1、实训项目八 公关服务礼仪随着社会经济的发展，各种公共关系活动不断增加，旅游酒店也就经常成为各种公共关系活动开展的场所。作为旅游服务人员，必须要掌握相关的礼仪知识和技能。实训项目八 公关服务礼仪实训目标实训目标熟悉迎宾操作，掌握迎宾相关礼仪。实训准备实训准备物品准备：迎宾用的鲜花若干束，迎宾礼服，绶带。场地准备：较宽敞的开放式教室，能容纳3040人进行实训的室内空间。以教室门口作为庆典活动入口。分组安排：将学生分成若干小组，每组58人，分组训练。每小组中，选择3人充当来宾，其他人充当迎宾人员，依次轮换。学时安排：4学时。实训内容一 庆典迎宾礼仪实训项目八 公关服务礼仪在现代公关礼仪中，迎宾体现了
2、对来宾的尊重和庆典活动的隆重。欢迎来宾的时候要求服务人员融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，迎宾的服务礼仪还有“五步目迎、三步问候”等要求。迎接站立 欢迎 送客鞠躬实训内容一 庆典迎宾礼仪实训项目四 游览服务礼仪215鞠躬3三分笑4注目欢喜的眼神实训内容一 庆典迎宾礼仪实训项目八 公关服务礼仪1迎宾人员立于庆典活动入口迎接客人，服饰要整洁、大方，与主题相协调。2迎宾人员向客人行注目礼，用眼神来表达关注和欢迎。注目礼的距离以五步为宜。3在距离三步的时候，迎宾人员问候“您好，欢迎光临”，向客人鞠躬。4礼仪小姐给客人献花。5陪同人员陪伴进入签到处。实 训 步 骤 实训内容一 庆典迎宾礼仪实训项目八 公
3、关服务礼仪1以热情的迎接映衬出对客人的尊重。2全体人员提前1h到场，提前0.5h做好准备工作。3在大门口迎接客人，服饰要整洁、大方，与主题相协调。4由级别相当的人员迎客，特别是对特邀前来的领导、社会名流、新闻工作者、外宾等应专程迎接，专门陪伴。实训内容一 庆典迎宾礼仪实训项目八 公关服务礼仪实训内容一 庆典迎宾礼仪实训项目八 公关服务礼仪被考被考评人评人考评考评地点地点考评考评内容内容庆典迎宾训练庆典迎宾训练考评考评标准标准内 容分值/分自我评价/分小组评议/分实际得分实际得分/分分迎宾人员仪容仪表15行注目礼自然、热情20问好、鞠躬20礼仪小姐献花15陪同人员热情15整体协调连贯性15合合
4、计计100100实训目标实训目标熟悉签到处工作流程，掌握签到相关礼仪。实训准备实训准备物品准备：签到桌、签到本、签到笔、胸花和礼品袋（含宣传材料）等用品，有些用品应多准备一些，设置椅子或沙发供来宾休息。场地准备：较宽敞的开放式教室，能容纳3040人进行实训的室内空间。在教室一侧摆放签到桌等物品。分组安排：将学生分成若干小组，每组58人，分组训练。每小组中，选择3人充当来宾，其他人充当签到处工作人员，依次轮换。学时安排：4学时。实训内容二 庆典签到处工作礼仪实训项目八 公关服务礼仪参加庆典的人员到场一般要签到，签到首先体现了活动的隆重热烈，也是为了及时、准确地统计人数，便于安排工作。签到工作是庆
5、典活动一项重要的前期工作，礼节礼仪一样不可忽视。1大型签到本签到2簿式签到3庆典工作人员代为签到4证卡签到5座次表签到方法6计算机签到实训内容二 庆典签到处工作礼仪实训项目八 公关服务礼仪1签到处工作人员准备好签到桌、签到本和签到笔等用品，做好迎接来宾签到的准备工作。2工作人员面带微笑，欢迎来宾的到来。3工作人员为嘉宾戴胸花。4设置椅子或沙发，让年老体弱者坐着签到。5可以赞美字写得好的签字者。6热情回答来宾的询问。7礼貌地分发礼品袋（含宣传材料）。实 训 步 骤 实训内容二 庆典签到处工作礼仪实训项目八 公关服务礼仪1以热情的迎接映衬出对客人的尊重。2热烈而又有秩序，热情又不忙乱。3给予年老体
6、弱、残疾人等特殊照顾。4工作人员工作期间不准嬉闹。实训内容二 庆典签到处工作礼仪实训项目八 公关服务礼仪实训内容二 庆典签到处工作礼仪实训项目八 公关服务礼仪被考评人被考评人考评地点考评地点考评内容考评内容庆典签到处工作训练庆典签到处工作训练考评标准考评标准内 容分值/分自我评价/分小组评议/分实际得分实际得分/分分签到桌上物品摆放15热情欢迎客人到来15为嘉宾戴胸花20热情回答来宾的询问20妥当地分发礼品袋15整体协调连贯性15合合 计计100100实训目标实训目标熟悉送客操作，掌握送客相关礼仪。实训准备实训准备物品准备：礼品袋等。场地准备：较宽敞的开放式教室，能容纳3040人进行实训的室内
7、空间。分组安排：将学生分成若干小组，每组58人，分组训练。每小组中，选择其中3人充当来宾，其他人充当送客人员，以此轮换。学时安排：4学时。实训内容三 庆典送别客人礼仪实训项目八 公关服务礼仪 实训项目八 公关服务礼仪实训内容三 庆典送别客人礼仪送别客人是指在庆典结束后VIP离去之际，出于礼貌而陪着对方一同行走一段路程，或者特意前往来宾启程返回之处与之告别，并目送对方离去。服务人员的工作职责是全程陪同主人（领导人），并提供相应的服务。常见的送别形式有道别、话别、饯别和送行等。1活动将结束时，承担送别服务的人员应接近对应的领导人，作好送别服务准备。2活动宣布结束时，会场服务人员礼貌地招呼，请其他客
8、人让VIP先退场。3服务人员陪同领导人和VIP步行，一般情况下须滞后；需穿越关闭门时，应先行打开门并护住门，等人员完全走过再轻轻关门，紧步跟上；需使用电梯时，应先行，按住控制按钮，等人员完全进入再进入，出电梯操作则相反；上下楼梯或台阶，应适时用手势或语言提示。4领导人送VIP进入房间，服务人员只可送到门口。5领导人送VIP上汽车，服务人员除了开车门和护顶外，还应陪同领导人目送汽车远去。实 训 步 骤 实训项目八 公关服务礼仪实训内容三 庆典送别客人礼仪1以热情的欢送映衬出对客人的尊重。2服务人员的服务和礼仪要注意到位又不越位。3安全第一。4在道别时，应当特别注意下列四个环节：表示惜别；起身在后
9、；伸手在后；相送一程。5在接待工作中需要安排送行的对象主要有：正式来访的外国贵宾、远道而来的重要客人、关系密切的协作单位的负责人、重要合作单位的有关人员、年老体弱的来访者、携带行李较多的人士等。实训项目八 公关服务礼仪实训内容三 庆典送别客人礼仪实训项目八 公关服务礼仪实训内容三 庆典送别客人礼仪被考评人被考评人考评地点考评地点考评内容考评内容送别客人训练送别客人训练考评标准考评标准内 容分值/分自我评价/分小组评议/分实际得分实际得分/分分送别服务准备10礼貌招呼客人，礼让VIP15一般情况下步行送别礼仪10送别穿越关闭门时礼仪10送别进出电梯时礼仪15送别上下楼梯时礼仪10送别进入房间时礼
10、仪15送别上汽车时礼仪15合合 计计100100签订协议仪式，通常是指订立合同、协议的各方在合同、协议正式签署时所正式举行的仪式。对于接待人员来说，在签订协议仪式中，不仅要做好自己所负责的具体工作，更要知礼守礼，特别要注意仪式的场所布置和仪式的基本服务程序两方面事项。实训内容四 签订协议礼仪实训项目八 公关服务礼仪实训目标实训目标熟悉仪式布置的基本知识，掌握仪式布置的基本操作。实训准备实训准备物品准备：签字用的桌椅、台呢、签字本、签字笔、吸墨器、签字方国旗（标志旗）、香槟酒具、鲜花、签字仪式横幅等。场地准备：较宽敞的开放式教室，能容纳3040人进行实训的室内空间。分组安排：将学生分成若干小组，
11、每组58人，分组进行场地布置训练。学时安排：4学时。实训内容四 签订协议礼仪事项一 仪式布置礼仪实训项目八 公关服务礼仪 实训项目八 公关服务礼仪实训内容四 签订协议礼仪事项一 仪式布置礼仪从礼仪上讲，举行签订协议仪式时，在力所能及的条件下一定要郑重其事。其中最应引起注意的，当属举行签字仪式场所的布置和座次的排列方式问题。主陪1副陪领导客人1客人3客人6客人5客人4客人2翻译1翻译2中方领导3中方领导4布置鲜花坛宴会厅入口主陪1副陪领导客人1客人3客人6客人5客人4客人2翻译1翻译2中方领导3中方领导4布置鲜花坛宴会厅入口图8-2 圆形桌布置图 实训项目八 公关服务礼仪实训内容四 签订协议礼仪
12、事项一 仪式布置礼仪图8-3 长形桌布置图宴会厅入口中方10中方6副陪中方4中方8中方9中方5主陪中方3中方7翻译1翻译2外宾E外宾A外宾C外宾G外宾F外宾B外宾D外宾H鲜花鲜花宴会厅入口中方10中方6副陪中方4中方8中方9中方5主陪中方3中方7翻译1翻译2外宾E外宾A外宾C外宾G外宾F外宾B外宾D外宾H鲜花鲜花 实训项目八 公关服务礼仪实训内容四 签订协议礼仪事项一 仪式布置礼仪图8-4 U形桌布置图主人6主人8主人10主人11主人9主人7主人4主人2主人主人3主人5翻译1翻译2客人7客人5客人9客人10客人8客人6客人3主宾主宾夫人客人4宴会厅入口主人6主人8主人10主人11主人9主人7主
13、人4主人2主人主人3主人5翻译1翻译2客人7客人5客人9客人10客人8客人6客人3主宾主宾夫人客人4宴会厅入口 实训项目八 公关服务礼仪实训内容四 签订协议礼仪事项一 仪式布置礼仪图8-5 宴会厅桌次与桌形1212136425主人主人宴会厅入口宴会厅入口宴会厅入口1212136425主人主人宴会厅入口宴会厅入口宴会厅入口1签字大厅的布置（见图8-6）实 训 步 骤 实训项目八 公关服务礼仪实训内容四 签订协议礼仪事项一 仪式布置礼仪（横幅）与建立友好关系协议书签字仪式中外双方合影台阶助签员外方代表中方代表送香槟酒的服务员待签本待签本签字旗助签员布置鲜花司仪和翻译观众和记者席（横幅）与建立友好关
14、系协议书签字仪式中外双方合影台阶助签员外方代表中方代表送香槟酒的服务员待签本待签本签字旗助签员布置鲜花司仪和翻译观众和记者席2主客双方人员位次排列（1）并列式位次的排列：实 训 步 骤 实训项目八 公关服务礼仪实训内容四 签订协议礼仪事项一 仪式布置礼仪客方随员席主方随员席主方签字人客方签字人签字桌会场入口客方随员席主方随员席主方签字人客方签字人签字桌会场入口（2）相对式位次的排列：实 训 步 骤 实训项目八 公关服务礼仪实训内容四 签订协议礼仪事项一 仪式布置礼仪客方随员席主方随员席客方签字人主方签字人签字桌会场入口客方随员席主方随员席客方签字人主方签字人签字桌会场入口（3）主席式位次的排列
15、：实 训 步 骤 实训项目八 公关服务礼仪实训内容四 签订协议礼仪事项一 仪式布置礼仪签字席签字桌签字各方所有人员席会场入口签字席签字桌签字各方所有人员席会场入口1为了体现出签字仪式对于协议双方的重要性，在布置会场时要注意把握一个总体原则，即要表现出庄重、整洁、清静的氛围。2重视地毯的运用，柔软的地毯可以减轻脚步声，有助于缓解与会代表们内心的紧张情绪，地毯应该铺满整个房间。3正规的签字桌应为长桌，可供签字各方同时使用，以体现协约各方的平等地位，桌上最好铺设深绿色的台呢，显得庄重、大方。签字桌应当横放于室内。4在签字桌上，应当事先安放好待签的合同、协议或者条约文本以及签字笔、吸墨器等签字时所必需
16、的文具。必须对签字笔进行事前的检查试用，千万不能出现出墨不畅的尴尬场面。5插放国旗时，在其位置与顺序上，必须按照礼宾序列而行。例如，签署双边性涉外合同、协议或者条约时，有关各方的国旗须插放在该方签字人座椅的正前方。实训项目八 公关服务礼仪实训内容四 签订协议礼仪事项一 仪式布置礼仪实训项目八 公关服务礼仪实训内容四 签订协议礼仪事项一 仪式布置礼仪被考评人被考评人考评地点考评地点考评内容考评内容仪式布置训练仪式布置训练考评标准考评标准内 容分值/分自我评价/分小组评议/分实际得分实际得分/分分大厅布置庄重、整洁、清静15签字桌及其上物品摆放正确20其他物品摆放齐全20并列式位次的排列15相对式
17、位次的排列15主席式位次的排列15合合 计计100100实训目标实训目标熟悉仪式进行的基本程序，掌握仪式服务的相关礼仪。实训准备实训准备物品准备：同仪式布置中所用物品。场地准备：较宽敞的开放式教室，能容纳3040人进行实训的室内空间。分组安排：将学生分成若干小组，每组810人，分组训练。每小组中，分别挑选人员扮演司仪、双方代表、助签员、随行人员、服务人员等。学时安排：4学时。实训内容四 签订协议礼仪事项二 仪式服务礼仪实训项目八 公关服务礼仪 实训项目八 公关服务礼仪实训内容四 签订协议礼仪事项二 仪式服务礼仪仪式服务礼仪主要是指仪式进行所应遵守的基本程序，以及各程序进行过程中应遵循的有关礼仪
18、。（1）准备好经双方商定的中外文文本。（2）商定签字时间、地点、双方主签人等。（3）通知出席签字仪式的中外双方代表及新闻记者。（4）签字人、助签员以及随行人员在出席签字仪式时应当穿着具有礼服性质的深色西装套装、中山装套装或西装套裙。（5）委托宾馆准备签字用的大厅并准备有关布置。（6）检查签字大厅的布置，如中外文文本、签字笔等文具、横幅、鲜花盆景、话筒和扩音设备、合影用台阶等。1司仪宣布：签字仪式正式开始。2请中外（甲乙）双方有关方面负责人到主席台上分两边站立。3由中（甲）方代表致词并简要介绍签约背景。4请先生宣读中文协议书文本，请先生代表外方宣读外文协议书文本。5请双方主签人到相应位置就座。6
19、请双方代表在协议书上签字：通常，首先签署应由己方保存的文本，然后再签署应由他方保存的文本。每一位签字人在己方保存的文本上签字时，应当名列首位。此种做法通常称为“轮换制”。它的含义是：在文本签名的具体排列顺序上，应轮流使有关各方均有机会居于首位一次，以示各方完全平等。实 训 步 骤 实训项目八 公关服务礼仪实训内容四 签订协议礼仪事项二 仪式服务礼仪7签字人入座后开始签字时，助签员要翻开文件夹，向签字人指明签字的位置；签字人签上字后，助签员要用吸墨器按压签字处吸干墨汁；之后，双方助签员传递、交换签字文件夹。8交换文本：各方签字人此时应热烈握手，互致祝贺，并互换刚才用过的签字笔，以志纪念。全场人员
20、应热烈鼓掌，以表示祝贺之意。9请服务员上香槟酒，请大家共同举杯庆贺，以增加签字仪式喜庆色彩。10中外（甲乙）双方合影留念。11司仪宣布签字仪式结束。实 训 步 骤 实训项目八 公关服务礼仪实训内容四 签订协议礼仪事项二 仪式服务礼仪1要规范签字人员的服饰。服务人员作为助签员，在服务签字仪式时，应当穿着具有礼服性质的深色西装套装、中山装套装或西装套裙，并配以白色衬衫与黑色皮鞋。其他礼仪和接待人员可以穿自己的工作制服或旗袍一类的礼仪性服装。2签字仪式很短，要认真筹备，进行中服务人员不可出一丝一毫差错，确保圆满。3签字文本要注意定稿、校对、印刷、装订和盖印各个环节，准备好文件夹、签字笔、席位卡、鲜花
21、、话筒、会标、摄像和香槟酒等必备物品及礼仪小姐与助签人员。4双方签字人员要大体相当，最好是出席会谈的全体人员。除主签人员以外，有时还会请更高级别的领导人员出席签字仪式，以示重视。5仪式结束应礼貌送客。实训项目八 公关服务礼仪实训内容四 签订协议礼仪事项二 仪式服务礼仪实训项目八 公关服务礼仪实训内容四 签订协议礼仪事项二 仪式服务礼仪被考评人被考评人考评地点考评地点考评内容考评内容仪式服务训练仪式服务训练考评标准考评标准内 容分值/分自我评价/分小组评议/分实际得分实际得分/分分司仪的操作30双方代表操作30助签人员的服务10上香槟人员的服务10整个过程的完整性10整体协调连贯性10合合 计计
22、100100实训目标实训目标熟悉涉外迎宾的基本程序，掌握涉外迎宾服务的相关礼仪。实训准备实训准备物品准备：鲜花、国旗、服饰等。场地准备：较宽敞的室外空地，能容纳较多人进行训练。分组安排：将学生分成若干小组，每组810人，分组训练。每小组中，分别挑选人员扮演主人、客人、欢迎人员、随行人员和献花人员等。学时安排：4学时。实训内容五 外交活动服务礼仪事项一 迎宾服务礼仪实训项目八 公关服务礼仪在国际交往中，对外国来访的客人，通常视其身份和访问性质以及两国关系等因素安排相应的迎宾活动。1确定迎宾的规格2掌握基本状况3制订具体计划4重点了解迎宾的五项基本内容实训项目八 公关服务礼仪实训内容五 外交活动服
23、务礼仪事项一 迎宾服务礼仪1主人及迎接人员在门口恭候，要求服饰庄重。2宾主双方热情见面：与客人热情握手，主动寒暄，对客人有问必答。3向客人献花，需注意：（1）须用鲜花，并保持花朵整洁、鲜艳。要根据来访国的习惯选购鲜花，一般忌用菊花、杜鹃花、石竹花和黄颜色的花。（2）通常由女青年或少年儿童在主人和客人握手后，将花献上（性别交叉），要认真挑选落实献花人员（品貌、衣着和思想品行等）。（3）若客人不止一人，可向每位客人逐一献花，也可以只向主宾或主宾夫妇献花。向主宾夫妇献花时，可先献花给女主宾，也可以同时向男女主宾献花。实 训 步 骤 实训项目八 公关服务礼仪实训内容五 外交活动服务礼仪事项一 迎宾服务
24、礼仪（4）要注意花的安全和禁忌爱好（必要时可请公安部门检查是否有爆炸物），购花后做到花不离人。（5）指定专人负责执行此项活动，必要时可事先让献花青年进行排练。4宾主双方其他人员见面：依照惯例，应当首先由主人陪同主宾来到东道主方面的主要迎宾人员面前，按其职位的高低，由高而低依次将其介绍给主宾。随后，再由主宾陪同主人行至主要来访人员的队列前，按其职位的高低，由高而低依次将其介绍给主人。5主人陪同客人与欢迎队伍见面。6主人发表欢迎讲话。实 训 步 骤 实训项目八 公关服务礼仪实训内容五 外交活动服务礼仪事项一 迎宾服务礼仪1确认客人身份的方法通常有4种，应注意合理选择：使用接站牌。使用欢迎横幅。使用
25、身份胸卡。自我介绍。在方便、务实的前提下，上述4种确认客人的方法，可以交叉使用。2施礼问题。在迎宾之时向来宾施礼、致意，要做到4点：与客人热情握手。同客人主动寒暄。对客人有问必答。为客人服务周到。3必须慎重悬挂国旗。我国目前仅允许下列5种场合悬挂或摆放外国国旗：外国国家元首、政府首脑正式到访。外国贵宾访问期间我国举行重要的礼仪活动。国际会议在我国举行。重大的国际活动在我国举行。为在我国进行的国际经济的重要项目而举行的庆典或仪式。4在力所能及的前提下，应当在迎宾活动中兼顾客人一方的特殊要求，尽可能地对对方多加照顾。实训项目八 公关服务礼仪实训内容五 外交活动服务礼仪事项一 迎宾服务礼仪实训项目八
26、 公关服务礼仪实训内容五 外交活动服务礼仪事项一 迎宾服务礼仪被考评人被考评人考评地点考评地点考评内容考评内容涉外迎宾服务训练涉外迎宾服务训练考评标准考评标准内 容分值/分自我评价/分小组评议/分实际得分实际得分/分分恭候操作10鲜花礼仪30介绍礼仪30主人欢迎讲话操作10整个过程的完整性10整体协调连贯性10合合 计计100100实训目标实训目标熟悉引导客人的基本方法，掌握引导客人服务的相关礼仪。实训准备实训准备1物品准备：鲜花、国旗、服饰等。2场地准备：室外场地、走廊、室内场地。3分组安排：将学生分成若干小组，每组810人，分组训练。每小组中，分别挑选人员扮演主人、客人、欢迎人员、随行人员
27、、献花人员等。4学时安排：4学时。实训内容五 外交活动服务礼仪事项二 引导服务礼仪实训项目八 公关服务礼仪引导服务礼仪指的是迎宾人员在接待客人时，为之带路或陪同对方一道前往目的地。（1）引导有标准的礼仪手势，手不是完全张开的，虎口微微并拢，平时手放在腰腹间。在引导过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，虎口微微并拢，然后手尖倾斜上推；男性要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推，同时，站姿要标准，身体不能倾斜。（2）在礼宾次序中，一般以右为上，左次之。两人同行以前者、右者为尊；三人同行以中者、前者为尊；上楼时应请尊者、女士在前；下楼时应请尊者、女士在后；迎宾引路时主人在前，送客时主人在后；乘坐电梯
28、时须请客人、女士先上；下电梯时主人要先下，然后按住电梯外侧按钮后再请客人、女士下，以防被门夹撞。实训项目八 公关服务礼仪实训内容五 外交活动服务礼仪事项二 引导服务礼仪（3）引导客人时，主人应走在客人左前方、客人视觉约45的位置，身体稍转向客人一方，若是熟悉的客人或平级的客人，可以并肩进行。引导人员应走在主人的左前方。（4）引导客人进会客室之前，应将道路或走廊的中央线让给客人行走。正面如遇上主方人员须侧身让道，而不要自己居中使客人让道。（5）引导客人时，步调要适应客人的速度。如遇拐弯处须稍停一下，待客人走至转角处再向前引导。（6）任何情况下，开门与关门的动作都应优雅得体，一般应采用斜侧身姿态，
29、以45斜侧角度面对客人，而不可背对客人。实训项目八 公关服务礼仪实训内容五 外交活动服务礼仪事项二 引导服务礼仪模拟引导全过程：迎到客人在室外空间行走在室内廊道行走乘坐电梯（或引导客人上楼梯）进门入座。1刚迎到客人的时候，引导人员应说“您好”、“欢迎光临”、“这边请”等话语。女性的手势是手臂内收，虎口微微并拢，然后手尖倾斜上推；男性要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推，同时，站姿要标准，身体不能倾斜。2室外行走：此时宾主双方并排行进，引导人员应主动在外侧行走，请客人行走于内侧。若三人并行时，通常中间的位次最高，内侧的位次居次，外侧的位次最低。宾主之位此时可酌情而定。3走廊行走：此时宾主单
30、行行进，引导人员应行走在前，客人行走于其后，以便由前者为后者带路。实 训 步 骤 实训项目八 公关服务礼仪实训内容五 外交活动服务礼仪事项二 引导服务礼仪4乘坐电梯：出入无人控制的电梯时，引导人员须先入后出，以操作电梯。出入有人控制的电梯时，引导人员应后入先出，以表示对客人的礼貌。5引导客人上楼：手要向上推，眼神也要顺着手指的方向，然后再拉回来跟客人说明要去的办公地点所在楼层，要走的方向。引导的礼仪动作要配套、完整，仪态优美，声音悦耳，使客人感受到服务人员内在的精神和热忱。6进门：在进入房门时，引导人员须主动替客人开门或关门。此刻，引导人员可先行一步推开或拉开房门，待客人通过，随之轻掩房门，赶
31、上客人。7引导入座：要注意手势和眼神的配合，同时还要观察客人的反应。如指示给客人某个固定的座位，说明之后要用手势引导，在固定的位置处加以停顿，同时观察客人有没有理解。这个过程要体现出肢体语言的优美，同时要说“请这边坐”等敬语。实 训 步 骤 实训项目八 公关服务礼仪实训内容五 外交活动服务礼仪事项二 引导服务礼仪1一般情况下，负责引导客人的人多为客人接待单位的接待人员、礼宾人员、专门负责此事人员，或是接待方与客人对口单位的办公室人员、秘书人员。2如果引导人员与客人出行，宾主不同车时，一般引导人员坐车在前，客人坐车居后；宾主同车时，引导人员后登车、先下车，客人先登车，后下车。3在引导客人的时候有
32、一系列细微的肢体语言礼仪。礼貌的服务和明确的引导手势会让客人感到更贴心。4在引导客人时，切勿一味沉溺于高谈阔论，免得令客人走神，甚至当众跌跤。实训项目八 公关服务礼仪实训内容五 外交活动服务礼仪事项二 引导服务礼仪实训项目八 公关服务礼仪实训内容五 外交活动服务礼仪事项二 引导服务礼仪被考评人被考评人考评地点考评地点考评内容考评内容引导服务训练引导服务训练考评标准考评标准内 容分值/分自我评价/分小组评议/分实际得分实际得分/分分刚迎到客人的操作10并排行进操作10单行行进操作10乘坐电梯操作10引导上楼操作10引导进门操作10引导入座操作10体态语言优美度15整体协调连贯性15合合 计计10
33、0100实训目标实训目标熟悉会见与会谈的基本程序，掌握服务会见与会谈客人的相关礼仪。实训准备实训准备物品准备：布置会场用的鲜花盆景、标语、座位卡、茶水、饮料、点心等。场地准备：较宽敞的开放式教室，适宜布置成会议的场所并能容下足够的参会人员。分组安排：将学生分成若干小组，每组810人，分组训练。每小组中，分别挑选人员扮演主人、客人、欢迎人员、随行人员、记者、翻译人员、服务人员等。学时安排：4学时。实训内容五 外交活动服务礼仪事项三 会见与会谈服务礼仪实训项目八 公关服务礼仪在国际交往中，会见与会谈是一种十分重要的交往方式，它既有礼仪性又有实质性，有广泛的适用范围，可以在不同层次和不同方面的人员中
34、进行。1会见与会谈的种类2会谈座次礼仪3几项具体准备工作实训项目八 公关服务礼仪实训内容五 外交活动服务礼仪事项三 会见与会谈服务礼仪1主人在大楼正门或会客厅门口迎接客人（如果主人在会客厅门口迎候，则应由工作人员在大楼门口迎接，引入会客厅）。2会面介绍，宾主握手：介绍时，应先将主人向客人介绍，随后将客人向主人介绍。如客人是贵宾（国家元首）或大家都熟悉的知名人物，则只将主人向客人介绍。介绍主人时要把姓名、职务说清楚。介绍到具体人时，应有礼貌地以手示意。3合影留念：主人和主宾居中，其余按礼宾次序排列。4入座：主宾居中，主人居右，记录员和译员应坐于宾主后面。客方随员依礼宾次序在主宾一侧就座，主方随员
35、依次在主人一侧就座。实 训 步 骤 实训项目八 公关服务礼仪实训内容五 外交活动服务礼仪事项三 会见与会谈服务礼仪5会见、会谈：会见、会谈中，话题的选择是很重要的，必须注意把握以下原则：（1）要选择客人喜闻乐道的话题，如体育比赛、文艺演出、电视电影、旅游度假、风景名胜、烹饪小吃等话题。（2）不要选择迎合他人的话题。由于国情的不同和意识形态的差异，我们同外宾对一些问题的看法截然不同，对此应采取正确的态度。我国尊重各国人民所选择的发展道路，同时也希望各国人民尊重我国所选择的发展道路，绝不能迎合无理话题。（3）要回避外宾忌讳的话题。同外宾交往，要注意他们对某些话的忌讳。6翻译工作。7记者采访：在正式
36、谈话开始前采访几分钟，然后离开。8会见、会谈结束，主人送客人至车前或门口握手告别，目送客人离去后再退回室内。实 训 步 骤 实训项目八 公关服务礼仪实训内容五 外交活动服务礼仪事项三 会见与会谈服务礼仪1准确掌握会见时间，主人应提前到达。2会见场所应安排足够的座位。3如要合影，应事先准备。主人和主宾居中，其余按礼宾次序排列。4如送礼品，应在会见将要结束时由接见人送，礼宾人员应事先准备好。如外宾人数较多，接见人只送主宾，其余人由外办负责人或礼宾人员代送。宴会结束前送也可以。5会见外宾时，除陪见人和必要的译员、记录员、记者和礼宾工作人员外，其他人员安排就绪后均应退出。实训项目八 公关服务礼仪实训内
37、容五 外交活动服务礼仪事项三 会见与会谈服务礼仪实训项目八 公关服务礼仪实训内容五 外交活动服务礼仪事项三 会见与会谈服务礼仪被考评人被考评人考评地点考评地点考评内容考评内容会见、会谈服务训练会见、会谈服务训练考评标准考评标准内 容分值/分自我评价/分小组评议/分实际得分实际得分/分分候迎客人操作10会面介绍操作10合影留念操作10会见、会谈操作10翻译操作10采访操作10送客操作10活动整体协调性10会场布置20合合 计计100100实训目标实训目标熟悉馈赠礼仪中礼品的挑选和馈赠基本方式，掌握赠送礼品的相关礼仪。实训准备实训准备物品准备：礼品、包装纸、名片等。场地准备：较宽敞的开放式教室，能
38、容纳3040人进行实训的室内空间。分组安排：将学生分成若干小组，每组5人，分组训练。每小组中，分别挑选人员扮演主人、送礼者和客人等。学时安排：4学时。实训内容五 外交活动服务礼仪事项四 馈赠礼仪实训项目八 公关服务礼仪在涉外活动刚开始或即将结束时，交往双方往往会相互馈赠礼品。“礼尚往来”十分必要。在涉外交往中，赠送给外国友人的礼品，意在表达对对方的尊敬友好。要做到这一点，就应遵守有关馈赠的礼仪规范。（1）要突出礼品的纪念性（2）要体现礼品的民族性（3）要明确礼品的针对性（4）要重视礼品的差异性实训项目八 公关服务礼仪实训内容五 外交活动服务礼仪事项四 馈赠礼仪一、赠送礼品的训练1礼品包装的训练
39、2送礼时机把握的训练3区分送礼途径训练实 训 步 骤 实训项目八 公关服务礼仪实训内容五 外交活动服务礼仪事项四 馈赠礼仪二、接受礼品的训练1要欣然接受2要启封赞赏3拒绝训练4事后再谢训练实 训 步 骤 实训项目八 公关服务礼仪实训内容五 外交活动服务礼仪事项四 馈赠礼仪1送礼不是为了满足对方的物欲，也不是表示送礼人的阔气，而是一种祝贺、慰问或尊敬、感谢的表示。礼物应尽量选择具有民族特色的纪念品，朴素大方、不求奢华，同时，还必须懂得各国送礼的风俗习惯。2如果不能确定什么礼物是合适的，应向专家进行咨询。3包装礼品前一定要把礼品的价格标签取掉。易碎的礼品一定要装在硬质材料的盒子里，填充防震材料，外面再用礼品纸包装；要注意从色彩、图案等方面选择适合的礼品纸，不选用纯白、纯黑色包装纸。要注意有些国家和民族对色彩与图案有不同的理解。4外事无小事，事事要细心。实训项目八 公关服务礼仪实训内容五 外交活动服务礼仪事项四 馈赠礼仪实训项目八 公关服务礼仪实训内容五 外交活动服务礼仪事项四 馈赠礼仪被考评人被考评人考评地点考评地点考评内容考评内容馈赠服务训练馈赠服务训练考评标准考评标准内 容分值/分自我评价/分小组评议/分实际得分实际得分/分分礼品的选择15礼品的包装15赠送时机的掌握15赠送途径的把握15接受礼品10赞赏礼品操作10拒绝礼品操作10事后再谢操作10合合 计计100100
