1、u任务一 掌握群体行为规律u任务二 创建高凝聚力团队u任务三 掌握有效的群体沟通方式模块二掌握他人的心理和行为任 务 一掌握群体行为规律u（知识点一群体对个体的影响）一、群体的概念与特征（知识点一群体对个体的影响）一、群体的概念与特征（一）群体的概念（一）群体的概念群体是指为了实现某个特定目标，由两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体组成的人群集合体，如家庭、学校、企业、协会、党派等。群体是社会协作的产物，它多种多样，例如政治群体、工作群体、生活群体、娱乐群体等。一个人可以参加多个群体，成为许多群体的成员。偶然聚合在一起的人群不能称为群体，例如影剧院里的观众、围观热闹的人群、在一辆公共汽车上的
2、乘客，都不能称作一个群体。一、群体的概念与特征一、群体的概念与特征（二）群体的特征（二）群体的特征1.共同目标2.个体互动3.机构稳定4.群体意识一、群体的概念与特征一、群体的概念与特征（三）群体的功能（三）群体的功能1.1.群体满足群体满足个体需要的个体需要的功能功能 （1）安 全 与 社 交 需 要。（2）情 感 需 要。（3）增 强 自 信 心 的 需 要。（4）自 尊 需 要。（5）权 力 需 要。（6）完 成 任 务 需 要。一、群体的概念与特征一、群体的概念与特征2.2.群体对组群体对组织的功能织的功能（1）群体是保证组织目标得以实现的中坚力量。（2）群体是组织变革和发展的对象和载
3、体，是变革的原动力。（3）群体是组织职能部门相互联系的纽带。（4）群体是解决组织问题的一种有效办法。（5）群体能够推动复杂决策的完成。（6）群体是促使成员社会化或对其进行培训的媒介。二、群体对个体的影响二、群体对个体的影响（一）社会助长与致弱的作用（一）社会助长与致弱的作用社会助长是指由于他人在场，可以使个体活动的效率得到提高。社会致弱是指由于他人在场，反而使个体活动的效率降低。群体对个体活动产生社会助长或社会致弱的因素主要有：1活动性质；2熟练程度；3竞争动机；4个体心理特征。二、群体对个体的影响二、群体对个体的影响（二）社会标准化倾向（二）社会标准化倾向社会标准化倾向是指人们在群体共同活动
4、中对事物的认知、判断以及工作的态度和成绩趋于同一标准的倾向。二、群体对个体的影响二、群体对个体的影响（三）社会顾虑倾向（三）社会顾虑倾向p社会顾虑倾向是指个体在大众面前感到社会顾虑倾向是指个体在大众面前感到不自在而表现出与一般情况下不同的行为，不自在而表现出与一般情况下不同的行为，即人们在日常生活中经常看到的即人们在日常生活中经常看到的“怯场怯场”现现象。个体产生社会顾虑倾向的因素主要有：象。个体产生社会顾虑倾向的因素主要有：p1 1环境因素环境因素p2 2性格因素性格因素（一）从众心理（二）逆反心理（三）模仿心理u（知识点二群体心理）一、群体心理特征（知识点二群体心理）一、群体心理特征二、群
5、体规范二、群体规范（一）群体规范的含义（一）群体规范的含义群体规范是群体成员的行为准则，或者是群体对其成员行为的共同期望。群体规范并不是对群体成员的一举一动都要进行规定，而是只规定其成员行为可以接受或不能容忍的范围。二、群体规范二、群体规范（二）群体规范的功能（二）群体规范的功能1.支柱功能2.评价准则功能3.约束功能4.矫正功能二、群体规范二、群体规范（三）群体规范的形成方式（三）群体规范的形成方式3.借助咨询机构2.自己总结和提炼1.借鉴理论和其他组织的经验三、群体心理效应三、群体心理效应（一）群体归属感（二）群体认同感（三）群体的支持力量优点优点群体决策能够提供更多的信息和知识，群体成员
6、的不同背景可以使群体具有个人难以具备的创造性和不同视角的决策观点；在决策过程中可以集思广益、博采众长，避免主观片面性，提高决策的质量；有利于调动更多人的积极性，提出更多的候选方案，使决策被考虑得更周密，方案更全面，具有更坚实的基础；决策的有效性和参与的广泛性有利于提高决策方案的接受程度，在贯彻执行过程中能够获得支持。u（知识点三群体决策）一、群体决策的优缺点（知识点三群体决策）一、群体决策的优缺点一、群体决策的优缺点一、群体决策的优缺点缺点缺点群体决策需要反复交换意见，成员之间的沟通、协调也需要花费更多的时间；群体决策会产生屈服群体压力的问题，一些成员在表达意见时可能屈服于群体压力而违心地与他
7、人保持一致，挫伤少数人的积极性和创造性，最终影响决策质量；由少数人控制和左右决策方向，尤其是处于领导地位的人，他们的意见会影响和左右其他人的思想；责任不清是群体决策的通病，由于决策是以群体的方式做出来的，群体成员共同分担责任，最终却不能确定责任的承担者，从而影响决策的质量。二、群体决策的影响因素二、群体决策的影响因素群体决策科学与否受许多因素的影响，包括决策的外部环境、组织文化、决策者对风险的态度、决策时间的长短、决策成员的年龄和职位、群体规模、群体成员的座位安排等因素。在进行重大决策之前，必须充分搜集有关的信息，对决策问题进行深入地调查研究，准备多种方案，避免在情况不明、信息不准确的情况下草
8、率进行决策；必须权衡决策的风险程度和组织的承受能力，不能孤注一掷，更不能以主观想象代替客观现实。三、群体决策的程序三、群体决策的程序（一）发现问题、分析问题阶段（二）决策思维阶段（三）决策实施阶段四、群体决策的方法四、群体决策的方法哥顿法电子会议法名义群体法头脑风暴法五、群体思维五、群体思维（一）群体思维的表现（一）群体思维的表现1.大部分群体成员会产生盲目乐观的错觉，把自己的群体看成是不可战胜的，是不会犯错误的，因而敢于冒大的风险。决策中出现不同意见时，试图文饰自己的错误，坚持自己的观点。2.忽视与当前群体观点不一致的意见，对持怀疑态度的人施加压力。持不同意见者为了与多数人一致而保持沉默，避
9、免意见交锋，造成表面一致通过的错觉，视不发言者为默认，认为弃权就是赞成。3.盲目坚持群体自定的道德标准，认为自己的群体不仅是正确的，而且在道义上也是优越于其他群体或其他人的，把不赞成群体观点的人看成是不辨是非的、邪恶的或低一等的。4.群体思维的结果一方面会提高群体的凝聚力及成员的满意感，另一方面会降低决策质量。总的来说，群体思维对于决策来说是有害的，在群体决策中必须克服这种片面和狭隘的群体思维。五、群体思维五、群体思维（二）克服群体思维的方法（二）克服群体思维的方法群体决策时，先以小组形式讨论，充分酝酿决策群体决策时，先以小组形式讨论，充分酝酿决策方案，然后把不同意见提交群体。方案，然后把不同
10、意见提交群体。讨论初期，领导者应避免表现出对某种方案的偏讨论初期，领导者应避免表现出对某种方案的偏爱。爱。群体领导者可指派一名成员扮演群体领导者可指派一名成员扮演“吹毛求疵吹毛求疵”的的角色参加会议。角色参加会议。（一）冲突的概念（一）冲突的概念从心理学的角度来看，冲突即为两种目标的互不相容和互相排斥。当一个人面临两种互不相容的目标，感到左右为难时，就会发生内心冲突，如需要之间的矛盾、动机的斗争、思想的交锋等。冲突也可能在一个群体的成员间发生，如当群体内的两个人对同一问题发生意见分歧时就会产生冲突。另外，冲突也可能在群体之间发生，如相关部门对组织年度预算的安排、生产企业中生产部门与销售部门对产
11、品交货期的确定等产生的冲突。u（知识点四群体冲突）一、冲突的基本特点（知识点四群体冲突）一、冲突的基本特点一、冲突的基本特点一、冲突的基本特点（二）冲突的基本特点（二）冲突的基本特点1.感知性2.客观性3.过程性4.对立性5.辩证性一、冲突的基本特点一、冲突的基本特点（三）群体冲突的起源（三）群体冲突的起源群体冲突是指两个或两个以上的人或群体,在目标上互不相容和互相排斥,从而产生心理上和行为上的矛盾的现象。在组织中，冲突的发生屡见不鲜。事实证明，冲突是一种客观存在的、不可避免的、正常的社会现象，是组织行为的一部分。因此，我们必须了解和掌握冲突发生、发展的一般规律。国外学者对组织的冲突进行了大量
12、研究，认为有些冲突会产生积极的效果，有些冲突会产生消极的后果。所以，不能一味地说冲突就是一件坏事，关键是要分清情况，正确地引导和处理冲突，尽可能使各种冲突向有利于组织的方向转化，避免冲突给组织带来危害。二、群体冲突的来源二、群体冲突的来源（一）资源有限引起冲突（二）工作相互依赖引起冲突（三）工作职责差异引起冲突（四）沟通不畅引起冲突（五）知觉差异引起冲突（六）组织环境变化引起冲突（七）权力职责不清引起冲突（八）组织成员个体差异引起冲突（九）竞争引起冲突三、群体冲突的过程三、群体冲突的过程（一）冲突的潜在阶段（二）冲突的认知和人格化阶段（三）冲突的行为意向阶段（四）冲突的行为阶段（五）冲突的产出
13、阶段四、群体冲突的结果分析四、群体冲突的结果分析（一）积极的冲突结果（一）积极的冲突结果1.冲突双方的能量随冲突而增加，这种能量可以从人们大声交谈、注意倾听和沟通、工作更加努力等现象表现出来，个体或群体的能量增加可以提高工作效率，同时会产生改进工作的新想法或新思路。2.冲突使存在的问题明朗化，使各方明白和了解问题产生的原因，冲突的主体认识到自己的错误，并采取积极的措施进行弥补，能够积极解决问题。冲突双方的抱怨、批评可以使问题产生的原因更加清楚，管理层更加容易解决存在的问题。3.冲突激发群体分清自己的责任和目标，增强群体的目标意识。如果两个群体在冲突中受到外部威胁，一般会使群体的凝聚力得到增强，
14、每个群体都会重新考虑各自的不足，组织作为一个整体将成为受益者。4.冲突鼓励群体维护其所重视的价值观，更加努力维护自己的观点和信念。这类冲突的解决有利于组织提高效益。5.冲突激发个体或群体交流有关的信息，在交流和碰撞中产生的新信息有助于组织更好地解决存在的问题，并且为组织的深化改革提供新的思路。6.冲突迫使个体或群体适应组织面临的内外环境变化，从而能够提高组织的整体效益。四、群体冲突的结果分析四、群体冲突的结果分析（二）消极的冲突结果（二）消极的冲突结果1.双方目标不一致，都坚持自己的观点，冲突中产生敌意和相互攻击，并不断升级或激化矛盾。2.冲突双方沟通减少，在冲突中双方相互不沟通或者封闭信息，
15、使矛盾不断加剧，冲突不断升温。3.双方不以争论的问题为中心，冲突还会波及其他个体或群体，甚至伤害无辜，破坏公共财物。五、解决冲突的方法与策略五、解决冲突的方法与策略（一）解决冲突的行为意向（一）解决冲突的行为意向1.竞争2.回避3.体谅4.妥协(迁就)5.合作五、解决冲突的方法与策略五、解决冲突的方法与策略五、解决冲突的方法与策略五、解决冲突的方法与策略（二）解决冲突的具体方法和策略（二）解决冲突的具体方法和策略1.强制2.疏通3.多数原则4.诉诸上一级领导5.仲裁、协商、调解6.妥协7.合作、迁就、折中8.交流接触9.对质10.整合或重组11.回避12.拖延和不予理睬13.教育或劝说五、解决
16、冲突的方法与策略五、解决冲突的方法与策略（三）冲突的现代管理（三）冲突的现代管理1.冲突管理模型五、解决冲突的方法与策略五、解决冲突的方法与策略2.冲突管理措施当冲突水平过低或没有冲突时，领导者应警觉地当冲突水平过低或没有冲突时，领导者应警觉地意识到危机。意识到危机。当冲突达到最佳点时，要注意保护冲突。当冲突达到最佳点时，要注意保护冲突。当冲突过高时，要根据具体情况，采取适当的手当冲突过高时，要根据具体情况，采取适当的手段，减少冲突。段，减少冲突。任 务 二创建高凝聚力团队（一）群体的领导方法（二）成员的共同性（三）成员对群体的依赖性（四）群体地位（五）外部的影响因素u（知识点一群体凝聚力）一
17、、群体凝聚力的影响因素（知识点一群体凝聚力）一、群体凝聚力的影响因素二、群体凝聚力的测量二、群体凝聚力的测量对于群体的凝聚力，我们既可以进行定性分析，也可以量化测定。测量方法一般为问卷统计测量方法，其中以社会测量法为常用方法。其测量公式为：群体凝聚力=群体成员间相互选择的数目群体中可能相互选择的总数目二、群体凝聚力的测量二、群体凝聚力的测量三、群体凝聚力与群体绩效三、群体凝聚力与群体绩效（一）群体绩效的概念（一）群体绩效的概念群体绩效是指群体在完成所担负的组织任务和维系群体内部和谐、发展和改进群体潜力方面取得的绩效。三、群体凝聚力与群体绩效三、群体凝聚力与群体绩效（二）群体绩效的界定（二）群体
18、绩效的界定（）生产性产出（）个体需要的满足（）未来协作的潜力（一）团队的概念（一）团队的概念团队是指通过其成员专业素质的有效组合和共同努力为组织达到最高行为效能的群体。u（知识点二高效的团队）一、团队（知识点二高效的团队）一、团队一、团队一、团队（二）团队的类型（二）团队的类型4.虚拟型团队3.多功能型团队2.自我管理型团队1.问题解决型团队二、组建高绩效团队的具体方法二、组建高绩效团队的具体方法（一）适当规模（二）成员能力（三）分配角色（四）对共同目标的承诺（五）建立具体目标（六）领导者与团队结构（七）社会惰化和责任心（八）建立绩效评估与奖酬体系（九）培养相互信任的精神三、优秀团队领导应遵循
19、三、优秀团队领导应遵循“六要六要”“”“两不要两不要”的原则的原则“六要”分别是：要使团队的目的、目标和形式密切相关，并且有意义；要培养团队成员的责任感和信心；要促进团队中各种技能的组合，并提高技术水平；要搞好与外部人员的关系，其中包括为团队的发展扫清障碍；要为团队的其他成员创造机会；要做实际工作。“两不要”分别是：不要指责团队的成员；不要在团队行为有不足之处时为自己开脱。四、团队管理四、团队管理（一）制定良好的规章制度（二）建立明确、共同的目标（三）营造积极进取、团结向上的工作氛围（四）良好的沟通能力是解决复杂问题的金钥匙五、针对团队管理的误区采取的措施五、针对团队管理的误区采取的措施工作重
20、点和工作能力工作重点和工作能力提高团队的开发能力提高团队的开发能力在经验教训中成长在经验教训中成长避免短视行为避免短视行为 快刀乱斩麻的魄力快刀乱斩麻的魄力解决反抗与抵制情绪解决反抗与抵制情绪任 务 三掌握有效的群体沟通方式u（知识点一沟通的内涵）一、沟通及其过程（知识点一沟通的内涵）一、沟通及其过程二、沟通的类型二、沟通的类型（一）正 式 沟 通 和 非 正 式 沟 通（二）口 头 沟 通 和 书 面 沟 通（三）语 言 沟 通 和 非 语 言 沟 通（四）单 向 沟 通 和 双 向 沟 通三、沟通的功能三、沟通的功能控制激励表达情绪提供信息工作场所的空间设计会影响员工的沟通模式。如果某个组
21、织想要促进员工个体间的关系发展，就该在空间上将员工安排得紧密一些。一般来说，近距离的员工有更多接触的机会，易于形成较持久的关系。u（知识点二沟通过程中的障碍）一、工作场所的空间设计（知识点二沟通过程中的障碍）一、工作场所的空间设计二、当事人的可信度及权力二、当事人的可信度及权力无论沟通的目的是告知还是说服，信息的可信度将在很大程度上决定该信息是否会被接收者接纳。信息的可信度是指信息源发出的信息可以被相信的程度。它取决于两个因素：一是信息源对于该信息涉及领域所具有的专业知识，二是信息接收者信赖信息源的程度。三、当事人的价值观及参照视角三、当事人的价值观及参照视角信息接收者的信念和价值观影响着他译
22、解信息的模式。一个很在乎自己表现的人会很重视任何积极的反馈信息。信息接收者的参照视角也影响着沟通的进行。当管理者把外界环境视为危机时，危机感导致沟通通道的压缩，而当沟通必须迅速完成时，这种趋势更加明显。当沟通发生在不同的职能部门之间时，各部门成员所采用的截然不同的参照视角会使沟通过程变得很复杂。四、行话（术语）四、行话（术语）不同的职能部门不仅有不同的参照视角，还有着不同的“语言”。许多专业部门有各自的一套行话。这些行话极为有用，它们利用使用者共有的训练和经验，在最短的时间内传递最多的信息。行话还能避免局外人对信息的理解，这在某些情况下是必要的。但另一方面，它也会成为不同部门之间沟通的障碍，并
23、减少个体进入其他行业的机会。五、过滤五、过滤过滤是指信息发出者有意操纵信息，以使信息显得对接收者更为有利。当信息向上传递给高层管理人员时，下属常常压缩或整合这些信息以使上级不会因接收全部信息而负担过重。一个组织的结构中纵向层级越多，过滤的机会就越多。六、选择性知觉六、选择性知觉选择性知觉是指接收者会根据自己的需要、动机、经验、背景选择性知觉是指接收者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其个人特点有选择地去接收信息。接收信息是知觉的一种形式，及其个人特点有选择地去接收信息。接收信息是知觉的一种形式，知觉是具有选择性的，它使人习惯于接收某一部分信息而排斥其他知觉是具有选择性的，它使人习惯于接收某一
24、部分信息而排斥其他部分的信息，并把自己的兴趣和期望加入到信息之中。部分的信息，并把自己的兴趣和期望加入到信息之中。七、语言及情绪七、语言及情绪在接收信息时，接收者的情绪也会影响到他对信息的解释。不同的情绪会使个体对同一信息的解释截然不同。极端的情绪体验，如狂喜或悲痛，都可能阻碍有效的沟通。因为这种状态常常使我们无法进行客观而理性的思维活动，而代之以情绪性的判断。u知识点三改善沟通的方法知识点三改善沟通的方法选用先进的通信工具选用先进的通信工具正确使用语言文字正确使用语言文字重视双向沟通重视双向沟通维持信任度维持信任度避免不良的倾听习惯避免不良的倾听习惯同时运用多种沟通渠道同时运用多种沟通渠道u知识点三改善沟通的方法知识点三改善沟通的方法对于如何改善沟通方法，国外有许多专家提出不同的准则，美国管理学家提出一整套建议，被称为“良好沟通十诫”，录之以备参考：（一）沟通前先澄清概念（二）检查沟通的真正目的（三）考虑沟通时的一切环境情况（四）计划沟通内容时应尽可能征求他人的意见（五）沟通时应注意内容，同时也应注意语调（六）尽可能传送有效的信息（七）应有必要的反馈跟踪与催促（八）沟通时不仅着眼于现在，还应着眼于未来（九）应该言行一致（十）应该成为一个好听众
