1、1旅游景区服务与管理2第一节 旅游景区的定义与特征一、旅游景区的定义（一）几个概念的区别：风景名胜区、旅游目的地、景点（二）旅游景区的定义：旅游景区（tourist attraction）是以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。该标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区，包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。第一章 旅游景区概述3（三）旅游景区具备的条件（四）旅游景区的功能 二、
2、旅游景区的特征（三）可创造性（四）多用途性 （一）整体性（二）地域性：以埃菲尔铁塔为例 4第二节 旅游景区的类型与作用一、旅游景区的类型5二、旅游景区的作用（一）产业的核心要素（二）文化和历史的载体（三）产业发展的增长点6第三节 旅游景区的等级评定 一、旅游景区等级评定的背景多头管理，多头管理，体制体制混乱混乱机制落后，观念机制落后，观念保守保守秩序混乱，服务秩序混乱，服务较差较差资源破坏，环境污染资源破坏，环境污染条块分割，破坏条块分割，破坏严重严重财政困难，发展财政困难，发展有限有限票价过高，质价不符票价过高，质价不符7 二、旅游景区实施等级评定的意义 三、旅游景区实施等级评定的标准和方法
3、（一）旅游景区质量等级的划分与评定：细则一：服务质量与环境质量评分细则；细则二：景观质量评分细则；细则三：游客意见评分细则。景区等级景区等级细则一细则一细则二细则二细则三细则三5A950分分90分分90分分4A850分分80分分80分分3A750分分70分分70分分2A600分分60分分60分分1A500分分50分分50分分8（一）旅游景区质量等级的划分与评定：主要内容评定评定原则原则评定范围评定范围评定组织评定组织评定程序评定程序评定管理评定管理 二、风景名胜区的评定（一）风景名胜区的设立（二）风景名胜区的规划（三）风景名胜区的保护（四）风景名胜区的利用和管理（五）法律责任9第三节 旅游景区
4、的发展历程与发展趋势一、我国旅游景区的发展历程（一）古代的萌芽阶段（二）近代的低迷阶段（三）现代的兴旺阶段（四）当代的提升阶段10一、旅游景区的发展趋势（一）投资力度不断增加，景区数量继续增长（二）旅游景区产品更重视新产品的开发（三）景区服务质量持续提升（四）旅游景区人才更精更年轻（五）景区朝生态化发展趋势11第2章 景区票务服务了解订票服务、售票服务、验票服务的流程及工作难点。理解有关景区票务服务的岗位职能及要求。熟练应用订票服务、售票服务、验票服务的技能。通过掌握票务服务的基本要领与基本规范，能灵活运用服务技能为游客提供各种服务。2.1 景区订票服务2.1.1 门票一般类型2.1.1.1
5、按照制作材料分类（1）纸质门票（2)塑料门票（3）电子门票 邮资明信片 条码卡IC卡磁卡光盘指纹2.1.1.2 按照消费对象分类2.1.1.3 按照门票的适用期限分类2.1.1.4 按照旅游季节分类2.1.2 订票范围2.1.3 订票方式2.1.3.1 网上订票2.1.3.2 电话订票2.1.3.3 代理点订票（1）旅行社代理点（2）宾馆代理点（3）商场代理点2.1.3.4 团体订票2.1.4 订票流程2.1.4.1 填写预订日期2.1.4.2 选择要订购的票务类型和数量2.1.4.3 填写领票人信息 2.1.4.4 确认订单2.1.4.5 网上或现场支付2.1.4.6 现场取票2.2景区售票
6、服务2.2.1 售票服务工作流程（1）售票前准备工作参加班前会，按规定着装，佩戴工作牌，仪容整齐，化妆得体。比如：不佩戴手镯、饰环、戒指等首饰。不吃生葱、大蒜等异味食品。查看票房门窗、保险柜、验钞机、话筒等设备是否正常。搞好票房内及售票窗外的清洁卫生工作。若当日由于特殊原因票价有变，应及时挂出价格牌及变动原因。根据前日票房门票的结余数量及当日游客的预测量填写门票申领表，到财务部票库领取当日所需的各种门票，票种、数量点清无误后领出门票。根据需要到财务部兑换钱币，保证每日所需的零钞。（2）售票客人走进窗口，售票员向客人礼貌问候“欢迎光临”，并向客人询问需要购买的票数。售票员根据门票价格及优惠办法向
7、客出售门票。售票结束时，售票员向客人说“谢谢”或“欢迎下次光临”等用语。向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员根据实际情况办理，并填写退票通知单，以便清点时核对。根据游客需要，实事求是地为客人开具售票发票。交接班认真核对票、款数量，核对门票编号。售票过程中，票、款出现差错的，及时向上一级领导反映，长款上交，短款自补。热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。发现窗口有炒卖门票的现象要及时制止，并报告安保部门。(3)交款
8、及统计做好每日每月盘点工作，保证帐、票、款相符，做到准确无误，并认真填写相应的售票日报表。结束营业后，将当日售票日报表及钱款交景区财务部门。做好工作日记，搞好卫生，关闭门窗、保险箱等，切断电源，下班。2.2.2 售票服务工作难点2.2.2.1 假钞问题2.2.2.2 优惠票之争2.3 景区验票服务2.3.1 验票工作流程（1）准备工作 参加班前会，按规定着装，佩戴工作牌，仪容整齐，化妆得体。查看验票口验票机器、话筒等设备是否正常。开园前做好入园闸口周围的卫生，保持闸口顺利通畅。备好导游图，准备好景区相关宣传资料，做好开园准备。（2）验票过程 开园后工作人员站在检票位，精神饱满，面带微笑，用标准
9、普通话热情礼貌地回答游客询问。游客入闸时，验票员要求客人人手一票，并认真查验.控制人流量，维持出入口秩序，避免出现混乱现象。熟悉门票价格及优惠办法，并按要求查验。残疾人或老人入园时，应予以协助。始终保持闸口的有序和卫生。如遇闹事滋事者，应及时礼貌制止、耐心说服，如无法制止，立即报告安保主管。（3）统计工作 结束经营后，将当日经主管部门审批的无票或优惠票入园表统计并交景区财务部。下班前填写工作日记。搞好卫生，切断电源，下班。2.3.2 验票工作难点（1）无票入园（2）人工验票与机器验票的差别 第3章 景区排队服务了解排队过程管理的服务技巧、队列队形的设计。悉旅游景区排队服务中对于服务人员的岗位职
10、能及要求。熟悉旅游景区排队现象产生的原因及排队过程中游客的等待心理。掌握应用排队过程中的服务技巧 3.1景区队列队形安排3.1.1单列单人型3.1.2单列多人型3.1.3多列多人型3.1.4多列单人型3.1.5主题或综合队列型3.2 景区排队过程管理3.2.1 排队产生的原因3.2.2 游客等待的心理3.2.3 排队管理的原则（1）让游客知道服务人员知道他们在等待（2）使等侯时间变得令人愉快（3）景区应有效、自然地利用游客的等待时间（4）建立清晰的排队规则 3.2.4 排队管理的法宝3.2.4.1 培养服务人员的敬业精神3.2.4.2 制定排队规则（1）预订者优先（2）先到者优先（3）团队优先
11、（4）特殊人群优先 3.2.4.3 设计合理的队列结构3.2.4.4 提供“等待服务”（1）提供良好的排队环境，以调整游客等待时的心理感觉（2）等候区的设置（3）采用关怀服务（4）提前开始服务。（5）及时与游客沟通信息，告知真实情况（6）为游客提供等待时的人员服务（7）及时提醒等候时间，让游客对等待有充足的思想准备（8）维护排队秩序，避免插队现象的发生 32旅游景区服务与管理33第第4章章 旅游景区咨询与旅游景区咨询与 投诉受理服务投诉受理服务 教学目的和要求：本章通过介绍旅游景区的电话咨询服务、face to face 咨询服务和投诉受理服务，其教学目的是让旅游管理专业的学生和旅游景区的工作
12、人员掌握咨询服务的程序和禁忌以及如何处理好游客的投诉。4.1 电话咨询服务电话咨询服务 4.1.1电话的四要素（1）时间要素（2）语言要素（3）姿态要素（4）内容要素4.1.2电话咨询服务流程（1）接电话流程 尽快接听电话；拿起电话先问候；接听电话过程；咨询服务电话；转接电话；打错电话时；通话结束时。（2）打电话流程 确认电话号码；电话接通；注意通话的长度；愉快地结束通话；受话人不在；拨错电话。（3）电话使用艺术 直截了当报上你的名字或你的部门的名称；让你的谈话得体又有效；说话要清新而真诚；说话自然而愉快；不要出现“冷场”。4.1.3电话咨询服务的难点（1）同事未及时给人回电话（2）对方未及时
13、打电话（3）没时间接对方电话（4）对方发脾气（5）对方心猿意马或离题（6）如何挂掉对方电话4.2 face to face 咨询服务咨询服务 4.2.1咨询服务人员工作要求：（1）统一着装（2）学会微笑（3）保持良好的礼仪形象（4）工作态度认真（5）应用语言技巧（6）熟记景区内外情况（7）做好工作日志4.2.2 Face to face咨询服务 工作程序（1）主动问候（2）专心倾听（3）有问必答（4）礼貌地道别4.2.3 Face to face咨询服务 的难点（1）多人问询（2）了解最新的本景区动态信息（3）回答对本地及周边区域景区情况的询问（4）对方固执己见4.2.4 Face to fa
14、ce咨询服务咨询服务 的禁忌的禁忌 在接受游客咨询时，应避免如下几个问题。（1）不可三心二意（2）不能说含糊不清的话（3）回答问题避免怠慢（4）言谈不可偏激（5）遇事不要奔跑（6）不要和某位游客谈话太久（7）不能以貌取人 4.3 投诉受理服务投诉受理服务 4.3.1正确对待游客的投诉（1）投诉是游客对景区信赖的象征（2）将游客投诉视为建立忠诚的契机 4.3.3游客投诉心理(1)游客投诉心理分析 求尊重的心理 求平衡的心理 求补偿的心理(2)把握心理服务的要领 尊重游客;微笑服务;使用柔性语言;与游客建立“伙伴关系”;提供个性化服务.4.3.4处理游客投诉的原则与步骤(1)把握正确的处理原则 学
15、会“换位思考”;不要与客人发生正面冲突;维护景区利益;(2)处理投诉的七步骤认真倾听诚恳道歉了解相关信息提出解决问题的方法征求游客的意见表示感谢跟踪服务。46旅游景区服务与管理47第第5章章 旅游景区导游服务旅游景区导游服务 教学目的和要求：通过本章教学，你应该了解旅游景区导游程序，如迎接服务、导游服务、讲解服务及其送客服务，学会讲解自然景观和人文景观，并且能够掌握其讲解技巧。5.1 接待服务接待服务 优质服务的表现是多方面的，但在接待过程中比较重要的是服务态度、服务语言、服务的礼节礼貌和精神状态等。5.1.1景区优质服务的标准（1）服务态度 优质的服务态度，可以概括为“主动、热情、耐心、周到
16、”八个字。（2）服务语言 服务语言包括书面语言、口头语言和形体语言三个方面。口头语言 形体语言 形体语言，即形体的动作。（3）礼节礼貌 礼节礼貌是优质服务的重要体现，景区服务人员要有较高的礼貌修养。（4）精神状态5.1.2景区接待服务的特点 （1）接待服务范围的广泛性（2）接待服务过程的关联性（3）接待服务方式的多样性（4）接待服务过程的复杂性 5.1.3景区接待服务的原则（1）以游客满意为中心（2）大力推动全员参与（3）促进服务的持续改进5.2 导游服务导游服务 5.2.1欢迎 一般情况下，景区导游人员所致欢迎词的内容应包括：（1）问候语：各位朋友、各位来宾，大家好；（2）欢迎语：代表旅游景
17、区及本人欢迎游客光临；（3）介绍语：介绍自己的姓名既所属单位；（4）希望语：表示提供服务的诚挚愿望；（5）祝愿语：预祝旅游愉快顺利。5.2.2 商议 景区（点）导游人员在与游客商议安排游览行程和线路时，应注意以下几个问题：（1）商议的时间（2）商议对象（3）商议原则（4）商议方法5.3 讲解服务 5.3.1.景区（点）导游讲解的语言（1）导游语言的准确性（2）导游语言的逻辑性（3）导游语言的生动性5.3.3景区（点）导游的形象准备景区（点）导游的形象准备(1)导游员的着装要符合导游员的身份，要方便导游服务工作。(2)衣着要整洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。5.3.6导游讲解服
18、务技巧导游讲解服务技巧（1）Body 的运用（2）Voice的释放（3）Languege 的简洁（4）Props（道具）的使用5.4 送客服务 5.4.1送别 各位朋友：我们的参观活动到此结束了。在这里，我非常感谢大家对我工作的支持，也谢谢你们带给我的快乐！如果导游讲解中有不足之处请多提宝贵意见，希望我们能再相会。最后祝愿大家一路平安！合家欢乐！身体健康！谢谢大家！第第6章章旅游景区配套服务旅游景区配套服务 第一节第一节 景区娱乐服务景区娱乐服务 一、景区娱乐服务概述一、景区娱乐服务概述 1.景区娱乐服务的内容 （1）按照场地划分 村寨类 广场类 街头类 舞台类 流动类 特有类（2）按其产生时
19、间和主题划分 从娱乐活动产生的时间和主题来看，景区娱乐服务可分成传统娱乐活动和现代娱乐活动两个大类。水灯节、那达慕、樱花节、孔子文化节等传统的节庆娱乐活动都有上百年的历史，是民族历史文化的沉积、酝酿，随时间的推移愈久弥香，令人沉醉。冰雪节、艺术节、服装节、旅游节等现代新的娱乐活动也层出不穷，在组织者精密策划之下常办常新。（3）按照活动的规模和提供频率进行划分 小型常规娱乐 大型主题娱乐 2.景区娱乐服务的目的及意义景区娱乐服务的目的及意义（1）是旅游景区直接创收的重要途径（2）有利于增加游客的旅游体验，提高其满意度（3）拉动景区内相关产业的发展，实现景区的间接创收 二、旅游景区娱乐服务策划与运
20、作二、旅游景区娱乐服务策划与运作 1.景区娱乐项目策划原则景区娱乐项目策划原则 （1）休闲性（2）新颖性（3）冒险性 （4）挑战性 2.娱乐服务运作娱乐服务运作 （1）品牌化运作策略（2）市场化的运作模式（3）提高美誉度和知名度 三、旅游景区娱乐服务管理三、旅游景区娱乐服务管理 1.组织结构专门化 2.旅游服务人性化 3.服务管理制度化 4.幕后工作规范化 第二节第二节 景区购物服务景区购物服务 一、旅游景区购物服一、旅游景区购物服务策略务策略 1.游客购物心理分析（1）满足馈赠需要（2）满足纪念需要（3）满足珍藏需要（4）满足审美需要（5）满足实用性要求（6）满足求新求异要求2.景区购物服务
21、策略景区购物服务策略 （1）做好商品推销工作 准备工作 交易工作 售后工作 （2）商品推销技巧 抓住时机接待并服务客人 热情介绍商品，增进客人信任 展示商品特征，激发客人购买兴趣 二、旅游景区购物商品销售二、旅游景区购物商品销售 1.景区购物环境的营造（1）景区购物区、购物点选址布局（2）营造良好的景区购物环境 2.景区购物商品选售的原则（1)独特性原则（2）文化性原则（3）审美性原则（4）市场导向原则（5）原产地原则 第三节第三节 旅游景区餐饮服务旅游景区餐饮服务 一、旅游景区餐饮服务特点一、旅游景区餐饮服务特点 1.消费层次高 2.经营方式灵活 3.管理难度大 二、旅游景区餐饮服务管理二、
22、旅游景区餐饮服务管理 1.景区餐饮单位的选址（1）不破坏景观（2）不污染环境 2.景区餐饮单位的设计 （1）外观设计（2）内部环境（3）气氛营造 3.景区餐饮服务经营方式的选择(1)景区自主经营(2)承包经营(3)特许经营 4.餐饮服务基本要求（1）清洁卫生（2）公平合理（3）快速上菜（4）尊重客人 5.餐饮服务工作流程（1）准备工作（2）点餐工作（3）餐后工作 第四节第四节 旅游景区住宿服务旅游景区住宿服务 一、旅游景区住宿服务概述一、旅游景区住宿服务概述 1.景区住宿服务概念 景区住宿服务是指景区服务人员向游客提供住宿设施和各项服务，以满足游客在景区内的住宿、休息等需求，同时也满足游客其他
23、相关需求。景区提供的住宿服务设施多种多样，其中宾馆、饭店、度假村、民居旅馆、野营地、疗养院等是主要的类型。2.景区住宿服务内容 住宿服务主要包括两个方面的内容：前厅部服务和客房部服务。其中，前厅部的服务内容包括客房预订服务和接待服务，包括入住登记服务、问讯服务、前厅收银服务、前厅销售服务、礼宾服务、总机与商务中心服务等等，客房部服务包括清洁卫生服务(清洁整理客房、更换补充物品、检查保养设备)、对客服务。3.景区住宿服务的目的及意义 景区住宿服务同景区内的餐饮服务以及其他辅助服务相互配合，为游客在景区内的旅游活动提供了基本条件，能够满足和保障他们的基本需求，获得心理安全感。设施齐全、高质量的住宿
24、服务同样可以为游客带来美好的体验，延长游客在景区的停留时间，提高游客的满意度和重游率。二、旅游景区住宿服务管理二、旅游景区住宿服务管理 1.旅游景区客房服务基本要求（1）安全 （2）整洁（3）安静（4）亲切 2.景区客房服务流程 （1）总台接待服务 （2）客房接待服务 第五节第五节 旅游景区交通服务旅游景区交通服务 一、旅游景区交通服务管理一、旅游景区交通服务管理 1.旅游景区交通服务的要求(1)准时性 (2)节奏性(3)多样性(4)多层次性 2.旅游景区交通服务设计原则（1）环境保护优先（2）景观完整性 （3)多种方式结合（4）安全、方便、舒适性（5）最大连通性 二、景区停车服务二、景区停车
25、服务 1.停车服务基本要求（1）便捷（2）安全（3）规范 2.停车服务流程(1)准备工作(2)停车服务(3)后续工作 本章重点对旅游景区娱乐服务、购物服务、餐饮服务、住宿服务、交通服务等各种配套服务的内容和工作流程进行了介绍，重点对景区配套服务管理进行了阐述。第6章学习结束第第10章章旅游景区安全管理旅游景区安全管理 第一节第一节 景区安全管理概述景区安全管理概述 一、景区安全事故发生的原因一、景区安全事故发生的原因（1）安全意识薄弱（2）旅游环境的多样性（3）高风险旅游项目的增多（4）景区管理工作的失误 二、景区安全管理及其任务二、景区安全管理及其任务 景区安全管理景区安全管理是指为了达到安
26、全的目的，有意识有计划地对在景区活动中的各种安全现象进行危险源识别、制定安全管理方针和措施，收集和运用法律法规和安全管理政策，进行安全教育、开展事故防范与控制活动，构建运作安全保障体系的各种行为的总称。任务具体包括：（1）建立健全安全组织和制度。（2）加强设施设备的安全管理，制定安全操作规程。（3）审查基建工程的安全程度，组织落实各项安全核查工作。（4）配置安全设施设备，对游览区域进行安全监控。（5）防范、控制与处理景区安全事故。三、景区安全管理的特点三、景区安全管理的特点(1)影响因素多(2)安全管理责任大(3)安全管理范围广、难度高、要求严 四、我国景区安全管理现状四、我国景区安全管理现状
27、 1.景区安全管理存在法律盲区 2.新开发的特殊旅游项目尚未纳入安全管理范畴 3.内部管理不完善、旅游设施设备老化使安全隐患客观存在 4.旅游安全管理机构已逐步建立，但尚待健全第二节第二节 景区安全事故的表现形态及景区安全事故的表现形态及类型类型 一、景区安全事故的一、景区安全事故的表现形态表现形态 1.自然灾害 2.旅游设施安全事故 3.景区犯罪 4.人为火灾 5.突发疾病 6.其他意外事故 二、景区安全事故的类型二、景区安全事故的类型 1.自然资源类景区旅游安全事故的类型 2.人文资源类景区旅游安全事故的类型 第三节第三节 景区安全的控制与管理景区安全的控制与管理 一、景区安全管理的相关法
28、规条例一、景区安全管理的相关法规条例 旅游安全管理暂行办法实施细则主要从设施设备的安全性出发规定了景区的安全义务。该细则的第六条规定，经营旅游业务的企事业单位安全管理的职责共有13项，其中包括以下6点内容：设立安全管理机构，配备一定数量、经过培训的保安人员，建立安全管理规章制度和责任制度。旅游经营者应当加强设施设备的日常维护和保养，保证安全运转。对具有一定危险性的区域或者项目，应当设立明显的警示标志，并采取必要的防护措施。游客的人身、财产安全受到意外损害时，景区管理者应当迅速采取补救措施，及时向公安机关、相关行政管理部门或者有关部门报告。培养职工的安全意识，普及安全常识。坚持日常的安全检查工作
29、，重点检查安全规章制度的落实情况和安全管理漏洞，及时消除不安全隐患。二、景区安全管理模式二、景区安全管理模式 1.景区安全预警系统（1）做好旅游安全宣传工作（2）做好普法教育（3）与当地治安管理部门合作（4）进行有针对性的反营销宣传活动 2.景区安全控制系统（1）设置景区治安管理机构（2）对景区内各种经营活动的监督与管理（3）对游客旅游活动的安全进行防控与管理（4）对景区内的旅游资源安全、旅游设施设备安全进行防控与管理做好旅游设施设备的日常安全检查，包括车辆、景区道路、索道、游艺机、山地攀登绳索、栏杆、栈道、船只、竹筏等，消除安全隐患。（5）对景区内的住宿安全、饮食安全及卫生安全进行防控、监督
30、与管理。（6）加强动物的管理工作，避免游客收到动物的袭击和伤害。3.景区安全保障系统 (1)景区安全管理的政策及相关法规、条例 (2)景区安全资料与档案 (3)景区安全救援机构与部门 (4)旅游保险 三、景区安全管理机构及制度三、景区安全管理机构及制度 1.景区安全管理机构 2.景区安全管理制度 3.景区应急救援机制 第四节第四节 景区常见安全事故的处理景区常见安全事故的处理 一、景区安全事故处理的原则一、景区安全事故处理的原则（1)依法办事原则（2）“谁主管、谁负责”原则（3)“三不放过”原则（4)教育与处罚相结合的原则 二、景区常见安全事故的处理二、景区常见安全事故的处理 1.景区火灾事故
31、处理 2.景区游客伤亡事故处理 3.景区人身安全事故处理 4.景区重大盗窃事故处理 5.景区食物中毒事故处理 本章介绍了我国景区安全问题产生原因，景区安全管理的任务和特点，景区安全现状、介绍了景区安全事故的表现形态，以及自然资源类景区和人文资源类景区各自的主要安全事故类型。本章还重点介绍了景区安全管理应遵循的法规、条例，由景区安全预警系统、景区安全控制系统和景区安全保障系统共同构成的景区安全管理的模式，景区安全机构的设置和景区安全制度的制定，景区应急准备与响应控制。最后，还介绍了景区安全事故处理的原则和景区常见事故的处理方法。第10章学习结束108旅游景区服务与管理109第一节 旅游景区管理基
32、本理论一、可持续发展理论（一）可持续发展论的提出（二）可持续发展论的内容第七章 旅游景区管理概述共同发展共同发展协调发展协调发展公平公平发展发展保持生态保持生态稳定增长稳定增长有控制的有控制的经济增长经济增长可持续可持续发展发展社会平等社会平等的增加的增加110二、旅游地生命周期理论（一）产品生命周期理论的内容 导入期导入期成成长期长期成熟期成熟期衰退期衰退期111（二）旅游地生命周期112（一）费鲁姆公式 三、游客期望值理论M=V*EM：激励力量，这是指调动一个人的积极性，激发出人的潜力的强度。V：目标效价，指达成目标后对于满足个人需要其价值的大小。E：期望值，这是指根据以往的经验进行的主观
33、判断，达成目标并能导致某种结果的概率。（二）努力、绩效、奖励和个人需要的关系努力绩效奖励个人需要113第二节 旅游景区管理基本内容一、旅游景区游客管理二、旅游景区的人力资源管理三、旅游景区的服务管理四、旅游景区的资源与环境管理五、旅游景区的安全管理第二节 旅游景区管理基本模式一、国外旅游景区基本管理模式114（一）美国国家公园管理中央政府垂直管理中央政府垂直管理资源管理、处置权专一资源管理、处置权专一法律监督体系的完善法律监督体系的完善不断发展与完善的管理体系不断发展与完善的管理体系1 1）美国国家公园管理概况）美国国家公园管理概况2 2）美国国家公园管理案例）美国国家公园管理案例 以黄石国家
34、公园为例以黄石国家公园为例115黄石国家公园的管理特点保护资源保护资源教育与科研教育与科研旅游与休闲旅游与休闲不足不足：美国国家公园管理体制仍存在两个弊端，不能对遗产地周边地区可能对遗产产生负面影响的活动进行干预，协调能力不足；专业技术监督不够，由于缺乏足够的专业技术监督，国家公园管理者仅根据自身判断，强调景观保护，引进外来物种，却忽视国家公园（世界遗产地）的生态系统的保护，最终导致了生态破坏。116（二）日本的国家公园管理体系日本国家公园的合作管理日本国家公园的合作管理资源管理权和处置权的管理资源管理权和处置权的管理法律监督体系法律监督体系完善完善1 1）日本国家公园管理的特点）日本国家公园
35、管理的特点2 2）日本国家公园管理：一广岛中央森林公园为例）日本国家公园管理：一广岛中央森林公园为例事务局事务局长：全面负责公园日常管理工作次长：全面负责公园日常管理工作工作管理课：负责保护、利用和一般管理事业课：负责公园发展计划公园整备课：负责公园实施管理117（三）加拿大自然保护区管理模式生态完整性生态完整性纪念完整性纪念完整性可持续发展可持续发展 加拿大国家公园管理规划系统加拿大国家公园管理规划系统118（一）从经营角度分景区管理模式分类结构企业型治理非企业型治理国有企业经营股份制企业经营景区管理部门与政府机构分离景区管理部门与政府机构合并民营企业经营（1）整体租赁经营（3）非上市公司经
36、营（2）上市公司经营（4）隶属大国企集团（5）隶属当地政府（6）隶属政府行政部门（7）与当地景区资源管理部门合并（8）与当地景区资源主管部门合并（9）隶属当地旅游市场管理部门（10）隶属当地景区资源管理部门二、国内旅游景区基本管理模式119（二）从开发角度分资源保护性模式资源保护性模式经济开发型模式经济开发型模式中间模式中间模式120旅游景区服务与管理121第第8章章 旅游景区营销管理旅游景区营销管理 教学目的和要求：本章通过对旅游景区营销的市场定位及基本理念的介绍，希望学生或者读者了解景区营销组合策略的制定，掌握景区品牌的塑造，学会景区节庆活动的策划与组织以及如何处理景区与顾客的关系及其管理
37、。8.1 景区营销的基本理念景区营销的基本理念 8.1.1景区营销的特点景区营销的特点（1）营销目标多样化 （2）营销主体多元化（3）营销环境复杂（4）营销对象消费行为多样化8.1.2景区营销的基本理念景区营销的基本理念 营销观念是指导景区从事营销活动的思想观念和经营哲学，是景区一切经营活动的出发点，也是景区制定营销战略和策略的根本指导思想。（1）需求导向观念（2）社会营销观念（3）绿色营销观念（4）网络营销观念8.2景区营销的市场定位景区营销的市场定位 8.2.1.1 市场定位的概念市场定位的概念 市场定位是在上世纪70年代由美国营销学家艾里斯和杰克特劳特提出的，其含义是指企业根据竞争者现有
38、产品在市场上所处的位置，针对顾客对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造与众不同的，给人印象鲜明的形象，并将这种形象生动地传递给顾客，从而使该产品在市场上确定适当的位置。8.2.1.2景区营销市场定位的要点景区营销市场定位的要点（1）景区要先以地域为界去选择市场，实施等级区域措施；（2）景区营销要瞄准中心城市 旅游是一种时尚消费，所以重点要抓中心城市旅游市场。8.2.2 景区营销市场定位的步骤景区营销市场定位的步骤（1）分析目标市场的现状，确认潜在的竞争优势；（2）准确选择竞争优势，对目标市场初步定位；（3）宣传促销活动，将其独特的竞争优势准确传播给目标顾客。8.2.3 旅游景区(
39、点)如何给 产品定位 （1）攀附定位 攀附定位是一种“借光”定位方法。它借用著名景区的市场影响来突出、抬高自己，比如把三亚誉为“东方夏威夷”，把小浪底水库誉为“北方的千岛湖”。（2）心理逆向定位 心理逆向定位是打破消费者一般思维模式，以相反的内容和形式标新立异地塑造市场形象。（3）狭缝市场定位 狭缝市场定位是旅游景区（点）不具有明显的特色优势，而利用被其他旅游景区（点）遗忘的旅游市场角落来塑造自己旅游产品的市场形象。（4）变换市场定位 变换市场定位是一种不确定定位方法。它主要针对那些已经变化的旅游市场或者根本就是一个易变的市场而言的。市场发生变化，景区（点）的特色定位就要随之改变。8.3景区营
40、销组合策略的制定景区营销组合策略的制定 市场营销组合指的是企业在选定的目标市场上，综合考虑环境、能力、竞争状况对企业自身可以控制的因素，加以最佳组合和运用，以完成企业的目的与任务。8.3.2.1 景区产品的组合因素（1）旅游景区(点)吸引物；（2）旅游景区(点)活动项目；（3）旅游景区(点)管理与服务；（4）旅游景区(点)可进入性。8.3.2.2营销策略制定依据营销策略制定依据（1）景区旅游资源的特色与品位；（2）景区客源市场的范围；（3）旅游产品的特殊性8.3.3景区营销组合策略的制定景区营销组合策略的制定（1）打造标准化服务，实施“口碑”营销；（2）打造有形化服务；（3）产品升级，新票制提
41、升景区人气；（4）活动促销；（5）展会促销；（6）网上促销；（7）特许(专营)旅行社经营。8.4景区品牌的塑造景区品牌的塑造 8.4.1 品牌与品牌塑造 品牌塑造（BrandBuilding），是指给品牌以某种定位、并为此付诸行动的过程或活动。8.4.2品牌的作用（1）品牌消费者或用户记忆商品的工具；（2）品牌识别商品的分辨器；（3）品牌质量和信誉的保证；（4）品牌企业竞争的武器；（5）品牌企业的“摇钱树”8.4.3品牌在市场营销中的作用与意义（1）品牌可以缩短消费者的购买决策过程；（2）造就强势品牌能使企业享有较高的利润空间；（3）品牌可以超越产品的生命周期，是一种无形资产。8.4.4塑造品
42、牌的三大法宝塑造品牌的三大法宝 塑造品牌的三大法宝：广告语、形象代言人、实效VI。实效VI的优势在终端市场煞是抢眼，声光电综合运用形成立体效果，形成了一道品牌风景线，以区别于同类品牌，决战终端。8.4.5旅游景区品牌塑造的营销过程 （1）深入旅游市场调查；（2）从景区特点上寻找并保持一致；（3）找好景区品牌定位；（4）营销费用的支持。8.4.6景区品牌塑造攻略景区品牌塑造攻略（1）注重服务品质、创新和细节；（2）注重旅游企业VI形象；（3）与大品牌特别是国际品牌合作；（4）如何具备“新闻眼”；（5）做好售后服务。8.6景区顾客关系的管理景区顾客关系的管理 8.6.2建立紧密顾客关系的方法（1）
43、给顾客关系增加经济利益；（2）给顾客关系增加社会效益；（3）给顾客关系一个结构性联系。第第9章章 旅游景区人力资源管理旅游景区人力资源管理教学目的和要求教学目的和要求 了解景区人力资源的配置原则和内容；熟悉旅游景区员工的素质要求；熟悉旅游景区人力资源预测内容和方法；了解旅游景区人才招聘的原则、途径；熟悉人才招聘的基本流程；熟悉旅游景区人力资源培训内容、类型；了解景区人力资源考核的目的和内容，熟悉考核方法方式和考核的具体环节；了解景区人力资源激励的作用和基本原则；熟悉景区人力资源激励的方法。9.1景区人力资源配置景区人力资源配置 人力资源是指在一定时期内组织中的人所拥有的能够被企业所用，且对价值
44、创造起贡献作用的教育、能力、技能、经验、体力等的总称。9.1.1 人力资源配置的含义及任务人力资源配置的含义及任务 人力资源配置是指人力资源管理部门按各岗位的任务要求，将其招聘的员工分配到企业的具体岗位上，给予员工不同的职位，赋予他们具体的职责、权力，使他们进入工作角色，开始为实现组织目标发挥作用的过程。9.1.2 景区人力资源配置的原则景区人力资源配置的原则 效率第一原则 合理配置原则 动态调节原则 内部为主原则 可持续发展原则 9.1.3旅游景区人力资源配置的内容旅游景区人力资源配置的内容 景区机构配置 景区人员配置9.1.4旅游景区工作人员素质要求旅游景区工作人员素质要求 基本素质要求
45、专业素质要求9.1.5旅游景区人力资源配置的过程旅游景区人力资源配置的过程9.2景区人力资源开发景区人力资源开发 景区人力资源开发，是指景区在现有的人力资源基础上，依据景区发展目标、组织结构变化，对人力资源进行调查、分析、规划、调整，提高景区现有的人力资源管理水平，使人力资源管理效率更好，为景区创造更大的价值。包括人力资源需求与供给预测，人才的招聘与录用和人才培训。9.2.1 景区人力资源需求预测景区人力资源需求预测预测内容（1）旅游景区人力资源存量与增量预测（2）旅游景区人力资源结构预测（3）旅游景区特种人力资源预测预测方法（1）德尔菲法（2）统计预测方法（3）工作负荷分析法 9.2.2 旅
46、游景区人力资源供给预测旅游景区人力资源供给预测（1）旅游景区人力资源供给预测内容（2）旅游景区人力资源供给来源9.2.3 旅游景区人才招聘旅游景区人才招聘人才招聘的原则人才招聘的原则 公开原则；竞争原则；公平原则；全面原则；择优原则。人才招聘途径人才招聘途径 内部招聘 外部招聘 人才招聘基本流程人才招聘基本流程（1）确定招聘岗位（2）组建招聘团队（3）职位分析（4）发布招聘信息（5）应聘者的甄选（6）录用决定9.2.4 旅游景区人力资源培训旅游景区人力资源培训培训内容培训内容（1）职业道德培训（2）知识培训（3）能力培训培训类型培训类型（1）岗前培训（2）在岗培训（3）岗外培训 工作实施工作实
47、施（1）确定培训需求（2）制定培训计划（3）实施培训（4）培训效果评估9.3景区人力资源考核景区人力资源考核 旅游景区人力资源考核是指景区对每位员工的工作行为、表现及其结果，通过应用科学的定性和定量的方法进行的考核和评价。通过考核可以看出员工对本职工作的态度、能力和业绩，以达到提高员工工作绩效的目标。9.3.1 景区人力资源考核目的和内容景区人力资源考核目的和内容 考核目的考核目的 促进景区经济效益 为员工薪酬管理提供依据 为制定员工晋升、调动、辞退决策提供依据 为员工培训提供依据 为奖励提供依据 能帮助员工自我成长 加强上下级之间的沟通，进一步引导、激励和管理员工考核内容考核内容 工作态度
48、服务技巧和能力 责任感和协调性 自我启发 9.3.2.景区人力资源考核的方法景区人力资源考核的方法（1）排序法（2）分级法（3）重要事件法 9.3.3 景区人力资源考核的方式景区人力资源考核的方式 上级评议 同事同级评议 下级评议 游客评议 自我鉴定 9.3.4 景区人力资源考核的具体环节景区人力资源考核的具体环节（1）考核内容的定义 （2）考核方法的选择 （3）考核者的确定 （4）考核周期的确定 （5）考核程序的确定 9.4景区人力资源激励景区人力资源激励 旅游景区人力资源激励是指旅游景区通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境，以一定的行为规范和惩罚性措施，借助信息沟通来激发、引导、保持和规范
49、景区员工的行为，以有效地实现旅游景区组织及其员工个人目标的系统活动。9.4.1 景区人力资源激励的作用景区人力资源激励的作用（1）激励是提高员工创造性和积极性的重要手段 （2）激励是建立良好、健全企业文化的有效途径 （3）激励可以提高员工的满意度，减少优秀员工的流失 9.4.2.景区力资源激励的基本原则景区力资源激励的基本原则（1）目标结合原则（2）物质激励和精神激励相结合的原则9.4.3景区人力资源激励的方法景区人力资源激励的方法（1）奖惩激励（2）目标激励（3）授权激励 (4）参与激励（5）晋升激励 （6）情感激励158旅游景区服务与管理159第一节 景区资源开发管理 一、旅游景区资源开发
50、原则（一）市场导向原则（二）系统规划原则 （三）个性化和协调化原则 第十一章 旅游景区资源与环境管理 160二、旅游景区资源开发程序 开发背景分析阶段。开发背景分析阶段。调查研究阶段。调查研究阶段。完成规划阶段。完成规划阶段。实施规划阶段。实施规划阶段。调整阶段。调整阶段。161三、旅游景区资源开发和保护协调（一）建立有效的管理机构与体制（一）建立有效的管理机构与体制（二）（二）建立、健全资源利用保护的规章制度建立、健全资源利用保护的规章制度（三）合理开发利用旅游资源三）合理开发利用旅游资源对景区的旅游资源进行调查、评价。对景区的旅游资源进行调查、评价。突出旅游资源特色。突出旅游资源特色。拓展
