1、服务礼仪培训服务礼仪培训珍奥集团沈阳分公司珍奥集团沈阳分公司1沈第1页，共74页。2孔子的礼仪思想孔子的礼仪思想 非礼勿视，非礼勿视，非礼勿听，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿言，非礼勿动非礼勿动不学礼，无以立不学礼，无以立第2页，共74页。3行为循环的四个阶段无意识无能力有意识无能力无意识有能力有意识有能力你现在处于那个阶段呢？第3页，共74页。4学习目标学习目标 培训高雅的仪容仪表 蕴育优美的行为举止 客户交往事的基本常识第4页，共74页。5课程安排课程安排第一课第一课 微笑着认识自我微笑着认识自我服务礼仪新概念服务礼仪新概念第二课第二课 培养良好的工作意识培养良好的工作意识第三课第三课 服务人
2、员仪容仪表服务人员仪容仪表第四课第四课 服务人员基础的接待礼仪服务人员基础的接待礼仪第五课第五课 服务技巧服务技巧第六课第六课 服务用语服务用语第5页，共74页。6第一课第一课“微笑着认识自我微笑着认识自我”两大理念两大理念 服务礼仪微笑服务第6页，共74页。7一、关于礼仪一、关于礼仪什么是礼仪？什么是礼仪？什么是服务礼仪什么是服务礼仪第7页，共74页。8小问题小问题 你作为服务人员，陪同客你作为服务人员，陪同客人一起进门，是你先进，还人一起进门，是你先进，还是让客人先进？是让客人先进？第8页，共74页。9礼仪的作用礼仪的作用 内强个人素质 外塑企业形象 现代化企业竞争的附加值 增进与他人的交
3、往成功学大师拿破仑希尔说：世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种物质就是礼节第9页，共74页。10将礼仪成为一份内心的修养将礼仪成为一份内心的修养 做一个优雅的人先从做一个优雅的人先从 内心的尊重开始内心的尊重开始 礼仪的最高境界是内心礼仪的最高境界是内心 的淡定的淡定第10页，共74页。11二、关于微笑是什么二、关于微笑是什么 美国希尔顿酒店的董事长唐美国希尔顿酒店的董事长唐纳纳希尔顿曾经说过，酒店的第希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的微笑，就好比花园失去了春日
4、的阳光和春风阳光和春风。第11页，共74页。12 E:韩国的backkom倒霉熊Running Machine.wmv第12页，共74页。13微笑如盐微笑如盐 微笑是服务人员的第一项工作微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系没有笑容就没有好的人际关系第13页，共74页。14微笑是服务人员的第一项工作微笑是服务人员的第一项工作 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切、表情自然面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切、表情自然 伴随着微笑要露出伴随着微笑要露出6-86-8
5、里面颗门牙、嘴角微微上翘里面颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼，心在不焉眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼，心在不焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑第14页，共74页。15第15页，共74页。16第16页，共74页。17服务意识与服务能力服务意识与服务能力 什么是服务意识什么是服务意识 服务意识与服务能力服务意识与服务能力 服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题第17页，共74页。18案例分析案例分
6、析他为什么为难她他为什么为难她 顾客慌忙走进银行，营业厅里静悄悄的，一个人也没有，顾客慌忙走进银行，营业厅里静悄悄的，一个人也没有，ATM机前却排着长长的机前却排着长长的队伍。队伍。营业员问：营业员问：“先生，你取多少钱？先生，你取多少钱？”“”“3000元元”，营业员：，营业员：“对不起，请对不起，请您到您到ATM机去取。机去取。”顾客这才看到窗口上贴着一纸规定顾客这才看到窗口上贴着一纸规定，说为了减轻银，说为了减轻银行人员的劳动强度，取钱在行人员的劳动强度，取钱在5000元以下的，到自动取款机取。顾客只好对元以下的，到自动取款机取。顾客只好对营业员解释说：营业员解释说：“我有急事，能不能通
7、融能融，先给我取了？我有急事，能不能通融能融，先给我取了？”营业员正色营业员正色到：到：“这是规定。这是规定。”顾客灵机一动，又把卡递给营业员。她有点生气顾客灵机一动，又把卡递给营业员。她有点生气“不是说让你到外面取吗？不是说让你到外面取吗？”顾客说顾客说“我取我取5000元！元！”这次营业员无话可说了，她乖乖地给顾客取了这次营业员无话可说了，她乖乖地给顾客取了5000元。顾客从取出的钱里面抽出元。顾客从取出的钱里面抽出1000元，连同卡递给营业员：元，连同卡递给营业员：“存存1000。”营业员张嘴想说什么，却什么也没说出来。手续办完了，顾客又抽出营业员张嘴想说什么，却什么也没说出来。手续办完
8、了，顾客又抽出1000元，元，“再存再存1000元。元。”营业员简直有些怒了：营业员简直有些怒了：“你为何不一块存！你为何不一块存！”“这是我的规定这是我的规定，我规定我自己一次只能存，我规定我自己一次只能存1000元，不能多存。元，不能多存。”第18页，共74页。19 思考：思考：如果你去消费，你喜欢什么样的服如果你去消费，你喜欢什么样的服务人员？务人员？你是什么样的服务人员呢？你是什么样的服务人员呢？第19页，共74页。20服务意识服务意识 用心服务用心服务假如我是消费者假如我是消费者 主动服务主动服务要做的正是对方正在想的要做的正是对方正在想的 变能服务变能服务工作标准是规范工作标准是规
9、范 但顾客满意才是目标但顾客满意才是目标 激情服务激情服务不厌其烦的态度不厌其烦的态度第20页，共74页。21小故事小故事101%101%的服务的服务 有一次，一位顾客在肯德基用餐时，有一次，一位顾客在肯德基用餐时，需要服务员为她拿一把汤勺。服务生微笑需要服务员为她拿一把汤勺。服务生微笑着答应了。很快，那位员工回来了，手里着答应了。很快，那位员工回来了，手里却不见汤勺，只见一张洁净的白纸。顾客却不见汤勺，只见一张洁净的白纸。顾客生气了！就在这时，那位员工伸出手掌，生气了！就在这时，那位员工伸出手掌，翻开纸巾的时候，顾客会心的笑了，因为翻开纸巾的时候，顾客会心的笑了，因为她看到雪白的纸巾上静悄悄
10、的躺着一把汤她看到雪白的纸巾上静悄悄的躺着一把汤勺。勺。第21页，共74页。22第二课第二课”礼由心生，态度决定一切礼由心生，态度决定一切“培养良好的工作意识培养良好的工作意识第22页，共74页。23想一想：想一想：我为什么而工作？我为什么而工作？我为谁而工作？我为谁而工作？谁为你发工资？第23页，共74页。24 我该怎么做呢？我该怎么做呢？态度态度=100%技能技能=100%如何分配？如何分配？第24页，共74页。25职业态度职业态度青蛙现象：青蛙现象：将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里，它会马上跳出来逃将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里，它会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里，加上水再用小火慢慢加热
11、，生。而如果将它放在大锅里，加上水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性没有立即青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工对此孰视无睹，企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工对此孰视无睹，依旧我行我素，不求上进的话，久而久之就会象这只青蛙一样，依旧我行我素，不求上进的话，久而久之就会象这只青蛙一样，被煮熟，淘汰仍不自知被煮熟，淘汰仍不自知第25页，共74页。26职业态度职业态度 狐狸看见乌鸦站在树枝上，很羡慕狐狸看见乌鸦站在树枝上，很羡
12、慕的问乌鸦：的问乌鸦：“我能不能象你一样站的高我能不能象你一样站的高看得远？看得远？”乌鸦说：乌鸦说：“可以呀！你爬上来吧！可以呀！你爬上来吧！”于是狐狸就很费劲的爬上枝头，这时高高于是狐狸就很费劲的爬上枝头，这时高高在上的狐狸被猎人瞄准射杀了下来。在上的狐狸被猎人瞄准射杀了下来。第26页，共74页。27你希望自己是那一种你希望自己是那一种 如果你如果你14岁不漂亮，你可以怨父母岁不漂亮，你可以怨父母 若你若你40岁还不漂亮，你只能怪自己岁还不漂亮，你只能怪自己 索菲亚索菲亚 罗兰罗兰第27页，共74页。28第三课第三课 打造一流的职业形象打造一流的职业形象 服务人员的仪容仪表服务人员的仪容仪
13、表第28页，共74页。29 人际交往中的魔鬼数字人际交往中的魔鬼数字 “73855”你说什么语音语调外在形象及肢体7 738385555第29页，共74页。30对待自己对待自己要有卓越的形象价值要有卓越的形象价值这是一个两分钟的世界，你只有一分钟这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。欢你。罗伯特罗伯特庞德（英国形象设计师）庞德（英国形象设计师）人的印象形成人的印象形成=55%外表外表+38%自我表现自我表现+7%语言语言第30页，共74页。31你觉得她们漂亮么？你觉得她们漂亮么？第31页，共74页。32仪容仪表礼仪仪容仪表礼
14、仪对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：一、塑造企业形象之需 二、向交往对象表示尊敬之意“如果你穿得邋里邋遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可如果你穿得邋里邋遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是我这个人击，注意到的才是我这个人“香奈尔香奈尔第32页，共74页。33第四课第四课专业优雅的行为举止专业优雅的行为举止 服务人员的仪态训练服务人员的仪态训练第33页，共74页。34站姿站姿 坐姿坐姿 走姿走姿 手势手势第34页，共74页。35老板与无赖的故事老板与无赖的故事 一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱
15、，便对店老板一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声：店老板连声：“不碍事，不碍不碍事，不碍事。事。”并恭敬把他送出了门。并恭敬把他送出了门。这个过程被一个无赖给看到了，他也里饭店要了酒菜，吃完后摸索了一下口袋，对这个过程被一个无赖给看到了，他也里饭店要了酒菜，吃完后摸索了一下口袋，对店老板说：店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。店家，今日忘了带钱，改日送来。”谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他衣服不可。无赖不服说：谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他衣服不可。无赖不服说：“为什么为什么刚
16、才那人可以赊帐，我就不行？刚才那人可以赊帐，我就不行？“店家说：店家说：”人家吃菜，筷子在桌子找齐，喝酒一蛊蛊地筛，斯斯文文，吃人家吃菜，筷子在桌子找齐，喝酒一蛊蛊地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢擦嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前找罢掏出手绢擦嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来脚踏上凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子擦嘴，齐，狼吞虎咽，吃上瘾来脚踏上凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子擦嘴，分明是个居无定室，食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！分明是个居无定室，食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！“一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。
17、一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。第35页，共74页。36 启示之一：动作姿势是一个人思想感情的文化修养的启示之一：动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现，一个品德端庄富有涵养的人，其姿势必然外在体现，一个品德端庄富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣味低级，缺乏修养的人，是做不出高雅优雅。一个趣味低级，缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的。的姿势来的。启示之二：在人际交往中，我们必须留意自己的形象，启示之二：在人际交往中，我们必须留意自己的形象，讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势是别人了解我讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势是别人了解我们的一面镜子。们的一面镜子。启示之三：
18、在人际交往中，我们可以通过别人的动作、启示之三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人姿势来衡量、了解和理解别人第36页，共74页。37服务人员的标准站姿服务人员的标准站姿表现轻盈、端庄、典雅、娴静表现轻盈、端庄、典雅、娴静标准站姿标准站姿接待顾客站姿接待顾客站姿重要活动站姿重要活动站姿交谈等轻松环境交谈等轻松环境不良站姿不良站姿身体歪斜身体歪斜 弯腰驮背弯腰驮背 双脚大叉双脚大叉手位不当（口袋里、抱胸、叉腰）手位不当（口袋里、抱胸、叉腰）脚位不当脚位不当第37页，共74页。38第38页，共74页。39第39页，共74页。40女士坐姿女士坐姿1、女士坐姿要求两膝不分开
19、，即使想跷腿，也要合并。、女士坐姿要求两膝不分开，即使想跷腿，也要合并。2、一般要坐椅面的、一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。在工作中需就比较合乎礼节了。在工作中需要就座时，为了健康不要把上身完全倚靠在椅背上。要就座时，为了健康不要把上身完全倚靠在椅背上。3、抖腿、大幅度翘二郎腿是很不礼貌的动作。、抖腿、大幅度翘二郎腿是很不礼貌的动作。第40页，共74页。41第41页，共74页。42第42页，共74页。43男士坐姿男士坐姿 一个有风度的男士，基本一个有风度的男士，基本的坐姿应该是上体挺直、肩平的坐姿应该是上体挺直、肩平头正、目光平和的，坐立的时头正、目光平和的，坐立的时候还要注意双腿分开的
20、宽度不候还要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保持要超过肩膀的宽度，两脚保持平行，两手自然放置平行，两手自然放置第43页，共74页。44走姿要求走姿要求1 1、双目平视，下颌微收，面容平和自然、双目平视，下颌微收，面容平和自然2 2、肩平不摇，双臂自然前后摆动、肩平不摇，双臂自然前后摆动3 3、挺胸、收腹、立腰，走路时身体微向、挺胸、收腹、立腰，走路时身体微向倾倾第44页，共74页。45第45页，共74页。46不受欢迎的走姿不受欢迎的走姿1 1、只摆动小臂、只摆动小臂2 2、不抬脚，蹭着地走、不抬脚，蹭着地走3 3、耷拉眼皮或低着头走、耷拉眼皮或低着头走 4 4、在工作场合，手插兜，双
21、手抱胸，、在工作场合，手插兜，双手抱胸，倒背双手；倒背双手；第46页，共74页。47手手 势势手势的基本要求：自然、适度手势的基本要求：自然、适度手势的运用：手势的运用：1 1、请、让、送、请、让、送 2 2、引领客人、引领客人 3 3、递物接物、递物接物 4 4、招手致意、招手致意 手势是人们交住中不可缺少的动作，是富有表现力的一种”体态语言“。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添上花的作用。第47页，共74页。48小例子小例子导游带领游客上大巴，开始清导游带领游客上大巴，开始清点游客人数：点游客人数：“一、二、一、二、三三”手心向下，食指指人，大家感觉怎样？手心向下，食指指人，大家
22、感觉怎样？第48页，共74页。49 掌手向下有傲慢之意掌手向下有傲慢之意 一个手指点人有教训、训斥之感一个手指点人有教训、训斥之感 掌心向上，表示谦谦恭掌心向上，表示谦谦恭点人的时候，掌心向上，五指伸开，点人的时候，掌心向上，五指伸开，“第一位，第二位第一位，第二位”第49页，共74页。50手势注意事项手势注意事项使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜硬，动作切忌快，猛使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜硬，动作切忌快，猛注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。运用手势要注意与面部表情和身体其他部位动作的配合，这样运用手势要注意与面部表情和身体其他部位动作
23、的配合，这样才更能体现对其他人的尊重和礼貌才更能体现对其他人的尊重和礼貌第50页，共74页。51第五课第五课服务技巧服务技巧 看看 听听 笑笑 说说第51页，共74页。52一、看一、看领先顾客一步的技巧领先顾客一步的技巧案例：案例：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不我真不想吃饭了，只想睡一觉想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：，另一个说：“我也是我也是”。点菜的服务员见到这种情景，便动建议道：点菜的服务员见到这种情景，便动建议道：“我帮我帮你们点几
24、个上菜速度速快的，吃完后，好好休息一下。你们点几个上菜速度速快的，吃完后，好好休息一下。”她的建议即刻得到大家的同意。她的建议即刻得到大家的同意。第52页，共74页。53案例案例2 2 一对夫妇带着两个小孩子走进一家西餐厅。点菜一对夫妇带着两个小孩子走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩子高喊着：时，两个小孩子高喊着：“我要朱古力冰淇我要朱古力冰淇淋。淋。”“”“我也要我也要”。过了一会儿，小孩嚷：过了一会儿，小孩嚷：“怎么还不来呢？怎么还不来呢？”这时，这时，爸爸的咖啡上来了，又一会儿，上来了妈妈的果汁。爸爸的咖啡上来了，又一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没来呀？我们的怎么还没来呀？”两个
25、小孩又哭又闹，爸爸两个小孩又哭又闹，爸爸妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。了。第53页，共74页。54“看看”什么？什么？我们在与顾客接触时，我们在与顾客接触时，“看看”顾客最重要的是看懂顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。顾客的身体语言。观察的角度观察的角度 年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等第54页，共74页。55二、听二、听拉近与客户的关系拉近与客户的关系案例：案例：一个顾客急匆匆地来到某处餐厅收银处。一个顾客急匆匆地来到某处餐厅收银处。顾顾 客：小姐，刚才你算错了客：小姐，刚才你算错了
26、5050元元收银员：你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责收银员：你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责顾顾 客：那就谢谢你多给的客：那就谢谢你多给的5050元了元了收银员：收银员：第55页，共74页。56听的三大原则听的三大原则1 1、耐心、耐心 不打断客户的话头不打断客户的话头 客户喜欢谈话，谈的越多越愉快满意，所以要耐心听客户喜欢谈话，谈的越多越愉快满意，所以要耐心听 学会克制自己想要发表学会克制自己想要发表“高见高见”，多让客户说话，多让客户说话2 2、关心、关心 带着兴趣听，切忌带着兴趣听，切忌“左耳朵进，右耳朵出左耳朵进，右耳朵出”真正理解客户的话，是让客户满意的唯一方式真正理
27、解客户的话，是让客户满意的唯一方式 始终保持目光接触始终保持目光接触3 3、不要一开始就假设明白客户的问题、不要一开始就假设明白客户的问题 听完客户的话，记得问一句：听完客户的话，记得问一句：”你的意思是你的意思是“”我没听错的话，你需要我没听错的话，你需要“以印证你所听到的。以印证你所听到的。第56页，共74页。57有种方法可以让烦燥的顾客慢慢平静下来有种方法可以让烦燥的顾客慢慢平静下来 那就是听那就是听第57页，共74页。58三、笑三、笑一本万利一本万利与眼睛结合与眼睛结合眼睛也要微笑眼睛也要微笑眼形笑眼形笑=嘴微笑嘴微笑+眼微笑眼微笑眼神笑眼神笑=嘴还原嘴还原+眼微笑眼微笑与语言结合与语
28、言结合不能光微笑不说话或是光说话不微笑不能光微笑不说话或是光说话不微笑 要边笑要边笑边说边说与身体结合与身体结合 配合一定的动作，如点头配合一定的动作，如点头第58页，共74页。59你在遇到下列情况的时候，能不能露出你的笑容你在遇到下列情况的时候，能不能露出你的笑容当顾客对自己的话没有理解就提出反对意见或是抱怨时；当顾客对自己的话没有理解就提出反对意见或是抱怨时；由于自己的工作失误，招致顾客的质疑或是抱怨时；由于自己的工作失误，招致顾客的质疑或是抱怨时；上班前遇到堵车使你迟到并受到批评时；上班前遇到堵车使你迟到并受到批评时；这几天休息不好，上班总是无精打采；这几天休息不好，上班总是无精打采；这
29、段时间工作压力大，每天都这段时间工作压力大，每天都 忙忙碌碌心里有牢骚时；忙忙碌碌心里有牢骚时；每天的工作都这样周而复始，没有什么新意，不能涨工资每天的工作都这样周而复始，没有什么新意，不能涨工资我每天工作都我每天工作都 挺好的，没有微笑顾客也没挑出什么毛病，反正也挺好的，没有微笑顾客也没挑出什么毛病，反正也没想着提升，笑不笑无所谓。没想着提升，笑不笑无所谓。第59页，共74页。60四、说四、说会说是关键会说是关键实际演练：实际演练：一位用完餐已离去又急匆一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你位刚有没有见到他的钥匙。如果你位
30、刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？务员，应如何接待这位客人？客户不在乎你说什么而在乎你怎么说第60页，共74页。61“说说”的技巧的技巧 说话时，要热情、真诚、耐心说话时，要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、语调把握好语气、语音、语调 措词要简洁、专业、文雅措词要简洁、专业、文雅 用顾客喜欢的句式说话用顾客喜欢的句式说话 “就像你说的那样就像你说的那样”（被重视感）（被重视感）“我能理解你这样的感受我能理解你这样的感受”（平息不满情绪）（平息不满情绪）“你能你能”“你可以你可以”（代表说不（代表说不)第61页，共74页。62使人发疯的表达
31、方式使人发疯的表达方式 我已经提醒你了我已经提醒你了我不知道你为什么要发这么大的脾气我不知道你为什么要发这么大的脾气这不关我的事这不关我的事我不知道我不知道这不是我的责任这不是我的责任第62页，共74页。63第六课第六课服务用语服务用语第63页，共74页。64敬人“三A”的说话态度 尊重对方（尊重对方（Attention)真诚的态度和表情真诚的态度和表情 努力记住顾客的名字努力记住顾客的名字 接受对方（接受对方（Accept)体量和尊重顾客的想法体量和尊重顾客的想法 给予充分的包容给予充分的包容 赞美对方（赞美对方（Admire)发现顾客的闪光点发现顾客的闪光点 真诚而具体的赞美对方真诚而具体
32、的赞美对方第64页，共74页。65接待三声接待三声 来有迎声来有迎声 问有答声问有答声 去有送声去有送声第65页，共74页。66热情三到热情三到 眼到眼到 眼神交流眼神交流 主动观察顾客需要主动观察顾客需要 口到口到 请普通话请普通话 因人而异因人而异 意到意到 待人接物基本之道要有表情待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢落落大方，不卑不亢第66页，共74页。67服务礼貌敬语服务礼貌敬语 1 1、称呼语、称呼语 要准备：准备的称呼顾客姓名要准备：准备的称呼顾客姓名 要尊称：体现对顾客的尊敬要尊称：体现对顾客的尊敬 要
33、热情：态度诚恳，表现热情要热情：态度诚恳，表现热情 会询问：询问顾客姓名要注意礼貌会询问：询问顾客姓名要注意礼貌第67页，共74页。682 2、问候语、问候语 基本语：您好、你好基本语：您好、你好 按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好 节假日：新年好、过年好节假日：新年好、过年好 按称呼：李阿姨好，赵叔叔好按称呼：李阿姨好，赵叔叔好第68页，共74页。693 3、迎接语、迎接语 欢迎光临、见到您非常高兴欢迎光临、见到您非常高兴 欢送语欢送语 再见、请慢走、欢迎再次光临再见、请慢走、欢迎再次光临第69页，共74页。704 4、致谢语、致谢语 谢谢您、非常感
34、谢，谢谢您对我们的帮助谢谢您、非常感谢，谢谢您对我们的帮助5 5、道歉语、道歉语 对不起、非常抱歉、不好意思、请多包涵对不起、非常抱歉、不好意思、请多包涵第70页，共74页。716 6、应答语、应答语 对、好的、是、没关系，这是我该做的对、好的、是、没关系，这是我该做的 你不必客气，没关系，不要紧你不必客气，没关系，不要紧7 7、赞赏语、赞赏语 很好，非常好，非常正确很好，非常好，非常正确 您的意见非常的宝贵您的意见非常的宝贵 您对这个非常的在行您对这个非常的在行第71页，共74页。72礼仪之邦文明信使第72页，共74页。73钱伟长语录钱伟长语录我没有专业，国家的需要就是我的专业。我没有专业，国家的需要就是我的专业。我不是天才，我的学习是非常勤奋的，我我不是天才，我的学习是非常勤奋的，我发现很多东西我还不懂，需要我就学。我发现很多东西我还不懂，需要我就学。我们不要相信天才论，关键是在于刻苦和努们不要相信天才论，关键是在于刻苦和努力。没有学不会的东西，问题在于你肯不力。没有学不会的东西，问题在于你肯不肯学，敢不敢学。肯学，敢不敢学。第73页，共74页。培训的结束是行动的开始培训的结束是行动的开始74沈第74页，共74页。
