电脑中备份；将处理好的JPG图片上传到淘小宝网络相册，选择具体分类，并在不改变文件名的方式下上传；对于商品其中颜色已售完或部分码已经售完，而且后期长时间无法补货的，修改原来图片，用文字在上面标注，然后重新上传修改后的图片到淘宝同目录上。
17、要求修改后的文件名和原有文件名一致，淘宝商品页面无需再编辑；6.2网店商品信息发布与管理6.2.3店铺日常管理3.店铺管理中的细节电子商务运营实务机械工业出版社2.销售管理销售管理熟悉商品，对商品特点、颜色、价格、尺码是否正常等商品特性非常清楚，能向顾客讲解和推荐选择尺码；为了沟通快捷，在聊天工具中建立常用快捷回复，比如银行账号信息、退货收货地址信息及其它经常使用的同一回复；保护电脑安全，严禁接收顾客发送的任何文件，可以让顾客通过截图直接贴到旺旺。截图方法：在信息显示窗口和输入窗口之间，选择截屏或文件贴图工具即可；售前一定确认顾客需要的款式、尺码、颜色有现货；牛仔裤询问清楚顾客实际腰围，而不是
18、尺码，因为不同款式尺码一样可能腰围是不同的（有的因为批次原因，同款同尺码腰围也可能不同），这个一定让顾客确认；顾客付款后，将买家收货信息复制发给顾客再确认一次，避免收货地址等信息错误；同时再次确认款式/颜色/尺码与快递方式是否正确；顾客付款成功后，立即通知库房人员打印快递单，并将需要发货的商品预留；随时关注出售中宝贝数量，有下架商品，在仓库中（系统下架商品一般在“没卖出的”和“部分卖出的”中）立即上架，保证所有有货商品都是在线销售状态；部分商品网上数量已经销售完的，在仓库中“全部卖完的商品”中直接添加修改宝贝数量即可上架重新销售；随时关注橱窗位使用情况，橱窗位未使用完，立即利用橱窗位推荐商品。
19、推荐原则：商品有优势、货源充足、离下架时间短；随时关注买家评价，对交易已经成功的商品进行评价；定时关注店铺推荐宝贝，推荐宝贝显示在整个店铺所有商品页面的下方，最多可以推荐6个宝贝，充分利用这几个推荐为销售热销中的商品；6.2网店商品信息发布与管理6.2.3店铺日常管理3.店铺管理中的细节电子商务运营实务机械工业出版社3.发货管理总体要求：发货及时、准确，保证顾客收到货物完好。打印快递单：根据淘宝交易信息，在发货单上输入收货地址/单位/姓名/电话/邮编，并在发货商品栏注明发货的型号/颜色/尺码，多件商品用“；”隔开；快递单打印好后，在淘宝已经卖出的宝贝中点击发货，选择快递公司并输入发货单号；包装
20、人员按照发货快递单从库房取货，点清数量，确认尺码，避免少发、漏发，并仔细检查商品是否完好，杜绝发出有问题商品；包装规范：普通耐压服装用快递公司专用塑料袋发货，装好后尽力压缩下，把里面的空气尽可能排出，以防运输途中压爆塑料袋；塑料袋封好后，用透明胶带再加固；快递发货单贴在包装正面；包装好后，包装人员在快递单上签署自己的名字；快递公司人员收货时，快递单上需要填写重量和价格，发货人员需核对重量和尺码是否有误，有问题的让快递公司人员更改；快递人员填好单子后，都需要留一份底单给我们保存，一定要清点底单和发货单数是否一致；每单快递人员均需要签上本人名字；快递发货底单按照日期分快递公司保存，便于以后查询，一
21、定因为快递公司原因丢失，此底单作为发货证据；保存的快递单底单15天后必须归档，并交管理人员妥善保存；对于快递公司收货后但又无法到达的件，将快递底单单独存放，以便月结抵扣费用；与快递公司及快递收货人员建立良好的合作关系，礼貌的对待快递收货人员，有配合不顺的，当面提出并协商解决，避免不愉快发生，影响以后的发货效率等；目录Contents6.1 第三方C2C电子商务平台概述6.2 网店商品信息发布与管理电子商务运营实务机械工业出版社6.3 网店推广6.4 网店售中与售后服务6.3 网店推广例电子商务运营实务机械工业出版社利用淘宝站内推广：加入“淘宝直通车”主动出击，让产品与顾客会面，采用“淘宝客”服
22、务让广大淘友进行强大的宣传。网站免费广告：在各种搜索引擎注册服务的网站上登录网店的资料，争取获得更多的浏览者进入网店。论坛发帖：利用各大论坛宣传自己的网店，发好帖、发精华帖，在自己的签名档里加入店铺地址的链接和联系方式，吸引更多的人来店铺做客。开通博客：撰写博文，写一些团队创业的经历，提高知名度。为有意来贵州雷山旅游的人提供资讯和帮助，同时分雷公山景点的旅游信息，吸引顾客。利用文字和图片宣传当地独特的原生态自然和人文风光。利用淘宝站内的其他推广方式：多参加站内的公共活动，为网站做贡献，可以得到一些关照，网店自然也是到相应的推广。6.3 网店推广6.3.1店铺的搜索排名优化1 优化之前的基础工作
23、 电子商务运营实务机械工业出版社1.消费者保障体系消费者保障体系是淘宝官方认证的服务体系，一旦有了这些体系认证，在排序的过程中，宝贝的展示纪律会比没有这个标示的店铺高出很多。2.橱窗推荐橱窗推荐时淘宝排序规则里面一个重要的参数，在同时满足搜索规则的宝贝里，优先展示橱窗推荐的产品，淘宝搜索只展示4000 个宝贝的前提下，没有设置橱窗推荐的商品时很难真正被展示到的，这也是很多新手老是抱怨怎么没有流量的主要原因橱窗推荐位是有限制的，所以我们必须选择店铺里最能吸引用户的宝贝，系统也有自动的宝贝推荐，通常来说，销量高的宝贝最好一直保持推荐的地位不动摇，有新品发布的时候将那些流量不高的宝贝推荐上去。3.时
24、间排序6.3 网店推广6.3.1店铺的搜索排名优化2 宝贝和搜索词的相关性电子商务运营实务机械工业出版社决定相关性的因素有三个：类目属性、宝贝标题、搜索关键词。关键词和类目属性的相关性：淘宝搜索的相关性和商品所在的类目是息息相关的。比如用户输入的是“防晒霜”，那么他大概是想找“美容护肤/美体/精油”类目下的“面部防晒”或“身体防晒”类的商品；其他类目下的商品，就会被降权。关键词和宝贝标题的相关性：宝贝标题与关键词相关性越强越利于排名。有的卖家在标题中有意的堆砌关键词或者使用人眼无法正确识别究竟是何种商品的标题，这种情况会被搜索降权的。例如用户想搜索LV手袋，商品的标题中出现“可媲美LV的真皮手
25、袋”，类目是正确放置在了箱包皮具类目了，可并不是用户想要找的商品，同样会被判定为不相关的商品。6.3 网店推广6.3.1店铺的搜索排名优化3 人气电子商务运营实务机械工业出版社（1）交易量：销量某种程度直接反应了一个店铺和一个宝贝的受欢迎程度。销量中又分销售总量和交易笔数，都会做参考。人气分会参考最近30天的数据，还会根据时间的因素进行加权。商城的宝贝虽然详情页显示的销售量是累计的，但也只会计算最近30天的交易笔数；（2）转化率：是指100个客户看了你的宝贝以后，有多少个客户产生了购买的比例。淘宝可以跟踪到不同流量来源，转化率也是按照不同来源进行计算，也会分不同的类目来计算权重，所有的宝贝都会
26、是按照宝贝所在行业内进行比较；（3）收藏量：很多买家会收藏自己喜欢的宝贝，或者收藏喜欢的店铺，以后或许会产生购买。收藏量从侧面反应了宝贝的欢迎程度；（4）回头客：回头客是指在店铺重复购买的客户，回头客比例越高，越反映宝贝的质量好，店铺服务好。同时也说明店铺客户转化率能力强。回头客比例高了，搜索会给你更多新的用户，从而回头客比例会降低，然后你再转化提升，形成正循环。（5）其他：还会参考支付宝使用率、消保、发货速度评分、服务态度评分、好评率、卖家信用、橱窗推荐、宝贝浏览量等。这部分主要是保证让买家有好的体验。6.3 网店推广6.3.2利用淘宝资源推广1 淘宝站内的免费推广电子商务运营实务机械工业出
27、版社（1）添加友情链接友情链接，是具有一定互补优势的网店之间的简单合作形式，增加和其它高质量店铺的互通链接，通过其它店铺的反链进入店铺，可有效提升店铺流量。（2）淘宝论坛回帖、发贴推广店铺，可借助淘宝论坛的力量，多逛论坛、多发精华帖、多回帖，使自己成为论坛名人。当在论坛的知名度高了，其他淘友也就会读你的帖子，并关注你的店铺，随着店铺知名度的提高，交易量也会有所提高。（3）帮派发帖、回帖帮派发帖、回帖和论坛差不多，多加人气旺的帮派，在帮派里多参加促销活动，多做广告，多发原创帖，也可为店铺带来不少流量。（4）淘打听提问、回答淘打听也是一个免费的，又非常精确的广告宣传地方。淘宝每天都有很多新手买家进
28、来买东西，然后遇到有疑问就会去打听里问。如果你去仔细地回答了他，再顺便做一下广告，他很有可能就会关注你的店铺。（5）加入旺旺群6.3 网店推广6.3.2利用淘宝资源推广2 淘宝收费推广电子商务运营实务机械工业出版社（1）淘宝直通车 是为淘宝卖家量身定制的，按点击付费（CPC）的效果营销工具，实现宝贝的精准推广。淘宝直通车的结果一般显示在搜索结果的右侧图片栏和下面的图片栏，类似百度、Google竞价，是淘宝网上的竞价系统，也是按点击付费的。淘宝直通车推广，推广的是单件商品，但买家进入你的店铺，可产生一次甚至多次的店铺内跳转流量，这种以点带面的关联效应可以降低整体推广的成本和提高整店的关联营销效果
29、。（2）淘宝客淘宝客的推广是一种按成交计费（CPS）的推广模式，。淘宝客只要从淘宝客推广专区获取商品代码，任何买家（包括您自己）经过推广（链接、个人网站，博客或者社区发的帖子）进入淘宝卖家店铺完成购买后，就可得到由卖家支付的佣金。加入淘宝客推广无需预先支付任何费用，推广过程完全免费，不成效不收取任何费用。只有通过淘宝客推广出去的商品才需要支付佣金，其他非淘宝客推广的成本不收费。佣金比例的范围为商品价格的1.5%-50%，由掌柜自由设定，推广费用可控。（3）钻石展位钻石展位是专为有更高推广需求的卖家量身定制的产品。精选了淘宝最优质的展示位置，通过竞价排序，然后按照展位计费，是一种CPM广告投放服
30、务，性价比高，更适于店铺、品牌的推广。具体说，钻石展位就是在淘宝图片类广告位竞价，即花钱在淘宝首页或者其他位置做广告。6.3 网店推广6.3.3店铺外推广电子商务运营实务机械工业出版社1.论坛有很多卖家都喜欢逛论坛，例如猫扑，天涯等等，都可以在里面做店铺的推广。另外，各地都有当地的论坛，也可以在论坛发帖推广自己的商品。当然，论坛发帖也要定位行业与频道，很多论坛有专门的交易版块，人气也较旺，这样，发帖会有更多的人关注。同时，也可以把自己的论坛签名改成自己的店铺促销信息，并带上链接。2.博客建议注册一个博客比如新浪，博客内容可以丰富一些，尽量不要生硬地做广告，最好是软文，多写点时事、娱乐、热点评论
31、，内容中可以提到淘宝店铺及自己所做产品相关的信息。同时，多去关注别人的博客，然后留言，在留言当中加入自己的店铺链接和促销信息。3.QQ工具（1）QQ空间。可以把自己的QQ空间首页设置成店铺的模版，然后把店铺商品图片传上去，带好链接，这样就能够让QQ朋友都知道你在开店铺。（2）QQ邮件。可以通过QQ邮件把自己店铺的促销信息发给潜在顾客，不过注意QQ邮件的标题不要太明显了，不要让别人一看就是在做推销。（3）QQ群。可申请多个QQ群，当然申请QQ群要注意是否这些群里面的人是我们的潜在顾客，一旦通过入群后，不要急着发促销信息，先多在群里聊天，当然可以在QQ群的相册上传自己的产品，以及群的论坛发布帖子，
32、慢慢把自己的店铺的推出去。6.3 网店推广6.3.3店铺外推广电子商务运营实务机械工业出版社1.论坛有很多卖家都喜欢逛论坛，例如猫扑，天涯等等，都可以在里面做店铺的推广。另外，各地都有当地的论坛，也可以在论坛发帖推广自己的商品。当然，论坛发帖也要定位行业与频道，很多论坛有专门的交易版块，人气也较旺，这样，发帖会有更多的人关注。同时，也可以把自己的论坛签名改成自己的店铺促销信息，并带上链接。2.博客建议注册一个博客比如新浪，博客内容可以丰富一些，尽量不要生硬地做广告，最好是软文，多写点时事、娱乐、热点评论，内容中可以提到淘宝店铺及自己所做产品相关的信息。同时，多去关注别人的博客，然后留言，在留言
33、当中加入自己的店铺链接和促销信息。3.QQ工具（1）QQ空间。可以把自己的QQ空间首页设置成店铺的模版，然后把店铺商品图片传上去，带好链接，这样就能够让QQ朋友都知道你在开店铺。（2）QQ邮件。可以通过QQ邮件把自己店铺的促销信息发给潜在顾客，不过注意QQ邮件的标题不要太明显了，不要让别人一看就是在做推销。（3）QQ群。可申请多个QQ群，当然申请QQ群要注意是否这些群里面的人是我们的潜在顾客，一旦通过入群后，不要急着发促销信息，先多在群里聊天，当然可以在QQ群的相册上传自己的产品，以及群的论坛发布帖子，慢慢把自己的店铺的推出去。（4）微博微博的力量并不微小。根据新浪微博开放平台提供的“新浪微博
34、分享趋势”调查报告显示，每日从新浪微博进入淘宝网的人在40万左右，排名第一，遥遥领先第二位。6.3 网店推广6.3.3店铺外推广电子商务运营实务机械工业出版社5微信。微信这个平台发展很快，有利于做店铺外的推广，而且可以搜索周围的人，先加好友，多聊天，然后告诉他自己的淘宝店铺了及店铺的活动。同时，还可以通过微信漂流瓶来推广自己的店铺。6.名片。名片要体现自己的店铺和地址，朋友多了，可以相互交换名片，这样别人就知道你的店铺，成单的机会也会比较大。6.3 网店推广6.3.4网店促销1 网上赠品促销电子商务运营实务机械工业出版社赠品促销应注意赠品的选择：注意时间和时机，注意赠品的时间性，如冬季不能赠送
35、只在夏季才能用的物品；明确促销目的，选择适当的能够吸引消费者的产品或服务；注意预算和市场需求，赠品要在能接受的预算内，不可过度赠送赠品而造成营销困境；不要选择次品、劣质品作为赠品，这样做只会起到适得其反的作用。6.3 网店推广6.3.4网店促销2 购物积分促销 电子商务运营实务机械工业出版社积分制作为一种有效巩固和激励老顾客多次购买的促销手段，在商家促销中得到广泛应用，如百货、超市等。因为这些顾客有重复购买商品或者服务的需求，而获得老客户的再次消费的成本要远低于重新开发新客户的成本。因此，很多商家采用积分制方式来留住老客户。积分促销也是比较普遍采用的网上促销方式，而且在网络上的应用比起传统营销
36、方式要简单和易操作，可信度高。积分促销让消费者通过多次购买或多次参加某些活动来增加积分以获得奖品，对商家来讲，积分促销可以增加用户的访问次数和对商品服务的关注，以提高对店铺的忠诚度。6.3 网店推广6.3.4网店促销3 打折促销电子商务运营实务机械工业出版社由于打折促销直接让利于顾客，让买家非常直接地感受到了实惠，因此是目前最常用的一种阶段性促销方式。打打促销有以下优点：效果明显。价格是顾客选购商品时的主要决定因素之一，特别是对于那些品牌知名度的商品，因此折扣是最顾客冲击最大也最有效的促销方法。而且，可以处理到期商品、减少库存、加速资金回笼。活动易操作。卖家可以根据不同时间，在允许的预算范围内
37、设置不同的折扣率，工作量小，成本和风险易控制。有利于培养和留住老顾客。直接折扣活动能产生一定的广告效应，塑造质优价低的商品形象，吸引老顾客重复购买，形成稳定的消费群体。6.3 网店推广6.3.4网店促销4 免邮费促销电子商务运营实务机械工业出版社网络购物中间环节的邮费问题一直是买家关注的焦点之一。当前邮费主要分为平邮、物流快递、特快专递等。平邮价格较低，但周期较长；物流快递价格适中，送货周期通常在3-5天；特快专递的价格昂贵，但比较快；因此，快递公司是最容易被买家接受的。卖家可以根据买家所购买商品的数量来相应减免邮费，让顾客从心理上觉得就像在有门口买东西一样，不用附加任何费用。目录Conten
38、ts6.1 第三方C2C电子商务平台概述6.2 网店商品信息发布与管理电子商务运营实务机械工业出版社6.3 网店推广6.4 网店售中与售后服务6.4网店售中与售后服务6.4.1网店售中在线接待 客服接待流程和在线问答电子商务运营实务机械工业出版社1.日常问答标准回复一个成熟的店铺及其客服人员除了有一套标准的接待流程，还会预先准备一个常见问答，把一些顾客经常会关注的问题以文档的形式作为操作手册下发到每个在线客服手上，使客服人员尽快进入工作状态，遇到问题的时候也不慌张，可以根据常见问答的内容来回复顾客，以保证店铺内所有在线接待人员对同一问题的答复保持口径一致。6.4网店售中与售后服务6.4.1网店
39、售中在线接待 客服接待流程和在线问答电子商务运营实务机械工业出版社2.在线接待基本流程（1）问好（2）提问（3）分析（4）推荐（5）谈判（6）帮助（7）核实（8）告别6.4网店售中与售后服务6.4.1网店售中在线接待电子商务运营实务机械工业出版社2.在线接待基本流程（1）问好（2）提问（3）分析（4）推荐（5）谈判（6）帮助（7）核实（8）告别6.4网店售中与售后服务6.4.1网店售中在线接待聊天记录的存档与交接电子商务运营实务机械工业出版社查看聊天记录是进行有效沟通的基础，将来为顾客提供优质的售后服务也会有回查聊天记录的需要，而网上店铺每天的在线接待量很大，当我们更换电脑或者ID上线的时候，
40、之前在其他电脑或者ID上的聊天记录就无影无踪了。如果顾客是不定期、分次来咨询，可能还会因中间一段聊天记录的缺失而影响沟通的效果，因此，不要过于的依赖大脑记忆，养成定期保存聊天记录的习惯，会为后续的工作提供很大的便利 6.4网店售中与售后服务6.4.2在线客服人员的基本条件电子商务运营实务机械工业出版社一、熟悉店铺商品专业知识 熟悉商品，了解商品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺商品是最基本的工作，对于每一个新商品上市之前，都要开展相关的商品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许我们就永远失去了这个客户。对于商品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答顾客
41、提出的各种关于商品的信息。二、网站交易规则1.淘宝交易规则客服应该把自己放在一个买家的角度来了解交易规则，以便更好地把握自己的交易尺度。有的顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这时客服除了要指导点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点指导顾客如何操作。此外，客服人员还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。2.支付宝的流程和规则了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导顾客通过支付宝完成交易、查看支付宝交易的状况、更改现在的交易状况等。现在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款、柜台汇款，工行同城可以通过
42、ATM机完成汇款。6.4网店售中与售后服务6.4.2在线客服人员的基本条件电子商务运营实务机械工业出版社三、物流知识在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。作为客服人员要做到了解以下方面的物流知识：了解不同物流方式的价格，如何计价，价格的还价余地等。了解不同物流方式的速度。了解不同物流方式的联系方式，手头应准备一份各个物流公司的电话，同时了解查询各个物流方式的网点情况。了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、问题件退回、代收货款及索赔的处理情况等。6.4网店售中与售后服务6.4.2在线客服人员的基本条件电子商务运营实务机械工业出版社四、服务基本要求1.反应及时做到反应
43、快、训练有素。顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答。2.热情亲切语言要热情、自然、真诚，使用亲昵称呼。用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语。3.了解需求既要细心、耐心，又要做到有问必答、准确。对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。4.专业销售回复要做到自信，随需应变、舒服。以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服。5.主动推荐和关联销售善于向顾客
44、推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。6.建立信任通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任。7.转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。8.体验愉悦服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。6.4网店售中与售后服务6.4.3 售后服务电子商务运营实务机械工业出版社售后服务是整个交易过程的重点之一。售后服务和商品的质量、信誉同等重要，在某种程度上售后服务的重要性或许会超过信誉，因为有时信誉不见得是真实的，但是，适时的售后服务却是无法做假的。好的售后会带给买家非
45、常好的购物体验，可能使这些买家成为店铺的忠实用户。【例】售后处理流程一般来讲，商品出现问题后，售后处理要经过以下流程：安抚查明原因表明立场全力解决真诚道歉感谢理解下面是一段情景对话(G 是顾客，K 是客服)G：有人在吗?K：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情G：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的K：十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。(这时候，客服应该核查买家订单，查询物流信息，不能让顾客等待时间过长)G：速度K：您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是还没有给您派送。(回复文字过多时，可以分段发给顾客，避免让顾客等待时间过长)K：这样，我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您，争取尽快给您送到。K：实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。G：尽快吧K：嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。6.4网店售中与售后服务6.4.3 售后服务电子商务运营实务机械工业出版社一、树立售后服务观念二、交易结束及时联系三、交易结束如实评价四、发展潜在忠实买家五、随时跟踪包裹去向六、平和心态处理投诉七、认真对待退换货结束End实战型电子商务系列“十二五”规划教材
