1、第七章第七章 餐饮前厅运行管理餐饮前厅运行管理第七章第七章 餐饮前厅运行管理餐饮前厅运行管理【本章导读本章导读】餐饮产品的生产制作、餐饮服务人员的服务劳餐饮产品的生产制作、餐饮服务人员的服务劳动，最终只有通过有效的餐饮产品销售业务管理，动，最终只有通过有效的餐饮产品销售业务管理，方能完成从产品到商品的根本转变。通过本章学习，方能完成从产品到商品的根本转变。通过本章学习，学会合理确定餐饮产品的价格，掌握餐饮营业场所学会合理确定餐饮产品的价格，掌握餐饮营业场所的销售决策方法，懂得如何进行餐饮成本与营业收的销售决策方法，懂得如何进行餐饮成本与营业收入控制。入控制。【学习目标学习目标】熟悉餐饮产品定价
2、的程序与策略；掌握餐饮销熟悉餐饮产品定价的程序与策略；掌握餐饮销售决策；了解餐饮成本与营业收入控制，努力使餐售决策；了解餐饮成本与营业收入控制，努力使餐饮产品在满足顾客的同时取得最大的经济效益。饮产品在满足顾客的同时取得最大的经济效益。第七章第七章 餐饮前厅运行管理餐饮前厅运行管理【引导案例引导案例】餐厅演绎不同的文化情调餐厅演绎不同的文化情调 广州五星级的花园酒店在餐厅设计上和在弘扬地广州五星级的花园酒店在餐厅设计上和在弘扬地方传统文化的基础上，都注重有形设施设备方面的营方传统文化的基础上，都注重有形设施设备方面的营造，既考虑到外部的环境布局，也注重内部的功能设造，既考虑到外部的环境布局，也
3、注重内部的功能设计和装饰摆设。设置在二楼的荔枝亭就再现了广州昔计和装饰摆设。设置在二楼的荔枝亭就再现了广州昔日著名的荔枝湾夜市：荔枝扶疏藤蔓缠绕，榕树瓜棚日著名的荔枝湾夜市：荔枝扶疏藤蔓缠绕，榕树瓜棚之下，设置了之下，设置了1010只做工轻巧的花艇。坐在花艇大排挡，只做工轻巧的花艇。坐在花艇大排挡，品尝著名南方小食，实在是一种享受。客人一到花艇，品尝著名南方小食，实在是一种享受。客人一到花艇，看到看到“汽灯汽灯”下的条条花艇，还有方桌长凳、菜牌招下的条条花艇，还有方桌长凳、菜牌招贴，泥炉砂煲，非常亲切、新奇。由于它的设计乡土贴，泥炉砂煲，非常亲切、新奇。由于它的设计乡土化，浓厚的平民意识，因而
4、成为豪华的花园酒店与普化，浓厚的平民意识，因而成为豪华的花园酒店与普通市民联系的最好纽带，每天门庭若市，日常营业额通市民联系的最好纽带，每天门庭若市，日常营业额屡屡攀升。屡屡攀升。思考：餐厅设计与装饰对餐厅经营管理的影响？思考：餐厅设计与装饰对餐厅经营管理的影响？第七章第七章 餐饮前厅运行管理餐饮前厅运行管理第一节第一节 餐厅的组织与设计餐厅的组织与设计 第二节第二节 餐饮产品价格管理餐饮产品价格管理 第三节第三节 餐饮销售管理与控制餐饮销售管理与控制 p 重点概念重点概念p 实训实训p 习题习题 第一节第一节 餐厅的组织与设计餐厅的组织与设计一、餐厅的组织机构一、餐厅的组织机构 二、餐厅的设
5、计与环境装饰二、餐厅的设计与环境装饰三、餐厅的运行流程三、餐厅的运行流程 第一节第一节 餐厅的组织与设计餐厅的组织与设计一、餐厅的组织机构一、餐厅的组织机构(一一)餐厅组织机构概述餐厅组织机构概述 餐饮组织的业务活动是围绕其经营流程展开的，餐饮组织的业务活动是围绕其经营流程展开的，一般来说，餐厅的经营流程包括采购、验收、储藏、一般来说，餐厅的经营流程包括采购、验收、储藏、发货、生产、销售、服务等环节，餐饮企业组织机发货、生产、销售、服务等环节，餐饮企业组织机构的设置也必须按照这些环节的工作任务要求和工构的设置也必须按照这些环节的工作任务要求和工作内容来进行。餐饮组织机构的模式是根据餐饮企作内容
6、来进行。餐饮组织机构的模式是根据餐饮企业的规模、类型、经营管理指导思想、客源市场的业的规模、类型、经营管理指导思想、客源市场的特点等因素来决定的。特点等因素来决定的。第一节第一节 餐厅的组织与设计餐厅的组织与设计 餐厅的组织机构设置应考虑以下原则：餐厅的组织机构设置应考虑以下原则：(1)(1)根据餐饮企业业务活动需要设计的原则。餐饮根据餐饮企业业务活动需要设计的原则。餐饮企业的业务活动是围绕其经营流程展开的。企业的业务活动是围绕其经营流程展开的。(2)(2)效率原则。要做到精简高效，应注意以下几点：效率原则。要做到精简高效，应注意以下几点：因事设岗；合理的管理幅度；组织结构层次合理性。因事设岗
7、；合理的管理幅度；组织结构层次合理性。(3)(3)授权明确与完整的原则。餐饮企业岗位的设置授权明确与完整的原则。餐饮企业岗位的设置必须体现具体的工作内容和范围。必须体现具体的工作内容和范围。(4)(4)责权利相等原则。应注意工作内容、工作职责、责权利相等原则。应注意工作内容、工作职责、应得到利益三者相统一。应得到利益三者相统一。(二二)餐厅组织机构设计餐厅组织机构设计 餐厅的组织机构就是按照餐厅的工作内容和工作餐厅的组织机构就是按照餐厅的工作内容和工作任务，对餐厅员工进行合理组合，使其更好地发挥任务，对餐厅员工进行合理组合，使其更好地发挥作用完成工作任务的人际关系结构。科学合理的组作用完成工作
8、任务的人际关系结构。科学合理的组织机构设计是餐厅经营管理成功的基本条件。如图织机构设计是餐厅经营管理成功的基本条件。如图7-17-1所示。所示。第一节第一节 餐厅的组织与设计餐厅的组织与设计图图7-1 7-1 餐厅组织机构设计餐厅组织机构设计第一节第一节 餐厅的组织与设计餐厅的组织与设计(三三)常见餐厅组织机构的模式常见餐厅组织机构的模式 常见餐厅组织机构的模式如图常见餐厅组织机构的模式如图7-27-2所示。所示。图图7-2 7-2 常见餐厅组织机构的模式常见餐厅组织机构的模式第一节第一节 餐厅的组织与设计餐厅的组织与设计(四四)餐厅组织与其他部门协调餐厅组织与其他部门协调 各种类型餐厅，经营
9、特点不一，因此各餐厅行政各种类型餐厅，经营特点不一，因此各餐厅行政组织机构设置不一。如酒吧调酒要求有熟练的技能和组织机构设置不一。如酒吧调酒要求有熟练的技能和一定水准，餐厅服务员仪表和应酬招徕能力要求较高，一定水准，餐厅服务员仪表和应酬招徕能力要求较高，咖啡厅营业时间长，餐厅营业时间较短，多功能厅服咖啡厅营业时间长，餐厅营业时间较短，多功能厅服务人员多，而自助餐厅服务人员又较少，餐厅作为一务人员多，而自助餐厅服务人员又较少，餐厅作为一线的销售前沿部门，其运转须取得各方面的支持和配线的销售前沿部门，其运转须取得各方面的支持和配合，才能达到预期的目标，这就需要餐厅处理好与各合，才能达到预期的目标，
10、这就需要餐厅处理好与各部门的关系，相互沟通信息。部门的关系，相互沟通信息。第一节第一节 餐厅的组织与设计餐厅的组织与设计(1)(1)餐厅与厨房是不可分割的两个环节，它们是前台餐厅与厨房是不可分割的两个环节，它们是前台和后台的关系。因此，餐厅与厨房要经常进行交流，和后台的关系。因此，餐厅与厨房要经常进行交流，沟通信息和融洽关系。沟通信息和融洽关系。(2)(2)管事部是协调餐厅完成各项服务工作的后勤保障管事部是协调餐厅完成各项服务工作的后勤保障部门。餐厅中一切卫生清洁用具、玻璃器皿、金银铜部门。餐厅中一切卫生清洁用具、玻璃器皿、金银铜器、服务用具和物品都由管事部保管和提供。因此，器、服务用具和物品
11、都由管事部保管和提供。因此，餐厅能否正常运行，管事部关系重大。餐厅能否正常运行，管事部关系重大。(3)(3)酒水部专门负责酒和饮料销售管理，餐厅营业的酒水部专门负责酒和饮料销售管理，餐厅营业的酒、饮料的销售和推广，需依赖酒水部门，因此餐厅酒、饮料的销售和推广，需依赖酒水部门，因此餐厅和酒水部应经常互通有无，加强合作。和酒水部应经常互通有无，加强合作。此外，餐厅与行政办公室、财务部、工程部、安全部此外，餐厅与行政办公室、财务部、工程部、安全部等部门都有密切的联系。这种联系的目的就在于使餐等部门都有密切的联系。这种联系的目的就在于使餐厅的正常运营，而联系的主轴就是协调各方关系。厅的正常运营，而联系
12、的主轴就是协调各方关系。第一节第一节 餐厅的组织与设计餐厅的组织与设计二、餐厅的设计与环境装饰二、餐厅的设计与环境装饰(一一)餐厅整体设计餐厅整体设计 目前，餐厅在店面设计与布置上摆脱了以往封目前，餐厅在店面设计与布置上摆脱了以往封闭式的方法而改为开放式。外表采用大型的落地玻闭式的方法而改为开放式。外表采用大型的落地玻璃使之透明化，使人一望即能感受到厅内用餐的情璃使之透明化，使人一望即能感受到厅内用餐的情趣；同时注重餐厅门面的大小和展示窗的布置，招趣；同时注重餐厅门面的大小和展示窗的布置，招牌文字的醒目和简明。牌文字的醒目和简明。1.1.餐厅通道的设计餐厅通道的设计 餐厅通道的设计与布置应体现
13、流畅、便利、安餐厅通道的设计与布置应体现流畅、便利、安全，切忌杂乱。全，切忌杂乱。2 2餐厅内部空间、座位的设计与布局餐厅内部空间、座位的设计与布局第一节第一节 餐厅的组织与设计餐厅的组织与设计1)1)餐厅空间餐厅空间 餐厅的总体布局是通过交通空间、使用空间、工餐厅的总体布局是通过交通空间、使用空间、工作空间等要素的完美组织所共同创造的一个整体。作作空间等要素的完美组织所共同创造的一个整体。作为一个整体，餐厅的空间设计首先必须合乎接待顾客为一个整体，餐厅的空间设计首先必须合乎接待顾客和使顾客方便用餐这一基本要求，同时还要追求更高和使顾客方便用餐这一基本要求，同时还要追求更高的审美和艺术价值。原
14、则上说，餐厅的总体平面布局的审美和艺术价值。原则上说，餐厅的总体平面布局是不可能有一种放之四海而皆准的真理的，但是它确是不可能有一种放之四海而皆准的真理的，但是它确实也有不少规律可循，并能根据这些规律，创造相当实也有不少规律可循，并能根据这些规律，创造相当可靠的平面布局效果。餐厅内部设计首先由其面积决可靠的平面布局效果。餐厅内部设计首先由其面积决定。由于现代都市人口密集，寸土寸金，因此须对空定。由于现代都市人口密集，寸土寸金，因此须对空间作有效的利用。从生意上着眼，第一件应考虑的事间作有效的利用。从生意上着眼，第一件应考虑的事就是每一位顾客可以利用的空间。厅内场地太挤与太就是每一位顾客可以利用
15、的空间。厅内场地太挤与太宽均不好，应以顾客来餐厅的数量来决定其面积的大宽均不好，应以顾客来餐厅的数量来决定其面积的大小。秩序是餐厅平面设计的一个重要因素。小。秩序是餐厅平面设计的一个重要因素。第一节第一节 餐厅的组织与设计餐厅的组织与设计 通常情况下，餐厅的空间设计与布局包括以下几通常情况下，餐厅的空间设计与布局包括以下几个方面：个方面：(1)(1)流通空间。包括通道、走廊、座位等。流通空间。包括通道、走廊、座位等。(2)(2)管理空间。包括服务台、办公室、休息室等。管理空间。包括服务台、办公室、休息室等。(3)(3)调理空间。包括配餐间、主厨房、冷藏保管室等。调理空间。包括配餐间、主厨房、冷
16、藏保管室等。(4)(4)公共空间。包括洗手间等。公共空间。包括洗手间等。餐厅内部的设计与布局应根据餐厅房间的大小决餐厅内部的设计与布局应根据餐厅房间的大小决定。由于餐厅内部各部门所占空间的需要不同，要求定。由于餐厅内部各部门所占空间的需要不同，要求在进行整个空间设计与布局规划时，统筹兼顾，合理在进行整个空间设计与布局规划时，统筹兼顾，合理安排。要考虑到客人的安全性与便利性，营业各环节安排。要考虑到客人的安全性与便利性，营业各环节的机能、实用效果等诸因素；注意全局与部分之间的的机能、实用效果等诸因素；注意全局与部分之间的和谐、均匀、对称，体现出浓郁的风格情调，使客人和谐、均匀、对称，体现出浓郁的
17、风格情调，使客人一进餐厅在视觉和感觉上都能强烈地感受到形式美与一进餐厅在视觉和感觉上都能强烈地感受到形式美与艺术美，得到一种享受。艺术美，得到一种享受。第一节第一节 餐厅的组织与设计餐厅的组织与设计2)2)餐厅座位餐厅座位 餐厅座位的设计、布局，对整个餐厅的经营影响餐厅座位的设计、布局，对整个餐厅的经营影响很大。尽管座位的餐桌、椅、架等大小、形状各不很大。尽管座位的餐桌、椅、架等大小、形状各不相同，但还是有一定的比例和标准，一般以餐厅面相同，但还是有一定的比例和标准，一般以餐厅面积的大小，按座位的需要作适当的配置，使有限的积的大小，按座位的需要作适当的配置，使有限的餐厅面积能最大限度地发挥其运
18、用价值。餐厅面积能最大限度地发挥其运用价值。(1)(1)每一餐座面积需要量的确定。在计划餐厅区时，每一餐座面积需要量的确定。在计划餐厅区时，要考虑客人的身高，客人就餐时的舒适度，餐饮服要考虑客人的身高，客人就餐时的舒适度，餐饮服务的类别和质量等因素。各类餐厅每餐位需要的面务的类别和质量等因素。各类餐厅每餐位需要的面积见表积见表7-17-1。第一节第一节 餐厅的组织与设计餐厅的组织与设计 表表7-1 7-1 不同类型的餐厅所需的餐位面积不同类型的餐厅所需的餐位面积类型类型每餐位所需面积每餐位所需面积/m/m2 2咖啡厅咖啡厅1.41.41.61.6自助餐厅自助餐厅1.21.21.7 1.7 豪华
19、餐厅豪华餐厅1.51.51.91.9普通餐厅普通餐厅0.90.91.4 1.4 风味餐厅风味餐厅0.40.41.8 1.8 快餐厅快餐厅1.11.11.4 1.4 宴会厅宴会厅1.11.11.3(1.3(舞池、乐队位置除外舞池、乐队位置除外)酒吧酒吧1.21.21.41.4 上述面积需要量中包括餐厅中除餐座外的其他服上述面积需要量中包括餐厅中除餐座外的其他服务设施、交通通道等空间。务设施、交通通道等空间。第一节第一节 餐厅的组织与设计餐厅的组织与设计(2)(2)餐位需要数的确定。餐位需要数是根据某段时间餐位需要数的确定。餐位需要数是根据某段时间内需要接待的就餐人数与该段时间内最大座位周转率内需
20、要接待的就餐人数与该段时间内最大座位周转率来确定的；餐位需要数一般要能满足高峰时间接待顾来确定的；餐位需要数一般要能满足高峰时间接待顾客的需要，因而就餐人数的预计和座位周转率的计算客的需要，因而就餐人数的预计和座位周转率的计算需根据这段时间的数据。需根据这段时间的数据。座位周转率取决于客人食用的食品和饮料的数量、座位周转率取决于客人食用的食品和饮料的数量、服务的复杂程度以及就餐时间的长短。早餐的座位周服务的复杂程度以及就餐时间的长短。早餐的座位周转率一般高于中、晚餐，简单的快餐比豪华餐的座位转率一般高于中、晚餐，简单的快餐比豪华餐的座位周转率要快。周转率要快。此外座位周转率的高低还取决于供餐服
21、务的速度、此外座位周转率的高低还取决于供餐服务的速度、客人选菜的速度、餐厅布局的方便程度、客人的类别、客人选菜的速度、餐厅布局的方便程度、客人的类别、供餐的类别、空位率等。在计算座位周转率的时候还供餐的类别、空位率等。在计算座位周转率的时候还要留出一定的空位率和服务人员撤桌摆台的时间。要留出一定的空位率和服务人员撤桌摆台的时间。第一节第一节 餐厅的组织与设计餐厅的组织与设计 在确定餐厅中的座位需要数时，有必要预测餐厅在确定餐厅中的座位需要数时，有必要预测餐厅中的就餐人数。餐厅就餐人数的预测取决于市场区中中的就餐人数。餐厅就餐人数的预测取决于市场区中目标顾客外出就餐的次数，这要通过对市场和竞争者
22、目标顾客外出就餐的次数，这要通过对市场和竞争者的调查来估算。座位需要数可以通过下式计算：的调查来估算。座位需要数可以通过下式计算：(1)供餐时间座位周转率客人平均就餐时间+空位率+撤桌摆台率预计就餐客人数餐位需要数座位周转率第一节第一节 餐厅的组织与设计餐厅的组织与设计3 3餐厅动线的安排餐厅动线的安排 餐厅动线是指客人、服务员、食品与器物在厅内餐厅动线是指客人、服务员、食品与器物在厅内的流动方向和路线。的流动方向和路线。(1)(1)客人动线。客人动线应以从大门到座位之间的通客人动线。客人动线应以从大门到座位之间的通道畅通无阻为基本要求，一般来说，餐厅中客人的动道畅通无阻为基本要求，一般来说，
23、餐厅中客人的动线采用直线为好，避免迂回绕道，任何不必要的迂回线采用直线为好，避免迂回绕道，任何不必要的迂回曲折都会使人产生一种人流混乱的感觉，影响或干扰曲折都会使人产生一种人流混乱的感觉，影响或干扰客人进餐的情绪和食欲，餐厅中客人的流通通道要尽客人进餐的情绪和食欲，餐厅中客人的流通通道要尽可能宽畅，动线以一个基点为准。可能宽畅，动线以一个基点为准。(2)(2)服务人员动线。餐厅中服务人员的动线长度对工服务人员动线。餐厅中服务人员的动线长度对工作效益有直接的影响，原则上越短越好。在服务人员作效益有直接的影响，原则上越短越好。在服务人员动线安排中，注意一个方向的道路作业动线不要太集动线安排中，注意
24、一个方向的道路作业动线不要太集中，尽可能除去不必要的曲折。可以考虑设置一个中，尽可能除去不必要的曲折。可以考虑设置一个“区域服务台区域服务台”，既可存放餐具，又有助于服务人员，既可存放餐具，又有助于服务人员缩短行走路线的动线。缩短行走路线的动线。第一节第一节 餐厅的组织与设计餐厅的组织与设计4 4餐厅的光线与色调餐厅的光线与色调 大部分餐厅设立于邻近路旁的地方，并以窗代墙；大部分餐厅设立于邻近路旁的地方，并以窗代墙；也有些设在高层，这种充分采用自然光线的餐厅，一也有些设在高层，这种充分采用自然光线的餐厅，一方面使客人能享受到自然阳光的舒适，另一方面能产方面使客人能享受到自然阳光的舒适，另一方面
25、能产生一种明亮宽敞的感觉，心情舒展而乐于饮食。生一种明亮宽敞的感觉，心情舒展而乐于饮食。餐厅入口照明是为了使客人能看清招牌，吸引注意餐厅入口照明是为了使客人能看清招牌，吸引注意力。它的高度以建筑物的高低相适当，光线以柔和为力。它的高度以建筑物的高低相适当，光线以柔和为主，使客人感觉舒适为宜。主，使客人感觉舒适为宜。餐厅走廊照明，如遇拐弯和梯口，如果应配置灯光，餐厅走廊照明，如遇拐弯和梯口，如果应配置灯光，灯泡只要灯泡只要202060W60W就够了。长走廊每隔就够了。长走廊每隔6m6m左右装一盏灯，左右装一盏灯，如遇角落区有电话或储物，要采取局部照明法。如遇角落区有电话或储物，要采取局部照明法。
26、餐厅光线与色调的配置要结合季节来制定，或依餐餐厅光线与色调的配置要结合季节来制定，或依餐厅主题制定。无论哪一种光线与色调的确立，都是为厅主题制定。无论哪一种光线与色调的确立，都是为了充分发挥餐厅的作用，以获取更多的利润和给以客了充分发挥餐厅的作用，以获取更多的利润和给以客人更多的满足。人更多的满足。第一节第一节 餐厅的组织与设计餐厅的组织与设计(二二)空气调节系统设计空气调节系统设计 客人来到餐厅，希望能在一个四季如春的舒适客人来到餐厅，希望能在一个四季如春的舒适空间就餐，因此室内的空气与温度对餐厅的经营有空间就餐，因此室内的空气与温度对餐厅的经营有密切的关联。密切的关联。餐厅的空气调节受地理
27、位置、季节、空间大小、餐厅的空气调节受地理位置、季节、空间大小、室外温度等因素的制约。餐厅根据不同季节环境所室外温度等因素的制约。餐厅根据不同季节环境所选用的温度与湿度也应有所不同，见表选用的温度与湿度也应有所不同，见表7-27-2。第一节第一节 餐厅的组织与设计餐厅的组织与设计 表表7-2 7-2 一般餐厅室内热环境的主要参考指标一般餐厅室内热环境的主要参考指标项目项目允许值允许值最佳值最佳值室内温度室内温度()()12123232202022(22(冬季冬季)，222225(25(夏季夏季)相对湿度相对湿度()30306565303050(50(冬季冬季)，505065(65(夏季夏季)气
28、流速度气流速度(m/sm/s)0.10.10.30.30.10.10.20.2室内与墙面温度差室内与墙面温度差()()6 67 72.5(2.5(冬季冬季)室内与地面温度差室内与地面温度差()()3 34 41.5(1.5(冬季冬季)室内与顶棚温度差室内与顶棚温度差()()4.54.55.55.52(2(冬季冬季)第一节第一节 餐厅的组织与设计餐厅的组织与设计(三三)音响设施音响设施 餐厅根据营业需要，在开业前就应考虑到音响餐厅根据营业需要，在开业前就应考虑到音响设施的配置。音响设施既包括背景音乐设备，也包设施的配置。音响设施既包括背景音乐设备，也包括乐器和乐队。高雅的餐厅中，有的在营业时，有
29、括乐器和乐队。高雅的餐厅中，有的在营业时，有人演奏钢琴。有的餐厅营业时播放轻松愉快的乐曲；人演奏钢琴。有的餐厅营业时播放轻松愉快的乐曲；也有这样的餐厅，有乐队演奏，歌星献艺，客人自也有这样的餐厅，有乐队演奏，歌星献艺，客人自娱自唱。有时餐厅还会被用做会场，还要为会议提娱自唱。有时餐厅还会被用做会场，还要为会议提供多种同声翻译的音响设备。所以各餐厅应根据自供多种同声翻译的音响设备。所以各餐厅应根据自己的需要配备相应的音响设施。己的需要配备相应的音响设施。第一节第一节 餐厅的组织与设计餐厅的组织与设计(四四)非营业性设施非营业性设施 餐厅中常设有一些非营业性公共设施，这些设餐厅中常设有一些非营业性
30、公共设施，这些设施虽然不创造效益，但可给客人带来便利，所以也施虽然不创造效益，但可给客人带来便利，所以也必不可少。必不可少。(1)(1)接待室的设立是为了在餐厅客满时，客人不必接待室的设立是为了在餐厅客满时，客人不必站立等候，可以在设备舒适的地方休息。站立等候，可以在设备舒适的地方休息。衣帽间。通常设在靠近餐厅进口处。衣帽间。通常设在靠近餐厅进口处。洗手间。评估一个好的餐厅是从装潢最好的洗手洗手间。评估一个好的餐厅是从装潢最好的洗手间开始，因为任何人都可以由洗手间的整洁程度来间开始，因为任何人都可以由洗手间的整洁程度来判断该餐厅对于食物的处理是否合乎卫生，所以应判断该餐厅对于食物的处理是否合乎
31、卫生，所以应引起特别重视。引起特别重视。(2)(2)选择恰当的地方安置收银结账处。选择恰当的地方安置收银结账处。第一节第一节 餐厅的组织与设计餐厅的组织与设计三、餐厅的运行流程三、餐厅的运行流程(一一)迎宾迎宾(1)(1)迎宾站位。迎宾站位。客人客人到达到达前，餐厅的前，餐厅的迎宾员迎宾员或领班或领班人员，均应在指定的接待位置大门两侧旁欢迎客人人员，均应在指定的接待位置大门两侧旁欢迎客人的光临，如有特别贵宾来临，主管也应列位等待贵的光临，如有特别贵宾来临，主管也应列位等待贵宾来临的接待工作。宾来临的接待工作。(2)(2)问候客人问候客人。客人到达后根据实际情况向客人问。客人到达后根据实际情况向
32、客人问好。如好。如“欢迎光临欢迎光临”、“早上好早上好”、“晚上好晚上好”、“您好，请问您几位您好，请问您几位”等。等。第一节第一节 餐厅的组织与设计餐厅的组织与设计(二二)安排客人就坐安排客人就坐(1)(1)引位。迎宾员引位。迎宾员引导客人就座前，除应注意礼貌外，引导客人就座前，除应注意礼貌外，对客人座位的安排，也应技巧性的给予安排，如年轻对客人座位的安排，也应技巧性的给予安排，如年轻夫妇或情侣，就安排在餐厅的角落较不明显处，年龄夫妇或情侣，就安排在餐厅的角落较不明显处，年龄较长的客人应安排较长的客人应安排在在灯光较亮或冷气不太强及较安静灯光较亮或冷气不太强及较安静之处之处等。等。(2)(2
33、)拉椅就坐。拉椅就坐。当客人就座时，除领台或接待的人员当客人就座时，除领台或接待的人员外，责任区内的服务人员，也应立即协助领台或接待外，责任区内的服务人员，也应立即协助领台或接待人员，拉椅子并请客人就座，有女士在场应给予女士人员，拉椅子并请客人就座，有女士在场应给予女士优先就座服务。其次男士或优先就座服务。其次男士或按按年长者的优先顺序，对年长者的优先顺序，对于行动不便的来宾，更应给予最妥善的照顾与安排。于行动不便的来宾，更应给予最妥善的照顾与安排。对随行来的小孩也应准备小孩坐的高椅，安排在适当对随行来的小孩也应准备小孩坐的高椅，安排在适当的位置的位置(不要在上、下菜之处不要在上、下菜之处)，
34、避免发生危险的意外。，避免发生危险的意外。第一节第一节 餐厅的组织与设计餐厅的组织与设计(三三)递送菜单递送菜单 客人就座后，服务人员立即倒茶水客人就座后，服务人员立即倒茶水，递送酒单递送酒单、菜、菜单于单于客人，客人，同时同时移动增减客人应使用的餐具，做适当的移动增减客人应使用的餐具，做适当的安排。安排。(四四)点菜点菜(1)(1)点酒水并下单。询问客人需要酒水的品种和数量，点酒水并下单。询问客人需要酒水的品种和数量，认真记录不同客人需要的酒水并确认。认真记录不同客人需要的酒水并确认。(2)(2)点菜。根据客人点菜及时记录并复述确认。点菜。根据客人点菜及时记录并复述确认。(3)(3)推销。根
35、据客人的要求推荐适合客人口味的菜肴。推销。根据客人的要求推荐适合客人口味的菜肴。或根据当日后厨备料情况灵活推荐厨师特色菜肴。或根据当日后厨备料情况灵活推荐厨师特色菜肴。第一节第一节 餐厅的组织与设计餐厅的组织与设计(五五)下单下单(1)(1)将客人所订的菜将客人所订的菜式式，依客人所交待的烹任要求，依客人所交待的烹任要求，记在点菜单上，并按出菜的顺序，详细填入点菜单记在点菜单上，并按出菜的顺序，详细填入点菜单内，并依据菜单开立的规定，内，并依据菜单开立的规定，准准确将桌面人数、菜确将桌面人数、菜单名称、分量、人数及负责开单人员的名字，一并单名称、分量、人数及负责开单人员的名字，一并详细填入点菜
36、单内，经确认后打上时间，交给出纳详细填入点菜单内，经确认后打上时间，交给出纳人员签字人员签字确认。确认。(2)(2)将三联点菜单的第一联，送入厨房，作为厨房将三联点菜单的第一联，送入厨房，作为厨房工作人员备餐的依据，第二联为出纳入账之用，第工作人员备餐的依据，第二联为出纳入账之用，第三联置于客人的餐桌上或服务台旁，作为上菜服务三联置于客人的餐桌上或服务台旁，作为上菜服务核对确认之用。核对确认之用。(3)(3)酒水、冷菜、热菜、面点分别开列点菜单，以酒水、冷菜、热菜、面点分别开列点菜单，以送入不同厨房备餐。送入不同厨房备餐。第一节第一节 餐厅的组织与设计餐厅的组织与设计(六六)上菜及席间服务上菜
37、及席间服务(1)(1)传菜人员及现场服务人员，应先了解客人所点的传菜人员及现场服务人员，应先了解客人所点的菜色菜色、分量及先后的上菜顺序与厨房密切配合，对客分量及先后的上菜顺序与厨房密切配合，对客人用餐的时间均需人用餐的时间均需准准确掌握，避免上菜时机不对，太确掌握，避免上菜时机不对，太快或太慢，影响客人用餐的情绪。快或太慢，影响客人用餐的情绪。(2)(2)传菜人员应事前准备传菜时所需的大小托盘及配传菜人员应事前准备传菜时所需的大小托盘及配合上菜时所需使用的器皿，如保温用的盘、盖等及上合上菜时所需使用的器皿，如保温用的盘、盖等及上菜时所须附带的菜时所须附带的佐佐料。料。(3)(3)上菜前上菜前
38、，服务人员先询问主人用餐时间的长短，服务人员先询问主人用餐时间的长短，以以配合出菜的时间。配合出菜的时间。(4)(4)上菜前，先服务客人所要求准备的酒水，服务人上菜前，先服务客人所要求准备的酒水，服务人员得视客人饮用的情形，随时添加。员得视客人饮用的情形，随时添加。第一节第一节 餐厅的组织与设计餐厅的组织与设计(5)(5)上菜前上菜前，服务人员先核对传菜，服务人员先核对传菜员员所传到的菜是所传到的菜是否与菜单上所列正确无误，无任何的疑问时，方可否与菜单上所列正确无误，无任何的疑问时，方可上桌。上桌。(6)(6)服务人员上菜前先服务人员上菜前先整理台面，整理台面，将上菜的位置腾将上菜的位置腾出出
39、。(7)(7)在陪同人员之间上菜在陪同人员之间上菜，再转至主客面前，再转至主客面前，同时同时报菜名。菜上齐后应提醒客人菜已上完。并询问客报菜名。菜上齐后应提醒客人菜已上完。并询问客人是否需要添加菜肴。人是否需要添加菜肴。(8)(8)依据客人要求进行分菜服务。依据客人要求进行分菜服务。分派完毕后，如分派完毕后，如仍有剩余物时，则应移置于适当较小的盘内再放回仍有剩余物时，则应移置于适当较小的盘内再放回转台，客人需要时可再取食。分菜时服务人员应特转台，客人需要时可再取食。分菜时服务人员应特别留意客人对该菜色的反应，是否有忌食者，或对别留意客人对该菜色的反应，是否有忌食者，或对该项菜色有异议时，服务人
40、员均应给予最适当的处该项菜色有异议时，服务人员均应给予最适当的处理。理。第一节第一节 餐厅的组织与设计餐厅的组织与设计(9)(9)每道菜客人用毕后，即更换干净的碗盘，以配每道菜客人用毕后，即更换干净的碗盘，以配合新上菜合新上菜时时使用，收回的脏盘由传菜生上菜后回程使用，收回的脏盘由传菜生上菜后回程时顺便带回。时顺便带回。(10)(10)客人用餐时服务人员客人用餐时服务人员必须必须随时随时观察观察客人客人需求需求，添加添加酒水、酒水、撤换烟灰缸、撤换烟灰缸、点烟等。点烟等。(11)(11)客人用餐客人用餐结束结束时，应询问餐饮是否满意或足够时，应询问餐饮是否满意或足够与否？作为下次服务的检讨与改
41、进的依据。与否？作为下次服务的检讨与改进的依据。第一节第一节 餐厅的组织与设计餐厅的组织与设计(七七)结账结账(1)(1)清理客人面前使用过的餐具，及不必要留下的清理客人面前使用过的餐具，及不必要留下的饮料或食物，并同时询问主宾对未喝完的饮料饮料或食物，并同时询问主宾对未喝完的饮料、酒酒水及未吃完的食物的处理方式水及未吃完的食物的处理方式，办退或打包。办退或打包。(2)(2)开具账单。根据客人结账要求由收银员开出账开具账单。根据客人结账要求由收银员开出账单。单。(3)(3)递送账单。用托盘或收银夹递送账单给主人，递送账单。用托盘或收银夹递送账单给主人，由主人确认并付款。由主人确认并付款。(八八
42、)送客送客 客人准备离去时，所有的服务人员，尤其值台客人准备离去时，所有的服务人员，尤其值台的服务人员或贵宾室的服务人员，应暂时停止工作的服务人员或贵宾室的服务人员，应暂时停止工作站立门口或桌边，向离去的客人做有礼貌的答谢，站立门口或桌边，向离去的客人做有礼貌的答谢，同时向客人表示欢迎再来的热忱。同时向客人表示欢迎再来的热忱。第一节第一节 餐厅的组织与设计餐厅的组织与设计(九九)整理及善后工作整理及善后工作(1)(1)撤台并根据需要摆台。撤台并根据需要摆台。(2)(2)按准备工作时的态度与方法，将餐厅内所使用按准备工作时的态度与方法，将餐厅内所使用过的一切器皿及餐具做整理，并送洗涤。过的一切器
43、皿及餐具做整理，并送洗涤。(3)(3)洗涤后的干净器皿与餐具应放回原处或按规定洗涤后的干净器皿与餐具应放回原处或按规定再予以摆妥，准备第二次或次日营业前的准备，并再予以摆妥，准备第二次或次日营业前的准备，并做检查做检查，一切就绪，服务的工作即告完成。一切就绪，服务的工作即告完成。第一节第一节 餐厅的组织与设计餐厅的组织与设计第二节第二节 餐饮产品价格管理餐饮产品价格管理一、餐饮产品价格的特点一、餐饮产品价格的特点二、餐饮产品价格的构成二、餐饮产品价格的构成三、餐饮产品定价的程序与策略三、餐饮产品定价的程序与策略四、餐饮产品价格调整四、餐饮产品价格调整 第二节第二节 餐饮产品价格管理餐饮产品价格
44、管理【引导案例引导案例】“幸福鱼幸福鱼”推出推出“分时段价格消费分时段价格消费”在餐饮业低谷时期，在餐饮业低谷时期，“幸福鱼幸福鱼”连锁公司首次推出了连锁公司首次推出了“分时段价格消费分时段价格消费”，在餐饮界引发了一场不小的轰，在餐饮界引发了一场不小的轰动，其具体做法是：餐饮超市分动，其具体做法是：餐饮超市分4 4个时段进行分别定价。个时段进行分别定价。每个时段的价格固定。每周一至周四上午每个时段的价格固定。每周一至周四上午10301030下下午午330330为一个时段，这期间，每位顾客只需花为一个时段，这期间，每位顾客只需花1010元钱元钱即可品尝到即可品尝到200200多种风味小吃；下午
45、多种风味小吃；下午430430晚晚830830为为一个时段，每位顾客只须花一个时段，每位顾客只须花1919元钱即可以尽情享受到元钱即可以尽情享受到各种风味小吃、自助火锅和酒水。而每周六和星期日各种风味小吃、自助火锅和酒水。而每周六和星期日及其他国家法定节假日的上午及其他国家法定节假日的上午10301030下午下午330330又为又为一个时段，每位顾客只需花一个时段，每位顾客只需花1919元就可享受到小吃、火元就可享受到小吃、火锅和酒水、饮料；锅和酒水、饮料；第二节第二节 餐饮产品价格管理餐饮产品价格管理 下午下午430430晚上晚上830830每位顾客只需花每位顾客只需花2323元钱就元钱就可
46、以享受到小吃、火锅、酒水、饮料以及海鲜、汽锅可以享受到小吃、火锅、酒水、饮料以及海鲜、汽锅鸡、扎啤等。这样一来，既给广大消费者带来了经济鸡、扎啤等。这样一来，既给广大消费者带来了经济实惠又提升了餐饮服务感受，自然颇受欢迎。实惠又提升了餐饮服务感受，自然颇受欢迎。思考：面对不景气的餐饮市场，餐饮企业应如何思考：面对不景气的餐饮市场，餐饮企业应如何调整产品价格，开拓新的渠道生存下去？调整产品价格，开拓新的渠道生存下去？餐饮产品价格的制定是餐饮销售管理的核心内容。餐饮产品价格的制定是餐饮销售管理的核心内容。餐饮产品的价格体现了餐饮企业的档次、规格，反映餐饮产品的价格体现了餐饮企业的档次、规格，反映了
47、餐饮企业的市场定位和经营指导思想及经营策略。了餐饮企业的市场定位和经营指导思想及经营策略。餐饮产品价格合理与否，直接影响到企业在社会上的餐饮产品价格合理与否，直接影响到企业在社会上的市场形象和经营效益。市场形象和经营效益。一、餐饮产品价格的特点一、餐饮产品价格的特点(1)(1)餐饮产品的价格结构中，占较大比例的是原材料餐饮产品的价格结构中，占较大比例的是原材料成本。在高档餐厅中，这部分成本约占餐饮产品价格成本。在高档餐厅中，这部分成本约占餐饮产品价格的的35%35%，而在低档餐厅中所占的比例更大。因而餐饮，而在低档餐厅中所占的比例更大。因而餐饮定价往往要以这部分成本为基础。定价往往要以这部分成
48、本为基础。(2)(2)由于餐饮业属于服务性行业，它的产品不能大批由于餐饮业属于服务性行业，它的产品不能大批量生产，而是根据顾客的要求进行小批量加工生产，量生产，而是根据顾客的要求进行小批量加工生产，并且由服务员直接向顾客服务。在有些高档餐厅中，并且由服务员直接向顾客服务。在有些高档餐厅中，人工费在餐饮价格中占很大比例。餐厅中有些精细菜人工费在餐饮价格中占很大比例。餐厅中有些精细菜的加工生产费用远远超过原料成本。因此，在订价时的加工生产费用远远超过原料成本。因此，在订价时人工费是一个不可忽视的重要因素。人工费是一个不可忽视的重要因素。第二节第二节 餐饮产品价格管理餐饮产品价格管理(3)(3)餐厅
49、业主既是生产商又是销售商。由于餐厅直餐厅业主既是生产商又是销售商。由于餐厅直接与顾客交往，因而定价决策与顾客的直接反应，接与顾客交往，因而定价决策与顾客的直接反应，顾客的就餐喜好，以及他们对价格的敏感度有直接顾客的就餐喜好，以及他们对价格的敏感度有直接关系。这一点与制造业不同。制造企业无法根据顾关系。这一点与制造业不同。制造企业无法根据顾客的直接购买反应调节价格，而餐饮业可利用价格客的直接购买反应调节价格，而餐饮业可利用价格直接影响需求，应付竞争。正因为餐饮产品价格的直接影响需求，应付竞争。正因为餐饮产品价格的这种特点，餐饮定价还要考虑顾客的需求。这种特点，餐饮定价还要考虑顾客的需求。第二节第
50、二节 餐饮产品价格管理餐饮产品价格管理二、餐饮产品价格的构成二、餐饮产品价格的构成 餐饮产品的价格是由原材料成本、利润、税金和餐饮产品的价格是由原材料成本、利润、税金和流通费用等流通费用等4 4个部分构成的，用公式表示为：个部分构成的，用公式表示为：餐饮产品价格餐饮产品价格=原材料成本原材料成本+利润利润+税金税金+流通费用流通费用 上述公式中的利润是指纯利，纯利与税金、流通上述公式中的利润是指纯利，纯利与税金、流通费用之和称为毛利。因此，餐饮产品价格构成也可费用之和称为毛利。因此，餐饮产品价格构成也可用下列公式表示：用下列公式表示：餐饮产品价格餐饮产品价格=原材料成本原材料成本+毛利毛利 餐
