1、项目五项目五 促成交易促成交易提高成交率提高成交率任务一 促进购买决心l情景：圣诞前夕，一对夫妇在服装商场的拐角处看到橱窗模特披着件非常好看的毛皮大衣，两人停下来欣赏，妻子摸弄着那漂亮的大衣毛皮，还抓住袖口查看价格标签。这时，一位女导购员走过来凝望了一下那位妻子，说道.l思考：导购员该如何促使这对夫妻下定决心购买这件昂贵的毛片大衣？l导购员在销售商品或服务的过程中，达成交易是量重要的也是最基本的目的。我们可以假设，如果导购员在整个销售过程中艰苦努力的工作，如作了生动的说明与演示商品，正确地处理了顾客的异议，帮助顾客解决了许多问题，但是最后顾客还是没有作出购买你的商品或服务的决策，那么导购员的这
2、些工作将没有任何价值可言。l如何促进顾客作出购买商品的决策呢？你需要了解顾客在成交时的障碍和担忧；明白导购员应克服的心理和行为障碍；掌握促进顾客购买的流程；灵活运用促进顾客买的技巧。1、顾客的成交障碍、顾客的成交障碍（1）信任担忧）信任担忧 在顾客心目中，总认为买的不如卖的聪明，在成交时对商品和导购员顾虑重重。喜欢说“是不是真的？”“有你说的这么神奇吗？”这时需要导购员及时肯定与保证。（2）货币损失担忧）货币损失担忧 顾客担心在交付货币后不能得到预计的购买利益。越是掌握信息少、收入水平低、购买风险大、钱得来不易的顾客，担心的程度越大。导购员应站在顾客的角度，耐心、诚恳的引导顾客，减少其忧虑。（
3、3）机会损失担忧）机会损失担忧 顾客总是希望以有限的货币区购买更多让自己最满意的商品，担心由于购买了导购员介绍的商品而丧失了购买其他更好商品的机会。帮助顾客找出自己实际情况最需要的商品，才能赢得顾客的心。（4）后果担忧）后果担忧 顾客对商品和服务在购买后，对其他人（上级、同事、朋友及家人等）会有什么样的看法而担忧。如顾客一项习惯穿职业装，看中一件很漂亮的裙子，很适合自己，但是很短又露背，担心周围人议论。、导购员应克服的心理和行为障碍、导购员应克服的心理和行为障碍（1）畏难心理）畏难心理导购员对成交的困难估计过高，总是担心无法成交。这种不自信的态度常常使导购员不能表现出正常的工作能力，导致错误的
4、行为，也可能使导购员害怕成交，不敢主动采取促成交易的行动。（2）急于成交）急于成交导购员过早地要求顾客采取购买行动也是导致成交失败的原因之一。这种急躁情绪可能使顾客感到不被尊重，可能使顾客讨厌导购员，还可能使顾客对商品产生怀疑。（3）不恰当的态度）不恰当的态度 导购员看到顾客准备采取购买行动时，表现出过于兴奋和激动的表情，引起顾客无端的怀疑和抵触，使即将到达终点的推销过程不得不重新又回到起点。（4）成交方法不恰当）成交方法不恰当促成交易是整个推销过程中最具挑战性的环节，需要导购员掌握特定的策略与技巧。只有根据具体的环境，有针对性地运用恰当的成交策略与技巧，才能顺利达成交易。而不合适的成交方法，
5、往往会断送即将达成的交易。促进顾客购买流程图：促进顾客购买步骤强调商品的特性和优点能满足顾客需求的分析强化感情让顾客信任你多方诱导顾客的购买欲望让顾客参与并说服自己1强调商品的特性和优点能满足顾客需求强调商品的特性和优点能满足顾客需求 抓住顾客的心，证明商品能满足顾客最主要、最迫切的需求。（1）首先要清楚商品能满足顾客哪方面的需求？顾客为什么对商品感兴趣？（2）概括商品优点，突出特定功效。必须事先要把产品的优缺点想好，不要临时发挥，在介绍时可以把产品的优点写在双方都可以看到的大纸上；同时采用产品演示法增加顾客的购买欲望。2强化情感让顾客在信任你强化情感让顾客在信任你 顾客的购买欲望大多来自情感
6、因素，导购员要真诚的对待顾客，顾客才能在情感上相信你和你的商品，那么顾客的购买欲望应运而生。3多方诱导顾客的购买欲望多方诱导顾客的购买欲望（1）利用“第三者”的力量来说说服顾客。（2）强调最后机会。（3）大谈将来。（4）适时沉默 4让顾客参与并说服自己让顾客参与并说服自己 顾客花费在销售中的时间、精力越多久越易于购买。因此应较早地让顾客参与，如商品试用等促使顾客采取购买行为。美国寿险推销员保罗讲过一则趣事：“我曾访问一个来自南非移民的出租司机，这位司机坚决认为我绝对没必要去向他推销人寿保险。当时，他肯会见我，只是因为我有部录像机可随时播放彩色录像带而这正是他最感兴趣的。”这盘录像带介绍人寿保险
7、的，并且在片尾提了一个结束性的问题：“它将为您及您的家人做些什么?”看完影片，大家都静悄悄地沉默不语。两分钟后，这位出租车司机心里经过一番激战，终于对保罗说：“现在还可以参加这种保险吗?”结果，他签了年交保费为1万美元的人寿保险合同。-资料来源：推销实战技巧王孝明 经济管理出版社出版小故事小故事项目五项目五 促成交易促成交易提高成交率提高成交率任务二 捕捉成交信号情景情景：一个记事本电脑的导购员接待一位公司经理她向经理推荐和介绍了本公司最新款的笔记本电脑，并拿出商品向这位经理做了演示。这位经理接过她的商品在手上摆弄了半天，很喜欢。过了一会儿，这位经理说：“我有几本名片薄，要把这些名片信息输进电
8、脑记事本中，需要多长时间？”思考思考：请问经理说这句话意味着什么？在实际销售工作中，顾客为了保证自己取得心理上的优势，一般不会首先提出成交，更不愿主动、明确地提出成交。但是顾客的购买意向总会通过各种方式表现出来。对于导购员而言，必须善于观察顾客的言行，捕捉各种购买信号，及时促成交易。1成交信号的定义成交信号的定义 成交信号是指顾客在语言、表情、行为等方面所泄露出来的打算购买的一切暗示或提示。善于捕捉成交信号时成功导购员应该具备的重要能力之一。2成交信号的分类成交信号的分类（1）语言信号）语言信号 顾客通过询问使用方法、价格、保养方法、使用注意事项、售后服务、支付方式、新旧产品比较、竞争对手的产
9、品及市场评价、说出“喜欢”和“的确能解决我这个困扰”等表露出来的购买信号。（2）行为信号）行为信号 由于人们的行为习惯经常会有意无意地从动作行为上透漏出一些对成交比较有价值的信息。（3）表情信号）表情信号 从顾客的面部表情和体态中所表现出来的一种购买信号，如微笑、下意识地点头表示同意你的意见、神色活跃、对商品表示关注等等。捕捉成交信号的技巧捕捉成交信号的技巧：捕捉成交信号识别成交信号语言行为表情应对成交信号反问法回答提问识别成交信号识别成交信号（1）语言信号1）顾客对商品给予一定的肯定或称赞；2）征求别人的意见或者看法；3）询问交易方式、交货时间和付款条件；4）详细了解商品的具体情况，包括商品
10、的特点、使用方法、价格等；5）产品质量及加工过程提出质疑；6）了解售后服务事项，如安装、维修、退换等。7）询问团购是否可以优惠，这是顾客在变相地探明商品的价格底线；8）声称认识老板的某某人，或者是某某熟人介绍的；语言信号种类很多，导购员必须具体情况具体分析，准确捕捉语言信号，顺利促成交易。（2）行为信号当有以下信号发生的时候，导购人员要立即抓住良机，勇敢、果断地去试探、引导客户签单：1）反复阅读文件和说明书；2）认真观看资料，并点头称是；3）查看、询问商品；4）要求导购人员展示样品，并亲手触摸、试用产品等等。（3）表情信号1）目光集中到商品、广告或商品说明书；2）露出微笑；3）目光凝视商品并默
11、默进行盘算；4）态度“由阴转晴”。2成交信号的应对技巧成交信号的应对技巧 信号1：当你将商品的有关细节和付款方法说明之后，如果顾客显示出认真的神情。应对方法：应对方法：及时地以和蔼可亲的口吻说：“先生，您要不要先试试看?”然后静静等待顾客的回答。如果顾客还有什么异议，就应该设法打消他的内心疑虑。信号2：听完有关商品的介绍后，顾客可能会彼此间相互对望，动动眉毛，或者眼神里传递“你的意见怎么样?”这种表情时，表示出他在征求他人的同意。应对方法：应对方法：导购员可以说：“请试试吧?”这时，他的太太可能会说：“你看呢?我想就按你的意思办吧。”出现这种状况时，导购员不妨插嘴谈些别的话题，最好的话题是围绕
12、他太太的。“先生，象您两位这样，真是夫妻相敬如宾的典范，现在既然太太已发表过意见了，您就照办吧!”这种说话技巧，不但会逗人发笑，也会让做太太的感到兴趣，重新把太太引到交易中来，这是接待伉俪顾客的一种情形。如果是一群顾客到来时，应牢记的是，决不可冷落其中任何一人，否则交易必然失败。还要尽量避免他们之间谈论商品。信号3：顾客倚在沙发上，或看着太太，显出百无聊赖的神情，或是满脸的困惑。应对方法：应对方法：主动上前走近顾客说：“请试用一下吧！”这种接近顾客的方式，可能产生“认同感”的效果。在顾客决定购买时，便可能以这种“认同感”为参考依据。即顾客已把自己身旁的导购员当成好友看待了，有这种“认同感”相助
13、，你的交易岂有不成之理?信号4：当介绍结束后，可能会恢复沉默。应对方法：应对方法：不要等顾客有松气的机会，立即把商品拿到顾客眼前说“请试用一下吧！”应对方法：应对方法：把顾客想做的事代为说出，也就是要抢先说：“请试用一下吧!”信号5：有些顾客会显出神经质的举动来，如舐嘴唇，两手紧握，呼吸急促，神情不安。此时若贸然前去要求成交，必然会遭到拒绝！信号7：有些顾客的眼神显露出灵活、有神、明朗、兴奋时。有些顾客口若悬河，积极参加讨论。另一些顾客则镇静自若，专心倾听，只偶而询问一下付款方法。这些都表示顾客对商品有浓厚的兴趣，已准备购买了。信号6：若顾客老问“先生，请问这车子的时速最快可达多少公里?”此时
14、，顾客不仅已对商品发生兴趣，同时也意味着准备购买了。应对方法：应对方法：不但要回答顾客的问题，并要看着顾客的眼睛说：“请试用一下吧！”应对方法：应对方法：决不可轻易放过，主动要求成交，“我帮您包起来吧？！”。3以反问方式回答顾客提出的问题以反问方式回答顾客提出的问题 顾客的提问顾客的提问导购员的回答导购员的回答价格是多少？你要买多少？你提供哪些赠品？您想要哪种赠品？你什么时候有活动？您想要什么活动？我应该买哪个型号呢？您需要什么型号？能否分期付款？您愿意分期付款买吗？我要买多少才能获得优惠？您有意买多少？有*型号的现货吗？那是您最喜欢的一种型号吗？在促成交易时，导购员要善于使用反问方式回答顾客
15、，如下表所示。项目五项目五 促成交易促成交易提高成交率提高成交率任务三 抓住成交时机情景：情景：“好看。”导购小红看着试穿衣服后的顾客，赞赏地说道：“款式挺好，尤其是那个领子，有种不对称的美，还有扣子很别致，这是这款服装专用的扣子。”“颜色也很好，”小红继续说：“浅浅的灰色有点发亮，时尚而不失稳重，素雅中透着前卫，配上你的气质，啧啧，真是锦上添花。”“是吗？”顾客喜滋滋地问道。“是呀，就像是为您量身定做的！”“哪有你说得那样！”顾客笑容绽放如花。小红：“我帮您包起来吧？”“真要买啊？”顾客还有些犹豫。“当然。”小红说：“您能容忍如此适合您的服装穿在别人身上吗？”“那好吧，就是它了！”问题：问题
16、：小红是如何让顾客产生购买行为的？在什么情况下与顾客成交的？l导购员经过所有的努力，开始进入与顾客成交的阶段。优秀的导购员都遵循一定成功的方法和步骤，优先于其他竞争对手与顾客达成成交。如何像小红那样抓住成交时机达成交易？你需要了解并掌握成交的最好时机；了解优秀导购员应保持的积极心态；掌握并灵活运用常用的成交方法促成交易。l如何促进顾客作出购买商品的决策呢？你需要了解顾客在成交时的障碍和担忧；明白导购员应克服的心理和行为障碍；掌握促进顾客购买的流程；灵活运用促进顾客买的技巧。1、选择成交时机的重要性选择成交时机的重要性（1）顾客的购买意图易受影响。（2）顾客选择需要一定的压力。（3）顾客不会轻易
17、表态。2、保持积极的心态保持积极的心态（1）将拒绝当作成交机会。（2）正确对待失败。（3）保留一定的成交余地。即使某次销售未能达成交易，导购员也要为顾客留下一定的购买余地，希望日后还有成交的机会。因为顾客的需求总是在不断地变化的，他今天不接受你的产品，并不意味着他永远不接受。抓住成交时机包括两个方面的内容：抓住成交时机找准最好的成交时机成交方法的运用技巧1找准最好的成交时机找准最好的成交时机何时向顾客提出成交？首先要找出很好的成交时机，而找出很好的成交时机就要依靠导购员敏锐的洞察力。在进行销售的过程中，导购员自始至终都要非常专注，了解顾客的一举一动，尤其是其所表现出来的肢体语言。（1）顾客心情
18、非常快乐时。（2）介绍完商品说明后。（3）解释完反对意见后。（4）当顾客表示对产品非常有兴趣时。（5）顾客对某一销售要点表示赞许之后。（6）在顾客仔细研究产品、产品说明书、试用产品等情况下。2 2成交方法的运用技巧成交方法的运用技巧（1）请求成交法）请求成交法 请求成交法又称为直接成交法，是指销售人员向顾客主动提出成交的要求，直接要求顾客购买销售的商品的方法，这是一种最基本、最常用的成交方法。1）使用请求成交法的时机 A老客户。B顾客已发出购买信号。C在解除顾客存在的重大障碍后。2）运用请求成交法应注意的几个问题：A要求销售人员具备较强的观察能力。B把握好成交的时机。职场技巧职场技巧：一位顾客
19、对导购员推荐的空调很感兴趣，反复地询问空调的安全性能、质量和价格等问题，但又迟迟不做出购买决定。这时导购员可以用请求成交法。“这种空调是新产品，非常实用现在厂家正在搞促销活动，享受八折的优惠价格，如果这时买下，您还会享受终身的免费维修，这些一定会让您感到满意的。”（2）假定成交法）假定成交法假定成交法又称假设成交法，是指销售人员在假定顾客已经接受推销建议，同意购买的基础上,通过提出一些具体的成交问题，直接要求顾客购买商品的一种方法。优点：节省推销时间，效率高。局限性：以销售人员的主观假定为基础，不利于顾客做出自由选择。在使用这种方法时，要注意下列几点：1）应适时地使用假定成交法。一般只有在发现
20、成交信号，确信顾客有购买意向时才能使用这种方法，否则会弄巧成拙。2）应有针对性地使用假定成交法。使用这种方法时，销售人员要善于分析顾客。一般地说，依赖性强、性格比较随和的顾客以及老顾客，可以采用这种方法。但对那些自我意识强，过于自信的顾客，则不应使用这种方法。（3）选择成交法）选择成交法选择成交法是指销售人员向顾客提供两种或两种以上购买选择范围，并促使顾客在有效成交范围能进行成交方案选择的一种成交方法。顾客不仅是在买与不买之间选择，而且在商品不同的数量，规格，颜色，包装，样式，交货日期等方面做出选择，使顾客无论做出何种选择，导致的结局都是成交。优点：既调动了顾客决策的积极性，又控制了顾客决策的
21、范围。注意下列几点：1）应正确地分析和确定顾客的真正需要，提出适当的选择方案。2）选择方案不宜过多，否则反而会使顾客不定主意。导购员：“以车身的颜色来说，您喜欢灰色的还是黑色的？”顾客：“嗯，如果从颜色上来看，我倒是喜欢黑色的。”导购员：“不错！现在最流行的就是黑色的！那么，汽车是在明天还是在后天送来呢？”顾客：“既然要买，就越快越好吧！”经过这样一番话，顾客等于说要买了，这样很快就达成了交易。这就是选择成交法。事实上，如果顾客给你上述答复，的确就表示他已告诉你他要购买的商品了；如果他迟疑片刻后向你表示他尚未做最后的决定时，你也没有半点损失，仍然可以继续提出新的方式进行你的销售工作。职场技巧：
22、职场技巧：（4）小点成交法）小点成交法又称为次要问题成交法或避重就轻成交法，是销售人员通过次要问题的解决来促成交易的一种成交法。小点是指次要的、较小的成交问题。购买者对重大的购买决策往往心理压力较大，较为慎重，担心有风险而造成重大损失，导致难以决断，特别是成交金额较大的交易。而顾客在进行较小的成交决策时，心理压力较小，会较为轻松地接受导购员的引荐，比起进行较大的交易决策要容易。在销售过程中，先让准顾客作出对商品有关“小点”方面的决策，再就“大点”方面达成协议，从而促成交易实现。运用小点成交法应注意的几个问题：1）应针对顾客的购买动机，选择管中窥适当的成交小点。2）应避免直接提示顾客比较敏感的重
23、大决策问题。3）必须认真处理顾客的异议，不能故意回避顾客所提出的有关购买的重大问题。（5）从众成交法）从众成交法从众成交法是指销售人员利用顾客的从众心理，促使顾客立即购买商品的一种成交方法。主要适合于销售比较时尚的商品，并且要求顾客具有从众心理。在具体应用这一方法时应注意以下问题：1）销售人员必须针对顾客的从众心理动机，选择和使用具有一定成效影响力的基本顾客或中心顾客。2）销售人员必须讲究职业道德，不能利用虚假的成交气氛来欺骗顾客。3）要将这一方法与有关的广告宣传相结合，以提高企业及其产品知名度，扩大社会影响，进而吸引大批量的从众顾客。例如：导购员对顾客说：“王经理，这种冷热饮水器目前在一些大
24、城非常流行，特别适合大公司的办公室使用。既方便、实用，又能增添办公室的谨防豪华气派和现代感。像与贵公司齐名的大宇公司、中天公司等，办公室里都换上了这种饮水器。”（6）小狗成交法）小狗成交法又称试用促成法，是销售人员请求顾客试用少量包装的商品，如请求顾客购买远比正常包装要小得多的数量，先行试用，以减少风险，如果顾客试用后对商品感到满意的话，以后就会更多量的购买。运用时应注意以下几点：1）销售人员应相信顾客，允许顾客在试用不满意时退还产品，而不必承担任何责任；2）在顾客试用期间，应帮助顾客总结使用心得，指导顾客科学合理地使用产品；3）顾客有疑虑的时候，随时帮他解决。项目五项目五 促成交易促成交易提
25、高成交率提高成交率任务四 巧用附加推销小故事小故事 一个小伙子应聘营销员。老板看他机灵，决定让他先干一天再说。下班时老板问做了几单买卖。“一单。”年轻人回答。“只有一单？”老板比较恼火，“有没搞错，别的销售员每天可有5、6单！”又问“多少销售额？”年轻人回答：“300000美元。”“你卖什么卖出那么多钱？”老板目瞪口呆，半晌才回过神。“是这样的，”年轻人说，“一个男士来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩；接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线；接着我卖给他鱼杆、鱼篓、折叠椅、罩阳帽。我问他上哪儿钓鱼，他说去海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专
26、柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。于是我便带他到汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型巡洋舰。”老板难以置信地问道：“一个顾客仅仅买个鱼钩，你竟能卖给他这么多东西？”“不是的，”年轻销售员回答道：“他问明天天气怎么样。我就告诉他明天天气很好，又是周末，干吗不去钓鱼呢？”（原载保险文化2004年第2期）l故事中的小伙子一单就能成交300000美元，其秘诀就在于巧妙运用了附加推销。附加推销是在导购人员确定一次成交后，通过导购的再次努力付出的导购行为后说服顾客的再一次销售行为。l附加推销的重要性在于它可以让公司在位置不变，面积不变，甚至同样的成本下创造出
27、更好的销售佳绩，即使面对顾客稀少的情况，仍能够挖掘出更多的购买潜力，达成业绩指标。导购员如何利用附加推销为公司创造更多的利润呢？1附加推销附加推销 附加推销是在导购人员确定一次成交后，通过导购的再次努力付出的导购行为后说服顾客的再一次销售行为。2附加推销的意义附加推销的意义（1）对个人而言，有利于销售和提升，增加升职机会，提高收入。（2）对公司而言，有利于提升销售业绩，加快资金和商品的周转率，提升市场占有率，促进公司快速发展。（3）对顾客而言，能满足额外需求，提供更好的服务，增加更多的老顾客。3影响附加推销的因素影响附加推销的因素（1）导购员不愿意或者不敢再次向顾客推销产品。（2）导购员对产品
28、知识了解有限。（3）导购员缺乏附加推销的技巧和方法。附加推销任务包含三个方面的内容：附加推销附加推销的实施步骤确定顾客的需求和兴趣介绍满足额外需求的商品测试顾客的满意度附加推销的技巧附加推销的注意要点1附加推销的实施步骤附加推销的实施步骤（1）确定顾客的需求和兴趣（2）建议能够满足那些需求或者兴趣的额外产品，并介绍商品卖点。（3）对顾客反映进行测试。场景：顾客正在试衣间试穿一款上班穿的套装，导购根据对客户的观察选了其他与顾客的需求和兴趣相关的产品来到试衣间。“小姐，您好!我拿来了一些与您喜欢风格有点相近但又有点特别的产品。”“这款大衣将使您在上班的时候看上去特别干练而又不失女人味。配上你这身套
29、装，也十分合适参加晚上的商务会谈。而且它对于许多不同的商务活动场合都很理想。”“穿上试试吧？”“你觉得怎么样？”2附加推销的技巧附加推销的技巧（1）寻找互搭互配。（2）利用促销，不失时机。（3）多为顾客去补零。（4）朋友、同伴不忽略。（5）勤展示多备选。场景：寒冷的冬季，店铺新上了很多款漂亮的大衣，顾客入店，径直走去看店铺中的几款衬衣。导购迎上前去。“小姐，您好!我们新到了几款大衣，您请这边看看。”“小姐，您好!您的气质真好，我们新到的一款大衣特别符合您的气质”。要求：讨论一下导购员做得对吗？2人一组，1人扮演顾客，1人扮演导购员模拟演练。3附加推销的注意要点附加推销的注意要点（1）在销售服务
30、过程中，开展附加推销是为了带给顾客更大的增值和好处，满足顾客的多样需求是我们的目的。（2）多给顾客正面及支持性建议，学做顾客的顾问，为顾客提供更多的选择、配搭建议和更多的实惠。（3）当你向顾客推荐商品时，永远用最快的速度把具体的货品展示给顾客，多多借助货品的搭配效果，而不是停留在嘴上说，说到哪件就去拿哪件，展示将给顾客最生动的感受，有助于你销售每一件产品。（4）永远把握销售的度，不要给顾客一种你只感兴趣做一单大生意的印象。当你在花时间介绍每一件产品来满足顾客的其他需要之前，请给他一个说法。要让顾客感觉你是从他的切身利益出发的。（5）向顾客展示三件产品以使生意翻番，但不要就此停留在那里，继续介绍直到顾客的每一种需要都被满足。附加推销不仅满足了顾客的多种需要，更重要的是它增加了销售机会。
