1、第六章第六章 旅行社接待业务管理旅行社接待业务管理第六章 旅行社接待业务管理123第一节第一节 旅行社接待业务概述旅行社接待业务概述第二节第二节 团体旅游接待业务团体旅游接待业务第三节第三节 散客旅游接待业务散客旅游接待业务第四节第四节 旅行社门市接待业务旅行社门市接待业务4 第五第五节节 旅行社旅行社行李业务与票务管理行李业务与票务管理5第一节第一节 旅行社接待业务概述旅行社接待业务概述一、旅行社接待业务的内涵一、旅行社接待业务的内涵 旅行社接待业务是指旅行社为已经购买了旅行社产品的旅游者提供与旅游有关的一系列实地旅游服务的综合性工作的总称。二、旅行社接待业务的特点二、旅行社接待业务的特点（
2、一）综合性和时效性（二）规范化和个性化（三）文化性和趣味性（四）热情友好与坚持原则第二节第二节 团队旅游接待业务团队旅游接待业务一、团队旅游的类型与特点一、团队旅游的类型与特点 团队旅游也称“集体综合旅游”，是旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游路线或旅游项目的10名以上(含10名)游客组成旅游团队进行集体活动的旅游形式。（一）（一）团队旅游的类型团队旅游的类型1.入境团体旅游2.出境团体旅游3.国内团体旅游（二）团体旅游的特点（二）团体旅游的特点1.入境团体旅游的特点（1）停留时间长（2）外籍人员多（3）预订期长（4）落实环节多（5）活动日程变化多2.出境团体旅游的特点（1）活动日程稳定（2）
3、消费水平高（3）文化差异比较大3.国内团体旅游的特点（1）准备时间短（2）日程变化小（3）消费水平差别大（4）讲解难度小二、团队旅游接待过程二、团队旅游接待过程（一）领队的接待服务程序（一）领队的接待服务程序1.准备阶段（1）熟悉情况（2）物质准备（3）介绍情况2.实际接待阶段（1）第一天的工作（2）日常工作（3）最后一天的工作（4）总结阶段（二）全程导游员的接待服务程序（二）全程导游员的接待服务程序1.准备阶段（1）熟悉情况（2）物质准备（3）联系地陪 2.迎接服务阶段（1）入境旅游团的迎接服务（2）国内旅游团的迎接服务3.途中服务阶段4.结束阶段（1）结清账目（2）处理遗留问题（3）填写全
4、陪日志（4）归还所借物品（三）地方导游员的接待服务程序（三）地方导游员的接待服务程序1.准备阶段2.迎接服务阶段3.导游讲解以及生活服务阶段4.结束阶段（四）景区（点）导游员的接待服务程序（四）景区（点）导游员的接待服务程序1.准备阶段（1）自身准备（2）知识的准备（3）计划的准备（4）物质准备2.迎接服务阶段（1）致欢迎词（2）商定游览行程及线路 3.游览阶段4.结束阶段三、团体旅游的接待过程管理三、团体旅游的接待过程管理（一）（一）准备接待阶段的管理准备接待阶段的管理1.委派适当的接待人员2.检查接待工作的准备情况（二）（二）实际接待阶段的管理实际接待阶段的管理1.建立请示汇报制度2.抽查
5、与监督接待现场（三）（三）总结阶段的管理总结阶段的管理1.建立接待总结制度2.处理旅游者的表扬和投诉第三节第三节 散客旅游接待业务散客旅游接待业务一、散客旅游的有关概念一、散客旅游的有关概念 散客旅游，又称半自主旅游，在国外称为自主旅游（Independent Tour），它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式，游客自由度大，旅游人数我国现行规定在9人以下。二、散客旅游业务的类别散客旅游业务的类别（一）单项委托服务（一）单项委托服务1.单项委托服务的概念 单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。2.单项委托服务的分类（1）受理散客旅游者来本地旅游的
6、委托业务（2）办理散客旅游者赴外地旅游的委托业务（3）受理散客旅游者在本地的单项旅游委托业务（二）旅游咨询服务（二）旅游咨询服务 旅游咨询服务是指旅行社散客部接待人员向旅游者提供各种相关的信息和建议的服务。旅游咨询服务分为：1.电话咨询服务2.信函咨询服务3.人员咨询服务（三）选择性旅游业务（三）选择性旅游业务 选择性旅游是指旅行社通过招徕的方式，将赴同一旅游线路、地区及相同旅游景点的不同地方的旅游者组织起来，分别按单项价格计算的旅游形式。1.选择性旅游的销售（1）建立销售代理网络（2）设计选择性旅游产品2.选择性旅游的接待（1）及时采购（2）搞好接待三、散客旅游业务的特点三、散客旅游业务的特
7、点（一）批量小（二）批次多（三）预定期短（四）要求多（五）变化多 四、散客旅游接待的要求四、散客旅游接待的要求 散客对旅游服务的效率和质量的注重往往比团体旅游的游客更甚。表现在：（一）旅行社产品方面（一）旅行社产品方面 散客旅游者的文化层次通常比较高，而且旅游经验一般比较丰富。他们对旅行社产品的深层内涵十分重视。（二）预订系统方面（二）预订系统方面 散客旅游对高效、便利、准确的预订系统有着强烈的要求。（三）采购方面（三）采购方面 散客旅游者多采取自助式的旅游方式，对于旅游目的地各类服务设施要求较高。第四节第四节 旅行社门市接待业务旅行社门市接待业务一、旅行社门市接待业务概述一、旅行社门市接待业
8、务概述 旅行社门市接待业务是指旅行社为潜在的、或是已经购买旅行社产品的旅游者，提供系列实地旅游服务的综合性工作。（一）门市部地点的选择（一）门市部地点的选择1.目标市场2.方便顾客3.位置醒目4.旅行社门市部相对集中 二、旅行社门市接待人员的选择标准二、旅行社门市接待人员的选择标准（一）业务素质（一）业务素质1.精通散客旅游产品知识2.理解散客旅游者的需求3.善于推销散客旅游产品4.具有较高的文字水平（二）岗位职责（二）岗位职责1.介绍散客旅游产品（1）熟悉主要旅游目的地的有关情况（2）掌握本旅行社的主要散客旅游产品情况2.提供旅游咨询服务（1）热情接待（2）运用自己所掌握的业务知识（3）根据
9、旅游者的具体情况（4）当旅游者流露出购买某种旅游产品时，要积极引导其做出购买的决定（5）如果旅游者未表示购买本旅行社产品，仍要热情为其解答各种问题，不得流露出不满的情绪3.销售散客旅游产品（1）请旅游者出示身份证件，并进行认真检查（2）根据旅游者的要求，认真填写委托代办支付券，并将第一联和第二联交给旅游者，将第三联和第四联留下（3）询问旅游者支付旅游费用的方式（4）及时向有关旅游服务设施办理订房、订餐、订票等手续（5）如果旅游者到外地旅游，应及时通知目的地的旅行社做好接待准备（6）如果旅游者参加本旅行社的选择性旅游项目，则应通知旅行社有关部门或人员提供接待服务4.处理各种文件三、旅行社门市运转
10、流程三、旅行社门市运转流程（一）前期工作（一）前期工作（二）（二）接待工作接待工作1.迎接2.陪同服务3.送行工作（三）结束工作（三）结束工作1.送走客人后，导游员应填写接待零散旅游者登记表，必要时另作汇报2.处理可能存在的遗留问题3.认真办理旅游者的委托事务第五节第五节 旅行社行李业务与票务管理旅行社行李业务与票务管理一、行李的托运一、行李的托运（一）旅行社的行李业务（一）旅行社的行李业务1.民航部门行李托运（1）国内航线的行李托运（2）国际航线的行李托运2.铁路部门行李托运（1）向火车站行李托运处的有关人员出示旅游团的火车票，并提出托运行李的申请（2）经同意后，将交运的行李交行李托运处人员
11、过磅（3）按照交运行李的重量向行李托运处交纳托运费（4）向行李托运处有关人员索取行李托运票二、旅行社行李的交接程序旅行社行李的交接程序（一）接受行李程序（一）接受行李程序1.接受入境旅游团行李2.接受国内旅游团行李（二）运送行李程序（二）运送行李程序1.旅行社行李员到接待部或计调部领取工作任务单2.行李员按照任务单上规定的时间准时乘行李车到达旅游团下榻的饭店或旅馆3.同饭店或旅馆的行李员或总服务台有关人员办理行李交接手续，并在行李清点无误后，在行李卡上签名4.将行李全部装上行李车，运往飞机场（火车站或码头）5.如果运送乘坐国内航班旅行的旅游团行李，行李员应在飞机预定起飞时间前一个半小时将行李运
12、到飞机场，办理行李托运手续6.如果运送乘坐国际航班旅行的旅游团行李，行李员应在飞机预定起飞时间前两个小时将行李运到飞机场，并协助旅游者办理行李牌和过磅事宜 三、行李差错的处理三、行李差错的处理 行李差错主要包括行李丢失、行李漏接或错送行李和行李破损等情况（一）行李丢失的处理（一）行李丢失的处理造成行李丢失的原因主要是：1.承运旅游团行李的航空公司、铁路、公路、水运等部门未能将行李及时运到目的地或在途中将行李丢失2.旅行社行李员在运送行李时将行李丢失3.饭店行李员在把行李送往旅游者下榻的房间途中将行李丢失 在上述三种情况中，第二种情况属于旅行社方面的责任，如果无法将丢失的行李找回，则应由旅行社负
13、责赔偿旅游者的损失（二）行李漏接或错送行李的处理（二）行李漏接或错送行李的处理 造成旅游团行李漏接或错送行李的原因主要有：1.旅行社行李员因工作疏忽，未能按时接送行李或因未按有关规定进行行李交接而造成行李漏接或错送；2.由于航班、车次等发生变化造成行李漏接；3.由于行李车发生以外事故造成行李漏接。无论事故是由哪一种原因造成的，旅行社行李员都应该积极设法找回行李，并向旅游者致歉以取得旅游者的谅解。（三）行李破损的处理（三）行李破损的处理 旅行社行李员在交接行李或运送行李时如果发现破损的行李，应立即设法予以解决。如果由于交通部门或饭店方面在托运或搬运行李的过程中造成行李破损，旅行社行李员应协助旅游
14、者和导游人员及时同这些部门交涉，要求予以修理或赔偿。如果由于旅行社方面在运送行李时不慎造成行李破损，则应向旅游者道歉并负责修理或赔偿。四、票务管理四、票务管理 旅行社的票务工作是指票务人员按照旅游团队的计划或旅游者的要求，通过一定的方式与程序，取得使用社会交通工具的权利，即票证，使旅游者按时顺利到达目的地。（一）旅行社航空票务中心的设立（一）旅行社航空票务中心的设立1.旅行社航空票务中心的类型（1）一类航空票务代理（2）二类航空票务代理2.设立航空票务中心的条件3.注册资金4.设立航空票务中心的程序本章复习思考题：本章复习思考题：1.旅行社接待业务的类型与特点是什么？2.简述团体旅游接待业务的主要类型。3.简述散客旅游接待业务的流程。4.旅行社门市接待业务人员的选择标准是什么？5.旅行社行李业务与票务管理包括哪些内容？本章课后实训题：本章课后实训题：联系当地主要旅行社，由旅行社安排跟团学习一天，了解地陪导游员的工作程序和方法。
