1、第七章应急处置07/在飞行中,客舱可能会突发诸如火灾、释压、危险品渗漏等紧急状况,为了确保旅客的生命财产安全,乘务员必须具备应急处置能力,这是乘务员必备的客舱安全管理能力之一。在遇到紧急情况时,乘务员沉着地应对、准确地判断、正确地决策,才能最大限度确保飞行安全。知识目标1.了解客舱应急设备;2.了解客舱应急处置程序。能力目标1.具备准确识别应急状况的能力;2.具备正确处置应急状况的能力。案例点评案例点评:客舱乘务员的应急处置能力是保证旅客生命财产安全的根本基础,客舱乘务员的第一职责也是安全职责。当客舱失火时,乘务员第一时间是要判断险情,要灭火,要及时报告机长,听从机长的指挥,维持好客舱秩序,组
2、织旅客迅速、安全撤离。旅客要相信且信任乘务员,听从乘务员指挥,撤离时禁止携带任何行李,从行李箱内取行李,耽误时间,行李脱落会砸伤人,脱落的行李堵塞过道,影响紧急撤离速度;拎着行李逃生,行李会堵塞通道,减缓撤离速度,也易挤伤人;再者在跳滑梯时,行李会划破滑梯,如果滑梯漏气,造成的伤害会更大。航空公司需通过多种形式宣传旅客安全乘机的理念和规则。第一节机上火灾的处置第一节机上火灾的处置一、火灾隐患一、火灾隐患(1)(1)电器设备故障电器设备故障;(2)(2)锂电池移动电源故障锂电池移动电源故障;(3)(3)烤箱内存有异物或加热时间过长烤箱内存有异物或加热时间过长;(4)(4)旅客吸氧时旅客吸氧时;(
3、5)(5)旅客携带易燃物品旅客携带易燃物品;(6)(6)厕所内抽水马达故障厕所内抽水马达故障;(7)(7)客舱内有人吸烟客舱内有人吸烟;(8)(8)货舱装有易燃的货物。货舱装有易燃的货物。二、火灾种类二、火灾种类类别类别材料材料烟雾颜色烟雾颜色常发位置常发位置A类类可燃烧物质可燃烧物质(织物、纸、织物、纸、木、塑料、橡胶等木、塑料、橡胶等)灰色灰色/褐色褐色,较浓重较浓重座椅、衣帽间、行李架、卫座椅、衣帽间、行李架、卫生间生间(吸烟吸烟)B类类易燃液体、油脂等易燃液体、油脂等黑色黑色,非常浓重非常浓重,具有汽油具有汽油/润滑油气味润滑油气味机上烤箱机上烤箱C类类电器设备电器设备淡灰色淡灰色/微
4、蓝色微蓝色,非常细微非常细微,可迅速散开可迅速散开,具有明显的具有明显的酸性气味酸性气味机上烤箱、烧水杯、卫生间机上烤箱、烧水杯、卫生间内的抽水马桶内的抽水马桶三、灭火设备三、灭火设备(一一)手提式灭火设备手提式灭火设备1.1.水灭火瓶水灭火瓶 2.2.海伦灭火瓶海伦灭火瓶(二二)卫生间灭火系统卫生间灭火系统1.1.烟雾报警系统烟雾报警系统2.2.自动灭火装置自动灭火装置四、灭火程序四、灭火程序(一一)灭火小组职责灭火小组职责1.1.灭火者职责灭火者职责2.2.通信者职责通信者职责3.3.援助者职责援助者职责 (二二)对旅客的保护对旅客的保护五、灭烟五、灭烟/灭火要点灭火要点(1)(1)最重要
5、的是实施灭火和控制客舱秩序最重要的是实施灭火和控制客舱秩序,阻止旅客大面积移动阻止旅客大面积移动;(2)(2)保持驾驶舱门的关闭保持驾驶舱门的关闭;(3)(3)搬走火源区域的易燃物品搬走火源区域的易燃物品(氧气瓶等氧气瓶等););(4)(4)始终保持与驾驶舱的通信联系始终保持与驾驶舱的通信联系;(5)(5)不要使用氧气设备不要使用氧气设备;(6)(6)灭火时应将喷嘴对准火源的底部灭火时应将喷嘴对准火源的底部,由远至近由远至近,从外向里从外向里,平行移动平行移动;(7)(7)灭火者应戴上防烟面罩灭火者应戴上防烟面罩,必要时穿上防火衣必要时穿上防火衣;(8)(8)封闭区域失火封闭区域失火,应多次用
6、手背测试温度应多次用手背测试温度,以判断火情以判断火情;(9)(9)随时准备撤离旅客随时准备撤离旅客;(10)(10)关闭通风孔关闭通风孔,隔绝氧气隔绝氧气,控制火情。控制火情。六、典型灭火处置六、典型灭火处置(一一)卫生间冒烟卫生间冒烟/失火失火(二二)衣帽间失火衣帽间失火(三三)厨房设备冒烟厨房设备冒烟/失火失火(四四)行李架冒烟行李架冒烟/失火失火(五五)便携式电子设备便携式电子设备(PED)(PED)或电池等的冒烟或电池等的冒烟/失火失火七、火灾预防七、火灾预防(一一)起飞前的防火检查起飞前的防火检查(二二)飞行中的防火检查飞行中的防火检查第二节客舱释压第二节客舱释压一、供氧设备一、供
7、氧设备(一一)氧气面罩氧气面罩(二二)手提式氧气瓶手提式氧气瓶二、客舱释压定义与反应二、客舱释压定义与反应(一一)客舱释压定义客舱释压定义 客舱释压特用于民用航空器客舱释压特用于民用航空器,是指当飞行高度超过是指当飞行高度超过30003000米的客机的客舱因为米的客机的客舱因为空调设备故障空调设备故障,玻璃、机体受损等原因导致客舱内气压降低直至等于客舱外气压玻璃、机体受损等原因导致客舱内气压降低直至等于客舱外气压并持续的过程。并持续的过程。(二二)客舱释压反应客舱释压反应1.1.缺氧症状缺氧症状2.2.有效知觉时间有效知觉时间高度高度有效知觉时间有效知觉时间海平面海平面正常正常10000英尺英
8、尺(3000米米)头疼、疲劳头疼、疲劳14000英尺英尺(4200米米)发困、头痛、视力减弱、肌肉相互不协调、指甲发紫、昏厥发困、头痛、视力减弱、肌肉相互不协调、指甲发紫、昏厥18000英尺英尺(5500米米)除上述症状外除上述症状外,记忆不清记忆不清,重复同一动作重复同一动作22000英尺英尺(6700米米)惊厥、昏迷、休克惊厥、昏迷、休克,生存生存510分钟分钟25000英尺英尺(7500米米)立刻昏迷、虚脱立刻昏迷、虚脱,生存生存35分钟分钟30000英尺英尺(9000米米)生存生存12分钟分钟35000英尺英尺(10500米米)生存生存30秒秒40000英尺英尺(12000米米)生存生
9、存15秒秒三、客舱释压类型三、客舱释压类型(一一)缓慢释压缓慢释压1.1.缓慢释压的定义缓慢释压的定义2.2.缓慢释压的反应缓慢释压的反应(1)(1)机上人员发困和感到疲劳机上人员发困和感到疲劳;(2)(2)氧气面罩可能脱落氧气面罩可能脱落;(3)(3)紧急用氧广播开始紧急用氧广播开始;(4)(4)失密警告灯可能亮失密警告灯可能亮;(5)(5)在舱门和窗口周围可能有光线进入在舱门和窗口周围可能有光线进入;(6)(6)耳朵不舒服耳朵不舒服,有打嗝和排气的现象。有打嗝和排气的现象。(二二)快速释压快速释压1.1.快速释压的定义快速释压的定义2.2.快速释压反应快速释压反应(1)(1)飞机结构突然损
10、坏飞机结构突然损坏,并出现强烈震动并出现强烈震动;(2)(2)有物体在舱内飘飞有物体在舱内飘飞,可能出现灰尘可能出现灰尘;(3)(3)冷空气涌入客舱冷空气涌入客舱,客舱内温度下降客舱内温度下降;(4)(4)有很响的气流声及薄雾出现有很响的气流声及薄雾出现;(5)(5)压耳痛压耳痛,氧气面罩脱落氧气面罩脱落,飞机作大角度的紧急下降飞机作大角度的紧急下降;(6)(6)紧急用氧广播开始紧急用氧广播开始;(7)(7)失密警告灯亮失密警告灯亮;(8)“(8)“禁止吸烟禁止吸烟”灯及灯及“系好安全带系好安全带”灯亮。灯亮。四、释压处置四、释压处置(一一)驾驶舱机组人员对释压做出的直接处置驾驶舱机组人员对释
11、压做出的直接处置(二二)客舱乘务员对释压的直接处置程序客舱乘务员对释压的直接处置程序(三三)到达安全高度后客舱检查程序到达安全高度后客舱检查程序(四四)处理客舱失压时应遵循的原则处理客舱失压时应遵循的原则第三节应急撤离第三节应急撤离一、应急撤离设备一、应急撤离设备(一一)应急出口应急出口(二二)应急救生滑梯应急救生滑梯(三三)救生衣救生衣(四四)救生船救生船(五五)救生包救生包(六六)应急发报机应急发报机二、应急撤离概述二、应急撤离概述(一一)应急撤离的基本原则应急撤离的基本原则(二二)撤离指挥撤离指挥(三三)应急撤离对乘务员的基本要求应急撤离对乘务员的基本要求三、应急撤离程序三、应急撤离程序
12、(一一)机组协同会机组协同会(二二)乘务组准备会乘务组准备会(三三)通知旅客迫降决定通知旅客迫降决定(四四)救生衣示范救生衣示范(水上迫降水上迫降)(五五)介绍防冲撞姿势介绍防冲撞姿势(六六)介绍脱出口介绍脱出口(七七)取下尖锐物品取下尖锐物品(八八)挑选援助者挑选援助者,调整旅客座位调整旅客座位(九九)介绍安全须知卡介绍安全须知卡,提示旅客提示旅客(十十)客舱最后安全确认客舱最后安全确认,乘务员自身安全确认乘务员自身安全确认(十一十一)高度高度20002000英尺英尺(约约610610米米),),乘务员归位乘务员归位(十二十二)高度高度500500英尺英尺(约约153153米米),),下达防
13、冲撞口令下达防冲撞口令,做好防冲撞姿势做好防冲撞姿势(十三十三)飞机在陆地飞机在陆地/水面停稳水面停稳(十四十四)撤离撤离(十五十五)撤离后的清舱撤离后的清舱(十六十六)到达安全区域后的工作到达安全区域后的工作第四节危险品的处置第四节危险品的处置一、危险品定义一、危险品定义二、危险品的种类二、危险品的种类(1)(1)第第1 1类类:爆炸品爆炸品(例如例如:信号弹、炸药、雷管、弹药、爆竹等信号弹、炸药、雷管、弹药、爆竹等),),此类物品禁止空运。此类物品禁止空运。(2)(2)第第2 2类类:气体气体(例如例如:气瓶、潜水设备等气瓶、潜水设备等)。(3)(3)第第3 3类类:易燃液体易燃液体(例如
14、例如:酒、摩丝、香水、花露水、油漆等酒、摩丝、香水、花露水、油漆等)。(4)(4)第第4 4类类:易燃固体、易于自燃物质、遇水释放易燃气体的物质易燃固体、易于自燃物质、遇水释放易燃气体的物质(例如例如:火柴、镁粉、磷粉等火柴、镁粉、磷粉等)。(5)(5)第第5 5类类:氧化性物质和有机过氧化物氧化性物质和有机过氧化物(例如例如:漂白粉、消毒剂、玻璃纤维等漂白粉、消毒剂、玻璃纤维等)。(6)(6)第第6 6类类:毒性物质和传染性物质毒性物质和传染性物质(例如例如:杀虫药、疫苗、细菌等杀虫药、疫苗、细菌等)。(7)(7)第第7 7类类:放射性物质放射性物质(例如例如:心律器电瓶等心律器电瓶等)。(
15、8)(8)第第8 8类类:腐蚀性物质腐蚀性物质(例如例如:水银、碱、硫酸、盐酸等水银、碱、硫酸、盐酸等)。(9)(9)第第9 9类类:杂项危险物质和物品杂项危险物质和物品,包括危害环境物质包括危害环境物质(例如例如:磁化物、干冰、锂电池等磁化物、干冰、锂电池等)。三、危险品包装等级三、危险品包装等级1 1级级:用于包装危险性较大的物品或物质用于包装危险性较大的物品或物质;2 2级级:用于包装危险性中等的物品或物质用于包装危险性中等的物品或物质;3 3级级:用于包装危险性较小的物品或物质。用于包装危险性较小的物品或物质。四、危险品标签四、危险品标签 (1)(1)钻石形状钻石形状;(2)(2)上半
16、部有危险品识别标志上半部有危险品识别标志;(3)(3)等级和分类号在下角等级和分类号在下角,例如例如:4:4 类、类、4.24.2、第四类第二项、第四类第二项;(4)(4)易燃固体、标志容易自燃。易燃固体、标志容易自燃。五、禁止旅客随身携带和托运的物品五、禁止旅客随身携带和托运的物品(一一)危险品危险品(二二)爆炸或者燃烧物质和装置爆炸或者燃烧物质和装置(三三)枪支等武器枪支等武器(四四)管制器具管制器具(五五)其他物品其他物品(六六)小动物小动物(七七)液氧装置液氧装置(八八)其他禁止运输的物品其他禁止运输的物品六、飞机上危险品的处置程序六、飞机上危险品的处置程序七、处理危险品遵循的原则七、
17、处理危险品遵循的原则(1)(1)接触危险物品时应戴好橡胶手套和防烟面罩。接触危险物品时应戴好橡胶手套和防烟面罩。(2)(2)当渗漏的危险物品发生反应时当渗漏的危险物品发生反应时,可用毛毯、聚乙烯袋可用毛毯、聚乙烯袋(垃圾袋垃圾袋)将危险物品包好将危险物品包好,不要用布不要用布去擦去擦,避免伤及皮肤。避免伤及皮肤。(3)(3)处理过程中处理过程中,出现火情也不要关闭通风孔出现火情也不要关闭通风孔,否则旅客会因缺氧和毒气而窒息。否则旅客会因缺氧和毒气而窒息。(4)(4)处理完毕后要清洗双手处理完毕后要清洗双手(不能直接用水不能直接用水,先用湿毛巾等含水的物品擦拭手背先用湿毛巾等含水的物品擦拭手背,
18、待无发热、待无发热、灼伤等现象后才可直接用水清洗灼伤等现象后才可直接用水清洗,避免被污染物直接与水接触而发生反应伤害皮肤避免被污染物直接与水接触而发生反应伤害皮肤)。八、飞机上爆炸物的处置程序八、飞机上爆炸物的处置程序(一一)情况搜集情况搜集(二二)报告程序报告程序(三三)处置程序处置程序 应急处置是客舱安全管理的关键,是确保旅客生命安全的最后一道防线。每一位乘务员都要牢固掌握应急撤离、机上火灾、客舱释压、危险品处置四类紧急情况的处理措施和程序,在飞机发生紧急情况时,沉着冷静,及时做出正确的判断,采取有效的措施应对各种应急状况,确保旅客的生命安全。1.简述灭火程序。2.简述卫生间失火、衣帽间失
19、火、厨房失火、行李架失火以及PED设备与电池失火等典型火灾灭火处置流程。3.简述客舱释压的处置程序。4.简述应急撤离的程序。5.简述危险品处置的程序。6.简述爆炸品处置的程序。第八章机组资源管理08/民航安全是航空运输业的首要任务。随着科技的进步,飞机的性能越来越精良,人为因素已经超过机械因素成为造成航空事故的最大隐患。1979年,美国国家运输安全委员会首次提到“驾驶舱资源管理”,经过40多年的发展,各航空企业已经充分认识到机组资源管理的重要性,正积极实施第六代机组资源管理和客舱乘务员资源管理。通过对机组资源管理三因素的有效管理:人为因素、威胁与差错以及沟通,对提高民航飞行安全水平,降低飞行事
20、故征候或事故的发生,起到了积极、高效的作用。知识目标1.了解机组资源管理的背景与发展;2.了解机组资源管理的含义与意义;3.了解人为因素理论;4.了解客舱乘务员资源管理的含义与作用。能力目标1.具备威胁管理的能力;2.具备差错管理的能力;3.具备与旅客、同事、机组交流沟通的能力;4.具备资源管理的能力。案例点评案例点评:此次事件被称为“哈德逊奇迹”,是近半个世纪以来商业客机首次成功地迫降在一条河流上的事件而且机上人员无一伤亡。在遭遇双发停转的极端情况下,机长萨伦伯格凭借着高超的飞行技术和良好的心理素质挽救了155名机上乘客和机组人员的生命,凸显了人为因素的积极作用。值得一提的还有萨伦伯格的职业
21、素养和责任心,在紧急迫降后,他已受轻伤,但他仍从容地两次巡视机舱,直到确认所有人都离开后,才最后一个撤退,终于成就了全体生还的大团圆结局。第一节机组资源管理概述第一节机组资源管理概述一、机组资源管理的背景与发展一、机组资源管理的背景与发展(一一)机组资源管理产生的背景机组资源管理产生的背景(二二)机组资源管理的发展机组资源管理的发展1.1.第一代机组资源管理第一代机组资源管理侧重心理行为侧重心理行为2.2.第二代机组资源管理第二代机组资源管理与飞行训练相结合与飞行训练相结合3.3.第三代机组资源管理第三代机组资源管理CRMCRM的扩展的扩展4.4.第四代机组资源管理第四代机组资源管理整合与程序
22、化整合与程序化5.5.第五代机组资源管理第五代机组资源管理差错管理差错管理6.6.第六代机组资源管理第六代机组资源管理风险管理风险管理二、机组资源管理的含义与意义二、机组资源管理的含义与意义(一一)机组资源管理的含义机组资源管理的含义中国民航局机组资源管理咨询通告中将机组资源管理中国民航局机组资源管理咨询通告中将机组资源管理(Crew Resource(Crew Resource Management,CRM)Management,CRM)定义为定义为:机组充分、有效、合理地利用一切可以利用的资源机组充分、有效、合理地利用一切可以利用的资源(信息资源、设备资源、人力资源等信息资源、设备资源、人
23、力资源等)进行识别、应对威胁进行识别、应对威胁,预防、觉察、改正预防、觉察、改正差错差错,处置非预期的航空器状态处置非预期的航空器状态,以达到安全、高效飞行目的的过程。以达到安全、高效飞行目的的过程。1.C(Crew)1.C(Crew)机组机组2.R(Resources)2.R(Resources)资源资源3.M(Management)3.M(Management)管理管理(二二)机组资源管理的意义机组资源管理的意义机组资源管理的核心是充分调动人的主观能动性机组资源管理的核心是充分调动人的主观能动性,加强客舱乘务组和飞行加强客舱乘务组和飞行机组在工作过程中的协调配合机组在工作过程中的协调配合,
24、创造良好的沟通、平等友好的环境创造良好的沟通、平等友好的环境,以达到以达到1+121+12的目的。的目的。第二节影响机组资源管理的因素第二节影响机组资源管理的因素一、人为因素一、人为因素(一一)墨菲定律墨菲定律“人们做某件事情人们做某件事情,如果存在一种错误的做法如果存在一种错误的做法,迟早会有人按照这迟早会有人按照这种错误的做法去做种错误的做法去做”,”,这就是著名的墨菲定律。墨菲定律是美国航空这就是著名的墨菲定律。墨菲定律是美国航空工程师墨菲于工程师墨菲于19421942年提出的。年提出的。墨菲定律告诫人们墨菲定律告诫人们,面对人类的自身缺陷面对人类的自身缺陷,对所有可能出错的地方对所有可
25、能出错的地方不能掉以轻心、存侥幸心理不能掉以轻心、存侥幸心理,最好还是想得更周到、更全面一些最好还是想得更周到、更全面一些,采取采取多种保险措施多种保险措施,防止偶然发生的人为导致的灾难和损失防止偶然发生的人为导致的灾难和损失,只有消除了出只有消除了出错的可能性错的可能性,事故才可能被避免。事故才可能被避免。(二二)SHELL)SHELL模型模型SHELLSHELL模型是在航空人为因素研究领域使用最为普遍的模型模型是在航空人为因素研究领域使用最为普遍的模型,由爱德华由爱德华(Edward)(Edward)教授于教授于19721972年提出。年提出。19751975年年,霍金斯霍金斯(Hawki
26、ns)(Hawkins)将其发展为一个带齿边的方块模型将其发展为一个带齿边的方块模型,由软件由软件(S-software)(S-software)、硬件、硬件(H-hardware)(H-hardware)、环境、环境(E-environment)(E-environment)和人和人(L-liveware)4(L-liveware)4个要个要素组成。在素组成。在SHELLSHELL模型中模型中,方块界面的匹配与不匹配方块界面的匹配与不匹配,如同方块图如同方块图形本身的特征一样重要。有一处不匹配就意味着一个人为差错形本身的特征一样重要。有一处不匹配就意味着一个人为差错源。人是这个模式的中心源。
27、人是这个模式的中心,被认为是系统中最重要的被认为是系统中最重要的,同时其适同时其适应能力也是最重要的组成部分。人的表现有很大差异应能力也是最重要的组成部分。人的表现有很大差异,且承受着且承受着许多限制。这个方块边缘是锯齿状的许多限制。这个方块边缘是锯齿状的,如要避免系统的内应力甚如要避免系统的内应力甚至分裂至分裂,则系统的其他部分必须小心地与之匹配。则系统的其他部分必须小心地与之匹配。客舱安全事故的特点通常是不同组成部分之间的不协调客舱安全事故的特点通常是不同组成部分之间的不协调,而而不是某一个组成部分的灾难性后果。不是某一个组成部分的灾难性后果。(三三)事故链理论事故链理论事故链是国际民航组
28、织事故链是国际民航组织(ICAO)(ICAO)在防止事故手册上提出的概念。它的核心思想是任何事故在防止事故手册上提出的概念。它的核心思想是任何事故的发生都不是单一原因造成的的发生都不是单一原因造成的,而是一系列事故隐患累积的结果而是一系列事故隐患累积的结果,即多个环节缺陷串成的链条即多个环节缺陷串成的链条,防止事故发生的方法便是将链条某个环节打断。防止事故发生的方法便是将链条某个环节打断。在航空系统中在航空系统中,绝大多数航空事故都是人、机、环境多方面共同作用的结果绝大多数航空事故都是人、机、环境多方面共同作用的结果,如天气不好、如天气不好、机械故障、判断决策错误、操纵处置不当等机械故障、判断
29、决策错误、操纵处置不当等,其中某一因素的恶化都会导致其他因素的加速其中某一因素的恶化都会导致其他因素的加速恶化恶化,形成恶性循环形成恶性循环,最终发生事故最终发生事故,阻断这个链条的任何一个环节阻断这个链条的任何一个环节,就可以避免事故发生。就可以避免事故发生。(四四)冰山理论冰山理论冰山理论最初由美国最具影响力的首席心理治疗大冰山理论最初由美国最具影响力的首席心理治疗大师维琴尼亚师维琴尼亚萨提亚萨提亚(Virginia Satir)(Virginia Satir)提出。据统计提出。据统计,每发生一起航空事故或严重的事件每发生一起航空事故或严重的事件,就有就有4040起左右与此起左右与此事故或
30、事件相关的已经报告过的但未引发事故的事件事故或事件相关的已经报告过的但未引发事故的事件,还有还有600600起是未报告的起是未报告的;隐藏在海水下的巨大冰山实体隐藏在海水下的巨大冰山实体才是可怕的随时将撞沉大船的因素。才是可怕的随时将撞沉大船的因素。从冰山理论我们得出这样的启示从冰山理论我们得出这样的启示,首先要减少冰山首先要减少冰山露出水面的部分露出水面的部分,只有缩小冰山水面以下的体积只有缩小冰山水面以下的体积,露出露出水面的部分才会减小水面的部分才会减小,要减少事故的发生就是要减少事要减少事故的发生就是要减少事故征候和不安全事件的发生故征候和不安全事件的发生;其次是抓好不安全事件的其次是
31、抓好不安全事件的数据分析和信息共享数据分析和信息共享,吸取各方面教训吸取各方面教训,是预防事故的是预防事故的有效手段有效手段;最后最后,对于我们来说对于我们来说,所有的不安全事件都是所有的不安全事件都是重要的重要的,因为这些不安全事件可能是对潜在事故的警告因为这些不安全事件可能是对潜在事故的警告,一旦差错发生在不同的环境下一旦差错发生在不同的环境下,事故可能就发生了。事故可能就发生了。(五五)海恩法则海恩法则海恩法则是美国著名安全工程师海恩里希海恩法则是美国著名安全工程师海恩里希(Heinrich)(Heinrich)提出的一则关于事故的法则。在一起重大事故下有提出的一则关于事故的法则。在一起
32、重大事故下有2929起事起事故征候故征候,且在其下还有且在其下还有300300起事故征候的苗头。起事故征候的苗头。按照海恩法则的原理按照海恩法则的原理,当一件重大事故发生后当一件重大事故发生后,我们在我们在处理事故本身的同时处理事故本身的同时,还应该及时对同类问题的还应该及时对同类问题的“事故征事故征兆兆”和和“事故苗头事故苗头”进行排查处理进行排查处理,抓好事故苗头的信息抓好事故苗头的信息共享共享,认真吸取航空界所有的教训认真吸取航空界所有的教训,特别是注意吸取他人的特别是注意吸取他人的教训教训,这也是预防事故的有效手段这也是预防事故的有效手段,因此因此,从别人的经验教从别人的经验教训中学习
33、是避免事故发生最好的途径。训中学习是避免事故发生最好的途径。(六六)Reason)Reason模型模型ReasonReason模型是曼彻斯特大学教授詹姆斯模型是曼彻斯特大学教授詹姆斯兰索恩兰索恩(James Reason)(James Reason)在其著名的心理学专著人为差错在其著名的心理学专著人为差错 一一书中提出的概念模型。航空生产是有组织的系统活动书中提出的概念模型。航空生产是有组织的系统活动,这些组织活动可以被划分为不同的层面。这些层面叠在这些组织活动可以被划分为不同的层面。这些层面叠在一起一起,如同有孔的奶酪叠放在一起如同有孔的奶酪叠放在一起,因此因此ReasonReason模型也
34、被称为瑞士奶酪模型。模型也被称为瑞士奶酪模型。由于不安全事件的发生是因为系统各个环节的缺陷处于贯通状态由于不安全事件的发生是因为系统各个环节的缺陷处于贯通状态,所以要提高安全水平所以要提高安全水平,就需要从以下两方就需要从以下两方面入手面入手:第一第一,减少各个环节中存在的缺陷减少各个环节中存在的缺陷;第二第二,避免各个环节中所存在的缺陷具有联动性避免各个环节中所存在的缺陷具有联动性(即要防止上一环节即要防止上一环节缺陷的发生导致下一环节产生贯通位置缺陷的发生缺陷的发生导致下一环节产生贯通位置缺陷的发生)。ReasonReason模型图形象地表示了事故的偶然性和必然性的辩模型图形象地表示了事故
35、的偶然性和必然性的辩证关系证关系,展示了系统安全的思想展示了系统安全的思想,事故的发生有它的偶然性事故的发生有它的偶然性,但这类偶然因素是时时处处都可能存在的但这类偶然因素是时时处处都可能存在的,因此因此,系系统安全思想要求着眼于系统自身的无危险状态。统安全思想要求着眼于系统自身的无危险状态。二、威胁与差错二、威胁与差错(一一)威胁及其管理威胁及其管理1.1.威胁的定义威胁的定义任何需要机组成员花时间和精力去解决并可能导致错误行为的事情任何需要机组成员花时间和精力去解决并可能导致错误行为的事情,任何不同于操作规范、任何不同于操作规范、程序规定和要求的事情都应该视为威胁。程序规定和要求的事情都应
36、该视为威胁。2.2.威胁管理威胁管理乘务员在飞行中要及时识别出威胁乘务员在飞行中要及时识别出威胁,调整好心态调整好心态,做好交流和协同配合做好交流和协同配合,使成员在实施程序、使成员在实施程序、操作规范和注意事项方面尽量减少这种威胁。必须提醒注意的是操作规范和注意事项方面尽量减少这种威胁。必须提醒注意的是,威胁不是错误威胁不是错误,但它会给机组但它会给机组带来出错的可能性。带来出错的可能性。(二二)差错及其管理差错及其管理1.1.差错的定义差错的定义差错是指背离机组意图或预期的机组成员的行为或既定工作的错、忘、漏现象。差错包括人差错是指背离机组意图或预期的机组成员的行为或既定工作的错、忘、漏现
37、象。差错包括人为的和非人为的。差错既包括不遵守规章制度、违反标准操作程序和政策为的和非人为的。差错既包括不遵守规章制度、违反标准操作程序和政策,以及背离机组、公司以及背离机组、公司或空中交通管制的指令或要求等或空中交通管制的指令或要求等,也包括可能是设计不充分、人员培训不足或设计的程序错误或也包括可能是设计不充分、人员培训不足或设计的程序错误或检查单的概念错误等引起的差错。检查单的概念错误等引起的差错。(1)(1)违规操作违规操作(2)(2)习惯性错误习惯性错误(3)(3)非人为差错非人为差错2.2.差错管理差错管理(1)(1)减少差错减少差错(2)(2)捕获差错捕获差错(3)(3)包容差错包
38、容差错3.3.对差错的正确态度对差错的正确态度墨菲定律强调墨菲定律强调,人们做某种事情人们做某种事情,如果存在一种错误的做法如果存在一种错误的做法,迟早会有人按照这种错误的做法迟早会有人按照这种错误的做法去做去做,可见差错的发生只能减少可见差错的发生只能减少,而不可能完全避免。差错既然不能完全消除而不可能完全避免。差错既然不能完全消除,那就应该关注一下那就应该关注一下怎样在发生差错以后将损失降到最低。在生活中怎样在发生差错以后将损失降到最低。在生活中,大多数人都会为自己所做的事做好失败后的准大多数人都会为自己所做的事做好失败后的准备备,那么怎么去弥补这些差错成了关键。在航空事故分析中那么怎么去
39、弥补这些差错成了关键。在航空事故分析中,都会出现一个事故链都会出现一个事故链,为了切断事故为了切断事故链而做的建立规章制度、设立岗位、人员分工等链而做的建立规章制度、设立岗位、人员分工等,都是为了弥补差错都是为了弥补差错,避免造成更大的损失。所避免造成更大的损失。所以对于所有民航员工来说以对于所有民航员工来说,要树立安全意识要树立安全意识,严格遵守规章制度严格遵守规章制度,同时同时,在工作中在工作中,要想得更周到些要想得更周到些,做得更全面些做得更全面些,采取多种保险措施采取多种保险措施,防止偶然发生的人为失误而导致灾难和损失。防止偶然发生的人为失误而导致灾难和损失。三、沟通三、沟通(一一)沟
40、通对客舱的重要性沟通对客舱的重要性1.1.沟通对客舱安全的作用沟通对客舱安全的作用2.2.沟通对客舱服务的作用沟通对客舱服务的作用(二二)客舱沟通的障碍客舱沟通的障碍1.1.语言障碍语言障碍2.2.非语言障碍非语言障碍3.3.环境因素障碍环境因素障碍(三三)沟通能力的提升沟通能力的提升1.1.培养主动沟通的意识培养主动沟通的意识 2.2.进行两舱联合训练进行两舱联合训练3.3.提高沟通交流能力提高沟通交流能力第三节客舱乘务员资源管理第三节客舱乘务员资源管理一、客舱乘务员资源管理的内涵一、客舱乘务员资源管理的内涵二、客舱乘务员资源管理实施的途径二、客舱乘务员资源管理实施的途径(一一)进一步强化乘
41、务员自身职业素养进一步强化乘务员自身职业素养(二二)进一步加强乘务员团队合作意识和能力进一步加强乘务员团队合作意识和能力(三三)进一步提升沟通能力进一步提升沟通能力 通过本章的介绍,对机组资源管理的产生背景以及发展趋势有了全面的认识和了解,目前,航空公司已在实施第六代CRM(机组资源管理)和C-CRM(客舱乘务员资源管理)。人为因素、威胁与差错管理、沟通作为机组资源管理的三要素,对提高民航飞行安全水平,降低飞行事故征候或事故的发生,将起到积极、高效的作用。1.简述机组资源管理发展的6个阶段。2.简述机组资源管理的含义和意义。3.简述6种人为因素理论的内容以及对航空安全的启发。4.什么是威胁?乘务员如何进行威胁管理?5.什么是差错?乘务员如何进行差错管理?6.客舱沟通的障碍有哪些?如何提升沟通能力?7.简述客舱乘务员资源管理的内涵以及实施途径。Thanks
