1、2 导读 现代汽车工业之所以兴盛发达、经久不衰，除了不断进步的工业技术对市场需求的迎合和引导，更得益于新意迭出的汽车商务服务对汽车市场孜孜不倦的灌溉和耕耘。作为汽车工业体系的重要支撑，汽车商务服务对于人类社会的贡献甚至不亚于汽车本身。3 学习目标了解汽车商务服务的概念和特点1了解二手车交易主要渠道6了解我国汽车维修服务现状和发展前景5掌握汽车保险的投保和理赔基本程序4掌握市场营销的概念2掌握我国汽车保险的种类3掌握二手车交易基本程序74 CONTENTS PAGE 目录页1汽车商务服务概述3目录汽车保险与理赔2汽车营销4汽车维修服务5二手车交易5 TRANSITION PAGE 过渡页7.1.
2、1 汽车商务服务的概念7.1.2 汽车商务服务的发展历程7.1 汽车商务服务概述7.1.3 现代汽车商务服务的特点6 7.1 汽车商务服务概述 汽车商务服务是围绕汽车产业的前市场和后市场进行的所有商务活动的总称，主要包括汽车营销、汽车保险、汽车维修、二手汽车交易等，此外还包括前面章节所介绍的汽车美容、整形、改装、维护，以及其他与汽车相关的商务活动。7.1.1车商务服务的概念7 7.1 汽车商务服务概述 国际汽车商务服务的发展大致经历了以下4个阶段。奢侈品阶段：汽车诞生初期，由于其数量稀少、造价高昂，汽车的价值尚未得到大多数人的认可，只是作为一部分前卫富人的奢侈品。随着赛车运动的兴起，汽车技术得
3、到了快速发展，汽车性能越来越好，成本越来越低，市场竞争促使汽车走向了大规模生产，汽车开始逐渐普及。产品阶段：1908年开始，美国福特T型车的面市，标志着汽车进入规模化生产时代，汽车开始走进千家万户，成为当时各工业国家的大众消费品，是与住宅、证券并列的第三重要家庭资产。但由于受运输、宣传等条件的限制，汽车产业的竞争还不够充分，市场基本上是供方市场。7.1.2汽车商务服务的发展历程1 国际汽车商务服务发展历程8 7.1 汽车商务服务概述 推销阶段：20世纪20年代后期，第一次世界大战结束，世界经济开始复苏，人们开始追求高品质的生活。欧美汽车工业进入新的竞争、发展阶段。除了产品研发、生产管理等方面的
4、进步之外，汽车的销售方法仍以“推销”为主导，汽车商务服务依然建立在生产导向型的思维模式之上。市场营销阶段：第二次世界大战之后，市场营销的概念逐渐兴起，汽车的经营理念转变为以客户导向型的思维模式，企业根据客户需求进行产品生产和商务服务。汽车成为发达国家的经济支柱产业世界进入汽车大时代。9 7.2 汽车营销 我国汽车商务服务的发展经大致经历了以下4个阶段。萌芽阶段：从1902年慈禧太后拥有中国第一辆小轿车开始，中国早期的汽车多由达官显贵们从国外购买，汽车商务服务的主要形式是销售进口车，而且数量很少。计划经济阶段：从1949年新中国诞生到1980年，是我国的计划经济时代，我国的汽车品牌很少，由于没有
5、市场经济体制，产品是按照计划供应，汽车被列入重要生产资料的“配给目录”，限量供给。2我国汽车商务服务的发展历程10 7.1 汽车商务服务概述 商品经济初期阶段：1981年以后，我国市场逐渐步入改革开放阶段，我国汽车工业开始引入外国的资金、技术和管理。该阶段汽车市场的特点是产品供不应求，且汽车购买者以国家机关、事业单位和国有企业为主，轿车的质量、价格、售后服务等水准不高，但随着汽车企业的增多，我国汽车产业逐步实现规模化，为加入世界贸易组织打下了坚实基础。市场营销阶段：从我国加入世贸组织至今，我国汽车产业发生了剧烈的变化。汽车产业进入企业自主经营阶段，这标志着我国汽车产业正式进入市场经济时代。我国
6、加入世贸组织后，汽车产、销量飞速上升，而汽车价格一路下滑，轿车市场逐渐转变为以私人消费为主。私车消费促进了我国汽车产业结构的调整，汽车产业的市场化逐步走向成熟，市场竞争和市场营销程度日益提高。11 7.1 汽车商务服务概述 新中国成立后，我国进入计划经济时期，由国家按照经济、社会建设与发展的统一计划来管理国民经济。那么，计划经济时期都有哪些特点呢？大家知道在这一时期中国有什么汽车吗？12 7.1 汽车商务服务概述 伴随着汽车产业的发展，汽车产业的内涵和外延不断丰富，汽车产业按照通行观点被分为汽车工业、汽车商务服务及与汽车相关的延伸行业3大部分。汽车工业：包括汽车动力技术研究、车型开发、配件制造
7、、整车组装等。汽车商务服务：包括整车销售、售后维修、美容养护、车险办理和理赔、二手车交易等。与汽车相关的延伸行业：如赛车运动、汽车主题活动、与汽车有关的教育培训、汽车专用公路的修造与养护等。如图7-1所示为阿布扎比法拉利主题公园。据研究，发达国家的汽车后市场与前市场的附加值比例大约是7 3，有的更高达3 1。因此，我国汽车后市场的巨大潜力还未被充分挖掘，我国汽车的商务服务行业还有巨大的发展空间。图7-1 阿布扎比法拉利主题公园13 7.1 汽车商务服务概述 汽车后市场包括从汽车销售给汽车使用者开始到报废或损毁之前，围绕汽车进行的所有商业活动的市场范畴。知识加油站14 7.1 汽车商务服务概述
8、随着现代物流产业的迅速发展，汽车成为全世界最常用的交通工具。为了提高汽车的运输效率，道路网络在不断地延伸，尤其是高等级公路的修建，其最主要的目的就是为了方便各种汽车的行驶。汽车产业已成为我国经济的支柱产业，在人们生活中越来越普及，以从事汽车商务服务为主的商品交易和服务的市场集散地比比皆是，汽车商务服务也越来越普遍。7.1.3现代汽车商务服务的特点1 普遍性15 7.2 汽车营销 汽车工业的高速发展带动了汽车维修、汽车金融、汽车销售、汽车保险、汽车装饰、汽车停放保管、汽车检测及交通运输等服务业的发展。现代汽车商务服务涉及的行业范围甚广，涉及的从业人员很多，其多样性显而易见。2多样性16 7.2
9、汽车营销 汽车工业几乎涉及制造业中的大部分行业，例如钢铁、有色金属、塑料、橡胶、喷涂、机械、电子、计算机、通信等，具有很高的集成度。现代汽车商务服务的集成度也很高，一个汽车4S服务站（见图7-2），往往就集成了汽车销售、汽车保险、汽车美容、汽车装饰、汽车配件、汽车维修等服务，而且每一类服务又涉及多个方面，互相交错，例如与事故车修理业务有关的行业就包括交通管理、定损理赔、法律责任认定、客户服务和关系管理、代用车辆的租借等。所以，汽车商务服务的复杂程度和对从业人员的要求都比较高。现在，汽车商务服务进一步关系到信贷、保险、审计、统计、营销等行业，汽车商务服务在发展的过程中，不断地把相关行业的经验和知
10、识集成进来。3集成性图7-2 汽车4S服务站17 7.2 汽车营销 在汽车上应用的技术和产品，大部分都可在一定程度上代表其所在国的工业发展水平。汽车是一个国家最先进制造业水平的集中体现。比起国际水平，我国汽车产业在某些方面尚有差距。但在我国各个行业中，汽车产业是最早大规模引进国外生产技术的主要行业之一，而且与发达国家的差距正在不断缩小。在国内众多的商业领域中，汽车商务服务走在了市场前列。从大处看，众多合资汽车制造企业在科技、物流、管理等方面，具有国内先进水平。从小处看，汽配汽修行业是我国最早普及计算机管理的行业之一。4先进性 汽车的商务和服务在以前是分离的，卖车的不修车，修车的不卖车，甚至卖车
11、的只管卖车，连代办税费这样的简单服务都不提供。现在，随着市场经济的发展，汽车的商务和服务虽然从概念上看具有不同的内涵和外延，但是在实际运作中已经难以截然分开。在现代汽车市场，商务和服务早已实现了一体化。5一体性18 TRANSITION PAGE 过渡页7.2.1 汽车营销概述7.2.2 我国汽车营销模式7.2 汽车营销7.2.3 汽车市场营销的发展趋势19 7.2 汽车营销 市场营销（Marketing）又称为市场学、市场行销或行销学，是指个人或集体通过交易其创造的产品或价值，以获得所需之物，实现双赢或多赢的过程。它包含两种含义，一种是动词理解，指企业的具体活动或行为，这时称之为市场营销或市
12、场经营；另一种是名词理解，指研究企业的市场营销活动或行为的学科，称之为市场营销学、营销学或市场学等。2013年，美国市场营销协会将市场营销定义为：在创造、沟通、传播和交换产品中，为顾客、客户、合作伙伴以及整个社会带来价值的一系列活动、过程和体系。汽车营销指进行汽车市场调研、分析与竞争研究，为企业生产经营决策提供咨询，并进行的汽车产品营销策划等活动。汽车营销是市场营销的重要组成部分，是市场营销在汽车行业内的具体体现。7.2.1汽车营销概述20 7.2 汽车营销 汽车市场营销模式对于汽车营销企业开拓汽车市场、建立有效运营，具有举足轻重的作用。随着汽车市场的不断发展，汽车市场营销模式发生了深刻演变，
13、传统的销售模式受到了冲击，新的与国际接轨的现代模式被引入了国内，并获得快速发展，使我国汽车市场营销模式呈现出了多样化的特征。7.2.2我国汽车营销模式21 7.2 汽车营销 汽车品牌经营模式是指由汽车制造商或销售商授权，只经营销售专一汽车品牌，并为消费者提供全方位购车服务的汽车营销模式。品牌经营模式即我们平时所称的汽车“4S”店（见图7-3）。它是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。实质上就是一套完善的汽车营销服务体系，贯穿售前、售中、售后的全过程，最终让顾客感觉到买车也是一种享受。在整个汽车获利过程中，整车销售、配件和维修的比例结构为2 l 4，维修服务是汽车获利最主要的形式。1 汽
14、车品牌经营模式图7-3 奔驰汽车4S店22 7.2 汽车营销 品牌经营模式因可以使用特许人的专利、商标、服务标记、贸易名称等，有利于树立品牌形象，培养品牌忠诚度。采取品牌经营模式，可由特许人提供资金和人力资源，因而特许人可在全国范围，甚至于在世界范围内迅速扩张。品牌经营模式还具有为消费者提供完善和周到的售后服务，便于提高市场的管理和客户信息管理的优势。但是，汽车销售的品牌经营可能会造成不平等的竞争，形成地区间的市场分隔，限制竞争的完全展开。品牌经营模式同时也存在投资规模过大，所需建店的合适场地的审批和规划较麻烦的问题，并且这种经营模式，投资者将要承担所经营品牌的一系列生产、销售、服务的风险。对
15、于消费者来说，四位一体所产生的维修网点的区域分布可能会给某些消费者带来维修上的不便。23 7.2 汽车营销 汽车市场泛指大型汽车交易市场，具有规模大、销售汽车品牌多、交易额大等特点，有汽车超市、汽车城与汽车大道等形式。2 汽车市场 汽车超市（CAREST）是汽车（CAR）与休息（REST）的英文合成创造出来的一个新名词，是把汽车销售和休闲组合到一起的汽车销售模式。真正意义上的汽车超市，需要一种全新的汽车销售理念和超市化模式，需要具备车展、销售、美容保养以及贷款、保险、办理牌照等一站式的服务功能，使购车者不出广场就完成各环节的事宜，提高了购车效率。汽车超市集4S模式和交易市场模式的优点于一体，将
16、各种品牌的车整合在一起，在布局上采用资源共享、集约化管理的模式，使资源配置进一步得到优化，又能降低经销商的经营风险，增大经销商的话语权。1）汽车超市24 7.2 汽车营销 由于汽车超市受到受特许经营的限制，汽车品牌经销商须经汽车供应商授权、按汽车品牌销售方式从事汽车销售和相关服务活动；还有就是汽车超市的综合投入要求高，对经销商的资金实力、运作能力、人力资源等要求极高。众多因素极大地限制了汽车超市的发展。2017年7月起，我国颁布的汽车销售管理办法开始施行，打破了4S店的“专营”模式，汽车销售开始进入自由竞争的时代。2017年12月，阿里巴巴的天猫无人汽车店（见图7-4）正式在上海、南京两地推出
17、，开启了汽车超市与互联网结合的全新理念。图7-4 天猫无人汽车店25 7.2 汽车营销 汽车城是超大型的汽车交易市场，集纳众多的汽车经销商和汽车品牌，形成了集中的多样化交易场所。其品种的丰富多样，不仅便于购车者比较选择，而且有服务快捷、管理规范的优势，是集咨询、选车、贷款、保险、上牌、售后服务于一体的汽车销售模式。此外，汽车城内热烈的交易气氛和规模经营所营造的良好购车氛围，以及由此产生的示范效应，再加上与之毗邻的相关汽车服务市场的繁荣，都是汽车城有别于其他汽车营销模式的独特优势。2）汽车城26 7.2 汽车营销 汽车城主要具有汽车贸易功能，包括轿车贸易、零配件贸易、二手车贸易、电子商务等，汽车
18、城可以举行包括品牌展示、汽车会展、汽车博览、教育培训等活动，利用国内外著名汽车的集中展示效应，引领汽车生产和消费潮流。汽车城还应具备完善的服务功能，包括一站式服务、金融服务、租赁服务、维修服务、培训服务、俱乐部服务。世界知名的汽车城如美国底特律，日本东京、丰田市，德国斯图加特、沃尔夫斯堡（见图7-5），法国巴黎、比古扬，意大利都灵，英国伯明翰等；国内的武汉、十堰、长春、重庆、北京、广州、上海等。图7-5 德国沃尔夫斯堡大众汽车城27 7.2 汽车营销 汽车大道模式即在方便顾客进入的快速路两侧，建立若干品牌的三位一体、四位一体的专卖店，在独立经营、自主经营的基础上形成专卖店集群。汽车大道模式集汽
19、车交易、服务、信息、文化等多种功能于一体，具有规模大、环境美、效益好、交易额大、影响大等特点，体现了国际汽车营销由单一专卖店向集约化、趋同性方向发展的趋势。“汽车大道”的优势在于规模经济和范围经济。但是要达到规模效益则需要庞大的投资，这就不可避免的会引起一些问题，比如大规模投资的高风险问题。另外，“汽车大道”规划的完善性可能导致业态刚性程度太强和建设周期的迟滞问题，如果市场供求状况出现失衡或建设周期过长导致了竞争失利，则可能会导致巨额亏损。3）汽车大道28 7.2 汽车营销 电子商务的发展是商业领域的一场革命，这种商务活动的变革最终引发了人类生产、生活方式以及思维模式等的重大变化。汽车电子商务
20、是指汽车企业利用以互联网为核心的信息技术而进行的企业资源管理和商务活动。它的核心是高效率地管理企业的所有信息，帮助企业创建一条畅通于供应商、企业内部、经销商、客户之间的信息流，并通过高效率的管理、增值和应用，把供应商、企业、经销商、客户连接在一起，形成企业供应链。3 汽车电子商务29 7.2 汽车营销 汽车行业电子商务的应用一般可分为以下5个层次。企业上网宣传。企业网上市场调研。企业与分销渠道网络联系模式。企业网上直接销售模式。供应链网上营销集成模式。国外汽车电子商务已经从第、层次逐步发展到第、层。我国汽车行业的电子商务应用也已逐步展开，但基本仍处于第、层。1）汽车电子商务的应用30 7.2
21、汽车营销 汽车电子商务目前主要包括以下内容。网上车展。网上车展通过企业自己的网站或依托专业从事车展服务的网站实现。由于网上车展具有信息量大、展示形式多样、展示费用低廉、交互性好等优势，已被越来越多的企业所采纳。汽车零部件网上采购。应用电子商务实现零部件网上采购，可以及时获得市场、用户对产品的需求信息，进行分析汇总，做出科学的采购决策，处理订货信息和订单。汽车客户关系管理。对汽车制造商和经销商来讲，要通过规范的客户关系管理，实现共享整个体系的客户资源，提高整个汽车业供应链的服务质量，降低汽车经营的风险，为客户创造更多的价值。汽车专业信息服务。通过网络向客户提供全方位的产品和服务信息，如网上产品介
22、绍、提供技术支持、查询订单处理信息等。同时，还可以减轻客户服务人员的工作量，使他们有更多的时间与客户进一步接触，开发更多的新客户。2）汽车电子商务的模式31 7.2 汽车营销 网上订购服务。汽车企业可以利用网站建立网络销售平台，鼓励客户直接在网上订购汽车配件、养护用品、工具、设备，依托整个连锁体系对客户直接销售和配送，并通过互联网延伸客户服务，最大满足客户的个性化消费需要。汽车企业内部网络化管理。企业内部管理信息系统（EPR）是汽车电子商务的重要组成部分。包括汽配的进销存管理系统、汽修业务管理系统、办公自动化等。通过内部网络化管理可以起到强化内部管理、规范经营管理模式等作用。32 7.2 汽车
23、营销 汽车新产品协同设计。汽车新产品协同设计可使汽车设计师、汽车工程师、供货商、制造商代表和客户通过互联网形成紧密的联系，既可节约高额的通信费用和交通费用，又可明显缩短汽车开发设计时间，有助于提高新产品的开发设计水平、质量和效率。物流运输的信息化管理。物流运输的电子商务解决方案能在分销中心与供货商、分销中心与连锁店、分销中心与客户之间、各分销中心之间、各连锁店之间构筑畅通的物流运输网络化通道，全方位统筹运输任务，提高运输效率，大幅度降低运输成本，并可以大大降低库存。汽车电子商务根据其服务内容的不同，可分为企业对企业（B2B）、企业对买家（B2C）、线上到线下（O2O）、供应链集成等模式。33
24、7.2 汽车营销 尽管如阿里巴巴、京东、唯品会、聚美优品等一众电商平台运行的风生水起，但汽车作为高单价、重售后的商品，目前还难以完全脱离线下，众多汽车电商平台也只是起到了为汽车品牌做宣传、给汽车4S店导流的作用。我国汽车电商平台大致可分为以下3部分。综合电商平台：如天猫、京东、苏宁易购、国美在线等大型综合性电商平台都整合了汽车板块，逐步涉足汽车销售市场。汽车网站：如爱卡汽车、汽车之家、易车网、一猫汽车等，汽车网站逐渐由媒体宣传向汽车线上选购服务转型。车企、经销商自建平台：如上汽集团旗下的车享网、庞大集团旗下的电子商城，东风、广汽、长安等汽车公司也纷纷进军电商领域。3）我国汽车电子商务现状34
25、7.2 汽车营销 汽车是一件复杂的消费品，汽车消费涉及汽车资讯（包括市场行情、消费政策）、汽车消费信贷、汽车保险理赔、汽车消费税费、汽车维修与保养、汽车改装与装潢、汽车年检、汽车租赁、交通事故的处理、汽车文化交流（包括赛车、车模、汽车知识，汽车安全技术、汽车娱乐、汽车驾驶技术）、二手车交易等一系列问题。为了使消费者得到全面的服务，国际上普遍采用的是实施会员制的汽车俱乐部（见图7-6）。4 汽车俱乐部图7-6 汽车俱乐部35 7.2 汽车营销 汽车俱乐部作为综合性的服务机构，其任务不在于建立诸如维修保养、美容打理等服务机构向顾客直接提供服务，而是作为代理、中介机构通过加强与其他汽车服务机构的合作
26、间接地向顾客提供服务。由于汽车俱乐部是通过提供齐全的服务发展会员数目，服务项目是否齐全是汽车俱乐部发展的基础，会员数目是否形成规模是汽车俱乐部成败的关键。汽车俱乐部要赢得车主的心，还必须提供多元化的增值项目。36 7.2 汽车营销 目前国内的车主俱乐部大体有以下3种模式。由汽车厂商（经销商）为主导组织的俱乐部。目前大多数有实力的汽车品牌均在组织此类俱乐部活动。凡是通过相应经销商处买车的车主均自动成为该俱乐部的成员，并享受这一俱乐部所提供的服务。由某品牌或多个品牌的车迷通过互联网论坛自发组成的车主俱乐部。这种俱乐部通常以相互交流用车体验为主，目前多数此类俱乐部还是按照品牌进行划分的，比如爱卡汽车
27、论坛。尽管有包含多个品牌的车主俱乐部，但内容与活动的组织依然根据品牌细分。专业的车主俱乐部。与前两类不同的是，这类俱乐部已经打破了品牌的概念，而是按照车主对汽车文化的偏爱，以及个人兴趣进行划分，商业气息更浓，比如越野车俱乐部等。此类车主俱乐部的商业氛围最浓，且具有较强的专业性。37 7.2 汽车营销 近年来，市场营销的理论和方法不断发展，新的营销方式不断涌现，已经出现的绿色营销、整合营销、关系营销、网络营销等极大地丰富了企业营销策略的运用。在汽车销售领域，这些新的方式也正成为汽车产品营销的新型工具。7.2.3汽车市场营销的发展趋势1 汽车绿色营销 汽车绿色营销源于能源的过度消耗、自然生态环境的
28、不断恶化以及全社会环保意识的增强。由于汽车尾气的排放给自然环境造成了严重污染，给人类的健康、生存造成了极大的影响，各国都开始制定一定的环保标准来最大限度地减轻汽车给环境带来的威胁。现代汽车企业对环境的保护也要求它开展绿色营销，从市场需求的角度促进对环境的保护，以迎合消费者崇尚绿色消费的消费心理。38 7.2 汽车营销 汽车绿色营销不仅仅是提供汽车绿色产品的问题，而且是汽车营销行为的绿色，倡导多赢性原则；讲究营销行为与社会的和谐，营销行为与自然的和谐，营销行为与竞争对手、与顾客、与供应商等各方的和谐。绿色营销观念注重社会利益，汽车绿色营销更明确定位于节能与环保，立足于可持续发展，放眼于社会经济的
29、长远利益与全球利益。绿色营销显示出了自身独特的、崭新的内涵，顽强的生命力，必将成为21世纪汽车市场营销的主流。39 7.2 汽车营销 整合营销是对各种营销工具和手段的系统化结合，根据市场环境进行即时性的动态修正，以使汽车售卖、买双方在交互中实现价值增值的营销理念。整合营销将品牌、理念、市场、产品、价值、网络、促销和服务整合成为一体化的管道，以发挥最佳的效果。传统的市场营销组合策略是以“4PS”组合为中心，即产品、价格、渠道和促销。而在20世纪90年代后期兴起的整合营销是强调顾客需求和满意度、注重沟通的现代营销理论，它把企业营销战略的重心由“4PS”转向了“4CS”，即消费者、成本、便利和沟通。
30、在营销活动中，企业产品或服务策略的制定要以研究顾客的需求和欲望为中心，向顾客提供能最大限度满足其需求的产品和服务。企业的营销活动要为顾客生产或提供愿意买的产品或服务；企业产品或服务价格的制定，应以顾客满足需求所愿意付出的成本为中心，而非以企业生产产品或服务的成本为中心；企业的销售渠道策略的制定要以最大限度向顾客提供便利为中心，不能以企业为中心，不能以是否有利于产品的销售为中心，而应以顾客需求为中心，以与顾客能否实现充分的交流与沟通为中心。2 汽车整合营销40 7.2 汽车营销 关系营销又称为顾问式营销，指企业在赢利的基础上，建立、维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系，以实现参与各方的目标，从而
31、形成一种兼顾各方利益的长期关系。关系营销把营销活动看成是企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，正确处理企业与这些组织及个人的关系是企业营销的核心，是企业经营成败的关键。3 汽车 关系营销41 7.2 汽车营销 关系营销强调企业应在主动沟通、互惠互利、承诺信任的关系营销原则指导下，利用亲缘关系、地缘关系、业缘关系、文化习惯关系、偶发性关系等，与顾客、分销商及其他组织和个人建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的目的。面对汽车市场日益残酷的竞争挑战，许多企业逐步认识到：保住老顾客比吸引新顾客收益要高；随着顾客的日趋大型化和数目不断
32、减少，每一客户显得越发重要；交叉销售的机会日益增多；更多的大型公司正在形成战略伙伴关系来应对全球性竞争，而熟练的关系管理技术必不可少。关系营销是一项系统工程，它有机整合了企业面对的众多因素，通过建立与各方面的良好关系，为企业提供了健康稳定的长期发展环境。42 7.2 汽车营销 市场一直在不断地变化和发展，汽车的营销也要与时俱进。如果你是一位汽车销售人员，你会选择什么样的营销方式？43 7.2 汽车营销最伟大的汽车销售员乔吉拉德 乔吉拉德（见图7-7）于1928年11月出生于美国底特律市的一个贫民家庭。由于出身贫寒，乔吉拉德从9岁开始就给人擦鞋、送报以补贴家用；16岁走出学校，做过锅炉工，由此还
33、感染了严重的哮喘；做过建筑师，盖了13年的房子；先后换过40多份工作，甚至当过小偷，开过赌场，在35岁时破产，负债6万多美元。乔吉拉德曾说：“在我人生的前三十五年里，我自认是全世界最糟糕的失败者。”名人堂图7-7 乔吉拉德44 7.2 汽车营销 迫于生活压力，患有严重口吃的乔吉拉德于1963年成为一名雪佛兰汽车销售员，从此开启了他长达15年的汽车销售生涯。经过三年的工作积累，乔吉拉德于1966年以1 425辆汽车年销售成绩成为世界汽车销售冠军，并创造了吉尼斯汽车销售纪录。乔吉拉德将销售冠军的头衔保持了12年，直至其1978年退出汽车销售工作。在其工作的15年里，乔吉拉德共售出13 001辆雪佛
34、兰汽车；在其12年的冠军生涯中，创造了平均每天6辆车、单日最多18辆车、一月最多174辆车、一年最多1 425辆车的汽车销售神话；期间还遭遇了美国经济最紊乱的年代，19641978年的越南战争和1973年爆发的全球石油危机。乔吉拉德是唯一一位荣登“汽车名人堂”的汽车销售员，并被美国成就学会授予“金盘奖”。45 TRANSITION PAGE 过渡页7.3.1 汽车保险概述7.3.2 我国汽车保险的种类7.3 汽车保险与理赔7.3.3 汽车保险的投保7.3.4 汽车保险的理赔46 7.3 汽车保险与理赔7.3.1汽车保险概述1 保险的概念 依据中华人民共和国保险法的规定，保险是指投保人根据合同约
35、定向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失而承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡，伤残，疾病或达到合同约定的年龄、期限时承担给付保险金责任的商业保险行为。简单来说，我们通常所说的保险即是按照商业化经营原则，以合同形式确立双方经济关系，采用科学的计算方法，收取保险费，建立保险基金，对遭受约定灾害事故所造成的损失进行补偿而建立的一种经济补偿制度。47 7.3 汽车保险与理赔2 保险的分类 保险按其性质不同可分为社会保险、商业保险和政策性保险。社会保险：以国家通过立法手段对公民强制征收保险费，形成保险基金，以对其中因年老、疾病、生育、伤残、死亡和事业而致丧失劳
36、动能力或失去工作机会的成员提供基本生活保障的一种社会保障制度。商业保险：投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的风险导致的被保险人的财产损失承担赔偿责任。政策性保险：由国家财政直接投资成立的公司或国家委托独家代办的商业保险机构，为了体现一定的国家政策，通常会以国家财政为后盾，推出的不以营利为目的的保险。1）按保险的性质分类48 7.3 汽车保险与理赔 保险按其实施方式的不同可分为自愿保险和强制保险。自愿保险：保险人和投保人釆取自愿的方式，通过签订保险合同而建立保险关系的一种保险。自愿保险的保险关系，是当事人之间自由决定、彼此合意后所成立的合同关系。强制保险：也称法定保险，是
37、保险人和投保人以法律、法规为依据而建立的保险关系。如汽车保险中的机动车交通事故责任强制险就属于强制保险。2）按保险的实施方式分类49 7.3 汽车保险与理赔 根据标的不同，保险可分为财产保险、责任保险、信用保证保险和人身保险。财产保险：以各种有形财产及其相关利益为标的的一种保险，保险人承担对各种保险财产及相关利益因遭受保险合同承保范围内的自然灾害、意外事故等风险。汽车保险属于财产保险。责任保险：以被保险人依法应对第三者承担的民事损害赔偿责任为标的的一种保险。在责任保险中，凡根据法律或合同规定，由于被保险人的疏忽或过失造成他人的财产损失或人身伤害所应付的经济赔偿责任，由保险人负责赔偿。3）按保险
38、标的分类50 7.3 汽车保险与理赔 信用保证保险：以合同双方权利人和义务人约定的经济信用为标的的一种保险。信用保证保险是一种担保性质的保险。信用保证保险主要险种有雇员忠诚保证保险、履约保证保险、信用保险等。人身保险：以人的身体或生命为标的的一种保险。人身保险以伤残、疾病、死亡等人身风险为保险内容，被保险人在保险期间因保险事故的发生或生存到保险期满，保险人依照合同规定对被保险人给付保险金。人身保险主要包括人寿保险、健康保险和人身意外伤害保险。51 7.3 汽车保险与理赔 如今，保险已经深入我们的生活之中，成为市场经济的重要组成部分。我国都有哪些保险公司，你是否购买过保险呢？52 7.3 汽车保
39、险与理赔3汽车保险的概念 汽车保险即机动车辆保险，简称车险，是指针对机动车辆由于自然灾害或意外事故所造成的人身伤亡或财产损失负赔偿责任的一种商业保险。汽车保险是以汽车本身及其相关利益为保险标的的一种不定制财产保险。根据我国保险法规定，机动车辆保险合同中承保的标的包括汽车、电车、蓄电池车、摩托车、拖拉机、各种专用机械车以及特种车。其中，双燃料汽车归属汽车范畴，如清洁燃料公共汽车；大型联合收割机属专用机械车；摩托车包括两轮或三轮摩托车、轻便摩托车、残疾人三轮、四轮摩托车；只有企业自行编号、仅在特定区域内使用的其他车辆，视其使用性质和车辆用途确定其是属于汽车还是专用机械车或特种车范围。53 7.3
40、汽车保险与理赔 汽车保险，尤其是其中的第三者责任保险在稳定社会关系和维护社会公共秩序方面的特殊作用，使其不仅是一种经济活动，已逐步成为社会法制体系的一个组成部分。另外，汽车保险业务在整个财产保险业务领域占有十分重要的地位。汽车保险的当事人包括保险人、投保人、被保险人和保险中介人。保险人：又称承保人，就是经营汽车保险业务，收取保险费用，并在保险事故发生后，向被保险人承担赔偿损失或者给付保险金义务的机构法人。54 7.3 汽车保险与理赔 投保人：指对于汽车保险标的具有可保利益，并且与汽车保险人订立保险合同，按保险合同负有支付保险费义务的人。无论是法人、个人作为投保人，都必须是有行为能力的人，即完全
41、民事行为能力人。被保险人：受保险合同保障的人，是以其财产、寿命或身体为保险标的，在保险事故发生时，享有赔偿或给付保险金请求权的人。在汽车保险中，被保险人是保险标的的所有人或具有利益的人。保险中介人：介于保险人与投保人之间，专门从事汽车保险业务咨询与招揽、风险管理与安排、价值衡量与评估、损失鉴定与理赔等中介服务活动，并从中获取手续费或佣金的单位或个人。55 7.3 汽车保险与理赔 汽车保险专业术语的解释如表7-1所示。表7-1 汽车保险专业术语的解释种 类含 义汽车保险费汽车投保人根据合同约定支付给保险公司的费用保险金额保险人承担赔偿或者给付保险金责任的最高限额保险合同投保人与保险人约定保险权利
42、义务关系的协议保险标的保险保障的目标和实体，是保险合同双方当事人权利和义务所指向的对象保险责任保险人承担赔偿保险金责任的风险项目责任免除保险人不承担赔偿保险金责任的风险项目56 7.3 汽车保险与理赔7.3.2我国汽车保险的种类1 强制险 汽车保险具体可分强制险和商业险，其中商业险又包括基本险和附加险两个部分。汽车强制险即机动车交通事故责任强制保险，简称交强险，是由保险公司对被保险机动车发生道路交通事故造成受害人（不包括本车人员和被保险人）的人身伤亡、财产损失，在责任限额内予以赔偿的强制性责任保险。交强险的保障对象是被保险机动车致害的交通事故受害人，但不包括被保险机动车本车人员以及被保险人，其
43、保障内容包括受害人的人身伤亡和财产损失。交强险是我国第一个法定性的强制保险制度，它的本质是责任保险。交强险是一种第三者责任保险，保险标的是指被保险人对第三者的赔偿责任，目的是为了以填补被保险人对第三人承担赔偿责任所受损失。通常，第三人泛指的是除被保险人之外的不确定主体。57 7.3 汽车保险与理赔 机动车交通事故责任强制保险条例规定：机动车交通事故责任强制险在全国范围内实行同一责任限额。责任限额分为死亡伤残赔偿限额、医疗费用赔偿限额、财产损失赔偿限额以及被保险人在道路上交通事故中无责任的赔偿限额，具体如表7-2所示。表7-2 交强险责任限额机动车在道路交通事故中有无责任赔偿限额有责任死亡伤残赔
44、偿限额：110 000元医疗费用赔偿限额：10 000元财产损失赔偿限额：2 000元无责任死亡伤残赔偿限额：11 000元医疗费用赔偿限额：1 000元财产损失赔偿限额：100元58 7.3 汽车保险与理赔 交强险的基础费率共分42种，家庭自用车、非营业客车、营业客车、非营业货车、营业货车、特种车、摩托车和拖拉机等八大类42小类车型保险费率各不相同。但对同一车型，全国执行统一价格。家用汽车交强险以汽车座位数为费率标准，并与交通事故联系，采取浮动费率计算方法，具体如表7-3所示。表7-3 交强险责任限额缴费年份缴费金额（元/年）优惠条件及浮动标准（相对于基本费率）5座（含）以下车型68座车型第
45、1年9501 100首次投保或上年度发生1次交通事故，基本费率第2年855990上年度没有发生交通事故，优惠10%第3年760880前2年没有发生交通事故，优惠20%第4年665770前3年没有发生交通事故，优惠30%第5年及以后665770上年度没有发生交通事故且确认优惠过30%，优惠30%59 7.3 汽车保险与理赔 以上保费，跟出险，脱保，过户都有关系，其中任意一项发生变化，保费也会随之改变。此外，上年度发生2次及以上交通事故（无死亡）的，交强险加费10%；上年度发生交通死亡事故的，加费30%。60 7.3 汽车保险与理赔2 商业险 汽车商业险分主险（也称基本险）和附加险两部分。其中，主
46、险包括车辆损失险、第三者责任险、车上人员责任险以及全车盗抢险共4个独立险种，投保人可以选择投保全部险种，也可以选择投保部分险种；附加险是指各保险公司为了满足机动车保险客户的需求，扩大市场份额和占有率，提高服务质量而推出的新险种，此险种不能独立投保，必须在投保主险之后方能投保。61 7.3 汽车保险与理赔 车辆损失险：保险车辆因遭受保险责任范围内的自然灾害或意外事故，造成保险车辆本身的损失，保险人依照保险合同的规定给予赔偿。第三者责任险：保险车辆因意外事故致使第三者遭受人身伤亡或财产的直接损失，保险人依照保险合同的规定给予赔偿。车上人员责任险：负责保险车辆发生意外事故造成车上人员的人身伤亡和车上
47、所载货物的直接损毁的赔偿责任。全车盗抢险：保险车辆（含投保的挂车）因遭受保险责任范围内的全车被盗窃、被抢劫、被抢夺以及在此过程中所造成的损坏，保险人依照保险合同的规定给予赔偿。1）主险62 7.3 汽车保险与理赔 2012版机动车辆商业保险示范条款中规定了11款附加险，分别为：玻璃单独破碎险、自燃损失险、新增设备损失险、车身划痕损失险、发动机涉水损失险、修理期间费用补偿险、车上货物责任险、精神损害抚慰金责任险、不计免赔险、机动车损失险无法找到第三方特约险、指定修理险。玻璃单独破碎险：被保险的机动车辆，在停放或使用过程中，因遭受保险责任范围内的本车玻璃单独破碎的损失，保险人依照保险合同的规定给予
48、赔偿。自燃损失险：被保险的机动车辆，在使用过程中，因遭受保险责任范围内的由本车电器、线路、供油系统发生故障及运载货物自身原因起火燃烧而造成的损失，保险人依照保险合同的规定给予赔偿。2）附加险63 7.3 汽车保险与理赔 新增加设备损失险：当被保险的车辆发生碰撞等意外事故造成车上新增设备的直接损毁时，保险人依照保险合同的规定给予赔偿。车身划痕损失险：已投保车辆损失险的家庭自用或非营业用，使用年限在三年以内、九座以下的客车，因遭受保险责任范围内的发生无明显碰撞痕迹的车身划痕的损失，保险人依照保险合同的规定给予赔偿。发动机涉水损失险：被保险的车辆在使用过程中，因发动机进水而导致的发动机的直接损毁，保
49、险人依照保险合同的规定给予赔偿。修理期间费用补偿险：被保险的车辆在使用过程中，发生机动车损失险责任范围内的事故，造成车身损毁，致使被保险的车辆停驶，保险人按保险合同约定，在保险金额内向被保险人补偿修理期间的费用，作为代步车费用或弥补停驶损失。64 7.3 汽车保险与理赔 车上货物责任险：被保险的车辆因发生保险责任范围内的意外事故，致使保险车辆所载货物遭受直接损毁的损失，保险人依照保险合同的规定给予赔偿。精神损害抚慰金责任险：被保险人或其允许的合法驾驶人在使用被保险车辆的过程中，发生投保的主险约定的保险责任内的事故，造成第三者或车上人员的人身伤亡，受害人据此提出精抻损害赔偿的请求后，保险人依据法
50、院判决及保险合同约定，对应由被保险人或被保险机动车驾驶人支付的精神损害抚慰金，在扣除机动车交通事故责任强制保险应当支付的赔款后，在本保险赔偿限额内负责赔偿。65 7.3 汽车保险与理赔 不计免赔险：经特别约定，保险事故发生后，按照对应投保的险种规定的免赔率计算的，应当由被保险人自行承担的免赔金额部分，保险人依照保险合同的规定给予赔偿。机动车损失险无法找到第三方特约险：对于机动车损失险条款列明的被保险机动车损失，应当由第三方负责赔偿，但因无法找到第三方而增加的由被保险人自行承担的免赔金额，保险人依照保险合同的规定给予赔偿。指定修理险：投保人在投保时选择本附加险，并增加支付了本附加险保险费的，机动
