1、辅导课程一辅导课程一绪绪 论论一、饭店概述一、饭店概述二、饭店服务概述二、饭店服务概述一、饭店概述一、饭店概述1、饭店的概念、饭店的概念v饭店是为旅客提供住宿、餐饮和休闲娱饭店是为旅客提供住宿、餐饮和休闲娱乐服务的营业场所。乐服务的营业场所。2、饭店的功能、饭店的功能v食宿、会议、沟通交流、商业购物、休食宿、会议、沟通交流、商业购物、休闲娱乐、健身美体闲娱乐、健身美体3、饭店的类型、饭店的类型v地理位置：城市饭店、度假饭店。地理位置：城市饭店、度假饭店。v所有制形式：国营、民营、私营、合资、外所有制形式：国营、民营、私营、合资、外资独资、中外合作、饭店联号。资独资、中外合作、饭店联号。v利用目
2、的：商务（商务、公务客人）、会议利用目的：商务（商务、公务客人）、会议（旅游团队、会议客人）。（旅游团队、会议客人）。v等级档次：一、二、三、四、五星级等级档次：一、二、三、四、五星级。4、饭店的产品、饭店的产品v饭店产品饭店产品=服务服务+物质条件物质条件5、饭店的组织机构、饭店的组织机构饭饭 店店营业部门营业部门管理部门管理部门房房务务部部餐餐饮饮部部工工程程部部总总经经理理办办公公室室采采购购部部人人力力资资源源部部财财 务务部部康康乐乐部部销销售售部部商商场场部部保保安安部部二、饭店服务概述二、饭店服务概述1、饭店服务的内涵、饭店服务的内涵v饭店服务是指服务人员利用饭店的支持性饭店服务
3、是指服务人员利用饭店的支持性设施和辅助用品，充分发挥自己的服务才能，设施和辅助用品，充分发挥自己的服务才能，努力营造和谐、融洽的服务氛围，以自身的努力营造和谐、融洽的服务氛围，以自身的行为或行为结果去满足饭店宾客的身心需要行为或行为结果去满足饭店宾客的身心需要并使自己获得相应报偿的各种活动。并使自己获得相应报偿的各种活动。v饭店服务由有形资源、无形的服务行为和饭店服务由有形资源、无形的服务行为和服务氛围等要素构成，是饭店出售给宾客的服务氛围等要素构成，是饭店出售给宾客的核心产品。核心产品。2、饭店服务的特点、饭店服务的特点v直接性：服务的生产与消费同步，客人须到直接性：服务的生产与消费同步，客
4、人须到现场消费服务，并直接评价服务质量。现场消费服务，并直接评价服务质量。v不可贮藏性：客人购买消费时提供服务，客不可贮藏性：客人购买消费时提供服务，客人离开服务终止；当天销售不出去，其价值消人离开服务终止；当天销售不出去，其价值消失。失。v差异性：不同员工提供同一服务，同一员工差异性：不同员工提供同一服务，同一员工在不同时间场合提供同一服务存在差异；不同在不同时间场合提供同一服务存在差异；不同客人接受同一服务，同一客人在不同时间场合客人接受同一服务，同一客人在不同时间场合接受同一服务时的评价存在差异。接受同一服务时的评价存在差异。v可感知性：客人现场消费，可感知服务过程；可感知性：客人现场消
5、费，可感知服务过程；客人未到时完成的服务，客人可感知服务行为客人未到时完成的服务，客人可感知服务行为的结果。的结果。v3、优质服务的内涵、优质服务的内涵vS=Smile（微笑）对每一位宾客提供微笑服务（微笑）对每一位宾客提供微笑服务vE=Excellent(出色出色)将每一项微小的服务工作都将每一项微小的服务工作都做得很出色。做得很出色。vR=Ready（准备好）随时作好提供服务的准备。（准备好）随时作好提供服务的准备。vV=Viewing（看待）把每一位宾客都看作是需（看待）把每一位宾客都看作是需要给予特别照顾的贵宾。要给予特别照顾的贵宾。vI=Inviting（邀请）在服务结束，宾客即将离
6、（邀请）在服务结束，宾客即将离去时应主动地诚恳地邀请宾客再次光临去时应主动地诚恳地邀请宾客再次光临vC=Creating（创造）精心创造出使宾客能享（创造）精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围和创造性地工作。受其热情服务的氛围和创造性地工作。vE=Eye(眼光眼光)用热情好客的目光关注宾客，预用热情好客的目光关注宾客，预测宾客需求，并及时提供服务，让宾客时刻感测宾客需求，并及时提供服务，让宾客时刻感受到服务员对自己的关注。受到服务员对自己的关注。上上 篇篇饭店服务基本技能饭店服务基本技能v第一章第一章 前厅服务前厅服务v第二章第二章 客房服务客房服务v第三章第三章 餐饮服务餐饮服务v第四章第
7、四章 康乐服务康乐服务第一章第一章 前厅服务前厅服务v第一节第一节 前厅概述前厅概述v第二节第二节 前厅基本服务程序前厅基本服务程序第一节第一节 前厅概述前厅概述v一、前厅在饭店中的任务与作用一、前厅在饭店中的任务与作用v二、前厅的组织机构二、前厅的组织机构v三、前厅各部门的职能三、前厅各部门的职能一、前厅在饭店中的任务与作用一、前厅在饭店中的任务与作用前厅部是饭店招徕、接待客人，推销客房及前厅部是饭店招徕、接待客人，推销客房及相关产品，为客人提供综合服务的部门。相关产品，为客人提供综合服务的部门。v1、前厅的工作任务、前厅的工作任务v控制房态、销售客房控制房态、销售客房v接待客人接待客人v为
8、客人提供综合性服务为客人提供综合性服务v提供管理信息资源、辅助决策提供管理信息资源、辅助决策v协调内外关系协调内外关系v建立客账建立客账2、前厅部在饭店中的作用、前厅部在饭店中的作用v饭店整体服务质量的体现饭店整体服务质量的体现v宾客的集散中心，留下印象的地方宾客的集散中心，留下印象的地方v饭店的神经中枢饭店的神经中枢v决策参谋决策参谋二、前厅的组织机构二、前厅的组织机构v1、大型饭店前厅的组织机构、大型饭店前厅的组织机构前厅部经理前厅部经理办公室办公室大堂副理大堂副理预预订订处处商商务务中中心心接接待待处处礼礼宾宾部部问问询询处处结结账账处处总总机机商商务务楼楼层层v2、中型饭店前厅的组织机
9、构、中型饭店前厅的组织机构前厅部经理前厅部经理办公室办公室大堂经理大堂经理预预订订大大堂堂服服务务总总台台服服务务总总机机v3、小型饭店前厅的组织机构、小型饭店前厅的组织机构前厅主管前厅主管大大堂堂服服务务总总台台服服务务总总机机三、前厅各部门的职能三、前厅各部门的职能v1、预订处、预订处v负责订房业务负责订房业务v与提供客源的公司旅行社建立良好业务关系与提供客源的公司旅行社建立良好业务关系v参与制定全年客房预订计划参与制定全年客房预订计划v参与订房谈判与合同签订参与订房谈判与合同签订v及时通报订房信息及及时通报订房信息及VIP推抵店信息推抵店信息2、礼宾部、礼宾部v迎送客人迎送客人v行李服务
10、行李服务v委托代办委托代办3、接待处、接待处v负责销售客房负责销售客房v接待住店客人，办理入住登记手续接待住店客人，办理入住登记手续v控制房态、分配房间控制房态、分配房间v编制客房营业日报表编制客房营业日报表v协调对客服务工作协调对客服务工作4、问询处、问询处v负责回答客人的问询、留言负责回答客人的问询、留言v接待来访客人接待来访客人v管理客人的邮件管理客人的邮件5、结账处、结账处v输离店客人的结账手续输离店客人的结账手续v保管客人的贵重物品保管客人的贵重物品v兑换外币兑换外币v管理管账管理管账v编制夜审报表编制夜审报表6、总机、总机v转接电话转接电话v回答客人问询、接受电话留言回答客人问询、
11、接受电话留言v提供叫早叫醒、电话免打扰服务提供叫早叫醒、电话免打扰服务v办理长途电话业务办理长途电话业务v播放背景音乐、紧急通知、说明等播放背景音乐、紧急通知、说明等7、商务中心、商务中心v文字编辑、复印、传真、邮件、文秘服务文字编辑、复印、传真、邮件、文秘服务8、商务楼层、商务楼层v负责商务客人的入住接待登记、结账等服务负责商务客人的入住接待登记、结账等服务第二节第二节 前厅基本服务程序前厅基本服务程序v一、预订服务一、预订服务v二、总机话务服务二、总机话务服务v三、迎送服务三、迎送服务v四、行李服务四、行李服务v五、总台接待服务五、总台接待服务v六、问询留言服务六、问询留言服务v七、离店结
12、账服务七、离店结账服务一、预订服务一、预订服务1、订的方式与种类、订的方式与种类v预订的方式预订的方式v 电话、传真、国际互联网、信函、口头、电话、传真、国际互联网、信函、口头、合同合同v预订的种类预订的种类v 临时预订、确认类预订、保证类预订临时预订、确认类预订、保证类预订（预付款（预付款、信用卡、合同）、信用卡、合同）2、预订的接受、预订的接受v 订房员在接受客房预订时首先应查阅客房信息，订房员在接受客房预订时首先应查阅客房信息，如有空房，则立即填写订房单，须询问以下事项：如有空房，则立即填写订房单，须询问以下事项：v客人的姓名、性别、国籍；客人的姓名、性别、国籍；v抵店日期、时间、交通工
13、具及班次；抵店日期、时间、交通工具及班次；v所需房间的种类、房价及数量；所需房间的种类、房价及数量；v询问订房人姓名、单位、联系电话；询问订房人姓名、单位、联系电话；v说明所订房间的保留时间；说明所订房间的保留时间；v询问客人是否需要接车、机服务并说明费用；询问客人是否需要接车、机服务并说明费用；v复述上述内容，请客人确认；复述上述内容，请客人确认；v对客人订房表示感谢。对客人订房表示感谢。3、预订的确认、预订的确认v 订房员接受客人的预订后，就应确认（口头、订房员接受客人的预订后，就应确认（口头、书面），只要条件允许均采用书面确认函。书面），只要条件允许均采用书面确认函。4、预订的核对、预订
14、的核对v第一次：在客人抵店前一个月时进行，每天核第一次：在客人抵店前一个月时进行，每天核对下月同一天抵店或订房的客人。对下月同一天抵店或订房的客人。v第二次：客人抵店前一周时进行。第二次：客人抵店前一周时进行。v第三次：客人抵店前一天进行。如发现客人取第三次：客人抵店前一天进行。如发现客人取消或变更订房时，及时修改预订单并将情况告知消或变更订房时，及时修改预订单并将情况告知总台接待处，以便将客房卖给散客。总台接待处，以便将客房卖给散客。5、预定的变更、预定的变更v接到预订变更要求，立即查看房态，如能满足就接到预订变更要求，立即查看房态，如能满足就填写预订变更表，修改房态记录，并将变更信息告填写
15、预订变更表，修改房态记录，并将变更信息告知相关部门。知相关部门。6、预订的取消、预订的取消v在预订单上注明取消预订的日期、原因、取消人、在预订单上注明取消预订的日期、原因、取消人、办理者，注销电脑资料或登记表资料。办理者，注销电脑资料或登记表资料。v如有相关预订，则立即通知相关部门取消预订。如有相关预订，则立即通知相关部门取消预订。v当天未抵店者，由总台接待员与预订者联系，问当天未抵店者，由总台接待员与预订者联系，问清是清是“取消预订取消预订”还是还是“预订客人未到预订客人未到”，属前者，属前者立即通知有关部门，属后者根据实际情况为客人保立即通知有关部门，属后者根据实际情况为客人保留一天房间。
16、留一天房间。二、总机话务服务二、总机话务服务1、电话转接、电话转接v听完再转，听完再转，“请稍等请稍等”v等候时，播放音乐等候时，播放音乐v铃响铃响30秒后无人接听，向客人说明，询问是否要留秒后无人接听，向客人说明，询问是否要留言需要给房间客人留言的电话一律转到总台问询处，言需要给房间客人留言的电话一律转到总台问询处，2、问询电话、问询电话v常用号码，对答如流；非常用号码，查找确认正确常用号码，对答如流；非常用号码，查找确认正确后告知客人。如需较长时间，留下电话，查清后知后告知客人。如需较长时间，留下电话，查清后知v查询住店客人电话，不能泄露客房号，可接通后让查询住店客人电话，不能泄露客房号，
17、可接通后让客人直接与查询者通话。客人直接与查询者通话。3、“免电话打扰免电话打扰”v将提出此要求的客人姓名、房号记录在交班薄上将提出此要求的客人姓名、房号记录在交班薄上v将电话锁上，告知当班人员将电话锁上，告知当班人员v客人要求取消客人要求取消“免打扰免打扰”，或外出客人回到房间，解，或外出客人回到房间，解锁并在交班薄上注明取消时间。锁并在交班薄上注明取消时间。4、叫醒（早）、叫醒（早）v接到要求时清楚记录叫醒（早）日期、时间、房号及接到要求时清楚记录叫醒（早）日期、时间、房号及记录时间、话务员工号，并复述客人的要求让其确认记录时间、话务员工号，并复述客人的要求让其确认v将要求输入电脑，并按时
18、间顺序整理记录在交班薄上，将要求输入电脑，并按时间顺序整理记录在交班薄上，检查设备能否正常运行检查设备能否正常运行v查看叫醒无人应答的房间号码，及时通知客房服务中查看叫醒无人应答的房间号码，及时通知客房服务中心或楼层服务台人工叫醒，并记录在交班薄上心或楼层服务台人工叫醒，并记录在交班薄上三、迎送服务三、迎送服务1、迎宾、迎宾v“欢迎光临欢迎光临”、开门护顶（佛教徒除外）、开门护顶（佛教徒除外）v协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物v雨雪天为客人撑伞雨雪天为客人撑伞2、送客、送客v协助行李员装行李协助行李员装行李v开门护顶，并祝客人旅途愉快，感谢客人的光临
19、开门护顶，并祝客人旅途愉快，感谢客人的光临v挥手致意，目送客人离去挥手致意，目送客人离去3、其他职责、其他职责v指挥门前交通、门前安全保卫、回答问询指挥门前交通、门前安全保卫、回答问询四、行李服务四、行李服务1、入店散客、入店散客v 问好，表示欢迎问好，表示欢迎v 清点、检查行李，记车牌号和抵店时间清点、检查行李，记车牌号和抵店时间v 引领客人到总台办理入住登记时，一旁等候引领客人到总台办理入住登记时，一旁等候v 引领客人到客房引领客人到客房v 进房，征询客人意见，如不满意，立即与总台联系，进房，征询客人意见，如不满意，立即与总台联系，换房后将结果告知总台换房后将结果告知总台v 放置行李介绍房
20、内设施：开窗帘放置行李介绍房内设施：开窗帘房间座向房间座向冰柜冰柜服务指南服务指南音响、电视、灯具、空调控制开关位置音响、电视、灯具、空调控制开关位置衣柜衣柜洗手间洗手间v 道别，祝客人住得愉快；返回岗位记录入店行李道别，祝客人住得愉快；返回岗位记录入店行李2、离店散客、离店散客v客人携行李离店，主动提供服务。客人携行李离店，主动提供服务。v当接到电话通知去客房为离店客人提行李时，应当接到电话通知去客房为离店客人提行李时，应问清楚客人的房号，迅速到客人房间。问清楚客人的房号，迅速到客人房间。v进房时应征得客人同意。进房时应征得客人同意。v来到大厅后首先确认客人是否结帐，如未结帐应来到大厅后首先
21、确认客人是否结帐，如未结帐应礼貌地告知客人结帐处的位置。礼貌地告知客人结帐处的位置。v送客人离店时，再次请客人清点行李，装车后向送客人离店时，再次请客人清点行李，装车后向客人道别并祝客人旅途愉快。客人道别并祝客人旅途愉快。v填写散客离店行李搬运记录表。填写散客离店行李搬运记录表。3、入店团队、入店团队v清点检查行李，填团队行李单，双方签字确认清点检查行李，填团队行李单，双方签字确认v入行李房，码放整齐，挂上行李牌，等待分房表入行李房，码放整齐，挂上行李牌，等待分房表v依分房表送行李入房间，记录房间号及行李件数依分房表送行李入房间，记录房间号及行李件数v无姓名卡行李由领班确认无姓名卡行李由领班确
22、认v填填“团队行李出入店登记表团队行李出入店登记表”4、离店团队、离店团队v依照团号、房间号到楼层收行李，与客人确认依照团号、房间号到楼层收行李，与客人确认v集中行李于行李房，陪同确认后在行李单上签字集中行李于行李房，陪同确认后在行李单上签字v协助押送员装车，清点确认签字，记车牌号协助押送员装车，清点确认签字，记车牌号5、存取行李服务、存取行李服务v确认客身份，请客人填寄存卡并签名确认客身份，请客人填寄存卡并签名v清点检查行李，将提取联交客人，寄存联系清点检查行李，将提取联交客人，寄存联系行李上行李上v行李按顺序存放，同一客人的行李放在一行李按顺序存放，同一客人的行李放在一v客人提取行李时，当
23、面检查清点行李后交客客人提取行李时，当面检查清点行李后交客人，登记单订在一起存档人，登记单订在一起存档v客人的提取卡丢失，行李员要凭客人的有效客人的提取卡丢失，行李员要凭客人的有效身份证明放行行李，并要求客人签写行李已取身份证明放行行李，并要求客人签写行李已取的证明。的证明。五、总台接待服务五、总台接待服务1、散客开房、散客开房v迎接客人，并询问客人是否有预定，有预定，找迎接客人，并询问客人是否有预定，有预定，找预订单，并在单上注明预订单，并在单上注明“已到已到”v确认房类、房价、房号及离店日期确认房类、房价、房号及离店日期v客人在登记表及房卡上签名客人在登记表及房卡上签名v交纳预付金交纳预付
24、金v制钥匙、房卡制钥匙、房卡v通知房务中心开房、总机开通电话通知房务中心开房、总机开通电话v整理输入入住登记资料整理输入入住登记资料2、团队客人入住、团队客人入住v准备工作：查单、分房、制钥匙房卡，装入纸准备工作：查单、分房、制钥匙房卡，装入纸袋并注明房号、用餐通知单、餐卡、书面通知各袋并注明房号、用餐通知单、餐卡、书面通知各部门。部门。v抵店：确认团名、人数，查单注明抵店：确认团名、人数，查单注明“已到已到”；纸袋交全陪分房；检查团队资料并复印送行李房、纸袋交全陪分房；检查团队资料并复印送行李房、收银处；陪同、司机填写登记表；确认用餐、叫收银处；陪同、司机填写登记表；确认用餐、叫早、出行李时
25、间。早、出行李时间。v预付：现付由陪同到收银处交预付金；月结请预付：现付由陪同到收银处交预付金；月结请其填写月结单；散客团应请客人交纳杂费预付。其填写月结单；散客团应请客人交纳杂费预付。v整理资料、储存相关信息。整理资料、储存相关信息。六、问询留言服务六、问询留言服务1、访客留言、访客留言v 访客留言后，开启被访客房留言灯，分别放邮访客留言后，开启被访客房留言灯，分别放邮件架，总机和送入房间；客人获知留言后关闭留件架，总机和送入房间；客人获知留言后关闭留言灯。言灯。2、住客留言、住客留言v 住客留言，问讯处、总机各存一联。如客人来住客留言，问讯处、总机各存一联。如客人来访，将留言转告来访者；过
26、期作废；接受电话留访，将留言转告来访者；过期作废；接受电话留言记录清楚，复述确认。言记录清楚，复述确认。3、邮件处理、邮件处理v 邮件分类存放；查对收件人并注明房号邮件分类存放；查对收件人并注明房号放邮件架，晚上邮件未取，派人送入房间；放邮件架，晚上邮件未取，派人送入房间；预期抵店客人的邮件注明抵店日期，当天预期抵店客人的邮件注明抵店日期，当天抵店邮件交接待处转客人；转寄邮件依客抵店邮件交接待处转客人；转寄邮件依客人要求办理，并作好记录。人要求办理，并作好记录。七、离店结账服务七、离店结账服务1、团队结账、团队结账v团名、团号通知房务中心，检查客房酒水使用团名、团号通知房务中心，检查客房酒水使
27、用情况。情况。v查看付款方式及特殊要求、公付、私付分开。查看付款方式及特殊要求、公付、私付分开。v打印账单，请陪同在公帐上签名，注明代表单位。打印账单，请陪同在公帐上签名，注明代表单位。v为有账目的该团客人打印账单，收款。为有账目的该团客人打印账单，收款。注意事项：注意事项：vA、帐务争议请主管或大堂副理解决。、帐务争议请主管或大堂副理解决。vB、收款员不得将团队房价泄露给客人，客人要求、收款员不得将团队房价泄露给客人，客人要求自付的，按当日门市价收取。自付的，按当日门市价收取。vC、团队延时离店，须经销售经理批准，否则按当、团队延时离店，须经销售经理批准，否则按当日房价收取。日房价收取。vD
28、、不允许挂帐的单位一律现付。、不允许挂帐的单位一律现付。vE、陪同不得将未经单位认可的帐目转由单位支付。、陪同不得将未经单位认可的帐目转由单位支付。2、散客结账、散客结账v 收房卡钥匙，暂不交钥匙，通知客房部收钥匙。收房卡钥匙，暂不交钥匙，通知客房部收钥匙。v 通知楼层查房。通知楼层查房。v 询问客人是否有临时消费。询问客人是否有临时消费。v 打印账单，请客人审核、确认并签名。打印账单，请客人审核、确认并签名。v 收款：信用卡。验卡、压印签购单、客人签名。支票。验收款：信用卡。验卡、压印签购单、客人签名。支票。验票、请客人在支票背面签名。票、请客人在支票背面签名。v 账款结清后，帐单上账款结清
29、后，帐单上“已付已付”印记，一联交给客人作收据，印记，一联交给客人作收据，一联转会计组，填入现金收入日报表内。一联转会计组，填入现金收入日报表内。v 登记卡背面注结账日期，与钥匙一起交接待处，接待员将登记卡背面注结账日期，与钥匙一起交接待处，接待员将该房改为走客房。该房改为走客房。v 对客人表示感谢，并祝客人旅途愉快。对客人表示感谢，并祝客人旅途愉快。3、贵重物品保管、贵重物品保管v启箱：确认身份，填正卡、签名，介绍其规定，启箱：确认身份，填正卡、签名，介绍其规定，清点存物锁箱，客用钥匙交给客人，向客人道别，清点存物锁箱，客用钥匙交给客人，向客人道别，将正卡放入纸袋注明箱号、姓名、房号，存入容器将正卡放入纸袋注明箱号、姓名、房号，存入容器v中途开箱：确认身份，出示钥匙，填副卡签名，中途开箱：确认身份，出示钥匙，填副卡签名，核对签名，开箱锁箱，钥匙还客人，核对签名，开箱锁箱，钥匙还客人，v退箱：请客人出示钥匙，填写卡签名，核对签名，退箱：请客人出示钥匙，填写卡签名，核对签名，开箱清点物品，收回钥匙锁箱，正副卡存档。开箱清点物品，收回钥匙锁箱，正副卡存档。v钥匙遗失：客用钥匙遗失须赔偿，取物时，客人、钥匙遗失：客用钥匙遗失须赔偿，取物时，客人、当班收银员、保安人员在场，由工程部人员开箱，当班收银员、保安人员在场，由工程部人员开箱，并作好记录备查。并作好记录备查。
