1、总体架构3G服服务务端端会员信息会员信息统计分析统计分析产品信息产品信息维护维护会员活动会员活动策划发布策划发布积分换礼积分换礼门店管理门店管理员工管理员工管理KPI考核考核消息推送消息推送短信平台短信平台销售数据销售数据统计分析统计分析防伪查询防伪查询服务服务跟踪回访跟踪回访管理管理转阶段节转阶段节点关怀点关怀购买机会购买机会提醒提醒会员注册会员注册登录服务登录服务用户权限用户权限管理管理销售主管、营业担当、营养担当销售主管、营业担当、营养担当报表分析报表分析客客户户端端会员注册会员注册商品浏览商品浏览防伪查询防伪查询消费记录消费记录上传上传产品信息产品信息维护维护会员服务会员服务会员信息会
2、员信息查询查询/上传上传回访记录回访记录上传上传短信短信邀约会员邀约会员二维码二维码微博微博微信微信会员用户会员用户营业担当、营养担当、促销员、销售主管营业担当、营养担当、促销员、销售主管会员信息会员信息筛选筛选促销查询促销查询积分查询积分查询互动游戏互动游戏系统框架服服务务端端应应用用端端客客户户端端用户用户数据数据产品产品数据数据门店门店数据数据回访回访记录记录推送推送服务服务消费消费行为行为分析分析销售销售策略策略制定制定短信短信服务服务防伪防伪查询查询版本版本升级升级页面页面适配适配服务服务安全安全策略策略多媒多媒体解体解析析数据数据挖掘挖掘HTTP短信短信智能手机、平板电脑、智能手机
3、、平板电脑、PDA等多种渠道等多种渠道安全保障体系运营保障体系APP用户购买产品用户购买产品用户注册或销用户注册或销售人员录入用售人员录入用户信息户信息回访人员筛重回访人员筛重后确认新客信后确认新客信息息通知相关会员通知相关会员参加会员服务参加会员服务消费信息录入消费信息录入CRM系统系统回访跟踪回访跟踪会员服务CRM流程每月覆盖每月覆盖5%-10%的会员的会员根据消费金额对会员进行分级，会员服务重点覆盖根据消费金额对会员进行分级，会员服务重点覆盖VIP会员功能（1）CRM会员注册网上网上报名报名 活动活动现场现场终端终端门店门店 进入雪印官网，按照网上流程完成注册，并直接与进入雪印官网，按照
4、网上流程完成注册，并直接与CRM系统关系统关联，会员资料建立。联，会员资料建立。扫描二维码下载雪印扫描二维码下载雪印CRM APP安装到手机，并且按照注册流程完安装到手机，并且按照注册流程完成注册。成注册。现场填写会员资料登记表，由工作人员手工录入客户信息到现场填写会员资料登记表，由工作人员手工录入客户信息到CRM系统。系统。在有开通手机登记功能的门店，可通过导购直接发送短信到在有开通手机登记功能的门店，可通过导购直接发送短信到CRM系统帮客户登记成为会员。系统帮客户登记成为会员。如手机功能尚未开通，可让客户填写会员资料登记表，导购上交如手机功能尚未开通，可让客户填写会员资料登记表，导购上交表
5、格后由公司人员手工录入表格后由公司人员手工录入CRM系统。系统。开通多渠道的会员注册，完善及便利注册程序，快速吸纳会员，增加销售机会！开通多渠道的会员注册，完善及便利注册程序，快速吸纳会员，增加销售机会！会员会员推荐推荐 通过会员发展会员。会员打开通过会员发展会员。会员打开APP中的分享推荐，显示中的分享推荐，显示APP下载的下载的二维码地址，非会员通过手机扫描该二维码下载二维码地址，非会员通过手机扫描该二维码下载APP，并在，并在APP上上注册，成为初级会员。注册，成为初级会员。会员功能（2）购买机会点提醒CRM下一购买机会点提醒能有效帮助导购管理自己的客下一购买机会点提醒能有效帮助导购管理
6、自己的客户，在与客户沟通的同时体现关怀，拉近与客户的之间的距户，在与客户沟通的同时体现关怀，拉近与客户的之间的距离。促使导购不断的将新、老客户的购买行为上传到离。促使导购不断的将新、老客户的购买行为上传到CRM系系统，健全客户信息，形成良性循环并能直接促进销售。统，健全客户信息，形成良性循环并能直接促进销售。备注：1、该功能在客户全人工喂养的情况下效果更好，因为混合喂养难以精准估算使用量和使用时间。2、要求各导购积极上传新、老客户的购买信息，客户的购买行为资料越准确，则CRM给到的助销提醒越准确。购买机会点提醒CRM流程新客户：客户新客户：客户资料资料（宝宝出生时间、性别、体重等），（宝宝出生
7、时间、性别、体重等），购买行为（品项、数量）购买行为（品项、数量）CRM1、用户注册或导购将用户信息上传至、用户注册或导购将用户信息上传至CRM导购导购/用户用户老客户：修改完善客户资料，购买行为（品项、数量）老客户：修改完善客户资料，购买行为（品项、数量）2、CRM将客户购买机会点信息推送给导购将客户购买机会点信息推送给导购3、导购与客户进行有效沟通、导购与客户进行有效沟通4、导购将客户购买行为再次、导购将客户购买行为再次上传到上传到CRM不断循环不断循环会员功能（3）转阶段节点关怀 通过通过CRM系统，提系统，提前对转阶段会员推送派前对转阶段会员推送派发礼包短信发礼包短信/信息，或在信息，
8、或在APP上更新信息。并对上更新信息。并对会员领取试用后进行回会员领取试用后进行回访，提高老客户续用率，访，提高老客户续用率，进一步促进销售。进一步促进销售。CRM中筛选临近转阶中筛选临近转阶段会员名单段会员名单推送带有派样码的派推送带有派样码的派样短信样短信/信息信息CRM系统将发送短信系统将发送短信清单推送给相关营业清单推送给相关营业担当担当营业担当结合名单，营业担当结合名单，根据本月活动，邀约根据本月活动，邀约会员会员会员在有效期内凭借会员在有效期内凭借派样短信派样短信/信息，到信息，到指定地点可以领取转指定地点可以领取转阶段礼包，母婴顾问阶段礼包，母婴顾问根据会员消费记录结根据会员消费
9、记录结合派样码上传消费记合派样码上传消费记录录CRM人员对领用礼包人员对领用礼包客户，结合相关促销客户，结合相关促销信息，进行回访跟踪信息，进行回访跟踪转阶段节点关怀CRM流程在转阶段节点1个月前推送短信/信息每月推送2次，每月1号9-10点推送当月1-15日处于转阶段的会员；每月16号9-10点推送当月16-31日处于转阶段的会员。会员功能（4）回访跟踪回访内容回访内容覆盖会员覆盖会员回访时间回访时间备注备注了解转阶段产品试用了解转阶段产品试用包试用情况包试用情况100%已领取会员已领取会员领取后领取后1周，如会员回周，如会员回复暂未使用，则提醒复暂未使用，则提醒试用，试用，1周后重新回访周
10、后重新回访配合相关促销信息配合相关促销信息了解活动领取产品试了解活动领取产品试用包试用情况用包试用情况100%已领取会员已领取会员领取后领取后1周，如会员回周，如会员回复暂未使用，则提醒复暂未使用，则提醒试用，试用，1周后重新回访周后重新回访了解会员使用产品的了解会员使用产品的喂养情况、营养知识喂养情况、营养知识解答解答每月覆盖每月覆盖6%会员会员每日常规，结合回访每日常规，结合回访从回访消费者中了解，从回访消费者中了解，卖场、医院的每月情卖场、医院的每月情报报品牌、医务活动、零品牌、医务活动、零售活动情报收集售活动情报收集客诉处理客诉处理100%消灭消灭2日内需解决完毕日内需解决完毕面对面对
11、CRM系统内所有会员进行回访跟踪，具体回访话术需专业编写系统内所有会员进行回访跟踪，具体回访话术需专业编写会员功能（5）积分换礼 积分换礼是现代奶粉行业积分换礼是现代奶粉行业常用的助销手段，把购买金额常用的助销手段，把购买金额换算成相应的分数，分值累计换算成相应的分数，分值累计到一定数值后会员可以换取相到一定数值后会员可以换取相应的礼品，利用应的礼品，利用CRM系统自动系统自动计算会员分值的增减，通过积计算会员分值的增减，通过积分换礼服务可提升会员与产品分换礼服务可提升会员与产品的粘合度。的粘合度。积分换礼CRM流程会员购买后会员购买后活动相应积活动相应积分分会员根据会员根据积分兑换积分兑换等
12、级兑换等级兑换礼品礼品短信邀约会短信邀约会员到活动现员到活动现场兑换（内场兑换（内含兑换编码）含兑换编码）会员现场提交会员现场提交兑换申请，手兑换申请，手机发送相应积机发送相应积分到分到CRM指定指定号码号码线下线下兑换兑换线上线上兑换兑换会员在雪印网上登会员在雪印网上登录后进入相应积分录后进入相应积分兑换页面兑换页面选择确认选择确认兑换礼品兑换礼品CRM系统直接扣减系统直接扣减对应积分，并自动对应积分，并自动回复确认短信回复确认短信现场工作人员确保短信现场工作人员确保短信非手机转发，确认系统非手机转发，确认系统回复短信，并做好兑换回复短信，并做好兑换码登记工作码登记工作会员领取礼品会员领取礼
13、品积积分分累累计计换换取取购购买买后后立立即即换换取取把积分卡和把积分卡和购物小票购物小票（收据）交（收据）交给导购给导购导购现场导购现场登记登记工作人员将工作人员将信息录入信息录入CRM，并扣，并扣减积分减积分导购把登记导购把登记表交回公司表交回公司会员在会员在APP上登录上登录后进入相应积分兑后进入相应积分兑换页面换页面互动功能（1）CRM短信内容发送互动功能（2）APP应用互动功能（3）社交网络应用微博微信微博微信-做一个分做一个分享达人享达人用户在使用雪印用户在使用雪印APP的时候，可以将自己购买奶粉、的时候，可以将自己购买奶粉、积分排名、游戏排名等信息分享到微博微信中，通积分排名、游
14、戏排名等信息分享到微博微信中，通过微博和微信的广大网络力量，为雪印奶粉宣传，过微博和微信的广大网络力量，为雪印奶粉宣传，提高雪印奶粉品牌的知名度。提高雪印奶粉品牌的知名度。用户在购买、使用了雪印奶粉后，可以在用户在购买、使用了雪印奶粉后，可以在APP上发上发表使用感受和分享经验，通过微博微信进行广播，表使用感受和分享经验，通过微博微信进行广播，可以让更多的用户了解雪印，购买雪印产品。可以让更多的用户了解雪印，购买雪印产品。互动功能（4）互动游戏 为会员客户量身打造了几款经典的小游戏，在闲暇之余为客为会员客户量身打造了几款经典的小游戏，在闲暇之余为客户带来一丝轻松和欢乐。例如：户带来一丝轻松和欢
15、乐。例如：育儿知识问答的游戏，采用答题闯关的方式，吸引适龄妈妈育儿知识问答的游戏，采用答题闯关的方式，吸引适龄妈妈参与互动。每次答题都会有分数的积累，分数积累到一定程度可参与互动。每次答题都会有分数的积累，分数积累到一定程度可以考虑将游戏积分折算成用户消费积分，或者直接可以兑换礼品以考虑将游戏积分折算成用户消费积分，或者直接可以兑换礼品等。这样不仅帮助妈妈增长了育儿知识，还可以延长用户的在线等。这样不仅帮助妈妈增长了育儿知识，还可以延长用户的在线时间，增强用户粘性和忠诚度，间接提高销售业绩。时间，增强用户粘性和忠诚度，间接提高销售业绩。防伪功能 防伪，是企业在目前社会诚信缺失、假冒伪劣商品扰乱
16、企业正常经营和防伪，是企业在目前社会诚信缺失、假冒伪劣商品扰乱企业正常经营和损害企业、消费者利益的情况下损害企业、消费者利益的情况下，为保护企业品牌、保护市场、保护广大消，为保护企业品牌、保护市场、保护广大消费者合法权益而采取的一种防范性技术措施。费者合法权益而采取的一种防范性技术措施。企业在充分利用防伪技术来打击假冒伪劣、整顿和规范市场的同时，更企业在充分利用防伪技术来打击假冒伪劣、整顿和规范市场的同时，更是现代企业对外提升企业及其产品形象、展示企业对消费者、对社会负责任是现代企业对外提升企业及其产品形象、展示企业对消费者、对社会负责任的一种必须手段。的一种必须手段。产品编码：2309300
17、44A09请输入验证码：查询用户购买雪用户购买雪印奶粉印奶粉打开打开APP扫描扫描包装上的二包装上的二维码维码读取二维码读取二维码信息，跳转信息，跳转到防伪查询到防伪查询页面，系统页面，系统自动输入产自动输入产品唯一编码品唯一编码用户输入验用户输入验证码点击查证码点击查询按钮询按钮页面显示产页面显示产品防伪查询品防伪查询结果结果防伪功能（1）查询产品防伪查询帮助消费者快速辨别产品真伪，产品防伪查询帮助消费者快速辨别产品真伪，让消费者更放心更安心！让消费者更放心更安心！用户购买雪印奶粉后，打开手机中的雪印APP，进入防伪查询模块，将摄像头对准产品包装上的二维码进行扫描，系统自动读取二维码中的产品
18、唯一标识号，并自动链接到防伪查询页面，自动将唯一标识号填写完毕；用户输入验证码后，点击查询，系统即可返回该产品的防伪信息。用户也可以刮开产品包装上的防伪标签，拨打防伪电话或者登录防伪标签上的防伪查询网址查询产品真伪。分析功能（1）用户消费行为分析 根据公司策略的需求，建立统根据公司策略的需求，建立统计模块，分析销售区域内的消费者计模块，分析销售区域内的消费者购买雪印奶粉的情况，了解用户的购买雪印奶粉的情况，了解用户的地域分布、年龄分布、忠诚度、喂地域分布、年龄分布、忠诚度、喂养状况（纯人工喂养养状况（纯人工喂养/混合喂养）、混合喂养）、购买时间等等信息。有针对性的制购买时间等等信息。有针对性的
19、制定销售策略和重点培养用户群。定销售策略和重点培养用户群。分析功能（2）用户消费行为分析流程营业担当登营业担当登录录CRM系统系统进入用户消进入用户消费行为分析费行为分析模块模块输入筛选条输入筛选条件（区域、件（区域、品类、用户品类、用户手机号等）手机号等）查询显示结查询显示结果（饼状图、果（饼状图、柱状图等）柱状图等）根据筛选结根据筛选结果分析用户果分析用户消费规律并消费规律并制定销售策制定销售策略略 通过分析用户消费行为，可以从区域、门店、品类、用户等多维度上通过分析用户消费行为，可以从区域、门店、品类、用户等多维度上制定销售策略，组织策划促销活动及回访跟踪策略等。可以有效提高用户制定销售
20、策略，组织策划促销活动及回访跟踪策略等。可以有效提高用户回访成功率，增强用户忠诚度，改善销售业绩。回访成功率，增强用户忠诚度，改善销售业绩。销售渠道管理（1）门店管理和员工管理 雪印雪印CRM不仅服务于消费者，还可以用来对雪印奶不仅服务于消费者，还可以用来对雪印奶粉销售门店和员工的管理：粉销售门店和员工的管理：通过分析各个门店上报的销售数据，可以随时了解到通过分析各个门店上报的销售数据，可以随时了解到各个门店的奶粉销售情况，从而有针对性的对各个门各个门店的奶粉销售情况，从而有针对性的对各个门店制定不同的销售策略，有些销售业绩不理想的门店店制定不同的销售策略，有些销售业绩不理想的门店可以考虑重整
21、或撤销，有些销售业绩好的门店可以考可以考虑重整或撤销，有些销售业绩好的门店可以考虑增加人手扩大营业面积等。虑增加人手扩大营业面积等。通过分析每一个员工的考勤记录、销售记录和发展新通过分析每一个员工的考勤记录、销售记录和发展新客户的数量，对员工进行绩效考核，制定工作任务，客户的数量，对员工进行绩效考核，制定工作任务，制定奖惩措施等。通过这些措施可以有效提高员工的制定奖惩措施等。通过这些措施可以有效提高员工的积极性和工作效率，从而促进雪印奶粉的销售。积极性和工作效率，从而促进雪印奶粉的销售。新会员招募考核评估（1）每月每月CRM根据新会员入会记录，对营业担当、根据新会员入会记录，对营业担当、营养担
22、当、促销员进行新客开发考核，以系统来营养担当、促销员进行新客开发考核，以系统来源为依据，真实可靠。源为依据，真实可靠。营业担当、营养营业担当、营养担当、促销员上担当、促销员上交新会员毛名单交新会员毛名单CRM人员手工录人员手工录入系统，系统自入系统，系统自动对名单筛重，动对名单筛重，确认新客名单确认新客名单每月定期从每月定期从CRM抽取新客名单抽取新客名单对抽取的新客名对抽取的新客名单进行分类统计，单进行分类统计，计算相关人员的计算相关人员的每月新客开发达每月新客开发达成情况成情况根据每月新客开根据每月新客开发达成情况对相发达成情况对相关人员进行关人员进行KPI考考核核新会员招募考核评估流程（2）考核对象为营业担当、营养担当和促销员 所有上交的新会员毛名单，必须资料完整，系统才可以进行筛重处理 对于资料严重缺失的毛名单，不予录入计算谢 谢！
