1、岗前培训课件岗前培训课件 呼叫中心概述呼叫中心概述 一、什么是呼叫中心一、什么是呼叫中心目目 录录 二、呼叫中心的产生与发展二、呼叫中心的产生与发展 三、国内呼叫中心的现状及发展三、国内呼叫中心的现状及发展 四、呼叫中心的发展展望四、呼叫中心的发展展望 五、呼叫中心的建设五、呼叫中心的建设 一、什么是呼叫中心一、什么是呼叫中心 呼叫中心的概述呼叫中心的概述 呼叫中心的作用呼叫中心的作用 呼叫中心的分类呼叫中心的分类 （一）呼叫中心概述（一）呼叫中心概述 呼叫中心（呼叫中心（Call CenterCall Center），），是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集
2、中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、E-mail、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。（二）呼叫中心的作用（二）呼叫中心的作用 减少成本支出减少成本支出 增加利润收入增加利润收入 创新客户服务创新客户服务 提高专业性提高专业性 和效率和效率 信息反馈途径信息反馈途径 战略发展基础战略发展基础 提高满意度提高满意度 维护忠诚度维护忠诚度 （三）呼叫中心的分类（三）呼叫中心的分类 1 1、按采
3、用的不同接入技术分类、按采用的不同接入技术分类 基于交换机的呼叫中心（基于ACD的呼叫中心）基于计算机板卡的呼叫中心（基于微机和语音板卡的呼叫中心）2 2、按呼叫类型分类、按呼叫类型分类 呼入型呼叫中心：不主动发起呼叫、其主要功能是应答客户发起的呼叫，其应用的主要方面是产品咨询及客户服务等；呼出型呼叫中心：是呼叫的主动发起方，其主要应用是市场营销、市场调查、客户满意度调查等；呼入、呼出型混合型呼叫中心：多数呼叫中心都是呼入、呼出混合型呼叫中心。3 3、按规模分类、按规模分类 大型呼叫中心大型呼叫中心：100个人工座席以上，拥有大型交换型、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统、CTI服务器、人工座
4、席和终端、呼叫管理系统、数据仓库或数据库；中型呼叫中心中型呼叫中心：50100人的座席，拥有PBX与CTI服务器、人工座席与应用服务器相连，客户资料存储在应用服务器中，应用服务器实时地将打入电话的客户的资料自动地在计算机屏幕上弹出，使座席人员可针对客户信息提供个性化的服务。小型呼叫中心小型呼叫中心：50人以下，呼叫中心的系统结构与中型呼叫中心类似，不过其主要部分如PBX（也可用板卡代替）、CTI服务器（主要板卡线数可选择低端的）、人工座席、应用服务器（根据数据库大小确定）在数量上均可作相应的减少。5 5、按使用性质分类、按使用性质分类 自建自用型呼叫中心；外包服务型呼叫中心；ASP（应用服务提
5、供商）型呼叫中心：是指由应用服务提供商提供呼叫中心的设备和技术平台，由租用平台的企业自己招募座席员和进行日常运营管理的呼叫中心。4 4、按功能分类、按功能分类 电话呼叫中心、WEB呼叫中心、IP呼叫中心、多媒体呼叫中心、视频呼叫中心、统一消息处理中心。6 6、按功能分类、按功能分类 单址呼叫中心：是指工作场所位于一个地点；多址呼叫中心：是指工作场所分布于不同地点，但是给客户的感觉是同一个呼叫中心的服务，不同办公地点的信息可以通过企业广域网技术或互联网技术实现。（一）呼叫中心的起源（一）呼叫中心的起源 （二）呼叫中心的发展历程（二）呼叫中心的发展历程 （三）呼叫中心的发展方向（三）呼叫中心的发展
6、方向 二、呼叫中心的产生与发展二、呼叫中心的产生与发展 （一）呼叫中心的起源（一）呼叫中心的起源 呼叫中心（呼叫中心（Call CenterCall Center），），最早起源于北美，其雏形可以追溯到20世纪30年代美国的民航业和旅游业。30年代初，美国的一些经营旅游餐饮业的公司，开通了电话服务热线电话服务热线。1937年美国泛美航空公司开通了电话服务热线，提供2424小小时时全天候的机票预定和航班查询服务。呼叫中心形成一个初具规模的行业是在20世纪70年代。有代表性的是美国的AT&T公司，首家推出800800服务号码服务号码。同一时期，IBM推出了具有专门客户服务界面的工作站客户服务界面的
7、工作站，这两点极大地促进了呼入型呼叫中心的快速发展。这一时期呼叫中心主要集中在民航业、银行业和旅游业。最先提出和贯彻呼叫中心经营理念经营理念的是DELL公司，在全球PC营销中独占鳌头，靠的就是提供优质化的服务。（二）呼叫中心的发展历程（二）呼叫中心的发展历程简单的客户简单的客户来电处理中心来电处理中心以客户为中心的以客户为中心的综合性服务中心综合性服务中心全天候、多媒体接入、个性化全天候、多媒体接入、个性化的客户服务的客户服务经营经营理念理念发生变化，从服务中心转变为发生变化，从服务中心转变为价值中心。价值中心。新兴产业新兴产业应运而生，硬件设备服务商、专用软件开应运而生，硬件设备服务商、专用
8、软件开发商、系统集成商和运营管理商，发商、系统集成商和运营管理商，成为电信应用服务的重要领域。成为电信应用服务的重要领域。1、越来越多的作为企业的公共信息话务中心公共信息话务中心；3、在美国，呼叫中心已形成一大服务行业，以每年20%20%的速度快速增长着，全美70%70%的客户服务是在呼叫中心发生的；4、在亚洲，世界级的大都市世界级的大都市都在致力于成为全球的通信枢纽和最重要的呼叫中心最重要的呼叫中心；2、除电信外，在邮政、银行、保险、医疗、交通及政府部门等众多行业展现出广阔的发展前景广阔的发展前景；5、近几年，随着我国电信市场的开放，带动和加强了呼叫中心产业和外包服务的发展，各种电信增值服务
9、运营商已达到300300多家多家；（一）基于互联网的呼叫中心（一）基于互联网的呼叫中心 将呼叫中心与互联网集成为一体，可以通过IP电话、文本交互、E-mail、IP传真等多种方式为客户提供实时个性化的服务个性化的服务；（二）多媒体呼叫中心（二）多媒体呼叫中心 通过将语音数据与视频信号集成，实现交互式视频通讯，使呼叫中心的功能实现质的飞跃；（三）虚拟呼叫中心（三）虚拟呼叫中心 利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心，将会是系统庞大、功能齐全、座席数目过千的环球呼叫中心。可通过虚拟网络，为若干企业提供服务，在拥有大型的数据仓库的同时，保证各公司之间的信息绝对保密和安全。(三）呼叫中心的发
10、展方向三）呼叫中心的发展方向 （一）电信市场快速增长（一）电信市场快速增长 预计在未来5年内，电信业呼叫中心电信业呼叫中心仍是国内呼叫中心的主体细分市场；（二）竞争的加剧促使改善客户服务质量（二）竞争的加剧促使改善客户服务质量 在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化尤为重要，许多企业开始借助于信息技术的应用，利用基于计算中心电话交互技术交互技术的呼叫中心来提供服务；（三）市场抑制因素（三）市场抑制因素 1、建立呼叫中心的费用费用过高。2、服务意识服务意识有待加强；3、运营管理水平管理水平滞后；4、欠缺相应的激励政策政策和鼓励措施措施；5、人员流动性大，中高级人才人才欠
11、缺；（一）主要应用行业（一）主要应用行业 从产业结构上看，仍然集中在电信电信、金融保险金融保险行业，并且多数以自建型自建型呼叫中心为主；（二）技术应用与发展趋势（二）技术应用与发展趋势 由单一信息交互通道转变为多媒体多媒体信息交互通道；传统的电话接入处理和IVR技术仍然是应用服务的主流；基于传统PBX的呼叫中心由于对新兴的CTI技术和Volp技术支持不够，因此建设数量明显下降，同时IP协议的一体化呼叫中心正在逐年增长。三、国内呼叫中心的现状及发展三、国内呼叫中心的现状及发展 四、呼叫中心的发展展望四、呼叫中心的发展展望服务中心转为利润中心服务中心转为利润中心企业的营销策略核心企业的营销策略核心
12、企业统一信息平台企业统一信息平台呼叫中心战略转型呼叫中心战略转型 （一）呼叫中心组织架构（一）呼叫中心组织架构 （二）呼叫中心服务项目（二）呼叫中心服务项目 （三）呼叫中心运营管理（三）呼叫中心运营管理 五、呼叫中心的建设五、呼叫中心的建设 （四）呼叫中心绩效指标（四）呼叫中心绩效指标 （六）呼叫中心功能规划（六）呼叫中心功能规划 （五）呼叫中心平台建设（五）呼叫中心平台建设 （一）呼叫中心组织架构（一）呼叫中心组织架构呼叫中心呼叫中心总经理总经理服务管理部服务管理部服务受理部服务受理部专家服务部专家服务部电销服务部电销服务部质检培训岗质检培训岗综合服务岗综合服务岗技术支持岗技术支持岗运营督导
13、岗运营督导岗服务受理岗服务受理岗专家组长专家组长服务专家服务专家电销组长电销组长电销专员电销专员保险培训保险培训健管培训健管培训系统开发系统开发系统维护系统维护保险服务保险服务健管服务健管服务保险督导保险督导运营督导运营督导保险专家保险专家健管专家健管专家保险电销保险电销健管电销健管电销保险组长保险组长健管组长健管组长管理管理模块模块组织组织架构架构 （二）呼叫中心服务项目（二）呼叫中心服务项目服务服务项目项目电话服务电话服务短信服务短信服务邮件服务邮件服务器他服务器他服务呼入服务呼入服务呼出服务呼出服务留言服务留言服务短信通知短信通知短信祝福短信祝福增值服务增值服务邮件处理邮件处理传真服务传
14、真服务客户服务客户服务保险呼入保险呼入健管呼入健管呼入节日祝福节日祝福生日祝福生日祝福服务通知服务通知服务提醒服务提醒邮件回复邮件回复邮件转办邮件转办客服活动客服活动健康期刊健康期刊服务资讯服务资讯客户回访客户回访健康指导健康指导在线服务在线服务服务服务模块模块服务服务项目项目 （三）呼叫中心运营管理（三）呼叫中心运营管理管管 理理目目 的的管管 理理流流 程程 （四）呼叫中心绩效指标（四）呼叫中心绩效指标管管 理理框框 架架绩绩 效效报报 表表 （五）呼叫中心平台建设（五）呼叫中心平台建设系系统统组组成成平平 台台组组 成成平平 台台结结 构构建建 设设方方 式式 （六）呼叫中心的功能规划（
15、六）呼叫中心的功能规划以客户以客户为中心为中心以客户以客户为中心为中心以客户以客户为中心为中心生活是不公平的，要学会适应它；生活是不公平的，要学会适应它；把未出口的把未出口的“不不”改成，这需要时间、改成，这需要时间、我尽力、我不确定、当我决定后，我尽力、我不确定、当我决定后，会给你电话的；会给你电话的；毕业后，学校不再把你区分为优等生和劣等生，毕业后，学校不再把你区分为优等生和劣等生，但生活却仍在作出类似的区分；但生活却仍在作出类似的区分；如果你陷入困境，请不要尖声抱怨，如果你陷入困境，请不要尖声抱怨，要学会从中吸取教训；要学会从中吸取教训；这世界不会在意你的自尊，因此，这世界不会在意你的自尊，因此，你在自我感觉良好之前要先有所成就；你在自我感觉良好之前要先有所成就；
