1、项目六 旅客运输安全及应急处理任务一认识旅客运输安全任务二处理非正常情况及旅客人身伤害事故任务一 认识旅客运输安全n 安全宣传n 安全管理n 车门管理n 防止意外伤害n 消防管理n 乘务作业安全4引导案例Part 1 2018年1月25日，由青岛开往杭州东的G次列车在即将进入定远站时，2号车厢突然起火冒烟。乘务员得知列车着火信息后，马上将情况上报给列车长。列车长接到信息后，立即启动了应急预案，乘务组工作人员按指挥有条不紊地执行相应工作。5引导案例Part 1 起初，乘务员并没有宣布着火这个容易引起恐慌的信息，而仅是有序地将旅客疏散至后方安全的车厢。这一举动引起了许多旅客的不解，不停地问乘务员到
2、底发生了什么事情。乘务员只是说前面车厢发生了一个小故障，很快就会处理好，并耐心安抚旅客情绪。在排队疏散的过程中，队伍后面的一位男性旅客因害怕而大声喊道：“快跑啊，大火烧过来了！”当时，一位乘务员抱着灭火器正从他身边经过，大声地对他说：“先生，您放心，大火不会烧到您的，因为我会在前面挡住它！”可以毫不夸张地说，乘务员的这句话给整个车厢的旅客吃了一颗定心丸。6引导案例Part 1 当列车到达定远站后，火势得到了控制，旅客无一人伤亡。据中国铁路济南局集团有限公司负责人表示，此次事故是由于电气设备发生故障而引起的。随后，相关部门通过积极采取措施恢复了运输秩序，并对旅客表达了歉意。上述案例中的火灾是由于
3、设备故障引起的，你知道列车上除了一些重要设备（如锅炉、电茶炉等）需要加强消防管理外，还有哪些部位需要重点进行防火安全管理吗？下面一起来学习一下吧！71.1 安全宣传Part 1 （1）请旅客保管好自己的财务，防止丢失或被盗。（2）劝阻旅客不要站在车辆处，不要手扶门框、风挡，不要将头、手伸出窗外，不要向车外抛杂物。（3）动车组乘务人员应做好全列禁烟宣传，并进行巡视检查，特别需要加强对厕所的检查，及时制止旅客的吸烟行为。对于其他旅客列车，应动员旅客到车门吸烟处吸烟，并把吸剩的烟头放在烟灰盒内。（4）采用广播、视频、图形标志、服务指南等方式，宣传安全常识及车辆设备设施的使用方法，提示旅客遵守安全乘车
4、规定。同时，应及时制止可能损坏车辆设施和影响行车安全的行为。（5）做好安全使用电源、正确使用电器设备的宣传。81.2 安全管理Part 1 （1）加强乘降工作（高站台按规定悬挂安全警示带，摆放安全渡板），做好安全宣传；列车运行中做到早报站、早组织旅客做好下车准备。（2）确保风挡处无长途旅客、无重点旅客、无大件携带品，保持车厢通道通畅。（3）确保安全设备设施作用良好，定位放置。列车乘务人员做到知位置、知性能、会使用。91.2 安全管理Part 1 （4）安全标志设置齐全、规范。例如，车门应有“禁止倚靠”标志，客室、厕所等处所内应有“禁止吸烟”标志。（5）做好安全防范工作，加强巡视，维护车内秩序，
5、保持良好的旅行环境。（6）如果发生未锁闭车门的情况，应及时通知司机停车进行处理。（7）对可疑携带品进行安全检查。（8）对车内一些角落，如厕所、车厢内的座椅下及四周隐蔽的地方，做到随时关注，如发现异物及时按规定处理。（9）严禁任何人在列车正常运行中打开气密窗，禁止任何无关人员进入司机室。（10）入夜前，卧车车厢应进行人员清理，清理后将卧铺车与硬座车之间加锁隔离。101.3 车门管理Part 1出站台车门检查瞭望，并做到停车开锁、车动关锁。提前到岗，确认站台，试开车门；停稳开门，面向旅客方向立岗，做好安全宣传，验票上车，重点帮扶，安全乘降。临时停车应坚守岗位，做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁
6、旅客上下车。当遇线路中断等非正常停车时，按照上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作，确保旅客生命财产安全。列车停站应锁闭卧铺车车端门。专人管理餐车走廊边门、厨房后门。111.4 防止意外伤害Part 1防止砸伤防止摔伤防止烫伤防止挤伤121.5 消防管理Part 1 1.列车长填写并管理消防安全台账 （1）上级有关消防工作的文件（复印件或摘抄件）。（2）列车乘务人员概况。（3）列车防火组织机构及成员。（4）扑救火灾事故应急方案。（5）防火安全会议及活动记录。（6）乘务人员消防安全培训记录。（7）乘务人员上岗证登记。（8）餐车炉灶清扫记录。（9）三乘联检记录。（10）消防器材登记。131.5 消
7、防管理Part 1 2.消防安全小组执行相应职责消防职责123认真贯彻执行上级有关消防工作的规定和部署，每月召开一次消防安全小组会议，总结、安排消防工作。组织列车乘务组工作人员认真学习消防知识，定期进行考核，达到人人“四懂四会”。建立消防安全考核制度，落实岗位防火责任制。456组织防火检查，及时消除火灾隐患。制定易燃易爆危险品查堵措施，组织乘务组工作人员认真开展查堵工作。细化和完善扑救火灾事故的应急方案，明确分工，定期演练。141.5 消防管理Part 1 3.重点部位消防管理01锅炉、电茶炉的安全管理餐车防火安全管理配电间、工具间及乘务室防火安全管理发电车防火安全管理020304151.6
8、乘务作业安全Part 1 （1）新入职人员需经过业务知识和技能安全教育培训并且在考试合格取得合格证书后，方可持证上岗。（2）列车员交接班前必须保证充分休息，保持精力充沛。不得在接班前和工作中饮酒，如有发现，列车长应停止其工作。（3）出乘前不得穿塑料鞋、木板鞋和带有铁钉的鞋，女性员工不得穿高跟鞋。161.6 乘务作业安全Part 1 （4）在开始任何工作之前，须检查使用的机械设备、工具，如有安全隐患，则必须先采取安全措施，再进行危险消除工作。（5）夜间出乘或返程时，应特别注意信号机的显示和调车情况。（6）严禁摸黑开、关电器设备，防止触电。（7）在上下车时，应紧握扶手，做到不飞乘、不飞降；在列车运
9、行中严禁打开车门乘凉、探身瞭望。（8）在宿营车休息时，严禁躺在铺位上吸烟，以免发生火灾。（9）高空作业时，应系好安全绳。（10）乘务员值乘到达外地时，应遵守纪律，按时归队，以免发生漏乘。17 （1）将学生分成若干组，每组1012人。（2）其中4人分别模拟某动车组列车乘务员、列车长、司机、广播员，1人模拟客调，剩余的学生模拟该动车上的乘客。（3）每组学生根据以下情节，上网查询资料编写剧本，模拟演练列车发生火灾的应急处理。于进站前50 m处，动车组列车某车厢有一位乘客的充电宝在充电过程中发生爆炸，并伴有浓烟冒出。此时，乘务员迅速赶至现场，了解情况，并将情况报告给列车长和司机。全体乘务员按照列车长启
10、动的应急方案，各司其职，完成火灾模拟演练。（4）老师按表6-1给各组打分，并对每组学生的情况做点评。任务实施Part 118任务实施Part 1表6-1 活动评价表处理非正常情况及旅客人身伤害事故n 旅客列车发生火灾、爆炸事故的处理n 列车设备故障的处理n 行车中断的应急处理n 卫生防疫险情的处理n 旅客列车对精神病旅客及其肇事行为的处理n 旅客人身伤害事故处理20引导案例Part 2 12月10日，宁波至南京的G次列车在到达绍兴北站前，列车员小王提前站在3号商务车车厢门口立岗。不料列车停稳后，车门并没有像往常一样打开。“糟糕，可能是车门坏了。”小王心里想。21引导案例Part 2 因为3号车
11、没有旅客下车，小王连忙到邻近车厢的车门处查看，其他车厢的车门都是正常打开的，她的判断被验证了。于是，小王立即将这一情况汇报给了列车长。列车长通知机械师前去查看情况，其认定为车门故障，且一时无法修复。同时，列车长叮嘱小王做好乘降、宣传解释和服务工作，以弥补因设备故障给旅客带来的不便。小王依据指示，每次到站前10 min小王便微笑着去征求下车旅客的意见：“女士，是否需要帮忙提拿行李？3号车门有故障，请从4号车门下车。”“先生，真对不起，这边车门出了故障，我带您从4号车厢门口下车吧。”小王用她的真诚感动了旅客，大家纷纷点头微笑，表示谅解。22引导案例Part 2 每次到站前，列车长积极与站方联系，经
12、站方有序组织，上车旅客都顺利地从4号车门上了车。上述案例中，在列车长的组织、其他工作人员的配合下，工作人员有条不紊地处理了车门故障事故，你知道列车上通常可能发生哪些设备故障吗？又该如何处理呢？下面一起来学习一下吧。232.1 旅客列车发生火灾、爆炸事故的处理Part 2实施实施步骤步骤1立即停车2信息传达3切断电源4疏散旅客5组织抢救6保护现场，协助救援部门灭火7认真取证8协助查访242.2 列车设备故障的处理Part 2 1.列车空调故障的应急处理 （1）当动车组发生单车或部分车厢空调故障时，列车长应积极采取措施，最大限度地保持车内空气流通，并做好旅客服务和安抚工作。（2）当动车组发生全列空
13、调故障时，列车长应及时准确地向客调报告列车所在位置、停车股道、空调故障时间、车内旅客密度、重点旅客以及需要上级给予帮助解决的问题等情况。252.2 列车设备故障的处理Part 2 1.列车空调故障的应急处理 （3）列车长应及时向旅客通报情况并致歉，组织乘务员积极做好服务工作，帮助旅客妥善解决临时困难，稳定旅客情绪。乘务员应坚守岗位，加强安全宣传，如发现车内有其他异常情况，应妥善处理，并立即向列车长汇报。（4）当动车组空调装置故障超过20 min仍不能及时排除，且应急通风功能失效或无法满足要求时，随车机械师应及时通知列车长，列车长根据车内温度及通风情况作出打开部分车门通风的决定。（5）列车长组织
14、乘务组工作人员在车门处安装好防护网，随车机械师确认其安装牢固后，列车长安排人员值守。（6）空调故障修复后，随车机械师应及时通知司机和列车长，并关闭打开的车门。（7）列车开车前，司机应确认全列车门已关闭良好，向客调请示开车命令。262.2 列车设备故障的处理Part 2 2.列车临时停电的应急处理处理程序123列车乘务员应立即通知检车员到现场处理。列车乘警需及时赶到现场，稳定车内秩序，加强治安管理。遇夜间临时停电时，严禁使用明火照明。456动车组列车临时停电时，列车乘务员应立即打开通风口，以确保车内空气流通。必要时，在停车情况下可打开车门进行通风。恢复照明后，列车长、乘警及随车机械师应对列车进行
15、巡视，检查有无人员受伤、车内电气设备启动后有无异常。如不能及时修复，应立即通知就近车站并上报客调，听候命令。272.2 列车设备故障的处理Part 2 3.列车车门故障的应急处理 当列车车门发生故障时，应立即采取临时安全防护措施，安装防护网，加强宣传和组织，引导旅客从非故障车门乘降，防止旅客越站和漏乘。当动车组列车车门发生故障无法自动开启时，乘务员应手动开启车门，同时保证在使用车门紧急解锁拉手后及时复位，并通知随车机械师进行处理。282.2 列车设备故障的处理Part 2 4.更换车底的应急处理 （1）列车长积极与站方联系，掌握动车组列车热备车底情况，了解热备车底抵达时间和停靠站台，通过广播第
16、一时间将热备车底的真实情况通知全体旅客，取得旅客的谅解与配合。同时，通知有需要赶车、换乘的旅客可到车站改签或退票，以免耽误旅客的时间。（2）在组织旅客更换车底时，乘务员应熟悉热备车底各车厢的定员，掌握各席别车厢的分布，根据故障动车组列车所乘坐旅客数量情况，积极主动做好服务，有目的、有针对性地做好宣传组织工作，积极做好向旅客致歉和解释工作以安抚旅客情绪。（3）对更改席别、需退还票价差额的旅客，列车长应编制客运记录交车站处理。（4）乘警应与列车长密切配合，经常巡视车厢，维护好车内治安秩序。（5）列车长应将车内旅客情况在第一时间内向上级有关部门进行汇报。292.2 列车设备故障的处理Part 2 5
17、.列车晚点的应急处理广播致歉了解需求主动服务交站处理报告情况加强巡视反馈信息302.2 列车设备故障的处理Part 2 6.列车途中甩车的应急处理向车厢旅客做好解释工作，并组织旅客有秩序地疏散。妥善安排故障车旅客的继续旅行。对甩车后造成旅客变更座别、铺位时，列车长应编写客运记录作为旅客到站退还差价的凭据。收取故障车的备品、卧具（并视具体情况指派专人看护车辆）。向有关车站及所属铁路局、有关铁路局拍发电报，停止出售故障车的车票。312.3 行车中断的应急处理Part 2 1.列车相撞或颠覆的应急处理01列 车 乘 务 人 员（受伤、遇难时由其他人员）负责迅速设置防护。尽快向客调报告事故情况，请求救
18、援，并应迅速向当地政府、公安机关和驻地部队请求支援。抢救伤员时，应本着“先重后轻”的原则进行救治。稳定秩序和保护现场。020304322.3 行车中断的应急处理Part 2 2.列车被洪水围困的应急处理（5）必要时，联系并取得当地政府或驻军的支援，主要是食物、煤、水、交通工具、药品等的供给。（4）立即采取措施控制用水。（2）加强车厢巡视，保证治安秩序。（1）当列车在区间被迫停车，短时间内不能恢复运行时，列车长应立即同就近车站取得联系，向客调汇报停车位置、旅客人数等情况，听候命令。检测制冷剂压力（3）乘务员要严守岗位，锁闭车门，停止乘降作业。332.3 行车中断的应急处理Part 2 3.因线路
19、中断致使列车停运的应急处理迅速了解停运原因，尽快确定列车所处位置、地理环境、列车和旅客是否处在危险之中，及时召开会议，明确分工，制定正确的施救方案。（1）（2）（3）及时组织乘警和其他乘务人员及旅客中的军人、警察、青壮年，共同抢救旅客，使其尽快脱离险境。向区段所属铁路局客调、上级单位报告情况，报告内容主要包括车次、时间、区间、事故概况及救援请求，并根据指示迅速采取有效措施，确保旅客及行李、包裹的安全。342.3 行车中断的应急处理Part 2 3.因线路中断致使列车停运的应急处理加强巡视，维持好治安秩序，同时充分发挥列车广播作用，调动和发挥旅客中军人、党员等的带头作用。（4）（5）（6）乘务组
20、工作人员应坚守岗位，做好解释、安抚、服务工作，帮助旅客解决具体困难。如发现旅客有不安情绪，应及时向上级主管部门报告。列车长应组织好对旅客的饮食供应，当发现车上储备不够时，应及时与车站或所在地地方政府联系，组织采购，保证旅客需要，并照顾好重点旅客。352.4 卫生防疫险情的处理Part 2 1.列车突发公共卫生事件的应急处理隔离消毒报告登记362.4 卫生防疫险情的处理Part 2 2.旅客发生食物中毒事件的处理020103组织救治中毒旅客及时向上级汇报调查取证，做好善后工作372.5 旅客列车对精神病旅客及其肇事行为的处理Part 2 1.对精神病患者乘车的处理无人护送的精神病患者（或旅客）当
21、列车停靠车站站台，列车乘务员发现无人护送的精神病患者（或旅客）欲登乘列车时，应严禁其乘车。当在列车内发现无人护送的精神病患者（或旅客）时，列车长应编制客运记录，交前方最近的三等以上车站按规处理。有人护送的精神病旅客列车乘务员应向护送人员介绍安全注意事项，并协助护送人员做好护送工作，防止发生意外情况。382.5 旅客列车对精神病旅客及其肇事行为的处理Part 2 2.对发生旅客突发性精神病肇事行为的处理有效处理03查堵管制刀具，防止发生危害02及时报告，安定情绪01392.6 旅客人身伤害事故处理Part 2旅客伤亡现场处理事故通报成立事故处理工作组事故调查报告与统计事故结案赔偿旅客伤害责任划分40任务实施Part 2 （1）将学生分成若干组，每组1820人。（2）其中5人分别模拟某动车乘务员、列车长、司机、广播员、餐服人员，1人模拟客调，剩余的学生模拟该动车上的乘客。（3）每组学生根据以下情节，模拟列车被洪水围困情况下的应急处理。深圳开往北京西的D904次列车，运行到长沙南站前因天降暴雨，淹没轨道，列车无法通过。（4）老师按表6-2给各组打分，并对每组学生的情况做点评。41任务实施Part 2表6-2 活动评价表
