1、第八章 旅行社质量管理第八章第八章 旅行社质量管理旅行社质量管理第一节第一节 旅行社质量管理概述旅行社质量管理概述第二节第二节 旅行社接待服务质量的管理旅行社接待服务质量的管理第三节第三节 旅行社的风险管理旅行社的风险管理 第四节旅游事故处理与旅游保险第四节旅游事故处理与旅游保险第一节第一节 旅行社质量管理概述旅行社质量管理概述一、旅行社质量管理的内涵一、旅行社质量管理的内涵 所谓旅行社质量管理，就是要形成一个专门的监管机制，对企业的质量体系进行严格控制和协调，使其趋于标准化、规范化、个性化。其内涵主要包括以下三个方面：（一）符合行业标准的质量管理（一）符合行业标准的质量管理标准化标准化（二）
2、达到内部要求的质量管理（二）达到内部要求的质量管理规范化规范化（三）满足旅游者需求的质量管理（三）满足旅游者需求的质量管理个性化个性化二、旅行社质量管理的意义与评价标准二、旅行社质量管理的意义与评价标准（一）旅行社实施质量管理的意义（一）旅行社实施质量管理的意义1.全面提升旅游服务质量2.树立良好的形象3.创造经济效益4.增强企业凝聚力5.稳固和扩大市场份额（二）旅行社质量管理的评价标准（二）旅行社质量管理的评价标准1.影响质量评价的因素（1）主观因素主要取决于旅行社提供的产品和服务是否能够满足旅游者。（2）客观因素包括旅行社和相关部门的硬件设施设备、服务设施的外观、宣传品的摆放和员工的仪表仪
3、容等（3）情感因素是指旅行社的服务人员设身处地地为旅游者着想和对旅游者给 予特别关怀，包括服务人员完成任务的能力、对旅游者的礼貌和尊敬、与旅游者有效地沟通和将旅游者最关心的事放在心上的态度。2.服务质量的客观评价标准（1）以满足旅游者需要为标准（2）以履行旅游合同为标准（3）以保障旅游者权益为标准3.旅游者的主观评价标准（1）期望与实际之间的差异评价（2）过程与结果之间的差异评价三、旅行社质量管理的内容与方法三、旅行社质量管理的内容与方法（一）旅行社质量管理的内容（一）旅行社质量管理的内容1.综合质量管理（1）依法依规经营质量管理（2）人力资源质量管理（3）经济、社会和生态效益统一质量管理2.
4、过程质量管理（1）旅游活动开始前的质量管理（2）旅游活动过程中的质量管理（3）旅游活动结束后的质量管理（二）旅行社质量管理的方法（二）旅行社质量管理的方法1.产品设计质量管理（1）产品设计质量管理（2）产品销售质量管理（3）产品促销质量管理2.采购质量管理（1）服务设施的采购质量管理（2）服务质量的采购质量管理3.接待质量管理（1）接待服务态度的管理（2）导游讲解水平的管理（3）接待业务能力的管理4.环境质量管理（1）制定规则和标准（2）实行合同管理（3）主动规避风险第二节第二节 旅行社接待服务质量的管理旅行社接待服务质量的管理一、旅游接待质量标准的建立一、旅游接待质量标准的建立 旅行社质量保
5、障体系包含旅行社内部质量保障体系和由旅游行政管理部门及相关部门制定的行业规范、等级认证等外部质量保障体系。内部质量保障体系的构建：（一）加强企业文化建设（一）加强企业文化建设（二）实现管理服务标准化（二）实现管理服务标准化（三）强化员工培训教育（三）强化员工培训教育（四）做好建章立制工作（四）做好建章立制工作（五）坚持调查回访（五）坚持调查回访二、旅游者投诉的管理二、旅游者投诉的管理（一）旅游者投诉管理的原则（一）旅游者投诉管理的原则1.合法性原则2.合理性原则3.公正性原则4.人本性原则（二）旅游者投诉管理的方法（二）旅游者投诉管理的方法1.倾听2.询问3.调查4.处理5.答复6.存档第三节
6、第三节 旅行社的风险管理旅行社的风险管理一、旅行社的风险形式一、旅行社的风险形式 旅行社风险，即在旅游业的高度敏感性和旅游产品较强综合性的条件下，旅行社经营的不确定性和发生损失的可能性。旅行社经营中存在的风险，主要有以下几种：（一）合同风险（一）合同风险（二）债务风险（二）债务风险（三）安全风险（三）安全风险二、旅行社风险防范的原则二、旅行社风险防范的原则（一）强化风险意识（一）强化风险意识（二）强化法律意识（二）强化法律意识（三）强化应急措施（三）强化应急措施三、旅行社风险管理三、旅行社风险管理（一）合同风险管理（一）合同风险管理1.依法签订合同2.加强业务监督（二）债务风险管理（二）债务风
7、险管理 组团地接的合作协议中最重要的条款不是团队如何地接，团款如何结算，违约金如何计算等问题，而是对双方合作的履约方式和履约代表人的确定和争议管辖的约定。（三）安全风险管理（三）安全风险管理1.加强安全防范2.购买保险第四节第四节 旅游事故处理与旅游保险旅游事故处理与旅游保险一、旅游事故的类型一、旅游事故的类型（一）旅行社工作事故（一）旅行社工作事故1.漏接事故 漏接事故是指旅游者已经按照旅游计划抵达旅游目的地，而旅行社派出的接待人员未能按时赶到飞机场、火车站或码头迎接旅游者，致使旅游者焦急等待并造成心情不愉快的事件。2.错接事故 错接事故是指旅行社接待人员误将本应由其他旅行社或本旅行社其他人
8、员接待的旅游团作为自己所应接待的旅游团接走，多发生在旅游团的接站时。3.误机（车、船）事故 旅行社接待人员由于疏忽大意或工作差错导致旅游者未能够按照旅游计划确定的航班（车次、船次）离开本地，被迫延长在本地停留时间的事件称为“误机”、“误车”或“误船”，是一种比较严重的工作失误。（二）旅游者个人事故（二）旅游者个人事故1.旅行证件丢失事故2.钱物丢失事故3.旅游者走失事故（三）旅游安全事故（三）旅游安全事故1.旅游交通事故2.旅游治安事故3.火灾事故4.食物中毒事故5.自然灾害事故二、旅游事故的处理二、旅游事故的处理（一）旅行社工作事故的处理方法（一）旅行社工作事故的处理方法1.漏接事故的处理（
9、1）诚恳赔礼道歉，积极采取弥补措施（2）客观讲明情况，努力做好导游服务工作（3）说明原委，提供热情周到的服务（4）查明原因，采取适当的应变措施2.错接事故的处理（1）同一家旅行社的接待人员错接，无须再交换所接待的旅游者，应尽心尽力地按照实际接到的旅游者旅游计划为旅游者服务；（2）不同旅行社接待人员之间发生错接事故时，双方必须交换所错接的旅游者，并向旅游者实事求是地说明情况，诚恳地道歉。3.误机（误车、误船）事故的处理（1）立即设法与机场（火车站、码头）联系，争取安排旅游者乘最近班次的交通工具离开。（2）如果无法获得当天其它航班（车次、船次）的交通票据，可设法购买最近期的飞机票（火车票、船票），
10、使旅游者尽快赶赴旅游计划中的下一站。（3）如果时值旅游旺季，旅行社无法购买到近期的正常航班（车次、船次）的交通票据，可采取包机（车厢、船）或改乘其它交通工具的方式，使旅游者能够尽快前往下一站。（4）旅游者无法立刻离开本地时，必须稳定旅游者的情绪，妥善安排他们在当地滞留期间食宿、游览等事宜。（5）及时通知下一站做必要的变动。（6）旅游者离开后，要认真查清造成事故的原因和责任并处理好善后事宜。（二）旅游者个人事故的处理方法（二）旅游者个人事故的处理方法1.旅游者丢失旅行证件事故的处理（1）丢失外国护照和签证旅行社证明失主照片公安局（外国人出入境管理处）证明驻华使、领馆申请新护照公安局办理签证（2）
11、补办团队签证签证副本、团队护照打印全体名单填写申请表公安局（外国人出入境管理处）补办（二）旅游者个人事故的处理方法（二）旅游者个人事故的处理方法 1.旅游者丢失旅行证件事故的处理1.旅游者丢失旅行证件事故的处理（3）华侨丢失中国护照和签证旅行社证明失主照片公安机关报失并申请新护照侨居国驻华使、领馆办理签证（二）旅游者个人事故的处理方法（二）旅游者个人事故的处理方法（4）丢失港澳同胞回乡证（港澳居民来往内地通行证）旅行社证明公安机关出入境管理部门签发一次性有效的中华人民共和国出境通行证。（二）旅游者个人事故的处理方法（二）旅游者个人事故的处理方法1.旅游者丢失旅行证件事故的处理（5）丢失台湾同胞
12、旅行证明遗失地中国旅行社、户口管理部门或侨办报失。核实后发给一次性有效的入出境通行证。（二）旅游者个人事故的处理方法（二）旅游者个人事故的处理方法1.旅游者丢失旅行证件事故的处理（6）丢失中华人民共和国居民身份证旅行社证明公安局报失核实后开具身份证明（二）旅游者个人事故的处理方法（二）旅游者个人事故的处理方法1.旅游者丢失旅行证件事故的处理2.旅游者丢失钱物事故的处理（1）丢失现金，接待人员可协助其给其家中打电话（2）丢失信用卡，接待人员应提醒他（她）尽快用电话通知发行该信用卡的银行或公司。（3）丢失旅行支票，接待人员应协助其及时与发售公司联系。（4）丢失贵重物品，接待人员应协助其持旅行社证明
13、到当地公安部门开具丢失证明书。3.旅游者走失事故的处理（1）向走失旅游者的旅行同伴或与其住在同房间的其他旅游者询问其走失的大概时间和地点以便设法寻找。（2）如果经过一段时间的寻找仍未发现走失的旅游者，可向游览地或饭店所在地区公安派出所、管理部门或管区公安机关请求帮助。（3）随时与饭店保持联系，查问走失者是否已自行回到饭店。（4）找到走失的旅游者后，如系接待人员的责任，应向其赔礼道歉；若责任在走失者，应问清情况，进行安慰，并提醒其以后如何防止走失。（三）旅游安全事故的处理方法（三）旅游安全事故的处理方法1.旅游交通事故的处理（1）立即组织现场人员进行抢救（2）设法打电话呼叫救护车（3）指定专人保
14、护现场（4）如因组织抢救工作需要移动物证时，应做出标记（5）接待人员与驾驶员应实事求是地介绍事故发生的情况（6）接待人员要迅速向旅行社领导报告事故与人员受伤情况（7）前往医院看望住院治疗的旅游者，表示慰问（8）对事故中死亡的旅游者，应按有关死亡事故处理程序妥善处理（9）事故处理后，接待人员要写出书面报告2.旅游治安事故的处理（1）保护旅游者（2）组织抢救（3）立即向当地公安部门报告案件（4）尽快向旅行社主管领导汇报事故发生的情况（5）接待人员应迅速写出事故情况报告3.饭店火灾事故的处理（1）立即将失火的消息通知所接待的全体旅游者（2）听从有关方面的统一指挥（3）告诫住在不同房间里的旅游者用手触
15、摸房门（4）引导旅游者自救（5）电话告诉处理方法（6）看到旅游者身上着火时。应提醒其就地打滚压灭火苗（7）迅速带领他们通过安全出口疏散（8）穿过浓烟逃生时，应指导旅游者用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面（9）组织抢救受伤者（10）采取各种措施稳定其他旅游者的情绪（11）协助领导处理善后事宜并写出详细的书面报告4.食物中毒事故的处理（1）立即送医院抢救（2）打电话请120急救中心派救护车前来抢救（3）应当让中毒者多喝水（4）接待人员应陪同旅行社有关领导到医院看望，表示慰问（5）及时写出书面报告5.自然灾害事故的处理（1）立即拨打求助电话，向有关部门报告（2）采取必要的救援措施，联系医院方面
16、（3）有效疏导旅游者，集中在安全区域等待救援，注意避免再生事故发生（4）做好游客的安抚、理赔及后续工作三、旅游保险三、旅游保险（一）旅游保险的主要险种（一）旅游保险的主要险种1.旅行社责任保险2.旅游意外保险3.航空旅客意外伤害保险4.中国境外旅行救援意外伤害保险（二）旅游保险的主要内容（二）旅游保险的主要内容1.保险责任（1）旅行社责任保险 包括旅行社在组织旅游活动中依法对旅游者的人身伤亡、财产损失承担的赔偿责任和依法对受旅行社委派并为旅游者提供服务的导游或者领队人员的人身伤亡承担的赔偿责任。（2）旅游意外保险 在保险合同的保险责任有效期间内，旅游者因急性病或者遭受意外伤害，保险公司根据约定
17、给付保险金。（3）航空旅客意外伤害保险包括意外身故保险金、意外残疾保险金。（4）中国境外旅行救援意外伤害保险包括紧急救援保险责任、紧急门诊和牙科门诊保险责任2.保险期间（1）旅行社责任保险 旅行社责任保险的保险期限为一年，旅行社应当在保险合同期满前及时续保。（2）旅游意外保险入境旅游：入境旅游的保险期间自被保险人入境后参加旅行社安排的旅游行程时开始，至该旅游行程结束、办完出境手续出境时止；国内旅游、出境旅游：国内旅游和出境旅游的保险期间自被保险人在约定时间登上由旅行社安排的交通工具开始，至该次旅行结束离开旅行社安排的交通工具止。被保险人自行中止旅游行程：被保险人自行中止旅行社安排的旅游行程，其
18、保险期间至其中止旅游行程的时间止。（3）航空旅客意外伤害保险 自旅游者持保险合同约定航班班机的有效机票到达机场通过安全检查时始，至旅游者抵达目的港走出所乘航班班机的舱门时止。（4）中国境外旅行救援意外伤害保险 以合同保险单中列明的时日为准。3.保险金额（1）旅行社责任保险 每人人身伤亡责任限额不得低于20万元人民币（2）旅游意外保险 入境旅游：每位旅游者30万元人民币；出境旅游：每位旅游者30万元人民币；国内旅游：每位旅游者10万元人民币；一日游：每位旅游者3万元人民币（3）航空旅客意外伤害保险 每份保险金额为人民币40万元（4）中国境外旅行意外伤害保险 保险金额由合同双方约定4.责任免除（1
19、）旅行社责任保险 下列情形之一，造成旅游者身故、伤残或财产损害的，旅行社不承担赔偿责任：1.旅游者在旅游行程中，由自身疾病引起的各种损失或损害；2.由于旅游者个人过错导致的人身伤亡和财产损失，以及由此导致需支出的各种费用；3.旅游者在自行终止旅行社安排的旅游行程后，或在不参加双方约定的活动而自行活动的时间内，发生的人身、财产损害。（2）旅游意外保 下列情形之一，造成旅游者（被保险人，下同）死亡、残疾或者支出医疗费用的，保险公司不负给付保险金责任：1.投保人、受益人对旅游者的故意杀害、伤害；2.旅游者故意犯罪或者拒捕；3.旅游者殴斗、醉酒、自杀、故意自伤及服用、吸食、注射毒品；4.旅游者受酒精、
20、毒品、管制药物的影响而导致的意外；5.旅游者酒后驾驶、无照驾驶或者驾驶无有效行驶证的机动交通工具；6.旅游者流产、分娩；7.旅游者因整容手术或者其它内、外科手术导致医疗事故；8.旅游者未遵医嘱，私自服用、涂用、注射药物；9.旅游者从事潜水、跳伞、攀岩运动、探险活动、武术比赛、摔跤比赛、特技表演、赛马、赛车等高风险运动；10.旅游者患有艾滋病或者感染艾滋病毒（HIV呈阳性）期间；11.战争、军事行动、暴乱或者武装叛乱；12.核爆炸、核辐射或者核污染；13.旅游者健康护理等非治疗性行为；14.旅游者以家庭病床、挂床治疗等；15.旅游者洗牙、洁齿、验光、装配假眼、假牙、假肢或者助听器等；16.旅游者
21、投保前已有残疾的治疗和康复；17.未经保险公司同意的转院治疗；18.旅游者离开旅行社安排的旅游地点或者乘坐非旅行社安排的交通工具。（3）航空旅客意外伤害保险 下列情形之一，造成旅游者（被保险人，下同）身故、残疾或支出医疗费用的，保险公司不负给付保险金的责任：1.投保人、受益人对旅游者的故意杀害、伤害；2.旅游者故意犯罪或拒捕；3.旅游者殴斗、醉酒、自杀、故意自伤及服用、吸食、注射毒品；4.旅游者受酒精、毒品、管制药物的影响而导致的意外；5.战争、军事冲突、暴乱或武装叛乱；6.核爆炸、核辐射或核污染；7.旅游者乘坐非本合同约定的航班班机遭受意外伤害；8.旅游者通过安全检查后又离开机场遭受意外伤害
22、。（4）中国境外旅行救援意外伤害保险 保险公司除了对旅游意外保险规定的责任免除条款外，还规定下列任一行为、原因所导致的费用和后果，保险公司不负保险责任：1.在（但不限于）建筑工地、矿场、油田或者石油及化学工业现场等地进行职业活动发生意外事故时所产生的费用；2.搜寻和营救行动造成的费用；3.旅游者因避孕引起的所有问题，但因遭受意外伤害所致不在此限；4.旅游者患精神病或精神分裂、先天性疾病、遗传性疾病、性传播疾病、获得性免疫缺陷综合症或感染获得性免疫缺陷综合症病毒（HIV呈阳性）；5.一般性体格检查、健康检查、疗养或康复治疗；6.旅游者住院后使用任何不被当地国家医疗机构认可有治疗价值的医疗或者护理
23、手段以及产品而发生的费用；7.任何获取移植器官或者捐献器官所产生的费用；8.发生在保险合同保险单所列明的保险期间、范围和保险责任以外的保险事故；9.救援机构的授权医生认为可待旅游者返回中国境内进行的非紧急治疗请求；10.任何非紧急性住院或者已做住院安排，但救援机构的授权医生认为可以等到旅游者返回中国境内后再进行的住院；11.未经救援机构的授权医生事先同意的转运和救护，紧急情况除外；12.无原始收据的费用；13.旅游者因任何疾病住院检查和治疗时间不足36小时的急救、转运和治疗费用；14.保险单生效日前旅游者已具有的，且已接受治疗、诊断、会诊或服用处方药物疾病或在保险单生效日前经主治医生诊断需在保
24、险有效期内进行诊断和治疗的疾病；15.在把旅游者因病情需要转运到邻近国家的情况下，因办理所需签证或者在取得该国家授权过程中出现延误的责任；16.旅游者不能严格遵守救援机构所决定的援助程序，或旅游者拒绝救援机构所建议的救护程序所造成的后果；17.旅游者为从保险合同中获益而进行骗赔或者采取任何欺骗手段，保险公司不承担保险责任。（三）旅游保险的办理程序（三）旅游保险的办理程序1.保险办理手续（1）旅行社责任保险 旅行社投保旅行社责任保险采取按年度投保的方式，向保险公司办理本年度的投保手续。（2）旅游意外保险 旅游意外保险为选择性保险险种。旅游意外保险合同由保险凭证及所附条款、批注、附贴批单、投保单、
25、与保险合同有关的投保文件、声明、其他书面协议构成。（3）航空旅客意外伤害保险 旅游者可以持乘坐客运航班班机的有效机票向保险公司投保，旅行社也可以在旅游者同意的条件下，为其代办保险。（4）中国境外旅行救援意外伤害保险 本保险系选择性保险的险种，旅行社在旅游者同意的前提下，可以为其代办保险。2.赔付程序（1）提供有关资料（2）办理索赔手续（3）保险公司的赔偿（4）赔偿权利的消失本章复习思考题：本章复习思考题：1.如何理解旅行社质量管理的内涵？2.旅行社质量管理有哪些评价标准？3.旅行社怎样做好旅游者投诉的管理？4.旅行社经营有哪些主要风险？怎样进行风险管理？5.常见的旅游事故有哪些？旅行社如何加强事故管理？6.旅游保险主要有哪些险种？主要内容是什么？本章课后实训题：本章课后实训题：以5名同学为一组，前往当地不同旅行社调查了解该社的服务质量管理的总体情况，内容包括导游队伍的建设、旅游投诉的处理以及旅游事故防范管理。
