1、THE MEETINGETIQUETTETHE MEETINGETIQUETTE培训师：XXX培训时间：202X会议接待的礼貌礼节企业培训/礼仪培训/接待礼仪/商务礼仪T h e c o u r t e s y o f m e e t i n g r e c e p t i o n i s t s会前准备P A R T 01会 前 准 备Preparation for the Meeting1会 前 准 备P A R T 02会中服务的规范Specification of services in meetings会 前 准 备P A R T 03其 他 常 见 问 题Other Frequen
2、tly Asked Questions目录CONTENTTHE MEETINGETIQUETTETHE MEETINGETIQUETTE会 前 准 备PART 01PART 01Preparation for the Meeting企业培训/礼仪培训/接待礼仪/商务礼仪仪容仪表的准备仪容仪表的准备u个人卫生u有效的修饰化妆品u着装规范接待前的准备接待前的准备u了解会议信息u现场布置u其他准备会 前 准 备Preparation for the Meeting01会 前 准 备Preparation for the Meeting010101会议室使用规范使用会议室的名称、会议名称、租用单位、使
3、用时间、场次数、租金、摆放形式、到会人数及其他特殊要求。（重要客人是否配水果、烟缸、鲜花等）0202会议使用责任人了解会议负责人和会议签单人0303会议其他事项了解会议客人在饭店的其他活动，以便回答客人的问询（会务组、住房、用餐、娱乐安排）了解会议信息了解会议信息Meeting会 前 准 备Preparation for the Meeting01卫生准备会场准备将会议室卫生打扫干净，并检查设施设备情况；对会议室进行布置，并随时与会议负责人联系，征求对方的意见及临时要求：桌椅摆放鲜花、花草植物将会议室卫生打扫干净，并检查设施设备情况；将会议室卫生打扫干净，并检查花草准备情况；话筒、音响、投影物
4、品摆放请在此处添加文本内容，大大增加可观赏性会议桌上的物品摆放（如台卡、烟缸、水杯）现场布置会议开始会 前 准 备Preparation for the Meeting01物品摆放烟缸位置：烟缸位置：与杯具放在同一条水平线上。两个杯子之间，与内（上）桌沿一个杯身的距离。（会议室一般禁烟，烟缸用来放果核与纸屑）台卡位置：台卡位置：台卡的摆放位置应在座位的正前方，且保证台卡的署名与与会领导/人员相对应。纸、笔摆放标准：纸、笔摆放标准：信纸下沿与桌子下沿齐平，信笺的中间部分对准杯身，笔尖对着信笺的左上角，笔尾对着信笺的右下角成45角摆放。Meeting会 前 准 备Preparation for t
5、he Meeting01水杯位置圆桌式：圆桌式：杯具摆放必须在同一条水平线上，手柄一律朝右侧，离桌子内沿一只杯子的距离，摆放在椅子正中。上课式：上课式：杯具摆放必须做到横排、竖排均在同一水平线上，桌子内沿一只杯子的距离，摆放在前排椅背的正中。会 前 准 备Preparation for the Meeting01其他准备部门负责人对会议室进行全面检查；负责人制部门管理人员在会议开始前30分钟再次对会议室进行检查，确保万无一失。负责人制请会议负责人检查，指出不符合要求处及时进行调整；负责人制会议服务员应提前1-1.5小时到达会场，整理好自己的仪表仪容。负责人制做好各项检查：、植物、茶杯、茶叶、香
6、巾、开水、备用矿泉水、卫生间卫生等；负责人制会 前 准 备Preparation for the Meeting01礼仪引导1234接待人员带领客人到到目的地，应有正确的引导方法和引导姿势走在客人的左手侧前方遇到拐弯处要有手势指引说“这边请”不能自顾自走，要照顾到客户会 前 准 备Preparation for the Meeting01走廊：走廊：接待人员在客人2-3步之前，配合步调，让客人走在内侧。楼梯：楼梯：引导客人上楼，走在他的后方，让客人走在前方；下楼时接待人员走在前方，客人走在后方，上下楼梯时接待人员要注意客人的安全.会 前 准 备Preparation for the Meeti
7、ng01步伐频率步伐频率步伐不宜过快或过慢，根据客人的步伐调整自己的步伐01030402主动询问主动询问边走边回头看看客户是否跟上，或者是否有其他需要交谈距离交谈距离如客户不止一人且在交谈，须走在客户侧前方2米左右的位置（注：人每步的距离在0.70.75米左右）礼貌答复礼貌答复面对客人需求主动帮助，提供解决办法会 前 准 备Preparation for the Meeting01电梯接待-引导过程中电梯间服务（1 1）伴随客人来到电梯厅门前时：）伴随客人来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时：若客人不止 1 人，可先行进入电梯，一手按“开门”按钮，另一手按住电梯一侧门，礼貌地
8、说“请进”，请客人进入电梯。（2 2）进入电梯后：）进入电梯后：主动询问“您好，请问去几楼？”按下客人要去的楼层按钮。若电梯行进间有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内不要背对客人，尽量侧身面对客人。会 前 准 备Preparation for the Meeting01电梯接待-引导过程中电梯间服务（1 1）到达目的楼层到达目的楼层：一手按住“开门”按钮，另一手做出请出的动作，可说：“到了，您先请！”。客人走出电梯后，立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。（2 2）电梯厅）电梯厅迎送：迎送：以标准站姿站于电梯正前方2米左右，待电梯门开后行30躬身礼，并说“您好，欢迎光临”或“各
9、位领导，欢迎光临”，再询问参加会议的名称。若已知晓客人前往地点应主动指引，用手示意方向，并说“请往这边走”。会 前 准 备Preparation for the Meeting01电梯接待-电梯厅迎送04030201发现客人离开，需使用电梯时，须提前按呼梯按钮，等待过程中侧身站于呼梯按钮一侧。电梯门开后应一手遮挡电梯门，礼貌的说“请进”，让客户进入电梯。待客户全部进入电梯后，主动询问“您好，请问去几楼”。按好相应楼层号后主动后退一步远，行30躬身礼并说“谢谢光临，请慢走”或“各位领导，请慢走”。会 前 准 备Preparation for the Meeting01签到-引座1 1签到台依需安
10、排签到台、笔、签到表、茶水，及1-2名酒店服务人员。（如果接待档次较高就派礼仪小姐）2 2服务员应提前30分钟站在会议室门口迎宾，引领客人时为主要客人提供拉椅服务。3 3待会议开始后从主宾处顺时针上香巾，要求冬热夏凉，香巾篮摆在客人的右手侧；THE MEETINGETIQUETTETHE MEETINGETIQUETTE会中服务的规范PART 02PART 02Preparation for the Meeting企业培训/礼仪培训/接待礼仪/商务礼仪会 中 服 务Preparation for the Meeting02茶 水 服 务中国自古被称为礼仪之邦，凡事以礼待人，特别是对来客长辈以及
11、领导，更要注意以礼相待。会议时间一般要持续好几个小时，特别是领导要长时间的作工作报告及总结工作、布置工作，所以按时给参会人员倒茶添水的工作显得十分重要。会 中 服 务Preparation for the Meeting02茶水服务-会前准备1 1开会前应及时准备好充分的开水并放好茶叶（理论上3-4人配备一个暖水瓶。）2 2会议加水时间一般要选择在会议开始前分钟左右。3 3如果开会时间无法确定，则要等与会人员到场再倒水并双手端上并礼貌的小声说：“请喝水”，一是一是提醒他人避免没注意碰到杯子，造成烫伤，二是二是表示礼貌。杯子把手朝向客人，放在容易且方便拿的地方。TEA WORKING会 中 服
12、务Preparation for the Meeting02会 中 服 务-茶 水 时 间 点会 中 服 务-茶 水 蓄 水 量续水一般在活动（会议）进行15-20分钟后进行，最长不得超过30分钟。要随时观察会场用水情况，遇到天热时就要随时加倒。所谓茶七酒八。续水时，不要倒得太满（七分为宜）。如是矿泉水，要随时注意客人饮用情况，及时更换。如果纸杯倒水，要考虑很多因素，如果是递到客人手里的，9分比较适合。秋冬的热水要少倒，一般为6-7分，让人拿起来都不洒为佳。会 中 服 务Preparation for the Meeting02会中服务-蓄水流程u 先敲门，经同意后才能进入会客室或会议室。（小
13、会场）u 轻轻推开门（大会场）再逐一为客人倒水。往高杯中倒水、续水，右手拿暖瓶，用左手的小指和无名指夹住杯盖上的小圆球，用大拇指、食指和中指握住杯把，从桌上端下茶杯，腿一前一后，侧身把水倒入杯中。蓄水动作在倒水的时候要稍微提醒一下在座的人，因为有可能别人没看见你在倒水，身体动一下，或者突然站起来的时候会把水洒到别人身上。（比如说：您好，打扰一下）示意提醒会 中 服 务Preparation for the Meeting02茶水服务-蓄水要求合理放杯合理放杯倒水前先须端下茶杯。直接在桌上或茶几上往杯中倒水、续水，是不符合操作规范的。放杯角度放杯角度杯子放回宾客桌上的右上面，杯把手面朝宾客右侧4
14、5杯杯盖位置盖位置在往高杯倒水、续水时，如果不便或没有把握一并将杯子和杯盖拿在左手上，可把杯盖翻放在桌上.细节检查细节检查倒过水后，要逐杯加以检查。合合盖离开盖离开服务员在倒、续完水后要把杯盖盖上。补倒时机补倒时机检查时，可用于触摸一下杯子的外壁，如果是热的，表明已倒过水；如果是凉的，说明漏倒水了，要及时补倒。会 中 服 务Preparation for the Meeting02动作要领及礼貌礼节更换烟灰缸注意观察客人烟缸使用情况，3-5根可考虑更换烟缸。具体方法：用托盘托住干净的烟缸，将干净的烟缸罩住脏烟缸一并拿起，然后一起放到托盘上，再将干净的烟缸单独轻放到指定位置。注意：有水果配备的会
15、议要视情况增加更换烟缸的次数。会 中 服 务Preparation for the Meeting02动作要领及礼貌礼节温馨提示u 遇到天热时就要随时加倒，续水时瓶口要对准杯口，不要把瓶口提得过高，以免溅出杯外。u 放茶杯动作不要过高(从下往上放）,更不要从他人肩部和头上越过。u 手指不能印在杯口上，不要不端茶杯直接倒水或把杯盖扣放桌上。u 如发现宾客将杯子放在桌面或茶几上，服务员要询问是否斟换，记得使用托盘并将杯盖盖好。如果是普通玻璃杯续水，右手从距杯底约1/3处拿杯子，再添水。u 会议进行过程中，细心观察会议室的动静，如发现客人有事招呼，要随时应承，如客人的要求暂时无法满足，要及时通知上级
16、协助解决，确实无法满足的应向客人解释。u 如果找人，则先和会务组人员联系。会 中 服 务Preparation for the Meeting02倒茶顺序1 1以右为先2 2以主位或级别最高的领导为先,依次倒水、上茶3 3其余人员均按照顺时针顺序进行。（注：壶嘴不要对客人）4 4主席台一定要从客人背后加水。5 5会议过程中或有人员发言时，可不必询问直接续水。6 6倒水的时候要多注意观察是否烟灰缸已满，是否茶杯被污染要及时更换。7 7做到要轻、稳。会 中 服 务Preparation for the Meeting02会议结束主动拉门，门口微笑送客主动拉门，门口微笑送客对会场进行检查对会场进行检
17、查收拾、整理会场收拾、整理会场房务中心入账、报总房务中心入账、报总台台付款付款征询客人意见，送别客户征询客人意见，送别客户 留存会议档案留存会议档案THE MEETINGETIQUETTETHE MEETINGETIQUETTE其 他 常 见 问 题PART 03PART 03Preparation for the Meeting企业培训/礼仪培训/接待礼仪/商务礼仪其他常见问题Preparation for the Meeting03会议结束AIPPT1234如客人提出会议期间，不许服务员进场干扰，则需在会议前将茶水台放入会场边角位，所有咖啡壶冲满茶，并告知负责客人，如茶水剩下1/4壶左右，
18、请联系服务员添加茶水。如客人下午、晚上或第二天再开会，将物品留在会场时，服务员应向客人说明，我们对此不负责任，请客人将贵重物品带回房间。会议期间如需要提供茶歇，应在茶歇时间前15分钟将咖啡及小食品水果等准备好，客人茶歇时做好服务。如客人自带小食品或水果，应与客人交接好品种数量，按客人要求用碟或水果篮摆上会议台，并适量摆上垃圾碟（用作放果皮、壳等）。THE MEETINGETIQUETTETHE MEETINGETIQUETTE会议接待的礼貌礼节企业培训/礼仪培训/接待礼仪/商务礼仪T h e c o u r t e s y o f m e e t i n g r e c e p t i o n i s t sT H I N K YOU!
