1、第第2 2章汽车贸易管理章汽车贸易管理【学习目标】【学习目标】了解汽车贸易的基本知识。掌握整车进销存流程及其模拟、汽车销售过程中的服务内容、对汽车销售人员的职业要求。2.12.1汽车贸易的基本知识汽车贸易的基本知识【本节目标】【本节目标】掌握汽车贸易的概念、特点、规范及汽车销售人员应具备的职业要求。【基本理论知识】【基本理论知识】1.汽车贸易的基本概念。2.汽车贸易的特点。3.汽车贸易的规范。4.汽车销售人员应具备的职业要求。【技能训练】【技能训练】口头描述汽车贸易的概念及特点，作为汽车销售人员应具备哪些职业要求。1.汽车贸易的概念汽车贸易，就是以汽车进行的商品交换活动。汽车贸易有狭义和广义两
2、种理解方式。狭义的汽车贸易是指以整车进行的交易活动，通常包括新车贸易和二手车贸易。广义的汽车贸易则包括以汽车交易为目的的其他商业行为，如汽车的进出口、改装、拆解、拼装，还有自制、走私等不合法的商业行为。2.汽车贸易的特点(1)成本核算方式采用个别计价法个别计价法，亦称个别认定法、具体辨认法、分批实际法，采用这一方法是假定存货具体项目的实物流转成本和成本流转相一致，对存货逐一辨认各批发出存货和期末存货成本的方法。个别计价法，是把每一种存货的实际成本作为计算发出存货成本和期末存货成本的基础。个别计价法的成本计算准确，符合实际情况，但在存货收发频繁的情况下，其发出成本分辨的工作量较大。因此这种方法适
3、用于一般不能替代使用的存货、为特定项目专门购入或制造的存货以及提供的劳务,如珠宝、名画等贵重商品。汽车作为贵重商品和交通工具，按照国家有关法规，在贸易和服务中必须对每一辆汽车进行识别，也就是说，每一辆汽车在贸易中都具有唯一性。汽车唯一性的识别特征很多，有车牌号、营运号、VIN码、底盘号、发动机号、钥匙号等。其中，最常见的是在销售中采用VIN码识别，在维修服务等售后过程中采用车牌号识别。而且，汽车作为贵重商品，具有存货品种数量不多、单位成本较高等特点，所以整车贸易中一般使用个别计价法。(2)汽车贸易普遍采用一般增值税增值税是对生产、销售商品或者提供劳务过程中实现的增值额征收的一种税收。现行的中华
4、人民共和国增值税暂行条例从1994年1月1日起施行。在我国大陆境内销售、进口货物、提供加工、修理、修配劳务的企业应当依法缴纳增值税。根据货物情况的不同，增值税的税率分为零税率、6%和17%三个档次。除原油等特殊货物外，出口货物适用零税率。从事汽车贸易的企业，通常都是增值税一般纳税人，其纳税的税率是17。一般纳税人按下面公式计算应纳税额：应纳税额=当期销项税额-当期进项税额销项税额销售额/(1+17)17小规模纳税人按简易办法计算增值税税额：应纳税额=销售额6%3.汽车贸易的特有规范汽车贸易的特有规范包括国家的有关法规和行业内的一些习惯做法。(1)国家法规由于汽车是一种很特别的商品，所以国家颁布
5、了相应的法规，来规范有关汽车的商务行为。如缺陷汽车产品召回管理规定、汽车金融机构管理办法、汽车消费政策等。(2)行业的惯例汽车的商务活动既有与一般商品的商务活动类似的一面，也有它的特殊性。这些特殊性就形成了一些行业的惯例做法。这些惯例做法包括：汽车贸易的惯例、汽车配件商务的惯例、汽车售后服务的惯例等。4.汽车销售员的职业要求一般来说，我们对汽车销售员要作如下基本要求：(1)遵纪守法，恪守职业规范除了保证经济基本运行的法律法规之外，各个国家和地区都会制定与汽车贸易和汽车交通相关的法律法规。作为汽车商务人员，我们应该学习并遵守这些法律法规。同时，也要遵守所在汽车贸易的企业制订的汽车业务管理的规章制
6、度。(2)遵守商务礼仪遵守商务礼仪，应包括如下内容：1)衣着整洁。如果是在4S服务站或者正规的汽车经销单位工作，通常都有规定的工作着装，不论是穿着工作服还是便装，都应该保持衣着整洁，给客户一个良好的第一印象。如果公司没有硬性规定统一服装，我们则应该自行选择与职业相配的服装，并与当前的工作性质吻合。例如，轿车销售员最好穿西装，越野车销售员最好穿夹克或者运动装等。3)距离适当。不同的人在不同的场合，是有一定的相处距离的。一般来说，销售员与顾客的身体距离，保持在0.51.5m之间为宜。汽车通常都是贵重商品，汽车贸易也是比较高规格的商务活动，客户对于我们的从业人员的要求当然会比较高。只有遵守商务礼仪，
7、才能保证商务活动在良好的气氛下进行。(3)通晓汽车原理基础知识并不一定要求汽车销售者精通汽车技术，但是至少要对汽车的基本原理比较了解，而且要具备与汽车性能相关的基本知识。(4)了解汽车的使用常识前来购买汽车的人各不相同，其中有的购车者对驾驶汽车并不熟悉，有的还是刚刚学会开车，没有多少驾驶经验。这时，我们的销售员如果能够给客户提供更多的常识辅导，相信会给客户留下很好的印象，增加信任度，也大大提高了成交的几率。(5)让顾客感觉物有所值首先我们要懂得价格心理学，每一个顾客心中都有一把“价值尺子”，在营销学上称为“性价比尺度”，只有通过这把尺子衡量的商品，才有可能成交。(6)让顾客感觉你很可爱除了我们
8、要懂得客户对于价格的心理之外，还要培养自己的客户亲和力。值得注意的是，在这个营销时代，对一个企业来说，我们需要进行全盘的市场营销，但是具体到每一个店员来说，推销能力依然是成功的最基本的保证。而亲和力，则是展现推销能力的前提，试想一下就知道，哪个客户愿意和一个不喜欢的推销员打交道呢？(7)努力学习，拓展知识面销售员在进入汽车贸易公司或者4S站工作时，公司会有一定的培训课程。如果是授权的4S站和特约销售商，可能还有来自于制造厂的培训师来培训，这些培训一般比较正规，内容也比较丰富，有的还有一些考核措施。但是，千万不要以为参加这些培训就已经足够了。作为汽车销售人员，应该广泛学习汽车的知识，至少熟悉同档
9、次车型的优缺点及互相比较，并且能够解答客户的大多数疑问。2.22.2整车进销存流程整车进销存流程【本节目标】【本节目标】掌握汽车整车进销存的流程及操作。【基本理论知识】【基本理论知识】汽车整车进销存的含义、进货流程、库存管理内容、销售流程。【技能训练】【技能训练】汽车整车进销存流程、库存管理内容、销售流程。2.2.1整车进销存概述“进销存”是一个俗称，是我国商品流通领域对业务模式的一种概括性描述。其含义就是，按照“进货库存销售”这条主线，对销售商的业务进行规范化管理的一种模式。以“进销存”命名的计算机管理系统，通常以业务流为基础，以货物流为线索，以票据流为表象，以资金流为结果，这四种数据流在进
10、货库存销售的各个环节互相结合，互相表征，共同体现企业的经营信息，并向管理者提供决策依据。进销存，既是一种最基本的商品流通形式，也是很多企业的经营模式。由于它的业务方式为大家所熟悉，所以很多人都认为进销存中的业务管理是很简单的管理，没有什么学问可言，甚至随便一个技术员就能随手编制“进销存管理软件”，这是完全错误的。事实上，在看似简单的“进销存”业务中，包含着丰富的科学和管理知识，其管理软件也绝非仅仅依靠一些计算机技术人员就能够编好的。整车进销存，就是围绕整车进行的进货库存销售的经营管理活动。在我国，常见的汽车销售商有以下几种常见类型：1)进出口贸易商。2)特约品牌销售商。3)品牌4S服务站。4)
11、二手车销售商。5)以上类型的混合型。整车的进销存，是管理者以车辆库存管理为核心，对车辆的出入库情况进行记录并分析，从而有效地对车辆进行采购、调配、返厂、销售等管理。目的是加快在库车辆的流动，盘活企业资金，提高企业的利润率。做好整车进销存管理，有助于管理者了解库存变化规律，掌握库存调配方法，加速资金流动，进而全面提高企业管理水平。整车进销存的流程包括：提交整车采购订单、采购订单的状态跟踪、采购车辆在途状态跟踪、车辆入库管理、在库车辆的管理、各仓库车辆的流动调拨、客户接洽工作、整车销售订单管理以及整车销售管理等，流程图可参考图2-2。2.2.22.2.2整车进销存的进货流程模拟整车进销存的进货流程
12、模拟1.整车入库管理整车入库是将从厂家订购来的车辆送入仓库，车辆的管理权由采购员转移到仓库管理员。我们先详细介绍整车采购员的基本职责。整车采购员在接车的时候，需要为每辆车填制入库单，详细记录每辆车的来源信息、基本外观信息、成本信息以及入库信息等。经销商管理的整车仓库类型包括两种：1)厂家库，由于整车生产厂家在某些销售地区因故没有足够大的空间安置车辆，因此，厂家联系各地的经销商，将属于厂家的车辆暂存于经销商位于各地的仓库。经销商对这些车辆只有管理权，没有所有权和销售权；此时的整车厂家才是这些车辆真正的主人，既有管理权，又有销售权。2)经销商的车辆库，它是完全属于经销商的仓库，此仓库的车辆是经销商
13、从厂家购得的车辆，具有管理权和销售权。经销商可以自行对车辆库的车辆进行销售和调拨。根据仓库的不同，整车入库被分成了三种类型：直接入车辆库，直接入厂家库，以及由厂家库调入车辆库。直接入车辆库是指整车厂家根据经销商的订货发出车辆，经销商将购得的属于自己的车辆存入仓库。直接入厂家库，是指厂家出厂的车辆临时保存到厂家在经销商处设置的临时库房。从厂家库调入车辆库，是指经销商向厂家购车，而自己代为保管的厂家库就有库存，此时，当经销商购车时，经过厂家同意，就可以将车辆直接从厂家库调到属于经销商的车辆库中，免去了委托承运商送车的麻烦。整车采购入库时需要记录车辆的车型、颜色与VIN码，这是车辆的三个重要标识，其
14、中最重要的是VIN码。整车入库单中的出厂价是指厂家提供的出厂报价，一般是统一价格，不会受到地区或者人为因素的影响。而折让率是厂家根据地区或者经销商不同，为经销商提供的优惠折让。入库价是通过出厂价与折让率两者计算出来的，计算公式为入库价出厂价(1-折让率)整车入库后，如果因为各种原因，需要将车辆退回厂家，采用的是采购退货单，而不能直接将入库单作废。采购退货是指，经销商从厂家购车之后，由于销售或者车辆等问题，需要将车辆退回厂家的过程。采购退货单就是记录采购退货而制作的单据。从出库原理来说，采购退货类似销售，只是将销售对象由原来的普通客户，变为供应商而已。当然，采购退货可能引发折旧问题，这个问题比较
15、复杂，在此暂不进行探讨。2.2.32.2.3整车进销存的库存管理模拟整车进销存的库存管理模拟1.在途车辆管理在途车辆查询(图2-15)是对经销商已经提交订单，同时厂家也已经发货的车辆进行跟踪的管理。当采购订单为“在途”状态时，需要对车辆进行有效的跟踪管理。在本功能中，可以通过在途车辆的管理查看到每个车辆详细状况以及交货地点与交货时间。如果是长途运输，那么我们要定时对车辆进行电话跟踪，随时了解车辆的在途状态和可能出现的各种问题，做到及时了解，及时解决，防止车辆在长途运输中出现延误与危险。2.库存车辆管理库存车辆管理主要职责是接车验收、入库、库存保管、盘点、出库、备料复核、交接装车以及协助制订采购
16、计划。(1)协助制订采购计划制订采购计划时，库管员要向采购员提交仓库各种车型的存量情况，采购员根据库存、销售等情况起草计划及时补充库存，保障销售同时，库管员也要向有关管理者提供滞压库存情况，以便调整销售和采购策略。如果公司规定采购计划是由库管员来制订的话，那么订制采购计划后，一定要提交管理者同意，才可以进行采购，因为这关系到整个公司宏观管理，绝不能凭个人的感觉行事。(2)接车验收接车验收是当经销商的订购车辆到货时，由采购员与库管员一起验收车辆，检查车辆是否有破损，车型、颜色、数量是否符合要求，零配件是否齐全等问题，如果发现问题，则不应进行入库，要及时向主管反映情况，进行处理。接车验收是一个十分
17、重要且技术要求严谨的工作，如果不能把好这一关，那么车辆入库后如果出现问题，将会对公司造成损失，影响整个销售。接车验收要掌握以下几个重要的步骤：准备好验收车型的相关资料与技术说明、验收设备、订货合同副本或订货凭证，车辆承运部门的运输单等。接车人需要根据车型相关资料，以及订货凭证，首先对车辆的外观与内部装饰进行检查，然后对汽车的主要系统用各种验收设备进行检查，是否完好。检查完毕后，还应对照订货单来清点各种车型到货数量，以及各车型颜色是否符合订单要求。(3)入库验收完毕后应当详细记录每一辆车详细信息以及VIN码，制作入库单，核对各种技术指标。登记车辆来源(厂家)，入库价，销售价以及采购员等信息。入库
18、单填好后，车辆应该与入库单一起入库，由库管员负责保存管理。(4)库存保管库存保管的过程中应当注意各种车辆的保管方法，注意环境因素对车辆的影响，采取相应的保护措施，防止车辆在存放过程中出现各种损伤。同时入库时要对车辆的存放位置进行合理规划，防止车辆混乱存放的问题发生。(5)清点随着车辆的各种出入库，库管员要根据制度定期或不定期的对在库车辆进行盘点，尤其重要的是分析库存数量的变化，可以为公司的采购与销售双方提供有效的数据分析，从而提出合理的采购与销售计划建议。(6)出库随着在库车辆的销售与调拨，库管员还应该根据销售单与调拨单对库存车辆进行单据处理，对出库车辆进行出库存档，做好车辆出入库的准备工作，
19、进行例行的维护、保养、清洗等。(7)备料复核如果出库的车辆配备有选装件，那么库管员也要将这些备件相应的准备齐全，与车辆一同出库。(8)交接装车出库时的车辆有可能需要进行交接装车，此时一定要注意车辆的保管，交接装车时，要按照流程小心操作，做好防范措施，决不可随意装车。为了避免在途中的事故，还需要专人护送，必要时要提前向主管人员申请。(9)库存车辆查询库存车辆查询(图2-16)的用途是，了解库存车辆数量与成本，对库存金额进行核算，为公司管理者掌握库存情况，提供详实的数据。库存查询可以看到所有库存车辆的详细信息，以及不同车型的库存情况。每一种车型库存量的多少直接关系到销售方案的制订，根据库存量的变化
20、及时修改销售方案是减少库存积压十分有效的方法。如果我们将每一种车型分别制订一个警戒上下限，那么当库存量高于警戒上限时，说明库存发生了积压现象，我们要调整库存，减少库存存量；相对的，如果库存数量低于库存警戒下限时，根据市场的需要，可以考虑是否进行采购，补充库存数量。3.整车调拨整车调拨是指将库存车辆从一个仓库，转到另一个仓库中，目的是合理分配资源，做到资源的合理利用。例如，某经销商在A地和B地分别设立了两个车辆销售门市部，整车调拨需要协调好调拨的两个仓库的关系，做到车辆出库与车辆入库的无间断流动。整车调拨仓库的说明：整车存放仓库，一般会被分成几个类别，如厂家库、销售库、普通仓库。一般厂家库是存放
21、属于厂家的车辆，经销商没有权力销售这个仓库中的车辆。2.2.4整车进销存的销售流程模拟1.整车销售订单整车销售订单是车辆经销商为计划在此购买车辆的客户进行的一个售前记录，它需要记录的是客户订车的详细信息，一般包括：客户信息、订购车型、颜色、数量、车辆价格、选装件信息、车辆订金、交货日期和地点等。如果签订订货合同，那么还要记录订单合同号。如果上述信息没有添加完整，单击(保存)按钮，进行保存。保存后可以进行其他业务的操作，保存过的单据可以通过(打开)按钮继续操作。如果想作废掉这些未确认的单据，那么单击(作废)按钮删除该单据。如果想要订单生效，需要单击(订单确认)按钮，完成整个订单的操作。订单确认生
22、效后，如果需要查询可以使用销售订单查询(图2-20)。在主菜单中找到“汽贸管理整车销售管理销售订单查询”，在这里，可以看到所有的确认订单。通过各种条件的筛选，找出我们需要的单据，单击(明细)按钮，可以查询这张订单的详细内容。2.整车销售管理当整车订单中的车辆到货了，合同也到了交车时间，就是真正售车的时候了。整车销售是客户通过购买将车辆的所有权由经销商所有转变为客户所有的过程。此时，作为经销商需要做的有以下几个方面：1)通知客户订购车辆到货，请客户到交货地点及时购车。2)登记销售车辆的车型、颜色、VIN码、选装件等车辆基本信息。同时确定选装件是否符合客户的要求。3)登记购车客户的基本信息。4)登
23、记售车的保养里程。5)如果有一条龙服务，还应该帮助客户完成一条龙中的各项服务。上述五条全部完成后，才能进行一个完整的销售流程。如果客户订购的车辆到货，此时，我们可以直接将销售订货单转为销售单，只需要客户信息等填写完整就可以了。假如客户订购的车辆没有完全到货，而交货的时间已经到了，那么我们需要及时与客户沟通，先将部分车辆进行销售。那么此时，将订单转为销售单的时候，需要将没有到货的车辆信息删掉，保留到货的车辆信息进行销售。也就是将销售订单的信息转到销售单后还需要进一步修改，才可以正式销售。如果客户准备直接购车又没有事先在经销商处订货，此时如果车库里有现货，就可以过订单流程直接进行销售。如果客户购买
24、的车辆我们既没有进货，也没有库存的时候，而该车在我们的采购计划中，那么我们可以建议客户先订购车辆，当车辆到货时，让客户再来购买。如果客户想要购买的车辆没有列入我们的采购计划，那么不能进行订货销售。2.32.3汽车销售过程中的服务汽车销售过程中的服务【本节目标】【本节目标】掌握汽车销售一条龙服务的内容，汽车售前、售后服务管理，客户投诉处理的内容及具体操作。【基本理论知识】【基本理论知识】1.汽车销售一条龙服务的内容，汽车售前、售后服务管理，客户投诉处理的基本原理。2.汽车销售一条龙服务的内容，汽车售前、售后服务管理，客户投诉处理的具体操作。【技能训练】【技能训练】模拟操作汽车销售一条龙服务的内容
25、，汽车售前、售后服务管理，对客户投诉处理。2.3.1一条龙服务概述在购买车辆时，相当一部分购车人(车主)对汽车是比较陌生的。在汽车的销售过程中，为了给购车人(车主)提供更加周到的服务，同时也为了吸引顾客并增加利润，汽车销售者通常都提供附加的服务项目，这些附加服务项目通常称之为一条龙服务项目。一条龙服务，是一个模糊的概念，并没有确切的定义。一般来说，一条龙服务包括购、试车、购车签约、按揭签约、新车上牌、代缴税费、代办保险、配套装饰等项目。有的还包括会员办理、赠送礼品礼券或者提供一些免费的美容装饰项目等。1.汽车导购作为经销商，应该对所售车型与市场上类似车型的各种性能参数作一个详细比对，得出各种车
26、型的性能优劣。同时了解各种车型在市场上的各种变化，当客户来到经销商处选车时，经销商应主动为客户介绍销售车型的各种性能与结构，市场行情，作为客户的参考，同时对客户提出的各种疑问进行解答。好的经销商还会根据客户的喜好、性格与购车用途等因素，为客户提供适合自己的购车参考。客户在购车过程中如果充分体会到经销商的优质服务，便会对经销商产生一份好感，增加购车热情。客户通过车型、颜色、性能、功能的多种比较后，在经销商处终于选购了一辆自己喜欢且适合自己的车后，决定购买这辆车。作为汽车经销商应主动向购车者提供合法证明、发票及交车的相关手续。在交车之前，销售商需要帮车主进行车辆的静态与动态检查。其中静态检查包括：
27、车辆灯光是否齐全有效；音响调试；检查转向盘、座椅、反光镜的调整；各种电器开关、车门、车锁、车窗、遥控器，是否灵敏有效；检查蓄电池桩头安装是否牢固；检查轮胎气压是否正常。动态检查包括：发动汽车，检查各种仪表显示；听发动机有无异响；检查空调工况，压缩机和皮带有无异响；各种传感器和继电器是否正常启用；上路试验检查制动是否灵敏有效；转向是否跑偏、助力器有无异响；检查挡位是否清晰，离合器和变速器、减振器有无异响。这些检查都得到车主的认可后，车辆就可以正式交与车主了。2.办理移动证/临时牌没牌照的车辆不能上路，因此验车后本地居民还须到当地公安交管部门(或其驻场代办处)办理车辆移动证，去外地的车辆则须先到检
28、测场验车并办理临时牌照方准许上路。3.验车新车须经车辆检测场检验合格才能领牌，验车场由车管所指定。检验合格后填发由驻场民警签字的机动车登记表。验车时须带齐所需相关证件。验车前还应该事先清洗车辆，检查汽车有无漏油、漏水现象，发现后应及时修复。除了这些还应该检查车辆的灯光是否有效、制动系统是否制动有效、是否加装安全防护网以及附加装置(灭火器、三角警告牌)是否齐全。验车时需要填写车辆检测表，记录车辆的基本信息以及各项指标。如果需要进行上线检测时，将准备好的车辆开至检测站检验。检测合格后由相应的负责人签署意见。最后将各种文件交与驻站交警审核并在机动车登记表上签字。完成整个验车过程。4.工商验证车主持正
29、规购车发票、厂家提供的汽车质量合格证，进口车还应提供海关货物进口证明或罚没证明书、商检证明书，到指定地点加盖工商验证章。5.车辆购置附加费车辆购置附加税=(车价-车价17%)10%详细的车辆购置税附加费征收办法可以参考附录A。6.保险汽车保险是保险人通过向被保险人收取保险费的形式建立保险基金，并将它用于补偿因自然灾害或意外事故所造成的车辆的经济损失，或在人身保险事故发生时赔偿损失，负担责任赔偿的一种经济补偿制度。新车车辆保险一定要在领取牌照之前办理，购车时一并完成保险手续，可省略以后麻烦。新车办理保险时，需要确定如何投保，提供身份证或法人代码证、购车发票。7.新车上牌照车主准备好上牌照需要的各
30、种资料，才能顺利上牌。首先要填写机动车登记表。将登记表、购车发票、车辆购置附加税证和发票、车管所回执、档案袋、身份证(企业代码证书)及复印件，交到相关的窗口挑选车牌号，通常车牌号挑选都是以电脑随机拍号的方式进行。8.缴纳养路费新车要到住所所在地指定的养路费稽征所办理登记、交费业务。以后就可以到任意一家征收站交费，也可以到指定的银行办理交费业务。各地不同，缴费标准也不同，需根据当地的实际情况计算。9.办理行驶证新车在上牌照的时候，管理机关会给车主一个与车牌号相同号码的行驶证，它记录车辆的基本信息，包括车辆的归属和技术指标状况，可以确认车主对车辆的所有权，也是车辆能够上路行驶的书面证明。现有行驶证
31、的样式如图2-23和图2-24所示。行驶证副本10.缴纳车船使用税车船使用税是以车船为征税对象，向拥有并使用车船的单位和个人征收的一种税。详细的车船税条例参见附录B。2.3.22.3.2一条龙服务的模拟一条龙服务的模拟在这些一条龙服务项目中，通常被销售商用计算机系统进行管理的有三大类项目：代缴税费、代办保险、赠送装饰。下面我们就对这三大类项目一一进行计算机模拟练习。在图2-3整车业务导航界面中的“一条龙服务”单(图2-25)中，有如下几个部分内容需要填写：客户及服务基本信息、车辆信息、税费信息、保险项目、装饰项目以及相应的金额。2.3.32.3.3汽车售前和售后服务的管理汽车售前和售后服务的管
32、理汽车商务管理，并不只限于汽车的销售行为本身。所谓成交只是一瞬间，而服务才是价值的长期体现。在市场经济日益发达的今天，任何商品的销售都面临激烈的竞争，汽车也不例外。随着产能的日益过剩，在整个汽车产业链条中，销售环节的利润越来越低，汽车制造厂家和汽车销售商的大部分利润都来源于售后服务。所以，由始至终，持续地抓住客户，才是汽车销售商、服务商的生存之道。汽车的售前服务通常包括接待客户、讲解导购、试车、接洽跟踪、办理按揭、签订合同等。售中服务的内容大多就是上文所说的一条龙服务，我们就不再重复了。售后服务可以分为短期的服务和长期的服务。短期的售后服务包括会员卡的办理、售后的回访、首保、二保、易损件的更换
33、等。目的是让新车能够顺利地进入到正常的行驶状态。长期的售后服务内容就比较丰富了，包括汽车的美容、养护、配件更换、维修、保险等，当然，这些内容有一部分是短期内容的延伸。1.整车售前客户接洽及跟踪客户有购买新车的想法之后，从选车到作出决定的过程往往是比较复杂的。客户通常要走进许多经销点才会最终做出决定。从客户考虑买车，到最后决定买车，经销商是否能够抓住客户，赢得客户的信任，得到客户的认可，是决定能否将车辆销售出去的关键。客户接洽及跟踪是这一环节中最重要的部分。当客户走进车辆销售厅的时候，业务员就应当尽快判断这个客户是否对车辆感兴趣，是否有意购买车辆。做出判断后，主动与客户谈话，了解客户的真正目的。
34、即使客户对车辆仅仅有初步的兴趣，那么也应该将客户的信息留住，建立客户接洽档案。因为即便是一个小小的兴趣，在我们后期提供各种温馨服务的引导下，说不定，就会变成购车的欲望，从而使成交变为现实。“一个潜在的客户，也是我们重要的客户”，这个观念一定要在接待员的心中固定下来。最初客户来到经销商处，接待员首先了解客户的需求，为这位客户建立接洽档案。接洽档案一般包括，客户的详细信息、近期购车计划、意向车型信息以及是否需要其他服务等。同时接待员通过与客户的谈话，应该判断客户的意向强度，以便对后期跟踪方法提供参考。接洽档案应尽可能全面记录客户的各种信息与意向，其中客户信息主要包括：客户名称、联系人、联系电话、地
35、址、行业类别等。意向信息主要包括：意向车型、用途、颜色、计划购车日期等。其他的重要信息还包括：来访时间、来访方式、预约时间、预约内容、访谈内容等。每次接洽，接待人都要填写相应的接洽档案，随时记录客户的需求意向。接洽档案要尽量填写完整，尽可能保证客户信息准确性，通过计算机管理完整记录所有接洽客户的详细信息，减少因缺乏客户档案而导致意向客户流失的现象。同时，可以根据这些意向信息进行分析，根据市场需要制订汽车营销计划。需要讲解的是，传统的接洽客户管理模式，是和业务员个人挂钩的，每个业务员有自己的接洽客户档案，其他人无法查看到，也许从某些方面来说，这样的管理模式方便进行业务员的业绩考核，但是对于经销商
36、来说，这样的管理模式非常不利。如果业务员因为各种原因没有在岗位上或者离职，当他的客户来店或者来电咨询时，其他的业务员一无所知，影响了公司的形象，很有可能造成这个客户的流失，那么他手中的接洽客户档案也就随着消失了。此时其他业务员的业绩没有受到干扰，而是直接造成经销商总体客户的流失。因此建立接洽档案，不依赖于个别业务员，是经销商留住客户的最好的方法。接洽客户档案建立好后，不能置之不理，否则就失去了建立档案的意义。如何管理好客户档案，如何利用档案为我们增加业绩这才是建立档案的真正目的。首先业务员要定期地对接洽客户的档案进行分析，把档案中的意向客户进行分类，同时在跟踪客户前详细地了解当前客户的主要意向
37、。了解客户的心理才能更加容易地接近客户，得到客户的认可。那么需要通过什么方法来对我们潜在的客户进行跟踪呢？(1)电话跟踪这是一种最直接也最简单的方法，适用于那些意向较强烈的客户，他们对车辆有一定的了解，也想进一步了解购车的具体情况。因此，他们会很乐意与业务员攀谈有关车辆的内容，甚至会涉及到购车期间以及购车后的各种事项。这种跟踪一般是在业务员与客户跟踪接洽后期，认为客户有很大可能来店购车的情况下采取的跟踪方式。电话跟踪切忌时间太久，也忌讳与客户纠缠。如果客户主动提问，那我们当然要细心回答；假若客户急于挂机，我们也不要勉强客户，表达出主要意思就可以了。(2)短信跟踪对于刚刚来店以及跟踪过几次的客户
38、，手机短信跟踪是让客户记住我们的一个十分有效的方法。当客户洽档案中客户提供了有效的手机号码后，根据客户的需求，不定期地将我们的各种优惠活动、促销以及温馨提示等发给客户。(3)邮件跟踪当客户在接洽档案中留下了他的电子邮件或者联系地址，那么我们可以采用E-mail或者传统信件的方式为客户发送一些新的车辆信息和宣传资料，作为他购车的参考。或者把我们的一些优惠活动通过这种方式告知。这种方式的优点是，客户对资料的感觉比较直观，而且，不容易产生反感。这是趋于中性化的一种跟踪方式。缺点是，不知道客户是否能够及时收到资料，有时间的滞后性，或者收到资料后是否想继续收到更进一步的信息。因此我们需要在信件中注明详细
39、联系方式，方便客户回复，这个技巧也适于短信跟踪。上面说到的只是一小部分跟踪方式，更多的需要我们在实际中摸索与学习，重要的是要注重跟踪的持续性和有效性。经过对接洽客户的不断跟踪，有些客户可能会给我们回应，此时要对客户的意向程度进行修改，及时的将客户意向重新分类。这样可以为下次跟踪提供新的信息。2.3.42.3.4客户投诉的处理客户投诉的处理1.客户投诉在现代商务中，客户关系管理(CRM)处于越来越重要的地位，相应地，投诉的处理工作也越来越被各个商家所重视。有调查数据表明，在对商家不满的顾客中，只有1/15的顾客选择了投诉，这也意味着一次投诉，背后往往有十五次失误。另有调查数据表明，对商家满意的顾
40、客，只有6%会告诉自己的亲友，而对商家不满的顾客，则有28%会告诉自己的亲友。随着信息传播手段的日益先进，这种现象会越来越凸显。还有调查数据表明，如果顾客对投诉解决满意，80%会继续选择原来的商家，而如果不满意，则只有还会选择原来的商家。投诉的起因有很多种，例如产品质量、服务态度、价格分歧等。归纳起来不过就是一条：顾客的所得与所想发生了差异。(1)按照投诉原因分类1)对价格的投诉。2)对服务环境的投诉。3)对服务态度的投诉。4)对服务(含产品)质量的投诉。(2)按照投诉的要求分类1)要求道歉。2)要求折扣(或者补偿)。3)要求退换(包括返工)。4)要求赔偿。(3)按照责任的划分分类1)我方应负
41、全责。2)我方应负主要责任，顾客应负次要责任。3)双方责任基本相当。4)我方应负次要责任，顾客应负主要责任。5)顾客应负全责。(4)按投诉人的情绪和性格表现分类1)和善型。2)计较型。3)纠缠型。4)取闹型。5)暴怒型。(5)按照可能造成后果的强烈程度分类1)轻微：通常只要口头解释或者致歉即可。2)中等：通常除了口头致歉之外，需要给顾客进行折扣或者优惠。3)严重：需要退换、无偿返工，被迫大幅减免顾客的费用。3)严重：需要退换、无偿返工，被迫大幅减免顾客的费用。图2-33投诉的几个要素的因子关系图4)很严重：除了上述处理之外，通常需要赔偿或者书面道歉，否则就会招致严重后果。严重后果通常包括：媒体
42、曝光、行业主管部门处罚、整车制造企业处罚、法律纠纷等。投诉的几个要素的因子关系如图2-33所示：通常来说，我方的责任越大，顾客的情绪越激动，可能导致的后果就越严重，越需要慎重处理。2.投诉的处理在应对顾客投诉的工作中，每个企业、每个职员都有自己的方法，我们把一些比较通用的办法总结成为“一个中心、三个基本原则、六个步骤”。(1)一个中心：以解决问题为中心接待顾客投诉，是一项吃力不讨好的工作。但是，我们必须知道，顾客投诉，是来要求解决问题的，否则顾客就会直接选择向主管部门投诉、找整车厂投诉或者找媒体曝光甚至打官司。所以我们的中心思想就是把问题化解，决不能逃避、推诿、拖延，我们要记住，任何消极手段，
43、都只会导致问题越来越严重。即使纠纷是由顾客的责任引起的，也要耐心、和气、不厌其烦、面对问题、解决问题。(2)三个基本原则1)首问负责原则。首先，我们要遵从首问负责原则，接待投诉的职员一定要注意，既然接下这个烫手山芋，就得处理到底，切不可推三阻四。很多投诉，本来事情不大，但是在被推到多个部门轮番折腾之后，顾客就会被激怒。2)自我批评原则。我们要遵从自我批评原则，不论客我双方谁负的责任大或小，我们绝不能上来就指责顾客。正确的方法是，首先要说“感谢您选择了我们的产品和服务，对您在接受我们服务中遇到的麻烦，我和您一样感到难过，并向您致歉”，然后再问“您遇到的麻烦，可以详细告诉我吗？我会尽力帮您解决的”
44、。俗话说，伸手不打笑脸人，谦虚谨慎，是解决投诉的说话方式。3)责任归人原则。在处理投诉中，我们经常遇到这样的情况：责任在我方，但是可能是产品的质量问题，也可能是职员的人为错误，那么我们应该怎样给顾客交待责任的归属呢？大多数缺乏经验的职员都会这样说：“我做的事情没有问题，是配件质量不好造成的。”因为揽功推责，乃人之常情，尤其是责任可能归结到本人的时候更是这样。可是，顾客的信任首先来源于对产品的信任。如果我们的操作出了瑕疵，我们可以通过教育、培训、奖罚制度来提高员工的工作水平；如果产品质量不好，顾客就会彻底丧失信心了。(3)六个步骤1)隔离，是处理投诉的必须的第一步骤。来投诉者，在心理上总想引起别
45、人的注意，既想引起商家的重视，也想获得其他顾客的认同，所以，很多投诉者都会选择在前台、柜台、会客室等地当众大声诉求并责备商家。如果我们任其在公众场合发表对己方不利的观点，效果是非常可怕的。所以应该迅速把投诉者带离公众视线。正确的说法是，“我们很抱歉给您带来了疑难，公司非常重视您的问题，请您随我来办公室商议一下好吗”，然后立即把投诉者带到单独的场合进行处理。对于情绪越是激动的顾客，越早带离公众视线越好。2)消气，是紧接着的第二步骤。把顾客带到单独的场所之后，应该立即请顾客坐下，让顾客的情绪平静下来，这是解决问题的前提。如果顾客情绪激动，吵着要见领导。这时我们应该说，“您来得不巧，经理外出了，他委
46、托我来帮助您解决问题。”缺乏经验的职员恰恰相反，他们可能会说，“既然您不愿意和我谈，我就去给您把领导找来吧”。这是最不好的做法，因为这样我方就处于两难境地了：如果这时领导不出面，顾客的情绪往往是火上浇油；如果让领导直接出面，一来可能耽误重要工作，二来就失去了解决问题的回旋余地。在“消气”的过程当中，应该注意给顾客沏茶，至少要倒一杯温水。按照中国的国情，还要注意观察顾客是否吸烟。对于不吸烟的顾客，就说，“我们注意到您不吸烟，所以特意在这个非吸烟区接待您，希望有助于您的健康”。对于吸烟的顾客，递上一支香烟是最好的消气办法。这一点和西方的接待规范是不同的，我们很多整车厂给4S站下发的规章制度就忽略了
47、这个国情。3)摸底，是解决问题的开始。投诉既然已经发生，十有八九包含着比较复杂的情况。当顾客已经消气坐下来以后，我们一定要仔细询问情况，并进行笔记。做笔记的目的，一是为了真实记录第一手材料，二是为了让顾客感觉我方的重视，三是有益于自己养成良好的工作习惯。记录完顾客的陈述之后，应该请顾客坐着稍等(如果可能，可以找来一些报纸杂志等让顾客打发时间)，自己立即找到当事人(销售员、服务顾问、回访员等)核实情况。如果当事人的核实结果与顾客陈述有较大出入，应该再次核实。但是如果几次核实之后，出入仍然较大，也可不必刨根问底，以免激怒顾客。接下来应该是实际核查，也就是亲自陪同顾客，去检查车辆实际情况，如果有必要
48、，请带上专业技术人员同去。现在我们知道了，摸底有三方面的内容：记录顾客陈述；找当事人核对；亲临现场实际考证。4)请示，是解决疑难投诉的重要步骤。当然，如果该次投诉解决难度不大，采取的措施又在自己的职权范围之内，不经请示能够直接处理，是最好不过的。反之，如果遇到疑难投诉，则应该请示相关领导。这样做有几个好处：第一，让领导知道这件事情的详情，询问处理办法的底线，以免两头不讨好；第二，如果领导能够当即拍板，则免去了很多麻烦；第三，如果问题过于棘手，也为在最后关头请领导出面埋下伏笔。5)小恩小惠，是解决投诉的辅助手段。虽说是辅助手段，但是往往很有效。按照中国的人之常情，顾客买东西都喜欢讨价还价，更何况
49、是带着怨气来投诉呢？在汽车销售公司、维修厂、配件店、4S服务站等处，常见的小恩小惠方式有：赠送小礼品、小幅度减免顾客费用、免费进行保养、检测等，不一而足。6)软硬兼施，是解决疑难投诉的“杀手锏”。如果我们的服务人员，能够熟练运用上述五个办法，相信一般的投诉都能妥善处理。但是也有个别情况很棘手。有的顾客得理不让人，会提出让我方接受不了的要求，例如要求退车、要求大幅度减免费用、要求高额赔偿等。这种情况的发生，往往发生在我方理亏的情况下，我们既不能拒绝处理，又不能完全满足顾客的要求，而且由于如果满足顾客要求，我方就要蒙受重大损失，请示领导也得不到或者不可能得到批准。这时，软硬兼施就成为必要手段了。在
50、表达我方绝不让步的意思时，要注意两点，一是立场坚定，不要让对方再有非分之想；二是有理有据有节，语气和用词注意分寸，既要让对方知难而退，又要让对方保全面子。3.投诉的预防在足球界，有一句众所周知的名言进攻是最好的防守。同样，处理投诉的最好办法是预防和减少投诉。预防投诉，有三个要点：预防投诉，有三个要点：一是加强敬业精神教育，使我们的每一个职员都要牢记：不管是产品质量还是服务质量，我们都要精益求精；不论做好一件事情有多难，总比解决投诉要容易的多。二是加强质量控制，对质量问题，建立可行的奖罚制度；优化公司的工作流程和管理制度，把不合格发生率压到最低。三是保证信息畅通，反应迅速，把投诉解决在萌芽状态甚
