1、Prepared by Shi Yujie跨部门沟通与协作跨部门沟通与协作2 2Prepared by Shi Yujie目录目录n沟通的基本认知沟通的基本认知n跨部门沟通的障碍跨部门沟通的障碍n跨部门沟通的技巧跨部门沟通的技巧n上下级沟通的技巧上下级沟通的技巧n沟通技巧的再提升沟通技巧的再提升3 3Prepared by Shi Yujie在任何一家企业内在任何一家企业内80%80%以上的事与沟通有关以上的事与沟通有关80%80%以上的障碍由于沟通不畅引起以上的障碍由于沟通不畅引起什么是沟通？什么是沟通？为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人和群体间
2、传递，并达成协议的过程。和群体间传递，并达成协议的过程。4 4Prepared by Shi Yujie沟通要素沟通要素 发送者发送者 接收者接收者 信息及其编码与解码信息及其编码与解码 通道通道 反馈反馈 障碍障碍 背景背景5 5Prepared by Shi Yujie沟通是管理者们必须做的实际工作，通过沟通，沟通是管理者们必须做的实际工作，通过沟通，可以：可以：获得及时的信息获得及时的信息 推动工作推动工作 化解矛盾化解矛盾 构建关系构建关系 获得对个人想法的支持获得对个人想法的支持 沟通的作用沟通的作用6 6Prepared by Shi Yujie沟通障碍沟通障碍n地位影响地位影响n
3、语义问题语义问题n感觉失真感觉失真n文化差异文化差异 n环境混乱环境混乱 n对主题不了解对主题不了解n信息渠道选择不当信息渠道选择不当n无反馈无反馈 n时间限制时间限制n发出的信息不完整、不准确发出的信息不完整、不准确7 7Prepared by Shi Yujie表表 达达倾倾 听听反反 馈馈沟通的三个环节沟通的三个环节8 8Prepared by Shi Yujie7 7%5555%3838%关于表达的方式关于表达的方式肢体语言肢体语言语调语调内容内容9 9Prepared by Shi Yujie高效表达的原则高效表达的原则 谈行为，不谈个性谈行为，不谈个性 确保对方唯一理解确保对方唯一
4、理解 尊重对方尊重对方 推介利益，少谈自己推介利益，少谈自己 表达要做充分的准备表达要做充分的准备 表达内容做逻辑性强表达内容做逻辑性强5W1H5W1H1010Prepared by Shi Yujie 倾听并不简单倾听并不简单 “听听”比比“说说”更能表现人的势和度更能表现人的势和度 倾听自身就是语言倾听自身就是语言 倾听能增进友谊和信任倾听能增进友谊和信任 倾听能准确的了解真象倾听能准确的了解真象 善听才能善言善听才能善言 倾听能激发对方的谈话欲倾听能激发对方的谈话欲 倾听才能纳谏倾听才能纳谏会说的不如会听的会说的不如会听的倾听倾听倾听的好处倾听的好处1111Prepared by Shi
5、 Yujie倾听的要点倾听的要点 准确了解对方准确了解对方 弥补自身不足弥补自身不足 善听才能善言善听才能善言 激发对方交流欲望激发对方交流欲望 获得友谊和信任获得友谊和信任不要轻易下结论不要轻易下结论 善于发掘言外之意善于发掘言外之意 不同意也不立即打断对方不同意也不立即打断对方 先让对方说完先让对方说完 边聆听边做记录边聆听边做记录倾听倾听(设身处地设身处地)专注倾听专注倾听过滤性地听过滤性地听(有选择地听有选择地听)无心地听无心地听(假装在听假装在听)听而不闻听而不闻 积极聆听积极聆听 善于聆听善于聆听 1212Prepared by Shi Yujie选择环境选择环境 选择时机（时间、
6、地点）选择时机（时间、地点）适应讲话者的风格适应讲话者的风格(距离远距离远/近、声音高近、声音高/低、浪低、浪 漫漫/幽默幽默)当面倾听当面倾听 视觉型、听觉型、触觉型视觉型、听觉型、触觉型 耳眼并用耳眼并用倾听的技巧（倾听的技巧（1 1）1313Prepared by Shi Yujie专注的神情专注的神情不分散精力（关掉电视、不看手表、少接电话）不分散精力（关掉电视、不看手表、少接电话）不仅仅听你想听的内容不仅仅听你想听的内容不要过多的打断不要过多的打断不要虚假的点头、微笑不要虚假的点头、微笑倾听的技巧（倾听的技巧（2 2）1414Prepared by Shi Yujie排除情绪排除情绪
7、 排除个人情绪，情绪不好时不沟通排除个人情绪，情绪不好时不沟通 排除对事的偏见排除对事的偏见 例例：心里想：这本来就是你的错，别狡辩了：心里想：这本来就是你的错，别狡辩了 排除对人的偏见排除对人的偏见 例例：此人一贯言过其实，吹牛不上税，不可信。：此人一贯言过其实，吹牛不上税，不可信。排除先入为主，自以为是排除先入为主，自以为是 例例：没等对方说完，忙说：好了，这事我知道了。：没等对方说完，忙说：好了，这事我知道了。倾听的技巧（倾听的技巧（3 3）1515Prepared by Shi Yujie 设身处地，学会发问设身处地，学会发问 从说话者的角度来理解问题从说话者的角度来理解问题 不要随意
8、联想不要随意联想 关注表情、语调、神态关注表情、语调、神态 不时地问一些细节和深层次的问题不时地问一些细节和深层次的问题倾听的技巧（倾听的技巧（4 4）1616Prepared by Shi Yujie不用杀手词语和杀手动作不用杀手词语和杀手动作你的观点不对你的观点不对根本不是这回事根本不是这回事你不是在开玩笑吧你不是在开玩笑吧不要扯蛋了，现实点吧不要扯蛋了，现实点吧这个问题我调查过了，不要再蒙我这个问题我调查过了，不要再蒙我你懂什么你懂什么 倾听的技巧（倾听的技巧（5 5）假笑假笑莫名其妙地摇头莫名其妙地摇头打哈欠打哈欠1717Prepared by Shi Yujie沟通中信息接收方向信息
9、发出者作出回应予以沟通中信息接收方向信息发出者作出回应予以确认的行为确认的行为信息发出者信息发出者信息接收者信息接收者表达表达 倾听倾听 反反 馈馈再再 反反 馈馈反反 馈馈完整的沟通过程：完整的沟通过程：1818Prepared by Shi Yujie反馈的要点反馈的要点 反馈的必要性反馈的必要性 反馈的内容反馈的内容 表示已经收到信息表示已经收到信息 确认信息确认信息 给予激励和赞许给予激励和赞许 给出修正性意见给出修正性意见 针对对方内容针对对方内容 针对对方需求针对对方需求 把握时机把握时机 集中在对方的可控范围集中在对方的可控范围 对事不对人对事不对人,使用描述性语言使用描述性语言
10、重复重复总结总结确认确认提问提问 对定义取得一致的理解对定义取得一致的理解 把握反馈的时机把握反馈的时机 反馈要具体反馈要具体 确认对方反应确认对方反应1919Prepared by Shi Yujie不反馈不反馈 将表达（发表意见）当成反馈将表达（发表意见）当成反馈 消极反馈消极反馈 当面不说，背后乱说当面不说，背后乱说常见的问题：常见的问题：2020Prepared by Shi Yujie目录目录n沟通的基本认知沟通的基本认知n跨部门沟通的障碍跨部门沟通的障碍n跨部门沟通的技巧跨部门沟通的技巧n上下级沟通的技巧上下级沟通的技巧n沟通技巧的再提升沟通技巧的再提升Prepared by Sh
11、i Yujie跨部门沟通障碍跨部门沟通障碍原因一原因一:中层经理过高的看中自己部门的价中层经理过高的看中自己部门的价值，值，忽忽视其他部们的价值视其他部们的价值原因二原因二:不能设身处地对待其他部们的工作不能设身处地对待其他部们的工作原因三原因三:失去了权利的强制性失去了权利的强制性原因四原因四:职权划分的问题职权划分的问题原因五原因五:人性的弱点人性的弱点-尽可能把责任推给别人尽可能把责任推给别人原因六原因六:部门之间的利益冲突部门之间的利益冲突2222Prepared by Shi Yujie目录目录n沟通的基本认知沟通的基本认知n跨部门沟通的障碍跨部门沟通的障碍n跨部门沟通的技巧跨部门沟
12、通的技巧n上下级沟通的技巧上下级沟通的技巧n沟通技巧的再提升沟通技巧的再提升Prepared by Shi Yujie跨部门跨部门沟通的三种模式沟通的三种模式(1)1)水平沟通退缩模行为式的含义水平沟通退缩模行为式的含义 平平级沟通中的退缩行为模式是指平行沟通中级沟通中的退缩行为模式是指平行沟通中不敢争不敢争取自取自己的权利、需要与愿望，或表达己的权利、需要与愿望，或表达不当，因而无法引起他不当，因而无法引起他人的人的重视，进而自己重视，进而自己感到愧疚压抑的一种交往模式。感到愧疚压抑的一种交往模式。水平沟通的退缩模式水平沟通的退缩模式Prepared by Shi Yujie跨部门跨部门沟通
13、的三种模式沟通的三种模式 (2)(2)水平沟通退缩行为的出发点水平沟通退缩行为的出发点 -别人的需求与愿望比自己的更为重要别人的需求与愿望比自己的更为重要 -别人有享有的权利别人有享有的权利 -你可以贡献自己的才智，对方却比你强你可以贡献自己的才智，对方却比你强的的多多 由由此可见，退缩行为的目的是为了取悦他此可见，退缩行为的目的是为了取悦他人。人。水平沟通的退缩模式水平沟通的退缩模式Prepared by Shi Yujie跨部门跨部门沟通的三种模式沟通的三种模式 (3)(3)水平沟通退缩行为的特点水平沟通退缩行为的特点 -深怕因积极而招致恶果深怕因积极而招致恶果 -回避问题回避问题 -说话
14、拖泥带水说话拖泥带水 -经常为自己找借口经常为自己找借口 -话句中常常出现抱歉及征询对方意见的用话句中常常出现抱歉及征询对方意见的用语语 -经常使用约束自己的字眼经常使用约束自己的字眼 -放弃自己的放弃自己的愿望愿望水平沟通的退缩模式水平沟通的退缩模式Prepared by Shi Yujie跨部门跨部门沟通的三种模式沟通的三种模式 (1)1)侵侵略行为模式特征略行为模式特征 -懂得维护自己的权利，但使用的方懂得维护自己的权利，但使用的方法却法却 侵侵略了别人略了别人 -忽略或否定他人的需要、愿望、意忽略或否定他人的需要、愿望、意见、见、感感受与信念受与信念水平沟通的侵略行为模式水平沟通的侵略
15、行为模式Prepared by Shi Yujie跨部门跨部门沟通的三种模式沟通的三种模式(2)2)侵略行为的出发点侵略行为的出发点 -自己需要、愿望与意见比别人重要自己需要、愿望与意见比别人重要 -自己应享有的权利，别人没有自己应享有的权利，别人没有 -自己的能力非常高，别人都比不了自己自己的能力非常高，别人都比不了自己水平沟通的侵略行为模式水平沟通的侵略行为模式Prepared by Shi Yujie跨部门跨部门沟通的三种模式沟通的三种模式 (3)(3)侵略行为屡禁不止的原因侵略行为屡禁不止的原因 原原因一：有因一：有“甜头甜头”原原因二：出于认为因二：出于认为“攻击是最好的防御措攻击是
16、最好的防御措施施”的的心理心理 原原因三：忍无因三：忍无可忍可忍水平沟通的侵略行为模式水平沟通的侵略行为模式Prepared by Shi Yujie跨部门跨部门沟通的三种模式沟通的三种模式(4)4)侵略性言辞侵略性言辞 -关于自我标榜关于自我标榜 -以威胁性的语气质问对方以威胁性的语气质问对方 -用命令、甚至威胁的口吻提出自己的要求用命令、甚至威胁的口吻提出自己的要求 -不是鼓励对方改正错误，而只是一味怪罪别人不是鼓励对方改正错误，而只是一味怪罪别人水平沟通的侵略行为模式水平沟通的侵略行为模式Prepared by Shi Yujie跨部门跨部门沟通的三种模式沟通的三种模式 (1)(1)水平
17、沟通积极模式的含义水平沟通积极模式的含义 水平沟通的积极模式是指，在不侵略其他部们其水平沟通的积极模式是指，在不侵略其他部们其他人权利的前提下，敢于维护本部门和自己的权他人权利的前提下，敢于维护本部门和自己的权利；用直接、真诚和比较适宜的方式，表达自己利；用直接、真诚和比较适宜的方式，表达自己的需求、愿望、意见、感受和信的需求、愿望、意见、感受和信念。念。水平沟通的积极模式水平沟通的积极模式Prepared by Shi Yujie跨部门跨部门沟通的三种模式沟通的三种模式(2)2)积极行为模式的出发点积极行为模式的出发点 -你必须坚持原则你必须坚持原则 -你必须捍卫最重要的权利和利益你必须捍卫
18、最重要的权利和利益 -你必须按照职权和公司规定的你必须按照职权和公司规定的“游戏规则游戏规则”行事。行事。-别人的任何行为都是值得尊重的别人的任何行为都是值得尊重的 -双方的沟通有共同的目的：把工作做好双方的沟通有共同的目的：把工作做好 -一定会有双赢的解决问题的办法一定会有双赢的解决问题的办法水平沟通的积极模式水平沟通的积极模式Prepared by Shi Yujie跨部门跨部门沟通的三种模式沟通的三种模式(3)3)积极行为模式人经常使用的语言积极行为模式人经常使用的语言 -多以多以“我我”，“我们我们”作为一句话的开头。作为一句话的开头。-说话简洁扼要说话简洁扼要 -区别事实与意见区别事
19、实与意见 -在表达时将解释的部分与其他的内容区分开在表达时将解释的部分与其他的内容区分开来，来，在在解释理由、原因和后果的时候，会加上解释理由、原因和后果的时候，会加上“因因 为为”、“所以所以”等表述原因和结果的词语。等表述原因和结果的词语。-提供不带强制性的建议提供不带强制性的建议 -提出对事不对人的批评提出对事不对人的批评 -询问他人的想法、意见和期询问他人的想法、意见和期望。望。水平沟通的积极模式水平沟通的积极模式Prepared by Shi Yujie跨部门沟通的原则跨部门沟通的原则 -原则必须坚持原则必须坚持!-不坚持原则不会产生积极性行为不坚持原则不会产生积极性行为!-不坚持原
20、则会助长歪风邪气，破坏一个不坚持原则会助长歪风邪气，破坏一个组织组织 的的和谐。和谐。1 1坚持原则，维护权利坚持原则，维护权利Prepared by Shi Yujie跨部门沟通的原则跨部门沟通的原则 -开诚布公采取直截了当的态度开诚布公采取直截了当的态度 -简明扼要，不费心找借口简明扼要，不费心找借口 -说明请求对方办事的理由说明请求对方办事的理由 -不要利用别人的友谊和善意不要利用别人的友谊和善意 -不要认为拒绝、争执，是不给面子不要认为拒绝、争执，是不给面子是跟是跟 自自己过己过不去不去2 2积极提出要求积极提出要求Prepared by Shi Yujie跨部门沟通的原则跨部门沟通的
21、原则 (1)(1)拒绝是一个两难的选择拒绝是一个两难的选择 -开口拒绝会使对方生气或难过开口拒绝会使对方生气或难过 -拒绝会影响双发的关系拒绝会影响双发的关系 -拒绝在别人看来是自私和莽撞的表现拒绝在别人看来是自私和莽撞的表现 -我这次拒绝了别人，就意味着放弃了我这次拒绝了别人，就意味着放弃了日后日后 寻寻求援手的机会求援手的机会 -别人的需要比我的需要更重别人的需要比我的需要更重 -我无法我无法拒绝拒绝3 3积极的拒绝积极的拒绝Prepared by Shi Yujie跨部门沟通的原则跨部门沟通的原则(2)2)拒绝是必须的选择拒绝是必须的选择 要要点一点一:直接礼貌地回绝直接礼貌地回绝 要要
22、点二点二:说明拒绝的原因说明拒绝的原因 要要点三点三:不必连连道歉不必连连道歉 要要点四点四:说明你对此事的分析说明你对此事的分析 要要点五点五:请求对方给予进一步说明请求对方给予进一步说明3 3积极的拒绝积极的拒绝Prepared by Shi Yujie跨部门沟通的原则跨部门沟通的原则要要点一：明确的相对方表示反对点一：明确的相对方表示反对要点二：积极恳切地表示怀疑要点二：积极恳切地表示怀疑要点三：说明你反对的理由要点三：说明你反对的理由要点四：承认他人的观点要点四：承认他人的观点要点五：清楚的表明你赞成的反对的要点五：清楚的表明你赞成的反对的 4 4积极地表明不同意见积极地表明不同意见P
23、repared by Shi Yujie第一招：增加人际关系账户第一招：增加人际关系账户 三大法宝三大法宝 三种行为三种行为 三个特征三个特征Prepared by Shi Yujie第二招：第二招：换位思考换位思考换位思考是克服人性的弱换位思考是克服人性的弱点。点。换位思考是日常生活常换位思考是日常生活常识。识。换位思考须在企业中形成一种氛换位思考须在企业中形成一种氛围。围。换位思考须从我做起，从现在做起。换位思考须从我做起，从现在做起。Prepared by Shi Yujie第三招：提升内部服务意识第三招：提升内部服务意识8-1=08-1=0内部也是服务内部也是服务谁也不想耽误自己谁也不
24、想耽误自己客户眼中看的是客户眼中看的是“你们公司你们公司”深深的理解帮他人就是帮自己深深的理解帮他人就是帮自己能在一个企业工作一生是一种幸福能在一个企业工作一生是一种幸福Prepared by Shi Yujie第四招：知己知彼第四招：知己知彼优秀的优秀的HRHR经理的真功夫在于他经理的真功夫在于他她她对对其他其他 部部门运作的了解。门运作的了解。优秀的财务经理的真功夫在于他优秀的财务经理的真功夫在于他她她对其对其 他他部门运作的了解。部门运作的了解。优秀的任何经理的真功夫在于他优秀的任何经理的真功夫在于他她她对其对其 他他部门运作的了解。部门运作的了解。普通：本专业普通：本专业,本部门本部门
25、.杰出杰出:跨专业、跨部门。跨专业、跨部门。Prepared by Shi Yujie多了解其他部门的业务运作情况多了解其他部门的业务运作情况多学习其他部门的业务知识多学习其他部门的业务知识凡事应站在整体利益的立场考虑问题凡事应站在整体利益的立场考虑问题对本部门要求严一些对本部门要求严一些，对，对其他部门要求松一些其他部门要求松一些从自己做起，从现在做起从自己做起，从现在做起部门间横向沟通要点部门间横向沟通要点Prepared by Shi Yujie怎样才能去真正了怎样才能去真正了解其解其他部门运转他部门运转 多学习各种知识，掌握多学习各种知识，掌握“广广”与与“精精”的度的度 平时多与其他
26、部门沟通，多倾听平时多与其他部门沟通，多倾听 在设计个人生涯规划时应考虑变换部门在设计个人生涯规划时应考虑变换部门 站在自己的职位的角度上行事，但要站站在自己的职位的角度上行事，但要站更高更高 一一个职位的角度上思考个职位的角度上思考 部门经理给自己订一个总经理的奋斗目标部门经理给自己订一个总经理的奋斗目标Prepared by Shi Yujie企业能做些什么？企业能做些什么？企业文化中提倡和鼓励员工跨部门沟通企业文化中提倡和鼓励员工跨部门沟通 制定一些制度，创造一些条件让大家跨部门沟通制定一些制度，创造一些条件让大家跨部门沟通 成立一些跨部门的项目小组委员会等进行工作成立一些跨部门的项目小
27、组委员会等进行工作 互派主管到其他部门兼职互派主管到其他部门兼职 岗位轮换岗位轮换最有效的方式最有效的方式Prepared by Shi Yujie岗位轮换的重要性岗位轮换的重要性 有利于解决跨部门沟通问题有利于解决跨部门沟通问题 让员工更有活力，更有创造性让员工更有活力，更有创造性 企业的运转更加规范顺畅企业的运转更加规范顺畅 恩克斯的恩克斯的“理想理想”：一：一个人一生可从事多种工作个人一生可从事多种工作 一名学员企业中的一名学员企业中的“专才专才”困惑困惑Prepared by Shi Yujie第五招：树立共同的目标第五招：树立共同的目标10%10%5%5%25%25%战略目标战略目标
28、部门目标部门目标个人目标个人目标项目目标项目目标Prepared by Shi Yujie第六招：梳理模糊地带第六招：梳理模糊地带示例：人力与非人 分享：两个人都管，集体免责 分享：三不管地带Prepared by Shi Yujie第七招：完善跨部门流程第七招：完善跨部门流程客户申请Y YN N否 决部门经理审查经 理审 批助理整理资料客户经理撰写报告审查员审 查Y YY YN N业务调查判 断Y YN NY Y审批资料反馈副总经理审批N NN N客户经理修改报告分享：定期的流程发布会Prepared by Shi Yujie第八招：第八招：开好跨部门高效会议开好跨部门高效会议Prepare
29、d by Shi Yujie第九招：搭建跨部门沟通的桥梁第九招：搭建跨部门沟通的桥梁表单接口人特别通道申诉通道沟通面对面定期的会议内网联谊监督者 小轮岗通讯设备企业文化活动分享：分享：各部门负责人之间沟通太少我发现：我发现：比较好的自下而上的沟通机制和渠道思考：思考：我们应该建立什么样的沟通渠道。Prepared by Shi Yujie第十招：完善沟通制度第十招：完善沟通制度Prepared by Shi Yujie综合案例：与难沟通的人如何沟通综合案例：与难沟通的人如何沟通 李总出身技术，近来对管理产生的浓厚的兴趣。在与李总出身技术，近来对管理产生的浓厚的兴趣。在与李总沟通时总是要么发信息
30、不回，发邮件也不回，要么一李总沟通时总是要么发信息不回，发邮件也不回，要么一直在开会，没有时间沟通。好不容易与李总面对面沟通，直在开会，没有时间沟通。好不容易与李总面对面沟通，他的思维又非常跳跃，经常接听电话，且又非常坚持他的他的思维又非常跳跃，经常接听电话，且又非常坚持他的观点，让你无法表达你要与他沟通的内容。在会议中他要观点，让你无法表达你要与他沟通的内容。在会议中他要么不发言，要么一言堂，讨论时经常发火，会议不欢而散；么不发言，要么一言堂，讨论时经常发火，会议不欢而散；在重要文件签定后，有时过几天他又改变，提出新的想法。在重要文件签定后，有时过几天他又改变，提出新的想法。请问你应该如何与
31、李总沟通。请问你应该如何与李总沟通。5353Prepared by Shi Yujie目录目录n沟通的基本认知沟通的基本认知n跨部门沟通的障碍跨部门沟通的障碍n跨部门沟通的技巧跨部门沟通的技巧n上下级沟通的技巧上下级沟通的技巧n沟通技巧的再提升沟通技巧的再提升Prepared by Shi Yujie 相信领导是正确的相信领导是正确的 绩效是关键绩效是关键 了解上级的需求了解上级的需求 配合上级工作模式配合上级工作模式 认清职责坚决执行命令认清职责坚决执行命令与上级沟通的原则与上级沟通的原则Prepared by Shi Yujie 障障碍之一碍之一:上级习惯单项沟通上级习惯单项沟通 障障碍之
32、二碍之二:没有时间没有时间 障障碍之三碍之三:对下级不对下级不信任信任来自上司的障碍来自上司的障碍Prepared by Shi Yujie 报报忧不报喜忧不报喜 报报喜不报忧喜不报忧 揣揣摩上司摩上司 你你不找我我不找你不找我我不找你 归归罪于外罪于外 上上下级关注的问题不同下级关注的问题不同 上上下信息部对称下信息部对称来自于下级的障碍来自于下级的障碍Prepared by Shi Yujie1 1命令的三个要素命令的三个要素:(1)做什么及结果?(2)怎么做?(3)何时完成?职业指南职业指南:在接受指令时，要确保这三个要素清晰明了。存在不明确的地方，提出疑问，使自己弄明白。不接受模糊的命
33、令,因为不会有好的执行结果。大多数情况下，任务中的“做什么”与“何时完成”两个部分是明确的，我们常常在做的是在“怎样做”方面花费精力。与上级沟通形式与上级沟通形式一一、接受指示接受指示Prepared by Shi Yujie2 2接受指示的原则接受指示的原则(1)倾听(2)积极反馈,向上司确认命令(3)就资源与上司达成一致(4)就怎么做可以沟通(5)除非上司认可,否则不要在公开场合与上司进行讨论争辩与上级沟通形式与上级沟通形式一一、接受指示接受指示Prepared by Shi Yujie3 3指示不明确怎么指示不明确怎么办办?案例:总经理说:“公司最近风气不好,你们总办要把这个问题抓一下。
34、”总办主任现在遇到的难题是:总经理说的“风气不好”到底指的是什么。总经理下达的这个指示,是不明确的,含糊的。职业指南:要就以下问题进行确认!(1)风气不好究竟指的是什么？(2)那些地方要予以纠正？(3)要达到什么目的 (4)何时该项完成任务坚决不接受模糊不清的命令,模糊不清的命令不会友好的执行结果!与上级沟通形式与上级沟通形式一一、接受指示接受指示Prepared by Shi Yujie1 1汇报的一般做法汇报的一般做法?沟通前要就:表达目的、主要内容、如何表达做充分准备。沟通时要强调重点。汇报时还应该时刻检讨听众是否明白了你所表达的内容。与上级沟通形式与上级沟通形式二、汇报二、汇报Prep
35、ared by Shi Yujie2 2上司与中层经理期望的差异上司与中层经理期望的差异 (1)出发点的差异:上司:工作完成了没有?简明扼要说结果。中层经理:叙述如何完成的任务，遇到了什么困难。自己如何克服困难。希望上司多一点时间，多听自己的汇报。希望上司能够体谅自己多表扬自己。与上级沟通形式与上级沟通形式二、汇报二、汇报Prepared by Shi Yujie上司重结果，中层经理重过程。上司重结果，中层经理重过程。中层经理埋怨上司中层经理埋怨上司:只重结果不重过程不体恤下级辛劳上司却埋怨下级上司却埋怨下级:罗罗嗦嗦没干什么却把自己说成花我就是这么干过来得没什么好炫耀的与上级沟通形式与上级沟
36、通形式二、汇报二、汇报2 2上司与中层经理期望的差异上司与中层经理期望的差异 (1)出发点的差异:Prepared by Shi Yujie (2)评价差异:上司上司容易发现下级在工作中的不足，特别容易对自己所期望的地方更为关注，如果下级没达到预期目标，得到的评价会很低。一般情况下，只关注结果，而很少对过程加以关注。中层经理中层经理对自己的结果给予较高的评价，希望从上司那里得到公正的评价。所谓公正是指，即使自己在某些地方没做好，或没达到预期的结果，也希望对自己的工作态度和努力予以较高的评价。与上级沟通形式与上级沟通形式二、汇报二、汇报2 2上司与中层经理期望的差异上司与中层经理期望的差异Pre
37、pared by Shi Yujie(3)表达中的差异:工作评价中，上司面带微笑，拍着下级的肩膀说：“好，总的来说不错。”上司对你的工作汇报，点了点头说：“好，总的来说不错。”上司说：“好，你的工作总的来说还不错啊!”第一种是肯定、鼓励性第一种是肯定、鼓励性 第第二种是不偏不倚、中性的二种是不偏不倚、中性的 最最后一种是话里有话，表示的是负面评价后一种是话里有话，表示的是负面评价 与上级沟通形式与上级沟通形式二、汇报二、汇报2 2上司与中层经理期望的差异上司与中层经理期望的差异Prepared by Shi Yujie要要点一：点一：向上级汇报只讲结果，并要客观准确，不要突 出个人和自我评价色
38、 彩，以免引起上司反感。不不恰当的恰当的:恰恰当的当的:总办主任总办主任:“经过我们总办的努力，我们彻底清除了公司这种风气不正的的现象。”总办主任总办主任:“:“领导的支持各部门的配合和全体员工的努力，我们总办完成了这次纠正公司风气不正的任务。”与上级沟通形式与上级沟通形式二、汇报二、汇报3 3向上级汇报的要点向上级汇报的要点Prepared by Shi Yujie要要点二：点二：汇报的内容一定要与公司原定的计划一致。例:不恰当的:总办主任:“这次不仅纠正了公司风气不正的问题，而且还把公司各部门的流程和工作关系理顺了”注:原定计划中根本不包括理顺工作流程和工作关系的务，这些和本次汇报没有关系
39、。与上级沟通形式与上级沟通形式二、汇报二、汇报3 3向上级汇报的要点向上级汇报的要点Prepared by Shi Yujie要要点三：点三：不要单向汇报 一些中层经理认为汇报就是向上司介绍自己的工作 和想法，很少寻求反馈，也很少确认自己的汇报，上司是否清晰的接受了。不不恰当的恰当的:恰当的恰当的:“我的工作汇报完了，请您指示。”实际这时首先要确认上司是否准确的听取了汇报，中间是否有歧义的地方，模糊的地方。“我的工作汇报完了，有不清楚的地方请您指出来。与上级沟通形式与上级沟通形式二、汇报二、汇报3 3向上级汇报的要点向上级汇报的要点Prepared by Shi Yujie要要点四：点四：关注
40、上级的期望 对上级关注的重点，应重点和详细的进行汇报。从上级的角度看待工作和评价 尽量和上级看问题的角度保持一致 以上级的评价作为最终的评价结果 适应上级的工作方式例:总经办主任:“在公司的不良风气中，最突出的是下午不按时上班，很多人总要晚10来分钟的现象，我们对此采取了以下措施”这个现象是上司深恶痛绝的，并在计划中画出重点提出的。与上级沟通形式与上级沟通形式二、汇报二、汇报3 3向上级汇报的要点向上级汇报的要点Prepared by Shi Yujie要要点五：及时反馈点五：及时反馈对上司作出的工作评价，有不明白之处应当场反馈、加以确认，从而获知上司评价的真实意思，这样就不会出现上司不满意你
41、的工作，而却自确认为得到了领导的肯定，误解造成了沟通的障碍。例:中层经理:“我们的工作您认为还需要加以改进吗?”与上级沟通形式与上级沟通形式二、汇报二、汇报3 3向上级汇报的要点向上级汇报的要点Prepared by Shi Yujie(1)1)未完成的原因未完成的原因(2)2)对策对策(3)3)何时何时完成完成职职业指南业指南:作为管理者，必须知道工作的进展情况，知道你要达到的目标，以及如何达到这些目标。常常令高管理层感到失望的管理者是那种好象不知道应该如何处理各种情况的主管。与上级沟通形式与上级沟通形式二、汇报二、汇报4 4未按时完成工作如何汇报未按时完成工作如何汇报Prepared by
42、 Shi Yujie(1)中层经理可能的状态:-正合我意。“公司中的风气早就应该抓一抓了。”-抵 触。“公司风气不是一直很好嘛，我怎么就没有发现问题”-没有准备。“什么!公司的风气怎么啦”-揣 测。“老总怎么提到了公司的风气问题”与上级沟通形式与上级沟通形式三、商讨问题三、商讨问题1 1上上司主动找下级商讨问题司主动找下级商讨问题Prepared by Shi Yujie(2)上司主动找下级商讨问题时的沟通的原则:重大问题事先约定。例:老总抛出问题：“老李，公司最近的风气可不太好啊，你看我们怎么办”这样重大的问题事先没有约定，你可以说：“这件事是否可以让我考虑一下，您希望最晚什么时候和我沟通这
43、件事”讨论问题时对事不对人。注意形成决定时的权限。若当场形成决议决议应该按照各自的权限作出决定。可能这种场合常常由上司作决定，或请示上司决定，若职责不清会造成相互埋怨。与上级沟通形式与上级沟通形式三、商讨问题三、商讨问题1 1上上司主动找下级商讨问题司主动找下级商讨问题Prepared by Shi Yujie(1)上司可能的状态:-没有准备。-我现在很忙，另外再找个时间谈把。-正合我。-听。-反感。“怎么又把这件事题提出来了”与上级沟通形式与上级沟通形式三、商讨问题三、商讨问题2 2下级主动找上司商讨问题下级主动找上司商讨问题上上Prepared by Shi Yujie(2)中层经理主动找
44、上司商讨问题时沟通的原则:-重大事情事先约定。-上司不愿意讨论时不免强。-注意当场形成决议的严密性。-就事论事。与上级沟通形式与上级沟通形式三、商讨问题三、商讨问题2 2下级主动找上司商讨问题下级主动找上司商讨问题上上Prepared by Shi Yujie上司滔滔不绝，变成一言堂上司将商讨问题变成了下达指示中层经理将商讨问题变成了“吐苦水”中层经理将商讨问题变成了工作汇报中层经理将商讨问题变成了接受指示与上级沟通形式与上级沟通形式三、商讨问题三、商讨问题3 3导致商讨问题失败的因素分析导致商讨问题失败的因素分析Prepared by Shi Yujie平等、互动、开放正确扮演各自的角色，双
45、方按各自的权限作出决定。上司不要过分关注本该由下级处理的具体问题切忌随意改变沟通的目的，将商讨问题转变为上司做 指示、对下级工作进行评价，或下级进行工作汇报事先约定商讨的内容，使双方都做好准备如果当场作出决定，事后一定要确认，避免由于时间 匆忙、考虑不周出现偏差与上级沟通形式与上级沟通形式三、商讨问题三、商讨问题4 4讨论问题的原则讨论问题的原则Prepared by Shi Yujie中中层经理对一个指示、一件事情有不同意见层经理对一个指示、一件事情有不同意见要表要表达达时，时，最最容易出现沟通障容易出现沟通障碍。碍。倾向之一:强加于人一些中层经理也会犯强加于人的错误，把自己的意见强加于自己
46、的上司，如果上司不同意，不接受，就会不满，发牢骚，或采取各种办法迫使上级接受。例:总 经 理：“你们说的最近公司风气不好的事情没有那么严重吧”总办主任：“老总，你不可能不支持我们的工作，这个问题再不解 决，我们总办干脆解散算了，要我们还干什么”与上级沟通形式与上级沟通形式四、表示不同的意见四、表示不同的意见Prepared by Shi Yujie倾向之二:辩论特别是一些有高学历、技术出身的中层经理在发表不同意见时，最容易出现的：不是我的对就是你的对，非得辩个是非黑白；看真理在谁手里。例：总办主任:“老总您这件事说的不对，公司的风气还不重啊？这直接关系到公司的发展和在客户心中的形象问题，不严重
47、的这种看法本身就是问题。”这样作很容易在好坏、对错、是非、同意还是反对之间划一个鸿沟，造成上司与下属之间的对立。本来交流不同意见是为了增进上下级之间的沟通，这样作则会事与愿违。与上级沟通形式与上级沟通形式四、表示不同的意见四、表示不同的意见Prepared by Shi Yujie倾向之三:反正我说了“我说了，听不听是上司的事情。”自己的报告被上级忽略过或技术性的思维和没有责任感的思维会这样说。我们的责任是必须提出对这件事的看法，无论是否会得到上级的反馈。与上级沟通形式与上级沟通形式四、表示不同的意见四、表示不同的意见Prepared by Shi Yujie倾向之四:情绪化例:公司复印纸用量
48、很大，并有浪费现象。销售部刘经理把这件事向上级做了反映。过了两个月公司才召开部门经理会，希望大家多提建议，会上刘经理一肚子火说：“还提什么，上次提了两个月没有人答理我，我再也不提什么意见了。”刘经理这种想法到底对不对？上级处理问题会有不同考虑:一种是官僚主义，对下面意见不重视一种情况上司考虑全局，这个问题不是当务之急，可以放在以后再说 另一种情况，领导认为这是总经办的职责，他布置总经办处理此事，没有向你反馈。理性不情绪化，有责任提升自己的情商。与上级沟通形式与上级沟通形式四、表示不同的意见四、表示不同的意见Prepared by Shi Yujie中层在表达不同意见时应该遵循的原则:表达意见应
49、当确切、简明扼要和完整，要有重点，不要拖 泥带水，要对事不对人注意自己的位置和心态，反映超出部门或自己职责范围以外的事情，不期望上司一定会给自己反馈。不要强加于人不要形成辩论与上级沟通形式与上级沟通形式四、表示不同的意见四、表示不同的意见8282Prepared by Shi Yujie目录目录n沟通的基本认知沟通的基本认知n跨部门沟通的障碍跨部门沟通的障碍n跨部门沟通的技巧跨部门沟通的技巧n上下级沟通的技巧上下级沟通的技巧n沟通技巧的再提升沟通技巧的再提升Prepared by Shi Yujie乔乔哈里窗口哈里窗口Prepared by Shi Yujie乔乔哈里窗口哈里窗口乔.哈里窗口表
50、明怎样客观地认识他人和认识自己开放区域开放区域:自我了解、同时也被别人了解的地方自我了解、同时也被别人了解的地方盲目区域盲目区域:别人了解，而自我一无所知的地方，而他人别人了解，而自我一无所知的地方，而他人 并不告诉我们并不告诉我们秘密区域：自我知道，却向别人隐瞒的地方秘密区域：自我知道，却向别人隐瞒的地方未知区域：自我和他人都不了解的地方未知区域：自我和他人都不了解的地方初次与人见面，一般不愿过多暴露自己，缩小开放区域。初次与人见面，一般不愿过多暴露自己，缩小开放区域。为有效沟通，我们需要与他人合作，扩大开放区域、缩小盲为有效沟通，我们需要与他人合作，扩大开放区域、缩小盲目区域和秘密区域，我
