1、2022-7-281第十章第十章 沟通沟通 本章重点：本章重点：v沟通的基本过程；沟通的基本过程；v常见几种沟通方式；常见几种沟通方式；v正式沟通与非正式沟通的基本类型；正式沟通与非正式沟通的基本类型；v克服沟通障碍提高沟通效果；克服沟通障碍提高沟通效果；v正确认识并处理冲突。正确认识并处理冲突。2022-7-282本讲教学内容及重点本讲教学内容及重点第一节：沟通概述第一节：沟通概述v一、沟通的定义一、沟通的定义v二、沟通的作用二、沟通的作用v三、沟通的过程三、沟通的过程v四、常见沟通方式及其特点四、常见沟通方式及其特点2022-7-283第一节第一节 沟通概述沟通概述 一、沟通的定义一、沟通
2、的定义 沟通就是沟通就是信息交流，又称沟通联络，是信息交流，又称沟通联络，是信信息凭借一定符号载体，在个人或群体之间从息凭借一定符号载体，在个人或群体之间从发送者到接收者进行发送者到接收者进行传递并获取理解传递并获取理解的过程的过程。v（1 1）沟通具有）沟通具有双向交流性双向交流性的特点；的特点；v（2 2）沟通的关键是信息被理解沟通的关键是信息被理解。沟通沟通 =传递传递 +理解。理解。2022-7-284【体验式培训体验式培训】单向交流与双向交流单向交流与双向交流2022-7-2851 1、单向交流、单向交流v1 1、请一位同学上台来协助进行游戏。、请一位同学上台来协助进行游戏。v2 2
3、、由这位同学向大家描述这张纸上所画的内、由这位同学向大家描述这张纸上所画的内容（该同学容（该同学背向大家以避免目光交流，同时背向大家以避免目光交流，同时不能用任何姿势或手势，只能做口头表达不能用任何姿势或手势，只能做口头表达）。）。v3 3、请大家按他的描绘将图画出来（、请大家按他的描绘将图画出来（不能提不能提问问）。）。2022-7-2862345611、2、6的边长和3的直径均为2cm；4为3cm；5的长为4cm，宽为2cm。2022-7-2872 2、双向交流、双向交流1 1、再请一位同学上台来协助进行游戏。、再请一位同学上台来协助进行游戏。2 2、由这位同学向大家描述这张纸上所画的、由
4、这位同学向大家描述这张纸上所画的内容（仍然内容（仍然背向大家、不能用任何姿势或背向大家、不能用任何姿势或手势手势）。）。3 3、请大家按他的描绘将图画出来。、请大家按他的描绘将图画出来。4 4、可以提问，可以回答可以提问，可以回答。2022-7-2881234561、2、6的边长和3的直径均为2cm；4为3cm；5的长为4cm，宽为2cm。2022-7-289讨论：讨论：v1 1、我们在只能进行单向交流（只能听）时，、我们在只能进行单向交流（只能听）时，是否会感到困惑？为什么大家的牢骚特多？是否会感到困惑？为什么大家的牢骚特多？v2 2、双向交流效果大有进步，但即使有双向交、双向交流效果大有进
5、步，但即使有双向交流，有时也很难保证彻底的正确理解，在这流，有时也很难保证彻底的正确理解，在这种情况下，我们可以采用哪些方法使交流更种情况下，我们可以采用哪些方法使交流更为有效？为有效？2022-7-2810v分析分析:单向交流常常使人感到困惑：讲述不明，单向交流常常使人感到困惑：讲述不明，有问题不能问，让人无所适从，以至于答案有问题不能问，让人无所适从，以至于答案千奇百怪。所以大家不应该对别人发牢骚，千奇百怪。所以大家不应该对别人发牢骚，因为任何人上来都会出现这种结果，与表述因为任何人上来都会出现这种结果，与表述者的水平无关，而是这种交流方式本身的缺者的水平无关，而是这种交流方式本身的缺陷：
6、陷：单向交流只是按照自己的意思表达意见，单向交流只是按照自己的意思表达意见，你完全不知道对方遇到的是什么样的问题，你完全不知道对方遇到的是什么样的问题，也无法提供具体的指导也无法提供具体的指导。v启示一：启示一：双向交流双向交流+手把手的指导手把手的指导提高沟提高沟通效果的途径之一。通效果的途径之一。2022-7-2811二、沟通的作用v除了睡眠时间，人们有将近除了睡眠时间，人们有将近70%70%的时间在别人的时间在别人进行沟通；进行沟通；v沟通是把各项管理职能统一起来的手段。沟通是把各项管理职能统一起来的手段。2022-7-2812v没有有效的沟通，就无法获取准确的信息，没有有效的沟通，就无
7、法获取准确的信息，没有准确的信息，就无法做出决策，做出决没有准确的信息，就无法做出决策，做出决策之后又要进行沟通，否则没有人知道决策策之后又要进行沟通，否则没有人知道决策是什么。再优秀的创意和计划，没有沟通，是什么。再优秀的创意和计划，没有沟通，就无法实施。就无法实施。v没有有效的沟通，领导者就不知道员工内心没有有效的沟通，领导者就不知道员工内心的真实想法，就无法对其进行指导和激励，的真实想法，就无法对其进行指导和激励，无法协调冲突。无法协调冲突。2022-7-2813【体验式培训体验式培训】对指示的不服从与服从对指示的不服从与服从1 1、请在字母、请在字母I I上画一点。上画一点。2 2、请
8、圈出不同项、请圈出不同项:“:“鼓、小狗、性别、孩鼓、小狗、性别、孩子子”。2022-7-2814v讨论：讨论：为什么会弄出这么多答案？答题之为什么会弄出这么多答案？答题之前您听懂老师的意思了吗？前您听懂老师的意思了吗？v分析：分析：问题本身就含混不清，隐含着多种答问题本身就含混不清，隐含着多种答案，老师没有讲明，大家也没有及时向案，老师没有讲明，大家也没有及时向老师进行询问。老师进行询问。2022-7-2815启示二：启示二：v做为做为管理者，应认真准备沟通内容，管理者，应认真准备沟通内容，针对自针对自己的指令主动和被管理者己的指令主动和被管理者多做解释和说明多做解释和说明；作为作为被管理者
9、被管理者，一定，一定要要学会在接受指示时学会在接受指示时认认真倾听，对于任何不清楚的地方应予以澄清真倾听，对于任何不清楚的地方应予以澄清。v记住：解决沟通不畅的唯一办法就是继续沟记住：解决沟通不畅的唯一办法就是继续沟通。通。2022-7-2816三、沟通的过程2022-7-2817（一）信源（一）信源v即信息源，也就是信息的发送者。即信息源，也就是信息的发送者。v在沟通过程中，信息发送者决定信息传播的在沟通过程中，信息发送者决定信息传播的方式、内容，因此，方式、内容，因此，信息发送者的素质及沟信息发送者的素质及沟通经验是决定传播取得预期效果的首要因素。通经验是决定传播取得预期效果的首要因素。2
10、022-7-2818（二）编码（二）编码v即即发送者把自己头脑中的想法（意图）转化发送者把自己头脑中的想法（意图）转化成（加工）接受者能够理解的一系列信息传成（加工）接受者能够理解的一系列信息传递符号递符号（如：语言、文字、图表、照片、手（如：语言、文字、图表、照片、手势等）的过程。势等）的过程。2022-7-2819v编码受到四个条件的影响：编码受到四个条件的影响：一是技能。比如教师如果缺乏必要的演一是技能。比如教师如果缺乏必要的演说和逻辑推理能力，就很难用有效的方式把说和逻辑推理能力，就很难用有效的方式把知识传递给学生。知识传递给学生。二是态度。态度影响行为，预先定型的二是态度。态度影响行
11、为，预先定型的想法及态度（想法及态度（固有思维模式固有思维模式）影响着我们的）影响着我们的沟通。沟通。三是知识。沟通活动还受到人们在某一三是知识。沟通活动还受到人们在某一具体问题上所掌握的知识范围的限制。具体问题上所掌握的知识范围的限制。四是价值观。四是价值观。“代沟代沟”影响沟通，实际影响沟通，实际上就是价值观的不同在影响沟通。上就是价值观的不同在影响沟通。2022-7-2820【体验式培训体验式培训】固有的思维模式固有的思维模式2022-7-2821按照箭头指示的方向去看屏幕上的单词。如按照箭头指示的方向去看屏幕上的单词。如果你们读出来上面写了什么，请举手。果你们读出来上面写了什么，请举手
12、。但是但是不要告诉任何人，也不要写下来。不要告诉任何人，也不要写下来。FLYFLY2022-7-2822讨论：讨论：v孩子们通常能很快地看出孩子们通常能很快地看出“FLY”FLY”，为什么成人反而不能快速看出呢？为什么成人反而不能快速看出呢？分析：分析：v我们已经习惯于我们已经习惯于“白底黑字白底黑字”，对，对于于“白底白字白底白字”反应自然相对慢些！反应自然相对慢些！2022-7-2823【体验式培训体验式培训】老巫婆还是美少女老巫婆还是美少女2022-7-2824认真观察左边的图片后，请回答：图片上的是老巫婆还是美少女。2022-7-2825v讨论：讨论：为什么不同的人得到的答案不同？熟为
13、什么不同的人得到的答案不同？熟对熟错？对熟错？v分析：分析：角度不同，答案自然有所不同，也角度不同，答案自然有所不同，也就无所谓对错，只是不够完整罢了。就无所谓对错，只是不够完整罢了。2022-7-2826启示三：启示三：v1 1、固有思维模式有时会给我们的工作造成阻、固有思维模式有时会给我们的工作造成阻碍，绕过阻碍的方法之一就是要碍，绕过阻碍的方法之一就是要换位思考或换位思考或者说从多角度去观察和思考者说从多角度去观察和思考提高沟通效提高沟通效果的又一途径。果的又一途径。v因为不同的观察角度和思考方式，对于同一因为不同的观察角度和思考方式，对于同一问题不同的人会有不同的想法和意见。不要问题不
14、同的人会有不同的想法和意见。不要随意批评别人或评论正确与否，当你站在别随意批评别人或评论正确与否，当你站在别人的角度时，可能会得到与他相同的结论。人的角度时，可能会得到与他相同的结论。v语言表达能力不在于你多么会说，而在于你语言表达能力不在于你多么会说，而在于你能不能把某一个问题准确地传递到听众的心能不能把某一个问题准确地传递到听众的心中。中。2022-7-2827（三）信息（三）信息v发送者把头脑中的想法，进行编码，就产生发送者把头脑中的想法，进行编码，就产生了了信息信息经过编码后的传播沟通的内容经过编码后的传播沟通的内容。v比如，当我们说的时候，说出的话就是信息；比如，当我们说的时候，说出
15、的话就是信息；当我们写的时候，写出的内容就是信息；绘当我们写的时候，写出的内容就是信息；绘画的时候，画出的图画就是信息；做手势的画的时候，画出的图画就是信息；做手势的时候，肢体动作、面部表情就是信息。时候，肢体动作、面部表情就是信息。2022-7-2828（四）通道（信道）（四）通道（信道）v指指传送信息的通道或媒介物传送信息的通道或媒介物，由发送者选择。，由发送者选择。v面对面聊天的通道是口语、书面交流的通道面对面聊天的通道是口语、书面交流的通道是纸质文字、网上聊天的媒介是电子符号。是纸质文字、网上聊天的媒介是电子符号。2022-7-2829启示四：启示四：v沟通首先是发送者把自己头脑中的想
16、法加工沟通首先是发送者把自己头脑中的想法加工成能够传递出去的各种符号，然后通过某种成能够传递出去的各种符号，然后通过某种途径发送出去。在这里，想法是否清晰、途径发送出去。在这里，想法是否清晰、加加工有无变形工有无变形、符号是否准确、途径是否适当、符号是否准确、途径是否适当都影响沟通效果。这与发送者的素质、涵养、都影响沟通效果。这与发送者的素质、涵养、知识面、加工想法的能力（表达能力）、选知识面、加工想法的能力（表达能力）、选择媒介物的能力紧密相联；择媒介物的能力紧密相联；v提高自身素质、丰富自身知识面、训练自己提高自身素质、丰富自身知识面、训练自己表达能力，认真准备沟通内容表达能力，认真准备沟
17、通内容就成为提高沟就成为提高沟通效果的又一途径。通效果的又一途径。2022-7-2830（五）信宿（接受者）（五）信宿（接受者）v信息的接受者是信息指向的客体，是传播的信息的接受者是信息指向的客体，是传播的目标，有信息接受的决定权。目标，有信息接受的决定权。v沟通效果很大程度上取决于接受者的社会背沟通效果很大程度上取决于接受者的社会背景、文化水平和心理性格特征。景、文化水平和心理性格特征。2022-7-2831（六）解码（六）解码v在信息被接受之前，接受者必须先将通道中在信息被接受之前，接受者必须先将通道中加载的信息翻译成他理解的形式，这就是对加载的信息翻译成他理解的形式，这就是对信息的解码，
18、即信息的解码，即信息接受者依据自己的理解，信息接受者依据自己的理解，对传通符号所负载的信息内容做出解释对传通符号所负载的信息内容做出解释。v与编码相同，接受者的解码过程同样受到自与编码相同，接受者的解码过程同样受到自己的技能、态度、知识和价值观的影响。己的技能、态度、知识和价值观的影响。2022-7-2832启示五：v沟通的第二步是接受者接受信息，并根据自沟通的第二步是接受者接受信息，并根据自己的水平和经验形成自己的理解。至于他的己的水平和经验形成自己的理解。至于他的理解和发送者的本意是否一致就取决于接受理解和发送者的本意是否一致就取决于接受者的水平和经验了。者的水平和经验了。v因此，作为发送
19、者，要想让接受者准确理解因此，作为发送者，要想让接受者准确理解自己的想法，自己的想法，在沟通之前就应该了解沟通对在沟通之前就应该了解沟通对象（象（社会背景、文化水平、性格、爱好等社会背景、文化水平、性格、爱好等等），等），做到做到“有的放矢有的放矢”，这是提高沟通效，这是提高沟通效果的又一途径。果的又一途径。v“对牛弹琴对牛弹琴”的错误不在于牛，而在于弹琴的错误不在于牛，而在于弹琴的人。的人。2022-7-2833（七）反馈（七）反馈v反馈就是反馈就是接受者把接受到的或理解的信息再接受者把接受到的或理解的信息再返回到发送者那里返回到发送者那里。v反馈是对信息的传送是否成功、传送的信息反馈是对信
20、息的传送是否成功、传送的信息是否符合原本意图进行核实。是否符合原本意图进行核实。v反馈构成了信息的双向交流。反馈构成了信息的双向交流。v反馈可以是接受者主动反馈，也可以是发送反馈可以是接受者主动反馈，也可以是发送者主动询问。者主动询问。2022-7-2834启示六：启示六：v让接受者把接受到的信息复述一遍让接受者把接受到的信息复述一遍可以检验可以检验他是否真的理解了信息的本意他是否真的理解了信息的本意这不失为这不失为提高沟通效果的又一途径。提高沟通效果的又一途径。2022-7-2835v沟通过程就是发送者把自己头脑中的想法加沟通过程就是发送者把自己头脑中的想法加工成能够传递出去的各种符号并通过
21、某种途工成能够传递出去的各种符号并通过某种途径发送出去，接受者接受信息后形成自己的径发送出去，接受者接受信息后形成自己的理解，再理解，再把接受到的或理解的信息返回到发把接受到的或理解的信息返回到发送者那里的一个过程送者那里的一个过程。（这一过程包括七个这一过程包括七个要素：信源、编码、信息、信道、信宿、解要素：信源、编码、信息、信道、信宿、解码、反馈。）码、反馈。）总结：总结：2022-7-2836四、常见的沟通方式及其特点四、常见的沟通方式及其特点（一）口头沟通（一）口头沟通 v就是就是运用口头表达的方式运用口头表达的方式进行信息的传递进行信息的传递和交流。和交流。包括面对面讨论、谈话、开会
22、和包括面对面讨论、谈话、开会和演讲。演讲。v优点：信息传递快，信息量大，接受者能优点：信息传递快，信息量大，接受者能感受到发送者的真挚感情，说服力强。感受到发送者的真挚感情，说服力强。v缺点：缺点：不方便记录，不方便记录，经多人传递易失真，经多人传递易失真，难以核实难以核实（口说无凭）（口说无凭）。2022-7-2837（二）书面沟通（二）书面沟通 v运用书面形式运用书面形式进行的信息传递和交流，包括进行的信息传递和交流，包括备忘录、信件、报告、期刊和其他书面文件。备忘录、信件、报告、期刊和其他书面文件。v优点：优点：具有清晰性和准确性，不容易在传递具有清晰性和准确性，不容易在传递过程中被歪曲
23、，可以永久保留，过程中被歪曲，可以永久保留，信息经过多信息经过多次传递也不会走样，次传递也不会走样，接收者可以根据自己的接收者可以根据自己的时间和速度详细阅读以求理解时间和速度详细阅读以求理解。v缺点：信息反馈慢，相同的时间内不如口头缺点：信息反馈慢，相同的时间内不如口头沟通传递的信息量大。沟通传递的信息量大。2022-7-2838（三）非语言沟通 v即指即指非口头、非书面形式非口头、非书面形式的沟通，也就是的沟通，也就是运运用语言以外的非语言符号用语言以外的非语言符号进行的信息沟通，进行的信息沟通，包括衣着、动作、表情、手势等包括衣着、动作、表情、手势等体态语言体态语言、警笛、红绿灯、语调、
24、手语、旗语等。警笛、红绿灯、语调、手语、旗语等。v优点：内涵丰富。优点：内涵丰富。v缺点：由于人的个性差异、文化差异，有时缺点：由于人的个性差异、文化差异，有时沟通时也会造成误解；此外，非语言沟通范沟通时也会造成误解；此外，非语言沟通范围有限，只能在面对面沟通中使用。围有限，只能在面对面沟通中使用。2022-7-2839各个国家因文化背景和生活习惯不同，手势表达的意思也不同：v中国人伸出大拇指表示称赞，有顶呱呱的意中国人伸出大拇指表示称赞，有顶呱呱的意思；而对日本人来说，这个动作表示骂他思；而对日本人来说，这个动作表示骂他“你这个老爷子你这个老爷子”，毫无赞赏之意。在中国，毫无赞赏之意。在中国
25、伸出小拇指表示伸出小拇指表示“差劲，落后差劲，落后”之意，而在之意，而在日本则指日本则指“女朋友女朋友”。v绝大多数的国家都是以点头方式表示赞赏。绝大多数的国家都是以点头方式表示赞赏。但在印度、尼泊尔等国则以摇头表示肯定，但在印度、尼泊尔等国则以摇头表示肯定，也就是一面摇头，一面面露微笑表示赞成、也就是一面摇头，一面面露微笑表示赞成、肯定之意。肯定之意。2022-7-2840【体验式培训体验式培训】下巴还是额头下巴还是额头 提醒：提醒：看着老师，并按老师说的去做！看着老师，并按老师说的去做！2022-7-2841v分析：分析：游戏指出，在沟通中总会出现言游戏指出，在沟通中总会出现言行不一致的表
26、现，这是我们必须克服的行不一致的表现，这是我们必须克服的关键。关键。v启示七：启示七：在语言与行为同时存在的时候，在语言与行为同时存在的时候，人们往往更加关注行为，这提醒我们，人们往往更加关注行为，这提醒我们，要提高沟通效果，要提高沟通效果，既既要善于运用非语言要善于运用非语言沟通，更要保持言行一致。沟通，更要保持言行一致。2022-7-2842（四）电子沟通 v即即以电子符号的形式通过电子媒介以电子符号的形式通过电子媒介而进行的而进行的沟通，沟通，如传真、电报、电话、电子邮件、录如传真、电报、电话、电子邮件、录音录像等。音录像等。v优点：信息传输速率快、成本低。优点：信息传输速率快、成本低。
27、v缺点：对于那些需要面对面解决的复杂问题，缺点：对于那些需要面对面解决的复杂问题，不能采集到微妙的、情感化的非语言线索。不能采集到微妙的、情感化的非语言线索。因此，电子邮件最适合发布那些不需要大量因此，电子邮件最适合发布那些不需要大量复杂交换的日常信息，它不太适合传递机密复杂交换的日常信息，它不太适合传递机密信息，解决冲突以及谈判。信息，解决冲突以及谈判。2022-7-2843启示八：启示八：v不要指望单独一种沟通方式能解决沟通障碍，不要指望单独一种沟通方式能解决沟通障碍，要要综合运用多种沟通方式，尤其是要把非语综合运用多种沟通方式，尤其是要把非语言沟通运用到其他沟通形式中去言沟通运用到其他沟
28、通形式中去。vQQQQ聊天中加入了聊天中加入了QQQQ表情；从语音聊天发展到表情；从语音聊天发展到视频聊天；音频电话到可视电话。视频聊天；音频电话到可视电话。2022-7-2844重点内容回顾重点内容回顾v什么是沟通？沟通的关键是什么？什么是沟通？沟通的关键是什么？v简述沟通过程及要素。简述沟通过程及要素。v常见的四种沟通方式有哪些？各举一例。常见的四种沟通方式有哪些？各举一例。2022-7-2845本讲教学内容及重点本讲教学内容及重点第二节第二节 沟通的方向与网络沟通的方向与网络v一、沟通的方向一、沟通的方向v二、正式沟通网络二、正式沟通网络v三、非正式沟通网络三、非正式沟通网络第三节第三节
29、 沟通的障碍与克服的方法沟通的障碍与克服的方法v一、有效沟通的障碍一、有效沟通的障碍v二、有效沟通的二、有效沟通的7C7C原则原则v三、改善沟通的策略三、改善沟通的策略2022-7-2846第二节第二节 沟通的方向与网络沟通的方向与网络一、沟通的方向一、沟通的方向v信息沟通犹如河水在水渠里一样，总是按信息沟通犹如河水在水渠里一样，总是按照一定的方向、沿着一定线路在特定的人照一定的方向、沿着一定线路在特定的人群间流动，我们把这种信息流通的方向称群间流动，我们把这种信息流通的方向称为沟通的方向。为沟通的方向。v按照信息流向的不同，沟通方向可以分为按照信息流向的不同，沟通方向可以分为上行、下行、平行
30、。上行、下行、平行。2022-7-2847（一）上行沟通（一）上行沟通v即即自下而上自下而上的沟通，指在组织中，信息从较的沟通，指在组织中，信息从较低层次流向较高层次的沟通。低层次流向较高层次的沟通。v主要是主要是下属依照规定向上级提出的正式书面下属依照规定向上级提出的正式书面或口头报告或口头报告。v下级通过上行沟通汇报工作；上级通过上行下级通过上行沟通汇报工作；上级通过上行沟通了解员工及工作现状。沟通了解员工及工作现状。v例：下级的工作报告例：下级的工作报告;意见箱；调查问卷；主意见箱；调查问卷；主管与下属之间的个别交谈；管与下属之间的个别交谈；座谈会。座谈会。2022-7-2848（二）下
31、行沟通（二）下行沟通v即即自上而下自上而下的沟通，指在组织中，信息从较的沟通，指在组织中，信息从较高层次流向较低层次的沟通。高层次流向较低层次的沟通。v一般以一般以命令、文件命令、文件方式传达上级的政策、计方式传达上级的政策、计划、规划等信息。划、规划等信息。v上级通过下行沟通布置工作任务，下级通过上级通过下行沟通布置工作任务，下级通过下行沟通接受工作任务。下行沟通接受工作任务。v例：书面文件；电话通知；领导做报告；情例：书面文件；电话通知；领导做报告；情况通报会。况通报会。2022-7-2849（三）平行沟通（三）平行沟通v即水平沟通，指在组织中，信息在同一部门即水平沟通，指在组织中，信息在
32、同一部门的成员之间、同一层次（等级）的不同部门的成员之间、同一层次（等级）的不同部门或成员间的沟通。或成员间的沟通。v如：部门联谊会、碰头会、联合办公会。如：部门联谊会、碰头会、联合办公会。2022-7-2850v在一个组织中，信息在不同的人与机构之间在一个组织中，信息在不同的人与机构之间从不同方向流动就形成了一个由各种路线构从不同方向流动就形成了一个由各种路线构成的沟通网络。成的沟通网络。2022-7-2851二、正式沟通网络二、正式沟通网络v正式沟通网络由组织内部明文规定的进行信正式沟通网络由组织内部明文规定的进行信息传递和交流的各种路线组成。正式沟通网息传递和交流的各种路线组成。正式沟通
33、网络一般只进行与工作相关的信息沟通。络一般只进行与工作相关的信息沟通。2022-7-2852常见三种正式沟通网络模式常见三种正式沟通网络模式a bc2022-7-2853v速度慢但精确度高；速度慢但精确度高；v重视领导的作用但员工之间重视领导的作用但员工之间缺乏交流故满足感低。缺乏交流故满足感低。v例：各种数据的逐级上报，例：各种数据的逐级上报，机密材料的传递。机密材料的传递。a 1 1、链型：信息在上下级之间逐级传递。、链型：信息在上下级之间逐级传递。（由上、下行沟通路线构成）（由上、下行沟通路线构成）2022-7-2854v传递速度快、精确度高；传递速度快、精确度高；v以领导者为核心，下级
34、之以领导者为核心，下级之间无交流因而满足感低。间无交流因而满足感低。v例：领导与下级分别谈话；例：领导与下级分别谈话；下级逐个向上级汇报工作。下级逐个向上级汇报工作。b2 2、轮盘型：一个管理者分别与多个下级进、轮盘型：一个管理者分别与多个下级进行沟通。（由上、下行沟通路线构成）行沟通。（由上、下行沟通路线构成）2022-7-2855v无特定领导，人际关无特定领导，人际关系和谐，民主氛围好，系和谐，民主氛围好，易协商解决问题，下易协商解决问题，下级满足感强。级满足感强。v例：碰头会、专题讨例：碰头会、专题讨论会。论会。c3 3、全通道型：成员之间可以相互联系，地、全通道型：成员之间可以相互联系
35、，地位平等，无中心人物。（由上、下行及平行位平等，无中心人物。（由上、下行及平行沟通路线构成）沟通路线构成）2022-7-2856三、非正式沟通网络三、非正式沟通网络 v非正式沟通指的是不受组织监督，也没有层非正式沟通指的是不受组织监督，也没有层次结构上的限制，是由员工自行选择进行的次结构上的限制，是由员工自行选择进行的沟通方式沟通方式，如员工之间的闲谈，议论某人某，如员工之间的闲谈，议论某人某事，传播流言等。事，传播流言等。v非正式沟通网络非正式沟通网络常常称为小道消息的传播常常称为小道消息的传播.v非正式沟通能满足组织成员间的社会需要。非正式沟通能满足组织成员间的社会需要。2022-7-2
36、857（一）小道消息的三个特点：v不受管理层的控制；不受管理层的控制；v大多数员工认为它比管理层通过正式沟通渠大多数员工认为它比管理层通过正式沟通渠道解决问题更可信、更可靠；道解决问题更可信、更可靠；v它在很大程度上出于人们对自身利益的考虑。它在很大程度上出于人们对自身利益的考虑。2022-7-2858（二）小道消息的传播方式（二）小道消息的传播方式非正式沟非正式沟通模式通模式2022-7-2859v1 1、单串型：、单串型：信息在个人之间相互转告、依次信息在个人之间相互转告、依次传递。（一个传一个）传递。（一个传一个）v2 2、饶舌型：、饶舌型：信息由一个人传递给了许多人。信息由一个人传递给
37、了许多人。这个人是信息的传播者。这个人是信息的传播者。v3 3、集合型：、集合型：信息有选择性地被转告他人，也信息有选择性地被转告他人，也就是信息局限在特定的人之间传递。就是信息局限在特定的人之间传递。v4 4、随机型：、随机型：信息在人群之间随机地传递（碰信息在人群之间随机地传递（碰见谁就传递给谁）。见谁就传递给谁）。2022-7-2860（三）非正式沟通的优缺点（三）非正式沟通的优缺点1 1、优点：、优点：v传播速度快；传播速度快；v易因趣味相投形成小团体；易因趣味相投形成小团体；v有利于人们表露真实的情感。有利于人们表露真实的情感。启示：启示：合理利用非正式沟通能提高管理效率、合理利用非
38、正式沟通能提高管理效率、形成凝聚力、调动人们的积极性；解决一些形成凝聚力、调动人们的积极性；解决一些比较棘手的问题比较棘手的问题（松下电器年终奖的发放）（松下电器年终奖的发放）。2022-7-28612 2、缺点：、缺点：v信息不完整、真实情况易被歪曲；信息不完整、真实情况易被歪曲；v易被人利用；易被人利用；v有时易动摇军心。有时易动摇军心。启示：启示：管理者如不能及时消除小道消息的不良管理者如不能及时消除小道消息的不良影响，将严重影响到组织的稳定。影响，将严重影响到组织的稳定。（地震期（地震期间各种造谣短信）间各种造谣短信）2022-7-2862（四）减少小道消息消极影响的建议：v公布进行重
39、大决策的时间安排；公布进行重大决策的时间安排；v公开那些看起来不一致或隐秘的决策和行为；公开那些看起来不一致或隐秘的决策和行为；v对目前的决策和未来的计划，强调其积极一对目前的决策和未来的计划，强调其积极一面的同时，也指出其不利一面；面的同时，也指出其不利一面；v公开讨论事情可能的最差结局，公布事情真公开讨论事情可能的最差结局，公布事情真相。相。（正本清源、用事实说话、合理安排工作任（正本清源、用事实说话、合理安排工作任务务无事（才会）生非）无事（才会）生非）2022-7-2863第三节第三节 沟通障碍与克服的方法沟通障碍与克服的方法2022-7-2864一、有效沟通的障碍（一）过滤（一）过滤
40、v过滤指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接收者更为有过滤指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接收者更为有利。譬如报喜不报忧。利。譬如报喜不报忧。（二）选择性知觉（二）选择性知觉v在沟通中，接收者会根据自己的需要、动机、经验、背景及在沟通中，接收者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去接收信息。其他个人特点有选择地去接收信息。（三）情绪（三）情绪v极端的情绪体验，如狂喜或悲痛，都可能阻碍有效的沟通。极端的情绪体验，如狂喜或悲痛，都可能阻碍有效的沟通。（四）语言（四）语言v语言表达不清、使用不当或是接收者错误理解、词语的多义语言表达不清、使用不当或是接收者错误理解、词语的多义
41、性、方言差异等会造成沟通不畅。性、方言差异等会造成沟通不畅。2022-7-2865（五）地位冲突（五）地位冲突v在一个组织中，人们在地位上的差异也有可能成为妨碍沟通在一个组织中，人们在地位上的差异也有可能成为妨碍沟通的因素。平级之间往往没有压抑感；地位高的人对地位低的的因素。平级之间往往没有压抑感；地位高的人对地位低的人沟通是无所顾虑的，而下级对上级沟通时往往是有顾虑的。人沟通是无所顾虑的，而下级对上级沟通时往往是有顾虑的。v人们经常根据一个人地位的高低来判断沟通的信息的准确性，人们经常根据一个人地位的高低来判断沟通的信息的准确性，并倾向于相位地位高的人提供的是准确的。一个人的地位高，并倾向于
42、相位地位高的人提供的是准确的。一个人的地位高，似乎就是正确的、可信的；一个人地位低，其信息也将跟着似乎就是正确的、可信的；一个人地位低，其信息也将跟着打折扣。打折扣。（六）沟通焦虑（六）沟通焦虑v有效沟通的另一个主要障碍是，一些人总有某种程度的沟通有效沟通的另一个主要障碍是，一些人总有某种程度的沟通焦虑或紧张。焦虑或紧张。（七）其他（七）其他v条件不清造成理解各异；要求不明，渠道不畅；地理障碍、条件不清造成理解各异；要求不明，渠道不畅；地理障碍、沟通困难。沟通困难。2022-7-2866二、有效沟通的7C原则（一）依赖性（一）依赖性（credibilitycredibility）v沟通的发送者
43、与接收者之间建立彼此信任的关系。沟通的发送者与接收者之间建立彼此信任的关系。（二）一致性（二）一致性（contextcontext）v沟通计划、沟通方式应与组织内外环境相一致，营造良好的沟通计划、沟通方式应与组织内外环境相一致，营造良好的氛围。氛围。（三）内容（三）内容（contentcontent）v沟通的内容必须对信息接收者具有意义。沟通的内容必须对信息接收者具有意义。（四）明确性（四）明确性（clarityclarity）v所用语言或词语是双方共同认可的，应避免模棱两可、含糊所用语言或词语是双方共同认可的，应避免模棱两可、含糊不清、容易产生歧义的言语。不清、容易产生歧义的言语。2022-
44、7-2867（五）持续性与连贯性（五）持续性与连贯性（continuity and consistencycontinuity and consistency）v沟通是一个没有终点的过程，要达到沟通目的必须对信沟通是一个没有终点的过程，要达到沟通目的必须对信息进行重复，但必须注意在重复中不断补充新的内容。息进行重复，但必须注意在重复中不断补充新的内容。（六）渠道（六）渠道（channelschannels）v沟通者应注意尽可能的利用已经存在，并且是被沟通者沟通者应注意尽可能的利用已经存在，并且是被沟通者日常已习惯使用的渠道。如：许多产品在农村做宣传时，日常已习惯使用的渠道。如：许多产品在农村做
45、宣传时，就选用了就选用了“口号墙报口号墙报”的形式，鲜明、易记、易理解，的形式，鲜明、易记、易理解，符合农村百姓的认知习惯，从而取得了良好的宣传效果。符合农村百姓的认知习惯，从而取得了良好的宣传效果。（七）接收者的接受能力（七）接收者的接受能力（capability of audiencecapability of audience）v沟通时应充分考虑接收者的接受能力，增强沟通的针对沟通时应充分考虑接收者的接受能力，增强沟通的针对性。因此，沟通前应尽力做到知己知彼，多方面的了解性。因此，沟通前应尽力做到知己知彼，多方面的了解沟通对象的情况。沟通对象的情况。2022-7-2868三、改善沟通的策
46、略v（一）积极运用反馈、克服知觉偏差，（一）积极运用反馈、克服知觉偏差，v（二）创建共识区域（二）创建共识区域v（三）抑制情绪化的反应（三）抑制情绪化的反应v（四）（四）学会积极的倾听学会积极的倾听v（五）获取沟通的信任（五）获取沟通的信任v（六）注意非语言沟通的提示（六）注意非语言沟通的提示v（七）语言力求简洁明确（七）语言力求简洁明确v（八）把握说的技巧（八）把握说的技巧2022-7-2869说的技巧说的技巧适时幽默适时幽默尊重与赞美尊重与赞美回避忌讳回避忌讳的话题的话题选择对方选择对方感兴趣感兴趣的话题的话题抓住中心抓住中心表述准确表述准确说说2022-7-2870听的技巧听的技巧避免中
47、间避免中间打断说话者打断说话者避免分心的避免分心的举动或手势举动或手势复述复述提问提问换位思考换位思考使用目光接触使用目光接触展现赞许性展现赞许性的点头和的点头和面部表情面部表情不要多说不要多说积极积极倾听倾听2022-7-2871沟通障碍主要来自三个方面：沟通障碍主要来自三个方面：v1 1、发送方、发送方；v2 2、传递中；、传递中；v3 3、接收方、接收方。2022-7-2872v1 1、发送方、发送方：不了解对方；对对方有偏见或害怕对不了解对方；对对方有偏见或害怕对方；表达方式有误；表达能力差，等。方；表达方式有误；表达能力差，等。v2 2、传递中：、传递中：遇到遇到“噪音噪音”干扰。干
48、扰。v3 3、接受方：、接受方：与发送方存在身份、地位的差别；知与发送方存在身份、地位的差别；知识水平的差别；理解偏差或能力差；听不懂对方识水平的差别；理解偏差或能力差；听不懂对方的语言或看不懂字，等。的语言或看不懂字，等。v针对这三个方面提出改善针对这三个方面提出改善沟通的策略。沟通的策略。（一一提问）（一一提问）2022-7-2873v双向交流双向交流+手把手的指导；手把手的指导；v从多角度去观察和思考；从多角度去观察和思考；v做为管理者，应认真准备沟通内容，针对自己的指做为管理者，应认真准备沟通内容，针对自己的指令主动和被管理者多做解释和说明；作为被管理者，令主动和被管理者多做解释和说明
49、；作为被管理者，一定要学会在接受指示时认真倾听，对于任何不清一定要学会在接受指示时认真倾听，对于任何不清楚的地方应予以澄清；楚的地方应予以澄清；v提高自身素质、丰富自身知识面、训练自己表达能提高自身素质、丰富自身知识面、训练自己表达能力，认真准备沟通内容；力，认真准备沟通内容；v在沟通之前就应该了解沟通对象（在沟通之前就应该了解沟通对象（社会背景、文化社会背景、文化水平、性格、爱好等等）水平、性格、爱好等等）,做到做到”有的放矢有的放矢”；v让接受者把接受到的信息复述一遍；让接受者把接受到的信息复述一遍；v既要善于运用非语言沟通，更要保持言行一致；既要善于运用非语言沟通，更要保持言行一致；v综
50、合运用多种沟通方式，尤其是要把非语言沟通运综合运用多种沟通方式，尤其是要把非语言沟通运用到其他沟通形式中去用到其他沟通形式中去。2022-7-2874克服沟通障碍的一些做法克服沟通障碍的一些做法 1、在沟通之应该了解沟通对象在沟通之应该了解沟通对象，培养共同语言。2、认真准备沟通内容，认真准备沟通内容，语言力求简洁明确，减少歧义的产生。3、综合运用多种沟通方式，注意非言语沟通的提示，把握说的技巧，但要保持言行一致。但要保持言行一致。4、抑制情绪化的反应，从多角度去观察和思考。从多角度去观察和思考。5、提高自身素质、提高自身素质、学会积极的倾听，获取沟通的信任。6、积极运用双向交流（反馈），对不
