1、第五章第五章导游工作程序 导游工作程序是从导游人员接到旅行社下达的接待任务起到送走旅游团，做完善后工作为止的全过程。在这个过程中，全陪导游员、地方导游员和旅游团领队，三者构成了导游工作的整体。导游工作集体职责一览导游工作集体职责一览海外领队的主要职责海外领队的主要职责1、介绍情况，全程陪同2、落实旅游合同3、组织和团结工作4、联络工作全陪导游人员的职责全陪导游人员的职责1、实施旅游接待计划2、联络、协调工作3、维护安全和处理问题4、宣传与调研地陪导游人员的职责地陪导游人员的职责1、安排旅游活动2、做好接待工作3、导游讲解4、维护安全5、妥善处理问题第一节第一节 地方导游工作程序地方导游工作程序
2、一一 接待前的准备工作接待前的准备工作二二 迎送服务迎送服务三三 入店服务入店服务四四 核对、商议日程安排核对、商议日程安排五五 参观游览服务参观游览服务六六 其他服务其他服务七七 送站服务送站服务八八 后续工作后续工作第一节第一节 地方导游工作程序地方导游工作程序一 接待前的准备工作 （一）熟悉接待计划 （二）落实接待事宜 （三）物质准备 （四）语言和知识准备 （五）形象准备 （六）心理准备 地陪工作流程图在书本85页 二二 迎送服务迎送服务（一）旅游团抵达前的工作安排 接团时，确保提前半小时到达机场（码头，车站）（二）旅游团的抵达后的服务 （三）转移途中的服务 三三 入店服务入店服务 （一
3、）协助办理住店手续（一）协助办理住店手续 （二）介绍饭店设施（二）介绍饭店设施 （三）带领旅游团用好第一餐（三）带领旅游团用好第一餐 （四）宣布当日或次日的活动安排（四）宣布当日或次日的活动安排 （五）照顾行李进房（五）照顾行李进房 （六）处理店内问题（六）处理店内问题 （七）安排好叫早服务（七）安排好叫早服务四 核对、商议日程安排 旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪商定本地日程安排，并及时通知到每一位客人。（一）领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的旅游项目（二）领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格（三）领队（全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入五五 参观
4、游览服务参观游览服务（一）做好出发前的各项准备（二）途中导游（三）景点导游、讲解（四）参观活动（五）返程中的工作六六 其他服务其他服务（一）社交活动（一）社交活动（二）购物服务（二）购物服务（三）餐饮服务（三）餐饮服务（四）自由活动（四）自由活动七七 送站服务送站服务（一）送站前的服务（一）送站前的服务（二）离店服务（二）离店服务（三）送行服务（三）送行服务八八 后续工作后续工作（一）处理遗留问题（一）处理遗留问题（二）结帐（二）结帐（三）归还物品（三）归还物品（四）总结工作（四）总结工作第二节第二节 全程导游工作程序全程导游工作程序一一 接待前的准备工作接待前的准备工作二二 实际接待阶段实际
5、接待阶段三三 接待后的总结工作接待后的总结工作第二节第二节 全程导游工作程序全程导游工作程序一一 接待前的准备工作接待前的准备工作 （一）熟悉接待计划（一）熟悉接待计划 （二）物质准备（二）物质准备 （三）与各地方接待社联系（三）与各地方接待社联系 全陪工作流程图在书本102页二二 实际接待阶段实际接待阶段（一）首站接团服务（一）首站接团服务（二）进住饭店服务（二）进住饭店服务（三）核对、商顶定旅游活动日程（三）核对、商顶定旅游活动日程（四）各站服务（四）各站服务（五）离站服务（五）离站服务（六）途中服务（六）途中服务（七）末站服务（七）末站服务三三 接待后的总结工作接待后的总结工作1.处理好
6、旅游团遗留的问题2.添写好“全陪日志”，或其他需要的资料文件3.结清该团的帐目4.归还所借的物品第三节第三节 海外领队工作程序海外领队工作程序一一 服务准备服务准备 （一）熟悉接待计划（一）熟悉接待计划 （二）核对各种票据、表格和旅游证件（二）核对各种票据、表格和旅游证件 （三）物质准备（三）物质准备 （四）开好出国前的说明会（四）开好出国前的说明会 海外领队工作流程图在书本106页二二 全程陪同服务全程陪同服务（一）办理中国处境手续（一）办理中国处境手续（二）办理国外入境手续（二）办理国外入境手续（三）境外旅游服务（三）境外旅游服务（四）维护团结工作（四）维护团结工作（五）保管证件和机票（五
7、）保管证件和机票（六）回国前的工作（六）回国前的工作三三 总结工作总结工作（一）完成（一）完成“领队日志领队日志”（二）整理反映材料（二）整理反映材料（三）处理委托和投诉（三）处理委托和投诉（四）报销旅费（四）报销旅费（五）归还所借物品（五）归还所借物品第四节第四节 景区（点）导游工作要领景区（点）导游工作要领一一 服务准备服务准备 （一）熟悉情况 （二）物质准备二二 导游服务导游服务 （一）致欢迎词 （二）景点讲解 （三）注意事项三三 送别服务送别服务落实接待事宜1、核对日程安排表2、落实旅行车辆3、落实住房和用餐4、了解落实运送行李的安排情况5、了解不熟悉景点的情况6、掌握联系电话7、与全陪联系返回物质准备证件：导游证、胸卡、工作证、身份证、证件：导游证、胸卡、工作证、身份证、出团通知书出团通知书票据：门票结算单、餐饮费结算单票据：门票结算单、餐饮费结算单导游服务用品：接待计划、导游图、导导游服务用品：接待计划、导游图、导游旗、接站牌、旅游车标志、宣传材料、游旗、接站牌、旅游车标志、宣传材料、名片、记事本等等名片、记事本等等返回导游规范服务知识1、
