1、2022-8-6质量改进工具质量改进工具2022-8-6一、学习质量管理工具的目的一、学习质量管理工具的目的二、质量管理工具概述二、质量管理工具概述三、质量管理的系统方法（超级工具）三、质量管理的系统方法（超级工具）四、质量改进的过程四、质量改进的过程五、常用的质量工具五、常用的质量工具2022-8-61.贯彻落实工业和信息化部的文件精神贯彻落实工业和信息化部的文件精神2.提升质量管理水平提升质量管理水平3.提高分析问题、解决问题的能力提高分析问题、解决问题的能力2022-8-6 20092009年，中国质量协会年，中国质量协会开展的全国质量管理现状调查开展的全国质量管理现状调查表明，中国企业
2、在质量管理方面仍存在表明，中国企业在质量管理方面仍存在四大问题四大问题：一是一些企业领导还只是把质量当作职能部门的事，没有真正把质一是一些企业领导还只是把质量当作职能部门的事，没有真正把质量看作是企业的生命。质量管理体系运行有效性不高，企业对质量量看作是企业的生命。质量管理体系运行有效性不高，企业对质量管理基本的工具与方法不想用、不常用、不会用。管理基本的工具与方法不想用、不常用、不会用。二是质量知识培训投入不足，员工素质教育亟待提升，目前质量培二是质量知识培训投入不足，员工素质教育亟待提升，目前质量培训已不能满足企业发展需要。训已不能满足企业发展需要。三是主导产品技术水平、采标能力相对落后。
3、三是主导产品技术水平、采标能力相对落后。四是工业产品质量过程控制环节仍需加强。四是工业产品质量过程控制环节仍需加强。2022-8-6 工信部于工信部于2009年年11月发布了月发布了关于推广先关于推广先进质量管理方法的指导意见进质量管理方法的指导意见 国家质检总局制定了国家质检总局制定了2010年在全国开展年在全国开展“质量提升质量提升”活动的计划活动的计划 中国质协决定，将中国质协决定，将2010年作为年作为“先进质量先进质量方法推广年方法推广年”2022-8-6 无论是全面质量管理、六西格玛管理，都需要无论是全面质量管理、六西格玛管理，都需要一整套的质量改进工具来支持一整套的质量改进工具来
4、支持 掌握了质量改进工具，增长了能力。掌握了质量改进工具，增长了能力。2.提升质量管理水平提升质量管理水平3.提高分析问题、解决问题的能力提高分析问题、解决问题的能力2022-8-6二、质量改进工具概述2022-8-6什么是工具？什么是工具？工具：是指从事生产劳动所使用的器具。比工具：是指从事生产劳动所使用的器具。比喻借以达到某种目的的事物或手段。喻借以达到某种目的的事物或手段。质量工具是指那些逐步完成质量改进工作的质量工具是指那些逐步完成质量改进工作的图标、控制图、技能和方法。图标、控制图、技能和方法。2022-8-6质量工具的分类质量工具的分类（按用途）（按用途）1.项目计划和实施工具；项
5、目计划和实施工具；2.创意类工具；创意类工具；3.过程分析类工具；过程分析类工具；4.数据采集和分析工具；数据采集和分析工具；5.原因分析工具；原因分析工具；6.评价和决策类工具；评价和决策类工具；2022-8-6 箭头图箭头图，平衡计分卡，检查单，流程图，甘，平衡计分卡，检查单，流程图，甘特图，矩阵图，会议评估，作业定义，特图，矩阵图，会议评估，作业定义，PDCA循循环，潜在问题分析，过程决策程序图，项目清单，环，潜在问题分析，过程决策程序图，项目清单，关联图，树图等关联图，树图等项目计划和实施工具项目计划和实施工具2022-8-6 亲和图，标杆比较法，头脑风暴法，亲和图，标杆比较法，头脑风
6、暴法，5W2H，关联图等等关联图等等创意类工具创意类工具2022-8-6 标杆比较，因果关系矩阵，不良质量成本分标杆比较，因果关系矩阵，不良质量成本分析，关键质量特性分析，失效模式和影响分析，析，关键质量特性分析，失效模式和影响分析，5W2H，流程图，质量屋，错误预防，关联图，流程图，质量屋，错误预防，关联图，SIPOC分析图表，工作流程图分析图表，工作流程图过程分析类工具过程分析类工具2022-8-6 平衡计分卡，标杆比较，检查表，情形分析平衡计分卡，标杆比较，检查表，情形分析表，控制图，相关分析，试验设计，直方图，假表，控制图，相关分析，试验设计，直方图，假设检验，正态概率图，作业定义，帕
7、累托图，过设检验，正态概率图，作业定义，帕累托图，过程能力研究，雷达图，回归分析，抽样，散布图，程能力研究，雷达图，回归分析，抽样，散布图，分层法，调查表，等分层法，调查表，等数据采集和分析工具数据采集和分析工具2022-8-6 情形分析图情形分析图，失效模式与影响分析，故障树，失效模式与影响分析，故障树分析，鱼骨图，是非矩阵，帕累托图，关联图，分析，鱼骨图，是非矩阵，帕累托图，关联图，散布图，分层法，树图，散布图，分层法，树图，5Why,等等原因分析工具原因分析工具2022-8-6 决策矩阵，决策树，有效性决策矩阵，决策树，有效性-可实施性图，可实施性图，矩阵图，多轮投票法，成对比较，优先级
8、矩阵，矩阵图，多轮投票法，成对比较，优先级矩阵，二维图二维图,等等评价和决策类工具评价和决策类工具2022-8-6三、质量管理的系统方法2022-8-61.1.质量管理的历史质量管理的历史 工业革命前工业革命前 产品质量由各个工匠或手艺人自己控制产品质量由各个工匠或手艺人自己控制 18751875年年 泰勒制诞生泰勒制诞生科学管理的开端科学管理的开端 最初的质量管理最初的质量管理检验活动与其他职能分离，出现了检验活动与其他职能分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门。专职的检验员和独立的检验部门。19251925年年 休哈特提出统计过程控制（休哈特提出统计过程控制（SPCSPC）理论）理论应用
9、统计技术应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖。对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖。19301930年年 道奇和罗明提出统计抽样检验方法。道奇和罗明提出统计抽样检验方法。2022-8-61.1.质量管理的历史质量管理的历史 19401940年代年代 美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效；美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效；美国军方资供应商在军需物中推进统计质量控制技术的美国军方资供应商在军需物中推进统计质量控制技术的应用；应用；美国军方制定了战时标准美国军方制定了战时标准Z1.1Z1.1、Z1.2Z1.2、Z1.3Z1.3最初的最初的质量管理标准。三个标准以休
10、哈特、道奇、罗明的理论质量管理标准。三个标准以休哈特、道奇、罗明的理论为基础。为基础。19501950年代年代 戴明提出质量改进的观点戴明提出质量改进的观点“戴明十四法戴明十四法”。2022-8-6 戴明：十四条原则戴明：十四条原则1.1.要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。眼前利益的短期观点。2.2.要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。错和有缺陷的产品。3.3.从一开始要有一个改进产品质量的办法，而不要依靠从一开始要有一个改进产品质量的办法，而不要依靠
11、检验去保证产品质量。检验去保证产品质量。4.4.要有一个最小成本的全面考虑。采购上不要只以价格要有一个最小成本的全面考虑。采购上不要只以价格高低来决定对象。高低来决定对象。5.5.要有一个识别体系原因（要有一个识别体系原因（85%85%）和非体系原因（岗位）和非体系原因（岗位原因，原因，15%15%）的措施。）的措施。2022-8-6 戴明：十四条原则戴明：十四条原则6.6.要有一个更全面、更有效的岗位培训（怎样干以及为要有一个更全面、更有效的岗位培训（怎样干以及为什么要这样干）。什么要这样干）。7.7.要有一个新的领导方式要有一个新的领导方式(管管+帮帮)，领导自己也要有个，领导自己也要有个
12、新风格。新风格。8.8.要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。提建议的恐惧心理。9.9.要在部门间有一个协作的态度。帮助研制开发销售人要在部门间有一个协作的态度。帮助研制开发销售人员多了解制造部门的问题。员多了解制造部门的问题。10.10.要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的好办要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的好办法。不能只是喊口号、下指标。法。不能只是喊口号、下指标。2022-8-6 戴明：十四条原则戴明：十四条原则 11.11.要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的
13、程序。程序。12.12.要把重大的责任从数量转到质量，使员工感到其要把重大的责任从数量转到质量，使员工感到其技艺和本领受到尊重。技艺和本领受到尊重。13.13.要有一个强而有效的教育培训计划。要有一个强而有效的教育培训计划。14.14.要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。参加经营管理的改革。2022-8-61.1.质量管理的历史质量管理的历史 19601960年代初年代初 朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念 戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普遍接受。戴明、朱兰、费根堡姆的全面
14、质量管理理论在日本被普遍接受。日本企业创造了全面质量控制（日本企业创造了全面质量控制（TQCTQC）的质量管理方法。）的质量管理方法。“老老七种七种”工具的方法，被普遍用于质量改进。工具的方法，被普遍用于质量改进。1970s：TQCTQC在日本取得巨大成功，在日本取得巨大成功，TQCTQC理论在世界范围产生影响理论在世界范围产生影响 主要方法主要方法：JITJIT（准时化生产），（准时化生产），KanbenKanben（看板生产）（看板生产），KaizenKaizen（质量改进），（质量改进），QFDQFD（质量功能展开），田口（质量功能展开），田口方法，新七种工具方法，新七种工具2022-8
15、-61.1.质量管理的历史质量管理的历史 1979年年 英国制定了国家质量管理标准英国制定了国家质量管理标准BS5750BS5750 1980s：克劳士比：克劳士比：“零缺陷零缺陷”/“/“质量是免费质量是免费 的的”概念概念 中国、美国、欧洲等设立国家质量奖中国、美国、欧洲等设立国家质量奖 1987：ISO9000-1987ISO9000-1987问世问世 1988：摩托罗拉（乔治摩托罗拉（乔治费西尔）：六西格玛管理费西尔）：六西格玛管理 1994：ISO 9000-1994ISO 9000-1994问世问世2022-8-61.1.质量管理的历史质量管理的历史 1990s末：末：全面质量管理
16、：全过程，全员，经济性全面质量管理：全过程，全员，经济性 质量：从质量：从“符合规范符合规范”发展到发展到“顾客满意顾客满意”新方法：并行工程新方法：并行工程,企业流程再造企业流程再造 21世纪初（世纪初（2000.12.15）：）：ISO 9001ISO 9001：20002000问世问世2022-8-62.2.全面质量管理（全面质量管理（TQM)TQM)全面质量管理（全面质量管理（Total Quality ManagementTotal Quality Management，简称，简称TQMTQM）是以质量管理为中心，以全员参与为基础，旨在通）是以质量管理为中心，以全员参与为基础，旨在通
17、过让顾客和所有相关方受益而到达长期成功的一种管理途过让顾客和所有相关方受益而到达长期成功的一种管理途径。菲根堡姆于径。菲根堡姆于19611961年提出全面质量管理的概念。发达国年提出全面质量管理的概念。发达国家组织运用全面质量管理使产品或服务质量获得迅速提高，家组织运用全面质量管理使产品或服务质量获得迅速提高，引起了世界各国的广泛关注。全面质量管理的观点逐渐在引起了世界各国的广泛关注。全面质量管理的观点逐渐在全球范围内获得广泛传播，各国都结合自己的实践有所创全球范围内获得广泛传播，各国都结合自己的实践有所创新发展。目前举世瞩目的新发展。目前举世瞩目的ISO9000ISO9000族质量管理标准、
18、美国族质量管理标准、美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质量奖及卓波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质量奖及卓越经营模式、六西格玛管理模式等，都是以全面质量管理越经营模式、六西格玛管理模式等，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。的理论和方法为基础的。2022-8-6TQM的内涵方法体制目的 （Morale):士气高涨（Safety):保持安全 (Delivery):确保交货期 (Cost):降低成 本(Qual ity):提高质量活用QC手法对事物QC式的观察思考方法所有阶段所有部门全体人员MSDCQ综合性的质量提高观点1.产品和服务 质量提高2.管理的质量 提高3.人的行为
19、的 质量提高4.业绩的质量 提高5.工作环境质 量的提高6.与地区社会 间关系质量 的提高7.企业形象 质量的提2022-8-63.ISO90003.ISO9000系列标准系列标准ISO简介简介 ISO是一个组织的英语简称。其全称是是一个组织的英语简称。其全称是International Organization for Standardization,翻译成中文就是翻译成中文就是“国际标准化组织国际标准化组织”。又称。又称“经经济联合国济联合国”(现有成员国现有成员国120多个多个)。ISO来源来源 ISO一来源于希腊语一来源于希腊语“ISOS”，即，即“EQUAL”平等之意。平等之意。IS
20、O为一非政府的国际科技组织，是世界上最大的、最具权威的国为一非政府的国际科技组织，是世界上最大的、最具权威的国际标准制订、修订组织。它成立于际标准制订、修订组织。它成立于1947年年2月月23日。日。ISO的最高权力的最高权力机构是每年一次的机构是每年一次的“全体大会全体大会”，其日常办事机构是中央秘书处，设，其日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。在瑞士的日内瓦。2022-8-63.ISO90003.ISO9000系列标准系列标准 演变演变TC176最早制定的一个标准是最早制定的一个标准是ISO8402：1986，名为，名为质量质量-术语术语，ISO9000标准于标准于1986年年6月
21、月15日正式发布。日正式发布。1994年正式颁布实施年正式颁布实施ISO9000族系列标准，即族系列标准，即94版。版。2000年年12月月15日正式发布日正式发布2000版标准实施。版标准实施。ISO9001:2008版标准于版标准于2008年年11月月15日正式发布实施。日正式发布实施。2022-8-63.ISO90003.ISO9000系列标准系列标准ISO9000族的标准架构 ISO9000：2000族的标准由下面个核心标准组成ISO9000：2000质量管理体系基础和术语ISO9001：2000 质量管理体系要求，用于认证目的；ISO9004：2000 质量管理体系业绩改进指南，此标
22、准提供了超出要求的的指南和建议，不用于认证式合同的目的，也不是ISO9001：2000的实施指南，只为组织提高自身业绩提供帮助。ISO19011：2000 管理体系审核指南这质量管理和环境管理审核的基本原则。2022-8-63.ISO90003.ISO9000系列标准系列标准ISO9000理论基础：八项质量管理原则以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点领导作用领导作用全员参与全员参与过程方法过程方法管理的系统方法管理的系统方法持续改进持续改进基于事实的决策方法基于事实的决策方法与供方互利的关系与供方互利的关系2022-8-63.ISO90003.ISO9000系列标准系列标准IAEA 50-C-Q与
23、与ISO 9001：2000标准标准 的主要区别 IAEA 50-C-Q IAEA 50-C-Q与与ISO 9001ISO 9001：20002000两者都使用了质量管两者都使用了质量管理体系方法。两者都要求质量管理体系应强调持续改进。理体系方法。两者都要求质量管理体系应强调持续改进。IAEA IAEA法规法规50-C-Q50-C-Q关注对电厂、人员和社会等来说应该关注对电厂、人员和社会等来说应该达到总的安全要求，而达到总的安全要求，而ISO 9001ISO 9001：20002000重点放在满足顾客重点放在满足顾客的要求。的要求。2022-8-63.ISO90003.ISO9000系列标准系
24、列标准IAEA 50-C-Q与与ISO 9001：2000标准标准 的主要区别IAEA法规法规50-C-Q在概念上增加的内容在概念上增加的内容1 分级 IAEA法规50-C-Q推荐在核电厂全寿命周期的各个阶段应用质量保证时应采用分级的方法。所有物项、服务和过程要求不同程度的控制保证其正确实施。分级过程是针对具体的物项、服务和过程确定对其控制的类型和程度的过程。安全导则50-C-Q1解释了与核安全有关的分级方法的作用和要求。ISO 9001：2000没有明确地提出在质量体系中应用分级控制的方法。2 检查和试验人员的独立性 IAEA法规50-C-Q要求必须使用已定的验收和性能准则，实施对规定物项、
25、服务和过程的检查和试验。必须规定检查和试验的深度，以及人员独立性的程度。ISO 9001：2000没有具体包括检查和试验人员的独立性。2022-8-64.4.马尔科姆马尔科姆 保德里奇国家质量奖保德里奇国家质量奖 美国前总统里根于美国前总统里根于19871987年签发的美国年签发的美国公众法公众法100107100107，确立了，确立了美国马尔克姆美国马尔克姆波多里奇国家质量奖（波多里奇国家质量奖（Malcolm Malcolm BaldrigeBaldrige National National Quality AwardQuality Award，缩写：，缩写：MBNQAMBNQA）。马尔
26、克姆）。马尔克姆波多里奇波多里奇19811981年至年至19871987年年任美国商业部部长。由于他长期致力于美国质量管理工作，在促进美国任美国商业部部长。由于他长期致力于美国质量管理工作，在促进美国国家质量管理的改进和提高上做出的突出贡献。为此，在他去世后，美国家质量管理的改进和提高上做出的突出贡献。为此，在他去世后，美国通过了国家质量改进法案，建立了以他的名字命名的国家质量管理奖国通过了国家质量改进法案，建立了以他的名字命名的国家质量管理奖。马尔克姆马尔克姆波多里奇国家质量奖适用于制造业、服务业和小企业，波多里奇国家质量奖适用于制造业、服务业和小企业，每年评审一次。每年评审一次。19981
27、998年和年和19991999年，美国标准技术院又分别推出了教育系年，美国标准技术院又分别推出了教育系统和健康卫生评审标准。每年度在每个领域颁发三个奖项。评奖的依据统和健康卫生评审标准。每年度在每个领域颁发三个奖项。评奖的依据是是“波多里奇优秀业绩评定准则波多里奇优秀业绩评定准则”（BaldrigeBaldrige Criteria for Criteria for Performance ExcellencePerformance Excellence）。）。2022-8-64.4.马尔科姆马尔科姆 保德里奇国家质量奖保德里奇国家质量奖 波多里奇国家质量奖卓越绩效评价准则从波多里奇国家质量奖
28、卓越绩效评价准则从7 7个方面对企业进行考核个方面对企业进行考核评价，总分为评价，总分为10001000分。分。1 1 领导（领导（LeadershipLeadership）（）（120120）2 2 战略策划（战略策划（Strategic planningStrategic planning）（）（8585分）分）3 3 以顾客和市场为中心（以顾客和市场为中心（Customer and market focusCustomer and market focus）（）（8585分）分）4.4.测量、分析和知识管理（测量、分析和知识管理（MeasurementMeasurement，analys
29、is and knowledge analysis and knowledge managementmanagement）（）（9090分）分）5 5 以人为本（以人为本（Human resource focusHuman resource focus）（）（8585分）分）6 6 过程管理（过程管理（Process managementProcess management）（）（8585分）分）7 7 经营结果（经营结果（Business resultsBusiness results）（）（450450分）分）2022-8-65.5.六西格玛管理六西格玛管理 六西格玛质量策略是建立在测量、
30、试验六西格玛质量策略是建立在测量、试验和统计学基础上的现代质量管理方法。由摩和统计学基础上的现代质量管理方法。由摩托罗拉公司于托罗拉公司于 1987年首创，作为全面满足客年首创，作为全面满足客户需求的关键经营战略，经过十多年的发展户需求的关键经营战略，经过十多年的发展，逐渐被众多一流公司采用。，逐渐被众多一流公司采用。自六西格玛在九十年代中期被自六西格玛在九十年代中期被GE成功地成功地从一种质量管理方法演变成为一个高度有效从一种质量管理方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改造和优化技术，继而成的企业流程设计、改造和优化技术，继而成为追求管理卓越性的跨国企业最为重要的战为追求管理卓越性的跨国
31、企业最为重要的战略举措。略举措。2022-8-65.5.六西格玛管理六西格玛管理 是一个希腊字母是一个希腊字母,在统计学上用来表示任何程序或在统计学上用来表示任何程序或过程中变量偏离其均值的程度。对于企业或过程而过程中变量偏离其均值的程度。对于企业或过程而言，言，值是表示过程执行情况的度量标准，值是表示过程执行情况的度量标准，值越值越高，表示执行的越好。高，表示执行的越好。66运用统计数据测算一件产运用统计数据测算一件产品接近其质量目标的程度，在以缺陷率计量产品质品接近其质量目标的程度，在以缺陷率计量产品质量特性时，用量特性时，用“值值”度量缺陷率，度量缺陷率，66表示表示99.99966%9
32、9.99966%的产品达到要求，的产品达到要求，66意味着每意味着每100100万件产万件产品中仅有品中仅有3.43.4件是残次品。件是残次品。2022-8-65.5.六西格玛管理六西格玛管理 2022-8-65.5.六西格玛管理六西格玛管理 6 6的含义：是指的含义：是指100100万机会中有万机会中有3.43.4个缺陷或个缺陷或99.99966%99.99966%的完善。的完善。66作为一种商业流程，以最少的损耗和作为一种商业流程，以最少的损耗和资源的投入、不断地提高客户的满意度为目标，通过设计和资源的投入、不断地提高客户的满意度为目标，通过设计和监控日常商业的各种活动，使得公司极大地提高
33、其净收益。监控日常商业的各种活动，使得公司极大地提高其净收益。1 1西格玛西格玛690000690000次失误百万次操作次失误百万次操作 2 2西格玛西格玛308000308000次失误百万次操作次失误百万次操作3 3西格玛西格玛6680066800次失误百万次操作次失误百万次操作4 4西格玛西格玛62106210次失误百万次操作次失误百万次操作5 5西格玛西格玛230230次失误百万次操作次失误百万次操作6 6西格玛西格玛3.43.4次失误百万次操作次失误百万次操作2022-8-65.5.六西格玛管理六西格玛管理 80年代的品质要求提升至年代的品质要求提升至3 Sigma，这就是说产品的，这
34、就是说产品的合格率达至合格率达至99.73%的水平。的水平。99.73%的合格率等于：（的合格率等于：（0.27%不良）不良）每小时遗失每小时遗失20000个邮寄品个邮寄品 每天大约有每天大约有15分钟饮用不安全的饮用水分钟饮用不安全的饮用水 每周每周5000个不正确的外科手术个不正确的外科手术 每天在大部分主要的机场有两个或长或短的降落每天在大部分主要的机场有两个或长或短的降落 每年有每年有200000个错误的药方个错误的药方 每月大约有每月大约有7个小时没电个小时没电 因此，企业才会努力追求因此，企业才会努力追求6 Sigma水平，力求使合格水平，力求使合格率达到率达到99.99966%。
35、2022-8-65.5.六西格玛管理六西格玛管理 6中所用的中所用的DMAIC业绩改进模型业绩改进模型 Define Measure Analyze Improve Control 确确 定定 测测 量量 分分 析析 改改 进进 控控 制制 2022-8-6比较项比较项6 6西格玛法西格玛法全面质量管理（全面质量管理（TQMTQM）20002000年版年版ISO9000ISO9000族标准族标准适用领域适用领域各种性质和规划的组织各种性质和规划的组织各种性质和规模的组织各种性质和规模的组织各种性质和规模的组织各种性质和规模的组织对象对象6 6西格玛改进项目西格玛改进项目组织组织组织组织范围范围
36、质量改进质量改进质量管理（包括质量改进）质量管理（包括质量改进）质量管理体系（包括质量改进质量管理体系（包括质量改进）导向导向顾客满意和忠诚顾客满意和忠诚组织的经济效益组织的经济效益顾客满意，组织的经济效益和社会效益顾客满意，组织的经济效益和社会效益满足顾客和适用法律法规要求满足顾客和适用法律法规要求（ISO9001ISO9001），相关方满意和），相关方满意和组织的业绩（组织的业绩（ISO9004ISO9004）工作模式工作模式DMAICDMAICPDCAPDCA经过程为基础的质量管理体系经过程为基础的质量管理体系模式模式组织组织6 6西格玛项目团队（包括三个层次）西格玛项目团队（包括三个层
37、次）通过组织的组织结构、质量管理小组（通过组织的组织结构、质量管理小组（QOCQOC）通过组织的组织结构、贯标办通过组织的组织结构、贯标办或质量办或负责人或质量办或负责人特点特点突出组织经济效益和项目管理突出组织经济效益和项目管理突出人本管理与组织长远的经济效益和突出人本管理与组织长远的经济效益和社会效益社会效益突出运作体系和法制化管理突出运作体系和法制化管理参与参与6 6西格玛项目团队（包括三个层次人员西格玛项目团队（包括三个层次人员）及其相关人员）及其相关人员全员参与全员参与全员参与（重点是与质量有关全员参与（重点是与质量有关的人员）的人员）工具和技术工具和技术数理统计技术和其他质量管理方
38、法数理统计技术和其他质量管理方法数理统计技术和其他质量管理方法数理统计技术和其他质量管理方法数理统计技术和其他质量管理数理统计技术和其他质量管理方法方法教育培训教育培训6 6西格玛教育培训（分层次培训：如黑西格玛教育培训（分层次培训：如黑带大师、黑带和绿带）带大师、黑带和绿带）全面质量管理教育培训，质量管理小组全面质量管理教育培训，质量管理小组教育培训教育培训ISO9000ISO9000族标准培训质量管理族标准培训质量管理体系文件教育培训，内审员培体系文件教育培训，内审员培训训领导领导倡导者（最高管理者）倡导者（最高管理者）最高管理者最高管理者最高管理者，管理者代表最高管理者，管理者代表202
39、2-8-6比较项比较项6西格玛法西格玛法质量管理小组（质量管理小组（QC小组、小组、QCC）目的目的顾客满意和忠诚顾客满意和忠诚降低资源成本降低资源成本激发员工的潜能，提高员工素质，改进激发员工的潜能，提高员工素质，改进质量、降低消耗、提高经济效益质量、降低消耗、提高经济效益起步起步发现发现“隐蔽工厂隐蔽工厂”，识别顾客需求，识别顾客需求发现问题发现问题选题选题6西格玛项目团队有组织的选题西格玛项目团队有组织的选题强调减少劣质成本，解决组织的重强调减少劣质成本，解决组织的重大或突出问题大或突出问题充分发挥全员和基层的作用，识别问题充分发挥全员和基层的作用，识别问题、集中问题和确定问题，作为、集
40、中问题和确定问题，作为QC小组小组活动的剂量强调活动的剂量强调“小、实、经、新小、实、经、新”，解决身边的问题解决身边的问题参与参与强调项目团队活动，按项目组织团强调项目团队活动，按项目组织团队队强调全员参与，强调全员参与，QC小组建立在基层小组建立在基层工作程工作程序序DNAIC模式模式PDCA循环四个阶段八个步骤的模式循环四个阶段八个步骤的模式组织形组织形式式三个层次和各类人员组成三个层次和各类人员组成6西格玛团西格玛团队，自上而下队，自上而下自愿结合组成自愿结合组成QC小组，小组进行注册小组，小组进行注册，自下而上、上下结合，自下而上、上下结合工具和工具和技术技术数理统计技术和其他质量管
41、理方法数理统计技术和其他质量管理方法强调解决波动（强调解决波动（）问题）问题数理统计和其他质量管理方法；强调工数理统计和其他质量管理方法；强调工具和技术能够解决问题，不追求工具具和技术能够解决问题，不追求工具 和技术的高深和技术的高深2022-8-6四、质量改进的过程2022-8-6质量改进十大原则质量改进的根本目的是满足内部和外部顾客的需要质量改进的根本目的是满足内部和外部顾客的需要质量改进是针对过程进行的质量改进是针对过程进行的质量改进是一种措施（纠正措施、预防措施或创新措施）质量改进是一种措施（纠正措施、预防措施或创新措施）质量改进是为了提高过程的效果或效率质量改进是为了提高过程的效果或
42、效率质量改进是一个持续的、不间断的过程质量改进是一个持续的、不间断的过程质量改进是本组织全体员工及各管理层都应参与的活动质量改进是本组织全体员工及各管理层都应参与的活动根据改进对象，质量改进可以在不同层次、不同范围、不同阶段、根据改进对象，质量改进可以在不同层次、不同范围、不同阶段、不同时间、不同人员之间进行不同时间、不同人员之间进行不断寻求改进机会，而不是等出现问题再去抓机会不断寻求改进机会，而不是等出现问题再去抓机会质量改进是最高管理者的职责质量改进是最高管理者的职责质量改进应建立在数据分析的基础之上质量改进应建立在数据分析的基础之上2022-8-6质量改进环境 最高管理者的支持和领导（关
43、键）最高管理者的支持和领导（关键）各级管理者的以身作则、持之以恒和配置资源各级管理者的以身作则、持之以恒和配置资源 组织内共同的价值观、态度和行为组织内共同的价值观、态度和行为 确定质量改进目标确定质量改进目标 个人与个人之间、个人与组织之间广泛的交流与合作，个人与个人之间、个人与组织之间广泛的交流与合作，以及相互之间的信任以及相互之间的信任 尊重员工的创新精神尊重员工的创新精神 进行必要的教育和培训进行必要的教育和培训 对改进过程进行鼓励，对成功的改进进行奖励对改进过程进行鼓励，对成功的改进进行奖励 有较高的士气有较高的士气 不断追求新的更高的目标不断追求新的更高的目标2022-8-6质量改
44、进的方法质量改进的方法 PDCA循环（Deming 循环）PDCA是英文单词是英文单词Plan（计划）、（计划）、Do（实施）、（实施）、Check（检查）、（检查）、Action（总结）的缩写。（总结）的缩写。P 阶段通常包含着四个步骤：阶段通常包含着四个步骤：1)分析现状，找出存在的问题；分析现状，找出存在的问题；2)分析产生质量问题的各种原因或影响的因素；分析产生质量问题的各种原因或影响的因素；3)找出主要原因；找出主要原因；4)制订对策。针对主要因素，制订措施计划。制订对策。针对主要因素，制订措施计划。D 阶段包含着一个步骤，即按照制订的对策实施。阶段包含着一个步骤，即按照制订的对策实
45、施。C 阶段包含着一个步骤，即检查所取得的效果。看是否达到了预期阶段包含着一个步骤，即检查所取得的效果。看是否达到了预期的目标。的目标。A 阶段包含着两个步骤，即：制订巩固措施，防止问题再发生；提阶段包含着两个步骤，即：制订巩固措施，防止问题再发生；提出遗留问题及下一步打算。出遗留问题及下一步打算。2022-8-6APC DPC DAPC DAPC DAPC DAPC DAPC DA维持改进维持改进维持改进 说明：维持是指通过质量控制，保证已经达到的质量水平。改进是指将质量提高到一个新的水平，也称为“突破”。2022-8-62022-8-6质量管理工具质量管理工具老七种工具：老七种工具：调查表
46、、分层法、排列图、因果图、直方图、控制图、散布图。新七种工具：新七种工具：系统图、关联图、亲和图、矩阵图、矢线图、PDPC法（过程决策程序法）、矩阵数据分析法。散布图排列图简易图表调查表 因果图 直方图 控制图Q C 七七 种种 工工 具具 序号程序方法123145678910制定对策对策实施检查效果巩固措施遗留问题确定主因分析原因设定目标现状调查选题注：1、特别有效特别有效 有效有效 有时采用有时采用 2、简易图表包括：柱形图、饼分图、折线图、雷达图、箭条图、简易图表包括：柱形图、饼分图、折线图、雷达图、箭条图正交实验矩阵图亲合图系统图 矩阵分析PDPC矢线图新新 Q C 七七 种种 工工
47、具具 序号程序方法123145678910制定对策对策实施检查效果巩固措施遗留问题确定主因分析原因设定目标现状调查选题注：1、特别有效特别有效 有效有效 有时采用有时采用 2、简易图表包括：柱形图、饼分图、折线图、雷达图、箭条图、简易图表包括：柱形图、饼分图、折线图、雷达图、箭条图关联图 调查表调查表收集、整理资料；排列图排列图确定关键因素；散布图散布图展示变量之间的线性关系；因果图因果图寻找引发结果的原因；分层法分层法从不同角度层面发现问题；直方图直方图展示过程的分布情况；控制图控制图识别波动的来源。统计工具使用的原则：统计工具使用的原则：宁可不用，不可错用。宁可不用，不可错用。五点注意事项
48、五点注意事项 该用什么工具用什么工具该用什么工具用什么工具 使用工具后就要有所收获使用工具后就要有所收获 能用简单的不用复杂的能用简单的不用复杂的 工具要工具要“使用使用”不要事后编不要事后编套套 先学后用、学会再用、学以致用先学后用、学会再用、学以致用 准确准确 有效有效 恰当恰当 真实真实 正确正确 1、调查表、调查表 原理：实事求是的原则，一切用事实和数据说话的原理。用来系统的原理：实事求是的原则，一切用事实和数据说话的原理。用来系统的收集资料、积累数据、确认事实并对数据进行整理分析。收集资料、积累数据、确认事实并对数据进行整理分析。应用步骤：应用步骤：1、明确收集资料的目的、明确收集资
49、料的目的 2、确定所需搜集的资料、确定所需搜集的资料 4、设计记录资料调查表的格式、设计记录资料调查表的格式 3、确定对所搜集资料的分析方法及负责人、确定对所搜集资料的分析方法及负责人 5、对先期收集和记录的资料进行检查、对先期收集和记录的资料进行检查 6、必要时，对调查表格式进行评审和修改、必要时，对调查表格式进行评审和修改 例例1 不合格项目调查表不合格项目调查表 插头焊接缺陷调查表插头焊接缺陷调查表 N=4870 调查者：吴调查者：吴XX 日期：年日期：年 月月 日日 地点：地点：X公司插头焊接小组公司插头焊接小组 序号序号 ABCDEFG项项 目目 插头槽径大插头槽径大 插头假焊插头假
50、焊 插头焊化插头焊化 插头内有焊锡插头内有焊锡 绝缘不良绝缘不良芯线未露芯线未露 频频 数数 累计频数累计频数 累计累计%3367 521 382 201 156 120 4747 4270 3888 3367 4627 4471 69.14 79.82 87.69 91.82 95.02 97.48 其它其它 123 4870 100 例例2、缺陷位置调查表、缺陷位置调查表 按不合格的部位进行的调查表（图示法）按不合格的部位进行的调查表（图示法）车车 型型 检查者检查者 检查处检查处 调查目的调查目的 工工 序序 调查数调查数 车车 身身 喷漆缺陷喷漆缺陷 2139辆辆 图示：图示：流漆流漆
