1、基于患者角色体验的 护理人员同理心之教育医院管理案例剖析：开封市中心医院案例医院概况创建福音医院1904更名开封市人民医院1949更名河南省人民医院1950创建开封公教医院1946河南省人民医院迁郑，留下的部分人员和大部分设备与迁入的开封市人民医院整合成立新的开封市人民医院开封市人民医院更名开封市第一人民医院1977被国家卫生部评为“三级甲等医院”（豫东首家）1996 开封市第一人民医院 开封市中西医结合医院 开封市口腔医院 开封眼病医院 整合成立开封市中心医院20122016开封市中心医院新院区项目奠基一院五区2017开封市中心医院新院区开封市中心医院科教园区厚德精术笃行至臻1955 医院概
2、况 开封市中心医院现由原开封市第一人民医院（总院）、开封市中西医结合医院（南院）、开封市口腔医院（北院）、开封眼病医院（西院）、开封新区医院5个院区组成。医院概况 目前城区内院区占地面积157亩，建筑面积6.4万平方米，开放床位1800张。拥有57个专业科室，20个市级临床科研所和医学中心。医院现有员工2100余人，其中高级职称202人，中级职称620人。医院是集医疗、教研、保健、康复为一体的国家三级甲等医院、河南大学附属人民医院、国际（SOS）救援中心合作医院、卫生部国际紧急救援中心网络医院，开封市急救中心附设于此。专科依托国家住院医师规范化培训基地 河南省院士专家工作站河南省全科医生培养基
3、地河南省重点专科-专科护理学硕士研究生教学点开封市临床医学重点实验室开封市临床检验中心 项目背景 如何提升护理人员的主动服务意识，一直是护理管理者关注的问题，也是优质护理服务所倡导的核心内容之一。我院在“服务立院、技术强院”的宗旨下，一直致力于主动服务意识的教育，并寻找适宜的管理方法及培训策略。2017年我院一行15人前往台湾马偕医院学习，看到其体验活动的开展后颇受启发。在寻找理论依据支持后，制定了培训方案，开始患者体验教育，称之为“护理人员同理心之教育”。管理目标 通过患者体验教育活动的开展，实施同理心教育。培养护理人员主动服务意识，提升护理专业服务水平。宗旨：源于体验、致于创新、同理之心、
4、惠于患者。实现过程 体验对象及体验时间：本文以216名注册护士为体验对象，体验小组31个。覆盖医院16个人文试点病区。其中护士或护师140名，主管护师73名，副主任护师3名。患者体验教育活动一期自2017年6月开始，2017年12月二期结束。实现过程 体验方法：角色扮演每组由3-4名护理人员组成，由护士扮演患者及患者家属，一名人员做专职记录，实时记录就诊项目、就诊各环节时间（如等候时间）、就诊相关科室、接诊人员如何沟通及进行操作，以及作为患者或家属的感受等。体验过程中医院提供优诊卡，解决就诊费用。就诊全程按医院正常流程进行。实现过程 体验项目为：门诊就医、患者转运、新入院患者首次接诊、CT检查
5、、危重患者卧位、骨科护理支具应用、术前访视、助行器应用、患者安全约束、出院患者手续办理及健康宣教。经验与理论总结 通过角色体验活动，对不同层级护理人员同理心水平均有提高，并通过解决存在问题，提升了患者的就医体验。角色体验后进行总结归纳，形成体验报告最后交由护理部汇总。体验期间共上报体验报告书31份，其中含流程体验活动记录表33份，角色体验报告45份。共提出合理化建议55条，完善就医及护理流程12项，制定重症患者护理项目改进措施表2个。合理化建议同理心教育之患者体验活动合理化建议预约流程的建立、出入院及检查流程的安排、治疗护理流程的优化流程改进方面服务改善方面人文关怀方面、与患者沟通方面、患者就
6、医安排方面硬件设施与标识系统等方面硬件设施与标识系统的完善经验与理论总结What:通过开展护理人员参与患者角色体验活动，提升护理人员同理心水平。How（1）角色扮演每组由3-4名护理人员组成，由护士扮演患者及患者家属,体验门诊就医、患者转运、新入院患者首次接诊、CT检查、危重患者卧位、骨科护理支具应用、术前访视、助行器应用、患者安全约束、出院患者手续办理及健康宣教。Who:216名注册护士When:2017年6月-2017年12月Where:医院16个人文试点病区How（2）:角色扮演每组由3-4名护理人员组成，由护士扮演患者及患者家属，一名人员做专职记录，实时记录就诊项目、就诊各环节时间（如
7、等候时间）、就诊相关科室等内容。体验过程中医院提供优诊卡，解决就诊费用。就诊全程按医院正常流程 进行。对策处置:在开封市“温馨服务”年活动现场观摩暨工作推进会上，与会人员参观了我院通过开展同理心教育活动进行流程再造的急救中心、胸痛中心、卒中中心及门诊采血中心，观看了我院护理用具改良演示。改良后的护理用具在我院广泛推广并应用于临床。效果确认:对现行护理流程进行改进，使之更加合理 化、便捷化。改进护理服务方式，改善护理服务内容。改良护理支具应用于临床。在现有医院硬件设施条件下，进一步完善，逐步适应患者需求。P DC A97.40%99.30%96.00%97.00%98.00%99.00%100.
8、00%体验前体验后患者体验前后满意度对比患者体验前后满意度对比经验与理论总结 管理方法创新角色扮演法-角色模拟 体验式教育表格式记录法-实时记录报告式叙述-质性研究，进行深入的 整体性探究 无形成果 通过同理心教育活动的开展，护理人员以患者或家属身份体验就医过程，感受患者的心理活动，感悟就医需求，反思诊疗服务流程各个环节中是否存在本位思想，从而暴露出就医流程的不足及细节问题，更好地以同理心体谅患者，在规范流程的前提下，实施流程的改良，建立良好的就诊氛围。同理心之教育 人文素养提升无形成果33.23.43.63.844.24.44.64.85医护人员同理心责任感沟通配合团队凝聚力工作积极性工作愉
9、悦感患者体验活动无形成果患者体验活动无形成果体验前体验后 有形成果对现行护理流程进行改进，使之更加合理化、便捷化。改进护理服务方式，改善护理服务内容。如增加预约式服务，将人文护理融入到护理服务各个环节等。改良护理支具应用于临床。在现有医院硬件设施条件下，进一步完善，逐步适应患者需求。有形成果成果展示一 门诊抽血流程的改良 此次流程改造的宗旨是：“病人不跑路、标本路上跑”。把全院门诊分散式采血全部集中到了门诊采血中心，建立新的采血流程，方便患者，缩短就诊时间。改建后的病人采血流程：采血中心一站式完成，即便是高峰时段，完成一次抽血用时也在5分钟之内。有形成果成果展示二 急救中心急救流程前移加速度
10、对急救车途中原有流程进行了改良，将“多科沟通”与“急诊科救治沟通”相结合，纵向沟通与横向沟通内容同步进行。使患者的信息更早到达医院，进院后可以快速进入专科救治环节。如接到胸痛病人后即在急救车上全面评估病人后，需胸痛中心介入时，即可通知中心人员，救治小组快速到位，为患者的诊治争取了时间。有形成果成果展示三 脑卒中溶栓流程同步加速管理 优化卒中溶栓取栓流程，在最短的时间内抢救患者频临死亡的脑细胞，让患者一路享受救治绿色通道，从而缩短救治时间。神内五病区医护人员通过角色转换，以患者的身份体验整个救治流程，医护卒中团队制定了溶栓取栓加速 管理“六部曲”。增设溶栓专用轮椅 减少等待时间诊室增设采血箱 不
11、出诊室即采血大型检查电话约 即到即做真方便 医生陪同检查 检查同时看结果病房设置备用溶栓药物 用药及时专人负责溶栓取栓病人的治疗与管理有形成果成果展示四 胸痛中心介入流程多科协作加速管理 医护PCI团队发现并研究了多学科加速度的关键点，进行流程跟进。经过学科协同整合，流程优化，建立了迅速的快捷流程。通过多学科（包括急救医疗系统、心内科、影像学科等）合作，为患者提供快速而准确的诊断、危险评估和恰当的治疗手段，用信息化技术将“单兵”作战，改为“多兵种联合作战”(MDT)，为患者争取更充足的救治时间，从而提高早期诊断和治疗能力，降低死亡率，改善临床预后。有形成果成果展示五 护理用具改良 同理心教育之
12、患者体验活动的开展，对护理工作中的实际问题进行了有针对性的解决，每项成果都凝结了我院医护团队（工作者）的智慧与能力。通过不断完善（建立）流程、创新护理用具，持续提升服务能力、改善患者就医体验、增加患者就医获得感是此项活动的最终目的及意义。容纳引流的“小背包”病区里的“小冰袋”“小盐袋”病区里的“新型约束带”有形成果成果展示五 护理用具改良 术前访视的“小人书”手术室的“小棉套”“小肩搭”毛巾“小支具”社会反映及评价 此项活动开展后，社会效益大为提升，开封市政府牵头进行行业推广。开封市副市长、政协委员、卫生系统领导、各级医院院领导及相关管理人员到我院进行现场观摩。社会反映及评价 现场观摩暨工作推进会上，与会人员参观了我院通过开展同理心教育活动进行流程再造的急救中心、胸痛中心、卒中中心及门诊采血中心，并观看了我院护理用具改良演示。
