1、第1页，共45页。分享内容第2页，共45页。第3页，共45页。第4页，共45页。大堂经理通常负责对银行业务进行宣传、对网点客户进行分类引导、对于客户的各类业务咨询负责解答，对银行工作人员与客户之间的纠纷和矛盾进行调解和疏导等工作。在银行营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传。第5页，共45页。作用：主要表现在建立和维护客户关系上.如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。第6页，共45页。大堂经理角色认知第7页，共45页。工作职责第8页，共45页。自查
2、仪容仪表工作台营业环境准备资料设备办公用品开门迎客迎分陪：提供咨询随时了解客户需求对高端客户提供尊享服务跟：及时跟进客户，了解客户需求及业务办理情况宣：我行产品的推介宣传，单页巡：每日三次自助设备，资料，宣传，环境缓：情绪管理，处理客户异议和投诉送环境整理维护处理当天客户意见建议根据客户需求探索创新服务手段协助网点工作人员班后整理工作第9页，共45页。第10页，共45页。第11页，共45页。第12页，共45页。第13页，共45页。第14页，共45页。投诉处理技巧：首先处理客户情绪：理解；尊称；避免；环境 认真倾听客户的问题并进行换位思考 适当提问以全面掌握信息：谁什么哪里何时等开头的开放式；封
3、闭式 对客户投诉进行确认 必要时寻求帮助 与客户分享信息 感谢客户第15页，共45页。第16页，共45页。服装整洁，穿着得体 发型大方，整齐干净 修饰适当，仪表端庄第17页，共45页。与 眼神 的结合与 表情 的结合与 身体 的结合第18页，共45页。第19页，共45页。一、服务仪态规范之 站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物品、引导签字 肢体技巧 文明用语 二、服务仪态规范之 服务流程 大堂经理应第20页，共45页。A、站 姿说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在
4、腹前。第21页，共45页。一、服务仪态规范之 站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物品、引导签字 肢体技巧 文明用语 二、服务仪态规范之 服务流程 大堂经理应第22页，共45页。B、行礼第23页，共45页。u迎客礼u送客礼第24页，共45页。一、服务仪态规范之 站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物品、引导签字 肢体技巧 文明用语 二、服务仪态规范之 服务流程 大堂经理应第25页，共45页。漂亮走姿的关键：上身和脖子保证是挺直的训练C、行 姿第26页，共45页。一、服务仪态规范之 站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物品、引导签字 肢体技巧 文明用语 二、服务仪态规范之 服务流程
5、大堂经理应第27页，共45页。D、坐 姿说明：入座时要轻，只坐椅子的 2/3或1/2 ，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向 前 倾，则表示尊重和谦虚。第28页，共45页。一、服务仪态规范之 站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物品、引导签字 肢体技巧 文明用语 二、服务仪态规范之 服务流程 大堂经理应第29页，共45页。E、手势礼仪1、引领手势 五指并拢，身体幅度15角，(男）左手掌心向外，反扣在腰背部；（女）左手放在小腹；第30页，共45页。一、服务仪态规范之 站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物品、引导签字 肢体技巧 文明用语 二、服务仪态规范之 服务流程 大堂经理应第31页
6、，共45页。2、递送物品训练E、手势礼仪第32页，共45页。一、服务仪态规范之 站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物品、引导签字 肢体技巧 文明用语 二、服务仪态规范之 服务流程 大堂经理应第33页，共45页。3、引导签字说：“请您在这里签名！”，用笔/或手掌指示应填写处，勿用手指指引。E、手势礼仪第34页，共45页。一、服务仪态规范之 站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物品、引导签字 肢体技巧 文明用语 二、服务仪态规范之 服务流程 大堂经理应第35页，共45页。在与客户接触时，要保持灿烂的笑容，笑容既不僵硬，又不虚假，更不要随意应付或刻意讨好；握手要自然，在客户没有握手意愿时不
7、要强求；目光视点要自然，给客户带来轻松感，在交谈中双眼正视客户以显示尊重，忌紧盯着客户或根本不正视客户的眼睛；适当的点头，可显示你正在倾听及同意客户的说话。第36页，共45页。一、服务仪态规范之 站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物品、引导签字 肢体技巧 文明用语 二、服务仪态规范之 服务流程 大堂经理应第37页，共45页。第38页，共45页。一、服务仪态规范之 站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物品、引导签字 肢体技巧 文明用语 二、服务仪态规范之 服务流程 大堂经理应第39页，共45页。当客户进入营业厅时，应主动询问客户办理何种业务。对熟悉的客户应主动尊称其姓或职务，使客户有亲
8、切感。当了解到客户需求后，大堂经理应按照服务礼仪规范，及时引导分流客户到相应服务功能区域办理相关业务。大堂经理应随时注意观察营业厅客户业务办理情况，观察客户的需要，回答客户的咨询，主动帮助有需求的客户解决问题。在与客户交流时，言语应简洁，语速应平稳。当客户咨询银行产品或服务时，可简要进行介绍，当客户有需要时，应迅速、礼貌将客户推荐给有关专职人员接受咨询。第40页，共45页。一、服务仪态规范之 站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物品、引导签字 肢体技巧 文明用语 二、服务仪态规范之 服务流程 大堂经理应第41页，共45页。大堂经理应加强在叫号机、自助服务区等区域的巡视，及时发现客户疑问，应
9、主动指导客户正确操作，及时提醒客户不当操作，避免客户信息泄漏。大堂经理应关注营业厅整体服务状况，遇到客户投诉，应在第一时间予以安抚。应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，了解客户投诉原因，对于本人难以处理的，应及时通知有关人员。大堂经理应始终保持良好的态度，认真记录客户陈述，积极配合有关人员妥善处理客户投诉，尽最大可能化解客户不满。大堂经理应积极维护营业秩序，主动及时维护柜台业务正常办理秩序，并对不遵守排队秩序的客户予以礼貌地提醒。大堂经理应注意引导老人、孕妇、残障人士等特殊客户到优先服务窗口。第42页，共45页。客户进门大堂经理或行使大堂经理职责的保安应立刻上前迎接，礼貌询问客户办
10、理何种业务（话术：“您好，请问您需要办理什么业务？”），待了解客户需求后，指引客户到相应的服务区办理业务：如需办理柜面业务，则指引客户到叫号机拿号，并在等候区耐心等候（话术：“您办理的业务需要拿号排队，请到这边叫号机拿号等候”。帮客户取号后，“这是您的排号，请到等候区耐心等候，听到叫号后到相应的柜台办理”。）；如需办理2000元以下的取款业务或已开通的转账业务，则建议并指引客户到自助服务区办理（话术：“您办理的业务可在柜员机办理，请到那边的自助服务区办理”）。如客户办理的业务需要填写单证，应指引客户到填单区填单。遇客户不会使用自助设备的，可适当在旁边教导客户使用，但客户输入密码时，须背转身。第43页，共45页。谢谢！第44页，共45页。演讲完毕，谢谢观看！第45页，共45页。
