1、仁爱仁爱 敬业敬业 精医精医 济民济民医院流程优化与再造医院流程优化与再造Hospital Process Excellence and process Reengineering 仁爱仁爱 敬业敬业 精医精医 济民济民 医院管理者的思考：医院管理者的思考：我们的流程合理吗？我们的流我们的流程合理吗？我们的流程需要优化与再造吗？程需要优化与再造吗？仁爱仁爱 敬业敬业 精医精医 济民济民 企业系统钻石图企业系统钻石图 业务流程业务流程 管理与评估系统管理与评估系统 企业文化企业文化 M.Hammer&J.Champy 企业流程再造企业流程再造1993 工作与组织架构工作与组织架构仁爱仁爱 敬业敬
2、业 精医精医 济民济民 为什么我们要实施为什么我们要实施医院业务流程优化与再造？医院业务流程优化与再造？仁爱仁爱 敬业敬业 精医精医 济民济民 没有流程管理的企业管理运营状况：没有流程管理的企业管理运营状况：一般企业正常工作中，有一般企业正常工作中，有8585的人没有的人没有 为企业发展创造价值。为企业发展创造价值。l 其中其中5 5的人看不出来是在工作；的人看不出来是在工作；l 2525的人似乎在等待什么；的人似乎在等待什么；l 3030的人只是在为库存而工作（增加库存）的人只是在为库存而工作（增加库存）；l 最后还有最后还有2525的人是以低效率的方法和标准的人是以低效率的方法和标准 在工
3、作。在工作。Michael Hammer 仁爱仁爱 敬业敬业 精医精医 济民济民 职能型的组织结构存在难以克服的缺陷职能型的组织结构存在难以克服的缺陷l 不是不是追求追求客户和客户和组织组织价值最大化，而是部门价值最大化，而是部门 内部价值最大化内部价值最大化l 合作、协作能力差合作、协作能力差l 部门之间尚未建立起无缝隙的互动机制部门之间尚未建立起无缝隙的互动机制l 部门界限分明造成了组织流程的割裂部门界限分明造成了组织流程的割裂 医院的状况医院的状况仁爱仁爱 敬业敬业 精医精医 济民济民 流程不是为患者设计流程不是为患者设计，而是内部管理而是内部管理 所需所需l 患者适应医院的流程患者适应
4、医院的流程l 患者到医院看病像患者到医院看病像“迷途的羔羊迷途的羔羊”仁爱仁爱 敬业敬业 精医精医 济民济民 对不合理的流程孰视无睹对不合理的流程孰视无睹l 未引起管理者的关注未引起管理者的关注l 管理层无人关心过问管理层无人关心过问l 习已为常习已为常仁爱仁爱 敬业敬业 精医精医 济民济民实施流程优化与再造的原因实施流程优化与再造的原因 追求生存与发展追求生存与发展 提升竞争力提升竞争力 维持市场领导地位维持市场领导地位成本、质量、服务和速度成本、质量、服务和速度仁爱仁爱 敬业敬业 精医精医 济民济民 流程的概念流程的概念 跨越时间和地点的有序工作活跨越时间和地点的有序工作活 动动,有始点和
5、终点有始点和终点,有明确的输入有明确的输入和输出和输出,是一系列结构化的可测是一系列结构化的可测量的活动的集合。量的活动的集合。达文波特达文波特T.H.DavenportT.H.Davenport 术语概念术语概念仁爱仁爱 敬业敬业 精医精医 济民济民 业务业务流程的概念流程的概念 为了达到特定的价值目标而由不为了达到特定的价值目标而由不同的人分别共同完成的一系列活动。同的人分别共同完成的一系列活动。仁爱仁爱 敬业敬业 精医精医 济民济民 流程再造的概念流程再造的概念 企业流程再造是对企业的业务流程作企业流程再造是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建根本性的思考和彻底重建,其目的是在其目的
6、是在成成本本、质量质量、服务服务和和速度速度等方面取得显著的等方面取得显著的改善改善,使企业能最大限度地适应以使企业能最大限度地适应以“顾客顾客(Customer),(Customer),竞争竞争(Competition),(Competition),变化变化(Change)”(Change)”为特征的现代企业经营环境。为特征的现代企业经营环境。M.Hammer&J.Champy 企业流程再造企业流程再造1993 仁爱仁爱 敬业敬业 精医精医 济民济民动态性动态性 逻辑性逻辑性 层次性层次性 整体性整体性 目标性目标性 流程的特点流程的特点 仁爱仁爱 敬业敬业 精医精医 济民济民 流程流程Pr
7、ocess 主流程主流程 Main Process 次流程次流程 Sub Process 作作业业 Activities 活动活动 Tasks 流程构架的层次分类流程构架的层次分类 流程管理学习的流程管理学习的ABC仁爱仁爱 敬业敬业 精医精医 济民济民流程构架示意图流程构架示意图主流主流程程次流次流程程作业作业活动活动提供提供输输入入、经、经过过一一系列相系列相关关作业，作业，增增加其附加加其附加价价值，值，产产出其結果給出其結果給顾顾客客构构成作业的最小成作业的最小单单元，元，构构成作业的最成作业的最小小单单元，活元，活动动即工即工作中一作中一种种特定指示特定指示 主流程的主要因素，主流程
8、的主要因素，每每个个次流程都具特次流程都具特定功能，通常以部定功能，通常以部门区别门区别作业是作业是组织组织次流程次流程的主要因素，通常的主要因素，通常是是职职位或最小位或最小单单位位的描述的描述流程流程仁爱仁爱 敬业敬业 精医精医 济民济民 产品产品 信息信息 服务服务 物资物资患者需求患者需求 标准标准 资料资料 输入输入 输出输出 流程流程 工作工作（流程）（流程）流程的基本模式流程的基本模式仁爱仁爱 敬业敬业 精医精医 济民济民 认识认识流程流程l 流程名称流程名称l 流程目的流程目的l 流程目流程目标标l 流程流程涉及的涉及的人人 流程流程涉及的单位部门涉及的单位部门l 流程流程范围
9、范围仁爱仁爱 敬业敬业 精医精医 济民济民 流程流程分类法分类法l以贡献大小划分以贡献大小划分流程流程 核心流程核心流程 辅助流程辅助流程核心流程：组织的核核心流程：组织的核心部门所进行的关键心部门所进行的关键流程，它对组织的最流程，它对组织的最终输出贡献较大，能终输出贡献较大，能够集成组织的各种核够集成组织的各种核心竞争力。心竞争力。辅助流程：对组织的辅助流程：对组织的最终输出没有直接贡最终输出没有直接贡献或贡献很小、不增献或贡献很小、不增值或增值少的流程。值或增值少的流程。仁爱仁爱 敬业敬业 精医精医 济民济民l以工作类型划分以工作类型划分流程流程 临床业务流程临床业务流程 管理业务流程管
10、理业务流程后勤保障流程后勤保障流程（战略）（战略）（核心）（核心）（支持）（支持）仁爱仁爱 敬业敬业 精医精医 济民济民 如何构建如何构建业务流程业务流程l 界定优化范围界定优化范围l 组建团队组建团队l 重新设计重新设计l 实施原则实施原则 大处着想，小处着手大处着想，小处着手 ，迅速行动，迅速行动 沟通无处不在，沟通无极限沟通无处不在，沟通无极限仁爱仁爱 敬业敬业 精医精医 济民济民 医院业务流程改善系统分类医院业务流程改善系统分类 改善系统改善系统 决策层的业务流程再造决策层的业务流程再造 执行层的业务流程优化执行层的业务流程优化 操作层的持续改进操作层的持续改进中华医院管理杂志中华医院
11、管理杂志2005年第年第11期期仁爱仁爱 敬业敬业 精医精医 济民济民l 决策层的业务流程再造决策层的业务流程再造:采用系统化改造法、全新设计法采用系统化改造法、全新设计法 审视分析现有流程审视分析现有流程 调用医院可用资源构造业务流程调用医院可用资源构造业务流程(包包 括组织模式、人员角色、资源配置、括组织模式、人员角色、资源配置、新技术引入与投资等新技术引入与投资等)，从而使医院，从而使医院 工作全局最优工作全局最优 仁爱仁爱 敬业敬业 精医精医 济民济民l医院执行层的业务流程优化医院执行层的业务流程优化:侧重于在流程内部进行改进调整侧重于在流程内部进行改进调整 它通过分析业务流程的价值链
12、，去掉无它通过分析业务流程的价值链，去掉无 价值的活动，如价值的活动，如:缩短住院天数、减少患缩短住院天数、减少患 者等待时间、增强响应力、降低整个流者等待时间、增强响应力、降低整个流 程成本等目标。程成本等目标。仁爱仁爱 敬业敬业 精医精医 济民济民l 操作层的持续改进操作层的持续改进:源自全面质量管理源自全面质量管理 (total quality management,TQM)(total quality management,TQM)是是 对医院现有业务流程的不断完善和改对医院现有业务流程的不断完善和改 进，由医院业务流程具体操作人员参进，由医院业务流程具体操作人员参 与，主要注重人与技
13、术的提高。与，主要注重人与技术的提高。仁爱仁爱 敬业敬业 精医精医 济民济民 业务流程优化与再造是医院的业务流程优化与再造是医院的战战略略再造和再造和战术战术再造。从医院全局看，再造。从医院全局看，3 3个不同层次的流程改进方法构成一个不同层次的流程改进方法构成一个医院完整的、动态的流程改进体系，个医院完整的、动态的流程改进体系，它们在体系中担负着不同的角色，只它们在体系中担负着不同的角色，只有将它们有机地融合在一起，才能保有将它们有机地融合在一起，才能保障整个医院的高效运转。障整个医院的高效运转。仁爱仁爱 敬业敬业 精医精医 济民济民 根据业务流程优化与再造的凯丁根据业务流程优化与再造的凯丁
14、格格(WJKettinger)阶段一活动模型阶段一活动模型(Stage-Activity,SA),医院流程优化医院流程优化与再造的过程可分为与再造的过程可分为6个主要阶段个主要阶段:医院业务流程优化与再造步骤医院业务流程优化与再造步骤仁爱仁爱 敬业敬业 精医精医 济民济民战略决策阶段战略决策阶段 项目启动阶段项目启动阶段 流程诊断阶段流程诊断阶段 重新设计阶段重新设计阶段 流程重建阶段流程重建阶段 监测评估阶段监测评估阶段 仁爱仁爱 敬业敬业 精医精医 济民济民 战略决策阶段战略决策阶段l 建立管理愿景建立管理愿景;l发现流程再造的机会发现流程再造的机会l识别信息技术识别信息技术/HIS/HI
15、S的潜力的潜力l选择优化或再造的流程对象选择优化或再造的流程对象 仁爱仁爱 敬业敬业 精医精医 济民济民 项目启动阶段项目启动阶段l 相关人员相关人员l 成立再造小组成立再造小组l 制定项目实施计划和预算制定项目实施计划和预算l 分析流程的患者和外部相关组织分析流程的患者和外部相关组织 的需求的需求l 设置流程创新的绩效目标设置流程创新的绩效目标仁爱仁爱 敬业敬业 精医精医 济民济民 流程诊断阶段流程诊断阶段l 界定现有流程，包括流程涉及界定现有流程，包括流程涉及 的活动、资源、控制机制、作的活动、资源、控制机制、作 业制定及信息流动的方向等业制定及信息流动的方向等l 分析现有流程，探讨流程存
16、在分析现有流程，探讨流程存在 的问题和瓶颈，以改进流程效率的问题和瓶颈，以改进流程效率 仁爱仁爱 敬业敬业 精医精医 济民济民 重新设计阶段重新设计阶段l包括定义并分析新流程的需求包括定义并分析新流程的需求;l立新流程的原型和设计方案立新流程的原型和设计方案;l设计人力资源结构设计人力资源结构;l分析和设计分析和设计HISHIS或对医院现有或对医院现有HIHI 提出改进设计。提出改进设计。仁爱仁爱 敬业敬业 精医精医 济民济民 流程重建阶段流程重建阶段l重组医院组织结构及其运行机制重组医院组织结构及其运行机制l实施新的或改进后的实施新的或改进后的HISHISl信息系统信息系统l人员培训人员培训
17、l新旧流程切换新旧流程切换 仁爱仁爱 敬业敬业 精医精医 济民济民 监测评估阶段监测评估阶段l评估新流程的绩效评估新流程的绩效l进入持续改进阶段进入持续改进阶段 仁爱仁爱 敬业敬业 精医精医 济民济民医院工作流程医院采用“过程管理模式”，对医院医疗服务体系的所有工作进行过程分析，设计出总流程。以科室分工为导向的医院，各个科室要在医院工作总流程的基础上，根据本科室工作任务与工作项目设计出本科室的工作流程，作为科室工作的作业指导规范，以保证科室的工作绩效。如果科室的工作流程不能对医疗服务绩效起到保证作用，就需要进行科室流程再造，期望籍此达成科室全面绩效提升的目标。仁爱仁爱 敬业敬业 精医精医 济民
18、济民医院工作流程结构一级流程图：医院级，即医院医疗服务的总体流程图。二级流程图：部门级，即医院职能科室的职能管理流程图。三级流程图：科室级，即科室具体工作的作业流程图。仁爱仁爱 敬业敬业 精医精医 济民济民医院工作流程特点特征：科学的规范化、制度化、程序化。原因：第一，医院医疗服务工作中占9095比例是重复性工作；第二，医院的医疗服务技术工作和服务工作的结果是不可重复的。因此，医院这些不断重复的工作必须要有一个好的结果，要将医院工作流程管理的重点从“结果”前移到结果产生前的“过程”，使每个过程都要“做对的事情”。所以，医院工作流程必须做到程序化、标准化、规范化，使医院工作像一部高效运转的机器，
19、为医院长远发展打造基础管理的平台。仁爱仁爱 敬业敬业 精医精医 济民济民案例：医院工作总流程设计 目前，国外医院管理普遍采用“过程管理模式”，使用“流程图”的方法，将医院的医疗服务过程关系（即过程的顺序、相互作用与接口）展开，识别医疗服务过程的内容，确定医疗服务过程运作和控制的准则和方法，对医疗服务过程进行管理，以实现医疗服务过程策划的结果和持续改进。仁爱仁爱 敬业敬业 精医精医 济民济民医院工作总流程图仁爱仁爱 敬业敬业 精医精医 济民济民案例分析这个流程图详细表述了病人在院前、院中、出院后三阶段的医疗服务工作流程。就医前的服务，主要为病人提供医疗咨询、预约、健康体检等工作；就医中的服务，要
20、出色的完成与病人面对面的医疗技术和各种生活服务；就医后的服务，主要是对患者的健康情况进行跟踪了解。这个流程非常关注入院前和出院后潜在的医疗服务人群，争取将医院潜在的医疗服务人群变成显现的医疗服务人群，再通过院中的医疗服务将显现的医疗服务人群变成医院的“忠诚顾客”。仁爱仁爱 敬业敬业 精医精医 济民济民案例：医院工作体系过程分析在医院里，医疗服务已经不是个体或者单项的医疗技术活动了，而是一个有机的、协调的、自成独立系统的工作整体。因此，医院要设计出医疗服务工作体系过程图，以充分表达了医院医疗服务产品实现的主程序、管理程序和支持系统的程序。医院医疗服务工作的主过程是指从病人一进入医院开始直至离开医
21、院的全部过程，主要包括医院的急诊、门诊、住院、康复、离院等阶段医疗服务产品实现与不断改进的内容。在市场经济体制下，医院医疗服务的主程序已经扩展到院前和院后，目的是如何根据病人的需求，开展相适应的医疗服务，使病人获得满意。仁爱仁爱 敬业敬业 精医精医 济民济民医院医疗服务工作体系过程图病人需求门 诊急 诊住院抢救手术护理家政管理出院跟踪服务人力资源管理、院内感染管理工作设施、工作环境、分供方控制支持支持质量方针、目标以及文件管理、内审、质量方针、目标以及文件管理、内审、管理评审、质量改进管理评审、质量改进管理管理仁爱仁爱 敬业敬业 精医精医 济民济民医院工作流程改进医院工作流程图应该是环环相扣的
22、，上一级别的流程图中的一个节点，到下一个级别可能就会演化为一张流程图。例如，在医院一级流程图总流程图中的门诊工作可能只是一个节点，在二级流程图中就是一个完整的门诊职能流程图，而其中的医生接诊工作节点在三级流程图中就是一个完整的门诊医生接诊流程图。仁爱仁爱 敬业敬业 精医精医 济民济民医院工作流程改进内容 1.内容精细 2.体验得到 3.责任清楚 4.接口明确 5.时间快捷 6.质量可靠 7.成本降低 8.服务满意仁爱仁爱 敬业敬业 精医精医 济民济民仙居人民医院流程优化与再造 实战案例仁爱仁爱 敬业敬业 精医精医 济民济民出院旧流程图仁爱仁爱 敬业敬业 精医精医 济民济民出院新流程图仁爱仁爱
23、敬业敬业 精医精医 济民济民 今天的优化流程并不等于是明天今天的优化流程并不等于是明天的好流程，随着社会和环境变化，的好流程，随着社会和环境变化，我们还的重新审视流程，再次优化我们还的重新审视流程，再次优化改善医院的流程。改善医院的流程。仁爱仁爱 敬业敬业 精医精医 济民济民 任何流程都比没有流程强，好流任何流程都比没有流程强，好流程比坏流程强。但是即使是好流程程比坏流程强。但是即使是好流程也需要改善。也需要改善。迈克迈克哈默哈默 Michael Hammer 仁爱仁爱 敬业敬业 精医精医 济民济民46凡事不要说我不会或不可能，因为你根本还没有去做！47成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践4
24、8只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星49上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价50现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。51宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子52为成功找方法，不为失败找借口53不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。54垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！55不一定要做最大的，但要做最好的56死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！57成功是动词，不是名词！28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也；立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。孝经6
25、1、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。荀子劝学篇62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。68、找不到路不是没有路，路在脚下。69、幸福源自积德，福报来自行善。70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。74、今天学习不努力，明天努
26、力找工作。75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。78、技艺创造价值，本领改变命运。79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！82、校兴我荣，校衰我耻。83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。84、不想当老板的学生不是好学生。85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。88、知技并重，德行为先。89、生活的理想，就是为了理想的生活。张闻天90、贫不足羞，可羞是贫而无志。吕坤
