1、认认 识识 饭饭 店店 管管 理理任务任务 三三学学 习习 任任 务务3.1 3.1 认知饭店管理认知饭店管理 3.2 3.2 认知饭店管理方法与理念认知饭店管理方法与理念 教学目标教学目标应知应知1.1.熟悉饭店管理的概念、内涵熟悉饭店管理的概念、内涵和特征；和特征；2.2.熟悉饭店管理的主要内容、熟悉饭店管理的主要内容、原则、职能和基本方法；原则、职能和基本方法；3.3.掌握饭店管理的理念。掌握饭店管理的理念。应会应会1.1.能熟练应用饭店管理的各项能熟练应用饭店管理的各项职能，灵活运用管理方法于实职能，灵活运用管理方法于实际工作；际工作；2.2.能将饭店管理的个性理念灵能将饭店管理的个性
2、理念灵活运用到饭店管理的实际工作活运用到饭店管理的实际工作之中。之中。教学重点教学重点饭店管理的基本原则、职能、方法；饭店管理的理念。饭店管理的基本原则、职能、方法；饭店管理的理念。教学难点教学难点 饭店管理的基本职能和基本方法。饭店管理的基本职能和基本方法。教学重点、难点教学重点、难点3.1.1 3.1.1 饭店管理的概念饭店管理的概念3.1.2 3.1.2 饭店管理的内容饭店管理的内容3.1 3.1 认知饭店管理认知饭店管理3.1.3 3.1.3 饭店管理的原则饭店管理的原则3.1.4 3.1.4 饭店管理的职能饭店管理的职能案例分析：李新的奖罚问题案例分析：李新的奖罚问题 李新是饭店的保
3、安员。一天，李新在大堂岗值夜班。午夜后，一位李新是饭店的保安员。一天，李新在大堂岗值夜班。午夜后，一位中年宾客艰难地来到大堂。李新忙上前去扶住了他。据宾客说，他腹痛中年宾客艰难地来到大堂。李新忙上前去扶住了他。据宾客说，他腹痛如绞、浑身疲软，快撑不住了，急着要叫辆出租车去医院。见此状，李如绞、浑身疲软，快撑不住了，急着要叫辆出租车去医院。见此状，李新即用对讲机请总机急召新即用对讲机请总机急召120急救。一会急救。一会120急救车到了，随车医生坚持急救车到了，随车医生坚持要求有人陪同病人一起去医院。在李新的帮助下，经检查宾客得了急性要求有人陪同病人一起去医院。在李新的帮助下，经检查宾客得了急性阑
4、尾炎，须马上手术。李新帮助宾客办完手续后把宾客交给了医院，急阑尾炎，须马上手术。李新帮助宾客办完手续后把宾客交给了医院，急忙回饭店上班。李新因此离岗忙回饭店上班。李新因此离岗1小时小时40分钟。第分钟。第 二天，保安部经理了解了二天，保安部经理了解了该事情全过程后，同时向人事部送交了两份材料：一份是保安部按制度该事情全过程后，同时向人事部送交了两份材料：一份是保安部按制度对李新擅自离岗所开的处罚单，一份是保安部提请人事部对李新忘我助对李新擅自离岗所开的处罚单，一份是保安部提请人事部对李新忘我助人的精神予以嘉奖的报告。人的精神予以嘉奖的报告。思考题：李新行为是否适当？保安部经理行为是否适当？思考
5、题：李新行为是否适当？保安部经理行为是否适当？3.1.1 3.1.1 饭店管理的概念饭店管理的概念3.1.1 3.1.1 饭店管理概念饭店管理概念 饭店管理是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，饭店管理是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。活动的总和。饭店管理包含四层涵义：饭店管理包含四
6、层涵义：1.饭店管理是从对市场的了解和调查开始的。饭店管理是从对市场的了解和调查开始的。2.饭店管理的主要活动是执行管理职能。饭店管理的主要活动是执行管理职能。3.饭店管理的目标是为了实现饭店的预定目标。饭店管理的目标是为了实现饭店的预定目标。4.饭店管理要协调好各种关系。饭店管理要协调好各种关系。（一）饭店管理的内涵（一）饭店管理的内涵（二）饭店管理的特征（二）饭店管理的特征1 12 23 3过过程程管管理理的的分分散散性性 管管理理对对象象的的复复杂杂性性 管管理理协协调调的的高高难难性性 3.1.1 3.1.1 饭店管理概念饭店管理概念3.1.2 3.1.2 饭店管理的内容饭店管理的内容
7、1.1.饭店组织管理饭店组织管理 建设合理的饭店组织结构；确定各部门人员的责权范建设合理的饭店组织结构；确定各部门人员的责权范围，明确饭店人员之间的隶属关系、协调关系；建立并完围，明确饭店人员之间的隶属关系、协调关系；建立并完善相应的规章制度，根据需要不断改进和改善组织的相关善相应的规章制度，根据需要不断改进和改善组织的相关内容。内容。现代饭店是由多种业务、多个部门综合而成的一个整现代饭店是由多种业务、多个部门综合而成的一个整体组织。饭店管理的基本内容包括以下几个方面：体组织。饭店管理的基本内容包括以下几个方面：2.2.饭店决策、计划管理饭店决策、计划管理 进行市场调查、分析、预测并整理出系统
8、参考资料；进行市场调查、分析、预测并整理出系统参考资料；分析资料，制定经营目标；围绕目标制订出若干可供选择分析资料，制定经营目标；围绕目标制订出若干可供选择的行动方案；在备选方案中选择最优方案。的行动方案；在备选方案中选择最优方案。3.3.饭店业务管理饭店业务管理 进行业务决策；划分各部门业务范围；组织、指挥、进行业务决策；划分各部门业务范围；组织、指挥、控制饭店业务活动实施等。控制饭店业务活动实施等。4.4.饭店供应管理饭店供应管理 饭店物资定额的制定、编制及物资的采购、验收等饭店物资定额的制定、编制及物资的采购、验收等的管理。的管理。5.5.饭店工程设备管理饭店工程设备管理 设备购置、设备
9、维护保养计划制定与实行、设备更设备购置、设备维护保养计划制定与实行、设备更新改造等。新改造等。3.1.2 3.1.2 饭店管理的内容饭店管理的内容6.6.饭店安全管理饭店安全管理 树立安全意识、成立安全保卫组织、配置必要的安全设树立安全意识、成立安全保卫组织、配置必要的安全设施、健全安全制度等。施、健全安全制度等。7.7.饭店市场营销管理饭店市场营销管理 正确选择目标市场、确定市场定位、制定营销计划、选正确选择目标市场、确定市场定位、制定营销计划、选择营销组合策略、管理营销合同等。择营销组合策略、管理营销合同等。8.8.饭店服务质量的管理饭店服务质量的管理 让员工对服务质量的含义、内容等充分认
10、识，树立全员让员工对服务质量的含义、内容等充分认识，树立全员服务质量意识；制定服务质量标准并使其法制化；督导、服务质量意识；制定服务质量标准并使其法制化；督导、检查、控制标准的执行，总结完善。检查、控制标准的执行，总结完善。3.1.2 3.1.2 饭店管理的内容饭店管理的内容3.1.3 3.1.3 饭店管理的原则饭店管理的原则 1.1.单一指挥原则单一指挥原则 可以防止多头领导、职权与管理工作混乱。可以防止多头领导、职权与管理工作混乱。2.2.分工负责原则分工负责原则 各级、各部门的各项工作分工明确，职责清楚，防止职各级、各部门的各项工作分工明确，职责清楚，防止职权不明、互相扯皮的现象。权不明
11、、互相扯皮的现象。3.3.命令服从原则命令服从原则 形成下级服从上级、无条件接受上级命令的风气。形成下级服从上级、无条件接受上级命令的风气。4.4.特殊授权原则特殊授权原则 特殊授权是指饭店管理中对协同工作或项目管理所建立特殊授权是指饭店管理中对协同工作或项目管理所建立的矩阵组织的矩阵组织 即对临时性机构所进行的授权，特殊授权的矩即对临时性机构所进行的授权，特殊授权的矩阵组织的工作大多是特有的，受时间限制的或个人及个别部阵组织的工作大多是特有的，受时间限制的或个人及个别部门所不能解决的问题。门所不能解决的问题。5.5.责任连带原则责任连带原则 责任连带原则又称关联责任制。责任连带原则又称关联责
12、任制。6.6.友好协作原则友好协作原则 保持各级，各部门、各项工作的衔接和协调，以便提供优质保持各级，各部门、各项工作的衔接和协调，以便提供优质服务。服务。7.7.民主参与原则民主参与原则 饭店管理过程中要发扬民主，贯彻参与管理原则和制度。饭店管理过程中要发扬民主，贯彻参与管理原则和制度。8.8.全员监督原则全员监督原则 饭店管理中要明确规定，全体员工都有监督的权利和义务饭店管理中要明确规定，全体员工都有监督的权利和义务。9.9.奖优罚劣原则奖优罚劣原则 饭店管理过程中要制定鼓励先进、鞭策后进的制度。饭店管理过程中要制定鼓励先进、鞭策后进的制度。10.10.强化管理原则强化管理原则 饭店管理过
13、程中，各级、各部门的工作都要强化管理制度，饭店管理过程中，各级、各部门的工作都要强化管理制度，强化工作程序、工作标准和质量标准，同时要加强联系、沟通、强化工作程序、工作标准和质量标准，同时要加强联系、沟通、协调和感情交流。协调和感情交流。3.1.3 3.1.3 饭店管理的原则饭店管理的原则3.1.4 3.1.4 饭店管理的职能饭店管理的职能计划职能计划职能 组织职能组织职能 指挥职能指挥职能 协调职能协调职能 确定确定饭店的经饭店的经营目标和营目标和规定实现规定实现目标的方目标的方法、途径法、途径的管理活的管理活动。动。管理者管理者把饭店管把饭店管理要素中理要素中的人、财、的人、财、物，按照物
14、，按照饭店目标饭店目标要求组合要求组合成一个协成一个协调有机整调有机整体。体。管理者管理者以职权为基以职权为基础，以影响础，以影响力为诱因，力为诱因，以获得经济以获得经济效益和社会效益和社会效益为目标，效益为目标，有效地率领有效地率领和指导他人和指导他人的一种活动。的一种活动。管理者管理者通过对不通过对不同业务的同业务的调整、联调整、联络等活动，络等活动，使饭店各使饭店各部门活动部门活动互相衔接、互相衔接、和谐一致和谐一致的过程。的过程。控制职能控制职能 督导职能督导职能 对计划对计划执行情况执行情况不断监督不断监督检查，发检查，发现问题、现问题、纠正偏差，纠正偏差，保证目标保证目标实现。实现
15、。主管、领主管、领班等基层班等基层管理人员管理人员对资源通对资源通过监督、过监督、指导为主指导为主的一系列的一系列管理职能管理职能进行的现进行的现场管理。场管理。3.2.1 3.2.1 饭店管理方法饭店管理方法 3.2.2 3.2.2 饭店管理理念饭店管理理念3.2 3.2 认知饭店管理方法与理念认知饭店管理方法与理念 制度管理是指饭店根据国家的各种法律、法令、条制度管理是指饭店根据国家的各种法律、法令、条例、规定等，将饭店管理中例、规定等，将饭店管理中些比较稳定的和具有法律些比较稳定的和具有法律性的管理活动，运用规章和制度的形式确定下来，以保性的管理活动，运用规章和制度的形式确定下来，以保证
16、饭店经营活动的正常进行的管理方法。证饭店经营活动的正常进行的管理方法。要使制度管理真正切实可行，要注意以下三个问题：要使制度管理真正切实可行，要注意以下三个问题：制度的科学性、制度的严肃性制度的科学性、制度的严肃性、制度的稳定性、制度的稳定性、制度管制度管理的艺术性理的艺术性、制度的防范性。、制度的防范性。3.2.1 饭店管理方法（一）制度管理法（一）制度管理法 经济管理法指饭店根据客观经济规律，运用经济手经济管理法指饭店根据客观经济规律，运用经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法。段对劳动者进行引导和约束的管理方法。经济管理法的特点：经济管理法的特点：间接性、有偿性、平等性、关间接性、有偿
17、性、平等性、关联性。联性。运用经济管理方法时，饭店必须建立健全经济核算运用经济管理方法时，饭店必须建立健全经济核算制度，充分调动员工的积极性、主动性和创造性。制度，充分调动员工的积极性、主动性和创造性。3.2.1 饭店管理方法（二）经济管理法（二）经济管理法 行政管理方法是指根据饭店各级行政组织的行政命令、行政管理方法是指根据饭店各级行政组织的行政命令、指示、规定、制度等有约束性的行政手段来管理饭店的方指示、规定、制度等有约束性的行政手段来管理饭店的方法。法。行政管理法特点：行政管理法特点：强制性、权威性、垂直性、无偿性。强制性、权威性、垂直性、无偿性。3.2.1 饭店管理方法 教育管理法指通
18、过说服教育、引导启发等形式，激发教育管理法指通过说服教育、引导启发等形式，激发员工的工作积极性和创造性，从而达到管理目的的管理方员工的工作积极性和创造性，从而达到管理目的的管理方法。法。教育管理法特点：教育管理法特点：灵活性、艰巨性、广泛性、持久性。灵活性、艰巨性、广泛性、持久性。（三）行政管理法（三）行政管理法（四）教育管理法（四）教育管理法 通过表单的设计制作和传递处理，控制饭店经营活动通过表单的设计制作和传递处理，控制饭店经营活动的管理方法。的管理方法。表单管理必须遵循实用性、准确性、经济性、时效性表单管理必须遵循实用性、准确性、经济性、时效性的原则。的原则。3.2.1 饭店管理方法 通
19、过对管理对象数量关系的研究，遵循其量的规定性，通过对管理对象数量关系的研究，遵循其量的规定性，利用数量关系利用数量关系对饭店经营活动对饭店经营活动进行管理的方法进行管理的方法。定量方法。定量方法是否真正切实可行，关键是规定的定量标准要科学合理是否真正切实可行，关键是规定的定量标准要科学合理,执行标准要具体严格。执行标准要具体严格。（五）表单管理法（五）表单管理法（六）定量管理法（六）定量管理法 走动管理法是指走动管理法是指管理者深入管理者深入生产服务一线生产服务一线，加强巡，加强巡视检查，调节饭店业务经营活动中各方面关系的方法。视检查，调节饭店业务经营活动中各方面关系的方法。3.2.1 饭店管
20、理方法 感情管理法感情管理法实际上就是对人的需要、动机和行为进实际上就是对人的需要、动机和行为进行控制的方法行控制的方法，是一种行为和心理方法，是一种行为和心理方法。调动员工的积极性，就必须注重对员工的调动员工的积极性，就必须注重对员工的“感情投感情投资资”，引导和影响员工的行为，使饭店的目标变成员工，引导和影响员工的行为，使饭店的目标变成员工的自觉行动。的自觉行动。（七）（七）走动管理法走动管理法（八）感情管理法（八）感情管理法 3.2.2 3.2.2 饭店管理理念饭店管理理念 在市场经济条件下，饭店的一切资源配置主要来自市场，在市场经济条件下，饭店的一切资源配置主要来自市场，饭店生存和发展
21、基础来自对市场需求的认识及满足这种需求饭店生存和发展基础来自对市场需求的认识及满足这种需求的程度，优胜劣汰是市场机制铁的法则。的程度，优胜劣汰是市场机制铁的法则。立足研究服务对象，而非打立足研究服务对象，而非打败竞争对手。败竞争对手。立足于创造品牌，而非热衷立足于创造品牌，而非热衷于价格竞争。于价格竞争。着眼于创造市场，而非局限着眼于创造市场，而非局限于争夺现有市场。于争夺现有市场。市场竞争理念市场竞争理念（一）市场竞争理念（一）市场竞争理念 3.2.2 3.2.2 饭店管理理念饭店管理理念 创新理念作为管理理念是一个系统工程，涉及各个创新理念作为管理理念是一个系统工程，涉及各个方面的内容，具
22、体包括：方面的内容，具体包括：1.思维创新思维创新 2.组织与制度创新组织与制度创新3.市场营销创新市场营销创新 4.环境创新环境创新5.技术创新技术创新 6.产品创新产品创新（二）创新理念（二）创新理念 3.2.2 3.2.2 饭店管理理念饭店管理理念 树立以人为本的理念树立以人为本的理念 肯定员工的尊严和劳动肯定员工的尊严和劳动 科学培训和激励员工科学培训和激励员工 注重管理技巧，实现以人为本注重管理技巧，实现以人为本 饭店的管理是人的管理。饭店管理必须以人为本。人饭店的管理是人的管理。饭店管理必须以人为本。人本理念要求管理者必须重视人力资源管理。只有做到了本理念要求管理者必须重视人力资源
23、管理。只有做到了“人尽其才人尽其才”，才能使，才能使“物无虚耗物无虚耗”。（三）人本理念（三）人本理念 3.2.2 3.2.2 饭店管理理念饭店管理理念 服务理念就服务理念就是饭店从总经理是饭店从总经理到服务员的全体到服务员的全体员工为客人提供员工为客人提供满意服务的发自满意服务的发自内心的愿望和意内心的愿望和意识。饭店必须确识。饭店必须确立立“客人至上客人至上”的意识。的意识。具体应做好具体应做好以下几点：以下几点：1 1满足满足客人的需求客人的需求 尊重客人的权利尊重客人的权利 理解客人的过错理解客人的过错 超越客人期望超越客人期望 （四）服务理念（四）服务理念 3.2.2 3.2.2 饭
24、店管理理念饭店管理理念 团队合作理念，即团队成员以团队利益为目标而相互团队合作理念，即团队成员以团队利益为目标而相互协作，尽心尽力地发挥作用的理念。协作，尽心尽力地发挥作用的理念。具体体现在管理者和员工具备：具体体现在管理者和员工具备：1.整体意识整体意识 2.协作意识协作意识 3.家庭意识家庭意识（五）团队合作理念（五）团队合作理念思考题及实训项目思考题及实训项目思考题思考题1.你是如何理解饭店管理内涵的？你是如何理解饭店管理内涵的？2.饭店管理常用的方法有哪些？有何不同？饭店管理常用的方法有哪些？有何不同？3.饭店管理者在管理饭店中要树立哪些正确理念？应该如何理解？饭店管理者在管理饭店中要
25、树立哪些正确理念？应该如何理解？4.饭店管理应遵循的基本原则是什么？饭店管理应遵循的基本原则是什么？5.如何正确理解饭店管理的基本职能？如何正确理解饭店管理的基本职能？参考书及期刊参考书及期刊参考书参考书1.柏柏 杨杨 饭店管理概论饭店管理概论 中国财政经济出版社中国财政经济出版社 2008年年2.朱承强朱承强 现代饭店管理现代饭店管理 规定教育出版社规定教育出版社 2003年年3.邹益民邹益民酒店整体管理原理与实务酒店整体管理原理与实务清华大学出版社清华大学出版社 2004年年4.美美丹尼丹尼G拉瑟福德拉瑟福德 饭店管理与经营饭店管理与经营 东北财经大学出版社东北财经大学出版社 2006年年
26、5.王怡然王怡然 现代饭店营销策划书与案例现代饭店营销策划书与案例 辽宁科学技术出版社辽宁科学技术出版社 2001年年6.梭梭 伦伦现代宾馆酒店人力资源管理现代宾馆酒店人力资源管理中国纺织出版社中国纺织出版社 2001年年7.邵万宽邵万宽 美食节策划与运作美食节策划与运作 辽宁科学技术出版社辽宁科学技术出版社 2000年年8.陶应虎陶应虎 公共关系原理与实务公共关系原理与实务 清华大学出版社清华大学出版社 2006年年9.吴旭云吴旭云 饭店职业经理人执业资格培训课程饭店职业经理人执业资格培训课程 辽宁科学技术出版社辽宁科学技术出版社 2003年年10.余昌国余昌国 现代饭店管理创新现代饭店管理创新 北京燕山出版社北京燕山出版社 2005年年11.人力资源和社会保障部教材办公室人力资源和社会保障部教材办公室 酒店管理师酒店管理师（基础知识）中国劳动社（基础知识）中国劳动社会保障出版社会保障出版社 2009年年4月月 12.范运铭范运铭 饭店管理概论饭店管理概论 重庆大学出版社重庆大学出版社 2008年年参考书及期刊参考书及期刊期刊期刊中国饭店中国饭店、中国旅游饭店中国旅游饭店、饭店现代化饭店现代化中国旅游报中国旅游报、旅游学刊旅游学刊
