1、DEALING WITH CUSTOMERS COMPLAINTS客户诉怨处理技巧客户诉怨处理技巧学 习 公 约手机调整全情投入随时互动课课 程程 要要 求求Post-purchase Satisfaction购买后满意度Disappointed Customer 失望的客户Satisfied Customer 满意的客户Delighted Customer 高兴的客户Customer Expectations 客户的期望客户的期望Products Perceived Value/Performance 产品的直观价值产品的直观价值/性能性能=顾客诉怨与异议处理技巧一.有关的统计结果二.顾客抱
2、怨的发生原因三.处理不同个性顾客抱怨的基本技巧四.处理顾客抱怨的步骤五.令人欢迎的人际沟通技巧六.听力测验：一位顾客的电话留言七.个案演练：顾客抱怨处理八.测验：顾客抱怨与应对话术九.评估你的服务1.当顾客心中有抱怨时，如果没有得到公司答复：6%会告诉你,94%不会告诉公司 94%默默离去-其中，91%不再光顾客户行为-统计数字3%搬家5%和其他同业有交情9%价钱过高14%产品品质不佳68%服务不周(包括企业主，经理，员工)1%顾客死亡顾客为何不上门？一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12 人其中有20%还会转告20人之多当你留给他一个负面的印象后，往往得有12个正面印象才能弥补一个满意的
3、客户会告诉3个人60%的不满意的客户会继续同你做生意-如果他们的投诉得到解决如果投诉解决迅速,会有95%的继续同你做生意恶名昭彰将顾客妥善处理其抱怨少于 70%会再次光临立即圆满解决，95%会再光临平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人化诉怨为玉帛你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的5倍顾客对企业的忠诚度值10次购买价值你“喜新厌旧”？顾客有不满意的地方比例1.服务人员态度太差35%2.收费过高28%3.等待太久，耗费时间27%4.强迫客户21%5.设备技术含量低，质品不好17%6.售后服务差7%7.广告宣传夸大其词7%8.其他15%顾客抱怨的真正原因顾客
4、抱怨的真正原因70%来自于来自于“沟通不良沟通不良”二.顾客抱怨的发生原因先别急于解决问题，而应先安扶息平顾客的情绪，然后再来解决问题.别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说可能的都是因为激动而口择言，并不一定真是那么回事。当碰到这样的顾客，务必保持冷静。3处理不同个性顾客抱怨的基本应对技巧-面对激动的顾客时以开放性问话技巧，鼓励他多回答一些。是什么问题？怎么发生的？希望我们怎么帮助你呢？要我怎么做呢？面对不太吭声的顾客时善于抱怨的顾客通常话都比较多，倾听才是最重要的要怎么做，你才觉得满意？你希望怎么样呢？面对善于抱怨的顾客时 把你所看见的情形说出来。让他能够一吐心中闷气。面对生闷气的顾客时要
5、保持不动气脸露出微笑：“你希望我怎么解决这个问题？”“要能满足你的期望对我来说也是个问题，请问我该怎么办？”面对蛮不讲理的顾客时让他继续地叫吧！让他将火气发泄掉。注意听他讲些什么。运用肢体语言，表示关切。运用言语的技巧：如“是的”，“原来是这么回事”。问一些能够让他回话的问题。复述那个使他生气的原因。找出那个必须解决的重点。讲些能让对方知道你关切他情况的话。面对有敌意的顾客时 向顾客致歉 专注地倾听 复述内容并确认之 询问期望 共同协议 双方约定四.处理顾客抱怨的步骤1.仔细聆听仔细聆听 让顾客完整无疑地表达，甚至渲泄情绪，以深入了解顾客抱怨的内容。2.讲话时降低身段讲话时降低身段-不但对顾客
6、的抱怨诚恳表示歉意，并且在彼此谈话的过程中，适当地降低身体姿势，有助于彼此和谐。3.承认问题存在承认问题存在-尊重顾客的抱怨，正常状况下顾客绝少没事找事，我们无须辩白，并非一定承认你有问题，而是承认顾客已经产生抱怨的存在。4.显示关心显示关心-以一颗体谅的心去感受对方，顾客的问题经常也是我们的问题，所以应即时表现你的理解与关心。5.冷却状况冷却状况-沉住气，尽量让顾客在理性而稳定的状况下表达，你该把当时状况先行降温，逐渐冷却下来。6.立即记录建立事实立即记录建立事实-无论是否与顾客面对面，应掌握顾客抱怨的要点而勿遗漏，并且记录下来及对顾客进行重复，确认动作。7.表示采取行动表示采取行动-清楚地
7、告知顾客你将采取的行动，不但让顾客了解，且强调你的承诺，然后尽快处理，例如：自行处理或知会他人处理。8.协商解决问题协商解决问题-有时可以探询顾客希望解决的办法，或先提出办法征求顾客的同意。9.追踪与回馈追踪与回馈-主动制定追踪时间及方式，并对顾客进行回报(馈)以确保顾客抱怨处理成功。例如：如处理时间过长，应以电话定期回报顾客。处理顾客抱怨的行动要点基本原则：基本原则：尽可能记得对方姓名 保持微笑 给予赞美，不任意批评 三“F”：Face:给足面子 Fate:珍惜缘份 Favor:施于小惠五.令人欢迎的人际沟通技巧1.尊重与认可尊重与认可-表现出专业与人性化的精神，以诚挚的态度关怀对方，并表现
8、对对方的肯定及应有尊重。2.仔细聆听，适当反应仔细聆听，适当反应-不轻易干扰或打断，细心收集资讯，感受对方的状况，并在适当的时机给予支持及引导。3.记录记录-表示重视对方的谈话，并能清楚地记载资讯，以免有所遗漏或以后忘记的事情发生。4.要复述摘要并确认要复述摘要并确认-协助对方，对彼此的沟通内容进行整理，并摘要指出，以确认沟通结果，避免双方误解，并有加强的效果。5.适度表达自己的意见适度表达自己的意见-在必要的状况下，适度表达自己的意见，重点必须把握交流的原则而非制造冲突。6.指定选择方案指定选择方案-将谈话进行中逐步设计理想的二择一方案，以让客户在固定范围内选择对自己有利的方案7.连结连结-
9、勿让不同阶段的沟通成为单一的独立事件，而须联系起来。8.引导引导-设计结构式的谈话，逐步引导谈话内容的转变，重点的转移而给予自己想要的谈话空间。9.尽量导出结果尽量导出结果(承诺承诺)-摆脱陷入泥沼的沟通，避免没有结果的沟通，以主动方式为双方建立明确的结果。10.给予对方激励给予对方激励-真心体察对方的优点或对方良好语言，行为表现，给予精神上或物质上的激励常用的沟通技巧角角 色色 ：王王 老老 板板 王 老 板 个 性 豪 爽，干 脆，直 肠 子，有 话 直 说，他 从 事 土 木 工 程 生 意 已 有 二 十 多 年 了，他 的 公 司 共 说约 有 十 五 部 堆 土 机，挖 土 机，他
10、 向 来 都 是 使 用 日 本 H牌。几 个 月 前 由 于 日 圆 大 幅 升 值，再 加 上 不少同业朋友的推荐，首次添购了美国C牌的挖土机。王老板十分爱惜也善于保养机器，因此尽管有些机具其实已经用了将近十年，但看起来还是蛮新的，这点是王老板最引以自豪的地方。这部 C牌设备，使用迄今快月余了，王老板对机器的品质，性能大致上还算满意，与原先的H牌比较也绝对不差，尤其是操作灵活度，那真得比H牌好多了。但仍有一些他不太满意的地方：这部机器似乎比起日本 H 牌耗油多了，这点好像一般人开日本车与美国车比较的感受一样。七.案例 演 练：顾 客 抱 怨 处 理 前几天操作人员不小心弄坏了一个配件，为此
11、配件与代理商联络，竟然说：因为 这配件很少有人用坏，所以已没有库存，如果急的话须紧急空运，一个星期内就会到达，而且空运费须由客户自己支付，为了不影响工作进度，王老板硬着头皮答应了，而代理商的客户支援服务代表李志洁，也答应用无偿索赔的方式为他更换此一配件。这件事除了让王老板开始担心，以后万一零件都必须自美国空运的麻烦外，由于过去那家日本H牌代理商从未发生此一问题，他也怀疑买美国货，对零件支援服务的方面，远不及日本货,同时，零件似乎也不怎么便宜，如果比日圆未升值前，还真得贵出20%-30%。论其对代理商的感觉，王老板仍然觉得那日本代理商Sales 老陈，还是比较亲亲，也许是老客户了，彼此建立了很深
12、的私交，老陈二十年来到他公司像是跑厨房似的，上个月他生日，老陈突然带了一个大蛋糕大家大家又喝又闹，好不愉快，至于新买的这家代理商，也许还不太热，总感觉像是生意人似的，除了交机时李志洁来过一，二次外，就是偶尔会打电话来问：用了怎么样，满意吗？王老板想也许日本公司比美国公司还有人情味吧！您若认为A.B.C.D的答案都不理想或是不完整，则请E后面写下您认为最佳的处理方式。八.测验：顾客抱怨与异议应对1.顾客：这套机具看起来与其他厂牌的差不多，为什么价格却差那么多？您会回答：A.价格有差，当然品质也就有差。B.其他厂牌中看不中用，你买了一定会后悔。C.行家一定不会光从表面上去做比较。D.其实也差不多，
13、只是品牌知名度有差异罢了。E._2.顾客：你们是怎么搞的，为什么当时答应我三天内修好，怎么一拖再拖，还要我们老打电话去询问？您会回答：A.抱歉，您的问题挺麻烦的，没有想像中那般简单。B.抱歉，您可以不必打电话来，当修好的时候我们一定会通知您。C.抱歉，就是想彻底解决问题，才一直拖延。D.抱歉，因为问题很复杂，找不出症结，所以才会如此。E._3.顾客：这套机器看起来不错，不过价格比我们预算高出许多，好像贵了一点。您会回答：A.如果您真的喜欢，决定要买的话，价格再谈，好吗？B.您可以再挑别的，比较一下。C.或许你觉得贵，其实以前刚推出时，卖得很贵。D.买机具千万不能挑便宜货。E._4.顾客：明明不
14、是在你们的保固期间吗？为什么这项服务要另外付费呢？您会回答：A.抱歉，公司规定如此，我也无可奈何。B.抱歉，不是每一项服务都是免费的。C.抱歉，请您仔细看完合约再说，好吗？D.抱歉，是谁告诉你，这不必收费的。E._5.顾客：买二手机具与全新的，哪一个比较划算？您会回答：A.如果预算够的话，当然您最好是买全新的比较保险。B.这个问题没有绝对的答案，有人偏爱二手也有人买新的。C.不管二手还是全新的，只要买我们的厂牌绝对可靠。D.一分钱一分钱货，买二手的当然比不上全新的划算了E._6.顾客：你们的零件比起市面上仿冒品来说，也未必好哪里，但价格却贵得一塌糊涂。您会回答：A.你不觉得使用正厂零件，你可以
15、安心多了吗？B.如果你只想便宜，那你不妨试试仿冒品，比较看看。C.他们绝对没有我们服务好。D.不能这么说，如果你说的是对，那我们岂不都喝西北风了。E._7.顾客：你们的简介手册上，承诺”高效率零件管理“，怎么让我们停机待料那么久呢？您会回答：A.一般的情况是如此，您这次的情况比较特殊。B.您是要彻底检修机具，还是只要快就好了？C.您可能没有看清楚，您这次的教修，超过承诺的那些项目。D.说老实话，我们公司在写那一条时，也没有考虑清楚能否做得到？才会让很多客户抱怨！我们已经反应了好多次，公司就是不肯改。E._8.顾客：我就是搞不懂，为什么你们每次派来的人都不一样，同样的情况，每次我都要重复被问好几
16、遍，简直烦死人了。您会回答：A.这你要去问我们主管，是他派我来的。B.你知道的，现在年青人好高骛远，待不住，有人愿意为你服务，已经不错了。C.非常抱歉，公司有规定每次面访前，一定要重新询问客户一些问题，请耐心听完好吗？D.不要说你不耐烦，我也不想问这么多，不然，请帮我填这些问题，比较快。E._9.顾客：你们公司顾客服务中心的小姐，老是问我们有关于服务态度，时间及满意的程度如何？为什么不问一问我们机具老是要叫修的原因？您会回答：A.机器跟人一样，老了难免毛病问题多。B.你下回可以问她，看她如何回答。C.这些问题，她们哪懂？！要问我们才知道。D.修理太多，不如换新的零件比较实际。E._10.顾客：
17、为什么你们定期做设备保养我的引擎还是难逃大修的命运？您会回答：A.我们做完定期保养时，一定有向你提出预警，可能你并不太在意，才会如此。B.上次定期保养过后，建议你进行一些必要的小修理，您可能为了省小钱，结果才会如此。C.您不使用正厂引擎机油，才会如此。D.做定期保养时，并没有发现大问题，可能您的人员操作方式不当所致。E._11.顾客：当购买发电机的时候，你们用电脑软体算出一套投资成本分析，结果为什么实际上成本都远超当时预估呢？您会回答：A.抱歉！投资成本分析只是供您参考，这点我们相信我们当时一定有事先说明清楚。B.抱歉！任何预先的评估，总难免会遭遇到难以控制的因素。C.抱歉！你的使用环境与情况
18、，根本离我们做投资成本分析的基本假设差不多了。D.抱歉！像您这样的说法，我们很少碰到。E._12.顾客：你们号称全年无休24小时客户支援服务，昨晚上打电话叫修，竟然说：“他是维护人员，我的情况，他听不懂也不会处理，要我明天早上八点种以后再打，真搞不懂！您会回答：A.抱歉，的确有些情况维护人员不会处理的很好。B.抱歉，维护人员只处理一般情况，毕竟有些问题对他们而言太难了。C.抱歉，实在晚上叫修的案例太少了，所以维护人员久而久之就疏忽了 该有的处理方式。D.抱歉，维护人员经常换来换去，难免有不熟的地方。E._13.顾客：奇怪，每次你们的客户支持代表来时，我请他们为我评估一下机具使用状况并给我建议，
19、他们总是说：没问题！有问题找我就是了。然后，不久之后，就真的出了问题。您会回答：A.抱歉，他们会这样回答，也是因为太多的顾客没有时间仔细听完他们的分析与建议。B.抱歉，有不少的顾客老是没有“预防重于治疗”的观念。C.抱歉，我们客户支持代表敢拍胸脯保证，一定没有问题才对！至于后来出了问题，恐怕是巧合！D.抱歉，就算我们客户支持代表评估分析的很正确，也难免会“挂万漏一”啊！E._14.顾客：前几天，我等这个零件已经快十天了，我问客户支持代表，他说库房应该早就寄了。今天，我直接找库房，他们却说如果有单子应该早就寄了，问客户支持代表比较快。但是，到目前为止，我的确还没收到。您会回答：A.是那一位同仁为
20、您服务，还记得吗？B.抱歉，客户支持代表应该确认清楚才回答您才对。C.抱歉，库房人员人手不足，最近出货又多，难免有疏忽。D.抱歉，我想知道一，二天您一定可以收到。E._ 1.一位顾客平均要与多少位公司员工接触才能把一笔生意谈成?_ 2.一笔生意谈成之后，顾客会和多少位公司的员工接触？(送 货，服务等)_ 3.如果没有与顾客谈成生意，公司至少会有多少金额的损失？_ 4.如果没有与顾客谈成生意，公司至少会有多少金额的损失？(最昂贵产品的金额)_ 5.平均的损失是多少?_ 6.以平均金额的损失为准，如果一位不满意的顾客告诉了另外 十个人(这些人都是潜在顾客)，那么总损失是多少？(将平均 的损失金额乘以十一)_ 7.把总损失除以顾客所接触的员工次数，你可算出每次员工与 顾客接触时的价值九九.评估你的服务评估你的服务
