1、情定大飯店中國科技大學休閒事業管理系助理教授 李聖德98/10/22課程大綱 飯店的經營型態飯店的經營型態 商務飯店、休閒飯店商務飯店、休閒飯店 飯店從業人員需具備的能力飯店從業人員需具備的能力 現況與趨勢現況與趨勢 最苦與最樂最苦與最樂 個人生涯轉換與心路歷程個人生涯轉換與心路歷程 互動時間互動時間飯店的特性飯店的特性商商 品品 是是 實實 體體 的的服服 務務 是是 無無 形形 的的體體 驗驗 是是 難難 忘忘 的的感感 動動 是是 永永 恆恆 的的好的服務不是標準作業流程，應該是好的服務不是標準作業流程，應該是彈性的為客人量身訂作。彈性的為客人量身訂作。頂級服務是服務於無形，讓客人覺得頂
2、級服務是服務於無形，讓客人覺得舒適與自然。舒適與自然。總經理客房部餐飲部管理部客務組房務組服務中心中餐廳西餐廳訂席中心人事組財務組總務組工務組夜間主管訂房中心飯店從業人員需具備的能力飯店從業人員需具備的能力專專 業業 能能 力力語語 言言 能能 力力電電 腦腦 能能 力力表表 達達 能能 力力專專 業業 能能 力力 書本上書本上 教育訓練教育訓練 資深及經驗資深及經驗 主管主管 常識及知識常識及知識語言能力語言能力英英 文文日日 文文台台 語語客客 語語方方 言言電腦能力電腦能力WORDWORDEXCELEXCELPOWERPOINTPOWERPOINT表達能力表達能力言言 語語 表表 達達肢
3、肢 體體 表表 達達書書 面面 表表 達達興興 趣趣 最最 重重 要要人人 格格 特特 質質臉要笑、嘴要甜、臉要笑、嘴要甜、腰要軟、心要熱。腰要軟、心要熱。態度、速度、細度。態度、速度、細度。所需就讀科系或學歷所需就讀科系或學歷大專畢業相關之大專畢業相關之觀光系觀光系餐旅系餐旅系餐飲系餐飲系休閒管理系休閒管理系運動休閒系運動休閒系外文系外文系-現現 況況 與與 趨趨 勢勢客房部客房部客務組房務組服務中心訂房中心餐飲部餐飲部協理中餐廳經(副)理中廚房主廚西餐廳經(副)理餐飲辦事員西廚房主廚餐務組主任訂席中心主任主任廚師主任廚師餐務員訂席員服務員助廚服務員助廚管理部管理部人事組財務組總務組人事行政
4、教育訓練帳務出納總務採購工務組營繕維護機電客房部客房部大廳值班房務組客務組訂房訂席櫃檯接待組信息中心服務中心精品店虛擬管家服務員餐飲部餐飲部雲月舫中餐廳中央廚房鐵板燒西點西廚中廅鐡板燒餐務組西餐廳茶坊大廳酒吧餐飲部行政主廚休閒活動企劃部休閒活動企劃部表演組美宣企劃活動組管理部總經理總經理室工務組管理部財務組人事組總務組安全組工務組園藝資訊個人生涯轉換與心路歷程個人生涯轉換與心路歷程台灣全錄公司台灣全錄公司 營業處長營業處長松柏股份有限公司松柏股份有限公司 總經理總經理和信鯨育樂公司和信鯨育樂公司 總經理總經理 兼兼和信鯨職業棒球隊和信鯨職業棒球隊 領隊領隊美樂蒂美語出版社美樂蒂美語出版社 總經
5、理總經理桃園中信酒店桃園中信酒店 總經理特別助理總經理特別助理新竹中信飯店新竹中信飯店 總經理總經理桃園中信酒店桃園中信酒店 總經理總經理興趣嗜好及特殊專長興趣嗜好及特殊專長興趣嗜好：興趣嗜好：古典音樂古典音樂新竹中學管樂隊新竹中學管樂隊-上低音號上低音號 華岡交響樂團華岡交響樂團-法國號法國號 水域活動水域活動游泳、水上救生、潛水訓練游泳、水上救生、潛水訓練特殊專長：特殊專長：台北市體育會台北市體育會 B B級級 游泳教練游泳教練國際紅十字會國際紅十字會 水上安全水上安全 救生教練救生教練PADI PADI 開放水域開放水域 水肺潛水教練水肺潛水教練 OWSI 472341OWSI 4723
6、41運運 動動 項項 目目 棒球隊棒球隊 二壘新竹中學二壘新竹中學 田徑隊田徑隊 中、長距離文化大學中、長距離文化大學 西洋劍隊西洋劍隊 銳劍文化大學銳劍文化大學 全國公路接力賽全國公路接力賽 陽明山管理局代表隊陽明山管理局代表隊社會公益社會公益淡江四季游泳會淡江四季游泳會 會長會長女青年會女青年會YWCAYWCA青年事工部青年事工部 委員委員台北市台北市 義勇救生隊、博愛救生隊義勇救生隊、博愛救生隊 志工志工國際單親兒童基金會國際單親兒童基金會 志工志工新竹西北扶輪社新竹西北扶輪社 2006-2007 2006-2007 國際主委國際主委桃園南區扶輪社桃園南區扶輪社 2008-2009 2008-2009 職業主委職業主委新竹市觀光旅遊導覽解說協會新竹市觀光旅遊導覽解說協會 理事理事 案例分享案例分享飯店服務甘苦談客戶訴願處理互互 動動 時時 間間結結 語語
