1、上一页下一页 退 出目 录义煤集团公司物业管理培训课件义煤集团公司物业管理培训课件义煤职教中心义煤职教中心 郑留安郑留安上一页下一页 退 出目 录课程性质物业管理是一种新的商品，它有自己的特殊性。一方面，它以一定的程序、环节、方式作用于业主；另一方面，它又以无法量化的文化、习惯、氛围影响着业主。透过物业管理表面的房屋、绿化、保安、保洁等因素，其内核是物业管理特有的法规、法律程序和伴随着一商品的服务意识以及人与人之间的关系。本课程收集了物业管理相关的一批案例，这些案例涉及到物业管理的各个方面。上一页下一页 退 出目 录教学目的与任务教学目的：提高学生的素质，提升学生对城市规划的认识水平，物业管理
2、是一种新的商品，它有自己的特殊性。通过对一些涉及物业管理各方各面的物业管理近期实际案例的分析，讲授物业管理过程中遇到的实际情况及其处理方法。教学任务：让学生对物业管理能够深刻认识，通过对案例的学习，能够举一反三，在今后的工作中遇到相关的事物，处理起来能够游刃有余。上一页下一页 退 出目 录教学重点难点物业管理过程中矛盾焦点。物业管理纠纷的防患之道。物业管理中的法律问题。经验借鉴减少物管纠纷的捷径。学生对案例分析的全面性和透彻性的理解。上一页下一页 退 出目 录授课内容第一章 物业管理：一种“新”的商品第二章 物业管理中的法律问题第三章 物管纠纷的防患之道第四章 经验借鉴减少物管纠纷的捷径第五章
3、 物业管理案例及分析上一页下一页 退 出目 录第一章 物业管理：一种“新”的商品一、一种“新”商品的诞生二、新的市场，新的商机三、顾客满意度并不高四、矛盾焦点上一页下一页 退 出目 录一、一种“新”商品的诞生 从1981年深圳市首先推行商品房试点以来，我国各大城市相继结束了福利分房制，富民住房费配开始步入了货币化、市场化的轨道，房产业开始按市场经济的模式运行，成为国民经济的支柱产业之一。中国出现了人类有史以来最大规模的城镇化过程。居住方式发生了巨大的变化，伴随着房地产业的迅猛发展一种新的商品物业管理诞生了。上一页下一页 退 出目 录 所谓住房商品化，即国家机关和企事业单位不再以实物方式给职工分
4、配住房，而是以货币方式给职工发放住房补贴，有职工到房地产市场去购买住房，使住房完全变成商品，能够在市场上自由买卖。所谓住房社会化，即国家机关和企事业单位职工的住房问题完全靠社会解决，职工所在单位只负责发放住房补贴，其他事情一概不管。上一页下一页 退 出目 录 所谓物业管理k，就是专业服务机构通过先进的科学管理方法，依靠有关专业技术，依据法律及契约，以建筑物、不动产管理为中心，以向房屋产权所有人或使用人提供安全、舒适、方便的生活环境为目的的经营性综合服务。物业管理是一种特殊的“商品”对物业的维护和对业主的各种服务，并向社会提供这种“商品”以满足现代人们的消费需求为目的。上一页下一页 退 出目 录
5、 物业管理始于19世纪60年代的英国。物业管理在探索、发展的过程中，也体现着这样的规律：需求产生市场市场从无序到有序商品从初级到高级规则从冲突到完善。我国的商品房试点从深圳开始，因此，物业管理在深圳的发展历史，基本上代表这个产业在我国的发展历史。上一页下一页 退 出目 录1981年3月，打破我国福利性房管模式，成立深圳市物业管理公司。1988年底，物业管理开始直接面对老百姓。1990年，实施“一体化”管理模式。1996年，公开招标。1999年，金地物业管理公司与深圳职业技术学院联手建立了物业管理培训基地。2000年，高新技术产业园物业管理公司收获ISO9002、ISO14001、SA8000三
6、个白噢追国际认证的物业公司。2000年1月，万科物业接管国家建设部大院。上一页下一页 退 出目 录二、新的市场，新的商机中国的物业管理市场出人意料的巨大，一是新建商品房的物业管理没，二是公房的物业管理，三是现有物业管理的升级换代、优胜劣汰。公房若开放，有八十亿平方米的公房物业管理被抛向市场，估计年消费仅七百亿元。加上上市和待上市的商品房的物管消费，估计应在一千亿左右。2000年，深圳的物业管理产值已超过四十亿。深圳已基本形成企业化经营、一体化管理、专业化服务、社会化市场竞争的物业管理机制。上一页下一页 退 出目 录三、顾客满意度并不高我国物业管理行业滞后于房屋开发，由于相关政策法规需要更多的实
7、践基础，由于物业管理一开始就附生于房屋开发企业，在法律关系上错综复杂，也由于对物业管理的相关研究和培训没有同步跟上，更由于物业管理是一宗相对时间较长的交易，交易双方朝夕相处，因此，业主与物管企业之间冲突频频、纠纷多多。上一页下一页 退 出目 录中国消费者协会对全国12个城市组织了对商品房住宅小区物业管理情况的调查表明了我国房产现存的事实问题：一是消费者（业主）对物业管理这一新的商品及规则了解不够。二是我国物业管理服务的政策法规有待进一步完善。三是从业人员素质有待进一步提高。上一页下一页 退 出目 录近几年，全够格大小恒是对商品房的投诉呈现出增长趋势，除了房屋质量问题以外，另一个投诉的重点就是物
8、业管理。物业管理投诉如此之高，是什么原因造成的呢？k一、有开发商和物业公司交接不到位的问题。二、物业管理公司素质低下、管理松散也是造成投诉率高的原因。三、物业管理方面的法律、法规不健全，管理部门的管理力度不够。上一页下一页 退 出目 录 目前，有关部门已制定了一些物业管理方面的法规，对物业招投标、收费标准等都有明确的规定，但仍不够健全。业内人士呼吁，应在此基础上，针对物业管理行业出现的种种问题，尽快制定出更多、更完善的新法规、新规定，同时加强管理部门自身的管理，以提高管理能力和水平。对物业管理公司应实行公平、公开竞争上岗的制度，通过竞争来提高物业管理公司的服务水平和质量。上一页下一页 退 出目
9、 录四、矛盾焦点一方面是巨大的市场，另一方面又存在尖锐的矛盾和尴尬的境况；一方面是以深圳为代表的物管公司实施品牌扩张战略，大举进军内地，另一方面又不能回避物业管理全行业亏损的现状；一方面使许多商品房住宅小区的居住质量确有提高，环境得到了改善，另一方面是有关无关的投诉居高不下，业主与物管公司纠纷不断这是我国物业管理行业的现状。上一页下一页 退 出目 录透过种种投诉与纠纷的表象，我们可以看到，物业管理供需双方面临的矛盾主要集中代以下几个方面的矛盾主要集中在以下几个方面。k简述物业管理供需双方面临的矛盾（一）法律关系不清国家虽然颁布了城市建设住宅小区管理办法，将物业管理中的法律关系确定清楚，但在实际
10、中，很多物业区内的法律关系是混乱的。上一页下一页 退 出目 录（二）收费混乱尽管有关部门对普通住宅物业管理收费标准有明确规定，但一些物管公司却并不遵守，对收费项目私自设定，乱收费的现象比较严重。城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法第五条规定，物业管理服务收费应当根据所提供服务的性质、特点等不同情况，分别实行政府定价、政府指导价和经营者定价。上一页下一页 退 出目 录（三）服务与收费不相符一方面一些物业公司仅聘用几个保安人员往大门口一站，其他的工作并不好好做，然后挨家挨户向业主收取高额管理费，这自然会引起业主的反感。另一方面，某些业主对物业管理的期望值过高，总是希望用最少的钱获得最大的享受。上一
11、页下一页 退 出目 录（四）强行制定管理有些发展商将物业管理权视为己有，以管理者的身份管理或指定某一物业管理公司强制管理其以售出的物业。有关法规明确规定，只有业主有权委托物业管理公司对物业进行管理，其他人无权强制业主委托。上一页下一页 退 出目 录（五）未成立物业管理委员会按照我国的有关法律、法规规定，住宅区入住率达到50%以上的就应该在物业管理行政主管部门的指导和监督下，即使成立物业管理委员会，实行自治自律。但实际情况是，相当素来能够的物业区内没有成立物业管理委员会，没有人代表业主审视自己的权利。没有物业管理委员会的存在，只是很多问题无法解决。上一页下一页 退 出目 录（六）、配套设施不健全
12、许都物业区内没有完善的附属设施，给业主的生活带来诸多不便之处。（七）、法律文件不健全由于各种规章制度不健全，导致许多事情无章可循。一个物业区内最主要的法律文件至少应该由业主公约、物业管理委员会章程、物业管理委员会与物业管理公司签订的委托合同书、管理公约等。上一页下一页 退 出目 录第二章 物业管理中的法律问题一、各主体之间不存在隶属关系二、物业管理的重要法律文本上一页下一页 退 出目 录一、各主体之间不存在隶属关系（一）开发商、管委会、物管企业各司其职1、开发商的职责（1）完成物业主体、配套设施设备、基础绿化等的建设。（2）将物业交管理部门验收，并取得产品合格证（按规定，无合格证不能上市交易）
13、（3）在正式聘用物业管理公司之前，代管相关管理事物。（4）协助物业管理委员会做好本小区的物业管理的招投标工作。上一页下一页 退 出目 录2、管委会的职责管委会是有小区业主和居住者共同选举产生的代表业主权益的权力机构，担任管委会成员的必须是小区的业主或居住者。（1）制定管委会章程，代表物业产权人、使用人，维护物业产权人、使用人的合法权利。（2）法定选聘、续聘或解聘物业管理公司。（3）审议物业管理公司制定的年度管理计划和物业管理服务的重大措施。（4）检查、监督各项管理工作的实施及规章制度的执行情况。上一页下一页 退 出目 录3、物业管理公司的职责k（1）做好投标准备工作。（2）按委托合同和国家管理
14、部门相关规定，对物业进行管理，为物业产权人、使用人提供服务，并收取费用。可见，开发商、管委会、物业管理公司三者之间应当是一个通过尊重各自合法权益、相互配合、相互制约而共同发展的关系。上一页下一页 退 出目 录k业主的权利和义务是什么？上一页下一页 退 出目 录（二）业主：小区的主人由于购买了物业，购房人成为新建物业的产权所有人即业主，合法拥有所够物业。业主对物业拥有所有权和使用权。（1）对楼房专有部分享有的专有所有权。所谓“专有部分，简单的说就是业主自己单独想有的或者说私人享有的那一部分，即一个单元门户以内的空间。所谓“专有所就有权”就是业主自己单独拥有的权利，不与他人分享的权利。上一页下一页
15、 退 出目 录（2）对楼房共有部分的共同所有权。所谓“共有部分”就是全部业主或部分业主都有权享有的部分，分为法定共有部分和约定共有部分。法定共有部分是由国家法律直接规定的，一般只楼房的基本构造部分、附属建筑物和附属设备等。约定共有部分则是由合同契约或公约约定的属业主所有的部分，比如室外车库、庭院、配套上也设备等。上一页下一页 退 出目 录（3）因业主之间的共同关系产生个人形成的成员权。由于楼房的特殊构造，并通过一定的组织来使用、收益、处理自己的物业的权利，因此，作为一个组织的成员形成成员权。业主正当合理的使用自己专有部分的同时，又有请求使用其它业主的专有部分或公用部分的权利。对于共有部分，业主
16、可以合理的、善意的使用。共有部分被出售、出租去的收益的时候，业主可以取得相应份额的利益。上一页下一页 退 出目 录在享有以上权利的同时，业主也应承担下列义务：（1）执行业主大会和物业管理委员会的有关决议、决定。（2）遵守业主公约。（3）遵守有关物业管理的制度、规定。（4）按时交纳分摊的物业管理、维修等费用。业主在使用物业，尤其是装修房屋时，应遵守有关房屋装修管理规定，事先告知物业管理公司。上一页下一页 退 出目 录业主和使用人如有下列行为之一，造成他人损失的，应承担经济责任：（1）损坏房屋承重结构和损害房屋外貌。（2）占用、损坏住宅的共用部分、共用设备。（3）在天井、庭院、平台、屋顶以及道路或
17、者其他场所搭建建筑物、构筑物。（4）侵占绿地、毁坏绿地。（5）乱设摊点、乱设集贸市场。（6）乱倒垃圾、杂物。（7）在建筑物、构筑物上乱张贴、乱涂写、乱刻画。（8）排放有毒、有害物质或者发出超过规定标准的噪音。（9）法律、法规禁止的其他行为。上一页下一页 退 出目 录（三）管委会：小区内最高权力机构管委会是在房地产行政主管部门指导下，有住宅小区内房地产产权人和使用人选举的代表组成，代表和维护住宅小区内房地产产权人和使用人的合法权益。1、管委会的成立当新建筑物入住率达到50%或50%以上时，开发商应会同物业管理公司召开房屋产权所有人大会（业主大会）。业主大会最重要的使命之一便是选举出自己的代表机构
18、物业管理委员会，就业主委员会。上一页下一页 退 出目 录2、管委会是实现业主权利的载体业主依据购房合同取得相应物业的所有权后，同时也就享有乐于改所有权相连的下列基本权利：（1）核验权。（2）知情权。（3）选择权。（4）监督检查权。（5）收益权。（6）请求权。上述权利的行使仅靠业主个人的力量是做不到的，只能由物业管理委员会出面。上一页下一页 退 出目 录3、选聘物管公司是管委会的职责对管理公司的判断不是“费用决定论”，即谁报地价就选择谁，而是倚重公司的管理风格、管理水平、管理业绩。在选聘物管公司是应该注意的问题：首先，要看物管公司是否拥有物业管理资质合格证书。其次，物业公司的经营规模也是应该关心
19、的重要问题。再次，物业公司的管理面积。上一页下一页 退 出目 录4、业主代表不能越权代理民法通则规定，代理是指代理人在代理权限范围内，已被代理人的名义为民事法律行为，所产生的法律后果直接归属与被代理人。共同代理是指代理认为二人或二人以上，同时代理被代理人处理同一委托事项。其特征为：代理人应为二人或二人以上。共同代理人共同有并行是一个代理权。共同代理人同时代理被代理人处理同一法律事务或同时为同一民事法律行为。其中，共同代理人的意思表示应当是一致的，如果不一致，可认定为可撤销的民事行为，被代理人可据此请求损害赔偿。而代言人（非法律术语）是指被委托人接受委托人的委托，向第三人代为表述、转达委托人的意
20、愿和决定，其作用一般为传达委托人的意思表示，并无民法通则规定的代理人的其他权限，也不发生法定的代理后果。上一页下一页 退 出目 录我们应明确一下几点：（1）业主代表的身份只是业主们的“代言人”，非代理人。（2）如果业主门想业主代表出举授权委托书（业主代表三人以上），应明确是共同代理，且业主们应在授权委托书上明确“只有全体业主代表共同为意思表示所做出的决定或谈判结果才对业主们才有约束力”（3）如果授权委托不是共同代理形式，应明确“只有业主代表三分之二以上多数”或“业主代表半数以上多数”签字同意，才对业主们发生法律效力。上一页下一页 退 出目 录（四）物管公司：小区的管理者1、业主与物管公司之间是
21、委托与被委托的关系在物业管理阶段，法律关系是在房产所有人与物业管理公司之间。业主有权选择物业管理企业，物业管理企业有拒聘的权利，也有要求业主和使用人配合工作的权利。上一页下一页 退 出目 录2、物业管理公司的义务k物业管理公司应承担的义务包括：（1）全面履行物业管理合同，对房产消费者委托管理的房屋、公共设施进行维护、修缮，承担居住小区内物业的保安、防火、绿化维护、清扫保洁以及房产日常必需的便民服务。（2）接受物业管理委员会和居民的监督。（3）接受房屋土地管理机关、其他行政管理机关机当地机关办事处的指导监督。（4）重大的管理措施提交物业管理委员会审议决定。（5）发现违反法律、法规和规章的行为，要
22、及时向有关行政管理机关报告。上一页下一页 退 出目 录3、正确处理与业主的关系物业管理企业与业主是独立民事主体，地位平等，应当依约办事。首先，需要明确业主与物业公司之间产生关系的基础。其次，明确业主应当如何行使自己的权利和享受服务。4、理顺物业管理公司于其他相关机构、部门的关系（1）物业管理公司与相关企业的关系。（2）物业管理公司与居委会、公安部门的关系。上一页下一页 退 出目 录二、物业管理中的重要法律文本（一）、物业管理公约 1、物业管理公约的含义和内容业主与开发商或指定的物管公司必须签订房屋使用、管理、维修公约（物管公约）k物管公约是一种业主（或使用人）以及管理者双方对于特定物业的权利和
23、义务以文字的形式加以确定，并对全体业主（或使用人）以及管理者均有约束力的文件。上一页下一页 退 出目 录物业管理公约的主要内容包括：k（1）所管物业名称、位置、范围。（2）开发商、产权人、管委会、物管企业的基本情况。（3）管理者提供服务的种类。（4）各种收费的标准，交费的时间。（5）业主应遵守的具体规则。（6）公共设施和地区的使用。（7）业主的权利和义务。（8）物管者的权利与义务。（9）违反公约的惩罚条款。（10）法律纠纷的解决方法等。上一页下一页 退 出目 录2、物管公约的订立物管公约作为业主与管理者之间的协议，应当由全体业主与物业管理公司共同签订。业主在验收所购房产、办理入住手续是与物管公
24、司签署物管公约。业主大会机关委会有权根据实际情况及广大业主的要求，决定是否续聘原物业管理公司或选聘新的物业管理公司，并有修改原物业管理公约。上一页下一页 退 出目 录这里需要注意的是：（1）在管委会成立之前，购房者与前期物业管理公司所签订的物管公约，必须是经过政府物业主管部门核准的。（2）大部分情况下，管理公约是在业主入住之前有管理公司先制定出来，只是的管理公约是临时性的，里面的许多条款都属于探索性条款。（3）一些购房者对物业管理的概念、规定、收费等相关知识掌握太少。上一页下一页 退 出目 录3、签订物管公约时应注意的法律关系物业管理中几个主要方面的关系有责：房屋产权所有人或使用人、开发商、物
25、业管理公司、其他与物业管理相关联的行业以及政府有关部门。（1）开发商的作用。（2）房物产权所有人，即业主。（3）物业管理委员会。（4）物业管理委员会与物业管理公司之间的关系。（5）物业管理公司是中介机构。（6）承租人与业主租赁关系（7）物业管理公司于其他相关机构应签订单项合同。上一页下一页 退 出目 录（二）委托管理合同委托管理合同是开发商或物业管理委员会与物业管理公司签订的合同，使物业管理公司对物业进行管理的法律依据。委托管理合同的主要内容包括：（1）委托双方名称、性质、地址、电话。（2）委托的内容、范围、权限。（3）收费的种类、标准。（4）委托双方的权利、义务。（5）委托期限。（6）解约的
26、条件。（7）违约责任。（8）奖罚条款。（9）管理费收支。（10）利润及风险等。上一页下一页 退 出目 录（三）业主公约1、业主公约的内容业主公约事物业管理中一个极为重要的文件，是全体业主遵守物业管理各项规章制度的行为守则。业主共约有物业管理违约会负责制定，由全体业主讨论通过并签字生效。业主公约的主要内容包括：（1）业主大会的召集程序。（2）对物业管理委员会成员的选择与罢免程序。（3）业主参与住宅物业管理的权利。（4）业主对管委会合物业管理公司的监督权。（5）业主使用物业区内公共场所及共用设施的权利。（6）业主对住宅去或物业区内重大事项的表决程序。上一页下一页 退 出目 录（四）管理委员会章程物
27、业管理委员会负责制定出管委会章程。管委会章程主要反映管委会的宗旨，是规范管委会行为、保障管委会达到其目的的原始性文件。章程的主要内容如下：（1）管委会的宗旨。（2）管委会的组织机构。（3）管委会成员的选举方式即任期。（4）管委会的主要职责、权利、义务、作用。（5）管委会与业主大会的关系。（6）管委会与物业管理公司的关系。（7）管委会向业主大会报告制度等。上一页下一页 退 出目 录（五）其他文件物业管理公司还要制定出一系列的规章、制度、办法来配合物业管理，如装修办法、安全守则、公共卫生守则、公共设施及公共部分使用方法、绿化管理办法等。上一页下一页 退 出目 录第三章 物管纠纷的防患知道一、告知：
28、商业社会的信息共享二、从“指腹为婚”到“比武招亲”三、维修基金专款专用四、物管收费应透明五、妥善处理物管投诉上一页下一页 退 出目 录一、告知：商业社会的信息共享纠纷防患一直事物业管理公司的重要任务，也是业主的安居之道。在这些纠纷中，有相当一部分是源于业主对相关法律条文不了解或事物业管理公司在作出有关业主权益的决定时不与业主商量，许多业主不明确自己拥有那些权利，应承担什么责任。物业管理要发展必须得到人们的认识、了解，要加强舆论的宣传，引导更多的人全面、正确的认识它、利用它。消除业主的抵触情绪应载物业公司进驻并实施管理之初开始。上一页下一页 退 出目 录商品化程度提高的社会，其法律法规也相应越多
29、、越细，这是现代社会契约话的基础。物业管理宣传的一条重要的途径，也是最简单而行之有效的途径就是：在所有房产销售处、已完工的小区等地，设立相关法律法规告示牌。当权社会都认识到物业管理服务物有所值，也物超所至的时候，人们就会如同购买任何商品、服务一样自愿的付出一定的货币。上一页下一页 退 出目 录二、从“指腹为婚”到“比物招亲”鉴于法理和事因，国家建设不和各地主管部门从法规上要求：（1）物管公司必须与开发上“断奶”，具有独立法人资格，这样民事主体才能明确。（2）业主有权公开招聘物业管理公司，也有权解聘不称职的物业管理公司。采用招标选择物业管理公司的好处应该：上一页下一页 退 出目 录（一）分清责权
30、利采用公开招标的方式，最大的好处是分清了开发商和物业公司之间的责权利，从而从根本上减少了业主入住后各种纠纷的发生。另外，招标本身公开、竞争的特征也该业主留下这样一个印象：招标选聘的物业公司是“我们”的，不是开发上的。（二）透明运作采用招标方式，物业管理的目标、责任、管理内容、范围、收费标准都非常明确、透明、减少了客户的顾虑。上一页下一页 退 出目 录（三）物业管理竞争市场有待规范目前，一些招标的实际操作中表现出来的不是公平的竞争，而是恶性的竞争。（四）物业管理招标的一般规则招标组织者享有以下权利：（1）编制招标文件，组织招标活动。（2）选择和确定符合资质条件的投标人。（3）根据评标原则决定评标
31、、订标办法。（4）选定中标人。（5）依法享有的其他权利。招标机构中应有物业行政主管部门的代表参加。上一页下一页 退 出目 录招标文件包括标书、投标须知、订立物业管理合同的条件及协议条款。投标属应当包括以下内容：（1）物业规划建设的基本情况，包括占地面积、建筑面积、产权状况、商业用房机管理用房、物业维修基金、公用设施设备及共用产地的情况、园林绿化情况、社区文化娱乐情况。（2）物业管理的内容和要求。（3）投标属编制的方式及依据。（4）投标人的资质和条件。（5）组织解释投标文件及时地检验物业的时间、地点。（6）送达投标书的地点及截止时间。（7）开标、投标的时间、地点。（8）其他需要说明的事项。上一页
32、下一页 退 出目 录招标过程可分为两个阶段第一阶段：前期准备阶段（1）制作招标文件。（2）确定物业管理公司参与竟标的资格认定标准。（3）成立评标委员会，并引入监督和公正机制。第二阶段：具体实施阶段（1）确定入围得物业管理公司。（2）向入围的物业管理公司发放招标文件。（3）就招标内容向入围公司答疑。（4）物业公司投标，在公证处监督下开标，评委封闭式评标。（5）举行“招标会”现场答辩。（6）确定并宣布中标单位。上一页下一页 退 出目 录投标书应当包括以下主要内容：（1）物业管理处理机构设立方案、运作流程及各项管理规章制度。（2）管理服务人员配备方案。（3）管理服务用房及其他物自装备配置方案。（4）
33、管理服务费用收支预算方案。（5）管理服务分项标准、服务承诺与具体的实施措施。（6）社区文化服务方案。（7）管理服务模式设想。（8）物业维修养护计划的实施方案。上一页下一页 退 出目 录三、维修基金专款专用（一）什么是维修基金凡商品住房和公有住房那出售后都应当建立住宅公用部位公用设施设备维修基金。（二）维修基金的筹集购房那个这按购房款2%3%的比例向售房单位交维修基金。对于售后公房，维修基金有售房单位和购房者双向筹集。该部分维修基金属全体业主共同所有，不急如住宅销售输入。（三）维修基金的管理和使用在基金的管理和使用上，应当在银行开立专门账户，专款专用，除可以购买国债或法律允许范围内的其他用途外，
34、严禁挪作它用。在物业管理委员会成立后，经物业管理委员会同意，方地产行政主管部门将维修基金移交给物业管理企业代管。上一页下一页 退 出目 录（四）如何交纳商品住宅维修基金（一北京为例）1、交纳人凡在1999年1月1日以后签订商品住宅房屋买卖（预售）契约的购房者，均应交纳商品住宅公共维修基金。2、交纳维修基金的标准（2%）3、交纳维修基金的时间基地点（过户后，小区办）4、交纳维修基金应提供的资料（1）商品住宅房屋买卖（预售)契约。（2）购房者的有效身份证件。5、交纳维修基金的具体程序。6、维修基金的代管商品住宅维修基金归购房者所有，在住宅去物业管理委员会成立前有市小区办负责代管。上一页下一页 退
35、出目 录四、物业管理收费应透明（一）收费：物业管理行业面临的一大难题。原因：（1）物业管理在我国毕竟是新生事物，作为一种商品还没有被所有的消费者所接受。（2）相当一部分消费者仍处于一种半封闭的小农意识生活方式，尚未形成消费的习惯。（3）对物业管理宣传部过，消费者的消费观念还没有形成。（4）物业管理在有些城市上处于起步阶段，物业管理企业的生产规模还很笑，还不能为客户提供共的“商品”。上一页下一页 退 出目 录（二）明明白白物业管理费1、何为“物业管理费”k物业管理服务收费是指物业管理单位接受物业产权人、使用人委托对城市住宅小区内的房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等项目
36、开展日常维护、修缮、整治服务及提供其他与居民生活相关的服务所收取的费用。2、收费标准已成立管理物业管理委员会会的，物业管理服务的收费标准有物业管理委员会与物业管理公司在物业管理委托合同中按照政府指导价约定或有双方协商确定。物业已交付使用但尚未成立物业管理委员会的，物业管理服务的收费标准有物业管理公司在政府指导价范围内提出，报所在地县级以及人民政府价格行政主管部门核定。上一页下一页 退 出目 录3、收费程序收费前，必须有物业管理单位项分管物价局报送申请报告，填写物业管理服务收费申请表。收费标准经批准后，物业管理单位应办理经营服务性收费许可证，并按规定设置物业管理服务收费标价牌，实行明码标价，接受
37、业主、用户的监督。4、物业管理费的构成k（1）管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费。（2）公共设施、设备日常运行、维修及保养费。（3）绿化管理费。（4）清洁卫生费。（5）保安费。（6）办公费。（7）物业管理单位固定资产折旧费。（8）法定税费。上一页下一页 退 出目 录（三）业主、物业管理双方都应树立起物业管理的商品消费意识有用户，企业才能存在，业主就是物业管理企业的用户。另一方面，由于物业管理在我国尚属新兴行业，不少业主对它缺乏认识，不愿意花钱买服务或者把开发商遗留的问题算在物管公司的头上，动不动就以拒交物业管理费相要挟。（四）管委会怎样监管物业费大多数物业管理公司均定期公布财务报表，以接
38、受广大业主的监督，增加财务制度的透明程度。作为管委会，如何才能履行好监督的职能呢？上一页下一页 退 出目 录（1）管理预算年度期间A、对管理公司每月报送的财务报表，进行相关指标分析，特别要注重对管理费用支出明细表的分析，特别要注重要支出明细表的分析，以便发现例外费用和不合理费用的存在。B、定期检查管理公司的各项收费标准是否合理，财务收支情况是否公开。C、建立例外大额费用支出报告制度。（2）管理预算年度年终A、根据被委托的会计室事务所审计后的年度报告，分析各项指标的收支情况。B、讲年度预算各项指标与年度报告相关指标分析。C、对产生的盈亏做好记录，为审批下年度管理费预算提供参考依据。上一页下一页
39、退 出目 录五、妥善处理物管投诉1、物业公司何时开始收取物业管理费？答：物业公司一般从购房人验收房屋、签字认可后，开始计收物业管理费；也有的物业管理公司从住户办理入住手续时开始计收管理费。如果购房人在购房时，开发商与购房人双方对物业管理费计取另有约定的除外。例如：有的开发商在买房时承诺免第一年物业管理费，这属于这种情况。如果开发上发出入住通知书后，购房人无正当理由不来收楼的，物业管理费可以从发出入住通知书一个月后开始计算。2、开发商的空置房是否应交纳物业管理费？答：目前没有明文规定。但从行业管理来看，开发上的空置房应该交纳物业管理费，至于交纳多少，按照房屋使用、管理、维修公约中确定的标准执行。
40、目前，有的地方是交50%，有的地方交100%，也有不交的。上一页下一页 退 出目 录3、物业公司在向住户收取水、电、煤气这些能源费用时，是否可以自行加价?答：自来水公司、供电局、煤气公司是上述能源的供应者，住户是消费者。物业公司只是水、电、气等费用的代收者，而且时受专业部门委托后，方可代收能源费。水、电、气是由政府定价，不能随意加价。至于物业公司的代收酬劳，各地的规定不同。如北京市是按时物价局颁布的北京市普通居住小区物业管理服务收费暂行办法，统收服务费1元/户.月，有物业公司向住户收取。上一页下一页 退 出目 录第四章 经验借鉴减少物管纠纷的捷径一、解密内地物管品牌二、它山之石：看看港台地区的
41、模式及日韩、新家坡的模式公司简介公司简介万科物业管理文化万科物业管理文化上一页下一页 退 出目 录 公司简介公司简介深圳市万科物业管理有限公司成立于一九九二年初,为万科企业股份有限公司全资附属机构。公司现有总资产3000万元,各类专业服务人员700余人，已发展为国内最具规模及极负盛誉的物业管理机构之一，专业提供全方位的物业管理服务、工程完善配套服务、房屋租售及绿化工程服务。通过多年来的实践,公司在市场上取得了骄人的业绩，在物业管理行业中奠定了坚实的地位，成为国家建设部首批认定的物业管理一级资质企业,在社会上树立了健康、完善的企业形象，创立了具有万科特色的物业管理模式，这有赖于全体员工的勤奋努力
42、和不断追求高效率、高品质的企业精神。公司也非常注重对员工进行系统的专业培训，并要求员工为顾客提供优质服务。公司高瞻远瞩,为顾客长远之需求,持续进行物业管理专业研究与探索,藉此不断提高服务质素,以创造更好的经济效益及社会效益。上一页下一页 退 出目 录“知知”“”“行行”合一合一 塑造品牌塑造品牌从80年年代初中国第一家物业管理公司成立以来，以深圳为代表，物业管理行业在中国从无到有，迅速发展起来，同时随着人们生活水平的日益提高和生活需求的不断变化，住房体制的改革，以及机关事业单位的后勤社会化改革的不断深入，物业管理的市场能量正逐步释放出来。虽然物业管理行业在中国还不够成熟，但随着国家各方面政策的
43、逐步完善，必将为物业管理企业的发展开辟广阔的空间，展示了十分诱人的前景。由于物业管理行业的特点注定了物业管理企业的生存和发展必须建立在规模经营的基础上，也就意味着行业中抢占市场的竞争也会日趋激烈。当今的竞争早已经超出了传统意义上单纯价格、质量、包装等单一要素的竞争，而是成为一种综合实力的竞争，品牌的竞争。塑造品牌，经营品牌，依托品牌，拓展市场，已经成为物业管理企业的共识。而如何塑造品牌，各路商家看法和做法则不尽相同，有的甚至或不计成本频频为顾客提供超值服务，或借助媒体大肆炒作。我们认为塑造品牌必须要做到知行合一。所谓知，通俗一点讲就是一种指导思想-办企业、搞管理、为顾客提供服务都有一个指导思想
44、，其表现形式为企业文化；所谓行，就是如何做的问题，如何将指导思想、理念贯彻到实际的工作过程按时，达到预期的目的。人们常说知易行难或知难行易，就是二者不能有效结合的问题。物业管理企业塑造品牌就应该从知行的有机结合开始。上一页下一页 退 出目 录下面将从企业如何通过企业文化的建设、不断提升客户服务品质（企业对内的 行）以及积极参与市场竞争（企业对外的行）三个方面着手，对塑造品牌加以阐述，谈一些管窥之见。一、优良的企业文化是塑造品牌的基础 企业文化是指企业的全体成员所共同拥有的深层次的基本假设和信念，它们无意识地发挥作用，并且用一些基本的被认为是理所当然的方式来解释企业自身的目的和它的外部环境。企业
45、文化是人们所看不到的，而正是这些看不到的东西，对企业的发展、员工的工作热情、士气、工作方法甚至企业的生存有着深层次的影响，象人们的感受、感情、旧的习惯势力等。一个成功的企业品牌的塑造首先得益于它有一种成功的企业文化。这可以从世界上众多的历经几十年、上百年不衰的名牌跨国公司发展过程中体现。他们在世界各地开设子公司（分店），不但跨地域、跨国家、跨政治制度，更是跨文化，但他们都做的很成功。一个根本的原因就是他们拥有极具影响力的企业文化，能将不同地域、不同背景、不同文化的人们整和到一个团体中来。物业管理企业要注重企业文化的建设，以此来引导全体员工树立共同的企业价值观念，并为之努力，以确保服务产品的统一
46、性，提高工作效率，同时也能不断突破旧的思维模式，提高认识水平。从物业管理的实践中看，塑造品牌，知至少应该包括一下几个方面的内容：上一页下一页 退 出目 录1、树立以人为本的顾客理念 物业管理是服务性行业，服务者和被服务者均是人，这就决定了物业管理公司要摆正服务过程中人 的位置，关注人的需求。以人为本强调尊重顾客，善待顾客，让顾客满意、顾客是朋友的原则，以顾客为导向，持续超越我们的顾客不断增长的期望。在如何对待顾客的问题上，物业管理行业的认识有一个发展的过程。旧的房管模式下，管理就是管理，不存在顾客的概念，是单纯的管理者与被管理者的关系。物业管理行业在中国刚刚兴起之时，顾客是上帝，顾客永远是对的
47、一度流行。我们认为应该确立一种顾客是朋友的理念。服务商与顾客之间是服务与被服务的关系，同时又是平等的朋友关系，应强调彼此的互动，明确双方的责任和权利。同时服务商也要明确告诉它们的顾客，什么是服务商该做的，什么不是该服务商做的，要有所为，有所不为。上一页下一页 退 出目 录2、贯彻规范化的管理理念 所谓规范化管理，也就是要求物业管理的每一项工作，乃至每一个环节都有章可循，有法可依，避免因人为因素造成的工作操作的随意性，同时明确服务商与顾客之间的责、权、利关系，以保证工作质量，提高工作效率。企业实施规范化管理，并以此达到企业发展的目标是市场经济发展的必然规律。市场经济的发展越来越清楚表明，企业仅凭
48、经验、关系、个人的行为达到目标，欲在市场竞争中取胜，其概率越来越小。企业要明确贯彻规范化管理的理念，遵循市场规律办事，不投机取巧，踏踏实实，使服务过程规范、透明，与业主建立其通畅的沟通渠道，敢于将自己的工作明确地展示给我们的顾客（因为我们受顾客的委托为他们提供物业管理服务）。规范化是企业持续发展的必然。1999年开始，万科物业在各物业小区率先执行 季度管理报告制度，按季度公开各项管理服务工作的内容，进一步提高管理、服务的透明度，以便能更好地得到广大顾客的监督、指导和配合，充分体现公司全心全意全为您的服务宗旨。这一作为对业主自治与专业化服务相结合管理模式的补充和延续的制度，正是贯彻规范化管理的具
49、体体现。上一页下一页 退 出目 录3、运用创造性思维 市场经济就是源于资源的稀缺性，稀缺就意味着竞争，如何在激烈的竞争中生存并持续发展，是市场中每一个企业所面临的问题。社会主义市场经济体制的逐步确定，知识经济时代的到来，使企业的经营管理面临前所未有机遇，更有挑战。企业要发展，并在竞争中取得优势，就必须要运用创造性思维指导企业的经营管理，不断进取创新。运用创造性思维，就是要使思维能够跳出现在，从一个更高的视角来看问题，看问题的境界就不同了，得出的结论、解决问题的方法就会不一样。而要做到这些，要从根本上树立一种全新的意识，建立一种能不断激发全员创造力的企业文化。这实际是是企业塑造品牌和保持品牌的持
50、久动力。我们特别强调要有境况意识，懂得做正确的事比把事情做正确更重要，牢记今天的方法就是明天的问题，要有所为，有所不为。所谓境况意识，就是要时刻有危机感，有压力，正确认识自身及所处的环境；所谓做正确的事比把事情做正确更重要，就是正确处理好战略和策略的问题，凡事都要有一个正确的立足点；所谓今天的方法就是明天的问题，还是一个创造性思维的问题，要关注形势的发展，根据环境的变化，不断调整工作方法，避免僵化；所谓有所为，有所不为，就是在服务顾客的过程中，分清什么是服务商该做的，什么是不该做的。不该做的，要明确告诉顾客，要学会向顾客说不，物业管理公司毕竟不是包治百病的全能公司。上一页下一页 退 出目 录二
