1、顾客为什购买我们的商品？1、我们的商品满足了他的需求。2、他在我们这里获得了好的感受。顾客购买什么？顾客购买什么？舒服、尊重、保障商品好处 好感受 顾客买的是什么？顾客感受的决定因素 顾客的观感是由我们提供的所决的。我们卖的是什么？我们卖的是什么？+商品商品 服务服务服务的三个层次服务的三个层次基本基本 期望期望 增值增值顾客服务顾客服务是指持续不顾客服务是指持续不懈地满足顾客的需求，懈地满足顾客的需求，并且尽可能的并且尽可能的超过顾客对超过顾客对我们的期望。我们的期望。顾客对服务不满的反应顾客对服务不满的反应注：不满的顾客通常把不愉快的经历转告给8至10位朋友9191不再光顾不再光顾4 4投
2、诉投诉5 5即时离开即时离开顾客价值公式顾客价值公式顾客价值顾客价值=货品平均价值货品平均价值 购买系列购买系列 每年惠顾次数每年惠顾次数 顾客的寿命价值顾客的寿命价值 口碑口碑/声誉声誉相反，如果我们的服务超出了顾客的期望，给了他一段愉快的购物感受。这些对我们的服务满意的顾客，平均每人会与1012位朋友分享这段愉快的经历。何谓标准服务何谓标准服务标准服务的定义标准服务的定义 标准服务是一套为销售前线员工设计的服标准服务是一套为销售前线员工设计的服务指引，旨在如何向顾客提供一致性的服务指引，旨在如何向顾客提供一致性的服务。务。制定标准服务的目的制定标准服务的目的 规范要求品牌一线销售员工的服务
3、规范要求品牌一线销售员工的服务 提高专业形象及销售命中率提高专业形象及销售命中率 充分体现品牌魅力充分体现品牌魅力标准服务的好处标准服务的好处 提升服务的可靠性及一致性提升服务的可靠性及一致性 提升员工及店铺、品牌的形象提升员工及店铺、品牌的形象 顾客更容易对我们产生好感顾客更容易对我们产生好感 提升店铺销售效率和销售额提升店铺销售效率和销售额 提升员工个人能力，产生归属感提升员工个人能力，产生归属感 提高员工收入提高员工收入 标准服务的标准标准服务的标准服务流程服务流程 包含礼貌语和开场白两部分内容 礼貌语如早上好、下午好、晚上好、欢迎光临翠绿珠宝等。开场白是营业员在礼貌语之后，探寻顾客需求
4、之前，与顾客进行的简短语言交流。打招呼打招呼打招呼的目的与顾客产生交流拉近与顾客的距离消除顾客的戒备心理要点要点：主动主动热情热情朋友式朋友式 与众不同与众不同 主客双方均感舒服主客双方均感舒服打招呼打招呼打招呼的时机打招呼的时机打招呼打招呼 1、客人在店铺外观看，有眼神接触，及时打招呼，否则不要打扰顾客；2、客人进入店铺时，服务大使上前主动打招呼；3、客人经过你所负责的区域时，主动向客人打招呼。A 实际需求实际需求 B 潜意识需求潜意识需求 试探性购买战术试探性购买战术例如例如：戒指或吊坠戒指或吊坠 自用或送人自用或送人 太太或女友太太或女友 生日或周年纪念生日或周年纪念 独钻或群镶独钻或群
5、镶 年龄多大年龄多大 预算怎样预算怎样 身材、手型身材、手型 职业特点职业特点 工作环境等等工作环境等等了解顾客需求了解顾客需求留意顾客的兴趣讯号留意顾客的兴趣讯号 走动时突然停住走动时突然停住 视线紧盯某一款视线紧盯某一款 走动时突然停住询问新款走动时突然停住询问新款 或某一款或某一款 与朋友对话与朋友对话 重复观看产品重复观看产品 了解顾客需求了解顾客需求 主动询问主动询问 了解顾客需要的商品类型了解顾客需要的商品类型 了解顾客需要的具体款式了解顾客需要的具体款式 了解顾客的心理价位了解顾客的心理价位 了解顾客购买货品的用途了解顾客购买货品的用途了解顾客需求了解顾客需求 询问技巧询问技巧
6、不连续发问不连续发问 问简单的问题问简单的问题 问答案为问答案为“是是”的问题的问题 问问“二选一二选一”的问题的问题 问顾客所关注的问题问顾客所关注的问题 问具有提示性、引导性的问问具有提示性、引导性的问题题了解顾客需求了解顾客需求聆听技巧聆听技巧耐心耐心关心关心不要一开始就假不要一开始就假设明白顾客的话设明白顾客的话了解顾客需求了解顾客需求商品的四要素商品的四要素Feature 特性特性Advantage 优点优点Benefit 好处好处 Evidence 证据证据产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍FAB专业句式：专业句式：因为（特点），从而有（功能），对您而言（好处）.，您看（证据）.。运
7、用专业工具运用专业工具 无规矩何以成方圆无规矩何以成方圆 专业工具：专业工具：托盘、放大镜、切工镜、托盘、放大镜、切工镜、热导仪、镜子、宣传册、热导仪、镜子、宣传册、首饰布（麂皮）、手套、首饰布（麂皮）、手套、纸、笔、计算器等纸、笔、计算器等 产品介绍产品介绍奉茶奉茶 选择恰当的时机选择恰当的时机 适当的手法适当的手法 正确的位置正确的位置产品介绍产品介绍邀请试戴邀请试戴 主动邀请客人试戴主动邀请客人试戴 邀请客人在镜前观看效果邀请客人在镜前观看效果 适当赞美顾客适当赞美顾客 留意客人试戴后的反应留意客人试戴后的反应 主动询问顾客试戴的感受主动询问顾客试戴的感受产品介绍产品介绍修改服务修改服务
8、 主动提供修改服务主动提供修改服务 确定修改长度及重复一次确定修改长度及重复一次 填写修理单填写修理单 修改后向客人确定尺寸修改后向客人确定尺寸 修改后邀请客人再次试戴修改后邀请客人再次试戴产品介绍产品介绍处理异议处理异议 认真聆听认真聆听 复述问题复述问题 认同顾客认同顾客 审慎回答审慎回答 给予其他选择给予其他选择产品介绍产品介绍处理异议处理异议 价格异议价格异议 时间异议时间异议 质量异议质量异议产品介绍产品介绍购买讯号购买讯号产品介绍产品介绍1、顾客不停的发问时。2、顾客兴高采烈，情绪兴奋时。3、顾客提出成交的条件时。如要求降价等。4、将我们的产品与竞争对手产品进行对比时。5、顾客征求
9、同伴意见时。6、顾客关心售后服务问题时。7、顾客离开店铺后再次回来时。8、当顾客认同导购的话语并沉思时。9、顾客有异常举动时。成交技巧成交技巧 产品介绍产品介绍1、二选一法则。2、有限数量或有限期限法。3、直接建议法。4、肯定暗示法。5、价格分解法。6、优待法。7、门把法。特色货品、特价货品、特色货品、特价货品、推广货品、配套或配衬推广货品、配套或配衬的首饰、配件、的首饰、配件、VIP俱乐俱乐部等部等附加推销附加推销 确定客人所选货品确定客人所选货品 填写单据填写单据/并告之客人总数并告之客人总数 直接带客人去收款台直接带客人去收款台 适当案例分析适当案例分析收款受骗的收款受骗的;中途跑单的中
10、途跑单的,等等等等付款付款/完成售货完成售货称赞顾客选择称赞顾客选择 强心行动强心行动 延缓顾客后悔的心理历程延缓顾客后悔的心理历程 分析型顾客特别适用分析型顾客特别适用 建立持久的信心建立持久的信心付款付款/完成售货完成售货 向客人说明交款单，保证书的细节向客人说明交款单，保证书的细节 向顾客介绍我们的售后保证服务向顾客介绍我们的售后保证服务 当着顾客的面把货品、单据及发票轻当着顾客的面把货品、单据及发票轻 放入袋内并用胶带封好放入袋内并用胶带封好 把货品用双手给客人把货品用双手给客人送客送客/完成服务完成服务 送客：送客：慢走慢走/谢谢谢谢/再见再见/我送您我送您 目送目送/请同事帮忙请同
11、事帮忙/推销自我的机会推销自我的机会 客人经过柜位时，同事向客人打招呼客人经过柜位时，同事向客人打招呼 清洁及整理柜台清洁及整理柜台送客送客/完成服务完成服务41一直割舍不下一件事，永远成不了!42扫地，要连心地一起扫！43不为模糊不清的未来担忧，只为清清楚楚的现在努力44当你停止尝试时，就是失败的时候45心灵激情不在，就可能被打败46凡事不要说我不会或不可能，因为你根本还没有去做！47成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践48只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星49上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价50现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。51宁可辛苦一阵子，不
12、要苦一辈子52为成功找方法，不为失败找借口53不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。54垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！55不一定要做最大的，但要做最好的56死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！57成功是动词，不是名词！28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也；立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。孝经61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。荀子劝学篇62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波
13、逐流。65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。68、找不到路不是没有路，路在脚下。69、幸福源自积德，福报来自行善。70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。74、今天学习不努力，明天努力找工作。75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。78、技艺创造价值，本领改变命运。79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。
