1、一、汽车维修行业的现状1.1.汽车维修行业管理的现状汽车维修行业管理的现状 3）维修行业和相关管理部门监管力度小对个体维修业户管理上没有统一领导，政府监管力度不够。2）汽车配件市场无序经营现象严重1）行业标准有待完善一、汽车维修行业的现状2.2.汽车维修制度的现状汽车维修制度的现状1）现行维修制度2）维修制度存在问题一、汽车维修行业的现状一、汽车维修行业的现状3.3.汽车维修从业人员的现状汽车维修从业人员的现状 从业人员整体学历偏低 高等级技能人才比例偏低 接受过专业训练的人才比例低 工资待遇较低，难以留住人才一、汽车维修行业的现状4.4.汽车维修方式的发展现状汽车维修方式的发展现状 1）汽车
2、维修方式的变化 2）汽车维修方式存在的问题二、汽车维修行业的发展趋势1.1.汽车维修技师应该是高素质的机电一体化技术人员汽车维修技师应该是高素质的机电一体化技术人员 汽车维护技师必须具备一定的文化基础，懂英文、懂原理、懂电子技术，会利用仪器设备进行汽车故障诊断。现代维修企业需要两个层次的人才，一是能利用仪器检测诊断故障的汽车医生;另一个是能对汽车进行正确的保养及更换零件的汽车护士。二、汽车维修行业的发展趋势2.2.汽车维修企业应具有完备的汽车维修技术资料汽车维修企业应具有完备的汽车维修技术资料 现代汽车维修面临的是几千种车型，一辆汽车由几十个电脑控制的高新技术装备，显然维修资料是第一位的，如果
3、没有基本的诊断数据、诊断流程、电路图、油路图、装配图等就无法维修，否则，就会导致更大的故障，而现在的从业人员多数不能很顺利地读懂维修资料。二、汽车维修行业的发展趋势3.3.汽车维修企业应具有功能强大的汽车检测维修仪器及设备汽车维修企业应具有功能强大的汽车检测维修仪器及设备 由于汽车技术的不断发展，汽车检测及维修的仪器与设备也需不断地升级。现代汽车维修有了技术资料，而没有专业的检测仪器设备也是无从下手，科学的诊断维修必须要有专用的仪器设备。二、汽车维修行业的发展趋势4.4.汽车配件网络的供应渠道应畅通汽车配件网络的供应渠道应畅通 建立各区域的专业配件供应网络，降低成本，提高配件供应的速度及质量。
4、二、汽车维修行业的发展趋势5.5.汽车维修企业应开展汽车救援项目汽车维修企业应开展汽车救援项目 汽车救援是对汽车维修服务功能的一种延伸，可以提高运输效率、减少运输损失。二、汽车维修行业的发展趋势6.6.汽车维修企业应该参与二手车交易的评估与检测汽车维修企业应该参与二手车交易的评估与检测 由于汽车保有量的增加，二手车交易量也将增加。二手车交易时，汽车维修企业可方便地对汽车进行评估与检测，对汽车进行适当的保养、维修及翻新。现在我国部分汽车4S店已经进入了这一项目。三、汽车维修行业的特点分析 首先，汽车维修企业虽然属于“第三产业”，是服务性企业，需要全天候、全方位地满足客户的需求，但汽车维修企业又属
5、于工业企业，需要大量的维修设备及检测仪器，需要技术全面的维修技师，标准的维修工艺、严格的劳动组织形式及作业方式，工种多、分工细，且彼此相互协调。其次，汽车维修企业还具有一定的依附性。1.1.汽车维修企业属于汽车维修企业属于“第三产业第三产业”三、汽车维修行业的特点分析2.2.汽车维修企业汽车维修企业“点多、面广、规模小、分散性强点多、面广、规模小、分散性强”由于汽车的流动与分散，遍布城乡各地的特点，汽车维修企业必然也分布在社会的各个角落，具有很强的分散性。尤其是从事汽车维护、小修、专项维修及各种连锁店、快修，其分布是随着公路主干道及车辆集散地而分布的。三、汽车维修行业的特点分析3.3.汽车维修
6、业属于技术密集型企业汽车维修业属于技术密集型企业 由于现代汽车不仅是简单的机电一体化产品，而且集中了新材料、新工艺、新能源、计算机技术、网络技术、通信技术及智能化技术，汽车品牌、型号繁多，升级速度快，因而汽车维修需要专用的维修设备与检测仪器，需要全面准确的技术资料。三、汽车维修行业的特点分析4.4.汽车维修企业竞争性强汽车维修企业竞争性强 随着汽车进入普通百姓家庭，汽车维修行业由交通部门独家经营变成了一个社会化的行业，它将随着汽车制造业的兴衰而兴衰，具有较强的市场调节性。这就使一些不能随着市场变化而变化的汽车维修企业被淘汰，整个汽车维修行业在市场需要的动态变化中自行调整，不断有汽车维修企业倒闭
7、，同时也不断有新的汽车维修企业开业，汽车维修市场的供需关系逐渐趋于平衡。一、汽车维修企业经营管理概述 （6）逐步建立四位一体的服务体系:由单一维修企业向集配件、整车销售、信息反馈于一体的企业过渡。（5）提高企业员工的素质，补充人才，设立维修工程师。（4）提高员工技术水平，加强培训。（3）质检控制要严格。（2）规范化的维修作业。（1）落实岗位责任制。二、经营方针和经营目标1.1.制订方针、目标的依据制订方针、目标的依据 （1）国家的方针政策，国家的政治经济形势，上级主管部门下达的产品品种、质量产量、利润等技术经济指标和其他要求。（2）本厂的中长期企业发展规划、现代化管理规划、新产品开发规划、产品
8、质量等级及全面质量管理发展规划、技术改造规划、生产发展规划、安全环保综合治理规划和其他规划等。（3）国内外市场的调查、分析、预测及其他信息资料（包括国内外同行业先进技术水平、管理水平等）。（4）工厂的实际能力和现有水平、上年度工厂方针目标实施的遗留问题。二、经营方针和经营目标2.2.方针、目标编制的程序方针、目标编制的程序 （1）在每年初，由企业各部门经理提出下年度工作目标设想，经厂务会集体讨论，形成企业方针、目标指导思想，并由总经理下达指令。（2）根据厂长指令，由专人组织各职能科室提出下年度方针、目标设想，并收集准备资料。（3）各部门分头组织可行性分析论证，形成各部门方针、目标计划。（4）将
9、本部门方针、目标计划发至各部门征求意见，根据反馈意见再讨论修订。（5）修订的方针、目标计划经厂务会、企业管理委员会、职代会讨论审议通过，由专人负责按系统图法在每年1月编制出企业方针、目标执行图。二、经营方针和经营目标3.3.方针、目标的执行方针、目标的执行 （1）方针、目标的执行一定要坚持以数据为准的原则，目标值尽可能定量化。方针、目标的内容一般包括品种、质量、生产能力、科研技改、企业管理、技术经济指标、安全环保、文明生产、思想交流、职工福利等。（2）企业方针要按系统图执行，即按纵向到底、横向到边、纵横连锁、层层确保的原则执行。（3）部门经理方针、目标的展开，要根据企业方针、目标展开的内容和各
10、自分管工作的重点，列出目标值和措施，执行方法与部门的方法相同。部门经理展开完成后呈送总经理批准。（4）部门方针、目标执行一般有分管责任人、部门方针、目标项目、现状目标值、采取措施、检查手段、评价、总结等。二、经营方针和经营目标 （5）各部门要紧紧围绕企业方针、目标以及部门经理方针、目标执行，结合本部门的实际，发动员工认真制订本部门的方针、目标，保证企业每个目标值都能落实到部门和人，确保企业目标的实现。各部门要在每年1月底前完成方针、目标展开图。（6）班组方针、目标由班组长主持编制，要根据主管部门方针目标和本班组分管工作的重点列出产品产量、质量、安全生产、文明生产、班组管理、思想工作等内容、目标
11、值、采取措施、责任人、进度和检查、评价、总结等执行标准。班组方针、目标执行图要在规定时间内完成。（7）各部门方针、目标执行由各部门主要负责人主持编制，技术系统由负责分管人审核；生产行政系统由负责分管人审核，部门经理批准。二、经营方针和经营目标4.4.方针、目标的实施方针、目标的实施 （1）为确保企业方针目标的实现，企业每年将组织两次“阶段PDCA循环”，“阶段PDCA循环”计划由“三办”会同有关部门根据企业年度方针、目标安排的进度和总经理的命令制订。（2）各部门要围绕企业方针、目标和本部门方针目标，认真组织月度“PDCA循环”计划，每月具体时间制订下月份计划，总结本月计划的实施情况，并由部门经
12、理检查、批示。（3）在方针、目标的实施过程中，要充分发动职员，调动其积极性，广泛开展质量管理活动、劳动竞赛活动，确保各级目标值的实现。（4）要建立方针目标管理卡，建立方针目标实施方案，将每项目标的展开情况和实施过程中的计划、协调、检查、调整、考核等情况登记在案，逐步达到方针目标管理标准化。二、经营方针和经营目标5.5.方针、目标的检查、诊断与考核方针、目标的检查、诊断与考核 （1）方针、目标管理设立一个综合部门，分设13个主要归口部门。（2）总经理组织方针诊断是保证企业方针、目标实施的主要手段，在总经理主持下，归口部门应当每季度组织有关人员对企业方针、目标实施情况进行一次诊断，并及时解决方针实
13、施中存在的问题。（3）总经理组织方针、目标诊断，应在诊断前一周向各部门经理及各部门发出书面通知，由各部门自行检查对照，广泛调查、收集情况，形成书面调查记录，做好诊断前的准备工作。（4）总经理方针、目标诊断会由总经理、部门经理、归口部门负责人、有关职能科室的负责人或总经理指定的人员参加。二、经营方针和经营目标 （5）根据目标值实现的情况，对每条目标值给予评价并考核，明确落实责任部门或责任人。评价分为甲、乙、丙三级。（6）对方针、目标进行评价，对甲级目标视其难易、效果好坏等给予表彰奖励，列入年终评选的重要条件；对只达丙级目标的要追究责任、认真分析原因、帮助纠正，并根据实际情况给予惩罚。（7）各部门
14、的方针、目标应按计划要求进行定期的检查、诊断，对存在的问题按职能分解、落实。（8）各部门方针、目标应按计划要求进行定期的检查、诊断，对存在的问题及时进行协调、整改。三、汽车维修企业的经营策略1.1.修正服务缺陷修正服务缺陷（4）利用技术支持（3）实施服务恢复（2）引导客户投诉（1）制订明确、具体的服务标准三、汽车维修企业的经营策略2.2.实施服务创新策略实施服务创新策略（1）以产品质量为中心与以客户为中心结合起来。（2）一视同仁与区别对待结合起来。（3）硬件服务与软件服务相结合。（4）重视售前、售中、售后服务三个环节。（5）有求必应与主动服务结合起来。（6）无条件服务客户与合理约束客户期望结合
15、起来。一、营销人员在企业中的重要作用 出色的营销人员是企业宝贵的人力资源，营销人员所扮演的角色对企业起着举足轻重的作用。营销人员是公司利润的最终实现者。营销人员的个人素质和能力直接影响到产品的市场营销情况，直接关系到企业的盈利水平。二、营销人员的素质要求1.1.具有高尚的品德具有高尚的品德 优秀的营销人员首先应该是一个品德高尚、有才能的真正人才。品德不正就不会得到客户的信任，也不会得到领导和同事的信任。一般的企业招聘营销人员时，品德都被列为第一重要条件，因为消费者、客户、社会大众一般都是通过营销人员来认识这个企业的形象、企业的素质、企业的层次的。营销人员是这个企业站在与社会接触的最前沿的人，是
16、向社会反映企业的一面镜子，社会大众通过对其营销工作的认可来接受这个企业和这个企业的产品。二、营销人员的素质要求2.2.具有丰富的专业知识具有丰富的专业知识了解市场营销方面的专业知识 要了解行业情况、了解竞争对手、了解竞争产品的有关情况 应具备产品知识。优秀的营销人员应该是本企业产品方面的内行应该具备企业知识二、营销人员的素质要求3.3.具有良好的自身修养具有良好的自身修养 营销人员的自身修养已显得越来越重要。统一的着装、整洁的外貌、端庄的仪表、标准的日常用语、自然亲切的仪态以及以诚信为本、把客户当朋友、向其推荐使之满意的产品等，都能让客户感受到本企业的企业文化。二、营销人员的素质要求4.4.具
17、有良好的心理素质和身体素质具有良好的心理素质和身体素质 营销工作中往往会遇到各种困难，被冷漠地搪塞、拒绝，被人家从办公室赶出来等都是营销人员的家常便饭，没有良好的心理素质、没有开朗的性格是难以坚持下去的。营销人员必须有韧性、有耐心、有百折不挠的勇气，胜不骄，败不馁，对所遇到的问题要想方设法解决，经常总结工作中的得失，不断提高自己。二、营销人员的素质要求5.5.具有强烈的责任心具有强烈的责任心 营销人员的一言一行、一举一动都代表了公司，公司形象也要靠营销人员来向客户展示，可以说营销人员是一个企业的外交官。因此，营销人员必须有强烈的责任心，把自己的工作干好，为企业创造更多的效益;同时，通过自己的工
18、作来向社会展示企业的形象、企业的精神面貌、企业的文化和理念。二、营销人员的素质要求6.6.善于交流善于交流 交流是营销的基础，交流是建立感情的基本途径。语言是交流的重要工具，要把握语言交流的技术。然而语言又不是交流的唯一工具，要懂得“到什么山唱什么歌”，抓住任何可能的机会与客户交流、与业务伙伴交流、与老板交流、与同事交流，交流的目的在于沟通、理解。通过交流营造良好的人际关系，建立网络资源，这是营销人员的一笔无形资产。营销人员要与客户成为相互信任的朋友。二、营销人员的素质要求7.7.善于把握客户的心理善于把握客户的心理 营销人员必须有敏锐的洞察力，善于洞察客户的心理变化，详细了解客户的需求，包括
19、心理价位、购买动机、购买条件、购买方式、购买时间、购买力等，根据客户的年龄、职业、性别的不同而推荐不同产品，激发客户的购买欲望，并把握好价格尺度和利润杠杆，从而达到营销目的。二、营销人员的素质要求8.8.做好售后服务做好售后服务 售后服务主要表现在售出产品后营销人员主动向客户介绍使用常识，比如产品的保养、常见故障的处理以及国家“三包法”和生产厂家的承诺。如果有条件，送货到家，让客户感受到产品以外的其他东西。做好售后服务工作是保证“回头客”的关键，因为让客户宣传是最好的宣传方式。二、营销人员的素质要求9.9.不断学习不断学习 营销人员时刻需要学习。向客户学习客户领域的知识、产品与应用；向技术人员
20、学习产品与技术；向老板和同事学习公司的策略与市场营销风格以及成功与失败的经验；向社会学习，因为营销人员每天都在看到和听到销售与购买的过程。营销人员要多读书，提高其市场营销层次，并通过不断学习具备广博的知识，这是营销人员必备的素质。二、营销人员的素质要求10.10.积极进取积极进取 做一个优秀的营销人员不是一件容易的事，因为营销人员的责任重大。素质不是一种模式，素质也不是与生俱来的，它需要主动地学习和锻炼。一个优秀的营销人员应该做一个有心人，勤于思考，在营销过程中不断进行总结、分析、归纳、提炼，不断改进工作方法，进行自我完善。“学为中，弃为下，悟为上”。勤于思考，才能领悟，才能提高，才能做得更好
21、。三、高素质营销是企业竞争中的利器 提高营销人员的品德修养，加强营销人员的职业道德建设提高营销人员的技能素养，加强对其进行继续教育 提高营销人员的理论素养，促使其进行理论知识的系统学习 充分认识营销人才的重要性，建立使其脱颖而出的良性机制一、企业文化1.1.企业文化概念企业文化概念 企业文化是企业的精神财富和灵魂，是企业凝聚力和向心力的来源，是企业职工的精神支柱。一、企业文化2.2.企业文化的层次结构企业文化的层次结构核心层中间层外围层一、企业文化3.3.企业文化的构成要素企业文化的构成要素 1）企业文化的五要素2）企业精神（1）企业环境。（4）企业礼仪。（2）企业价值观。（5）文化网络。（3
22、）模范人物。企业之间的竞争，其实质上是企业家之间和企业文化之间的竞争，归根结底是人的竞争。一、企业文化4.4.现代企业文化的特征现代企业文化的特征 现代企业文化有着模糊而相对稳定的企业目标 现代企业文化强调有特色的企业形象 现代企业文化强调自觉意识 现代企业文化强调企业共识一、企业文化5.5.企业文化的功能企业文化的功能 4）塑造形象功能3）协调功能 2）导向功能与约束功能1）凝聚功能一、企业文化6.6.企业文化的价值企业文化的价值1）企业文化的经济价值2）企业文化的社会价值一、企业文化7.7.汽车维修企业的文化创建汽车维修企业的文化创建 5）强化仪式，注重形象文化的塑造4）物质文化的构建 3
23、）创造一种优秀的行为文化2）制度文化的创新1）精神文化的提炼二、企业形象建设1.1.企业的外部形象企业的外部形象 1）知名度和美誉度企业外部形象的中心2）企业外部形象的载体二、企业形象建设2.2.企业形象的构成企业形象的构成企业形象构成要素：产品形象质量、款式、包装、商标、服务组织形象体制、制度、方针、政策、程序、流程、效率、效益、信用、承诺、服务、保障、规模、实力人员形象领导层、管理群、员工文化形象历史传统、价值观念、企业精神、英雄人物、群体风格、职业道德、言行规范、公司礼仪环境形象企业门面、建筑物、标志物、布局装修、展示系统、环保绿化社区形象社区关系、公众舆论。二、企业形象建设二、企业形象
24、建设3.3.企业形象的功能企业形象的功能1 1）规范与导向功能）规范与导向功能2 2）资产增值功能）资产增值功能3 3）关系构建功能）关系构建功能4 4）激励功能）激励功能5 5）辐射功能）辐射功能6 6）促销功能）促销功能7 7）吸引人才和扩张功能）吸引人才和扩张功能二、企业形象建设4.4.汽车维修企业的策略汽车维修企业的策略企业视觉识别系统企业行为识别系统企业理念识别系统I策略策略二、企业形象建设5.5.正确运用正确运用CISCIS的原则的原则4321长期性原则系统性原则真实性原则公众原则三、汽车维修企业文化塑造1.1.注重树立良好的企业形象注重树立良好的企业形象 企业的知名度与美誉度有机
25、结合即构成了企业在公众中的形象。企业形象直接与企业的兴衰、优劣相联系。良好的企业形象，是企业一笔巨大的无形资产，能吸引比同行更多的投资、人才和资源。经济全球化使得竞争更为激烈，企业要脱颖而出，形象战略尤为重要，它是企业在市场经济中运作的实力、地位的体现。2.2.培养企业精神、增强企业凝聚力培养企业精神、增强企业凝聚力三、汽车维修企业文化塑造 培养企业精神、增强企业凝聚力是企业文化建设的核心部分。它要求企业在经营管理的实践中培育能表现本企业精神风貌、激励职工奋发向上的群体意识，并以此引导职工树立正确的价值观念，强化职业道德。3.3.建立激励机制建立激励机制三、汽车维修企业文化塑造 企业要保持永久
26、的创造力，必须建立起激励机制。将调动员工积极性当成企业的日常经营管理行为，在企业中养成一种尊重创新、尊重人才的文化氛围，每个人都能从中感受到事业成就感。4.4.注意学习氛围的培养注意学习氛围的培养三、汽车维修企业文化塑造 随着知识经济的到来，企业组织形式向扁平式的灵活方向发展，随着其管理的核心转变为发挥人的主观能动性，实现从线性思维到系统思维和创造性思维的转变，对组织成员及企业的知识水平提出了更高的要求。5.5.加强群体意识和团队精神加强群体意识和团队精神三、汽车维修企业文化塑造 企业是人的企业，只有依靠营造企业文化优势，努力激发全体员工的群体意识和团队精神，激发他们对企业的热爱和忠诚，从而在企业中产生一种广泛的能与企业同甘苦、共命运的凝聚力、向心力和归宿感，才能转换成强大的企业群体力量。6.6.管理者是企业文化建设的领导者、传播者、驾驭者管理者是企业文化建设的领导者、传播者、驾驭者三、汽车维修企业文化塑造 企业文化通过组织、群体、个体的行为和语言表现出来，但企业文化需要管理者来设计、创建和推动。管理者是企业文化的领导者、传播者、驾驭者。
