1、模块3客服人员心理素质培养 第一节（1）掌握认知的基础知识，了解培养认知能力的意义。（2）掌握加强认知能力学习的策略。模块3 客服人员心理素质培养 第一节（3）认知情绪和情感的基础知识，掌握情绪调节的相关知识。（4）知道意志的基础知识，掌握意志品质的培养策略。模块3 客服人员心理素质培养 第一节（5）掌握人格培养的相关知识。（6）掌握人际关系培养的相关知识。模块3 客服人员心理素质培养 第一节（1）认知的培养。（2）情绪和情感的培养。（3）人格的培养。（4）人际关系的培养。模块3 客服人员心理素质培养 3.1 认知的培养 人们对客观事物的认知是从自己的感知开始的。认知能力是人脑加工、储存和提取
2、信息的能力。不同情景、不同语调、不同表情所表达的情感和语义是不同的，而客服人员应对的态度也是不同的。3.1 认知的培养 对于不同方位、不同距离的事件，客服人员需要留心观察周边事物，以便可以在较短时间内向运输服务对象提供其所需的服务。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识1意识（1）意识的内涵。意识的哲学内涵和心理学内涵是不同的。意识的哲学内涵。哲学中的意识是指与物质世界相对的精神世界，所以强调的是意识的内容。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识1意识意识的心理学内涵。心理学中所讲的意识有两种含义：意识被当作心理的同义词使用。意识是心理发展的高级层次。3.1 认知的培养 3.1
3、.1 认知的基础知识1意识（2）意识的内容。中国著名心理学家张厚粲指出，意识活动的内容主要包括以下三个方面：对外部事物的觉知。对内部刺激的觉知。对自身的觉知。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识1意识（3）意识的特点。现代心理学认为，意识作为人类所独有的一种高级心理活动，具有以下特点：自觉性和主动性。抽象性和概括性。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识1意识（4）意识的状态。现代科学研究结果发现，在正常条件下，意识本身具有不同的状态。可控制的意识状态。在可控制的意识状态里，人的意识最清晰，人最能集中注意，能够有意识地去完成一件事情。也就是说，个体在行为进行的过程中，能够觉知
4、自己正在做的事情，并可以对自己的行为进行调控。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识1意识自动化的意识状态。有时人对自己的行为有所意识，但这种意识又不太清晰。例如，学生一边听课一边做笔记，学生能够意识到自己在写字，但并不需要清楚每个字怎么写，不用很大的努力，就能做好笔记。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识1意识学生在做笔记和听写时的意识有着本质的区别，因为学生在听写的时候要注意字的每一笔是怎样写的。自动化的意识状态是意识的第二种状态，其本身要求很少的注意，并且不会妨碍同时进行的其他活动。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识1意识白日梦状态。人们都有过这样的经验，上
5、课走神儿的时候，突然被点名，但是起身之后脑中对于老师刚刚所讲的内容一片空白，这就是意识的第三种状态，即白日梦状态。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识1意识白日梦状态是只包含很低水平意志努力的意识状态，它介于主动的意识状态和睡眠中做梦的状态两者之间，似清醒，也似做梦，通常在不需要集中注意力的情况下自发产生。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识1意识处于白日梦状态的个体不能说是无意识的，这个时候个体还有一定的意识活动，尽管完全没听清楚老师在讲什么，但仍然知道老师在讲课，被点名时也能够听到和反应过来。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识1意识一般来说，白日梦的内容与未
6、来的活动有关，带有计划或排练的性质。白日梦不是真正在做梦，而是意识处于一种迷糊的状态，其内容也无所谓好坏。一个人的意识状态是在不断变化的，或处于精力集中的状态，或处于白日梦状态等。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识1意识睡眠状态。意识的第四种状态是睡眠状态。过去一般认为人的意识在睡眠的时候是停止活动的，但大量研究结果表明，人在睡眠时意识并没有完全停止活动。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识1意识关于睡眠的研究主要是通过对脑电波的观察和研究进行的，当人进入睡眠状态时，脑内神经细胞的电位差仍在变化着，只是出现了不同的波形。人在做梦的时候脑电波的变化更为明显，这些都证明了人在
7、睡眠的时候是有意识活动的。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识1意识梦。从心理学的角度来看，梦是有意识看无意识的一扇窗户，是一种主体经验，是人在睡眠时产生的影像、声音、思考或感觉。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识2注意（1）注意的含义和特征。注意是意识的选择性活动，具体表现为心理活动对一定事物的指向与集中。注意具有以下三个特征：注意的警觉性。人的意识总是保持着一定的警觉水平，即警觉性。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识2注意注意的选择性。在纷繁的环境中，人的感觉器官每时每刻都要接收各种信息的刺激，究竟接收哪些信息，不接收哪些信息，也就是说注意什么，不注意什么
8、，都要由注意的选择性来决定。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识2注意信息论的观点表明，人在每一瞬间接收的信息是有一定的量的，当刺激信息超载时，心理活动只对由注意选择出的其中一定量的信息做出反应。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识2注意注意的指向性和集中性。指向性和集中性是注意的基本特征。注意的指向性。注意的指向性是指心理活动选择并朝向特定的对象和范围，3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识2注意这些特定的对象和范围可以是外部的事物或现象，也可以是人自身的行为、观念。把注意指向人自身的内部世界是人独有的心理特性，因此人能进行自我意识、自我评价和自我监督。3.1 认
9、知的培养 3.1.1 认知的基础知识2注意注意的集中性。注意的集中性是指心理活动开始之后，注意就伴随着它深入到被选择出来的事物或活动中，与此同时离开一切无关的事物或活动。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识2注意（2）注意的外部表现。人在注意某个对象时，往往伴随着某些特定的生理变化，这些特定的生理变化会引起人的一些特有的外部表现。产生适应性运动。无关动作被抑制。呼吸动作的变化。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识2注意（3）注意的功能。注意具有组织心理活动的作用，能够使人的心理活动获得必要的驱动力，并发挥其主要功能。选择功能。保持功能。调节和监督功能。3.1 认知的培养 3
10、.1.1 认知的基础知识2注意（4）注意的分类。根据注意的目的性和意志努力的程度，可以将注意分为无意注意、有意注意和有意后注意三类。无意注意。有意注意。有意后注意。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识3感觉（1）感觉的概念。感觉是人脑对直接作用于感觉器官的事物的个别属性的反映。在日常生活中，外界的许多刺激物都可以作用于人的各种感觉器官，经过神经系统的信息加工，3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识3感觉人的头脑中就产生了各种各样的感觉。同时，感觉也能反映机体内部的刺激，如觉察到身体的姿势和运动，感受到内部器官的工作状况，即舒适、疼痛等。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基
11、础知识3感觉感觉是一种简单的心理现象，单纯的感觉是极其罕见的，只有在特定的条件下或实验室中，进行人为的干涉才能诱发独立感觉的存在。感觉既是客观的，又是主观的。从感觉的对象和内容分析，感觉反映着不以人的意志为转移的独立存在的客观事物；3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识3感觉从感觉的形成和表现分析，感觉是在一定的主体头脑中产生并存在的，人的任何感觉都受自身的知识、经验及身体状况等主观因素的影响，是人的主观印象。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识3感觉因此，感觉既不是主观世界固有的或自发产生的，也不是客观世界移植或注入脑中的，感觉是人的意识与外部世界的直接联系，是客观事物个别
12、属性的主观映象。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识3感觉（2）感觉的特点。感觉具有如下共同特点：感觉反映的是当前直接影响感觉器官的事物，而不是间接起作用或者过去直接起作用的事物。因此，记忆再现的事物属性、幻觉中的各种体验不是感觉。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识3感觉感觉反映的是事物某一个具体的特性，即事物的个别属性，而不是事物的整体。人通过感觉只能感受事物的声、形、色等个别属性，不能把这些属性整合起来进行整体的反映，也不知道事物的意义。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识3感觉（3）感觉的分类。感觉的种类是根据分析器的特点及其所反映的最适宜的刺激物的不同而
13、划分的。不同属性的事物作用于不同的感受器，通过不同分析器的活动，产生不同的感觉。对感觉进行分类研究的目的是探讨感觉的一般规律。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识3感觉依据刺激的来源和产生感觉的分析器不同，可以把感觉分为外部感觉和内部感觉。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识3感觉外部感觉。外部感觉由机体以外的客观刺激引起，反映外界事物的个别属性，包括视觉、听觉、味觉、嗅觉和皮肤感觉。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识3感觉内部感觉。内部感觉又称机体觉，是相对于外部感觉而言的，是反映机体内部状态和变化的感觉，包括平衡觉、运动觉和内脏觉。3.1 认知的培养 3.1
14、.1 认知的基础知识3感觉感觉的意义。感觉是认知过程的初级阶段。感觉是一切较高级、较复杂的心理现象的基础，是人的全部心理现象的基础。没有感觉，人就不能形成对物体的整体认识，获得知觉；3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识3感觉没有感觉就谈不上记忆；即使是认知过程的核心思维，也必须借助于感觉提供的材料才能对其进行分析和综合，形成对事物本质属性的认识。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识4知觉（1）知觉的概念。知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的部分和个别属性的整体反映，是人对感觉信息的组织和解释的过程。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识4知觉例如，人们看到街道
15、上穿梭如流的汽车、来来往往的行人、高耸入云的建筑时，这些汽车、行人、建筑就是人们的知觉。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识4知觉客观事物直接作用于人的感觉器官，人不仅能够对事物的各个部分或个别属性进行反映，而且能够利用感觉器官的协同活动，对事物的个别属性进行整合，形成对事物的整体反映，形成对该事物的整体映象。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识4知觉（2）知觉的特点。知觉具有以下三个特点：知觉反映的是当前直接作用于感官的事物，如他人提起某样东西时你表示知道，这就不属于知觉。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识4知觉知觉反映的是事物的整体，即事物各部分与各属性之间
16、的联系和关系。知觉与知识经验有关。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识4知觉（3）知觉的加工过程。知觉的加工过程分为两种，即知觉的自下而上加工和自上而下加工。自下而上加工。自下而上加工又称为数据驱动加工，是指依赖于直接作用于感官的刺激物的特性的加工。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识4知觉例如，运动知觉依赖于物体的位移等。这种加工方式主要依赖于刺激物的特性。一般说来，在人的知觉活动中，非感觉信息越少，他们就需要越多的感觉信息，因而自下而上的加工占优势。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识4知觉自上而下加工。自上而下加工又称为概念驱动加工，是指运用已有的知识经验及
17、概念来加工当前信息。例如，不同的人阅读同一篇文章，由于人的知识经验不同，3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识4知觉从文章中获取的信息也是不同的。自上而下加工主要依赖于感知主体。在人的知觉活动中，非感觉信息越多，他们所需要的感觉信息就越少，因而自上而下的加工占优势。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识4知觉（4）知觉的分类。知觉是多种分析器活动的结果，由于不同分析器在联合活动中受多种因素影响，因此可以从不同的角度对知觉进行分类。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识4知觉根据知觉中哪一种感受器的活动占主导地位，可以将知觉分为视知觉、听知觉、嗅知觉、味知觉和触知觉等。根
18、据知觉所反映的事物的特性，可以将知觉分为空间知觉、时间知觉和运动知觉。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识5观察（1）观察的含义。观察是人们认识世界、增长知识的主要手段，观察活动在人的一切实践活动中具有重要意义。人们可通过观察活动获得大量的感性材料，获得对事物具体而鲜明的印象。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识5观察观察是一种特殊形式的知觉，它是有目的、有计划、有组织、主动的知觉过程。观察比一般的知觉有更深的理解性，因为思维在其中起着重要的作用，观察又被称为思维的知觉。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识5观察（2）观察与感知的关系。观察是在感知的基础上形成的，
19、没有感知活动就不会有观察，但两者不能混为一谈，因为它们是不同的认知过程。两者的主要区别如下：观察是主动的认知活动，而感知是由对象的特点或人的兴趣所指引的。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识5观察观察是知觉、思维和语言相结合的活动过程，并且是在有意注意的基础上进行的；而感知只是在分析器的综合活动中体现了思维和语言的作用，因此观察比感知更具有理解性。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识5观察观察活动常常受到人的情感和意志的影响，而感知活动则较少受到这些影响。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识6记忆（1）记忆的概念。记忆是指个体过去的经验以识记、保持、再认和回忆的方
20、式在脑中的反映。过去的经验可以是感知过的事物、体验过的情绪，3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识6记忆也可以是经历过的事情及练习过的动作等。这些都可能在头脑中留下痕迹，其中一些痕迹能保持相当长的时间，并能在一定条件下恢复，这就是记忆现象。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识6记忆从信息加工的观点看，记忆是人脑对外界输入信息的编码、存储和提取的过程。编码是个体获得经验的过程，相当于记忆中的“记”，客观刺激以三种方式进行编码，即视觉、听觉和语义编码；3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识6记忆存储是经验在头脑中的保存形式，记忆可以是图像，也可以是概念或命题，而对信息的存
21、储相当于保持过程；提取是指从记忆中查找已有信息的过程，是记忆中的“忆”，再认和回忆是记忆提取过程的基本形式。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识6记忆（2）记忆的作用。记忆是基本的认知过程，与其他心理活动密切相关。人没有对过去的经验就没有对事物的准确感知；没有记忆的参与，人就不能分辨和确认周围的事物；没有记忆提供的知识经验，人就无法找到解决新问题的方法。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识6记忆（3）记忆的类型。根据记忆的内容划分。根据记忆内容的不同，可将记忆分为形象记忆、逻辑记忆、情绪记忆和运动记忆。形象记忆。形象记忆是以感知过的事物形象为内容的记忆。3.1 认知的培养
22、3.1.1 认知的基础知识6记忆联想记忆法是指利用右脑的图像功能，将抽象的词语转化为具体的图像，再利用左脑的逻辑功能，将图像进行联结的记忆方法。将词语转换成图像是记忆不可或缺的技巧，良好的记忆力有赖于图像的联结。联想记忆法可以分为故事联想法和简单联想法。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识6记忆逻辑记忆。逻辑记忆是以逻辑思维成果和逻辑思维过程为内容的记忆。逻辑思维成果是关于事物的意义、关系、性质等方面的内容，如概念、公式、思想、原理等；3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识6记忆思维过程是通过判断、分析、综合、抽象、概括、推理等得出思维成果的活动方式。例如，人们对心理学概念的
23、记忆，对数学、物理学中的公式、定理的记忆等都属于逻辑记忆。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识6记忆情绪记忆。情绪记忆是以体验过的某种情绪或情感为内容的记忆。虽然引起情绪和情感的事件已经过去，但人对该事件的体验仍保持在记忆中，并在一定的情景刺激下，曾经的情绪和情感可被再体验，3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识6记忆如“一朝被蛇咬，十年怕井绳”揭示的就是情绪记忆。情绪记忆的强度是由过去引起情感、情绪体验的事物和主题与当前需要的关系决定的，强烈、对人有重大意义的情绪和情感保持的时间较长久且容易被再体验。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识6记忆运动记忆。运动记忆是以
24、做过的运动或动作为内容的记忆。例如，对骑自行车的动作的记忆，对广播体操动作的记忆等都属于运动记忆。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识6记忆运动记忆以动作表象为前提，而动作表象来源于对个体自己或对他人的动作的知觉，也能对已有动作表象进行改组，创造新的运动形象。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识6记忆运动记忆是运动、生活和劳动技能的形成及熟练的基础，对形成各种熟练技能技巧非常重要。运动记忆一旦形成，保持的时间往往很长久。在运动记忆中，大肌肉的动作不易被遗忘，而小肌肉的动作则易被遗忘。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识6记忆根据记忆保持时间的长短划分。根据保持时间
25、的长短，记忆可分为瞬时记忆、短时记忆和长时记忆。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识6记忆瞬时记忆。瞬时记忆又称感觉登记或感觉记忆，是指外界刺激以极短的时间一次呈现后，一定数量的信息在感觉通道内迅速被登记并且一瞬间的记忆被保留。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识6记忆短时记忆。短时记忆又称工作记忆，从信息保持时间而言，是指信息保持在 1 min 以内的记忆。例如，人们通过114查询某个电话号码，查到需要的电话号码后，马上就能根据记忆拨出这个号码，但打完电话后就忘了刚才拨打过的电话号码，这就是短时记忆。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识6记忆长时记忆。长时记忆是
26、指信息在记忆中的储存时间超过1 min以上，直至数日、数周、数年乃至一生的记忆。长时记忆的容量是没有限制的，它储存的信息时间长，可随时提取使用，与短时记忆相比，受干扰小。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识6记忆根据记忆的意识参与程度划分。按意识参与程度的不同，记忆可以分为内隐记忆和外显记忆。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识6记忆内隐记忆。内隐记忆是指个体在无法意识到的情况下，过去的经验对当前任务产生无意识的影响，又因为这种记忆对行为的影响是自动发生的，因此又称为自动的无意识记忆。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识6记忆外显记忆。外显记忆是指个体有意识地或主
27、动地收集某些经验用以完成当前任务的记忆。外显记忆是人有意识地提取信息的记忆，强调的是信息提取过程的有意识性。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识6记忆外显记忆能随意地提取记忆信息，能对记忆的信息进行较准确的语言描述。例如，自由回忆、线索回忆及再认等都要求人们将所记忆的内容有意识、明确无误地提取出来。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识7思维（1）思维的含义。思维是人脑对客观事物的本质属性与内部规律性的间接和概括的反映，它反映的是事物的本质和事物间规律性的联系。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识7思维思维是人类所特有的认识世界的高级形式。虽然思维是在感知觉的基础上
28、产生和发展的，但它的反映内容和形式都与感知觉不同。就反映的形式看，思维是通过一定的推理、判断间接地去反映客观事物的，而感知是对客观事物的直接反映。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识7思维就反映的内容看，思维概括了事物的本质属性、内部规律性及其必然的联系和关系，而感知反映的是事物的个别属性和外部联系与关系。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识7思维（2）思维的特征。间接性与概括性是思维的两个重要特征。间接性。思维的间接性是指人们借助一定的媒介和知识经验对客观事物进行间接的认识。思维具有间接性，所以人们才能够以间接的形式去推知过去、认识现在与预测未来。3.1 认知的培养 3.
29、1.1 认知的基础知识7思维概括性。思维的概括性是指在大量感性材料的基础上，把一类事物共同的特征和规律抽取出来，加以概括。思维的概括性表现在两个方面：第一，思维反映的是一类事物共同的、本质的属性；3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识7思维第二，思维可以反映事物的内部联系和规律。通过思维活动，把同一类事物或现象的共同、本质的属性抽取出来，加以概括；同时，把概括出来的认识推广到同类事物或现象中去，这就是思维的概括性特征。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识7思维（3）思维的分类。从不同的角度可将思维分为不同的类型。直观动作思维、具体形象思维和抽象逻辑思维。聚合思维和发散思维。直
30、觉思维和分析思维。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识7思维（4）思维的过程与形式。思维的过程。思维活动包括分析与综合、比较与分类、抽象与概括、具体化与系统化等过程。其中，分析与综合是思维的基本过程，其他过程是通过分析与综合来实现的。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识7思维思维的形式。思维的形式是相对于思维的内容而言的。人的各种思维内容都具有一定的形式，由于人的思维活动极其复杂，因而相同的思维内容可以用不同的思维形式来表达，不同的思维内容也可以用相同的思维形式来表达。思维的形式包括概念、判断和推理。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识8想象（1）想象的含义。想象
31、是人脑在思维的参与下，对表象进行加工、改造而创造出新事物形象的心理过程。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识8想象人通过想象可以创造出自己没有经历过的、现实中尚未存在或者根本不可能存在的事物的形象。无论想象的形象多么新奇，构成想象的材料都是人们过去感知过的现实中存在的客观事物的形象。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识8想象人脑对表象的加工和改造有以下五种基本方式：拼合。联合。夸张。典型化。猜想。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识8想象（2）想象的分类。根据想象时有无预定目的，可以把想象分为无意想象和有意想象。无意想象。事先没有预定的目的，由一定的刺激引起的、不
32、由自主进行的想象，称为无意想象。3.1 认知的培养 3.1.1 认知的基础知识8想象有意想象。根据某种目的，人自觉地进行的想象，称为有意想象。有意想象可以分为再造想象、创造想象和幻想。3.1 认知的培养 3.1.2 培养认知能力的意义培养认知能力，有助于帮助客服人员掌握方法，树立信心，提升能力，具有如下两方面的意义：（1）能够促进思维能力和学习能力的培养。3.1 认知的培养 3.1.2 培养认知能力的意义培养认知能力的实质是培养人们对自己认知活动的自我意识、自我评价和自我调控能力。客服人员对客运相关知识的学习不仅仅是对材料的识别、加工和理解的认识过程，还是一个对该过程进行积极监控和调节的认识过
33、程。3.1 认知的培养 3.1.2 培养认知能力的意义大量的研究和实践证明，虽然学习能力强的人在知识水平方面与学习能力差的人相比并无绝对优势，但是在认知能力的发展水平上却不可同日而语，他们能够更加清晰地意识到自己的认知加工策略，有意识地调节自己的认知过程，更有效地使用知识工具和策略方法。3.1 认知的培养 3.1.2 培养认知能力的意义（2）促使人们自觉地调控学习活动，顺利达到目标。认知能力发展水平较高的人在知识学习过程中，不仅重视所学的内容，而且随时关注自己的学习过程。3.1 认知的培养 3.1.2 培养认知能力的意义由于认知是把学习主体人自己的认知活动作为意识的对象，因此，培养认知能力能够
34、促使人自觉地监控和调节自己的学习过程，使其在观察能力、思维能力、创造能力和自学能力等方面都能顺利达到学习目标的要求。3.1 认知的培养 3.1.3 加强认知能力学习的策略（1）明确目标，了解认知知识。设立目标并有针对性地了解新事物的特点，强化目标意识，懂得用目标激励学习的自主性。通过目标强化和目标激励主动地解剖自我，3.1 认知的培养 3.1.3 加强认知能力学习的策略认清自我的知识基础、思维方式及自身与目标的差距，进而选择相应的学习策略，制订合理的实施计划。实施计划的制订有利于明确目标和责任，有利于激发动力，变被动为主动。3.1 认知的培养 3.1.3 加强认知能力学习的策略（2）丰富认知体
35、验。不断丰富对目标的认识和自身的认知体验，有利于对认知事物的理解。可以通过创设具体情景提问考察性问题等方式，使自己能够清楚明确自己是否达到了认知要求。3.1 认知的培养 3.1.3 加强认知能力学习的策略通过采取合作学习的方式，既能拓宽知识的深广度，又能够使自我畅谈工作中的心得，反馈自我工作方法的有效性，各自互相取长补短。3.2情绪和情感的培养 3.2.1 情绪和情感的基础知识情绪和情感是人对客观事物是否满足自己的需要而产生的态度体验。情绪和情感是人的心理现象，是人对于周围各种事物和现象的一种内心感受。情绪和情感的产生以个体的需要为中介，它是客观事物与人的需要之间关系的反映。1.情绪和情感的含
36、义3.2情绪和情感的培养 3.2.1 情绪和情感的基础知识随着客观事物与人的需要关系的变化，人对客观事物会产生不同的态度，进而产生不同的情绪和情感。凡是能满足人的需要或符合人的愿望的事物都会引起愉快、喜爱、高兴等积极的情绪和情感；1.情绪和情感的含义3.2情绪和情感的培养 3.2.1 情绪和情感的基础知识凡是不能满足人的需要或违背人的愿望的事物都会引起难过、厌恶、愤怒等消极的情绪和情感。1.情绪和情感的含义3.2情绪和情感的培养 3.2.1 情绪和情感的基础知识在心理学中，情绪和情感是极易同时出现的两个概念，情绪和情感的表现与表达极易混淆，因此情绪和情感的关系是辩论、争议的重要方面。2.情绪和
37、情感的关系3.2情绪和情感的培养 3.2.1 情绪和情感的基础知识（1）情绪和情感的区别。人们一直将情绪和情感作为一个统一的心理过程来讨论，但从产生的基础和特征表现上来看，两者有所区别（见课本122页表3-1）。2.情绪和情感的关系3.2情绪和情感的培养 3.2.1 情绪和情感的基础知识（2）情绪和情感的联系。情绪和情感虽然不尽相同，但两者是不可分割的。因此，人们时常把情绪和情感通用。一般来说，情感是在多次情绪体验的基础上形成的，并通过情绪表现出来，情感是情绪过程的主观体验；反之，情绪的表现和变化又受已形成的情感的制约。2.情绪和情感的关系3.2情绪和情感的培养 3.2.1 情绪和情感的基础知
38、识（1）情绪的分类。根据情绪状态的强度和持续时间，可将情绪分为心境、激情、应激和热情。3.情绪和情感的分类3.2情绪和情感的培养 3.2.1 情绪和情感的基础知识心境。心境是一种使人的所有情绪体验都染上某种色彩的微弱而持久的情绪状态，也就是平常说的心情，如心情舒畅、郁郁不乐、恬静、烦闷等。3.情绪和情感的分类3.2情绪和情感的培养 3.2.1 情绪和情感的基础知识激情。激情是一种强烈的、爆发性的、短暂的情绪状态，如暴跳如雷、欣喜若狂、悲痛欲绝等都属于激情体验。这种情绪状态往往是由对个人有重大意义的事件引起的，如重大成功之后的狂喜、惨遭失败后的绝望、亲人突然离世引起的极度悲哀、突如其来的危险所带
39、来的恐惧等都是激情状态。3.情绪和情感的分类3.2情绪和情感的培养 3.2.1 情绪和情感的基础知识应激。应激是由出人意料的紧迫情况所引起的急速而高度紧张的情绪状态。应激的发生比激情更突然和剧烈。人们遇到某种意外危险或面临某种突然事变时，必须急中生智，利用自己的经验，动员自己的全部力量，迅速做出选择，采取有效行动，此时身心处于高度紧张的状态，即应激状态。3.情绪和情感的分类3.2情绪和情感的培养 3.2.1 情绪和情感的基础知识例如，突发地震、两车即将相撞、突遭歹徒抢劫时，人们所产生的特殊的紧张情绪体验即为应激，它能使心率、血压、内分泌、肌肉紧张度发生显著的变化，这些变化有助于机体适应急剧变化
40、的环境刺激，维护机体功能的完整性。3.情绪和情感的分类3.2情绪和情感的培养 3.2.1 情绪和情感的基础知识应激可表现为两种状态：一种是积极的状态，它使人精力旺盛，思维清晰，动作机敏、准确，从而能够化险为夷、转危为安，及时摆脱困境；另一种是消极的状态，它使人手足无措，慌乱不已。3.情绪和情感的分类3.2情绪和情感的培养 3.2.1 情绪和情感的基础知识如果长时间处于应激状态，人就会出现注意和知觉范围缩小，分析、判断能力减弱，行为和言语紊乱等问题。应激状态的消极表现是可以得到控制和调节的，其关键是要增强人们的事业心、责任感，并进行突发事件的应急演练等。3.情绪和情感的分类3.2情绪和情感的培养
41、 3.2.1 情绪和情感的基础知识热情。热情是一种强有力、稳定而深厚的情绪状态。与心境相比，热情虽不像心境那样能广泛地影响情绪体验，但它比心境强烈、深刻和稳定。与激情相比，热情虽不如激情强烈，但它比激情深厚和持久。3.情绪和情感的分类3.2情绪和情感的培养 3.2.1 情绪和情感的基础知识（2）情感的分类。情感是与人的社会性需要相联系的态度体验，人的社会性情感主要包括理智感、道德感和美感。3.情绪和情感的分类3.2情绪和情感的培养 3.2.1 情绪和情感的基础知识理智感。理智感是在智力活动中认识和评价事物时所产生的情感体验。道德感。道德感是用一定的道德标准去评价自己或他人的思想和言行时所产生的
42、情感体验。3.情绪和情感的分类3.2情绪和情感的培养 3.2.1 情绪和情感的基础知识美感。美感是用一定的审美标准来评价事物时所产生的情感体验。在客观世界中，凡是符合人们的审美标准的事物都能引起美的体验。3.情绪和情感的分类3.2情绪和情感的培养 3.2.1 情绪和情感的基础知识一方面，美感可以由客观景物引起，如桂林山水的秀丽、内蒙古草原的苍茫，可以使人体验到大自然的美和人的创造之美；另一方面，人的容貌举止和道德修养也常能引发美感，一个人纯朴的性格及坚强的品性比身材和外貌更能体现人性之美。3.情绪和情感的分类3.2情绪和情感的培养 3.2.2 情绪的调节情绪调节是每个人管理和改变自己或他人情绪
43、的过程。在这个过程中，通过一定的策略和机制，可以使情绪在生理活动、主观体验、表情行为等方面发生一定的变化。1.情绪调节的概念3.2情绪和情感的培养 3.2.2 情绪的调节成功的情绪调节就是要管理情绪体验和行为，使之处在适度的水平，其中包括削弱或去除正在进行的情绪，激活需要的情绪，掩盖或伪装某种情绪等。可见，情绪调节既包括抑制、削弱和掩盖过程，也包括维持和增强过程。1.情绪调节的概念3.2情绪和情感的培养 3.2.2 情绪的调节2.情绪调节的分类（2）修正调节、维持调节和增强调节。（1）内部调节和外部调节（3）原因调节和反应调节。3.2情绪和情感的培养 3.2.2 情绪的调节（1）积极的自我暗示
44、。从心理学角度讲，心理暗示是个人通过语言、形象、想象等方式对自身施加影响的心理过程。这个概念最初是由法国医师库埃（Couey）于1920年提出的。3.情绪调节的方法3.2情绪和情感的培养 3.2.2 情绪的调节自我暗示分消极自我暗示与积极自我暗示。积极自我暗示可在不知不觉中对自己的意志、心理以至生理状态产生影响，可以使人们保持好的心情、乐观的情绪、自信心，从而调动人的内在因素，发挥主观能动性。3.情绪调节的方法3.2情绪和情感的培养 3.2.2 情绪的调节心理学上所讲的“皮格马利翁效应”又称期望效应，讲的就是积极的自我暗示。而消极的自我暗示会强化人的个性中的弱点，唤醒人们潜藏在心灵深处的自卑、
45、怯懦、嫉妒等，从而影响情绪。3.情绪调节的方法3.2情绪和情感的培养 3.2.2 情绪的调节（2）注意力转移法。注意力转移法是把注意力从引起不良情绪反应的刺激情境转移到其他事物或其他活动上的自我调节方法。3.情绪调节的方法3.2情绪和情感的培养 3.2.2 情绪的调节当出现情绪不佳的情况时，个体要把注意力转移到使自己感兴趣的事上，如外出散步、看电影或电视、阅读书籍、打球、下棋、找朋友聊天儿等，使情绪平静下来，3.情绪调节的方法3.2情绪和情感的培养 3.2.2 情绪的调节并在活动中寻找到新的乐趣。一方面注意力转移法终止了不良刺激源的作用，防止了不良情绪的泛化和蔓延；另一方面通过参与新的活动，特
46、别是自己感兴趣的活动可以达到增进积极的情绪体验的目的。3.情绪调节的方法3.2情绪和情感的培养 3.2.2 情绪的调节（3）适度宣泄。过分压抑只会使人的情绪困扰加重，而适度宣泄则可以把不良情绪释放出来，可以使紧张的情绪得以缓解。因此，当人们产生不良情绪时，最简单的办法就是适度宣泄。3.情绪调节的方法3.2情绪和情感的培养 3.2.2 情绪的调节眼泪缓解法。运动缓解法。模拟宣泄法。3.情绪调节的方法3.3意志的培养 3.3.1 意志的基础知识1.意志和意志行动的含义（1）意志的含义。意志是一个人自觉确定目的，并根据目的来支配、调节自己的行动，克服各种困难，从而实现目的的心理过程。3.3意志的培养
47、 3.3.1 意志的基础知识1.意志和意志行动的含义（2）意志行动的含义。意志过程中所表现出来的行动称为意志行动。意志行动是人类所特有的，只有人类才能预先自觉地确定行动目的，有意识地调节自己的行为。3.3意志的培养 3.3.1 意志的基础知识2.意志行动的特征（1）意志行动是自觉地确定目的的行动。意志是在有目的的行动中表现出来的，而这个目的是自觉的、有意识的。人之所以不同于动物，3.3意志的培养 3.3.1 意志的基础知识2.意志行动的特征就是由于人具有根据自觉的目的去行动的能力。目的在意志行动中起着极其重要的作用，它既能发动与目的相符的某些行动，同时又能制止与目的不符的另一些行动。3.3意志
48、的培养 3.3.1 意志的基础知识2.意志行动的特征（2）意志行动是与克服困难相联系的行动。意志行动是有目的的行动，目的的确定与实现通常会遇到种种困难，而困难的克服过程也就是意志行动的过程。确定与实现目的的困难主要有两种，即内部困难和外部困难。3.3意志的培养 3.3.1 意志的基础知识2.意志行动的特征内部困难是指人在行动时有相反的要求和愿望的干扰；外部困难是指外在条件的障碍，如缺乏必要的工具和工作条件、来自他人的讥讽和打击等。3.3意志的培养 3.3.1 意志的基础知识2.意志行动的特征（3）意志行动以随意动作为基础。人的行动都是由简单的动作组成的，而动作可分为不随意动作和随意动作两种。不
49、随意动作主要是指那些不由自主的动作，3.3意志的培养 3.3.1 意志的基础知识2.意志行动的特征人并不是有意识地要进行那样的动作的。例如，眼受到强光的刺激时，瞳孔立即缩小；手碰到刺时，立即缩回。3.3意志的培养 3.3.1 意志的基础知识2.意志行动的特征随意动作是由意识指引的动作，是人们在生活实践中学会的动作，它们是意志行动的必要组成部分，如果没有掌握这些必要的随意动作，3.3意志的培养 3.3.1 意志的基础知识2.意志行动的特征意志行动就无法实现。有了随意动作，人们就可根据目的去组织、支配和调节一系列的动作，组成复杂的行动，从而实现预定的目的。3.3意志的培养 3.3.1 意志的基础知
50、识3.意志品质（1）自觉性。意志的自觉性是指个体对行动目的有明确的认识，尤其是能认识到行动的社会意义，主动以目的调节和支配行动方面的意志品质。3.3意志的培养 3.3.1 意志的基础知识3.意志品质（2）果断性。意志的果断性是指个体善于明辨是非，能迅速而合理地采取决定和执行决定方面的意志品质。3.3意志的培养 3.3.1 意志的基础知识3.意志品质（3）自制性。意志的自制性是指个体善于控制和支配自己行动方面的意志品质。3.3意志的培养 3.3.1 意志的基础知识3.意志品质（4）坚持性。意志的坚持性是指个体在意志行动中能坚持决定、百折不挠地克服困难和障碍，完成既定目的方面的意志品质。3.3意志
