1、导导 游游 业业 务务梁智、汪爽编著梁智、汪爽编著目目 录录第一章第一章 概述概述第二章第二章 导游服务的业务领域与特点导游服务的业务领域与特点第三章第三章 导游员的基本素质与知识结构导游员的基本素质与知识结构第四章第四章 导游员的服务技能与规范导游员的服务技能与规范第五章第五章 导游员的讲解及语言艺术导游员的讲解及语言艺术第六章第六章 导游员的服务艺术导游员的服务艺术第七章第七章 旅游故障的预防与处理策略旅游故障的预防与处理策略第一章第一章 概述概述学习目标:通过本章学习，你应该达到以下目标：知识目标：知识目标：了解导游服务产生的历史背景及其发展进程，熟悉导游服务体系的构成要素，认识导游服务
2、的性质及其地位。技能目标：技能目标：能准确地分析不同国家导游服务在各个发展阶段的异同之处，并指出导游服务在不同时期所起的作用。能力目标：能力目标：能够较熟练地分析导游服务主体的内涵与类型；能够准确地指出不同类型游客的旅游动机以及产生的原因。第一章第一章概述概述第一节第一节 导游服务的产生与发展导游服务的产生与发展第二节第二节 导游服务的主体与客体导游服务的主体与客体第三节第三节 导游服务的性质与作用导游服务的性质与作用 第一节第一节 导游服务的产生与发导游服务的产生与发展展一、国外导游服务的产生一、国外导游服务的产生（一）古代的向导（一）古代的向导 导游的最初形式导游的最初形式向导和陪同向导和
3、陪同,没有形成以向导没有形成以向导为固定职业。为固定职业。（二）近代商业性导游（二）近代商业性导游 产业革命，给人类社会带来了巨大的变化，使得产业革命，给人类社会带来了巨大的变化，使得这一时期的旅游活动突破性的发展。导游员队伍的形这一时期的旅游活动突破性的发展。导游员队伍的形成，而且也使导游服务成为旅行社向旅游团必须提供成，而且也使导游服务成为旅行社向旅游团必须提供的一项服务。的一项服务。（三）现代导游服务（三）现代导游服务 1.1.职业化职业化 2.2.规范化规范化 3 3商品化商品化 第一节第一节 导游服务的产生与发导游服务的产生与发展展二、中国导游服务的产生二、中国导游服务的产生（一）中
4、国近代导游服务的初创时期（一）中国近代导游服务的初创时期 从从2020世纪世纪2020年代到年代到4040年代末，导游服务在我国经年代末，导游服务在我国经历了从无到有和初步发展的进程。历了从无到有和初步发展的进程。（二）中国现代导游服务的开拓时期（二）中国现代导游服务的开拓时期 1949 1949年底到年底到19781978年改革开放之前，服务是以外事年改革开放之前，服务是以外事接待工作的面貌出现，服从政治需要、不追求经济效接待工作的面貌出现，服从政治需要、不追求经济效益。导游服务程序和服务质量实现了标准化，导游服益。导游服务程序和服务质量实现了标准化，导游服务管理实现了制度化和法制化。务管理
5、实现了制度化和法制化。第一节第一节 导游服务的产生与发导游服务的产生与发展展三、导游服务的发展历程三、导游服务的发展历程（一）导游服务的演变过程（一）导游服务的演变过程 从发展进程来看，导游服务呈现出从主要关注功从发展进程来看，导游服务呈现出从主要关注功能性活动的原始导游角色，向主要关注交流活动的专能性活动的原始导游角色，向主要关注交流活动的专业导游角色转变。业导游角色转变。在导游服务的演变过程中，向导职能的重要性下在导游服务的演变过程中，向导职能的重要性下降，中介职能的重要性上升，信息交流成为专业导游降，中介职能的重要性上升，信息交流成为专业导游的服务核心。的服务核心。（二）导游服务的发展趋
6、势（二）导游服务的发展趋势 1 1导游内容的高知识化导游内容的高知识化 2 2导游手段的科技化导游手段的科技化 3 3导游方法的多样化导游方法的多样化 4 4导游服务的个性化导游服务的个性化 5 5导游职业的自由化导游职业的自由化 第二节第二节 导游服务的主体与客体导游服务的主体与客体一、导游服务的主体一、导游服务的主体（一）导游服务主体的内涵（一）导游服务主体的内涵（二）导游服务主体的类型（二）导游服务主体的类型 1.1.按照工作职责范围划分按照工作职责范围划分:国际导游员、全程导游员、国际导游员、全程导游员、地方导游员、定点导游员地方导游员、定点导游员 2.2.按照职业性质划分按照职业性质
7、划分:专职导游员，业余导游员和自由职业导游员专职导游员，业余导游员和自由职业导游员 3.3.按照使用语言划分按照使用语言划分:外语导游员，汉语普通话导游员，外语导游员，汉语普通话导游员，地方方言导游员、少数民族语言导游员地方方言导游员、少数民族语言导游员 第二节第二节 导游服务的主体与客体导游服务的主体与客体二、导游服务的客体二、导游服务的客体（一）导游服务客体的内涵。（一）导游服务客体的内涵。（二）游客的旅游需要。（二）游客的旅游需要。1.1.旅游需要产生的内部因素。旅游需要产生的内部因素。旅游需要是在一定的社会环境下人们主观心理状旅游需要是在一定的社会环境下人们主观心理状态的一种反映。态的
8、一种反映。2.2.旅游需要产生的外部因素。旅游需要产生的外部因素。旅游需要产生的外部因素主要包括经济因素、文旅游需要产生的外部因素主要包括经济因素、文化因素和社会因素。化因素和社会因素。第二节第二节 导游服务的主体与客体导游服务的主体与客体（三）游客的旅游动机。（三）游客的旅游动机。1.1.麦金托什麦金托什劳特鲁的分类劳特鲁的分类 （1 1）生理动机）生理动机 （2 2）文化动机）文化动机 （3 3）交际动机）交际动机 （4 4）地位与声望动机。）地位与声望动机。2.2.田中喜一的旅游动机分类田中喜一的旅游动机分类 （1 1）心情的动机）心情的动机 （2 2）身体的动机）身体的动机 （3 3）
9、精神的动机）精神的动机 （4 4）经济的动机）经济的动机 3.3.今井吾的旅游动机分类今井吾的旅游动机分类 （1 1）消除紧张的动机）消除紧张的动机 （2 2）自我完善的动机）自我完善的动机 （3 3）社会存在动机）社会存在动机 第二节第二节 导游服务的主体与客体导游服务的主体与客体（四）游客的旅游行为特征（四）游客的旅游行为特征 1.1.按照游客个性划分的旅游行为特征按照游客个性划分的旅游行为特征 （1 1）内倾性格）内倾性格 （2 2）外倾性格）外倾性格 2.2.按照旅游阶段划分的旅游行为特征按照旅游阶段划分的旅游行为特征 （1 1）初到目的地阶段）初到目的地阶段 （2 2）开始熟悉目的地
10、阶段）开始熟悉目的地阶段 （3 3）旅游中期阶段）旅游中期阶段 （4 4）旅游结束阶段）旅游结束阶段 3.3.不同性别游客的旅游行为特征。不同性别游客的旅游行为特征。（1 1）男性游客）男性游客 （2 2）女性游客）女性游客 （四）游客的旅游行为特征（四）游客的旅游行为特征 4.4.不同年龄游客的旅游行为特征。不同年龄游客的旅游行为特征。（1 1）青年游客）青年游客 （2 2）中年游客）中年游客 （3 3）老年游客）老年游客 5.5.不同职业游客的旅游行为特征。不同职业游客的旅游行为特征。（1 1）专业技术人员）专业技术人员 （2 2）行政管理人员）行政管理人员 （3 3）经商人员）经商人员
11、（4 4）产业工人）产业工人 （5 5）农民）农民 第二节第二节 导游服务的主体与客体导游服务的主体与客体 （四）游客的旅游行为特征（四）游客的旅游行为特征 6 6不同文化程度游客的旅游行为特征。不同文化程度游客的旅游行为特征。（1 1）受过高等教育游客）受过高等教育游客 （2 2）受过中等以下教育游客）受过中等以下教育游客 7.7.不同国家（地区）游客的旅游行为特征。不同国家（地区）游客的旅游行为特征。（1 1）日本游客）日本游客 （2 2）美国游客）美国游客 （3 3）英国游客）英国游客 （4 4）法国游客）法国游客 （5 5）德国游客）德国游客 （6 6）韩国游客）韩国游客 （7 7）俄
12、罗斯游客）俄罗斯游客 第二节第二节 导游服务的主体与客体导游服务的主体与客体三、导游服务的体系三、导游服务的体系（一）导游服务体系建设的意义（一）导游服务体系建设的意义 1.1.导游服务体系的内涵导游服务体系的内涵 导游服务为主系统，辅之以其他旅游服务子系统导游服务为主系统，辅之以其他旅游服务子系统的综合性服务体系。的综合性服务体系。2.2.导游服务体系的作用导游服务体系的作用 (1)(1)提高整体意识提高整体意识 (2)(2)增强合作观念增强合作观念 (3)(3)加强内部协作加强内部协作（二）从游客消费角度划分的导游服务体系（二）从游客消费角度划分的导游服务体系 1 1导游活动体系导游活动体
13、系 2 2支撑服务体系支撑服务体系 3 3导游活动体系与支撑服务体系的关系。导游活动体系与支撑服务体系的关系。一种相互依赖的合作关系。一种相互依赖的合作关系。第二节第二节 导游服务的主体与客体导游服务的主体与客体（三）从游客参与角度划分的导游服务体系（三）从游客参与角度划分的导游服务体系 从游客参与的角度，导游服务体系可以划分为前从游客参与的角度，导游服务体系可以划分为前台服务操作体系和后台服务辅助体系台服务操作体系和后台服务辅助体系:1 1前台服务操作体系前台服务操作体系 2 2后台服务辅助体系后台服务辅助体系 3 3两个体系之间的关系两个体系之间的关系 从满足游客需要的角度来说，两个体系之
14、间的关系从满足游客需要的角度来说，两个体系之间的关系是直接服务与间接服务的关系。从服务供给的直接是直接服务与间接服务的关系。从服务供给的直接目的来说，前台服务操作体系与后台服务辅助体系目的来说，前台服务操作体系与后台服务辅助体系之间的关系，是服务消费与服务保障的关系。之间的关系，是服务消费与服务保障的关系。第三节第三节 导游服务的性质与作用导游服务的性质与作用一、导游服务的性质一、导游服务的性质 （一）服务性（一）服务性 （二）文化性（二）文化性 （三）社会性（三）社会性 （四）经济性（四）经济性 1.1.促销商品，直接创收促销商品，直接创收 2.2.扩大客源，间接创收扩大客源，间接创收 3.
15、3.促进经济和技术交流促进经济和技术交流 （五）涉外性（五）涉外性二、导游服务的地位二、导游服务的地位 居于中心位置，导游服务不仅是旅游产品生产和居于中心位置，导游服务不仅是旅游产品生产和再生产的重要一环，而且在各项旅游接待服务中始终再生产的重要一环，而且在各项旅游接待服务中始终处于主导地位。处于主导地位。第三节第三节 导游服务的性质与作用导游服务的性质与作用三、导游服务的作用三、导游服务的作用（一）纽带作用（一）纽带作用 在旅行社与游客之间，在旅行社与各旅游接待在旅行社与游客之间，在旅行社与各旅游接待单位之间，在游客与各接待单位之间。单位之间，在游客与各接待单位之间。（二）标志作用（二）标志
16、作用 同游客接触的时间最长、最直接，游客对导游同游客接触的时间最长、最直接，游客对导游服务的感受也最为深切，留下的印象也最为久远。导服务的感受也最为深切，留下的印象也最为久远。导游服务质量的高低对于旅游目的地的接待服务具有某游服务质量的高低对于旅游目的地的接待服务具有某种代表性。种代表性。（三）扩散作用（三）扩散作用 旅游资源质量、旅游服务质量、旅游活动组织旅游资源质量、旅游服务质量、旅游活动组织安排质量和旅游环境（包括自然环境和社会环境两个安排质量和旅游环境（包括自然环境和社会环境两个方面）质量组成。除第四项内容外，其他三项都与导方面）质量组成。除第四项内容外，其他三项都与导游服务密切相关。
17、游服务密切相关。（四）反馈作用（四）反馈作用返回目录复习思考题复习思考题 课堂讨论题课堂讨论题1.1 不同旅游阶段游客的旅游行为特征有哪些？不同旅游阶段游客的旅游行为特征有哪些？1.2 从游客参与角度划分导游服务体系是什么？从游客参与角度划分导游服务体系是什么？1.3 导游服务的经济性的主要表现有哪些？导游服务的经济性的主要表现有哪些？思考题思考题1.1 熟悉了解各国旅游者的不同行为特征对于旅熟悉了解各国旅游者的不同行为特征对于旅行社的经营管理具有什么意义？行社的经营管理具有什么意义？1.2 旅行社的经营管理中应该采取哪些措施刺激旅行社的经营管理中应该采取哪些措施刺激消费者的旅游动机？消费者的
18、旅游动机？1.3 举例说明应该如何根据导游服务的作用提升举例说明应该如何根据导游服务的作用提升旅游产品的质量？旅游产品的质量？复习思考题复习思考题 实训题实训题 到一家旅行社观察其运作流程并与其工作人员到一家旅行社观察其运作流程并与其工作人员进行交流，了解前台服务操作体系和后台服务进行交流，了解前台服务操作体系和后台服务辅助体系，并从中发现一些合理的地方和需要辅助体系，并从中发现一些合理的地方和需要改进的地方。改进的地方。自测题自测题1.1 以下哪些选项是导游服务的性质（以下哪些选项是导游服务的性质（）。）。A.服务性服务性 B.文化性文化性 C.社会性社会性 D.经济性经济性 1.2 以下哪
19、一类型的游客情绪不太稳定，易冲动以下哪一类型的游客情绪不太稳定，易冲动（）。）。A.女性游客女性游客 B.青年游客青年游客 C.中年游客中年游客 D.老年游客老年游客 1.3 简述游客的旅游动机。简述游客的旅游动机。1.4 名词：导游活动体系名词：导游活动体系案例分析案例分析 1.5 根据所学习的知识，对下面的案例进行分根据所学习的知识，对下面的案例进行分析：析：一个去香格里拉的国际旅游团中有日本游客和一个去香格里拉的国际旅游团中有日本游客和法国游客。日本游客集体观念和时间观念强，法国游客。日本游客集体观念和时间观念强，日程确定后，不得更改，即使时间很紧也要按日程确定后，不得更改，即使时间很紧
20、也要按照日程安排走马观花看一遍。而法国游客比较照日程安排走马观花看一遍。而法国游客比较不拘小节，行为无拘无束，喜好自由活动。在不拘小节，行为无拘无束，喜好自由活动。在游览中，多次因为法国游客不遵守约定好的时游览中，多次因为法国游客不遵守约定好的时间集合，而耽误了行程，在天黑之前还有最后间集合，而耽误了行程，在天黑之前还有最后一个计划好的景点没有游览。将对法国游客的一个计划好的景点没有游览。将对法国游客的不满憋在心里的日本游客习惯性地建议游览完不满憋在心里的日本游客习惯性地建议游览完所有景点后再回住处，而法国游客却提出由于所有景点后再回住处，而法国游客却提出由于时间太晚，所以想回酒店休息。鉴于以
21、上情况时间太晚，所以想回酒店休息。鉴于以上情况，导游应该采取什么样的策略？，导游应该采取什么样的策略？第二章第二章 导游服务的业务领域与特点导游服务的业务领域与特点学习目标:通过本章学习，你应该达到以下目标：知识目标：知识目标：掌握导游服务的各项原则，了解导游服务的基本特点。技能目标：技能目标：能准确地掌握导游服务的主要类型，分析不同类型导游服务的内涵。能力目标：能力目标：能够较全面地分析不同类型导游服务的要求；能够提供具有针对性的导游服务。第二章第二章 导游服务的业务领域与特点导游服务的业务领域与特点第一节第一节 导游服务的领域导游服务的领域第二节第二节 导游服务的原则导游服务的原则第三节第
22、三节 导游服务的特点导游服务的特点 第一节第一节 导游服务的领域导游服务的领域一、导游讲解服务一、导游讲解服务 （一）导游讲解服务的内涵与特性（一）导游讲解服务的内涵与特性 导游讲解服务是导游服务的最基本内容。是导游讲解服务是导游服务的最基本内容。是导游员与游客迅速建立了解和信任，引导游客跨越文导游员与游客迅速建立了解和信任，引导游客跨越文化社会交际障碍，满足游客审美和娱乐情趣，调节旅化社会交际障碍，满足游客审美和娱乐情趣，调节旅途雅兴的主要途径。不是一种随意的语言交流行为，途雅兴的主要途径。不是一种随意的语言交流行为，具有其鲜明的职业特性。具有其鲜明的职业特性。（二）导游讲解服务的要求（二）
23、导游讲解服务的要求 广博的知识领域、出众的语言能力、较高的广博的知识领域、出众的语言能力、较高的审美能力和灵活的讲解能力。审美能力和灵活的讲解能力。（三）导游讲解服务的类型（三）导游讲解服务的类型 1.1.面上讲解面上讲解 2.2.沿途讲解。沿途讲解。3.3.景点讲解景点讲解 4.4.即兴讲解即兴讲解 第一节第一节 导游服务的领域导游服务的领域二、旅途生活服务二、旅途生活服务 （一）旅途生活服务的内涵（一）旅途生活服务的内涵 1.1.旅途中游客的食、住、行、游、购等的具旅途中游客的食、住、行、游、购等的具体安排与实施；体安排与实施；2.2.旅途中的安全服务；旅途中的安全服务；3.3.帮助旅游者
24、处理旅途中遇到的各种问题等。帮助旅游者处理旅途中遇到的各种问题等。（二）旅途生活服务的要求（二）旅途生活服务的要求 1.1.细心观察的能力细心观察的能力 2.2.抗压力强的素质抗压力强的素质 3.3.耐心待客的心态耐心待客的心态 4.4.善于沟通的能力善于沟通的能力 第一节第一节 导游服务的领域导游服务的领域三、信息咨询服务三、信息咨询服务 （一）信息咨询服务的内涵（一）信息咨询服务的内涵 1.1.信息服务信息服务 2.2.咨询服务咨询服务 （二）信息咨询服务的要求（二）信息咨询服务的要求 1.1.主动提供信息主动提供信息 2.2.耐心解答问询耐心解答问询 3.3.收集各种信息收集各种信息 第
25、二节第二节 导游服务的原则导游服务的原则一、竭诚服务的原则一、竭诚服务的原则 （一）以（一）以“宾客至上宾客至上”为宗旨为宗旨 （二）以（二）以“等距服务等距服务”为准则为准则 （三）以（三）以“接待计划接待计划”为基础为基础 （四）标准化服务与个性化服务相结合（四）标准化服务与个性化服务相结合二、遵纪守法的原则二、遵纪守法的原则 （一）遵守旅游行业法律法规（一）遵守旅游行业法律法规 导游员应严格按照旅游法、旅行社条导游员应严格按照旅游法、旅行社条例、导游人员管理条例、导游人员管理实施例、导游人员管理条例、导游人员管理实施办法等旅游行业法规的规定从事导游服务工作。这办法等旅游行业法规的规定从事
26、导游服务工作。这些法律、法规是导游员的从业准则，其核心内容是做些法律、法规是导游员的从业准则，其核心内容是做到规范导游员的从业行为，维护游客的合法权益。到规范导游员的从业行为，维护游客的合法权益。（二）遵守其他相关的法律法规（二）遵守其他相关的法律法规 第二节第二节 导游服务的原则导游服务的原则三、创造效益的原则三、创造效益的原则 （一）经济效益（一）经济效益 1.1.直接经济效益直接经济效益 2.2.间接经济效益间接经济效益 （二）社会效益（二）社会效益 （1 1）导游服务质量是东道主形象的塑造的关）导游服务质量是东道主形象的塑造的关键因素。键因素。（2 2）导游服务为不同社会文化背景的人扫
27、除）导游服务为不同社会文化背景的人扫除交流障碍。交流障碍。（3 3）导游服务有助于推进不同国家或地区之）导游服务有助于推进不同国家或地区之间文化和科技的传播与交流。间文化和科技的传播与交流。第三节第三节 导游服务的特点导游服务的特点一、独立性强一、独立性强 (一一)协调关系协调关系 (二二)导游讲解导游讲解 (三三)化解矛盾化解矛盾 (四四)处理事故处理事故二、关联度高二、关联度高 （一）高度依赖各方配合（一）高度依赖各方配合 （二）广泛影响各个方面（二）广泛影响各个方面三、跨文化性三、跨文化性 （一）跨文化性的内涵（一）跨文化性的内涵 跨文化性是指跨越不同文化的差异所进行的跨文化性是指跨越不
28、同文化的差异所进行的文化传播和交流。文化传播和交流。（二）跨文化交流（二）跨文化交流 导游服务跨文化性的特点，要求导游员扮演导游服务跨文化性的特点，要求导游员扮演起民间文化大使的角色。既要向外国游客传播中国文起民间文化大使的角色。既要向外国游客传播中国文化，同时也通过游客，了解和熟悉异质文化。化，同时也通过游客，了解和熟悉异质文化。返回目录复习思考题复习思考题 课堂讨论题课堂讨论题 2.1 导游人员在服务中应该努力做到哪些方面导游人员在服务中应该努力做到哪些方面？2.2 导游服务的社会效益主要表现在哪些方面导游服务的社会效益主要表现在哪些方面？2.3 导游服务的独立性表现在哪些方面？导游服务的
29、独立性表现在哪些方面？思考题思考题 2.1 导游讲解服务对导游服务具有什么意义？导游讲解服务对导游服务具有什么意义？2.2 若在导游过程中出现了由于文化差异造成若在导游过程中出现了由于文化差异造成的不愉快，导游应该如何化解？的不愉快，导游应该如何化解？2.3 举例说明导游服务的效益性的表现？举例说明导游服务的效益性的表现？复习思考题复习思考题 实训题实训题 通过网络资料查询或与导游面谈等形式，了解通过网络资料查询或与导游面谈等形式，了解导游服务中可能出现的一些违规违法的情况，导游服务中可能出现的一些违规违法的情况，并提出合理的解决办法。并提出合理的解决办法。自测题自测题2.1 导游讲解服务可分
30、为以下哪些类型（导游讲解服务可分为以下哪些类型（）A.面上讲解面上讲解 B.线上讲解线上讲解 C.点上讲解点上讲解 D.即兴讲解即兴讲解2.2 导游服务的业务领域可以大致归纳为哪三大导游服务的业务领域可以大致归纳为哪三大类（类（）？）？A.导游讲解服务导游讲解服务 B.旅途生活服务旅途生活服务 C.信息咨询服务信息咨询服务 D.票务订购服务票务订购服务2.3 简述导游生活服务的基本职责。简述导游生活服务的基本职责。2.4 名词：间接经济效益名词：间接经济效益案例分析案例分析2.5 根据所学习的知识，对下面的案例进行分析根据所学习的知识，对下面的案例进行分析 一对老夫妇打算在隐居乡野之前进行最后
31、一次一对老夫妇打算在隐居乡野之前进行最后一次远途旅游，并报名参加了远途旅游，并报名参加了XX旅游社的旅游社的“远走远走欧洲欧洲”旅游项目。在旅途中，两位老人是整个旅游项目。在旅途中，两位老人是整个旅游团中唯一的旅游团中唯一的70岁以上的老人，全陪导游从岁以上的老人，全陪导游从乘机出发到返程回国的整个途中都对老人的生乘机出发到返程回国的整个途中都对老人的生活起居、身体健康等都关心备至，还采取一定活起居、身体健康等都关心备至，还采取一定的方面化解其他游客对老人身体素质造成旅游的方面化解其他游客对老人身体素质造成旅游进度稍慢而产生的不满情绪。在全陪导游的努进度稍慢而产生的不满情绪。在全陪导游的努力之
32、下，整个旅途氛围和谐，老人对最后一次力之下，整个旅途氛围和谐，老人对最后一次旅行十分满意，并将该旅行社极力推荐给许多旅行十分满意，并将该旅行社极力推荐给许多具有巨大消费潜力的朋友。具有巨大消费潜力的朋友。从以上案例可以分析得出什么结论？从以上案例可以分析得出什么结论？第三章第三章 导游员的基本素质与知识结构导游员的基本素质与知识结构学习目标:通过本章学习，你应该达到以下目标：知识目标：知识目标：熟悉导游员的知识结构特点，了解导游员应具备的基本素质。技能目标：技能目标：具备较高的组织协调能力，能够在紧急情况下妥善处理所出现的问题。能力目标：能力目标：能够较熟练地进行旅游景点讲解、沿途导游，并能够
33、较好地解答游客的提问。第三章第三章 导游员的基本素质与知识结构导游员的基本素质与知识结构第一节第一节 导游员的基本素质导游员的基本素质第二节第二节 导游员的知识结构导游员的知识结构第三节第三节 导游员的能力要求导游员的能力要求 第一节第一节 导游员的基本素质导游员的基本素质一、职业素质一、职业素质 （一）热情友好，爱岗敬业。（一）热情友好，爱岗敬业。（二）态度乐观，不惧困难。（二）态度乐观，不惧困难。（三）意志坚定，处事果断。（三）意志坚定，处事果断。（四）待人真诚，讲求信誉。（四）待人真诚，讲求信誉。（五）文明礼貌，举止端庄。（五）文明礼貌，举止端庄。（六）顾全大局，团结协作。（六）顾全大局
34、，团结协作。（七）遵纪守法，依法办事。（七）遵纪守法，依法办事。（八）勤奋好学，不断进取。（八）勤奋好学，不断进取。第一节第一节 导游员的基本素质导游员的基本素质二、专业素养二、专业素养 （一）职业基础技能（一）职业基础技能 1.1.表达能力表达能力 2.2.观察能力观察能力 3.3.聆听能力聆听能力 （二）专业气质素养（二）专业气质素养 1.1.出口成章出口成章 2.2.从容淡定从容淡定 3.3.善体人意善体人意 4.4.举止优雅举止优雅三、身体素质三、身体素质 （一）生理素质（一）生理素质 （二）心理素质（二）心理素质 第二节第二节 导游员的知识结构导游员的知识结构一、旅游专业知识一、旅游
35、专业知识（一）旅游知识（一）旅游知识 （二）旅游客源地知识（二）旅游客源地知识（三）旅游目的地知识（三）旅游目的地知识 （四）旅游服务知识（四）旅游服务知识二、社会人文知识二、社会人文知识（一）语言知识（一）语言知识 （二）心理学知识（二）心理学知识（三）美学知识（三）美学知识 （四）历史、地理等文化知识（四）历史、地理等文化知识（五）生活常识（五）生活常识 （六）民俗知识（六）民俗知识三、政策法律知识三、政策法律知识（一）宪法知识（一）宪法知识 （二）旅游法律知识（二）旅游法律知识（三）相关法律知识（三）相关法律知识 （四）外国（地区）法律知识（四）外国（地区）法律知识 第三节第三节 导游员
36、的能力要求导游员的能力要求一、导游讲解能力一、导游讲解能力二、组织协调能力二、组织协调能力三、应急处理能力三、应急处理能力返回目录复习思考题复习思考题 课堂讨论题课堂讨论题3.1 导游人员的独立工作能力和创新精神主要表导游人员的独立工作能力和创新精神主要表现哪些个方面？现哪些个方面？3.2 导游服务三要素是指哪些要素？导游服务三要素是指哪些要素？3.3 导游员在接待旅游团的工作中所需掌握的旅导游员在接待旅游团的工作中所需掌握的旅行常识主要包括哪些常识？行常识主要包括哪些常识？思考题思考题3.1 服务技能中的智力技能对于导游服务质量具服务技能中的智力技能对于导游服务质量具有什么意义？有什么意义？
37、3.2 举例说明美学知识对于导游服务的重要性。举例说明美学知识对于导游服务的重要性。3.3 应该怎样理解应该怎样理解“一名优秀的导游人员应具有一名优秀的导游人员应具有指挥家的水平，也要有演员的本领指挥家的水平，也要有演员的本领”？复习思考题复习思考题实训题实训题在课堂上模拟一次导游经历，遵循导游人员应该具备的在课堂上模拟一次导游经历，遵循导游人员应该具备的基本素质与知识结构的要求来完成导游人员在旅途中的基本素质与知识结构的要求来完成导游人员在旅途中的任务，总结导游人员在工作中应该着重注意的素质和知任务，总结导游人员在工作中应该着重注意的素质和知识要求。识要求。自测题自测题3.1 保证高质量的服
38、务的导游服务三要素包括（保证高质量的服务的导游服务三要素包括（）。）。A.语言语言 B.知识知识 C.服务技能服务技能 D.反应力反应力3.2 旅游专业知识包括以下哪些方面的知识（旅游专业知识包括以下哪些方面的知识（）。）。A.旅游知识旅游知识 B.旅游客源地知识旅游客源地知识 C.旅游目的地知识旅游目的地知识 D.旅游服务知识旅游服务知识3.3 了解海外旅游者在我国的法律地位及其权利和义务对了解海外旅游者在我国的法律地位及其权利和义务对导游服务的重要意义。导游服务的重要意义。3.4 名词：应急处理的能力名词：应急处理的能力案例分析案例分析3.5 根据所学习的知识，对下面的案例进行分析：根据所
39、学习的知识，对下面的案例进行分析：XX国际旅行社接待了一个国际旅行社接待了一个100余人的日本曹洞宗大团，余人的日本曹洞宗大团，去宁波参观旅游。由于是大团，到宁波后分成四个小团去宁波参观旅游。由于是大团，到宁波后分成四个小团，分别乘坐，分别乘坐A、B、C、D四辆旅游车。在宁波游览期间四辆旅游车。在宁波游览期间，A号车上的地陪导游为号车上的地陪导游为“讨好讨好”游客，在讲解中，对游客，在讲解中，对日本大加赞赏，而对宁波则大放厥词，此车上的日本随日本大加赞赏，而对宁波则大放厥词，此车上的日本随员听后脸色凝重。晚上，日本随员召集四辆车上的地陪员听后脸色凝重。晚上，日本随员召集四辆车上的地陪导游员开会
40、，对导游员开会，对A号车上的地陪导游表示了的不满与抗号车上的地陪导游表示了的不满与抗议，他气愤地说：议，他气愤地说：“宁波是曹洞宗的发祥地，宁波也是宁波是曹洞宗的发祥地，宁波也是美丽的地方，我多次带团来宁波，这几年宁波各方面的美丽的地方，我多次带团来宁波，这几年宁波各方面的变化极大。正是因为这地方不错，所以我组了这变化极大。正是因为这地方不错，所以我组了这100多多位渴望了解宁波的客人。然而今天，位渴望了解宁波的客人。然而今天，A号车上的地陪导号车上的地陪导游却当着我的游客的面诋毁宁波，这是对我的不尊重，游却当着我的游客的面诋毁宁波，这是对我的不尊重，也是对我工作的不支持。为此，我要求全陪导游
41、立即打也是对我工作的不支持。为此，我要求全陪导游立即打电话给宁波地接社，撤换地陪，同时要求该地陪导游向电话给宁波地接社，撤换地陪，同时要求该地陪导游向A号车上的游客道歉。号车上的游客道歉。问题：根据本章内容，应该如评价案例中宁波地方导游问题：根据本章内容，应该如评价案例中宁波地方导游员的行为？员的行为？第四章第四章 导游员的服务技能与规范导游员的服务技能与规范学习目标:通过本章学习，你应该达到以下目标：知识目标：知识目标：掌握不同类型导游服务的服务规范，了解导游服务的类型。技能目标：技能目标：能较好地掌握地方导游服务技能、全程导游服务技能和定点导游服务技能。能力目标：能力目标：能够较熟练地运用
42、导游服务规范，为游客提供优质的导游讲解服务。第四章第四章 导游员的服务技能与规范导游员的服务技能与规范第一节第一节 导游服务的类型导游服务的类型第二节第二节 导游服务的规范导游服务的规范第三节第三节 导游服务的技能导游服务的技能 第一节第一节 导游服务的类型导游服务的类型一、地方导游服务一、地方导游服务 （一）安排组织旅游活动（一）安排组织旅游活动 （二）提供导游讲解服务（二）提供导游讲解服务 （三）保护游客旅游安全（三）保护游客旅游安全 （四）排除旅游故障（四）排除旅游故障二、全程导游服务二、全程导游服务 （一）检查监督计划（一）检查监督计划 （二）联络协调各方（二）联络协调各方 （三）全程
43、陪同游客（三）全程陪同游客 （四）处理旅游故障（四）处理旅游故障三、定点导游服务三、定点导游服务 （一）定点讲解（一）定点讲解 （二）问题解答（二）问题解答 （三）安全提示（三）安全提示 第二节第二节 导游服务的规范导游服务的规范一、地方导游服务规范一、地方导游服务规范 （一）服务准备（一）服务准备 1 1计划准备计划准备 （1 1）熟悉接待计划）熟悉接待计划 （2 2）制定旅游活动日程）制定旅游活动日程 （3 3）落实接待事宜）落实接待事宜 2 2知识准备知识准备 3 3心理准备心理准备 4 4物品准备物品准备 第二节第二节 导游服务的规范导游服务的规范（二）迎接服务（二）迎接服务1 1迎接
44、游客迎接游客（1 1）迎客前的服务准备）迎客前的服务准备 （2 2）游客抵达后的服务）游客抵达后的服务2 2途中导游途中导游（1 1）致欢迎辞）致欢迎辞 （2 2）本地概况介绍）本地概况介绍（3 3）沿途风光导游）沿途风光导游 （4 4）下榻饭店介绍）下榻饭店介绍3 3入店服务入店服务（1 1）协助办理入住手续）协助办理入住手续（2 2）照料行李进房间）照料行李进房间（3 3）协助处理游客在饭店的各类问题）协助处理游客在饭店的各类问题（4 4）带领游客用好第一餐）带领游客用好第一餐（5 5）通知叫早时间）通知叫早时间4 4核商旅游日程安排核商旅游日程安排（1 1）活动日程须做较小的修改）活动日
45、程须做较小的修改（2 2）活动日程须做较大的修改）活动日程须做较大的修改（3 3）旅游计划与接待计划明显不相符）旅游计划与接待计划明显不相符 第二节第二节 导游服务的规范导游服务的规范（三）参观游览服务（三）参观游览服务 1 1出发前的准备出发前的准备 （1 1）准备物品和协调有关事宜）准备物品和协调有关事宜 （2 2）清点人数和引导游客登车）清点人数和引导游客登车 （3 3）组织游客上车）组织游客上车 2 2沿途导游沿途导游 （1 1）重申当日活动安排）重申当日活动安排 （2 2）沿途风光导游）沿途风光导游 3 3景点、参观点导游讲解和翻译景点、参观点导游讲解和翻译 （1 1）游览前的导游讲
46、解）游览前的导游讲解 （2 2）游览中的导游讲解）游览中的导游讲解 （3 3）参观点的翻译）参观点的翻译 （4 4）返程的导游讲解）返程的导游讲解 第二节第二节 导游服务的规范导游服务的规范（四）其他导游服务（四）其他导游服务 1 1在外用餐服务在外用餐服务 （1 1）在店外餐馆用餐）在店外餐馆用餐 （2 2）品尝地方风味餐）品尝地方风味餐 2 2购物服务购物服务 （1 1）购物前应提醒的注意事项）购物前应提醒的注意事项 （2 2）对游客购物中有关问题的处理）对游客购物中有关问题的处理 3 3文娱活动服务文娱活动服务 （1 1）计划内的文娱活动）计划内的文娱活动 （2 2）计划外的文娱活动）计
47、划外的文娱活动 4 4会见活动服务会见活动服务 第二节第二节 导游服务的规范导游服务的规范（五）送站服务（五）送站服务 1 1送站前服务送站前服务 （1 1）核实交通票据）核实交通票据 （2 2）商定行李出房时间）商定行李出房时间 （3 3）商定集合出发时间）商定集合出发时间 （4 4）安排叫早和早餐时间）安排叫早和早餐时间 （5 5）协助游客处理与饭店的有关事宜）协助游客处理与饭店的有关事宜 2 2离店服务离店服务 （1 1）交运游客行李）交运游客行李 （2 2）提醒游客有关事宜）提醒游客有关事宜 （3 3）协助游客登车）协助游客登车 3 3送行服务送行服务 （1 1）致欢送辞）致欢送辞 （
48、2 2）协助办理离站手续）协助办理离站手续 第二节第二节 导游服务的规范导游服务的规范二、全程导游服务规范二、全程导游服务规范（一）服务准备（一）服务准备1 1熟悉接待计划熟悉接待计划（1 1）熟悉旅游团的基本情况。（）熟悉旅游团的基本情况。（2 2）熟悉旅游团行程计划。）熟悉旅游团行程计划。2 2相关知识准备相关知识准备3 3相关物品准备相关物品准备4 4首站接待联系首站接待联系（二）首站接团服务（二）首站接团服务1 1等候迎客等候迎客2 2热情介绍热情介绍3 3入店服务入店服务（1 1）入境旅游团。）入境旅游团。（2 2）本地首发的旅游团。）本地首发的旅游团。4 4核商日程核商日程（三）各
49、站服务（三）各站服务1 1联络联络 2 2检查督促检查督促 3 3了解游客了解游客 4 4处理故障处理故障 5 5当好参谋当好参谋 第二节第二节 导游服务的规范导游服务的规范（四）离站服务（四）离站服务 1 1离站前的准备离站前的准备 2 2离站时的事宜离站时的事宜（五）途中服务（五）途中服务 1.1.乘坐火车或轮船乘坐火车或轮船 2.2.乘坐飞机或汽车乘坐飞机或汽车 3.3.突发事件的处理突发事件的处理（六）抵站时的服务（六）抵站时的服务（七）末站服务（七）末站服务 离末站前的工作离末站前的工作:（1 1）入境旅游团）入境旅游团 （2 2）国内旅游团）国内旅游团 （3 3）出境旅游团）出境旅
50、游团（八）后续工作（八）后续工作 第二节第二节 导游服务的规范导游服务的规范三、定点导游服务规范三、定点导游服务规范 （一）服务准备的服务规范（一）服务准备的服务规范 1.1.熟悉情况熟悉情况 2.2.物质准备物质准备 （二）导游讲解的服务规范（二）导游讲解的服务规范 1.1.致欢迎词致欢迎词 2.2.导游讲解导游讲解 （1 1）景区简介）景区简介 （2 2）景点导游）景点导游 （3 3）问题解答）问题解答 3.3.告别送行阶段的服务程序告别送行阶段的服务程序 第三节第三节 导游服务的技能导游服务的技能一、地方导游服务的技能一、地方导游服务的技能 （一）导游讲解技能（一）导游讲解技能 1.1.
