1、刘芷彤刘芷彤 服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求我们发自内心的热态和语言、操作的规范；热情服务则要求我们发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出良好风度与忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出良好风度与素养。素养。第一印象第一印象可以先声夺人可以先声夺人造就心理优势造就心理优势“首因效应首因效应”人与人见面的最初印象取决于人与人见面的最初印象取决于最初的最初的7 7秒秒-2-2
2、分钟分钟32%32%的口语的口语68%68%的态势语的态势语 个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。信誉、产品及服务的质量。5仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。精神面
3、貌的外观。n整体要求：干净、整洁整体要求：干净、整洁n头发：洁净、整齐，无头屑，不头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰性不留披肩发，也不用华丽头饰n眼睛：无眼屎，无睡意，不充血眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。不戴墨镜或有色眼镜。n耳朵：内外干净。女性不戴耳环耳朵：内外干净。女性不戴耳环。n鼻子：鼻孔干净。鼻子：鼻孔干净。鼻毛不外露鼻毛不外露。n胡子：刮干净或修整齐，不留胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪长胡子，不留八字胡或其他怪
4、状胡子。状胡子。n嘴：牙齿整齐洁白，口中无异嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，味，会客时不嚼口香糖等食会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红物。女性不用深色或艳丽口红n脸：洁净，无明显粉刺。女性脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。施粉适度，不留痕迹。n手：洁净。指甲整齐，不留长手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，指甲。不涂指甲油，不戴结不戴结婚戒指以外的戒指。婚戒指以外的戒指。男士着装禁忌：男士着装禁忌：西裤过短西裤过短衬衫放在西裤外衬衫放在西裤外不扣衬衫扣不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖西服袖子长于衬衫袖领带太短领带太短西服上装都扣上（双排扣西服除外）西服上装都扣上（双排扣
5、西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋西服配便鞋7女士着装禁忌：女士着装禁忌：短裙穿长袜，长裤着短袜短裙穿长袜，长裤着短袜 着无袖的衣服着无袖的衣服 着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 过分裸露过分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时外露胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时外露 忌过分透薄忌过分透薄 忌过分瘦小忌过分瘦小 忌过分艳丽忌过分艳丽 89 仪态是人的身体姿态，又称为体姿，仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。体展示的各种动作。身体立直，抬头
6、、挺胸、收腹，身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。近腿部或交叉于身后。10 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成微收，双目平视，两脚成“V”V”字型，膝字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。拳，双手自然放下或交叉。11 身躯歪斜身躯歪斜弯腰驼背弯腰驼背趴伏倚靠趴伏倚靠双腿大叉双腿大叉脚位不当脚位不当手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑手位不
7、当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立半坐半立浑身乱动浑身乱动 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上两脚平行，两手分别放在双膝上 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。一脚在前
8、，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。着地，臀部向下。15在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。异常的声音。公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。公开露面前，须把衣裤整理好。公开露面前，须把衣裤整理好。参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。悦甚
9、至反感。在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。不文明的行为，应避免。17对陌生人不要盯视或评头论足。对陌生人不要盯视或评头论足。在公共场合不要吃东西。在公共场合不要吃东西。遵守公共场所的规则。遵守公共场所的规则。感冒或其它感冒或其它传染病传染病患者应避免参加各种公患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人健康。影响他人健康。在公共场所，时刻注意自己的体态语。在公共场所，时刻注意自己的体态语。18见面程序见面程序问候问候介绍介绍握手握手引导引导交换名片交换名片19交谈时，两眼
10、视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉顾客感到你非礼和心不在焉20视视 距距7070至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉）1 1米至米至1 1米米2 2（陌生）（陌生）2 2个手臂长（站立）个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐一个半手臂长（一站一坐）早上好早上好上午上午1010点以前点以前您好您好晚上好晚上好太阳落山之后
11、太阳落山之后欢迎光临欢迎光临请多关照请多关照多多指教多多指教注意事项：注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌 21介绍自己介绍自己推介自己推介自己 介绍自己前问候对方介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人介绍他人为他人架起沟通的桥梁为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人绍人22首先把：首先把：男子介绍给女子；男子介绍给女子；年轻的介绍给年长的；年轻的介绍给年长的
12、；低职位的介绍给高职位的；低职位的介绍给高职位的；公司同事介绍给客户；公司同事介绍给客户；非官方人事介绍给官方人事；非官方人事介绍给官方人事；本国同事介绍给外籍同事；本国同事介绍给外籍同事；23n注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。握手时的姿态握手时的姿态用右手，用右手，1313秒为宜秒为宜女士握位：食指位女士握位：食指位男士握位：整个手掌男士握位：整个手掌一般关系，一握即放一般关系，一握即放屈前相握（晚辈、下级，屈前相握（晚辈、下
13、级，以示尊敬）以示尊敬）先打招呼，后握手致意先打招呼，后握手致意 握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士主动，握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 男女之间，女士先；男女之间，女士先；长幼之间，长者先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。送走客人，客人先。u握手时双目应注视对方，微笑致意或问好握手时双目应注视对方，微笑致意或问好u多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 u拒绝对方主动要求
14、握手的举动是无礼的，但手上有水或不干拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 u男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 u男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 u年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手 u被介绍之后，一般不要立即主动伸手被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、职务高（有时年长者、职务高者用点头致意代替握手者用点头致意代替握手 ）261 1、递名片、递名片 双手食指和
15、拇指执名片的两角，以文字正双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。向对方，一边自我介绍，一边递过名片。2 2、接名片、接名片 与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片，片，如果同时递过名片，接过对方的名片，仔仔细看一遍，不懂之处请教。细看一遍，不懂之处请教。27如果是坐着，尽可能起身接受如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递
16、出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片自己的名片 无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方
17、的名片。把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。30手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；轴向外转；引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致；步位置，并与客人的步伐一致；拐弯、楼梯使用手势，并提醒拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请这边请”、“注意楼梯注意楼梯”。3132 A为 上 座，其 次 B、C、D。图 1 图 2 D座 B座 C座 A座 门 A座 C座 B座 D座门右
18、方为上的原则右方为上的原则前座为上原则前座为上原则居中为上原则居中为上原则离门以远为上为原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则景观好的位子为上为原则电梯无人时电梯无人时 在客人之前进入电梯，按住在客人之前进入电梯，按住“开开”的按钮，请客人进入的按钮，请客人进入电梯电梯 到达目标楼层时，按住到达目标楼层时，按住“开开”的按钮，请客人先下的按钮，请客人先下电梯有人时电梯有人时 无论上下都应客人、上司优先，礼貌问好无论上下都应客人、上司优先，礼貌问好电梯人多时电梯人多时 主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯33电梯内电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘
19、电梯（以先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以内为尊）内为尊）电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过数人离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过数人去按按钮（操作按钮处一般为下级或晚辈）去按按钮（操作按钮处一般为下级或晚辈）靠近电梯者先离电梯靠近电梯者先离电梯绝不吸烟绝不吸烟进出尽量不站在近门处进出尽量不站在近门处不可不可“冷板凳冷板凳”习惯倾听习惯倾听不随意拍板、许诺不随意拍板、许诺避免电话干扰避免电话干扰应付尴尬应付尴尬不拖延办事不拖延办事婉拒婉拒准时赴约准时赴约主动通报主动通报等待约见等
20、待约见注意见面礼节注意见面礼节有效谈话有效谈话察言观色察言观色接待接待来访来访守时，不可失约守时，不可失约敲门，同意后方入敲门，同意后方入注意仪表、姿态注意仪表、姿态内容实事求是内容实事求是吐字清晰吐字清晰语调、声音恰当语调、声音恰当上级示意后方可告辞上级示意后方可告辞守时守时招呼落座招呼落座善于倾听善于倾听先思而后言先思而后言不随意打断不随意打断告辞时应送告辞时应送汇报工作汇报工作听取汇报听取汇报 公司中电话承担一个内外联系工作的第一公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！线角色，直接影响客户满意度！成功电话沟通成功电话沟通做好通话准备做好通话准备检查通话表现检查通话
21、表现讲究通话内容讲究通话内容做好电话记录做好电话记录他可以听出你的表情、心态、情绪39第一印象至关重要，且很难改变。第一印象至关重要，且很难改变。问候语在电话中少不了，报上部门问候语在电话中少不了，报上部门/单位一样重单位一样重要。要。拿起电话的第一句话应说：拿起电话的第一句话应说：“早上好早上好/下午好下午好/晚上好晚上好/您好，您好，部门，我部门，我能帮您的忙吗？能帮您的忙吗？”面带微笑，会让人感面带微笑，会让人感觉到你的声音自然，轻快觉到你的声音自然，轻快悦耳，相反就有一种凝重悦耳，相反就有一种凝重的感觉。的感觉。40 面带笑容的同时，面带笑容的同时，要保持姿势端正，声要保持姿势端正，声
22、音也就清晰明朗，不音也就清晰明朗，不然就会有一种不认真、然就会有一种不认真、漫不经心的感觉漫不经心的感觉41 声量最好较普通聊天稍大，但声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方觉得刺耳，也不能太大，以免让对方觉得刺耳，只要保证对方听清楚就可以了。只要保证对方听清楚就可以了。无论对谁的来电，都要用耐心、无论对谁的来电，都要用耐心、温和的口气说话，否则别人就会认温和的口气说话，否则别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。为我们不耐烦，不愿意热心服务。42 尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超过三声后方接起电话的，
23、应该说如有其它原因超过三声后方接起电话的，应该说“对不起，让对不起，让您久等了您久等了”在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。面谈。切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方道歉急事要办，应该向对方道歉“对不起，我现在有事需要立即解对不起，我现在有事需要立即解决，决，分钟后再拨给您。分钟后再拨给您。”43不管打电话或听电话，不管打电话或听电话，
24、要牢记要牢记“5W1H5W1H”的技巧：的技巧：WHENWHEN：什么时候：什么时候WHOWHO：对象是谁：对象是谁WHEREWHERE：什么地点：什么地点WHATWHAT：什么事：什么事WHYWHY：为什么：为什么HOWHOW：如何进行：如何进行最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备44 即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细回答。即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细回答。如果别人打错电话，也要亲切对待，比如说如果别人打错电话，也要亲切对待，比如说“对不起，对不起，您打错了，我们是您打错了，我们是部门部门”。如果你知道他所要打。如果你知道他所要打的电话号码
25、，应该告诉对方。的电话号码，应该告诉对方。如果我们打错电话，应马上说如果我们打错电话，应马上说“对不起，我打错对不起，我打错了了”无论走到哪里，只要听见电话铃响就应接起，不无论走到哪里，只要听见电话铃响就应接起，不属于自己部门的也要接，但首先应说清楚自己的姓名。属于自己部门的也要接，但首先应说清楚自己的姓名。挂电话时，应说挂电话时，应说“再见再见”“”“谢谢谢谢”等敬语，然后等敬语，然后轻轻放下电话。轻轻放下电话。把话筒轻轻地放回把话筒轻轻地放回永远让客人先挂断电话永远让客人先挂断电话挂上电话之前先说：挂上电话之前先说：“还有什么可以帮助您吗？还有什么可以帮助您吗？”“谢谢您的来电。谢谢您的来
26、电。”46对客户服务和市场营销方面作出特殊对客户服务和市场营销方面作出特殊贡献员工的奖励，体现了向客户为导贡献员工的奖励，体现了向客户为导向的转变。向的转变。信息需求信息需求环境需求环境需求情感需求情感需求衡量企业发展的标准不仅是资产衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准，的回报，还有一个重要的标准，这就是客户满意度的回报。这就是客户满意度的回报。一个满意的客户会告诉一个满意的客户会告诉1-51-5人人100100个满意的客户会带来个满意的客户会带来2525个新客户个新客户维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/51/5你就是企业永远
27、把自己放在顾客的位置上使用正面积极的词语多说“我们”少说“我”永远比客户晚放下电话花更大力气在那些不满的客户身上随身携带记事本不要怕说对不起跟进问题直至解决感谢、感谢、再感谢客户投诉处理见识多了选择多了要求多了耐性少了宽容少了客户特征客户特征产品质量问题服务人员服务质量客户期望值没有得到满足客户周围人员的评价客户本人自身修养或个性原因鼓励发泄充分道歉收集信息（通过提问了解问题）承担责任，提出解决方法让客户参与意见跟踪服务投诉处理禁止法则投诉处理禁止法则A A，立刻与客户摆道理，立刻与客户摆道理B B，急于得出结论，急于得出结论CC，一位地道歉，一位地道歉D D，告诉客户，告诉客户“这是常有这是
28、常有的事的事”E E，言行不一，缺乏诚意，言行不一，缺乏诚意F F，吹毛求疵，责难客户，吹毛求疵，责难客户投诉处理禁语投诉处理禁语A A，这种问题连小孩子都会，这种问题连小孩子都会B B，你要知道，一分钱，一分货，你要知道，一分钱，一分货CC，绝对不可能发生这种事，绝对不可能发生这种事D D，你要去问别人，这不是我们的事，你要去问别人，这不是我们的事E E，我不知道，不清楚，我不知道，不清楚F F，公司的规定就是这样的，公司的规定就是这样的GG，你看不懂中（英）文吗，你看不懂中（英）文吗H H，改天再和你联络（通知你），改天再和你联络（通知你）I I，这种问题我们见得多了，这种问题我们见得多了X平息顾客不满的技能平息顾客不满的技能l 保持平静、不去打岔。l专心于顾客所关心的事情。l面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。l减少其它工作和电话的干扰。l体态专注、面部表情合适。l与对方对视时眼神很自信。l耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。l适当做些记录。l表现出对对方情感的理解。l让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。l知道在什么时候请求别人的帮助。l语调自信而殷勤。l不使用会给对方火上浇油的措辞。l避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。l不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪 结束语：
