1、第十章第十章 商务谈判工作商务谈判工作 第一节第一节 商务谈判工作概述商务谈判工作概述 一、谈判及其要素一、谈判及其要素 所谓谈判，是指人们为了改变彼此关系、交换意见、取得一致而相互磋商的一种行为，也是一个直接影响各种人际关系、对参与谈判的各方产生持久利益的过程。谈判有广义和狭义之分，广义的谈判可指一切场合的协商、交涉、磋商等行为；狭义的谈判则仅指正式场合下的谈判，本章所讨论的商务谈判就属于狭义谈判的范畴。商务亦称商事，是指一切有形资产与无形资产的交换或买卖事宜。并非任何一种买卖行为都可以成为商务行为，它必须是经法律认可，以社会分工为基础，以提供商品或劳务为内容的盈利性的经济活动。所谓商务谈判
2、，就是买卖双方为了促成交易或解决争议与争端，以取得各自利益而进行的磋商行为。一项商务谈判活动通常有以下基本要素构成：1、商务谈判的主体2、商务谈判的客体3、商务谈判的目的4、商务谈判的过程5、商务谈判的结果6、商务谈判的环境二、商务谈判的类型二、商务谈判的类型 根据不同的标准，商务谈判可划分为不同的种类。（一）按谈判的时间长短划分，谈判可分为长期谈判、中期谈判和短期谈判。由于经济利益的缘故，商务谈判多选择短期谈判。（二）按谈判的规模大小划分，谈判可分为大型谈判、中型谈判和小型谈判。一般说来，谈判项目较多、内容复杂、各方参与人数超过12人，可称为大型谈判；各方参与人数在4-12人，可成为中型谈判
3、，也称小组谈判；4人以下，甚至是“一对一”谈判，可称为小型谈判。（三）按谈判主体的数量划分，谈判可分为双边谈判和多边谈判。双边谈判的参与者只有当事双方；多方谈判则涉及三方或三方以上。（四）按谈判主体所在的地理范围划分，谈判可分为国内商务谈判和国际商务谈判。国内商务谈判只是两个或两个以上国内法人之间的谈判；国际商务谈判则是指两个或两个以上属于不同国籍的法人之间的谈判。国际商务谈判是涉外秘书工作的一个重点，需要做更多更详细的筹划和准备。（五）按谈判的主客关系，谈判可划分为主座谈判、客座谈判、主客座轮流谈判、第三地点（中立地）谈判。主座谈判亦称主场谈判，是指在自己一方所在地组织的谈判，本方是东道主，
4、有天时地利的优势，但不能以主压客；客座谈判也称客场谈判，客方需充分考虑到各种困难，注意入乡随俗；主客轮流是一种在商务交易中谈判地点互易的谈判，比如开始在卖方，继续谈判在买方，结束时又在卖方。轮流制要注意主谈人的连贯性，换座不换帅；第三地谈判避免了一方在地理上的优势，谈判环境较为公平，但谈判成本较高。（六）按谈判的透明度划分，谈判可划分为公开谈判、半公开谈判和秘密谈判。公开谈判的主题、人员、时间、地点、过程、结果等均可公开；秘密谈判则必须严格限制知晓范围。三、商务谈判的特点三、商务谈判的特点商务谈判是一种集政策性、技术性、艺术性于一体的经济社会活动，具有以下特点：（一）自愿。（二）互利。（三）严
5、密。（四）原则与灵活。（五）效益与成本。第二节第二节 商务谈判中的秘书辅助商务谈判中的秘书辅助 一、准备阶段的秘书辅助 当今时代，秘书工作与企业经济运作的关联日益密切。商务谈判是领导者的一项重要工作，而秘书作为领导者的参谋和助手，要学习和掌握商务谈判的有关理论和知识，围绕上司关于本次谈判的指示和意图，主动做好商务谈判中的秘书辅助工作。现代商务谈判是一项十分复杂的经济社会活动，它受到各种客观与主观、可控与不可控因素的影响。在错综复杂的局势中，谈判者要想保持主动，从容应对，就必须有充分的准备。秘书要根据谈判的目标和内容，做好周全、细致的准备工作。1 1、广泛收集资料、广泛收集资料收集的方法主要有：
6、（1）文献调查法。即通过查阅各种文献资料来了解对方的有关情况，如查阅各类档案、报刊、报表、年鉴、网站等。这种方法投入少，见效快，简便易行。（2）直接调查法。即由有关人员通过直接接触来收集对方的情况，比如可以向本企业那些曾经与对方打过交道的人员进行了解；通过函电方式直接同对方进行联系；重要的谈判，则可先行安排非正式的初步接洽。（3）购买法。即通过付费的方式向有关信息咨询机构购买所需的信息。在本方力量不足的情况下，可以考虑这种方式。对于所获知的资料信息，可加以整理，将重点内容制成表格，以便看起来清楚、用起来方便。2 2、组织谈判班子、组织谈判班子 秘书要协助上司组织谈判班子。组织谈判班子要考虑以下
7、因素：（1）班子的规模。商务谈判可分为“一对一”的个体谈判和多人参加的集体谈判。个体谈判具有反应灵敏、责任分明的优点，集体谈判则能够集思广益、互相补偿，使对方感到有更多的对立面。现代社会中，一场谈判的对手构成复杂、涉及面广，往往并非个人所能应付，因此谈判班子趋向集团化，其成员多为5人左右组成一队（组、团）。（2）人员的要求。参加谈判的人员，要有相应的素质要求，进行严格选择。在个人品德方面，要忠于职守，忠诚可靠，廉洁奉公，这是个前提条件。在知识和能力方面，要具备较广的知识面和较深厚的专业知识，有良好的沟通、推理、判断、语言表达等方面的能力。在气质和性格方面，要沉稳冷静，坚忍不拔，灵活机动，富有幽
8、默感，注重礼仪，风度优雅。（3）人员的构成。谈判班子的人员构成不是千篇一律的，而应根据谈判的类型和内容等加以确定。要少而精，有分工，有协作。一般说来，班子成员应包括：专业人员。通常是通晓谈判项目的专业技术人员或业务领导人，这是谈判队伍的主力。商务人员。须是熟悉合同条款、价格、谈判条件及该项谈判财务情况的人员。法律人员。这是重要谈判项目的必须成员。选择合适的法律工作者或懂得国内外经济法规的专业人员参加，有利于维护本方的合法权益。翻译人员。这是国际谈判中语言沟通的桥梁，对谈判的效果发挥着重要作用。管理人员。由于外商有时会派董事长或董事、社长等来参加谈判，因而在有的谈判项目中派有关管理干部参加是必要
9、的。参加谈判的人员各有各的位置，各有各的角色，在谈判过程中要责任分明，彼此呼应，形成一个运转高效的强有力的整体。3 3、拟订谈判方案、拟订谈判方案 谈判方案是谈判者在谈判前对谈判的目标、内容、步骤等所作的预想性的安排。谈判方案是一项谈判活动的具体提纲和导向，在谈判中起着重要作用。有了谈判方案，谈判人员就会心中有数，明确了努力的方向，按照方案的要求去进行各项工作，使谈判沿着正确的方向前进。秘书要积极协助上司拟订谈判方案，做好这项重要的谈判准备工作。谈判方案的制定和写作，要力求重点突出，简明扼要，富有弹性。在文字表达上，要用高度概括的语言加以表述，使谈判者在头脑中留下深刻条理的印象。在内容上，既要
10、有明确具体的要求，又不可事无巨细、面面俱到，要考虑到各种不可控因素和无规律可循的事项，以利于谈判人员根据实际情况灵活调整。谈判方案的主要内容有：（1）谈判主题和目标。（2）谈判议程。（3）谈判的时间和地点。（4）物质准备。二、进行阶段的秘书辅助二、进行阶段的秘书辅助经过谈判前的准备工作之后，便进入了正式谈判阶段。从谈判开局到达成协议的全过程，内容错综复杂，情势千变万化，秘书无论是协从上司参加谈判，还是在上司的授权下进行谈判，都要熟练掌握谈判的程序、规律和技巧，通晓谈判的策略，确保谈判的顺利进行。1、掌握谈判的程序不同类型的谈判有不同的程序，但一般都要经过摸底、讨价还价、达成交易三个阶段。2、秘
11、书的主要工作 在一般的谈判过程中，秘书的主要工作有以下几项：（1）做好谈判记录。谈判记录是记录谈判信息的一个重要的文件，它可用于谈判后的研究，也可整理上报，作为向上级请示汇报的材料，同时也是草拟协议的原始材料。秘书要全面、准确地做好谈判记录，必要时应于谈判班子进行核对，有时还要请双方过目、签字。记录过程中如有不明白之处，可以请发言者重述，以免重要信息出现错漏或偏差。（2）兼做翻译。谈判对象是外国人时，秘书有时需要兼任翻译工作。兼任翻译时，秘书要争取事前就向主谈人了解谈判的内容，翻阅有关的文件资料，向专家请教有关的技术问题，对于不熟悉的专业名词、术语应事先掌握。翻译要准确、严谨，不可不懂装懂，不
12、可擅自增加或删减谈话内容，不可在翻译中掺杂个人意见。笔译协议时要忠于原文，打印后要认真校对，不可出现歧义和疏忽。未经主谈人同意，其他参谈人员的谈话不得进行翻译。（3）撰拟协议。形成协议是谈判成功的标志，协议可以作为谈判的成果，对于双方日后的合作，具有重要的意义。秘书在起草协议时，要注意以下几点：一要符合法律，协议书所涉及的条款不能与国家的法律法规发生矛盾，也要符合国际法和国际惯例。二是对于重要的条款必须认真斟酌，不得轻易让步，即使让步也要尽量以次要条款的损失来替代。三是协议的内容要具体，文字要严谨，措辞要明确、肯定，避免给以后执行或发生纠纷留下隐患。三、结束阶段的秘书辅助三、结束阶段的秘书辅助
13、一次商务谈判活动结束后，秘书人员还要辅助领导者做好各项善后工作，主要有：1、谈判总结不论谈判的成败和效果如何，谈判结束后，都要对过去的谈判工作进行一次全面、系统地总结，对整个谈判过程作一番回顾、检查、分析、评价，以总结成绩，反思不足，吸取经验教训，为提高谈判水平、做好以后的谈判工作打下基础。2、维护关系 买卖不成情谊在。秘书要协助上司积极维护与谈判对手的关系，如果是主座谈判，还要做好为对方的送行工作。为了确保协议得到认真切实的履行，延续双方今后的业务交往，应安排专人负责与对方进行持续性、经常性的沟通和联络。谈判者个人也可以与对方谈判人员继续保持私人交往，使双方关系保持在一个较高的水平上。3、资
14、料管理 秘书要及时回收重要的谈判资料；谈判文书、原始材料、协议、合同等要及时立卷归档；要根据谈判的原始档案和已签订的协议书等撰写谈判纪要；要做好保密工作，防止重要信息的泄漏尤其是流入对手手中；如果需要，还要进行相应的宣传报道。第三节第三节 上司授权秘书谈判上司授权秘书谈判一、把握自身的双重角色一、把握自身的双重角色 在授权谈判中，秘书既是本次谈判的组织者、负责者，又是领导者授权授意的体现者、执行者，不仅要组织、规划、管理好整个谈判的全过程，而且要准确而深入地领会领导意图，使自己的思维和行为紧紧围绕着领导活动的需要来展开。这种角色的双重性，要求授权谈判背景中的秘书必须树立这样两种意识：一是辅助意
15、识，即要认识到自己始终是一名秘书，是上司的助手，是为领导活动提供辅助和服务的。二是创造意识，即要在充分领会上司意图的基础上，勇于进取，大胆创新，敢于负责，在谈判中发挥能动性和创造性。二、制定和运用谈判策略二、制定和运用谈判策略所谓谈判策略，是指谈判者在谈判过程中，为了达到某个预定的目标（近期的和远期的），根据客观形势所采取的行动方针和方式。谈判策略不是处于被动的“服从”状态，而是处于主动的“干预”状态，具有很强的主观能动性。它不是以不变应万变的一次性决策，而是针对复杂多变的形势所采取的不断行动。因而，在授权谈判中，秘书要学会制定和运用谈判策略。1 1、谈判策略的制定、谈判策略的制定制定谈判策略
16、通常有以下主要步骤：（1）现象分析。（2）寻找关键问题。（3）确定目标。（4）形成假设性解决方案。（5）对解决方法进行深度分析。（6）具体策略的形成。2、谈判策略的选择和运用 商务谈判的策略有很多：有针对目标的策略、针对手段的策略、针对纠纷的策略，有时机性策略、方法性策略、方针性策略。策略的选择和运用不可生搬硬套，而要力求融会贯通、灵活机动。秘书在选择和运用谈判策略时要考虑以下要素：（1）对象。（2）内容。（3）地位。（4）阶段。三、提高个人的谈判素质三、提高个人的谈判素质 谈判是一项非常复杂的智力活动，授权谈判的秘书人员必须清醒地认识到这一点，努力提高自身的综合素质，这是做好商务谈判工作的前
17、提。除了通晓谈判的业务知识、具备基本的业务才干之外，涉外秘书还要特别注意提高个人在以下四个方面的素质：1、品德素质2、心理素质3、语言素质4、交往素质【思考题】【思考题】1.什么是谈判？商务谈判？2.商务谈判活动通常有哪些要素组成？3.商务谈判有哪些不同类型？4.商务谈判中秘书应做好哪些辅助工作？5.秘书在选择和运用谈判策略时要考虑哪些要素？6.秘书人员应怎样提高自己的谈判素质？7.某公司计划同一家商场做一笔计算机生意，公司委派你协助业务经理做好谈判工作。公司以前从未和这家商场打过交道，为了使双方实现双赢，在进行实质性的谈判前，你如何营造一个良好的谈判气氛？【案例研习】【案例研习】案例一：案例
18、一：中日中日FP148FP148货车的索赔谈判货车的索赔谈判 我国从日本的S汽车公司进口一批FP148货车，使用时普遍发现质量问题，蒙受巨大经济损失，双方在北京举行谈判。首先是关于卡车质量问题的交锋。日方深知，FP148货车质量问题是无法回避的，他们采取避重就轻的策略：如有的车轮胎炸裂，挡风玻璃炸碎，电路有故障，铆钉震断，有的车架偶有裂纹 果然不出我方预料，日方所讲的每一句话，言辞谨慎，要言不繁，都是经过反复研究推敲的。毕竟质量问题与索赔金额有必然的联系。我方用事实予以回击：贵公司的代表都到过现场，亲自查看过，经商检和专家小组鉴定，铆钉非属震断，而是剪断的；车架出现的不仅仅是裂纹，而是裂缝、断
19、裂！而车架断裂不能用“有的”或“偶有”，最好还是用比例数来表达，则更为科学准确 日方怦然一震，料不到自己的对手是如此的精明和难以应付，连忙改口：“请原谅，比例数字，尚未做准确统计。”“贵公司对FP148货车质量问题能否取得一致看法!”“当然，我们考虑贵国实际情况不够”“不，在设计时就应该考虑到中国的实际情况，因为这批车是专门为中国生产的。至于我国的道路情况，诸位先后都已实地考察过，我们有充分理由否定那种属中国道路不佳所致的说法。”室内烟雾弥漫，谈判气氛趋于紧张。日方转而对这批车损坏程度提出异议：“不致损坏到如此程度吧？这对我们公司来说，是从未发生过的，也是不可理解的。”我方拿出商检证书：“这里
20、有商检公证机关的公证结论，还有商检拍摄的录像，如果”“不，不，不！对商检公证机关的结论，我们是相信的，无异议，我们是说贵国能否作出适当的让步，否则，我们无法对公司交代。”对FP148货车损害归属问题取得一致的意见。日方一位部长不得不承认，这属于设计和制作上的质量问题所致。初战告捷，但是我方代表深知更艰巨的较量还在后头。索赔金额的谈判才是根本性的。我方一位代表，专长经济管理和统计，精于测算，在他的纸笺上大大小小的索赔项目旁边，布满了密密麻麻的阿拉伯数字。这是技术业务的谈判，不能凭大概，只能依靠科学准确的计算。根据多年的经验，他不紧不慢的提出：“贵公司对每辆车支付加工费是多少？这项总额又是多少？”
21、“每辆10万日元，计58400万日元。”日方反问：“贵国提价是多少”“每辆16万日元，此项共95000万日元。”久经沙场的日方主谈判代表淡然一笑，与助手耳语一阵，神秘的瞥了一眼中方代表，问：“贵国报价的依据是什么？”我方将车辆损坏的各部件，需要如何维修加固，花费多少工时，逐一报出单价。“我们提出的这笔加工费不高。如果贵公司感到不合算，派人维修也可以。但这样一来，贵公司的耗费恐怕是这个数的好几倍。”日方对此测算叹服了：“贵方能否再压一点？”“为了表示我们的诚意，可以考虑。贵公司每辆出多少？”“12万日元。”“13万如何？”“行。”这项费用日方共支付77600日元。中日双方争议最大的项目，是间接经
22、济损失赔偿金，金额高达几十亿日元。日方在谈这项损失费时，也采取逐条报出的方式。每报完一项，总要间接地停一下，环视一下中方代表的反应，仿佛给每一笔金额数目都要圈上不留余地的句号。日方提出支付30亿日元。我方代表琢磨者每一笔报价的秘密，把那些“大概”、“大约”、“预计”等含糊不清的字眼都挑了出来，并指出里面埋下的伏笔。在此之前，我方有关人员昼夜奋战，液晶体数码不停地在电子计算机的荧光屏上跳动着，显示出各种数字。在谈判桌上，我方报完每个项目和金额后，讲明这个数字测算的依据。在那些有理有据的数字上，打的都是惊叹号。最后，我方提出赔偿间接经济损失费70亿日元。日方代表听了这个数字后，惊得目瞪口呆，老半天
23、说不出话来，连连说：“差额太大！”于是进行无休止的报价、压价。“贵国提的索赔额过高，若不压半，我们是有妻儿老小的”日方代表哀求着。“贵公司生产如此低劣的产品，给我国造成多么大的经济损失呵！”继而又安慰道“我们不愿意安慰诸代表。如果你们做不了主，请贵方决策人员来与我们谈判。”双方各不相让，只好暂时休会。即日，日方代表接通了北京通往日本S汽车公司的电话，与公司决策人员密谈了数小时。接着谈判又开始了。先是一阵激烈的鏖战，继而双方一语不发，室内显得很沉默。我方代表打破僵局：“如果贵公司有谈判的诚意，彼此均可适当让步。”“我公司愿意付40亿日元，这是最高突破数了。”“我们希望贵公司最低限度必须支付60亿
24、日元。”这一来，使谈判又出现新的转机，但差额毕竟是20亿日元的距离！后来双方几经周折，提出双方均能接受的方案：中日双方的各报金额相加除以二，等于50亿日元。除上述两项达成协议外，日方愿意承担下列三项责任：一是确认出售到中国全部的FP148货车为不合格品，同意全部退货，更换新车；二是新车必须重新设计试验，精工细作和制造优良，并请中方专家试验和考察；三是在新车未到之前，对旧车进行应急加固后继续使用，由日方提供加固件和加固工具。至此，一场罕见的特大索赔案终于公正合理的得到了解决。1.中方谈判前做了哪些工作？2.中日双方各采用了哪些谈判策略？3.特大索赔案为什么能得到公正合理的解决？案例二：案例二：中
25、方某公司向韩国某公司出口丁苯橡胶已1年，第2年中方又向韩方报价，以继续供货。中方公司根据国际市场行情，将价格从前1年的成交价每吨下调了120美元（前1年为1200美元/吨）。韩方感到可以接受，建议中方到韩国签约。中方人员一行二人到了韩国首尔该公司总部，双方谈了不到20分钟，韩方人员说：“贵方价格仍太高，请贵方看看韩国市场的价，3天以后再谈。”中方人员回到饭店感到被戏弄，很生气，但人已来首尔，谈判必须进行。中方人员通过有关协会收集到韩国海关丁苯橡胶进口统计，发现从哥伦比亚、比利时、南非等国进口量较大。中国进口也不少，中方公司是占份额较大的一家。价格水平南非最低但高于中国产品价。哥伦比亚、比利时价
26、格均高于南非。在韩国市场的调查中，批发和零售价均高出中方公司现报价的30%40%，市场价虽呈降势，但中方公司的给价是目前世界市场最低的价。为什么韩方人员还这么说？中方人员分析，对方以为中方人员既然来了首尔，肯定急于拿合同回国，可以借此机会再压中方一手。那么韩方会不会不急于订货而找理由呢？中方人员分析，若不急于订货，为什么邀请中方人员来首尔？再说韩方人员过去与中方人员打过交道，有过合同，且执行顺利，对中方工作很满意，这些人会突然变得不信任中方人员了吗？从态度看不像，他们来机场接中方人员，且晚上一起喝酒，保持着良好气氛。通过上述分析，中方人员共同认为：韩方意在利用中方人员出国心理再压价。根据这个分
27、析，中方人员决定在价格条件上做文章。首先，态度应强硬（因为来前对方已表示同意中方报价），不怕空手而归；其次，价格条件还要涨回市场水平（即1100美元/吨左右）；再次，不必用两条给韩方通知，仅1天半就将新的价格条件通知韩方。在1天半后的中午前，中方人员电话告诉韩方人员：“调查已结束，得到的结论是：我方来汉城前的报价低了，应涨回去年成交的价位，但为了老朋友的交情，可以下调20美元/吨，而不再是120美元/吨。请贵方研究，有结果请通知我们。”韩方人员接到电话后1小时，即回电话约中方人员到其公司会谈，韩方认为：中方不应把过去的价再往上调。中方认为：这是韩方给的权利，我们按韩方要求进行了市场调查，结果应该涨价。韩方希望中方多少降些价，中方认为原报价已降到底。经过几个回合的讨论，双方同意按中方来首尔前的报价成交。这样，中方成功地使韩方放弃了压价的要求，按计划拿回合同。1.请你分析一下上述案例谈判中的各项构成要素？2.中方谈判人员在谈判过程中，运用了哪些谈判原则？3.中方谈判成功的原因是什么？
